Bài 4Covid-19 thúc đẩy các doanh nghiệp bảo hiểm chuyển đổi số

Thử thách càng lớn, cơ hội càng lớn.

The bigger the challenge, the greater the opportunity.

- Khuyết danh -

Có ai lại không hỏi “Đại dịch này sẽ ảnh hưởng đến tôi và gia đình tôi như thế nào? Nó sẽ ảnh hưởng đến cuộc sống của chúng ta như thế nào? Công việc của chúng ta, giáo dục, tốt nghiệp, sinh nhật, ngày kỷ niệm, kỳ nghỉ, cuộc sống xã hội…? ” Và sau đó: “Tài chính của chúng tôi? Tiết kiệm? Kế hoạch nghỉ hưu?" Cuối cùng tự hỏi, “Chúng ta đã chuẩn bị đầy đủ để vượt qua điều này chưa? Chúng ta có sự bảo vệ mà chúng ta có thể cần không? "

Bảo hiểm về cơ bản là bảo vệ. Bảo hiểm có thể bảo vệ khỏi nhiều tác động tài chính do đại dịch gây ra: bảo hiểm du lịch, bảo hiểm y tế, chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm nhân thọ, bồi thường bệnh viện và thương tật,... Không có gì đáng ngạc nhiên, một trong những kết quả của COVID-19 là lượng khách hàng liên hệ với công ty bảo hiểm của họ tăng lên đáng kể. Với kênh tư vấn trực tiếp bị giới hạn, các công ty và đội ngũ kinh doanh đã tìm cách tận dụng kênh trực tuyến và các công cụ kĩ thuật số.

6 trụ cột của trải nghiệm khách hàng

Thế thì, các doanh nghiệp bảo hiểm đã làm đủ chưa? 6 Trụ cột Trải nghiệm Khách hàng của KPMG, được đúc kết từ mười năm nghiên cứu chính trên 3.000 thương hiệu ở 26 quốc gia - xác định các nguyên tắc chung chính làm nền tảng cho các mối quan hệ khách hàng thành công. Đó là:

• Sự chính trực: làm điều đúng đắn, được coi là hành động công bằng và vì lợi ích tốt nhất của khách hàng

• Giải pháp: đáp ứng nhu cầu và giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ

• Kỳ vọng: thiết lập, quản lý và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng

• Thời gian và Công sức: giúp khách hàng dễ dàng truy cập thông tin và nhận được những thứ cần thiết

• Cá nhân hóa: hiểu hoàn cảnh cá nhân, nhu cầu và khả năng tài chính của khách hàng

• Sự đồng cảm: thể hiện rằng bạn quan tâm và thấu hiểu khách hàng.

Hai trụ cột quan trọng nhất cần giải quyết cụ thể trong những thời điểm không chắc chắn này là Chính trực và Đồng cảm.

Các công ty bảo hiểm vẫn còn nhiều việc phải làm

Các công ty bảo hiểm đã tăng cường đáng kể giao tiếp với khách hàng - và thể hiện mức độ hỗ trợ chủ động khách hàng rất đáng khen ngợi. Đã có những ví dụ ở nhiều quốc gia về các công ty bảo hiểm cung cấp chiết khấu cho bảo hiểm xe máy do mức độ lái xe giảm. Tại Úc, cũng như một số quốc gia khác, các công ty bảo hiểm y tế tư nhân đã cung cấp các kỳ nghỉ lễ cao cấp và các lợi ích khác cho khách hàng. Trong khi đó, tại Anh, một số công ty bảo hiểm đã mở rộng bảo hiểm kinh doanh để cung cấp bảo hiểm cho nhân viên làm việc tại nhà.

Mặc dù tất cả động thái này là rất tích cực, nhưng chúng cũng chỉ ra một vấn đề: một số sản phẩm bảo hiểm đã bắt đầu cảm thấy lạc lõng với thực tế mà khách hàng đang đối mặt. Tôi có được bảo vệ những gì tôi cần và tôi có cần những gì tôi đang được bảo vệ không? Nhiều khách hàng đã phải đối mặt với áp lực và lo lắng rất lớn về sự gián đoạn thu nhập đột ngột, với nhu cầu cấp thiết phải giảm bớt các khoản chi tiêu của họ. Điều này đã khiến họ đặt câu hỏi về việc có nên tham gia hoặc duy trì hợp đồng bảo hiểm. Ví dụ, bảo hiểm y tế có ích lợi gì nếu nó chỉ thanh toán cho phẫu thuật vào thời điểm các hoạt động thông thường đã bị đình chỉ? Bảo hiểm du lịch có đáng mua trong bối cảnh đại dịch hiện tại không?

Tại Việt Nam, chúng ta có thể kỳ vọng doanh số bán bảo hiểm thương tật và nhân thọ sẽ tăng vọt trong thời gian tới, cùng với nó là các sản phẩm chăm sóc sức khoẻ, bệnh hiểm nghèo và bảo lãnh viện phí. Tương tự, bảo vệ thu nhập và các sản phẩm tiết kiệm và hưu trí khác mang lại sự chắc chắn về thu nhập, và các sản phẩm bảo hiểm 'trọn đời' có khả năng trở thành nhu cầu nóng đối với nhiều người.

Một cuộc khảo sát gần đây với 2.500 khách hàng bảo hiểm giữa Trung Quốc, Hong Kong, Singapore và Úc, do công ty nghiên cứu thị trường toàn cầu Ipsos ủy quyền, đã xác nhận một số dự đoán này:

Mối quan tâm đến các sản phẩm sức khỏe và cuộc sống đã tăng lên kể từ khi bùng phát COVID-19; duy trì hợp đồng bảo hiểm được coi như là một kế hoạch tài chính được ưu tiên.

Quyền tiếp cận các dịch vụ chăm sóc sức khỏe ảo và quyền tiếp cận ưu tiên với các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe quan trọng hơn quyền lợi tiền mặt.

Người tiêu dùng có xu hướng xem xét kỹ lưỡng các điều khoản hợp đồng hơn.

Họ ưa thích tốc độ, sự đơn giản và chu toàn hơn là tiết kiệm tài chính khi nói đến các hợp đồng bảo hiểm.

Công nghệ xử lý các yêu cầu trực tuyến từ đầu đến cuối là một cân nhắc hàng đầu để lựa chọn người bảo hiểm.

Cuộc khảo sát này được thực hiện ở khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, do đó không khó suy đoán rằng tình hình ở Việt Nam cũng có nhiều nét tương đồng.

Số hóa, dữ liệu, cá nhân hóa đang gia tăng

Có lẽ những thay đổi đáng kể nhất sẽ nằm ở cách bán, phục vụ và sử dụng dữ liệu khách hàng. Những thay đổi này sẽ dẫn đến mức độ cá nhân hóa lớn hơn nhiều và do đó thay đổi trải nghiệm khách hàng..

Các công ty bảo hiểm nhận ra rằng họ cần phải mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng của mình, với các dịch vụ và thông tin liên lạc được cá nhân hóa hơn trên cơ sở phân khúc hơn. Một trong những đặc điểm đáng chú ý của tình hình là sự bùng nổ lớn trong giao tiếp trực tuyến giữa mọi người, bao gồm cả qua video. Người ta dự đoán rằng một số sản phẩm bảo hiểm có thể sẽ bắt đầu được bán thông qua cách tiếp cận tư vấn "kỹ thuật số đầu tiên" - nơi khách hàng tương tác với cố vấn thông qua cuộc gọi điện video trước khi việc bán hàng chuyển sang các kênh khác để hoàn tất.

Ngoài ra, COVID-19 đã nhấn mạnh thêm nhu cầu của các công ty bảo hiểm cần cải thiện và số hóa các hoạt động và quy trình yêu cầu bồi thường. Các công ty bảo hiểm hơn bao giờ hết cần nhận ra mối liên hệ giữa trải nghiệm khách hàng và chiến lược kỹ thuật số, cách tiếp cận chuyển đổi và cải tiến hoạt động.

Khách hàng đã sẵn sàng hơn cho việc trao đổi dữ liệu và thông tin cá nhân

Một trong những trở ngại chính để tạo ra sự cá nhân hóa lớn hơn là người tiêu dùng ngần ngại cung cấp cho các công ty bảo hiểm dữ liệu cá nhân cần thiết. Nhưng có những dấu hiệu cho thấy điều này cũng sẽ thay đổi nhờ vào COVID-19. Ví dụ: sử dụng ứng dụng theo dõi COVID-19 của chính phủ, Bluezone. Đã có trên 20 triệu người Việt Nam đã đăng ký ứng dụng này trong 2 tháng sau khi nó được ra mắt. Đối với một quốc gia có truyền thống hoài nghi các vấn đề về quyền riêng tư, điều này thật sự đáng chú ý. Nó chỉ ra rằng, thông qua cuộc khủng hoảng COVID-19, mọi người lo lắng về sức khỏe của họ hơn là quyền riêng tư.

Điều này cũng cho thấy rằng chúng ta đang bước vào một kỷ nguyên mới, nơi người tiêu dùng sẵn sàng hợp tác hơn với các nhà cung cấp dịch vụ để có được các sản phẩm và dịch vụ họ cần. Thông qua mối quan hệ cộng sinh hơn về trao đổi dữ liệu giữa khách hàng và công ty bảo hiểm, các sản phẩm được nhắm mục tiêu và cá nhân hóa hơn có thể được tạo ra. Các công ty bảo hiểm sẽ có khả năng tốt hơn để tách các sản phẩm, chia chúng thành các thành phần rủi ro khác nhau và chỉ định giá các cá nhân hoặc doanh nghiệp cho các thành phần liên quan đến chúng. Khách hàng sẽ nhận được nhiều bảo hiểm cá nhân hơn và công ty bảo hiểm sẽ có thể định giá chính xác hơn.

Nhu cầu nộp hồ sơ điện tử

Cách làm cũ là…

• Lấy bộ hồ sơ yêu cầu bảo hiểm vài chục trang từ công ty.

• Điền vào nó và gửi cho khách hàng.

• Yêu cầu họ ký tên và gửi lại cho bạn.

• Khách hàng, đặc biệt là những người trẻ, sẽ không muốn làm điều đó nữa (nếu họ được lựa chọn).

Ngày nay, hầu hết các công ty BHNT sẽ cung cấp cho khách hàng quyền truy cập vào một ứng dụng nộp hồ sơ yêu cầu bảo hiểm trực tuyến cho khách hàng và nhận chữ ký điện tử ngay lập tức. Vấn đề duy nhất là có thể không phải công ty nào cũng có ứng dụng này và hoạt động trơn tru như bạn kỳ vọng. Thường mất từ 15 đến 30 phút để hoàn thành một hồ sơ điện tử qua điện thoại. Tuy nhiên, sau khi hoàn tất việc nộp hồ sơ, tất cả những gì bạn phải làm là chờ phê duyệt.

Vân: Sau khi nghe Tâm chia sẻ, mình đã cảm thấy yên tâm hơn và sẵn sàng để thay đổi, vì mình biết rằng không chỉ có cá nhân mình, mà cả ngành BHNT cũng như công ty mà mình đang hợp tác cũng đang đi theo xu thế này.

Tâm: Điều quan trọng là Vân cần trao đổi thêm với công ty và bộ phận phát triển kinh doanh để cập nhật thêm các công cụ và nền tảng mà công ty đang cung cấp cho đội ngũ tư vấn để bắt đầu áp dụng vào công việc thực tế.

Vân: Chắc chắn rồi. Cảm ơn Tâm rất nhiều.

Tâm: Vân biết không, ngay sau khi mình lấy được chứng nhận làm tư vấn viên Bảo hiểm nhân thọ, mình đã học được cách tìm kiếm tiềm năng “cổ điển” là như thế nào. Mình đã nói chuyện với bạn bè và gia đình, kết nối với bất kỳ ai và tất cả mọi người, gọi điện thoại cho khách hàng lạ trong vài giờ một ngày. Mình nhận ra rằng, việc sử dụng các phương pháp tìm kiếm khách hàng mệt mỏi như vậy, không có gì lạ tại sao rất nhiều đại lý bảo hiểm nhân thọ nghỉ việc trong vòng 6 tháng đến 1 năm.

Vân: Đúng rồi Tâm ạ. Mình cũng đang dần cảm thấy áp lực vì sắp cạn nguồn khách hàng tiềm năng rồi.

Tâm: Ai làm theo cách cũ cũng rơi vào tình huống này, sớm hay muộn thôi Vân ạ. Thật ra, để chuyển hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ sang môi trường trực tuyến, mình đã nhận thức được rằng bản thân phải thay đổi suy nghĩ và từ bỏ một số chiến lược lỗi thời đã ăn sâu vào tâm trí từ những ngày đầu.

Sự thay đổi tư duy #1: Bạn hoàn toàn có thể tận dụng công cụ kĩ thuật số để hỗ trợ cho phương pháp tư vấn truyền thống.

Ngay bây giờ, có thể bạn cảm thấy chưa tự tin vì bản thân không biết nhiều về tiếp thị trực tuyến để có thể áp dụng nó hiệu quả vào hoạt động kinh doanh, nhưng điều đó sẽ nhanh chóng thay đổi.

Cho dù bạn đang tìm kiếm khách hàng tiềm năng online hay offline thì việc này không phải là kĩ năng bẩm sinh đối với hầu hết mọi người. Chúng ta phải học hỏi và áp dụng một loạt các kỹ năng mới. Quá trình khám phá này là một phần tất yếu trong nỗ lực tìm kiếm khách hàng tiềm năng của bạn; nó không lấy đi thời gian của bạn một cách vô ích. Thực vậy, việc trải qua quá trình thay đổi cách làm cũ và tiếp nhận cách làm mới khi học tiếp thị trực tuyến cũng bõ công giống như việc gọi điện thoại cho một danh sách khách hàng tiềm năng lạ mà bạn mua được.. trên thực tế, nó hiệu quả hơn rất nhiều.

Hãy nhớ rằng: nỗ lực học hỏi quan trọng hơn nhiều so với việc dựa vào tài năng thiên bẩm.

Thay đổi tư duy #2: Chỉ bán cho những người thực sự có nhu cầu.

Bạn có thể đã nghe điều này hàng trăm lần từ các tư vấn viên truyền thống: “Bảo hiểm nhân thọ được bán, không phải được mua”. Câu thần chú bán hàng cổ xưa này giả định rằng bạn phải buộc khách hàng mua bảo hiểm bằng cách tác động vào tất cả các yếu tố cảm xúc của họ, và thúc đẩy họ suy nghĩ về các tình huống tồi tệ và khủng khiếp nhất về bệnh tật, tai nạn, tử vong. Điều này có thể hiệu quả trong quá khứ, nhưng nó không còn phù hợp nữa. Người tiêu dùng ngày nay muốn được “giáo dục” để tự quyết định mua, chứ không phải bị bán.

Hãy nhớ rằng: hàng ngàn người đang tìm kiếm thông tin bảo hiểm nhân thọ trực tuyến mỗi ngày. Những người đó sẽ mua hàng của bạn nếu bạn có thể nói chuyện với họ trong vài phút và trả lời câu hỏi của họ một cách trung thực và dễ hiểu.

Nếu mọi người đang tìm kiếm thông tin, có nghĩa là họ có thể muốn mua thứ gì đó. Họ muốn tự sắp xếp mọi thứ và quyết định theo cách riêng của riêng họ và họ sẽ vui vẻ “làm ăn” với người giúp họ thực hiện quá trình này một cách dễ dàng.

Trong lịch sử ngành bảo hiểm nhân thọ, thời điểm thú vị nhất, mang lại lợi nhuận cao nhất là ngay bây giờ. Những tiến bộ trong công nghệ và sự thay đổi trong hành vi và tâm lý của người tiêu dùng đã xác định lại ý nghĩa của việc xây dựng một sự nghiệp bảo hiểm nhân thọ dài hạn, thành công.

Vân: Tuyệt vời quá Tâm ơi. Mình đang rất nóng lòng được học hỏi những kiến thức và cách làm thực tế mà Tâm đã áp dụng rất thành công trong thời gian qua. Tâm chia sẻ cho mình với nhé,

Tâm: Rất sẵn lòng Vân ạ. Trong tuần sau, mình có mời anh Nhân thực hiện chuỗi hội thảo kĩ năng để chia sẻ cho các tư vấn viên trong Nhóm của mình về Digital Marketing (tiếp thị kĩ thuật số). Vân có thể sắp xếp tham gia cùng nha.

Vân: Tốt quá. Tâm cho mình xin lịch cụ thể nhé. Chắc chắn mình sẽ tham dự đầy đủ, không vắng buổi nào.

Và cứ thế vào mỗi buổi sáng thứ Hai hàng tuần, Vân lại đến tham gia buổi đào tạo kĩ năng cùng với các tư vấn viên trong Nhóm của Tâm. Khi mọi người đã sẵn sàng, anh Nhân bắt đầu chia sẻ, tất cả những kiến thức và kĩ năng cần thiết để người tư vấn bảo hiểm có thể thành công trong thời đại số.

Tôi tin rằng giờ đây bạn đã sẵn sàng để cùng Vân tham gia bài học đầu tiên…

Câu chuyện: Vật cản trên đường

Ngày xửa ngày xưa, khi nhà vua đang du ngoạn, ngài nhìn thấy một hòn đá chắn ngang đường. Như nảy ra ý định gì đó, nhà vua nấp vào đám cây xung quanh và quan sát có ai sẽ di chuyển hòn đá đi. Vài người thương gia và quan tước đến, nhưng họ cứ thế tránh và đi qua. Một số người thì đổ lỗi cho nhà vua vì không giữ đường xá sạch sẽ, nhưng không ai di chuyển tảng đá ra chỗ khác.

Bỗng một người nông dân đang kéo xe chở đầy rau củ đến. Khi đến chỗ tảng đá, người nông dân đặt chiếc xe đang kéo xuống, cố hết sức đẩy tảng đá sang một bên. Sau một hồi cố gắng, anh đã thành công. Khi quay lại kéo chiếc xe đi tiếp, anh nhìn thấy một túi đựng đầy vàng đặt tại vị trí tảng đá lúc nãy, trên đó có ghi: phần thưởng dành cho người có công di dời tảng đá, từ nhà vua.

Bài học:

Mọi trở ngại, thử thách trong cuộc sống đều là những cơ hội để vượt qua hoàn cảnh. Thay vì kêu ca, phàn nàn hay trách móc số phận, hãy tiến lên phía trước, đối mặt và tìm ra giải pháp.

(Nguồn: Internet)