Bài 2Ngành bảo hiểm và câu chuyện chuyển đổi số

Tương lai thuộc về những con người ưu tú. Nó thuộc về những người rất, rất thành thạo việc mình làm. Nó không thuộc về những người chỉ có ý định hay ho.

The future belongs to the competent. It belongs to those who are very, very good at what they do. It does not belong to the well- meaning.

- Brian Tracy -

Mỗi năm, LIMRA (Life Insurance Management Research Association - một tổ chức có uy tín cao trên thế giới về bảo hiểm nhân thọ của Mỹ) đang cho thấy ngày càng có nhiều khách hàng mua hợp đồng Bảo Hiểm trực tuyến hoặc qua điện thoại.

Có một điều quan trọng thúc đẩy sự thay đổi này Thời gian. Chắc bạn cũng đồng ý với tôi rằng tài sản quan trọng nhất mà bất cứ ai cũng có là thời gian. Những hành vi cơ bản của chúng ta đã thay đổi trong thập kỷ qua để biến thời gian thành một trong những yếu tố quan trọng nhất của việc mua hàng. Hãy suy nghĩ về điều này: Khi Internet của bạn chậm, hoặc bạn nhận được tín hiệu kém trên điện thoại, bạn cảm thấy thất vọng như thế nào? Tôi đoán rất thất vọng - thời gian của bạn đang bị lãng phí bởi dịch vụ kém. Cho dù bạn có nhận ra hay không, công nghệ đã thay đổi hành vi của chúng ta. Chỉ riêng sự thay đổi về công nghệ này đã đủ để thay đổi cách mọi người mua bảo hiểm nhân thọ của họ, và nó xảy ra song song với nhiều thay đổi khác nữa.

15 năm trước tôi cá là nếu ai đó hỏi bạn có nhập thẻ tín dụng của bạn trên một trang web không, bạn sẽ nói rằng KHÔNG BAO GIỜ! Ngày nay, với những doanh nghiệp đáng tin cậy, có lẽ bạn sẽ không chần chừ, bởi vì tất cả chúng ta đã quen với ngân hàng trực tuyến và các bước xử lý thanh toán trực tuyến khác của Lazada, Shopee, Tiki hay Sendo.

10 năm trước, nhiều người nói rằng họ sẽ không bao giờ có mặt trên Facebook. Ngày nay, 65 triệu người Việt Nam đang sử dụng Facebook thường xuyên, trong tổng số hơn 97 triệu người. Cá nhân tôi biết nhiều tư vấn viên đang có từ 3-5 cuộc hẹn trở lên mỗi tuần từ Facebook. Những tư vấn tài chính khác cũng đang tạo ra nguồn khách hàng tiềm năng một cách điều đặn thông qua quảng cáo Facebook.

Niềm tin của người tiêu dùng trong nghiên cứu và mua sắm trực tuyến sẽ tiếp tục tăng lên, và nó cũng sẽ là xu hướng chung của ngành Bảo hiểm nhân thọ.

Nếu bạn không thay đổi cách làm, cái giá phải trả là bạn sẽ mất đi một lượng lớn khách hàng tiềm năng chất lượng cao và sẽ không bao giờ có được doanh thu từ những khách hàng tiềm năng đó. Nhưng nếu bạn sẵn sàng thích nghi, hành động và đổi mới, bạn sẽ có cơ hội tiếp cận số lượng lớn khách hàng chưa từng có, những người sẵn sàng trả tiền cho thời gian và sự thuận tiện mà bạn có thể cung cấp cho họ. Quy trình làm việc của bạn sẽ suôn sẻ hơn, bạn sẽ có nhiều thời gian hơn cho bản thân, gia đình và bạn sẽ có thể làm việc linh hoạt như bạn muốn.

Kỳ vọng ngày càng tăng của người tiêu dùng hiện nay.

Rõ ràng là công nghệ kỹ thuật số và thiết bị di động đã thay đổi mãi mãi sự mong đợi và hành vi của người tiêu dùng. Điều quan trọng là phải hiểu một số xu hướng chính thay đổi kỳ vọng của khách hàng để chúng ta có thể cung cấp cho khách hàng những gì họ cần.

Xu hướng 1: Sự trỗi dậy của 'Tự làm', người tiêu dùng tự phục vụ

Bất kể khách hàng là tài xế Grab hay một người nội trợ, tìm kiếm nhanh trên Google có thể cho họ biết bất cứ thông tin gì họ cần biết về Bảo hiểm. Điều này có nghĩa là khách hàng tiềm năng của bạn có thể tìm thấy vào hầu hết thông tin mà họ muốn. Nếu bạn không cung cấp cho họ những gì họ cần, họ có thể sẽ tìm nó ở nơi khác. Mặc dù điều đó có vẻ đáng ngại, nhưng nó cũng tạo ra một cơ hội lớn cho các đại lý bảo hiểm nhân thọ trước làn sóng người tiêu dùng đang nghiên cứu bảo hiểm nhân thọ trực tuyến. Người tiêu dùng không phải chờ đợi để nói chuyện với một tư vấn viên để nhận được thông tin và báo giá về bảo hiểm nhân thọ. Tất cả điều này có sẵn trên website và tất cả những gì họ cần làm là thực hiện một cuộc gọi.

Xu hướng 2: Sự trỗi dậy của văn hoá kết nối 24/7

Ngày nay, hầu như tất cả mọi người đều có điện thoại thông minh bên cạnh 24/7. Họ được kết nối từ khoảnh khắc thức dậy đến mọi khía cạnh của cuộc sống của họ. Người tiêu dùng đã quen với việc có thể tìm thấy thông tin họ cần và liên hệ với bất cứ ai họ muốn bất cứ lúc nào trong ngày. Do đó, nhưng trang web của bạn cần phải có các công cụ, thông tin và tài nguyên để mang đến cho khách hàng của bạn ấn tượng rằng bạn luôn ở đó để họ liên hệ. Khi bạn kết hợp sự hiện diện này với nội dung hữu ích trên trang web của mình, bạn có thể tạo dựng niềm tin một cách nhanh chóng và dễ dàng với khách hàng tiềm năng của mình.

Nếu bạn sở hữu trang web bảo hiểm nhân thọ có lượng truy cập cao, bạn sẽ có cơ hội tạo ra khách hàng tiềm năng thường xuyên điều đặn. Nhiều khách hàng thức vào ban đêm để nghĩ về gia đình của họ, vì vậy chúng ta thường thấy các yêu cầu đến vào lúc 10 giờ đêm hoặc thậm chí muộn hơn. Hãy chắc chắn rằng trang web của bạn được thiết lập để xử lý những yêu cầu đến lúc đêm muộn.

Xu hướng 3: Sự trỗi dậy của văn hóa di động

Văn hóa tập trung vào thiết bị di động có nghĩa là khách hàng mong đợi các trang web trở nên thân thiện với điện thoại di động. Họ muốn có thể truy cập nội dung từ bất kỳ thiết bị nào họ đang sử dụng. Trang web của bạn không chỉ phải thân thiện với thiết bị di động mà còn phải tối ưu hóa cho thiết bị di động. Điều này có nghĩa là mọi trang sẽ hiển thị chính xác mà không yêu cầu người dùng phải phóng to màn hình của họ để xem thông tin. Trang thiết kế sản phẩm và biểu mẫu liên hệ của bạn phải dễ tìm và điền trên thiết bị di động. Trang web của bạn sẽ tải nhanh trên tất cả các thiết bị và khách hàng tiềm năng có thể nhấn vào số điện thoại của bạn để thực hiện cuộc gọi trực tiếp từ điện thoại của họ.

Tâm: Tóm lại, tư vấn tài chính như chúng ta cần phải tiếp thị trực tuyến vì đó là nơi khách hàng tiềm năng đang dành thời gian và nhận thông tin của họ. Theo báo cáo LIMRA, 85% người tiêu dùng nghiên cứu bảo hiểm nhân thọ trực tuyến trước khi mua hợp đồng và gần 50% số người đã mua bảo hiểm nhân thọ năm 2019 đã thực hiện trực tuyến hoặc qua điện thoại. Đó là một cơ hội lớn mà hầu hết các đại lý đang bỏ lỡ… và xu hướng đó tiếp tục phát triển. Trong năm 2020, một số tư vấn viên mà mình biết có đến một hoặc hai cuộc trò chuyện mỗi ngày từ các yêu cầu trực tuyến, so với một hoặc hai cuộc trò chuyện mỗi tuần mà họ đã có một vài năm trước đây. Ngoài ra, việc kinh doanh trực tuyến là điều sẽ giúp bạn kiểm soát lại lối sống của mình, để có thể làm việc từ bất cứ đâu, bất cứ lúc nào, trong khi vẫn phát triển kinh doanh hiệu quả.

Vân: Tuyệt quá. Đây là điều mà mình vẫn luôn tìm cách để đạt được. Mình vẫn luôn muốn đưa con đến trường vào mỗi buổi sáng, sau đó vào phòng tập thể dục và lấy một tách cà phê trước khi bắt đầu ngày mới. Đôi khi mình muốn chủ động sắp xếp một chuyến du lịch quốc tế vào mùa hè với gia đình mà vẫn đảm bảo hiệu quả công việc.

Tâm: Hoàn toàn có thể Vân ạ, vì Internet và công nghệ đã và đang thay đổi cách chúng ta làm kinh doanh. Chúng ta có một cơ hội vàng để tận dụng tối đa nó. Vân biết không, hiện giờ có 2 từ khoá có mối liên hệ mật thiết với nhau trong lĩnh vực Bảo Hiểm Nhân Thọ mà các tập đoàn đang hướng đến, đó là “Digital Marketing” và “Millennials”.

Vân: Xu hướng Digital Marketing thì mình vừa được nghe Tâm chia sẻ rồi. Còn Millennials là gì vậy Tâm?

Tâm: Millennials hay còn gọi là Gen Y, là thuật ngữ dùng để nói về thế hệ trẻ, sinh từ năm 1981-1996 (theo Wikipedia). Mình và Vân là thuộc thế hệ này đó.

Vân: Ồ, hay quá. Giờ mình mới biết đấy. Đặc điểm của thế hệ khách hàng này như thế nào và có liên quan gì đến xu hướng Digital Marketing và ngành Bảo Hiểm Nhân Thọ vậy Tâm?