Chương 8KHI CẢM XÚC TIÊU CỰC TRỞ NÊN QUÁ KHÍCH

Khi tức giận, hãy đếm đến mười trước khi phát ngôn; còn trong trường hợp rất tức giận, hãy đếm đến một trăm.

- THOMAS JEFFERSON

Để giải quyết các vấn đề liên quan đến cảm xúc, chúng tôi chỉ có một lời khuyên chung dành cho các bạn: hãy thực hiện những hành động có tính xây dựng thiết thực. Thay vì lo lắng đến chuyện đặt tên, xếp loại từng cảm xúc cụ thể, tìm hiểu nguyên nhân phát sinh và nghĩ cách đối phó với chúng ra sao, chúng ta có thể dùng chính các cảm xúc tích cực để lấn át đi những cảm xúc tiêu cực. Để có thể thực hiện điều này, chúng ta cần phải biết cách thể hiện sự trân trọng, thiết lập các mối liên kết, tôn trọng quyền tự quyết, nhận biết vị thế và lựa chọn một vai trò thỏa đáng.

Song, các cảm xúc tiêu cực quá khích như tức giận, cay cú, khiếp sợ thường tác động xấu lên hành vi của cả chúng ta lẫn người khác. Khi đó, chúng ta cảm thấy băn khoăn, lo lắng hoặc vô cùng khó chịu trước những điều người khác nói. Tương tự, người khác cũng mang cảm giác như thế nếu rơi vào cùng trường hợp. Nếu chúng ta không thể hiện sự quan tâm đúng mức, rất có thể những cảm xúc như thế sẽ leo thang và làm vật cản trong quá trình tiến tới một thỏa thuận chung. Còn khi đã quan tâm, chúng ta sẽ nhận biết được những cảm xúc tiêu cực, ngăn không cho chúng ảnh hưởng đến kết quả thỏa thuận. Và đây không phải là một việc làm quá khó khăn đối với tất cả chúng ta.

MỘT TRƯỜNG HỢP ĐIỂN HÌNH

Burger Brothers, tập đoàn chế biến và phân phối các mặt hàng thực phẩm trên cả nước Mỹ, đã cử luật sư đại diện là Bill tiến hành thương lượng với Sandra, luật sư cũng là đồng sở hữu của đội bóng chày danh tiếng Super Sox. Cả hai đã đi đến một thỏa thuận thương mại giữa hai tập đoàn. Nội dung của bản thỏa thuận có đề cập đến một điều khoản như sau:

Burger Brothers đồng ý trả cho Super Sox số tiền 20 triệu đô-la để được quyền sử dụng hình ảnh logo của Super Sox trên các sản phẩm của công ty như ly tách, túi giấy; Burger Brothers còn độc quyền bán các loại thức ăn nhanh của mình trong các trận thi đấu bóng chày có Super Sox tham gia. Thời hạn của hợp đồng sẽ kéo dài trong hai năm. Đổi lại, Super Sox sẽ tham gia vào chiến dịch tiếp thị cho Burger Brothers và các sản phẩm của tập đoàn này thông qua mạng lưới truyền thông của đội, chẳng hạn như trang phục lúc tập luyện, thi đấu; trên các bức tường, băng rôn nơi đội thi đấu; kèm với các thông báo trong thời gian diễn ra trận đấu và một số các hoạt động liên quan.

Gần hai năm sau khi thỏa thuận ban đầu được ký kết, các nhà điều hành lão thành của Burger Brothers ngày càng thất vọng về thái độ thiếu nhiệt tình của Super Sox trong vai trò đại sứ của Burger Brothers. Cuối cùng, vấn đề đã lên đến đỉnh điểm khi vị giám đốc điều hành của Burger Brothers đến xem đội Super Sox thi đấu, ông không hề nhìn thấy bất cứ hình thức quảng cáo nào cho tập đoàn của mình trong suốt quá trình diễn ra trận đấu, ngoại trừ một mẫu quảng cáo nhỏ xíu được in sau bìa của cuốn sách giới thiệu về sự kiện này.

Hai tuần trước khi bản hợp đồng giữa đôi bên hết hiệu lực, ban điều hành của Super Sox xúc tiến một cuộc họp với Burger Brothers để thương lượng việc tái ký kết. Lúc đó, Sandra thu xếp để gặp Bill. Thông qua quá trình thương lượng bản hợp đồng trước đó, cả hai đã xây dựng một mối quan hệ cộng tác tốt đẹp. Tuy nhiên, kể từ lần bắt tay hợp tác hai năm về trước cho đến tận bây giờ, họ vẫn chưa có dịp chuyện trò trực tiếp nào với nhau cả.

Sandra niềm nở:

- Chào Bill! Rất vui được gặp anh!

Bill đáp lời:

- Cũng lâu lắm rồi nhỉ!

Sandra mỉm cười:

- Chúng ta bắt đầu công việc ngay thôi. Công ty chúng tôi rất vui được tiếp tục hợp tác cùng với Burger Brothers. Và chúng tôi mong được duy trì những thành quả mà cả hai bên cùng nhau tạo nên. Trong lần tái ký này, chúng tôi dự định sẽ bổ sung một số các dịch vụ, tất nhiên là với một khung giá hợp lý.

Bill vòng tay trước ngực, lạnh lùng nói:

- Sẽ không có chuyện đó đâu. Phía chị đã không thực hiện đúng theo những gì hai bên cam kết.

Sandra cảm thấy bị sốc, liền hỏi lại:

- Anh nói gì thế?

- Theo như bản hợp đồng lần trước, tập đoàn chúng tôi sẽ được phía chị xem như là một khách hàng chủ lực. Thế nhưng khi nhìn lại những gì đã diễn ra trong suốt hai năm vừa qua, chúng tôi có cảm tưởng như mình cũng chỉ là một trong ba mươi khách hàng tầm tầm bậc trung của bên đó. Burger Brothers đã không được cung cấp các dịch vụ mà mình đã phải đổ cả một núi tiền để mong có được. Chúng tôi chỉ chấp nhận tái ký với điều kiện phía chị giảm giá xuống ít nhất là 4 triệu đô-la. Đây chính là chỉ thị từ Ban lãnh đạo của Burger Brothers.

- Không thể có chuyện như thế này được! Thú thực, đây là lần đầu tiên tôi nghe một vị khách hàng phàn nàn về quá trình thực thi hợp đồng của chúng tôi có gì đó bất ổn. Cả đội chúng tôi đã phải làm việc cật lực để đảm bảo mọi việc diễn ra suôn sẻ và kết quả công việc luôn đạt ở mức cao nhất.

- Đó lại không phải là những gì tôi nghe được!

- Vậy anh đã nghe được điều đó từ ai? Và anh không thể đổ mọi trách nhiệm lên đầu tôi như vậy. Sao anh không đề cập đến vấn đề này một năm trước? Hay là hai năm trước chẳng hạn?

- Nhưng lúc đó, tôi vẫn chưa biết rõ mức độ của sự việc.

- Sao anh không gọi cho tôi trước? Sao anh lại đợi đến khi chúng ta cùng ngồi lại để chuẩn bị việc tái ký rồi mới nói những điều vô lý này. Thật là vô lý hết sức!

- Vô lý ư? Hai năm trước, vì mối quan hệ hợp tác của chúng ta, tôi đã gặp một phen sóng gió với ban lãnh đạo Burger Brothers. Tôi đã phải muối mặt và dùng mồm mép của mình để thuyết phục họ đồng ý với bản thỏa thuận. Nếu tôi mà không đứng ra đảm bảo cho chị thì tất cả những chuyện này đã không thể xảy ra. Đổi lại, chị trả ơn tôi bằng cách không cố gắng hết mình thực hiện đúng bản giao kèo. Bây giờ, chị còn nói rằng tôi vô lý thế này thế nọ…

Khi tình hình ngày càng trở nên căng thẳng thì các cảm xúc tiêu cực quá khích cũng bắt đầu che mờ khả năng tư duy và lý trí của họ. Nếu tình trạng này cứ tiếp diễn, rất có khả năng họ sẽ có những hành động và lời nói xúc phạm đối phương, bất chấp các lợi ích tiềm năng của việc hợp tác cùng nhau, đập tan hy vọng tái ký hợp đồng giữa hai bên.

Dạng tình huống như thế này, khi một cá nhân không nỗ lực hết mình để đáp ứng sự kỳ vọng của người khác, trên thực tế vẫn thường xảy ra và khơi nguồn cho các cảm xúc tiêu cực trỗi dậy.

Ở chương này, chúng tôi muốn gửi đến các bạn một vài lời khuyên hữu ích giúp bạn xử lý các cảm xúc tiêu cực quá khích của cả bản thân lẫn người khác. Nhờ đó, bạn sẽ hiểu được vì sao các cảm xúc như thế lại có khuynh hướng gây trở ngại cho tiến trình đạt được thỏa thuận, và biết cách đối mặt hữu hiệu với chúng.

CẢM XÚC TIÊU CỰC QUÁ KHÍCH CÓ THỂ LÀM LỆCH HƯỚNG MỘT CUỘC ĐÀM PHÁN

Đối với các nhà đàm phán, cảm xúc tiêu cực quá khích có thể gây nên hai vấn đề chính sau:

Thứ nhất, chúng có thể khiến cho tầm nhìn của chúng ta bị hạn chế. Một khi ta dồn mọi sự tập trung chú ý của mình vào những cảm xúc ấy, thì khả năng tư duy và sáng tạo sẽ bị lệch hướng. Ta thử đặt tình huống khi hai nhóm tham gia đàm phán gồm toàn nam giới, duy chỉ có một người phụ nữ. Mỗi khi bà phát biểu, người đứng đầu nhóm đàm phán thường tìm cách nói át lời hoặc tỏ vẻ lơ đễnh trước những điều bà nói. Cơn tức giận cứ lớn dần lên trong bà. Cuối cùng, bà bị chi phối hoàn toàn bởi một hành vi duy nhất – thiếu sự thừa nhận của đối phương. Tầm nhìn bị hạn chế đã gây rất nhiều trở ngại cho cả khả năng tư duy lẫn khả năng đóng góp ý kiến của bà về những vấn đề đang bàn bạc. Đây quả là một sự tổn thất nghiêm trọng không chỉ cho bản thân bà mà còn cho cả các nhà đàm phán khác trong nhóm.

Thứ hai, các cảm xúc tiêu cực quá khích khiến chúng ta dễ bị tổn thương, nhất là khi ta để cho chúng khống chế hành vi của mình. Khi các cảm xúc như thế ngày một leo thang, có nguy cơ chúng ta sẽ có những hành động khiến cho bản thân phải hối hận về sau. Ví dụ, lúc nóng giận, ta buông lời xúc phạm người bạn đời của mình và cái giá phải trả là khôn lường. Hay không thể kiềm chế được sự bức xúc, ta lên án cấp trên giữa đông đảo nhân viên trong công ty rồi tự ý đi ra khỏi phòng họp thì chắc rằng bạn đang làm tổn hại đến cơ hội thăng tiến của mình.

Trên thực tế, các cảm xúc tiêu cực thường chịu tác động qua lại lẫn nhau. Tâm trạng tức giận của ta cũng chính là nguyên do khơi nguồn cho sự tức giận của người khác; ngược lại, khi họ tức giận, ta cũng rất dễ bị “nhiễm”. Các cảm xúc tiêu cực cũng giống như một quả cầu tuyết lăn xuống sườn dốc, càng lăn nó lại càng lớn dần lên. Vậy nên, xử lý các cảm xúc như thế ở cả bản thân lẫn người khác càng sớm chừng nào, ta càng có nhiều cơ hội tự chủ được ảnh hưởng từ chúng.

THƯỜNG XUYÊN KIỂM TRA “NHIỆT ĐỘ CẢM XÚC”

Bất kể các cảm xúc tiêu cực quá khích nảy sinh do nguyên nhân nào, thì trước hết chúng ta cũng cần phải nhận thức được chúng, tránh không để cho chúng có cơ hội bùng phát. Để làm được việc này, ta phải thường xuyên kiểm tra “nhiệt độ cảm xúc” của mình trong suốt quá trình đàm phán, nhận diện và xử lý kịp thời trước khi chúng làm lu mờ khả năng xét đoán và hành động của bản thân.

Đo “độ cảm xúc” bản thân

Không giống như nhiệt độ cơ thể, ta không nhất thiết phải biết chính xác độ cảm xúc của mình đang ở mức cụ thể nào. Ta cũng không cần nắm rõ cảm xúc ấy thuộc dạng nào hay nảy sinh từ đâu. Điều duy nhất cần quan tâm chính là phạm vi ảnh hưởng của chúng lên chính bản thân mình. Để đo độ cảm xúc, ta chỉ cần kiểm tra xem cảm xúc của mình đang ở mức:

Ngoài tầm kiểm soát. Vượt qua giới hạn. (Tôi đã nói điều đáng ra không nên nói.)

Nguy hiểm. Âm ỉ. Nóng đến mức đáng báo động. (Tôi đang giận sôi lên và sắp không thể làm chủ được mình nữa.)

Còn có thể điều tiết được. Vẫn còn trong tầm kiểm soát. (Tôi sẽ thường xuyên để mắt và kiểm tra chúng.)

Bây giờ, bạn hãy thử kiểm tra nhanh xem trong thời điểm hiện tại cảm xúc bản thân đang ở mức độ nào. Nếu còn khả năng tự chủ, hãy điều tiết cảm xúc để đưa nó về trạng thái cân bằng. Nếu cảm thấy không thể tập trung vào bất cứ việc gì ngoài các cảm xúc hiện thời đang lên ngôi, thì độ cảm xúc của bạn đã chạm đến mức “nguy hiểm”. Còn nếu bạn đã không giữ được cảm xúc để nó tuôn ra, xúc phạm nghiêm trọng đến người khác thì độ cảm xúc của bạn đã vượt quá tầm kiểm soát rồi đấy!

Đo “độ cảm xúc” của đối phương

Những người ở phía bên kia bàn đàm phán có thể cũng đang trải qua những cảm xúc mạnh, và phần lớn là những cảm xúc tiêu cực. Nếu chúng ta không lưu tâm đến biểu hiện bất ổn của đối phương và xử lý kịp thời, những cảm xúc của họ có thể bị dồn nén để rồi đến một lúc nào đó lại bùng phát dữ dội và gây nên những hậu quả đáng tiếc, thậm chí là vô cùng nguy hại.

Thế nhưng, điểm khó khăn ở đây chính là mỗi người đều có một hành vi, cách biểu hiện khác nhau, không ai giống ai cả. Chẳng hạn như khi bất mãn, có người sẽ né tránh ánh mắt của đối phương, có người quát tháo, có người lại giận dữ đập tay lên bàn… Vậy làm thế nào có thể xác định được độ cảm xúc của họ từ những biểu hiện này?

Đây chính là lúc ta phải rà soát các dấu hiệu bất thường trong hành vi của đối phương. Mặc dù ta không thể biết chắc chắn cảm giác thực sự của họ, nhưng qua những biểu hiện bất thường trong cách ứng xử của họ, chúng ta có thể đoán bắt và tìm cách hạ nhiệt được chúng. Hãy thử để ý một số chi tiết như: Giọng nói của họ thế nào: gay gắt hay trầm hẳn xuống? Biểu hiện trên khuôn mặt họ ra sao: bất động, biến sắc hay đỏ bừng lên? Họ có đến tham dự cuộc họp muộn mà không hề báo trước hay một lời giải thích nào?

Chỉ cần chịu khó để ý quan sát một chút, chúng ta có thể biết được phần nào hành vi, thói quen, cách ứng xử và con người của đối phương. Họ thuộc kiểu người thân thiện, trầm lắng hay sôi nổi. Dù đối phương có là người thế nào thì trước khi cả hai chính thức bước vào lần đàm phán đầu tiên, chúng ta nên sắp xếp một cuộc gặp gỡ thân mật với người ấy, chẳng hạn như mời họ cùng dùng bữa. Những dịp như thế sẽ tạo cơ hội để chúng ta hiểu rõ hơn không chỉ về con người của đối phương mà còn xây dựng một mối quan hệ hợp tác vui vẻ về sau.

Ngoài ra, để nắm bắt được “độ cảm xúc” của người khác, chúng ta có thể thử đặt mình vào hoàn cảnh, địa vị của họ để tìm hiểu xem: Nếu đứng từ góc độ của họ, sự việc sẽ được nhìn nhận như thế nào? Hiện tại, mối quan tâm hàng đầu nào của họ chưa được đáp ứng? Và tự hỏi bản thân xem những mối quan tâm ấy có đáng kể đến mức làm nảy sinh các cảm xúc tiêu cực hay không?

ỨNG PHÓ KHI CẢM XÚC TIÊU CỰC BÙNG PHÁT

Không nên đợi đến khi các cảm xúc tiêu cực bùng phát rồi mới khẩn trương lên kế hoạch ứng phó. Mục tiêu của kế hoạch khẩn cấp không phải là nhằm loại bỏ những cảm xúc mạnh. Những cảm xúc này, dù tích cực hay tiêu cực, cũng đều cung cấp cho ta những thông tin cần thiết về các mối quan tâm hàng đầu, các lợi ích căn bản và các rào cản vô hình ngăn trở chúng ta tiến đến một thỏa thuận chung. Những cảm xúc mạnh cũng có thể tiếp thêm năng lượng, bầu nhiệt huyết cho các nhà đàm phán trong nỗ lực nhằm đạt được thỏa thuận cuối cùng cũng như quá trình cộng tác lâu dài. Bằng cách này hay cách khác, những cảm xúc mạnh đều có giá trị riêng của chúng. Vì thế, chúng ta không nên quay lưng lại với cảm xúc và bỏ lỡ nguồn lực cũng như thông tin do chúng mang lại mà cần phải có một lựa chọn sáng suốt về những việc cần làm đối với các cảm xúc mạnh và về cách thức giải quyết căn nguyên của chúng. Tuy nhiên, nếu muốn xem xét các cảm xúc bản thân một cách hợp lý, trước tiên bạn cần phải làm chủ được chúng.

Giảm “độ cảm xúc” bản thân

Khi cố gắng hạ nhiệt các cảm xúc đang dâng cao, chúng ta sẽ có cơ hội củng cố khả năng nắm bắt các thông điệp được chuyển tải bên trong cảm xúc của mình và biết rõ nên làm gì với chúng. Mặc dù có rất nhiều cách có thể xoa dịu cảm xúc của bản thân nhưng chung quy lại vẫn là cách thức thâm nhập vào các hành vi có thể đưa nhiệt độ cảm xúc trở lại mức có thể điều tiết được. Chúng ta phải là người điều khiển cảm xúc của mình, chứ không phải là người bị cảm xúc điều khiển.

Đối với các cảm xúc ở cấp độ nguy hiểm hay vượt tầm kiểm soát, chúng ta cần phải làm gì? Chúng tôi đề nghị bạn ngay từ bây giờ hãy lựa chọn sẵn cho mình một cách tự xoa dịu, khi mà bạn vẫn còn khả năng để suy xét thấu đáo. Đó có thể là:

• Chầm chậm đếm ngược từ 10 trở về 0.

• Hít thở 3 lần thật sâu (Hít vào bằng mũi và thở ra bằng miệng).

• Ngừng lại. Tìm tư thế thật thoải mái, ngồi trong yên tĩnh một thời gian.

• Tìm cớ hợp lý để nghỉ giải lao trong giây lát. Tận dụng khoảng thời gian này để thả lỏng cơ thể, nghĩ cách để thúc đẩy quá trình đàm phán tiếp diễn thuận lợi.

• Hình dung ra một không gian thật dễ chịu như một bãi biển với bờ cát trắng thơ mộng, một rừng cây ngập tràn ánh nắng hay một buổi hòa nhạc.

• Chuyển qua một đề tài khác, ít nhất cũng trong một thời gian ngắn.

• Tìm cho mình một tư thế thoải mái nhất: ngả lưng ra sau, ngồi bắt chéo hai chân, thả lỏng hai tay đặt trên đùi hay trên bàn.

• Không để tâm đến những lời bình luận khó chịu, gây hấn.

• Tìm một phương án thay thế đã chuẩn bị sẵn.

Một trong những cách xoa dịu tốt nhất chính là tự đặt ra câu hỏi: “Vấn đề này có ý nghĩa thế nào với bản thân mình?”. Nhiều nhà đàm phán thường mắc phải sai lầm khi quan trọng hóa mọi vấn đề. Thực tế thì ít có ai trong chúng ta chuẩn bị kỹ lưỡng cho những vấn đề không đáng kể. Như Aristotle đã nói: “Một người có thể nổi giận; điều đó cũng chẳng có gì là khó khăn. Nhưng để nổi giận với đúng người, đúng mức độ, đúng thời điểm, và vì một mục đích đúng đắn - thì mới khó”.

Các nhà đàm phán tăng hay giảm mức độ nghiêm trọng của một vấn đề dựa trên việc họ đánh giá vấn đề đó ra sao. Mỗi người có thể lựa chọn cho mình cách nhìn nhận một vấn đề, xem đó như là một lỗi lầm nhỏ hay là “nguồn gốc của mọi vấn đề”.

Trong một số tình huống đàm phán, chúng ta không tài nào xoa dịu bản thân mãi cho đến khi mọi việc kết thúc. Trong những lúc như thế, hãy thử áp dụng một trong các bước sau:

• Lắng nghe một bản nhạc êm dịu.

• Tự mình đánh lạc hướng tập trung: Xem truyền hình trong vài phút, gọi điện thoại cho bạn bè, đọc sách báo.

• Đi dạo. Không nên quá bận tâm đến việc tìm người chịu trách nhiệm cho sự nóng giận này của mình, đồng thời trân trọng cách nhìn của người khác.

• Tha thứ là cách thức hữu hiệu nhất có thể xua tan mọi cảm giác nóng giận.

Làm dịu “độ cảm xúc” của người khác

Một số nhà đàm phán thường bộc lộ các cảm xúc mạnh, xem đó là chiến thuật giành lợi thế. Họ cho rằng cách làm đó sẽ khiến đối phương chấp nhận nhượng bộ những vấn đề đang tồn tại. Khi rơi vào trường hợp này, rất có thể chúng ta sẽ bị gây áp lực để xoa dịu cảm xúc của họ, hoặc là để tránh thế đối đầu, hoặc là để giảm nguy cơ họ sẽ làm những điều quá khích. Điều này cũng tương tự như khi chúng ta cố dỗ dành bọn trẻ để chúng thôi cáu giận hay khóc lóc bằng cách mua chuộc chúng bằng một que kem hay viên kẹo. Khi chúng ngày một khôn lớn, cái giá của chiến thuật này cũng sẽ phải ngày một tăng. Như vậy, đến thời điểm này, bọn trẻ đã được nhồi nhét vào đầu những tư tưởng không mấy tốt đẹp khi dùng sự tức giận hay một cảm xúc tiêu cực nào khác gây áp lực để đạt được thứ chúng mong muốn.

Một khi chúng ta thể hiện sự nhún nhường thì đối phương dù đang giận dữ sẽ chuyển sang vui vẻ ngay. Nhưng sau đó, họ cũng sẽ học được cách để thỏa mãn những sở thích cố hữu của mình. Và theo họ thì càng dữ dội lại càng tốt! Vì vậy, việc xoa dịu các cảm xúc tiêu cực của đối phương nhằm đưa cuộc đàm phán tiếp tục diễn ra theo hướng tích cực là rất cần thiết. Điều quan trọng là phải biết cách. Bạn có thể áp dụng một số cách sau đây:

Trân trọng mối quan tâm của người khác. Có lẽ, đây là cách hiệu quả nhất trong việc xoa dịu cảm xúc mạnh của họ. Hầu như người nào cũng muốn đối phương của mình hiểu rằng họ đang cáu giận hay gặp phải vấn đề bức xúc - và nhận thấy cả giá trị trong các mối bận tâm của họ nữa. Cho tới khi chúng ta biết thể hiện sự trân trọng đối với những điều đó thì các cảm xúc ấy trong họ mới bắt đầu lắng dịu.

Ở chương 3, chúng tôi có đề cập đến ba yếu tố khi bộc lộ sự trân trọng dành cho một ai đó. Đó là: phải thông hiểu quan điểm của họ; tìm thấy điểm giá trị trong mỗi suy nghĩ, cảm nhận và hành động của họ; và trao đổi với họ về những điểm giá trị mà chúng ta nhận thấy.

Có vẻ như ông đang rất nản lòng vì cho tới thời điểm này, chúng ta vẫn chưa đạt được bất kỳ một thỏa thuận nào. [Bạn thể hiện sự hiểu biết của mình]. Chỉ cần nhìn vào thời gian ông đã đầu tư cho bản phác thảo mới này, tôi có thể hiểu được vì sao ông lại có cảm giác đó. [Bạn trao đổi với đối phương điểm giá trị mà bạn nhận thấy trong cách nghĩ của họ.]

Nghỉ ngơi đôi chút. Thay vì thụ động chờ đến lúc người khác phát cáu và bỏ đi mới tìm cách khắc phục tình hình, chúng ta có thể chủ động yêu cầu một khoảng thời gian nghỉ ngơi, nhưng không quên thể hiện sự trân trọng đối với các cảm xúc của cả bản thân lẫn người khác:

Tôi cảm thấy không hài lòng với những điều đang diễn ra, và tôi nghĩ ông cũng vậy. Chúng ta có thể tạm ngừng cuộc họp trong 15 phút để tìm ra cách thức hợp tác hiệu quả hơn, khi đó chúng ta có thể tiết kiệm được khối thời gian quý báu và tránh được biết bao điều phiền toái?

Nếu thời gian nghỉ được tận dụng một cách hiệu quả, nó sẽ xoa dịu được những cảm xúc tiêu cực của cả đôi bên.

Chuyển đổi người chịu trách nhiệm chính hay địa điểm đàm phán. Nếu “độ cảm xúc” của một người nào đó đạt đến mức báo động, cách duy nhất để xoa dịu tình hình chỉ có thể là thay người chịu trách nhiệm hay đổi địa điểm. Bạn có thể nói: “Hãy cứ để cho trợ lý của chúng ta tìm giải pháp cho vấn đề còn lại. Chúng ta sẽ cho họ nửa tiếng và sau đó quay trở lại bàn họp”. Hay ở lần họp sau, bạn có thể chọn lựa một địa điểm thích hợp khác để tổ chức. Trong các cuộc đàm phán tầm quốc tế, các địa điểm tổ chức được lựa chọn thường phải đảm bảo cho các nhóm tham gia tránh được tác động trực tiếp về mặt tinh thần từ giới truyền thông, công chúng và các đồng sự của họ. Trong các tình huống thương lượng hàng ngày, một chút thay đổi về địa điểm, không gian cũng sẽ tạo ra một bầu không khí mới cho cảm xúc của các bên.

CHẨN ĐOÁN NHỮNG NGUYÊN NHÂN CÓ KHẢ NĂNG CHÂM NGÒI CẢM XÚC MẠNH

Một khi đã lấy lại được bình tĩnh, chúng ta cần phải nhìn lại và quyết định xem nên làm gì với các cảm xúc vừa trải qua. Có nguy cơ chúng sẽ bùng phát trở lại nếu bản thân vẫn chưa tìm ra được nguyên nhân. Thế nhưng thực hiện điều này hoàn toàn không phải dễ dàng gì bởi lẽ các cảm xúc tiêu cực quá khích báo hiệu cho chúng ta biết có một số vấn đề đã không được quan tâm đúng mức, nhưng chúng lại không chỉ rõ đó là vấn đề cụ thể nào. Cảm xúc thường lưu lại cho đến khi chúng ta hiểu ra được vấn đề và tìm ra cách thức liên hệ nó với tình hình hiện tại để có biện pháp điều chỉnh hợp lý.

Mối quan tâm hàng đầu chính là các ngòi nổ tiềm ẩn

Rất nhiều điều có thể trở thành nguyên nhân khơi dậy cảm xúc mạnh ở chúng ta, trong đó không loại trừ mối quan tâm hàng đầu cũng có thể là tác nhân kích thích cảm xúc mạnh bùng phát.

Kiểm tra tính xác thực cho các giả định của bản thân

Dù tin chắc mình hiểu rõ điều gì đã gây ra những cảm xúc mạnh ở người khác, nhưng chúng ta vẫn cần phải kiểm tra lại giả định đó của mình. Việc tìm hiểu nguyên do gây ra những cảm xúc tiêu cực ở một người thì không khó, nhưng đôi khi chúng ta cũng có thể lầm. Đây là một ví dụ điển hình:

Một đêm nọ, lúc ấy đã quá nửa đêm, vợ tôi bỗng đánh thức tôi dậy và kêu bị đau ran nửa thân người bên phải. Cơn đau quằn quại đến mức tôi chỉ dùng tay chạm nhẹ cũng khiến cô ấy co thắt người lại. Vợ tôi bị sốt nhẹ và tôi đoán rằng đó là triệu chứng của bệnh viêm ruột thừa. Tôi nhấc điện thoại gọi cho một người bạn vốn là bác sĩ giải phẫu.

Dường như vẫn còn đang ngái ngủ nên mãi một lúc sau ông ấy mới nhận ra tôi. Ông khuyên tôi hãy giữ bình tĩnh, không cần phải lo, và đề nghị: “Anh cứ cho chị nhà uống hai viên aspirin rồi đưa chị ấy đi nằm”.

Người bác sĩ quả quyết đây không phải là trường hợp viêm ruột thừa. Tôi nói với ông ấy là mình rất lo và tại sao ông lại tin chắc là vậy. Ông khẳng định rằng ông hiểu rõ vấn đề hơn tôi. Ông còn nhấn mạnh chính ông mới là bác sĩ chứ không phải tôi; vì vậy, cứ làm theo lời ông ấy và yên tâm đi ngủ.

Tôi vẫn gặng hỏi, và cuối cùng tôi mới biết được rằng sự khẳng định của vị bác sĩ ấy hoàn toàn dựa trên một giả định. Ông nhớ năm hay sáu năm trước đã phẫu thuật cắt bỏ phần ruột thừa cho vợ tôi, và nghĩ rằng không người phụ nữ nào lại có trong người hai cái ruột thừa cả.

Tôi nói với ông ta rằng đúng là không người phụ nữ nào có hai ruột thừa nhưng lại có một số người đàn ông sẽ cưới người vợ thứ hai. Sau đó, tôi liền hỏi ông có thể lên bệnh viện để giúp chúng tôi được không.

XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU TRƯỚC KHI HÀNH ĐỘNG THEO CẢM TÍNH

Các cảm xúc mạnh thông báo cho chúng ta biết việc một mối quan tâm hàng đầu đã không được đáp ứng, và chúng đang buộc chúng ta phải tìm mọi cách đáp ứng vấn đề ngay lập tức. Chúng ta thường có khuynh hướng muốn đối mặt ngay với các cảm xúc mạnh của cả bản thân lẫn của người khác, cụ thể hơn chính là muốn chặn đứng cảm giác đang giày vò bên trong mình, hoặc là muốn dập tắt mọi cảm xúc tiêu cực đang hướng đến chúng ta.

Những hành động tức thời khiến chúng ta dễ dàng mắc phải nguy cơ đi ngược lại các mục tiêu có ý nghĩa thật sự. Một khi các cảm xúc mạnh đã mở rộng đến mức không còn có thể kiểm soát được, rất có khả năng chúng ta sẽ có những phản ứng tiêu cực và không nhận thức được mục tiêu rõ ràng. Khi không dành nhiều thời gian để suy nghĩ, nhiệt độ cảm xúc sẽ tăng cao, và nguy cơ của cuộc đàm phán đi đến thất bại là điều có thể biết trước.

Vậy chúng ta phải làm thế nào để có thể đưa ra một chiến thuật bộc lộ cảm xúc thật đúng đắn? Trước hết, ta cần xác định rõ mục tiêu. Sau đó, khi đã có khái niệm rõ ràng về mục tiêu, vấn đề lựa chọn một chiến thuật hiệu quả nhằm xử lý các cảm xúc của bản thân sẽ dễ dàng hơn rất nhiều.

Trong đàm phán, con người thường bộc lộ những cảm xúc tiêu cực quá khích vì bốn mục tiêu sau:

• Giải tỏa áp lực của cảm xúc

• Làm cho đối phương nhận thức được tác động từ hành vi của họ

• Tạo ảnh hưởng lên người khác

• Cải thiện mối quan hệ

Mục tiêu đầu tiên: Giải tỏa áp lực của cảm xúc

Cảm giác tức giận khiến chúng ta hầu như chỉ muốn bộc phát ra bên ngoài. Chúng ta thường có khuynh hướng trút giận lên đối tượng đã gây ra cho ta cảm giác đó nếu chúng ta không bị bất kỳ sự kiểm soát nào.

Chúng ta thử xem xét trường hợp của John và Louise, cặp vợ chồng vừa mới ly hôn sau bảy năm chung sống. Họ đã có hai mặt con. Theo thỏa thuận, Louise sẽ là người chăm sóc cho bọn trẻ vào các ngày trong tuần; và đến thứ Bảy, Chủ nhật, trách nhiệm này sẽ được giao lại cho John. Liên tiếp trong nhiều tuần, John luôn giao trả bọn trẻ lại cho Louise không đúng thời gian quy định. Tuần đầu tiên John làm như vậy, Louise đã không nói gì. Vì bọn trẻ, cô cố nén nhịn để duy trì một mối quan hệ tốt đẹp với John. Đến tuần thứ hai, sự việc vẫn tiếp tục. Louise vẫn không có ý kiến, nhưng cô đã phải cố gắng lắm mới không nói ra suy nghĩ thật của mình. Đến tuần thứ ba thì Louise quyết định sẽ trút mọi bực dọc lên đầu John. Nhưng liệu đó có thật sự là một việc làm sáng suốt?

Việc trút giận chỉ làm cho tình hình đã xấu lại càng thêm tồi tệ. Hãy nhìn vào hậu quả của cách làm này trong trường hợp của Louise và John để tự mình rút ra bài học. Tuần thứ ba khi John chở con về giao lại cho Louise thì cô lao ra khỏi nhà, xông vào trước xe của anh, quát tháo ầm ĩ và xổ ra một tràng: “Anh có biết bây giờ là mấy giờ hay không? Lần thứ ba anh lại muộn. Phải, anh thì lúc nào mà chả muộn! Anh phải biết đây là thời gian của tôi với các con, không phải của anh!”. John đã bảo vệ mình bằng cách phản pháo: “Nếu không phải tại cô giao bọn trẻ muộn thì có lẽ chúng đã có mặt ở nhà đúng hẹn. Nhưng cô không có quyền bớt xén thời gian tôi ở bên cạnh các con. Cô lúc nào cũng muốn người khác theo ý cô”.

Không khí căng thẳng do cả hai người đều muốn trút giận lên nhau ngày một lên cao. Cả hai người, ai cũng cố bào chữa và bảo vệ cho cái lý của mình. Càng tức giận, họ lại càng nhìn nhận sự việc theo chiều hướng khác nhau. Tình trạng này nếu cứ tiếp tục sẽ rất dễ dẫn đến sự bùng phát cảm xúc tiêu cực quá khích.

Hãy biết cảm thông. Khi các cảm xúc bắt đầu tăng nhiệt, chúng ta thường có khuynh hướng buộc tội đối phương đã gây cho mình cảm xúc đó. Hãy hiểu rằng buộc tội chắc chắn không giải quyết được gì, thậm chí, nó còn dẫn đến những hành vi tồi tệ khác như tự biện hộ, chỉ trích và khơi nguồn cho các cảm xúc tiêu cực khác trỗi dậy.

Thay vì buộc tội, chúng ta hãy tập trung tìm hiểu “thông điệp” ẩn bên dưới cảm xúc của mình, đào sâu tìm hiểu các mối quan tâm hàng đầu có liên quan đến việc kích thích cảm xúc. Điều này khó có thể thành công nếu chúng ta không thể hạ nhiệt được chúng. Hiểu được điều khiến bản thân chúng ta hay người khác khó chịu chắc chắn sẽ làm cho ta cảm thấy thoải mái hơn.

Hãy xem thử điều gì sẽ xảy ra nếu Louise làm theo lời khuyên này. Trước khi John đến, cô tìm hiểu nguyên nhân vì sao anh ấy lại đưa con đến trễ. Khi John mang con đến, cô sẽ có thể biểu hiện rõ ràng với anh về mối bận tâm của mình. Cô có thể thẳng thắn bộc bạch: “Tôi không thích thế này. Tôi nghĩ là cả hai chúng ta đều đã thống nhất với nhau về thời gian ở bên các con. Còn bản thân mình, với trách nhiệm của một người mẹ, vừa tan sở là tôi về nhà ngay để đảm bảo có mặt đúng giờ đón bọn trẻ”. Sau khi nghe John giải thích, cô quyết định sẽ tìm hiểu thêm bằng cách hỏi: “Anh có cách nào để cả hai chúng ta không lâm vào tình trạng như thế này nữa không?”

Có những thời điểm khi mà các cảm xúc của bạn trở nên quá khích đến mức mọi lời khuyên đều trở nên vô nghĩa. Vào những lúc như thế, chúng tôi chỉ khuyên bạn hãy hành động thật thận trọng.

Không nên biện minh cho cơn giận của mình. Lời biện minh của chúng ta chỉ làm cho người đối thoại càng cảm thấy các lý do đưa ra không thật sự thích đáng, trong khi, chính bản thân chúng ta lại nghĩ ngược lại. Như thế, thay vì bạn trút bỏ cơn giận ra ngoài, thì rốt cuộc nó lại tích tụ ngày càng nhiều hơn.

Không rời xa chủ đề chính. Phải tránh không mãi tự biện hộ, tránh không mở đầu câu chuyện bằng những kể lể hoàn cảnh của mình. Quay trở lại trường hợp trên, dù John và Louise đang tranh cãi nhau quyết liệt về vấn đề đưa đón con đúng giờ, nhưng mỗi người lại chuyển hướng sang một vấn đề khác. Louise công kích John bằng cách buộc tội: “Anh thì lúc nào mà chả muộn!”, John phản kháng lại: “Cô lúc nào cũng muốn người khác theo ý cô”.

Cẩn thận khi trút cơn giận với người ngoài cuộc. Khi người ngoài cuộc tỏ ý bênh vực chúng ta, có thể họ sẽ củng cố thêm nhận thức tiêu cực của chúng ta. Ví dụ, sau khi đưa bọn trẻ về, John đến thẳng một quán bar gần đó. Vì quyền lợi của các con, anh vẫn ý thức được tầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ tốt đẹp với vợ cũ, thế nhưng những cãi vã vừa xảy ra làm anh không thể nào bình tĩnh được. Ở quán bar, anh gặp một người bạn thân và bắt đầu trút cơn bực tức của mình: “Louise điên mất rồi. Cô ta như muốn bắt bọn trẻ làm con tin không bằng. Thật không chịu nổi!”.

Người bạn của John tỏ ý đồng tình: “Ừ, đúng là một trò lố bịch! Cô ấy đâu có quyền đòi hỏi giữ riêng hai đứa trẻ như vậy!”.

Nghe vậy, John lại càng có cơ sở tin chắc những gì mình làm là hoàn toàn chính đáng; điều này làm cho khoảng cách giữa John và Louise càng nới rộng ra.

Thử đặt mình vào vị trí của đối phương. Khi đó, chúng ta sẽ hiểu đối phương nói những gì và nhìn nhận sự việc này thế nào. Việc đặt mình vào vị trí của đối phương sẽ giúp chúng ta hiểu thêm về quan điểm của họ, và cũng nhờ đó, những cảm xúc quá khích của ta cũng dần được xoa dịu.

Mục tiêu thứ hai: Làm cho đối phương nhận thức được tác động từ hành vi của họ

Trong quá trình đàm phán, đối phương có thể nói hay làm điều gì đó gây ảnh hưởng không nhỏ đến các cảm xúc của chúng ta. Họ sẽ có ý thức tôn trọng các trải nghiệm tình cảm của ta nhiều hơn nếu chúng ta trao đổi về hậu quả có thể gây ra với hành vi của họ.

Ví dụ, trong quá trình thực tập, một sinh viên trường y được sắp xếp hướng dẫn bởi một vị bác sĩ trung niên. Trong các buổi họp ở bệnh viện, vị bác sĩ đều chất vấn cô sinh viên về kiến thức phẫu thuật. Với mỗi câu trả lời sai, vị bác sĩ đều chỉ phê bình một câu gỏn lọn nhưng đầy nhạo báng: “Học thêm đi!”. Những lời nhận xét ấy đã khiến cô có cảm giác người hướng dẫn đang nhằm vào cô để chỉ trích, cố tình làm cho cô bẽ mặt. Nhưng cô không cho rằng vị bác sĩ nọ có ác ý và cũng không có bất kỳ phản ứng tiêu cực nào. Cô đã xin ông một cái hẹn gặp riêng và bình tĩnh trình bày những ảnh hưởng từ cách phê bình của ông đối với cô:

“Em cảm ơn thầy vì đã dành thời gian để gặp em. Thú thật là em rất khó diễn đạt những cảm xúc lúc này của mình. Em cảm thấy rất ngượng mỗi khi trả lời sai câu hỏi của thầy. Em học rất nghiêm túc và giờ đây em lại đang có cảm giác nghi ngờ khả năng để thành công trong chuyên ngành mình theo đuổi. Thậm chí, em còn đang tính đến chuyện xin thôi học”.

Vị bác sĩ mở to mắt ngạc nhiên khi biết cô có ý nghĩ như vậy. Ông nói với cô là mỗi năm ông chỉ chọn hướng dẫn cho một sinh viên và sinh viên đó phải thể hiện được một năng lực học tập xuất sắc. Theo đó, ông sẽ đốc thúc và huấn luyện sinh viên ấy thành tài. Và năm nay, người ông chọn không ai khác mà chính là cô.

Đối với bản thân, cô thấy mình có dũng khí khi dám trình bày với người giám sát những tác hại từ hành vi của ông ấy. Nhưng cô sẽ phải làm gì trong trường hợp vị bác sĩ có những phản ứng thù địch, nhìn thẳng vào mắt cô và lạnh lùng nói: “Nếu em thấy mình không theo được thì cứ nghỉ. Nếu đây không phải là môi trường thích hợp với mình thì em cứ chọn lấy cho mình một con đường khác”.

Cô có thể đáp lại bằng cách trao đổi về tác động của lời nhận định đó đối với bản thân cô: “Em có cảm giác lạc lõng trong môi trường này. Nó quá lớn và quá mới mẻ đối với em. Và khi nghe những lời thầy nói, em không tìm thấy trong đó ý nghĩa dìu dắt mà em đang cần vào lúc này”. Dù cho người hướng dẫn vẫn từ chối giúp đỡ cô, nhưng ít nhất ông cũng bắt đầu hiểu được phần nào cảm nghĩ và các nhu cầu về tinh thần của một sinh viên trẻ.

Mục tiêu thứ ba: Tạo ảnh hưởng lên người khác

Khi biểu hiện sự căng thẳng về mặt xúc cảm, chúng ta đã cho đối phương thấy được tầm quan trọng của vấn đề mà ta đang quan tâm.

Khi chúng ta có ý định dùng cảm xúc để gây ảnh hưởng lên một nhà đàm phán khác, sự khác biệt sẽ không rạch ròi như giữa việc hé lộ một cảm xúc thật sự tiềm tàng một sức chuyển sinh bí ẩn và giả vờ như có một cảm xúc dữ dội đang lấn lướt không kiểm soát được. Biểu lộ các cảm xúc mạnh đôi khi lại là một hành động chiến lược với ý đồ tác động đến hành vi của người khác. Chẳng hạn, sự nóng giận hiển hiện rõ ràng trên khuôn mặt của một người mẹ lại có sức mạnh khiến đứa con vâng lời hơn.

Bộc lộ cảm xúc mạnh cũng là một cách gây ấn tượng về hình ảnh của bạn trong mắt đối phương. Chẳng hạn, một vị luật sư có thâm niên trong nghề có thể đánh giá một luật sư tập sự trẻ tuổi là yếu về chuyên môn, thụ động và không có khả năng đảm đương các trường hợp khách hàng khó tính, có danh tiếng. Bản thân người luật sư trẻ cũng nhận thấy rằng những lời đánh giá đó có thể sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến quan điểm của mình trong những cuộc họp sắp tới.

Sự thật là trạng thái tình cảm của con người luôn thay đổi, nên rất khó để nắm bắt tường tận. Và các nhà đàm phán đã lợi dụng thực tế này để thực hiện ý đồ đánh lạc hướng phán đoán của đối phương, khiến họ có những ngộ nhận và lầm lẫn. Như chúng tôi đã đề cập ở phần trước của quyển sách, đặt niềm tin vào người khác cũng là nhận về mình nhiều nguy cơ tồn tại. Sở dĩ có những kẻ có thể dễ dàng thực hiện hành vi biển thủ vì họ đã lợi dụng lòng tin của người khác. Nói chung, bạn hãy hành xử sao cho bản thân cũng như người thân, bè bạn, đối tác cảm thấy tự hào thì bạn sẽ thu lại nhiều thành quả và niềm vui hơn.

Mục tiêu thứ tư: Cải thiện mối quan hệ

Các nhà đàm phán là đối tượng thường xuyên phải đối mặt cùng với nhau. Cũng giống như trong hôn nhân, nếu đôi bên không thể giải quyết ổn thỏa các đợt sóng ngầm trong mối quan hệ của mình thì rất có khả năng họ không thể hợp tác hiệu quả và dài lâu được.

Có hai cách then chốt để cải thiện một mối quan hệ. Cách thứ nhất, giải thích ý định về hành động vừa qua của bạn cho người khác hiểu. Trên thực tế, các nhà đàm phán thường áp đặt một lời giải thích khả dĩ tồi tệ nhất cho hành vi của một nhà đàm phán khác. Vì thế, việc làm rõ ý định của mình là một trong các cách giải quyết vấn đề này. Ví dụ, đối phương có thể nghi ngờ bạn soạn bản thảo hợp đồng đầu tiên là để tranh thủ những lợi ích cho bản thân. Nếu đó không phải là sự thật, bạn chỉ cần nói rằng: “Tôi soạn bản thảo kế hoạch chỉ với một mục đích duy nhất là tạo điều kiện thuận lợi để đôi bên có thể cùng nhau làm việc hiệu quả, đặc biệt trong điều kiện thời gian hạn hẹp này. Nhân đây, tôi cũng xin hoan nghênh những ý kiến đóng góp sửa đổi cho bản thảo, nếu thấy cần thiết”.

Cách thứ hai, nếu bạn nói hay làm điều gì kích thích những cảm xúc tiêu cực ở người khác, một lời xin lỗi rất có khả năng làm tan được cơn giận của họ. Chỉ ba chữ “Tôi xin lỗi” đơn giản nhưng hiệu quả nếu đưa ra đúng lúc và chân thành có thể cứu vãn được tình thế và củng cố được một mối quan hệ. Và đây là một vài yếu tố then chốt của một phương pháp khắc phục tình hình hiệu quả: nhận ra tác động của hành vi lên khía cạnh tình cảm của người khác, một biểu hiện nhận lỗi, và một lời cam kết sẽ không tái diễn hành động sai lầm như vừa qua. Cách nói: “Tôi xin lỗi vì đã làm tổn thương bạn” sẽ không hiệu quả bằng cách: “Tôi xin nhận lỗi cho hành động không hay của mình và cho cả những tổn thương tôi đã gây ra cho bạn”.

LỜI KHUYÊN DÀNH CHO BURGER BROTHERS VÀ SUPER SOX

Bây giờ, chúng ta sẽ quay lại với tình huống thương lượng giữa Bill và Sandra, hai đại diện cho Burger Brothers và Super Sox. Nếu có thể quay ngược thời gian để Bill và Sandra thực hiện lại từ đầu tình huống tương tác vừa qua, chúng ta sẽ khuyên mỗi bên làm như thế nào để phát huy tính hiệu quả trong việc xử lý các cảm xúc tiêu cực quá khích của họ?

Lời khuyên dành cho Bill, nhà đàm phán đại diện phía Burger Brothers

Chúng ta hoàn toàn có thể hiểu được tình thế khó xử của Bill khi ông phải duy trì cùng lúc ba mối quan hê:

Thứ nhất là mối quan hệ giữa Burger Brothers và Super Sox. Vì sự hợp tác hiệu quả và dài lâu giữa hai bên, họ cần phải tạo dựng mối dây liên kết và sự tin tưởng lẫn nhau.

Thứ hai là mối quan hệ riêng giữa Bill và Sandra. Bill đã từng hợp tác rất ăn ý với Sandra; nhưng lần này, ông lại mang đến một thông tin không lấy gì làm tốt đẹp cho người bạn của mình.

Thứ ba là mối quan hệ giữa Bill và ban lãnh đạo của tập đoàn Burger Brothers. Chính Bill là người đã hối thúc họ vào mối quan hệ cộng tác với Super Sox, nên khi sự việc diễn biến theo chiều hướng không như mong đợi, uy tín của ông ít nhiều cũng bị lung lay.

Chuẩn bị một kế hoạch ứng phó khẩn cấp cho các cảm xúc mạnh. Bill biết trước, trong và sau cuộc họp với Sandra, các cảm xúc của ông có khả năng sẽ bùng phát. Với ba mối quan hệ đang trong tình trạng rất bấp bênh, ông nên dành ra một chút thời gian suy nghĩ làm thế nào để có thể tự xoa dịu các cảm xúc mạnh của mình.

Chẩn đoán nguyên nhân khả dĩ gây ra những cảm xúc mạnh. Trước cả khi cuộc đàm phán bắt đầu, Bill nên phỏng đoán các mối quan tâm hàng đầu của Sandra một khi ông đề cập đến sự bất mãn của ban lãnh đạo Burger Brothers đối với Super Sox. Ông phát thảo chúng ra giấy, kèm theo một vài ghi chú về hướng chịu tác động của từng mối quan tâm:

Mối liên kết: Sandra và Bill đã có một mối quan hệ cộng tác lâu năm. Bà ấy có thể sẽ cho rằng ông đang đi ngược lại mối quan hệ ấy.

Quyền tự quyết: Có thể Sandra sẽ cảm thấy chất vấn của Bill về những khuất tất trong chiến dịch quảng cáo là một hành động cố tình bôi nhọ danh dự của bà. Đằng nào thì bà ấy cũng không thể thay đổi được gì. Bà thậm chí còn có thể nghĩ rằng ông lôi vấn đề này ra nhằm mục đích buộc bà phải thực hiện các bước nhượng bộ trong bản hợp đồng sắp tới.

Sự trân trọng: Sandra chắc chắn sẽ nghĩ rằng Bill đã không hiểu và cũng không coi trọng cách nhìn của bà về sự việc này. Trong khi đó, Bill muốn tỏ rõ thiện chí của mình bằng cách tạo điều kiện để bà trình bày những công việc Super Sox và bản thân bà đã làm cho Burger Brothers.

Địa vị: Vì Sandra là đồng sở hữu của Super Sox, nên có lẽ bà sẽ cảm thấy địa vị của mình đã bị hạ thấp một khi Bill đặt nghi vấn về tính hiệu quả trong hoạt động của tổ chức. Nặng nề hơn sẽ là cảm giác bị xem thường khi Bill đề cập đến việc chấm dứt hợp tác với Super Sox.

Vai trò: Sandra muốn đóng vai trò của một người chịu trách nhiệm đưa ra các ý tưởng sáng tạo cho chiến dịch quảng cáo và tiếp thị. Cuộc trò chuyện này có thể sẽ không đáp ứng cho nhu cầu đó của bà, ít nhất là trong thời điểm hiện tại.

Lên mục tiêu rõ ràng khi bộc lộ cảm xúc mạnh. Bill tự hỏi: “Mình bộc lộ sự tức giận đối với Sandra và Super Sox vì mục đích gì?”.

Liệu Bill có nên trút giận lên Sandra? Câu trả lời là không. Làm như vậy có thể gây tổn hại đến lợi ích tiềm năng của một mối quan hệ lâu dài.

Mục tiêu của Bill chính là làm cho Sandra hiểu tường tận những tác động từ sự chểnh mảng của Super Sox lên cá nhân ông và lên Burger Brothers. Trong tương lai, mối quan hệ hợp tác giữa đôi bên sẽ cùng có lợi nếu bà nhận ra những vấn đề nảy sinh từ cách làm việc thiếu hiệu quả của Super Sox. Và nếu Sandra biết được việc ban lãnh đạo của Burger Brothers tỏ ý không vừa lòng với Bill, bà sẽ có cái nhìn cảm thông hơn. Bên cạnh đó, Bill cũng nên mô tả một số sự việc minh chứng cho lời phê bình về cách thực hiện cam kết trong hợp đồng tiếp thị của Super Sox. Ông có thể nói: “Tôi đã cam đoan với ban lãnh đạo Burger Brothers rằng phía bà là một đối tác tuyệt vời nhất. Vì vậy, họ mới đồng ý hoàn tất mọi việc dựa trên sự ủng hộ của tôi dành cho bà. Những gì diễn ra trong thời gian qua khiến chúng tôi cảm thấy không vừa lòng. Bản thân mình, tôi cảm thấy rất khó xử và cảm thấy uy tín của mình bị hạ thấp”.

Mục tiêu nữa của Bill là gây ảnh hưởng lên Super Sox. Ông cần thể hiện sự bất bình của mình ở mức độ đủ mạnh để có thể giúp bản thân chuyển tải một thông điệp rõ ràng đến Sandra, khuyến cáo bà ấy lưu tâm đến vấn đề này. Ông cần tạo áp lực buộc Super Sox phải cải thiện quy mô hoạt động quảng cáo cũng những khâu tổ chức của họ.

Mục tiêu cuối cùng là cải thiện mối quan hệ giữa đôi bên.

Hạ nhiệt cảm xúc của Bill. Mười phút trước khi bước vào cuộc họp, Bill nhận ra một số dấu hiệu cho thấy “độ cảm xúc” của ông đang tăng và sắp chạm đến mức nguy hiểm.

Với sự nhận biết này, ông biết nên làm gì trong trường hợp cảm xúc của bản thân hay của Sandra bùng phát. Và ông cũng ý thức rõ ràng mục đích của việc bộc lộ cảm xúc của mình. Nhờ đó, Bill không chỉ lấy lại thăng bằng mà còn cảm thấy tự tin khi bước vào phòng họp để trao đổi với Sandra.

Lời khuyên dành cho Sandra

Lời khuyên duy nhất và cũng là quan trọng nhất dành cho Sandra chính là phải có sự chuẩn bị. Có thể bà không thể nào biết chắc liệu bước tiếp theo có dẫn mình vào nguy cơ nào hay không. Vì vậy, một sự chuẩn bị tốt có thể bảo vệ bà tránh bị tổn thương - và có lẽ cho phép bà hoàn tất cuộc đàm phán trong một tư thế đường hoàng hơn, khả quan hơn.

Vì là người đồng sở hữu của Super Sox nên thời gian của bà rất hạn hẹp. Nhưng không vì thế mà bà không chuẩn bị gì. Bà cũng nên nhận ra tính chất quan trọng của lần đàm phán sắp tới với Bill; vì vậy, bà nên dành ra nửa tiếng để chuẩn bị. Trong mười lăm phút đầu, bà suy nghĩ về bảy thành tố của quá trình thương lượng và ứng dụng chúng vào thực tế này. Mười lăm phút còn lại bà dành để chuẩn bị cho các cảm xúc có khả năng bùng phát.

Lên kế hoạch ứng phó khẩn cấp đối với những cảm xúc mạnh. Sandra đã có kinh nghiệm đàm phán nhiều năm. Bà cho rằng lần đàm phán tới với Bill sẽ không có trở ngại nào, nhưng bà biết các cảm xúc mạnh có thể bộc phát nhanh đến mức nào - và chúng có thể trỗi dậy vào thời điểm ít được trông chờ nhất. Chính vì vậy, bà quyết định trong trường hợp nhiệt độ cảm xúc lên cao đến mức đáng báo động, bà sẽ ngừng lại, đếm ngược từ mười trở về không, và sau đó nghĩ xem nên làm thế nào với biến cố nảy sinh. Nếu Bill bắt đầu có biểu hiện nóng giận, bà sẽ coi mọi lời nhận định khiếm nhã của ông như gió thoảng qua tai, không chấp nhặt làm gì.

Vì không có nhiều thời gian nên Sandra không thể phán đoán được mối quan tâm hàng đầu nào sẽ là vấn đề nhạy cảm đối với Bill. Nhưng bà có ghi lại năm mối quan tâm hàng đầu trong quyển sổ ghi chép của mình phòng khi hữu dụng.

Thực thi kế hoạch. Sau khi kết thúc buổi họp sáng kéo dài, Sandra đi thẳng đến chỗ Bill. Bà rất hứng khởi muốn trao đổi với ông về kế hoạch hợp tác trong tương lai. Sau khi chứng kiến cảnh Bill bộc lộ sự tức giận đối với những gì Super Sox đã làm trong thời gian qua, bà cảm thấy không những bất ngờ mà còn cho đó là một thái độ khiếm nhã. Ý nghĩ đầu tiên của bà là: “Cả đội của mình đã phải làm việc cật lực suốt ngày đêm để đẩy tên tuổi của Burger Brothers ngày một thành công hơn! Vậy mà ông ấy đang nói nhảm gì thế không biết!”.

Bà nhận ra cơn giận trong đầu bà đang tìm đường len lỏi và phát tiết ra ngoài. Vì vậy, bà nhanh chóng hành động để lấy lại sự thăng bằng giữa lý trí và tình cảm của mình. Trước khi đáp trả Bill, bà ngừng lại, đếm ngược từ mười trở về không, và sau đó nghĩ xem nên làm thế nào với tình huống này, tuân thủ theo các bước của kế hoạch bà đã chuẩn bị từ trước. Việc bà ngừng lại có tác dụng làm chậm nhịp độ của cuộc thảo luận. Và bà sẽ cân nhắc trong lời ăn tiếng nói của mình để không phải đổ thêm dầu vào lửa.

Vạch ra một mục tiêu rõ ràng. Sandra nghĩ thật nhanh. Bà rất muốn quở mắng Bill một trận cho ra trò vì đã dám đặt nghi vấn đối với những nỗ lực của Supper Sox. Nhưng bà đã tự dằn lòng, vì mục đích chính để bà bộc lộ cảm xúc là nhằm duy trì một mối quan hệ với Bill và với Burger Brothers. Bà hiểu rõ khả năng Bill dùng các cảm xúc mạnh của mình để tác động buộc Supper Sox phải nhượng bộ nhiều hơn. Để đối mặt với các cảm xúc của Bill, bà cần đến một phương thức đơn giản nhưng đến cuối cùng vẫn không phải thực hiện bất kỳ sự nhượng bộ nào quá lớn. Bà quyết định lưu tâm đến tình thế hiện tại của Bill. Cách làm này không phải hạ thấp bản thân mình mà lại cho phép bà biết thêm được nhiều thứ. Bà hít hơi thật sâu và nói: “Tôi thấy lạ vì trước giờ chúng tôi chưa từng được nghe về sự bất cập này. Và tôi thực sự muốn hiểu rõ điều ông quan tâm với tất cả khả năng cho phép. Tôi sẽ rất vui nếu ông giải thích giúp tôi một số khía cạnh mà ông cho rằng chúng tôi chưa hoàn thành tốt trong suốt thời gian qua”. Khi hiểu rõ quan điểm của Bill, bà sẽ nắm bắt được lý do, nỗi thất vọng và cả sự kỳ vọng của ông ấy nữa. Ở góc độ công việc, bà nhận thấy Burger Brothers vẫn muốn được cộng tác cùng Supper Sox trên cơ sở đôi bên cùng có lợi. Ở góc độ cá nhân, bà biết Bill vẫn luôn nhìn bà với ánh mắt tôn trọng và duy trì mối quan hệ thân tình giữa đôi bên.

TÓM TẮT

Cảm xúc mạnh sẽ bùng phát vào lúc chúng ta ít ngờ đến nhất. Để có thể đối mặt thành công với chúng, chúng ta cần phải chuẩn bị các bước như sau:

• Đo độ cảm xúc.

• Vạch ra một kế hoạch ứng phó kịp thời:

- Để vỗ về các cảm xúc tiêu cực quá khích.

- Để chẩn đoán tác nhân đã châm ngòi cho những cảm xúc ấy.

- Để hành động với mục tiêu rõ ràng.

Trong khi có rất nhiều người cho rằng trút giận là một cách hữu ích để triệt tiêu những cảm xúc tiêu cực quá khích, thì hành động này lại cho một kết quả trái ngược hoàn toàn. Điều này chỉ làm cho chúng ta và người khác càng chuốc thêm tức giận. Khi chúng ta quyết tranh cãi đến cùng để chứng minh phải trái, thiệt hơn, thì ta đã tự trói mình vào mối nguy hiểm khó bề cứu vãn. Việc trút giận chỉ hữu ích với điều kiện có người ngoài cuộc giúp chúng ta tiết chế sự tự bào chữa và nhìn nhận vấn đề một cách công tâm và thấu đáo.