Chương 813 hành vi ứng xử cơ bản

Bạn không thể bằng lời nói mà giải quyết được vấn đề rắc rối từ hành vi của mình gây ra.

- Stephen R. Covey

Đúng vậy, nhưng bạn có thể dùng hành vi để giải quyết một vấn đề rắc rối từ hành vi trước đó của mình gây ra… và thường bạn có thể thực hiện điều đó nhanh hơn bạn tưởng!

- Stephen M. R. Covey

Một vài năm sau khi cưới nhau, Jeri và tôi chuyển đến Boston, nơi tôi theo học ngành kinh doanh. Lúc đó con trai tôi, Stephen mới được một tuổi. Vào một ngày cuối tuần, cha mẹ tôi đáp máy bay đến thăm chúng tôi. Chúng tôi đi ăn buffet(*) tối và tôi rất háo hức được ở bên cạnh cha mẹ đến nỗi tôi cứ ngỡ rằng mình được quay trở lại thời thơ ấu. Sau khi nhanh chóng lấy đầy đĩa thức ăn, tôi ngồi vào bàn và bắt đầu cười nói huyên thuyên nhắc lại chuyện ngày xưa với cha mẹ tôi. Tôi quên mất Jeri còn đang xếp hàng loay hoay với đứa con một tuổi và túi tã lót, vừa lấy thức ăn cho mình và cho con. Sau cùng Jeri cũng ngồi cùng với chúng tôi, nhưng suốt buổi tối hôm đó vợ tôi chỉ chăm chú trông con mà không nói gì nhiều.

(*) Buffet: Bữa ăn tự chọn, tự phục vụ.

Khi về đến nhà, tôi thở phào mãn nguyện và nói: "Thật vui khi có cả bố mẹ ở đây, phải vậy không em?". Thế rồi tôi quay sang vợ tôi và nói: "Ôi, anh yêu em quá!".

Cô ấy trả lời: "Không, anh không yêu em".

Ngạc nhiên trước phản ứng của cô ấy, tôi nói: "Tất nhiên là anh yêu em!".

Cô ấy nói: "Không, anh không hề yêu em – Freddy ạ!". "Freddy!", tôi kêu lên. "Freddy là ai?".

"Đó là một nhân vật trong vở My Fair Lady," cô ấy trả lời với giọng trách móc. "Anh biết không... đó là một người luôn nói đến tình yêu nhưng chẳng làm gì để thể hiện điều đó cả".

"Sao?", tôi không tin vào tai mình. "Em đang nói gì thế?".

Cô ấy nhìn thẳng vào mắt tôi. "Khi chúng ta ở trong nhà hàng tối nay, anh thật là vô tâm! Em thì bận bịu chăm sóc con, lấy thức ăn cho nó, cho nó ăn và dỗ dành để nó khỏi quấy khóc, còn anh chỉ lo chuyện trò cười nói vui vẻ với bố mẹ anh. Anh chẳng hề giúp gì cho mẹ con em cả – Freddy ạ!".

Với những lời đó, cô ấy nhắc tôi nhớ đến lời của Eliza, nhân vật chính trong My Fair Lady, khi nàng hát cho Freddy nghe (bằng một giọng miệt thị): "Thôi anh đừng nói đến các vì sao sáng rực trên bầu trời kia nữa; nếu anh yêu em, thì hãy hành động cho em thấy đi nào!". Eliza không cần những lời nói suông; cô cần những hành động cụ thể. Và Jeri của tôi cũng vậy.

Khi nghĩ đến sự việc tối hôm đó từ góc độ của cô ấy, tôi cảm thấy thật tồi tệ. Cô ấy nói đúng – tôi đã xử sự như một kẻ vô tâm. Lẽ ra tôi phải đủ nhạy cảm để nhận ra điều đó. Lẽ ra tôi phải chứng tỏ tình yêu của mình dành cho cô ấy bằng hành động – hơn là chỉ bằng lời nói.

Người ta không nghe điều bạn nói; mà nhìn bước chân bạn đi.

- KHUYẾT DANH

Hành vi rất quan trọng

Sự thật là trong mọi mối quan hệ, dù là quan hệ cá nhân hay quan hệ công việc, hành vi của bạn luôn có sức ảnh hưởng lớn hơn mọi lời nói. Bạn có thể nói bạn yêu thương ai đó, nhưng nếu bạn không thể hiện tình yêu thông qua hành động, thì lời nói của bạn cũng trở nên vô nghĩa. Bạn có thể nói rằng bạn muốn thương lượng trên tinh thần hai bên cùng có lợi nhưng nếu hành vi của bạn không chứng tỏ được điều đó, bạn vẫn bị xem là không thành thật. Bạn có thể nói rằng công ty của bạn xem khách hàng là trên hết. Bạn có thể nói bạn xem con người là tài sản quý nhất. Bạn có thể hứa hẹn tuân thủ các quy định, sẽ không dùng đến các biện pháp thiếu đạo đức, sẽ tôn trọng bí mật hay sẽ phấn đấu cho những kết quả tốt đẹp. Bạn có thể nói tất cả những điều này, nhưng nếu bạn chưa thực sự làm được những điều đó thì những lời nói đó vẫn không thể tạo được niềm tin mà ngược lại, chúng sẽ hủy hoại niềm tin trong lòng mọi người.

Những lời nói chính trực sẽ dễ dàng tạo được niềm tin cho người nghe. Chúng mở đường cho hành vi. Chúng nói lên ý định. Chúng tạo ra niềm hy vọng lớn. Khi những lời nói đó đi liền với hành vi tương xứng, chúng làm tăng trưởng niềm tin, đôi khi ngoài dự kiến của chúng ta. Nhưng khi hành vi không đi cùng lời nói hay không tương xứng với thông điệp đưa ra, mọi lời nói đều trở thành vô nghĩa.

Niềm tin được xác lập thông qua hành động…

- HANK PAULSON, CHỦ TỊCH KIÊM CEO, GOLDMAN SACHS

Trong phần này, chúng tôi sẽ trình bày về 13 Hành vi cơ bản nhất từ những con người và những nhà lãnh đạo có uy tín cao trên thế giới. Những hành vi này có ảnh hưởng rất lớn vì chúng dựa trên các nguyên tắc chi phối các mối quan hệ tin cậy lẫn nhau. Chúng xuất phát từ 4

Yếu tố Cốt lõi của Niềm tin. Chúng có thể áp dụng được cho tất cả mọi người, vì, như bạn sẽ thấy, chúng đã được khẳng định qua khảo sát và thực nghiệm.

Chắc hẳn bạn đã từng thể hiện một số hành vi này và nhận được cổ tức từ niềm tin mà bạn đã tạo được nơi người khác. Và có thể bạn chưa bao giờ thực hiện một số hành vi khác, vì vậy bạn đã phải đóng một khoản thuế vì thiếu niềm tin. Khi đọc qua các chương ngắn sau đây mô tả những hành vi nói trên, bạn có thể chọn cho mình những hành vi có thể giúp bạn thay đổi hiệu quả nhất.

Tuy nhiên, trước khi đi vào nội dung từng chương, tôi muốn chia sẻ ngắn gọn với bạn một vài ý tưởng quan trọng để giúp bạn hiểu rõ và áp dụng những hành vi này vào hoàn cảnh riêng của mình.

Bạn có thể thay đổi hành vi ứng xử của mình

Có một số người nói rằng bạn không thể thay đổi hành vi ứng xử. Nhưng có nhiều bằng chứng cho thấy con người có thể và thực tế đã thay đổi được hành vi, đôi khi rất đáng kể và thường đem lại những kết quả vượt ngoài dự kiến.

Chúng ta hãy nhìn lại trường hợp của Anwar Sadat, người đã thay đổi hẳn hành vi bài Do Thái của mình để đưa Ai Cập và Israel, hai kẻ thù lâu đời của nhau đến bàn đàm phán để thiết lập hòa bình. Rồi đến Nelson Mandela, người từng là thủ lĩnh lực lượng vũ trang của Phong trào Giải phóng Dân tộc Nam Phi (ANC), sau cùng đã lãnh đạo và làm thay đổi hẳn cả đất nước bằng tinh thần bất bạo động, tha thứ và hòa giải hết sức tuyệt vời. Hãy cùng nhìn lại nhiều bậc cha mẹ đã trở thành những mẫu người cấp tiến không chấp nhận hành vi hà khắc của cha mẹ mình đối với con cái, và thay thói quen bạo hành thành cách đối xử yêu thương. Hãy nhìn lại những đối tượng nghiện rượu và ma túy đã cai nghiện thành công, rồi nhìn lại bản thân cuộc sống của bạn. Chắc hẳn có những lúc bạn nhận thấy cần phải thay đổi hành vi ứng xử, và bạn đã làm được điều đó chưa?

Nhìn chung, người ta có thay đổi hành vi hay không là do ý thức về mục đích của mỗi cá nhân. Khi bạn hướng đến mục đích là đạt được kết quả theo hướng xây dựng niềm tin, thì lập tức những hành vi xây dựng niềm tin không chỉ đơn thuần là những điều tốt "nên làm" mà chúng thực sự trở thành những công cụ hữu hiệu giúp bạn có được những mối quan hệ vui vẻ và khắng khít, quan hệ hợp tác gắn bó hơn với thành quả cùng chia sẻ và tinh thần vui vẻ hơn.

Những năm gần đây, người ta nói nhiều về tầm quan trọng của "việc chuyển đổi mô thức", đó là sự thay đổi cách nhìn và cách suy nghĩ về những yếu tố làm thay đổi tận gốc rễ hành vi. Tôi hy vọng cuốn sách này sẽ giúp bạn tạo được những thay đổi mô thức đáng kể liên quan đến niềm tin trong cuộc sống của bạn.

Tuy nhiên tôi cũng mong cuốn sách này sẽ giúp bạn có những thay đổi trong hành vi ứng xử, những thay đổi này sẽ thực sự làm thay đổi cách nhìn và cách nghĩ của bạn. Tôi rất thích câu chuyện của mục sư George Crane về một phụ nữ không chỉ muốn ly dị chồng mà còn muốn làm cho anh ta phải đau đớn nữa. Cô ấy đã đến gặp mục sư Crane và ông bảo chị: "Cô hãy trở về nhà và cư xử như thể cô thật sự yêu chồng. Hãy nói với anh ấy rằng anh ấy có ý nghĩa lớn đối với cô như thế nào, hãy khen ngợi bất cứ điểm tốt nào của anh ấy. Hãy tỏ ra tử tế, chu đáo và rộng lượng. Đừng từ bỏ một cố gắng nào để làm anh ấy vui. Hãy khiến anh ấy tin rằng cô thực sự yêu anh ấy. Sau khi đã thuyết phục anh ấy tin vào tình yêu bất diệt của cô và tin rằng cô không thể nào sống thiếu anh ấy, thì cô hãy ra tay. Khi đó, hãy nói với chồng cô rằng cô muốn ly dị. Điều đó sẽ khiến anh ta thực sự đau đớn". Người phụ nữ cho đó là một ý kiến hay, nên cô ấy quyết tâm thuyết phục chồng mình tin rằng cô yêu anh hết lòng. Hàng ngày cô làm bất cứ việc gì mà cô nghĩ có thể làm cho chồng mình tin vào điều đó. Nhiều tháng sau, cô ngạc nhiên nhận ra rằng cô yêu chồng thực sự. Cuối cùng cô đã quay trở lại với tình yêu của mình.

Bài học rút ra từ câu chuyện này là nếu hiện giờ bạn chưa phải là người biết quan tâm đến người khác, nhưng bạn mong muốn được như vậy thì bạn hãy bắt đầu thể hiện sự quan tâm đến họ. Nếu hiện giờ bạn chưa phải là người trung thực nhưng bạn mong muốn trở thành người trung thực thì bạn hãy bắt đầu thể hiện hành vi trung thực. Điều đó có thể đòi hỏi một thời gian dài, nhưng một khi đã hành động, bạn sẽ dần dần thay đổi mình thành con người như bạn mong muốn.

Mở tài khoản niềm tin

Khi bạn đang quyết tâm cư xử theo hướng xây dựng niềm tin, có một cách hữu hiệu giúp bạn hình dung và xác định mức độ mà bạn cần nỗ lực là bạn hãy nghĩ về thuật ngữ "Tài khoản Niềm tin" (Trust Account) tương tự như "Tài khoản Tình cảm" mà cha tôi đã giới thiệu trong cuốn sách 7 Thói quen để thành đạt. Mỗi khi thể hiện hành vi xây dựng niềm tin, bạn sẽ có một khoản ký gửi cộng thêm vào số dư tài khoản của mình. Khi có những hành vi hủy hoại niềm tin, bạn sẽ bị khấu trừ trong tài khoản. "Số dư" trong tài khoản phản ánh mức độ niềm tin trong mối quan hệ tại từng thời điểm.

Một trong những lợi ích lớn nhất của ẩn dụ Tài khoản Niềm tin là nó trao cho bạn một thứ ngôn ngữ để nói về niềm tin. Nó còn có giá trị giúp bạn nhận ra nhiều thực tế quan trọng khác:

Tài khoản niềm tin của mỗi người là độc nhất vô nhị. Tài khoản của tôi với tài khoản của con gái ba tuổi và của cậu con trai mười bảy tuổi của tôi hoàn toàn khác biệt. Trong khi con gái tôi tin tôi một cách tuyệt đối thì cậu con trai của tôi lại luôn nhắc tôi nhớ đến một câu nói của nhà văn Mark Twain: "Khi tôi 14 tuổi, tôi thấy cha tôi chẳng có kiến thức như tôi, điều đó làm tôi thấy chán nản khi phải ở cạnh một ông già. Năm 21 tuổi, tôi ngạc nhiên vì không hiểu làm sao chỉ trong bảy năm mà ông già ấy lại học được nhiều đến thế!". Nhận ra sự khác biệt đó sẽ giúp bạn xây dựng từng tài khoản hiệu quả hơn.

Mọi khoản gửi vào và rút ra đều không bằng nhau. Thường thì những điều nhỏ nhặt lại có thể gây ảnh hưởng lớn lao bất thường. Khi cơn bão Katrina tàn phá vùng bờ biển đông nam nước Mỹ, một đồng nghiệp của tôi gửi thư điện tử thăm hỏi một khách hàng đã sơ tán khỏi ngôi nhà trên đảo nơi chị sinh sống. Anh ấy viết rằng anh luôn cầu nguyện cô được bình an, rằng anh ấy mong được nói chuyện với cô khi cô trở về. Cô viết thư trả lời như sau: "Đây là bức thư thăm hỏi duy nhất mà tôi nhận được không phải từ những người thân trong gia đình, và nó thật ý nghĩa đối với tôi. Xin cám ơn anh". Ngược lại, những chuyện nhỏ như quên ngày sinh của người thân trong gia đình (hay tệ hơn nữa là quên chính ngày cưới của bạn!), quên nói lời "cám ơn", hay không quan tâm những lễ nghi nhỏ nhặt hay phong tục có thể tạo ra những khoản khấu trừ lớn, đặc biệt với một số người, hay với hầu hết mọi người trong một số nền văn hóa của thế giới.

Hành vi có thể tạo ra "khoản gửi vào" của người này nhưng không phải của người khác

Tôi có thể nghĩ rằng tài khoản niềm tin của tôi sẽ tăng thêm khi mời bạn và đối tác đi ăn tối, nhưng đối với bạn điều đó lại có thể là một khoản rút ra vì bạn không thích đi ăn bên ngoài với các đối tác kinh doanh, hoặc bạn đang ăn kiêng, hay bạn chỉ muốn dành buổi tối cho gia đình. Tuy nhiên, bạn buộc lòng chiều theo ý tôi vì không muốn làm tôi phật ý. Hoặc tôi có thể nghĩ rằng công khai thừa nhận việc làm tích cực của bạn là một khoản gửi vào, nhưng đối với bạn đó lại là một khoản rút ra, thậm chí là một khoản rút đáng kể. Vì thế, hãy luôn nhớ rằng khi bạn nỗ lực xây dựng niềm tin, điều quan trọng là bạn cần hiểu rõ hành vi nào sẽ tạo ra khoản gửi đối với từng người.

Khoản rút ra thường lớn hơn khoản gửi vào. Warren Buffett từng nói: "Phải mất hai mươi năm mới xây dựng được uy tín nhưng chỉ cần năm phút để hủy hoại nó". Nói chung, khoản rút có ảnh hưởng lớn hơn khoản gửi 10, 20 hay thậm chí 100 lần, nhưng cũng có một số khoản rút quan trọng đến mức chỉ cần một lần rút là nó xóa sạch số dư trong tài khoản. Niềm tin cũng giống như một chiếc thùng lớn hứng lấy từng giọt nước (tức các khoản gửi vào), và những khoản rút giống như dòng nước tuôn ra khi chiếc thùng bị đá đổ. Bạn có thể mắc phải sai lầm, nhưng cố tránh những sai lầm có nguy cơ phá hủy niềm tin, hãy nỗ lực xây dựng niềm tin và khôi phục lại những niềm tin đã mất.

Đôi khi cách nhanh nhất để xây dựng niềm tin là ngừng ngay các khoản rút ra. Khi tôi nhận trách nhiệm điều hành Trung tâm Đào tạo Kỹ năng Lãnh đạo Covey, chúng tôi có tất cả 5 mảng kinh doanh, trong đó 4 mảng làm ăn có lãi. Mảng thứ năm thua lỗ. Nó chiếm 20% thời gian của tôi nhưng chỉ tạo ra được 2% doanh thu. Mặc dù một số nhà lãnh đạo của công ty vẫn muốn duy trì mảng này, tôi nhận thấy cách nhanh nhất để tăng lợi nhuận chung của công ty là chưa cần tập trung vào việc cải thiện 4 mảng kia, mà phải dồn sức loại bỏ mảng thứ năm. Vì vậy chúng tôi bán mảng kinh doanh này và đã khôi phục được hiệu quả của Trung tâm, khôi phục niềm tin của các ngân hàng và các bên có quyền lợi liên quan. Kinh nghiệm này cho thấy, để nâng cao hiệu quả công việc, bạn không những phải củng cố các nguồn lực chủ yếu, mà còn phải loại bỏ những lực cản. Nếu không làm như vậy thì chẳng khác nào bạn muốn lái xe tới trước trong khi một chân đạp ga và chân kia đạp thắng. Cách nhanh nhất và đơn giản nhất là hãy rút chân ra khỏi bàn đạp thắng.

Cần biết rằng mỗi mối quan hệ có đến hai tài khoản niềm tin. Mỗi người đều có cách đánh giá khác nhau về mức độ niềm tin trong một mối quan hệ. Do đó chúng ta nên xét các mối quan hệ qua hai tài khoản niềm tin thay vì chỉ có một, và chú ý đến số dư của hai tài khoản này. Tôi thường nghĩ đến vạch tín hiệu biểu thị mức độ thu sóng trên màn hình điện thoại di động và nếu chúng ta có thể nhìn thấy vạch tín hiệu tương tự trên đầu mỗi người để biết được hiệu quả của mỗi quan hệ giao tiếp qua diễn biến của khoản gửi vào hay khoản rút ra, và số dư trong tài khoản. Tuy nhiên, vì không có sự trợ giúp bằng kỹ thuật đó, cách tốt nhất là chúng ta hãy cố gắng hiểu được điều gì tạo ra khoản gửi hay khoản rút đối với người khác và luôn hành động theo hướng xây dựng niềm tin.

Những điều cần ghi nhớ

Trước khi đi sâu vào 13 Hành vi Ứng xử, tôi muốn bạn lưu ý một vài ý tưởng giúp bạn hiểu rõ và thực hiện các hành vi này dễ dàng hơn.

Trước hết, tất cả 13 Hành vi này đều đòi hỏi sự kết hợp cả hai yếu tố tính cách và năng lực: 5 hành vi đầu tiên xuất phát từ tính cách, 5 hành vi tiếp theo bắt nguồn từ năng lực, và 3 hành vi còn lại là sự kết hợp cả tính cách và năng lực. Nhận ra điều này rất quan trọng vì, nói chung, cách nhanh nhất để làm suy giảm niềm tin là vi phạm các hành vi tính cách, trong khi để tăng cường niềm tin nhanh nhất chúng ta phải chứng tỏ được hành vi năng lực

Thứ hai, giống như mọi điều tốt đẹp khác, người ta có thể sử dụng quá đà các hành vi này. Bất cứ điểm mạnh nào khi được sử dụng thái quá đều có thể trở thành điểm yếu. Hiểu được biểu đồ dưới đây sẽ rất có ích khi chúng ta đi vào thảo luận từng hành vi nói trên. Tôi sẽ nêu ra những cách cụ thể giúp bạn vận dụng bốn yếu tố cốt lõi và củng cố khả năng xét đoán của bạn để đạt được "điểm lý tưởng" trên đường cong biểu thị của từng hành vi.

Thứ ba, 13 Hành vi này khi kết hợp với nhau sẽ tạo ra sự cân bằng. Chẳng hạn, Hành vi "nói thẳng" cần phải được cân bằng với Hành vi "Tôn trọng người khác". Nói cách khác, bạn sẽ không muốn mình ăn nói thẳng thừng như một người thiếu ý tứ, xem thường các giá trị, ý kiến, hay cảm xúc của người khác.

Thứ tư, khi giới thiệu mỗi hành vi ứng xử, tôi sẽ chú thích các nguyên tắc của hành vi đó. Tôi cũng sẽ nêu ra hành vi trái ngược và ngụy tạo đối với từng hành vi ứng xử này. Chính các hành vi trái ngược và ngụy tạo này (thường ít ai nhận ra) sẽ tạo ra những khoản rút lớn nhất trong tài khoản của bạn.

Thứ năm, ở phần cuối của mỗi chương, tôi sẽ đề xuất một vài gợi ý về việc xây dựng niềm tin. Phần này sẽ bao gồm những ý tưởng củng cố 4 Yếu tố cốt lõi để đạt được "điểm lý tưởng" trên đồ thị, cũng như một vài phương pháp áp dụng. Cần lưu ý rằng bản thân từng hành vi là điều cần làm được nêu ở từng chương; còn những gợi ý áp dụng nhằm kích thích suy nghĩ trong những bước kế tiếp.

(*) Mọi điểm mạnh khi được sử dụng quá đà đều có thể trở thành điểm yếu.

Liên hệ với bản thân

Có lần, khi tôi kết thúc một buổi thuyết trình, một người đàn ông đến gặp tôi và nói: "Phải chi tôi được nghe những điều này cách đây 10 năm. Câu nói của Warren Buffett rằng ‘Phải mất 20 năm để xây dựng uy tín nhưng chỉ cần 5 phút để phá hủy nó’ quả thật rất đúng. Chỉ trong 5 phút tôi đã hủy hoại uy tín của tôi với vợ mình, và từ đó xung đột không bao giờ chấm dứt".

Tôi đã thừa nhận với anh ta, có những tình huống mà các khoản rút ra và nỗi đau lớn đến mức không thể nào khôi phục lại niềm tin, và cuối cùng tài khoản niềm tin phải bị đóng lại. Nhưng tôi tin chắc rằng trong đa số các trường hợp – đặc biệt trong các quan hệ bạn bè và gia đình – chúng ta đưa ra phán xét như vậy là quá sớm. Tôi đã được chứng kiến những hiện tượng kỳ diệu trong các mối quan hệ khi người ta chân thành và cố gắng tìm cách khôi phục niềm tin. Đôi khi việc khôi phục niềm tin đòi hỏi phải tốn nhiều thời gian, nhưng nó thường diễn tiến nhanh hơn người ta tưởng. Trong một số trường hợp, niềm tin được khôi phục còn mạnh mẽ hơn trước đó.

Bạn hãy dành nhiều thời gian cho phần này và liên hệ với trường hợp của bản thân bằng cách nghĩ đến hai mối quan hệ cụ thể, mối quan hệ nơi làm việc và mối quan hệ trong cuộc sống cá nhân đang có số dư thấp trong Tài khoản Niềm tin, để thực hiện nhằm đạt được kết quả tốt hơn trong chuyên môn cũng như hạnh phúc trong cuộc sống cá nhân.

Ở phần cuối của chương này, tôi sẽ cho bạn cơ hội nhìn lại, xác định hai hoặc ba hành vi có khả năng tạo ra sự thay đổi lớn nhất đối với bạn, và xây dựng kế hoạch hành động để thay đổi.

Mối quan hệ duy nhất đáng giá và vững bền trên thế gian này là mối quan hệ mà trong đó con người có thể tin cậy lẫn nhau.

- SAMUEL SMILES, TÁC GIẢ VÀ NHÀ VIẾT TIỂU SỬ NGƯỜI ANH

Khi suy nghĩ về cách ứng xử để xây dựng niềm tin, bạn nên nhớ rằng mọi giao tiếp với người khác đều là "cơ hội để xây dựng niềm tin". Cách bạn hành xử trong thời điểm đó sẽ tạo ra hay làm mất đi niềm tin. Cơ hội như vậy có thể nhìn thấy được. Bạn hành xử với một thành viên trong gia đình ra sao thì những người khác trong gia đình đều nhận thấy. Bạn hành xử với một khách hàng ra sao sẽ được những khách hàng khác nhìn thấy. Đây chính là cách thức mà các công ty tạo nên những huyền thoại về thành công của họ. Như đã nói, đây là hiệu ứng domino: Bằng cách hành xử theo hướng xây dựng niềm tin với một người, bạn sẽ xây dựng được niềm tin với nhiều người khác.