Bài 3Hành vi khách hàng đang thay đổi, đặc biệt là thế hệ trẻ #Millennials

Người bi quan luôn tìm thấy khó khăn trong mọi cơ hội. Người lạc quan luôn nhìn được cơ hội trong từng khó khăn.

- Khuyết danh -

Millennials chiếm 30% dân số của Việt Nam, tương đương với khoảng 29 triệu người. Thế hệ này đã và đang có một tác động đáng kể đến bức tranh tiêu dùng nói chung và thị trường BHNT nói riêng.

Millennials là một thế hệ có nhiều mong muốn như sự cân bằng, lối sống lành mạnh, và họ muốn được có thêm nhiều thông tin về công ty, sản phẩm và tập quán kinh doanh. Họ cũng mong đợi sản phẩm có thể phục vụ nhiều hơn cho họ và cho cộng đồng của họ. Họ lớn lên trong một thế giới có nhịp độ nhanh đòi hỏi một lối sống luôn năng động. Họ coi trọng, thậm chí yêu cầu sự kết nối, tính thuận tiện, và các tùy chọn cho phép họ được kiểm soát.

Bởi vì Millennials chưa ở đỉnh cao thu nhập vì vậy sự ra đi của họ sẽ là thảm họa tài chính cho những người thân yêu còn sống - đặc biệt nếu họ là bố hoặc mẹ đơn thân. Nếu họ ra đi, con cái sẽ không có nguồn thu nhập nào khác để duy trì cuộc sống. Thậm chí khi họ đã kết hôn, việc thay thế thu nhập từ hợp đồng bảo hiểm nhân thọ có thể rất quan trọng nếu người vợ hoặc chồng kiếm được nhiều tiền hơn người kia.

Millennials là một ví dụ điển hình về nhóm người dùng chỉ biết đến Internet. Họ có kỳ vọng cao từ các công ty và yêu cầu truy cập thông tin 24/7. Họ tìm kiếm thông tin về BHNT qua nhiều kênh và thích tương tác qua mạng xã hội, văn bản, ứng dụng điện thoại thông minh và nhắn tin tức thời, không phải hội nghị khách hàng kết hợp với tiệc tối nhưng nhiều cách truyền thống mà nhiều công ty vẫn đang thực hiện.

Với sự ra đời của công nghệ và Internet, chúng ta hiện đang sống trong một thế giới đa thiết bị, đa kênh và đã chứng kiến nhiều thay đổi mạnh mẽ về cách chúng ta kinh doanh, truy cập thông tin và kết nối với khách hàng tiềm năng.

Trên thế giới, cứ mỗi 5 giây lại có người tìm kiếm thông tin về bảo hiểm hoặc dịch vụ tài chính trên Google! Bạn hãy nghĩ về điều đó. Google xử lý hơn 40.000 truy vấn tìm kiếm mỗi giây, đạt 3,5 tỷ lượt tìm kiếm trong một ngày.

Một thông tin thật thú vị đúng không! Vậy điều đó cho chúng ta biết được điều gì? Nó cho chúng ta biết rằng khách hàng và khách hàng tiềm năng của chúng ta đang trực tuyến và đang tìm kiếm sự trợ giúp từ những người tư vấn tài chính chuyên nghiệp.

Là một chuyên gia tư vấn bảo hiểm nhân thọ, bạn đang bán sự an tâm cho khách hàng. Tuy nhiên, bản chất của bảo hiểm nhân thọ là một sản phẩm không mang lại sự thỏa mãn hoặc phần thưởng ngay lập tức (đây là điều mà Millennials đã mong đợi ở một thế giới nơi họ có thể có được những gì họ muốn chỉ bằng một cú nhấp chuột trên điện thoại của họ). Millennials thích đi du lịch, thưởng thức các món ăn ngon hoặc mua điện thoại di động hơn là mua bảo hiểm nhân thọ. Trong khi phần lớn Millennials tin rằng bảo hiểm là phức tạp và đắt đỏ, thì hơn ba phần tư cho biết rằng sẽ cuộc sống sẽ rất rủi ro nếu không có bảo hiểm. Những giá trị cốt lõi và đặc điểm này sẽ có ảnh hưởng quan trọng và điều khiển cách thế hệ Millennials suy nghĩ, chi tiêu, làm việc và ra quyết định trong suốt cuộc đời của họ. Và những ai biết cách khai thác những khía cạnh này sẽ có nhiều lợi thế hơn để chinh phục nhóm khách hàng trẻ và giàu tiềm năng này.

Theo một nghiên cứu được thực hiện bởi Elite Daily:

• Millennials không bị ảnh hưởng bởi quảng cáo. Chỉ 1% người thuộc thế hệ millennials nói rằng quảng cáo hấp dẫn sẽ khiến họ tin tưởng vào một thương hiệu.

• Millennials coi trọng tính xác thực hơn nội dung. 43% thế hệ millennials xếp hạng tính xác thực so với nội dung khi xem tin tức. Trước tiên, họ phải tin tưởng một công ty hoặc trang tin tức trước khi họ đọc nội dung.

• Millennials muốn tương tác với các thương hiệu trên mạng xã hội. 62% thế hệ millennials nói rằng nếu một thương hiệu tương tác với họ trên mạng xã hội, họ có nhiều khả năng trở thành khách hàng trung thành.

• Millennials là những người trung thành với thương hiệu. 60% nói rằng họ thường hoặc luôn trung thành với các thương hiệu mà họ đang mua hàng.

• Millennials sử dụng kênh trực tuyến để trở thành khách hàng thông minh hơn, hiểu biết hơn trước khi họ bắt đầu quá trình mua hàng.

Millennials thúc đẩy sự chuyển dịch kỹ thuật số trong lĩnh vực bảo hiểm

Ngành bảo hiểm đang có sự thay đổi trong cách thức hoạt động để đáp ứng một thế hệ khách hàng mới - thị trường của thế hệ khách hàng Millennials. Millennials yêu cầu quy trình công nghệ cao hơn khi nói đến bảo hiểm, thích sự tương tác kỹ thuật số ở tất cả các khâu trong quá trình mua hàng. Các nhà cung cấp bảo hiểm đang gấp rút áp dụng công nghệ trong tất cả các khía cạnh hoạt động để thu hút khách hàng thế hệ trẻ và giữ chân họ.

Tiềm năng về sức mua

Theo Fintech News (Singapore), thế hệ Millennials, sẽ có sức chi tiêu nhiều hơn bất kỳ thế hệ nào trước đây ở châu Á, với thu nhập khả dụng ước tính khoảng 6 nghìn tỷ USD vào năm 2020. Mặc dù vậy, bạn tin không? Thế hệ millennials vẫn là thế hệ ít được bảo hiểm nhất. Điều này một phần là do nhiều người đang chọn cách trì hoãn các cột mốc quan trọng trong cuộc đời như thành lập gia đình, mua nhà và xe hơi so với các thế hệ trước. Điều này đúng với tôi, vì tôi cũng là một Millennials.

Tuy nhiên, thế hệ millennials mang đến cơ hội lớn cho thị trường bảo hiểm nếu họ có thể thu hút những khách hàng này bằng cách sử dụng các kênh tương tác dựa trên công nghệ mà nhóm này cảm thấy thoải mái cho mọi khía cạnh của cuộc sống, từ ngân hàng đến mua sắm và giao lưu. Theo Báo cáo Bảo hiểm Thế giới thường niên năm 2016, khách hàng Thế hệ Y cho thấy xu hướng tham gia cao hơn thông qua các kênh kỹ thuật số mới hơn trên thiết bị di động và mạng xã hội. Họ tương tác với công ty bảo hiểm của mình nhiều hơn gấp 2,5 lần so với các khách hàng khác trên phương tiện truyền thông xã hội và hơn hai lần khi sử dụng Internet qua điện thoại di động.

Đây có thể là lý do tại sao các nhà cung cấp bảo hiểm truyền thống thấy mình mất thị phần vào tay những công ty mới, những tổ chức đang thay đổi bức tranh bảo hiểm bằng cách đầu tư vào chiến lược kỹ thuật số và một cách tiếp cận mới bằng cách sử dụng bán lẻ, tìm kiếm trực tuyến và phương tiện truyền thông xã hội để thu hút thế hệ khách hàng mới này. Các công ty bảo hiểm truyền thống sẽ cần phải nhanh chóng thay đổi nếu họ muốn giữ thị phần đối với nhóm khách hàng Millennials.

Theo một phát hiện năm 2015 của Trung tâm Nghiên cứu Pew, thế hệ Millennials ngày càng tách rời khỏi các tổ chức và đặc biệt không tin tưởng vào các thương hiệu tài chính lâu đời. Do sự phụ thuộc vào công nghệ trong hầu hết mọi khía cạnh của cuộc sống hàng ngày, thế hệ thiên niên kỷ muốn truy cập thông tin trong tầm tay - trực tuyến và trên thiết bị di động của họ. Họ cảm thấy rất thoải mái khi tin tưởng vào công nghệ trải nghiệm người dùng trực tuyến hơn là các mối quan hệ trực tiếp và có nhiều khả năng tự nghiên cứu hoặc chuyển sang mạng xã hội của họ để được trợ giúp trong việc đưa ra các quyết định tài chính.

Kỳ vọng dịch vụ tốt hơn dựa trên nền tảng công nghệ

Các công ty bảo hiểm tiên tiến và tham vọng đang sử dụng nền tảng di động để tạo ra sự khác biệt, đặc biệt bằng cách phát triển các hệ thống yêu cầu bồi thường nhanh chóng, hiệu quả và đáng tin cậy mà khách hàng tin tưởng và hài lòng khi sử dụng. Cả khách hàng và công ty bảo hiểm đều được hưởng lợi từ việc tiêu chuẩn hóa, đơn giản hóa và tích hợp nhiều hơn vào môi trường kỹ thuật số và tự động hóa. Mọi khiếu nại được xử lý tốt đều có cơ hội tốt để tạo ra lòng trung thành tích cực của khách hàng và với một chút may mắn là được đánh giá tốt. Nhưng một khiếu nại được xử lý không tốt đảm bảo khách hàng sẽ không quay lại và các đánh giá xấu về công ty gần như là điều chắc chắn.

Bằng cách áp dụng các quy trình dựa trên công nghệ, các công ty bảo hiểm có thể đảm bảo rằng họ thu hút được nhóm Gen Y cũng như những thế hệ khách hàng khác. Về lâu dài, chuyển sang kỹ thuật số không chỉ giúp cải thiện hiệu quả và tỷ suất lợi nhuận tổng thể, mà các công ty bảo hiểm có thể tạo ra sự khác biệt tốt hơn thông qua cam kết có mục tiêu và cung cấp dịch vụ cao cấp cho khách hàng của họ.

Vân: À. Vậy là mình đã hiểu được mối liên hệ giữa thế hệ khách hàng trẻ và xu hướng tiếp thị kĩ thuật số trong lĩnh vực tư vấn tài chính.

Tâm: Tốt lắm. Bên cạnh hành vi gắn liền với công nghệ và Internet, quan điểm của thế hệ Millennials về BHNT cũng rất khác biệt, và chúng ta cũng cần thấu hiểu đặc điểm tâm lý và suy nghĩ của họ Vân ạ.

Theo truyền thống, bảo hiểm nhân thọ là một lựa chọn quyền lợi phổ biến ở lứa tuổi này. Theo quan niệm rằng nó hứa hẹn về sự an toàn tài chính cho những người thân yêu. Ngày nay, những người trẻ tuổi này không vội mua BHNT, thay vào đó họ ưu tiên những kế hoạch khác trong cuộc sống cá nhân. Các chi phí như truyền hình cáp, truy cập Internet và điện thoại di động không tồn tại cách đây vài thập kỷ. Nhưng ngày nay nó vẫn nằm trong danh sách ưu tiên tài chính đối với hầu hết hộ gia đình. Tầm quan trọng của bảo hiểm nhân thọ có thể giảm xuống dưới những yếu tố cần thiết ngày nay.

Vậy tại sao việc bán hàng lại khó đến vậy?

Millennials đã quen với việc giao dịch chỉ bằng một vài cú nhấp chuột trên điện thoại thông minh của họ khi mua sản phẩm và dịch vụ. Cách tư vấn BHNT truyền thống yêu cầu phải có một cuộc gặp gỡ với người tư vấn và một cuộc kiểm tra y tế để thẩm định sức khoẻ. Phần lớn khách hàng trẻ cảm thấy bất tiện về điều này. Millennials thích giao tiếp theo thứ tự như sau:

1. Nhắn tin (các ứng dụng IM như WhatsApp và Messenger)

2. Email (một dòng tiêu đề hấp dẫn rất quan trọng)

3. Truyền thông xã hội

4. Gọi điện

5. Gặp mặt trực tiếp

Theo các chuyên gia tại LinkedIN, có 4 bí quyết để bán bảo hiểm cho khách hàng Gen Y:

1. Đừng nói quá nhiều về bạn

Millennials có thể tự nghiên cứu và có thể ngửi thấy mùi quảng cáo từ xa. Do đó hãy:

Tập trung vào khách hàng: Lắng nghe và đặt câu hỏi đúng. Đừng nói điều đó về bạn hoặc doanh nghiệp của bạn hoặc các khách hàng khác của bạn. Tập trung vào hoàn cảnh của họ và cho họ thấy sản phẩm phù hợp có thể và sẽ mang lại lợi ích cho họ như thế nào. Millennials có khả năng nghiên cứu các bài đánh giá về sản phẩm trước khi họ đưa ra quyết định.

Nói chuyện trôi chảy là yếu tố quan trọng đối với nghệ thuật bán hàng. Nhưng hãy biết khi nào nên ngừng nói, đặc biệt là khi nói đến Millennials. Bạn chỉ nên nói 20% thời gian và lắng nghe 80% còn lại. Bạn nên đặt những câu hỏi phù hợp và lắng nghe những lo lắng của họ. Sau đó, trình bày với họ một giải pháp đơn giản và có lợi.

Kể chuyện: Hãy sử dụng kinh nghiệm của bạn với những khách hàng khác để liên hệ với những lo lắng và sợ hãi của họ. Millennials rất giàu cảm xúc, vì vậy sẽ giúp bạn có những câu chuyện thực tế trong cuộc sống để chia sẻ.

2. Cung cấp cho họ các công cụ miễn phí

Theo nghiên cứu của IDG Research Group, 59% Millennials sử dụng mạng xã hội để tìm kiếm thông tin. Họ hướng đến tính thực tế và muốn có nội dung chính xác đáng tin cậy, thẳng thắn và không thiên vị. Facebook, YouTube và Zalo là những kênh thông tin yêu thích của Millennials.

Hãy cung cấp cho họ thứ gì đó mang lại lợi ích hữu hình, ví dụ sách điện tử có thể mang đến kiến thức hữu ích về nuôi dạy con nhỏ. Bạn có thể chia sẻ nội dung này trên các mạng xã hội của bạn, và đính kèm các thẻ bắt đầu bằng hashtags như #nuoi_day_con và #Bao_Hiem_Nhan_Tho.

Tạo nội dung như video, bài đăng trên blog, hội thảo trên web,…mang tính giải trí và giáo dục khách hàng trẻ về các chủ đề liên quan sản phẩm của bạn. Ví dụ: nhiều khách hàng Millennials tiềm năng của bạn sẽ mua hoặc sống trong ngôi nhà đầu tiên của họ. Vì vậy, một bài đăng trên Facebook có tiêu đề “Những điều nên làm và Không nên đối với những người lần đầu tiên làm chủ nhà” là điều có thể thu hút họ. Sau đó, chuyển nó thành bản trình bày PDF. Tạo tài khoản trên SlideShare.net đảm bảo bao gồm các liên kết trang web trong hồ sơ của bạn. Tải lên bản trình bày của bạn và đảm bảo bao gồm các từ khóa phù hợp. Chia sẻ trên các kênh truyền thông xã hội bằng cách sử dụng thẻ hashtag bắt đầu với ký hiệu “#” như #Lần_đầu_mua_nhà #Bảo_hiểm_Nhân_Thọ.

3. Tính minh bạch

“Tôi thực sự cần được bảo vệ bao nhiêu?”

Đây có lẽ là một trong những câu hỏi bạn sẽ nghe từ một Millennials. Millennials muốn có thể so sánh các giải pháp khác nhau để đảm bảo rằng họ đang mua sản phẩm tốt nhất và phù hợp nhất đối với họ.

Như đã đề cập ở trên, một infographic chẳng hạn như dưới đây, có rất nhiều lợi ích. Đó cũng là một cách hay để minh họa các sự kiện một cách đơn giản và hấp dẫn về mặt hình ảnh. Có rất nhiều công cụ trực tuyến mà bạn có thể tạo đồ họa thông tin như piktochart.com.

Ví dụ:

4. Đừng lãng phí thời gian của họ

Millennials sống trong một thế giới có nhịp độ nhanh. Họ không muốn nghe một bản thuyết trình bán hàng dài dòng. Những gì họ muốn, là bạn đi thẳng vào vấn đề!

Một video giàu cảm xúc, không quá 2 phút, có những thông điệp ngắn gọn sẽ dễ dàng thu hút khách hàng tiềm năng của bạn. Loại nội dung này rất hiệu quả với Millennials.

Một vài mẹo để có video tốt nhất:

• Giữ video của bạn dài dưới 2 phút

• Đơn giản hóa nội dung

• Chỉ cho người xem cách làm điều gì đó (giải quyết vấn đề của họ)

• Quan trọng nhất là tạo ra thông điệp rõ ràng, ý nghĩa.

• Có nhiều công cụ trực tuyến để giúp bạn sản xuất video, như công cụ này của PowToon.

Những thông điệp chính mà bạn cần ghi nhớ:

Millennials phụ thuộc vào công nghệ. Tương tác với họ bằng cách tích cực trên các kênh truyền thông xã hội phù hợp. Luôn giữ cho thông điệp của bạn nhất quán.

Millennials được thúc đẩy bởi kết quả và cần phải xem kết quả. Giữ quảng cáo chiêu hàng của bạn dưới vài phút, đối xử độc đáo với chúng và điều chỉnh nó theo những gì chúng muốn. Hãy hỏi và lắng nghe một cách cẩn thận.

Các giải pháp dễ tiếp cận, dễ hiểu và có lợi là những gì Millennials đang tìm kiếm.

Tâm: Bên cạnh nhóm khách hàng Millennials, vẫn còn một động lực lớn khác thúc đẩy xu hướng kinh doanh Bảo Hiểm trên môi trường kĩ thuật số, mình nghĩ Vân có thể đoán được đó là gì.

Vân: Mình nghĩ ý Tâm đang muốn nói đến “Cô Vy” đúng không?

Tâm: Chính xác Vân ạ. Trước khi chia sẻ về cách làm của cá nhân mình, mình muốn bạn hiểu rõ hơn những gì đang diễn ra trong ngành BHNT trước bối cảnh đại dịch Covid-19 vẫn còn đang hoành hành.