Khi bạn biết mình muốn gì, và bạn khát khao nó đủ mãnh liệt, bạn sẽ tìm được cách để đạt được nó.
When you know what you want, and you want it bad enough, you will find a way to get it.
- Jim Rohn -
Khi việc tiếp cận khách hàng ngày nay không nhất thiết phải gặp mặt theo kiểu truyền thống, điện thoại sẽ trở thành một trong những công cụ bán hàng chủ đạo của bạn. Trong chương này, tôi sẽ đề cập đến các chiến lược chính mà bạn sẽ cần khi tiếp cận, cung cấp thông tin, tư vấn và thậm chí là chốt hợp đồng qua điện thoại.
Hãy giả định rằng khách hàng tiềm năng của bạn đã hoàn thành một biểu mẫu trực tuyến, vì vậy bạn biết rằng họ quan tâm và muốn mua bảo hiểm. Như chúng ta đã thảo luận trước đây, bạn cần liên lạc họ càng sớm càng tốt. Có một vài điều đơn giản bạn có thể làm để đảm bảo các cuộc gọi của bạn hiệu quả nhất có thể:
• Đầu tiên, hãy chắc chắn rằng giọng điệu của bạn ấm áp, thân thiện và thoải mái. Không có gì khiến mọi người “tụt mood” bằng một giọng nói đơn điệu ở đầu dây bên kia.
• Thứ hai, nếu bạn lo lắng, hãy đứng lên trong khi bạn đang thực hiện cuộc gọi. Điều này cải thiện tư thế và hơi thở của bạn, từ đó làm cho bạn tự tin hơn. Mức độ tự tin của bạn ảnh hưởng đến mức độ tự tin của khách hàng, vì vậy hãy làm bất cứ điều gì bạn cần làm để họ cảm thấy như họ đang có một cuộc trò chuyện an toàn.
Cơ bản là vậy, nhưng tôi muốn giới thiệu với bạn bảy phương pháp hiệu quả để đảm bảo bạn có được thành công tốt nhất có thể cho tất cả các cuộc gọi bán hàng của mình.
Phương pháp 1: Phát triển mối quan hệ và thiết lập vai trò của người tư vấn
Điều đầu tiên: Hãy tập trung xây dựng mối quan hệ.
Đây là một kỹ năng bán hàng quan trọng, nhưng mọi người thường nhầm lẫn việc này. Xây dựng mối quan hệ không phải là chỉ là tỏ ra tử tế, hoặc đơn giản là trở thành bạn của khách hàng. Mà đó còn là cách bạn thể hiện vai trò của mình như một chuyên gia, một người cố vấn đáng tin cậy của họ.
Mọi người mua từ những người mà họ tin tưởng. Mua bảo hiểm nhân thọ là một quyết định lớn, vì vậy khách hàng tiềm năng sẽ luôn chọn người mà họ cảm thấy đáng tin cậy và là một chuyên gia.
Khi thực hiện cuộc gọi, bạn phải ngay lập tức thiết lập uy tín, thẩm quyền và chuyên môn của mình. Điều tối quan trọng là khách hàng phải thấy rằng bạn là người thành công và chuyên nghiệp, và bạn phải truyền đạt điều đó từ những lời nói đầu tiên của mình. Đó là lý do tại sao đoạn mở đầu bài thuyết trình của bạn rất quan trọng. Việc tư vấn thắng hoặc thua có thể được quyết định trong hai phút đầu tiên và không có cơ hội thứ hai.
Để thiết lập một nền tảng vững chắc cho mọi cuộc gọi, bạn nên sử dụng một câu mở đầu rõ ràng và chuyên nghiệp. Sử dụng tên của bạn và nói với giọng điệu ấm áp. Trình bày thông tin của bạn một cách tự tin, đề cập rằng bạn được Bộ Tài Chính cấp phép để tư vấn và đang hợp tác với công ty nào. Cuối cùng chính là đề cập đến việc vì sao bạn gọi cho họ, bạn lấy thông tin của họ ở đâu (nền tảng mà khách hàng tiềm năng đã đi qua và để lại thông tin).
Khi bạn đã nói rõ bạn là ai và tại sao bạn gọi điện, đã đến lúc chuyển sang thiết lập mối quan hệ.
Bạn cần khẳng định nhu cầu của họ đối với bảo hiểm nhân thọ với sự tự tin. Sử dụng dữ liệu họ đã chia sẻ trong biểu mẫu trực tuyến để định hướng cuộc trò chuyện.
Bắt đầu mô phỏng âm điệu dựa trên cách nói chuyện của họ. Nếu họ nói nhanh, hãy tăng tốc một chút. Nếu họ nói chậm, chậm lại một chút. Tinh tế phản ánh ngôn ngữ và giọng điệu của họ.
Hỏi xem họ đã từng sử dụng dịch vụ của công ty bạn trước đây để tiết kiệm hay bảo vệ chưa. Điều này định vị bạn là một người có thẩm quyền, cũng như thăm dò xem họ có phải là người mới đối với bảo hiểm nhân thọ hay không.
Hỏi lý do tại sao họ quan tâm đến hợp đồng bảo hiểm mới, nếu họ nói rằng họ đã từng mua. (Những gì xuất hiện trong cuộc sống của bạn khiến bạn nhận ra rằng bạn cần phải gia tăng phạm vi bảo vệ?
Hỏi tên người thụ hưởng của họ, và sau đó đề cập đến người đó thường xuyên.
Mở đường để bán thêm, bán chéo. (xem khách hàng muốn tham gia bảo hiểm nhân thọ chỉ dành cho họ? Hay ai khác nữa?)
Khi bạn đã xây dựng mối quan hệ và biết được động lực của họ, họ sẽ sẵn sàng chia sẻ thêm thông tin với bạn. Đừng quên nói trước với họ về thời gian cuộc gọi có thể kéo dài 10, 15 hay 20 phút và hãy đảm bảo rằng họ đang có thời gian để trò chuyện với bạn. Nếu họ không tiện trao đổi lúc này, bạn hãy đề nghị gọi lại lúc khác. Hãy hỏi họ khi nào là tiện nhất để bạn gọi lại.
Trong trường hợp họ có thời gian trao đổi với bạn, hãy yêu cầu họ lấy bút để họ có thể ghi chú lại thông tin mà bạn cung cấp: “Tôi sẽ cung cấp cho bạn những thông tin chi tiết, vì vậy hãy cho tôi biết khi bạn chuẩn bị xong giấy bút nhé”. Điều này sẽ thu hút sự chú ý của họ và tránh được lời từ chối: "bạn có thể gửi cho tôi thông tin này bằng văn bản không?".
Khi họ đã sẵn sàng, đã đến lúc thực hiện phân tích nhu cầu. Bắt đầu bằng cách hỏi khách hàng tiềm năng của bạn về số tiền mà họ muốn được bảo vệ. Nếu họ không biết mức độ bảo hiểm họ cần hoặc không biết tại sao họ cần số tiền bảo hiểm họ yêu cầu, hãy tiếp tục phân tích nhu cầu thêm.
Ở đây tôi không đề xuất phân tích nhu cầu của khách hàng một cách toàn diện. Một trong những lý do chính là thời gian. Khách hàng tiềm năng của chúng ta là những người bận rộn và rất khó để yêu cầu ai đó dành nhiều thời gian hơn cho bạn qua điện thoại. Chúng ta không có lợi thế giống như khi ngồi trong phòng khách của họ.
Thông thường, nhiều khách hàng tiềm năng sẽ cố hối thúc bạn, nhưng bạn cần kiểm soát cuộc gọi. Hãy nhớ rằng - bạn là một người có thẩm quyền và một chuyên gia. Bạn ngang hàng với bác sĩ và luật sư của họ, vì vậy đừng để họ dẫn dắt câu chuyện một cách vội vàng.
Yếu tố tiếp theo của “bài thuyết trình bán hàng” là sự chuyển đến phần đề xuất giá trị của bạn. Điều này sẽ được đề cập trong:
Phương pháp 2: Đưa ra đề xuất giá trị của bạn
Điều cốt lõi là bạn phải làm rõ sự khác biệt của mình với các đại lý bảo hiểm nhân thọ khác. Tại sao khách hàng này nên mua hàng của bạn? Lợi ích mà họ nhận được khi chọn bạn là gì?
Khách hàng cần cảm thấy tự tin rằng kinh nghiệm và chuyên môn của bạn sẽ tạo ra giá trị tốt nhất cho họ. Nếu bạn không thực sự tin rằng bạn sẽ mang đến giải pháp tuyệt vời cho khách hàng của mình, thì họ cũng sẽ không tin bạn.
Nếu bạn đang bán một sản phẩm có phí cao hơn, thì hãy chắc chắn rằng bạn biết giá trị của nó và có thể truyền đạt cho khách hàng của bạn. Những quyền lợi nào liên quan khiến nó đắt hơn? Thay vào đó, nếu bạn bán các sản phẩm giá rẻ, hãy cho họ biết rằng họ sẽ không nhận được mức giá tốt hơn ở bất kỳ nơi nào khác (nếu đúng là như vậy).
Khi bạn đã thực hiện xong bước phân tích nhu cầu, hãy dành thời gian để xây dựng niềm tin của họ đối với công ty của bạn, thay vì chỉ đưa ra các câu hỏi về sức khỏe:
1. Sử dụng các câu chuyển tiếp để bắt đầu nói về công ty của bạn:
• Vì bạn mới tìm hiểu về bảo hiểm, nên tôi muốn giới thiệu với bạn đôi nét về công ty của chúng tôi.
• Vì bạn đang muốn tiết kiệm tiền khi tham gia thêm hợp đồng bảo hiểm nhân thọ mới, hãy để tôi hướng dẫn bạn cách làm sao để nhận được mức giá tốt nhất.
• Bạn có thể đã biết về chúng tôi thông qua website và Internet. Đây là cách chúng tôi có thể giúp bạn tiết kiệm nhiều hơn nữa.
2. Chia sẻ ba điểm khiến công ty của bạn đáng tin cậy và là lựa chọn hàng đầu, ví dụ:
• Những giải thưởng và thành tựu mà bạn tự hào nhất về công ty của bạn.
• Là một trong những tập đoàn bảo hiểm lớn nhất tại Việt Nam.
• Từ trước đến nay:
- Chúng tôi đã giúp hàng trăm ngàn người tìm thấy giải pháp phù hợp nhất.
- Chúng tôi cung cấp các sản phẩm độc đáo, sáng tạo và tốt nhất.
- Chúng tôi mang đến những giải pháp bảo hiểm đơn giản, dễ hiểu với chi phí cạnh tranh nhất.
3. Phát triển thành đề xuất bán hàng độc đáo của bạn (USP: Unique Selling Point):
Đây là bước bạn cho khách hàng biết những gì bạn và dịch vụ của bạn khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Dưới đây là một vài gợi ý:
• Trong số 17 công ty bảo hiểm nhân thọ trong ngành, chúng tôi hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm hàng đầu khác để cung cấp cho khách hàng sự kết hợp tốt nhất giữa chất lượng, dịch vụ và giá cả.
• Chúng tôi nằm trong TOP […] những công ty cung cấp sự bảo vệ chất lượng cao với giá thấp nhất.
4. Tạo sự cấp bách:
Sự khẩn cấp là một động lực thôi thúc khách hàng ra quyết định. Hãy nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tham gia bảo vệ sớm, đặc biệt nếu họ không khỏe, có con nhỏ hoặc là người trụ cột mang về thu nhập duy nhất của gia đình.
• Họ cần được bảo vệ! Đó là trách nhiệm của họ với gia đình.
• Phí bảo hiểm nhân thọ hiện tại ở mức thấp nhưng có thể tăng bất cứ lúc nào. Nếu sinh nhật của họ sắp đến, giá có thể sẽ tăng lên, vì vậy họ phải tận dụng cơ hội tham gia sớm nhất có thể.
Phương pháp 3: Nắm vững tiêu chuẩn thẩm định
Năng lực thẩm định tốt đòi hỏi bạn phải đặt câu hỏi rất chi tiết - vượt xa mức tối thiểu mà nhiều tư vấn viên hay thực hiện.
Chiều cao, cân nặng và hút thuốc, uống rượu là những điều cơ bản để bạn bắt đầu, nhưng còn tiền sử bệnh án của họ thì sao? Bạn càng đặt nhiều câu hỏi, bạn càng có thể chọn một sản phẩm phù hợp cho họ một cách chính xác, điều này sẽ gia tăng khả năng họ sẽ được chấp thuận khi nộp hồ sơ yêu cầu bảo hiểm.
Điều quan trọng ở đây là bạn không đặt câu hỏi mang tính dẫn dắt như: Bạn không có vấn đề gì về sức khỏe phải không? Bạn chưa từng mắc các bệnh nghiêm trọng như tiểu đường, ung thư, hoặc bệnh tim? Chắc là bạn không hút thuốc đúng chứ?
Những câu hỏi đó thường khiến khách hàng không muốn tiết lộ thông thực và bạn sẽ không nhận được dữ liệu cần thiết để hoàn tất hồ sơ của họ một cách chính xác. Chỉ cần thu thập dữ liệu và đảm bảo bạn hỏi tất cả các câu hỏi một cách rõ ràng. Cho họ thấy sự tôn trọng, nhưng đừng vội lướt qua các câu hỏi.
Trên mỗi cuộc gọi, bạn nên:
• Hỏi tất cả các câu hỏi bắt buộc và giải thích lý do bạn hỏi. Mỗi sản phẩm sẽ phù hợp với từng nhu cầu và khả năng tài chỉnh của khách hàng, vì vậy tôi cần hỏi bạn một số câu hỏi để giúp bạn tìm được giải pháp tốt nhất và mức giá tốt nhất cho bạn và gia đình”.
• Chia sẻ các tùy chọn sản phẩm và thông báo cho khách hàng mức phí đóng và quyền lợi nhận được. Thể hiện kiến thức chuyên môn của bạn bằng cách kết hợp sản phẩm và giá cả phù hợp với nhu cầu cụ thể của họ.
• Nếu bạn có thể thực hiện tốt những gợi ý trên đây, bạn sẽ xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, tăng uy tín trong mắt họ và khiến bạn khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Bạn sẽ cải thiện trải nghiệm khách hàng của mình, giảm tỉ lệ hồ sơ bị tăng phí hoặc từ chối và tăng vị thế của bạn. Nếu bạn thực hiện thành thạo Phương pháp 3, bạn sẽ nghe thấy tiếng “Yes, Yes” thường xuyên, và bạn cũng sẽ dễ chốt hợp đồng hơn khi bạn đưa ra đề nghị bán hàng.
Phương pháp 4: Trình bày giải pháp
Nắm vững các Phương pháp 1, 2 và 3 cho phép bạn hoàn tất phần đầu cuộc gọi mà không cần phải nỗ lực quá nhiều. Bạn có thể tiết kiệm năng lượng của mình để trình bày đúng giải pháp và đánh giá các nhu cầu riêng biệt của khách hàng theo cách thực sự thu hút họ vào thời điểm quan trọng này.
Trước khi bạn đưa ra quyền lợi và mức phí, hãy đảm bảo bạn đã lựa chọn và thiết kế sản phẩm một cách cẩn thận để nhận được càng nhiều sự đồng tình từ khách hàng càng tốt:
Tôi đã có thông tin khá đầy đủ dựa trên những gì chị chia sẻ. Vì vậy, để tôi có thể lựa chọn sản phẩm với mức phí phù hợp nhất với chị thì, chị Mai cho tôi hỏi, điều gì quan trọng nhất với chị? Chị đang tìm kiếm sự bảo vệ cao nhất? Chị có muốn sản phẩm có tỉ suất lợi nhuận hàng đầu? Hay chị có muốn phí thấp nhất? Chị có muốn sản phẩm đơn giản nhất để chị có thể được bảo vệ nhanh nhất có thể?
Những câu hỏi này cho phép bạn định vị giải pháp theo mức độ ưu tiên của họ, điều này giúp họ rất dễ dàng nói đồng ý.
Khi bạn đã sẵn sàng trình bày mức phí, hãy sử dụng kịch bản gợi ý này để dẫn dắt cuộc trò chuyện:
Ok, chị ghi chú lại giúp tôi nhé, đây là những mức phí tốt nhất cho mệnh giá bảo vệ mà chị mong muốn…
• Nói tên sản phẩm và giải thích quyền lợi nổi bật trước khi đưa ra mức phí.
• Cung cấp cả mức phí hàng tháng, hàng quý và hàng năm.
• Dành thời gian để khách hàng trả lời. Nếu họ đang do dự, bạn có thể nói cho họ biết bạn sẽ chọn giải pháp nào nếu bạn ở vị trí của họ.
• Chốt lại bằng câu “Các bước tham gia hợp đồng này cho [tên của người thụ hưởng] cũng rất đơn giản, chị chỉ cần….
Sau đó tiếp tục thực hiện các sắp xếp cần thiết.
Quá trình này dần dần sẽ trở nên suôn sẻ hơn khi bạn quen với việc tư vấn qua điện thoại và dự đoán được cách khách hàng sẽ phản hồi. Nếu bạn nhận được phản đối sau khi trình bày sản phẩm và mức phí, hãy quay lại Phương pháp 1 và 2 để thực hành các bước tạo dựng nền tảng hiệu quả hơn.
Phương pháp 5: Ứng phó lời từ chối
Bất kể khách hàng tiềm năng của bạn thực sự cần bảo hiểm bao nhiêu đi nữa thì đôi khi bạn sẽ nhận được lời từ chối. Mọi người thường trì hoãn đưa ra những quyết định khó khăn hoặc tốn kém, vì vậy bạn cần chuẩn bị tâm thế để giúp họ vượt qua rào cản này. Có một vài bước bạn có thể thực hiện để đưa khách hàng tiềm năng vượt qua lời từ chối của họ, mà không khiến họ cảm thấy như bạn đang hối thúc hay gây áp lực cho họ.
Bước 1: Cô lập lời từ chối
Hãy chắc chắn rằng lời từ chối mà bạn đang nghe là lý do thực sự khiến họ không chưa thể ra quyết định và đó không chỉ là một lời viện cớ.
Đây là cách bạn có thể cô lập một lời từ chối:
Khách hàng: Tôi cần nói chuyện với vợ/chồng của mình về vấn đề này.
Tư vấn viên: “Tôi hoàn toàn hiểu, tôi cũng sẽ làm như vậy với vợ/chồng của mình. Tôi muốn hỏi bạn, nếu bạn đã nói chuyện với vợ/chồng của bạn và họ vẫn đồng ý với mọi thứ chúng ta đã thảo luận, có lý do nào khác khiến bạn không tham gia hợp đồng bảo hiểm này không?
Bất kỳ câu trả lời nào khác ngoài tiếng “vâng” có nghĩa là đây không phải là nguyên nhân thực sự.
Một khi bạn biết vấn đề thực sự là gì, bạn có thể giải quyết nó. Thông thường khách hàng cần thêm một số thông tin hoặc chưa thật sự tin tưởng bạn.
Bước 2: Giải quyết lời từ chối
Có 5 lời từ chối phổ biến xuất hiện trong các cuộc gọi hết lần này đến lần khác. Biết cách xử lý chúng trơn tru sẽ giúp bạn chốt được nhiều hợp đồng hơn.
1. Phí cao quá.
Hãy cho họ biết rằng bạn đang tư vấn sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu và khả năng tài chính của họ.
Bạn có thể hỏi họ: “Điều gì quan trọng hơn đối với bạn - số tiền mặt sẽ nhận về khi kết thúc hợp đồng (giá trị tiết kiệm) hay số tiền bảo hiểm (giá trị bảo vệ)? ” Bằng cách thay đổi một trong hai yếu tố này, bạn có thể hạ thấp phí đóng.
Bạn cũng phải đánh giá sự quan tâm của họ: nếu lý do này chỉ là một lời viện cớ và họ không thực sự muốn mua, thì không có gì bạn mang đến cho họ sẽ khiến họ đồng ý. Tuy nhiên, nếu họ thực sự quan tâm nhưng nó thực sự quá đắt đối với họ, bạn có thể cùng họ phân tích để tìm ra một khoảng trung gian mang lại cho họ phạm vi bảo hiểm tốt với một mức giá họ có thể chi trả.
Để thực sự có được một bức tranh tốt về tình hình tài chính của họ, bạn có thể hỏi:
• Thu nhập của họ là bao nhiêu.
• Họ còn phải trả góp cho ngân hàng trong thời hạn bao lâu nữa.
• Các khoản nợ phải thanh toán hàng tháng là bao nhiêu. Bạn có thể nhanh chóng nắm bắt được tình hình từ những câu hỏi này nếu khách hàng tiềm năng thực sự có vấn đề về khả năng thanh toán, điều này sẽ cho phép bạn điều chỉnh cách bạn đưa ra mức phí cho họ. Nếu bạn biết họ đang “làm đồng nào, xào đồng nấy”, và phí bảo hiểm hàng tháng là 2 triệu đồng, bạn có thể mở đầu bằng cách nói:
Đây là mức phí được thiết kế riêng cho bạn để cung cấp cho bạn số tiền bảo hiểm phù hợp. Con số tôi sắp chia sẻ với bạn là khoảng 10% tổng thu nhập của bạn, nhưng điều bạn có được với 10% đó là sự an tâm khi biết rằng các khoản nợ của bạn sẽ được trả hết, và con bạn sẽ không phải rời khỏi nhà nếu có chuyện gì xảy ra với bạn. Nếu ngày mai bạn không còn đồng hành với gia đình, bạn sẽ yên lòng vì biết rằng người thụ hưởng của bạn sẽ được chăm sóc. Người thân của bạn sẽ có thể thanh toán các khoản chi tiêu và cảm thấy an toàn với khoản tiền được bảo hiểm chi trả để ổn định cuộc sống."
Sau đó, bạn có thể đưa ra mức phí mà bạn biết rằng họ có khả năng chi trả, và nhấn mạnh nó chỉ là một tỷ lệ phần trăm nhỏ trong thu nhập nhưng sẽ mang lại lợi ích to lớn cho họ và gia đình. Tất nhiên bạn sẽ phải làm nhiều thứ trong suốt cuộc gọi để có được một bức tranh rõ ràng về tài chính của khách hàng, nhưng đây là một cách hiệu quả để khiến mọi người nhìn thấy giá trị của khoản tiền mà họ sẽ bỏ ra.
Nếu họ vẫn chưa đồng ý chốt hợp đồng, vấn đề có lẽ không thực sự là về giá. Trong tình huống này, bạn phải đọc suy nghĩ của họ. Một gợi ý cho bạn là hãy hỏi họ số phí bảo hiểm họ sẽ thoải mái trả là bao nhiêu. Khi họ cung cấp cho bạn một con số, chẳng hạn như 1,5 triệu đồng cho ví dụ này, bạn có thể hỏi họ:
Nếu tôi có thể giúp Anh/Chị có được hợp đồng bảo hiểm này ở mức phí 1,5 triệu đồng mỗi tháng, Anh/Chị có đăng ký ngay hôm nay không?
Nếu họ nói có, bạn sẽ biết chắc rằng vấn đề thực sự là về giá cả, và bạn có thể tìm được mức phí phù hợp cho họ. Nếu họ nói không, thì bạn biết có điều gì khác bạn cần phải tìm hiểu và giải quyết.
2. Tôi cần suy nghĩ thêm
Một khách hàng tiềm năng khi đưa ra lời phản đối này thực sự cho bạn biết rằng họ không có đủ thông tin để cảm thấy thoải mái khi đưa ra quyết định. Để đối phó với lời từ chối đặc biệt này, bạn có thể hỏi thẳng họ:
Vấn đề cụ thể mà Anh/Chị cần suy nghĩ thêm là gì?
Nếu bạn thường xuyên nhận được sự phản đối này, bạn có thể cần điều chỉnh kịch bản bạn sử dụng trước đó trong cuộc gọi để cung cấp thêm thông tin cho khách hàng tiềm năng của mình.
Nếu bạn đã giải quyết tất cả các vấn đề mà khách hàng tiềm năng thắc mắc nhưng họ vẫn muốn suy nghĩ về nó, thì đã đến lúc hỏi họ vấn đề thực sự là gì.
• Họ không thoải mái với cái gì?
• Điều gì họ cảm thấy không rõ ràng trong quá trình tư vấn?
• Mối quan tâm lớn nhất mà họ chưa nói với bạn là gì? Bạn có thể khoanh vùng cuộc trao đổi này xung quanh những rủi ro vốn có mà tất cả chúng ta phải đối mặt mỗi ngày:
Không ai biết chắc được ngày mai. Chúng ta không biết khi nào chúng ta sẽ trút hơi thở cuối cùng và rời khỏi gia đình với những gánh nặng tài chính mà chúng ta hiện đang có. Hãy suy nghĩ về lý do bạn mua bảo hiểm và điều gì sẽ xảy ra nếu ngày mai bạn không còn nữa. Hãy suy nghĩ nghiêm túc về điều này trong khi nó vẫn còn mới mẻ trong tâm trí bạn. Bạn cứ yên tâm là bạn có thể hủy hoặc thay đổi hợp đồng này trong 21 ngày cân nhắc nếu bạn cảm thấy có một sản phẩm khác tốt hơn.
Hãy “trả bóng” lại cho họ, và cho họ thấy sự những vấn đề phát sinh khi phải mất quá nhiều thời gian để suy nghĩ.
Khi bắt đầu cuộc trò chuyện, điều quan trọng là bạn hỏi họ tại sao họ muốn tìm hiểu về bảo hiểm. Theo cách đó, nếu họ nói rằng họ cần suy nghĩ thêm, bạn có thể liên kết vấn đề này với động lực chính của họ:
Tôi rất vui khi Anh/Chị suy nghĩ nghiêm túc về điều này và chắc chắn Anh/Chị đã đưa ra quyết định đúng đắn cho tình huống của mình. Như Anh/Chị đã biết, chúng ta đã tìm thấy giải pháp sẽ cung cấp cho Anh/Chị mức phí tốt nhất và hiện tại thì quá trình phê duyệt thường mất khoảng ba đến bảy ngày. Tại sao chúng ta không gửi đơn đăng ký ngay hôm nay để bạn và gia đình có thể được bảo vệ sớm từ bây giờ, vì dù sao thì Anh/Chị vẫn có ít nhất 21 ngày để suy nghĩ về việc Anh/Chị có muốn tiếp tục với hợp đồng bảo hiểm này hay không.
Anh/Chị không mất bất cứ chi phí nào khi điền đơn yêu cầu bảo hiểm, và nó cho Anh/Chị thời gian để suy nghĩ về nó trong khi công ty bảo hiểm cũng cần thời gian xem xét và thẩm định hồ sơ của Anh/Chị.
3. Tôi cần nói chuyện với vợ/chồng của tôi
Điều này rất giống với câu từ chối “tôi cần suy nghĩ thêm”. Điều này thường có nghĩa là họ chưa sẵn sàng để chốt hợp đồng - hoặc họ không có đủ thông tin hoặc họ không thực sự có ý định mua.
Đôi khi, họ thực sự sẽ cần phải xác nhận với người phối ngẫu của họ. Nếu đúng như vậy, hãy điều chỉnh tùy theo việc bạn đang nói chuyện với đàn ông hay phụ nữ.
Nếu bạn đang nói chuyện với một người chồng, bạn có thể hỏi: Anh có thực sự nghĩ rằng vợ anh sẽ phản đối việc anh tham gia hợp đồng bảo hiểm nhân thọ để bảo vệ gia đình trong trường hợp anh qua đời? Tôi không nghĩ cô ấy sẽ làm thế, và tôi cũng không nghĩ có người vợ nào gọi chồng dậy và nói rằng cô ấy tức giận vì anh ấy cố gắng làm điều đúng đắn cho gia đình. Tại sao chúng ta không nộp hồ sơ để bắt đầu quá trình thẩm định và phát hành hợp đồng sớm, và nếu vì lý do nào đó mà cô ấy phản đối, chúng ta luôn có thể thay đổi hoặc huỷ hợp đồng trong 21 ngày. Anh cảm thấy thế nào?"
Nếu bạn đang tư vấn cho người vợ, bạn có thể nói:
Chị ạ, tôi không muốn điều này kéo dài và mất nhiều thời gian của chị.
Điều tôi muốn làm là giúp chị nộp đơn đăng ký để chị có nhiều thời gian nói chuyện với chồng, và nếu có gì thay đổi trong vài tuần tới, chị có thể gọi cho tôi. Nếu chị không cần nó nữa, tôi có thể tiến hành huỷ hợp đồng cho chị - đơn giản thôi chứ tôi cũng không phải mất công sức gì nhiều.
Điều tôi không muốn thấy là chị bỏ qua và quên bẵng nó, và sau đó phải trải qua toàn bộ quá trình này một lần nữa khi chị thực sự cần bảo hiểm.
4. Tôi chưa quan tâm
Khách hàng đã đến trang web của bạn và điền vào một biểu mẫu, vì vậy bạn biết họ có động lực và sự quan tâm. Không ai làm điều đó chỉ để cho vui.
Đây là những gì bạn cần nói:
Chúng ta đang nói về bảo hiểm nhân thọ! Không ai muốn nó cả! Đây là sản phẩm duy nhất bạn mua và hy vọng không bao giờ sử dụng. Mặc dù vậy, bạn phải có nó - hãy tưởng tượng nếu gia đình bạn không có sự đảm bảo về tài chính, khi bạn không còn ở đó nữa.
Sau đó, bạn chỉ cần đẩy thẳng qua:
Mục đích của cuộc gọi của tôi là tư vấn những sản phẩm bảo hiểm phù hợp cho gia đình bạn và hỗ trợ quá trình đăng ký của bạn diễn ra dễ dàng hơn.
Đừng thất vọng vì khách hàng bảo “không quan tâm”. Chỉ cần tiếp tục chia sẻ thông tin - một vài điều bạn nói tiếp theo sẽ thay đổi suy nghĩ của họ.
Vấn đề này không phổ biến như các phản đối khác, bởi vì hầu hết các khách hàng tiềm năng đều quan tâm nếu họ tiếp tục nói chuyện với bạn.
Hãy nhớ rằng: Lời từ chối chỉ đơn giản là cơ hội để trau dồi kỹ năng của bạn và thành thạo 7 phương pháp này.
Phương pháp 6: Đảm bảo việc chốt hợp đồng
Khi khách hàng đồng ý và bắt đầu đăng ký, điều cần thiết là bạn phải xác nhận quyết định mua hàng của họ. Việc nộp hồ sơ sẽ không có ý nghĩa gì nếu khách hàng không tiến hành đóng phí để nhận được hợp đồng bảo hiểm mà họ mong muốn. Vì vậy điều quan trọng là bạn cần thể hiện sự trân trọng về quyết định đúng đắn mà họ đưa ra.
Những tư vấn viên giỏi luôn biết cách làm cho các bước tiếp theo của khách hàng trở nên đơn giản và dễ dàng, đồng thời xác nhận cam kết của họ để hoàn thành toàn bộ quy trình nộp hồ sơ.
Tất cả mọi thứ từ thời điểm này cần phải tích cực. Việc nhấn mạnh rằng từng bước trong quy trình này rất đơn giản, dễ dàng, không rắc rối,….sẽ giúp khách hàng yên tâm tiến hành.
Sau khi khách hàng đồng ý nộp hồ sơ, hãy tiếp tục cuộc trò chuyện của bạn bằng cách:
• Khẳng định tích cực về quyết định mua hàng thông minh của họ.
• Đặt tất cả các câu hỏi cần thiết để hoàn tất đầy đủ hồ sơ.
• Giải thích rõ “quy trình phê duyệt hồ sơ”.
• Yêu cầu thanh toán với sự tự tin và truyền đạt lợi ích bảo vệ.
• Nếu cần có Chữ ký điện tử, hãy hoàn tất quy trình trong khi thực hiện cuộc gọi.
• Tạo ra sự khẩn cấp để hoàn thành bất kỳ yêu cầu nào một cách kịp thời.
Không có gì tốt hơn là khách hàng xác nhận họ đã hiểu và cam kết với giải pháp mà họ lựa chọn. Nếu bạn gặp phải bất kỳ sự phản đối nào trong giai đoạn này, bạn phải giải quyết chúng trước khi nộp hồ sơ yêu cầu bảo hiểm để đảm bảo rằng khách hàng sẽ nộp phí và hợp đồng sẽ được phát hành!
Nhận được xác nhận của khách hàng là rất quan trọng để làm chủ Phương pháp 7.
Phương pháp 7: Tổng hợp và chốt hạ
Phương pháp ở đây là bạn cần phải đưa ra những lời hướng dẫn trực tiếp để giúp khách hàng nắm rõ điều gì sẽ xảy ra tiếp theo và họ cần làm gì để gia tăng khả năng được chấp nhận bảo hiểm.
Đối với mỗi bước, hãy đảm bảo rằng bạn cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng và đừng quên:
1. Tập trung vào các mặt tích cực và cho họ biết rằng bạn sẽ hỗ trợ hầu hết mọi việc, mà không gây nhiều phiền toái đến họ.
2. Cung cấp lời khuyên về thẩm định. Nói họ nhịn ăn trong 8 giờ trước khi khám sức khoẻ và cách dễ nhất để làm điều đó là lên lịch khám vào buổi sáng. Uống nhiều nước và cần nắm rõ thông tin về những lần khám chữa bệnh gần đây, cùng với các liệu pháp điều trị và đơn thuốc mà họ sử dụng.
3. Xác định các mốc thời gian quan trọng trong quá trình nộp hồ sơ yêu cầu bảo hiểm.
4. Cung cấp một bản tóm tắt các quyền lợi của sản phẩm.
Giải thích tất cả quyền lợi mà người thụ hưởng sẽ nhận được, để giúp họ hiểu rõ phạm vi bảo hiểm.
5. Hãy cho họ biết họ có thể gọi cho bạn bất cứ lúc nào nếu có thắc mắc và bạn cũng rất vui khi được nói chuyện với người thụ hưởng của họ.
6. Giới thiệu với họ về trợ lý của bạn, đặc biệt là nếu có ai đó sẽ thay bạn liên lạc để đặt lịch khám sức khoẻ hoặc nhận thêm thông tin chi tiết. Điều này quản lý kỳ vọng của họ và làm cho đội ngũ của bạn có vẻ chuyên nghiệp và ổn định.
7. Yêu cầu giới thiệu: Tôi có thể giúp đỡ ai khác trong gia đình và bạn bè của bạn?
8. Cảm ơn họ vì đã tin tưởng và lựa chọn bạn để đồng hành.