Hãy học cách lắng nghe. Cơ hội có thể gõ cửa rất khẽ khàng.
Learn to listen. Opportunity could be knocking at your door very softly.
- Frank Tyger -
Niềm tin là điều cốt lõi
Niềm tin là điều duy nhất thực sự quan trọng trong bán hàng - nếu bạn không thể khiến người đó tin tưởng bạn, bạn sẽ không có cơ hội mang đến giá trị mà họ đang tìm kiếm.
Để đạt được điều đó, bạn cần tìm hiểu khách hàng trước khi bạn cố gắng giới thiệu và báo giá bất kỳ sản phẩm nào cho họ. Cách tốt nhất để làm điều đó là bắt đầu với một câu hỏi đơn giản:
Tại sao Anh/Chị quan tâm đến bảo hiểm nhân thọ?
Tìm hiểu những gì đã thúc đẩy họ mua bảo hiểm nhân thọ tại thời điểm này. Như bạn đã biết, có rất nhiều lý do khác nhau khiến mọi người quyết định tham gia bảo hiểm, nhưng câu hỏi này sẽ giúp bạn đạt được những điều sau:
• Nó tạo điều kiện cho khách hàng một lần nữa nghĩ về giá trị mà họ mong muốn nhận được từ bảo hiểm nhân thọ.
• Nó cho phép bạn xây dựng mối quan hệ trước, tăng khả năng khách hàng sẽ tin tưởng bạn.
• Bạn có thể dựa vào thông tin họ cung cấp để phân tích nhu cầu trong các bước tiếp theo của quy trình bán hàng.
Đây là một phần rất quan trọng của quá trình tư vấn và tôi thậm chí sẽ không đi tiếp đến phần giới thiệu sản phẩm và báo giá cho đến khi khách hàng trả lời câu hỏi này.
Nếu họ không thể cho tôi biết mục đích của việc tham gia bảo hiểm, một trong hai tình huống có thể đang xảy ra: họ không tin tưởng tôi hoặc họ đang lợi dụng tôi để lấy thông tin mà họ không tìm thấy.
Cả hai tình huống này sẽ không bao giờ dẫn đến việc chốt hợp đồng, vì vậy câu hỏi ban đầu này là một bộ lọc quan trọng. Tuy nhiên, nếu họ trả lời câu hỏi, ngay lập tức bạn đã xây dựng được lòng tin và mối quan hệ cần thiết để bán hàng. Bạn có thể dựa trên động lực này của họ trong suốt cuộc tư vấn, đồng thời nhắc nhở họ về mục đích bảo hiểm nếu họ có bất kỳ sự phản đối hoặc do dự nào.
Một số cách khác để xây dựng lòng tin bao gồm:
• Nếu họ ở trước máy tính, hãy sử dụng chức năng chia sẻ màn hình với họ. Như đã đề cập trong Phương pháp 5, hãy cho họ thấy mức phí thực tế của giải pháp bạn đang thiết kế và so sánh, để họ cảm thấy yên tâm rằng bạn hoàn toàn minh bạch.
• Nếu họ không ở trước máy tính, bạn có thể gửi cho họ ảnh chụp hoặc clip quay màn hình thiết kế sản phẩm. Chỉ cần giải thích các so sánh giữa những dòng sản phẩm khác nhau mà bạn đang thực hiện để họ có thể thấy chính xác những gì bạn đang làm cho họ.
Minh bạch là điều rất quan trọng đối với các đại lý bảo hiểm nhân thọ. Mọi người thường cảnh giác với việc bị lừa gạt hoặc lựa chọn sai loại hình bảo hiểm. Do đó, hãy làm mọi cách để trấn an họ rằng bạn đang đứng về phía họ và nỗ lực hết sức để họ có được hợp đồng bảo hiểm tốt nhất cho họ và gia đình.
Khi bạn đã xây dựng được niềm tin, bạn có thể tiếp tục phân tích xem loại bảo hiểm nào mà họ sẽ đủ điều kiện. Các câu hỏi có thể đi vào phần hơi nhạy cảm. Bạn sẽ hỏi họ về lịch sử gia đình, chiều cao và cân nặng, thuốc men họ đang dùng, tiền sử bệnh lý và tình hình tài chính của họ.
Nếu khách hàng tin tưởng bạn, họ sẽ cung cấp cho bạn tất cả thông tin bạn yêu cầu. Nhưng nếu họ không tin, họ sẽ né tránh những câu hỏi này, hoặc họ sẽ cung cấp cho bạn thông tin không đầy đủ. Bạn cần tất cả các chi tiết để có thể cung cấp cho họ bảng minh hoạ quyền lợi chính xác, vì vậy cần chắc chắn rằng bạn đã làm mọi việc cần thiết để có được sự tin tưởng của họ trước tiên.
Sử dụng lời thoại và dàn ý
Ban đầu, khi bạn bắt đầu bán hàng qua điện thoại, bạn nên nói theo kịch bản đã soạn sẵn. Sử dụng lời thoại đã chuẩn bị từ trước để bạn không vấp váp trong lời nói của mình và bạn cũng sẽ không mất vị trí kiểm soát cuộc trò chuyện.
Tôi tin là bạn không muốn nói chuyện như một robot đang đọc. Bạn không cần phải ghi nhớ hoặc đọc từng câu từng chữ. Bạn nên in nó ra để trước mặt để bạn có thể dễ dàng theo dõi.
Khi bạn cảm thấy thoải mái với quy trình này- và có thể trong vài ngày, vài tuần hoặc vài tháng, tùy thuộc vào tính cách và kinh nghiệm của bạn - bạn sẽ có thể thực hiện các cuộc gọi của mình mà không cần phụ thuộc quá nhiều vào kịch bản nữa.
Đó là khi bạn nên chuyển sang giai đoạn làm theo 'phác thảo cuộc gọi'. Đề cương cuộc gọi sẽ giúp bạn tập trung vào chủ đề chính, bao quát mọi thứ cần thiết để tạo niềm tin và đảm bảo bài thuyết trình của bạn hiệu quả mà không khiến bạn phải nói chuyện như robot. Đây là chìa khóa để bạn tập trung vào chủ đề, nhưng cũng cách giúp bạn kết nối một cách thân thiện với khách hàng và cho phép cuộc trò chuyện diễn ra tự nhiên.
Hiện nay, rất nhiều người gặp vấn đề với việc sử dụng lời thoại mẫu. Họ nghĩ rằng điều đó khiến họ nghe giống như robot hoặc không chuyên nghiệp, nhưng để thành công, bạn phải chuẩn bị. Bạn phải biết nói gì, nói như thế nào và khi nào nên nói. Nếu bạn sử dụng quy trình này trên mỗi bài thuyết trình bán hàng, nó sẽ trở thành “bản sao” thứ hai của bạn và nó sẽ không giống như một kịch bản của ai khác.
Đây là phác thảo cơ bản của một kịch bản bán hàng hiệu quả:
• Giới thiệu bản thân
• Mục đích cuộc gọi
• Nói về công ty
• Thiết lập nhu cầu
• Câu hỏi thăm dò (đánh giá nhu cầu và mức độ sẵn sàng của khách hàng)
• Trình bày giải pháp
Quá trình này giúp phá băng, xây dựng mối quan hệ và sự tin tưởng, đánh giá mức độ tiềm năng của khách hàng và cho họ biết bạn là ai và tại sao bạn là lựa chọn phù hợp cho họ.
Chúng ta có thể sử dụng các kịch bản trong các tình huống tư vấn bán hàng:
Tôi sẽ chia nhỏ kịch bản để cho bạn thấy lý do chúng ta nói những gì chúng ta nói. Hãy bắt đầu với phần giới thiệu và mục đích của cuộc gọi.
Chào chị Mai. Tôi là Nhân gọi từ Công ty Bảo hiểm Nhân Thọ XYZ. Theo thông tin chị đăng ký trên trang web thì tôi được biết là chị đang có nhu cầu tìm hiểu về bảo hiểm nhân thọ. Tôi gọi giờ này có làm phiền chị không?
Bằng cách đặt câu hỏi “Tôi gọi giờ này có làm phiền chị không?”, Bạn đang cho khách hàng tiềm năng thấy rằng bạn coi trọng thời gian của họ. Và bằng cách đặt câu hỏi theo hình thức cụ thể này, câu trả lời tự nhiên nhất sẽ là không có vấn đề gì, đó là những gì bạn cần tiếp tục.
Bây giờ bạn có thể nói:
"Tốt quá. Tôi sẽ chỉ cần một vài phút trao đổi với chị để tư vấn giải pháp bảo hiểm nhân thọ sẽ được thiết kế riêng cho chị và trả lời bất kỳ câu hỏi nào của chị. Nhân tiện cho tôi hỏi, chị đang muốn tham gia bảo hiểm nhân thọ cho chị thôi hay là cho cả chồng chị nữa? ”
Điều quan trọng là bằng cách đặt câu hỏi này, bạn đã cho họ thấy bạn đang cố gắng chăm sóc toàn diện cho nhu cầu của họ. Điều này cũng sẽ làm tăng doanh số của bạn và bạn cần đặt câu hỏi này cho mọi khách hàng tiềm năng.
Sau đó đi vào phần “nói về công ty”. Ví dụ, nếu bạn đang làm việc cho một công ty BHNT.
Chị Mai ạ. Để cung cấp cho chị một vài thông tin cơ bản về công ty của chúng tôi, tôi xin giới thiệu đôi nét:
Tôi đang làm việc cho công ty bảo hiểm nhân thọ XYZ, nằm trong top...[điền vào con số cụ thể của công ty bạn] những doanh nghiệp có…[điền vào tiêu chí mà công ty bạn có ưu thế cạnh tranh, ví dụ: thị phần, số lượng khách hàng, môi trường làm việc, thương hiệu] hàng đầu tại Việt Nam.
Mục đích của phần này là để thiết lập niềm tin và sự tín nhiệm xung quanh công ty mà bạn đại diện. Nếu bạn không có niềm tin của họ, bạn sẽ rất khó để đi xa hơn.
Trước hết, chị có câu hỏi nào cho tôi không?
Cho họ cơ hội để nêu bất kỳ câu hỏi hoặc mối quan tâm nào. Các câu hỏi chưa được trả lời có thể biến thành những lời từ chối sau đó. Bằng cách đặt câu hỏi này, bạn cũng sẽ biến cuộc gọi thành một cuộc trò chuyện thay vì một bài thuyết trình một chiều.
Tiếp theo chúng ta cần phần tích nhu cầu.
“Vậy, điều gì đã thúc đẩy chị muốn tham gia bảo hiểm nhân thọ?”
Đây là câu hỏi quan trọng nhất để hỏi khách hàng tiềm năng của bạn. Bạn đang khiến họ nêu rõ lý do mua bảo hiểm. Bạn sẽ sử dụng lại và khẳng định lý do này trong suốt bài thuyết trình của mình để nhắc nhở họ tại sao họ cần bảo hiểm nhân thọ.
Khi họ trả lời câu hỏi này, bạn đã xây dựng được một mối liên hệ thực sự giữa bạn và khách hàng tiềm năng, và phần còn lại của cuộc trò chuyện sẽ diễn ra trơn tru hơn nhiều khi bạn đã thấu hiểu hoàn cảnh và mối bận tâm của họ.
Tiếp tục cuộc trò chuyện bằng cách hỏi:
Chị hiện đang có hợp đồng bảo hiểm nhân thọ nào chưa?
Nếu họ trả lời là “CÓ”, bạn vẫn sẽ có cơ hội để bán thêm nếu họ đang tìm cách thêm vào chính sách hiện tại bằng cách gia tăng phạm vi bảo hiểm hiện tại của họ. Hỏi họ về mệnh giá bảo vệ, thời hạn hợp đồng, tham gia từ năm nào, hãng bảo hiểm nào và phí bảo hiểm bao nhiêu.
Nếu họ trả lời “KHÔNG”:
"À! Vậy thì tôi rất vui vì có thể giúp chị và gia đình có được [chèn vào lý do muốn mua bảo hiểm mà họ chia sẻ với bạn] ngay hôm nay.
Sau khi thiết lập rõ nhu cầu, chúng ta chuyển sang quy trình sàng lọc trước. Bạn có thể nói như sau:
Điều quan trọng nhất cần hiểu khi mua bảo hiểm nhân thọ là mỗi công ty bảo hiểm nhân thọ sẽ xem xét điều kiện tham gia bảo hiểm của chị theo nhiều cách khác nhau. Chìa khóa để đảm bảo mức phí bảo hiểm nhân thọ tốt nhất là tìm ra sản phẩm phù hợp nhất với hiện trạng sức khỏe và lối sống cá nhân của chị. Chị hiểu ý tôi chứ ạ?"
Đây là điểm quan trọng nhất của quy trình. Bạn cần họ thừa nhận điều này, đó là lý do tại sao bạn hỏi họ có nắm được ý của bạn.
Bạn cần cho họ biết rằng có rất nhiều thông tin khác nhau trên Internet nên không dễ tìm ra sản phẩm nào là phù hợp nhất với họ. Vì vậy bạn cần thuyết phục họ rằng bạn là một chuyên gia trong ngành Tư Vấn Tài Chính và bạn nắm được mọi thông tin cần thiết để giúp họ lựa chọn. Bằng cách đó, khi bạn trình bày sản phẩm, họ sẽ hiểu giải pháp đó đã được điều chỉnh cụ thể cho phù hợp với sức khỏe và lối sống của họ:
Vì vậy, tôi sẽ hỏi chị một số câu hỏi cơ bản để đảm bảo tôi sẽ tư vấn cho chị một sản phẩm phù hợp nhất. Mong chị thực sự cởi mở và trung thực với tôi nhất có thể để tôi có thể tìm được giải pháp tốt nhất hiện có cho chị và gia đình.
Điều quan trọng là thông tin khách hàng cung cấp phải hoàn toàn trung thực. Nếu họ không trả lời đầy đủ hoặc cung cấp thông tin sai lệch, điều đó có thể dẫn đến việc thiết kế giải pháp không phù hợp với nhu cầu của họ, và bạn sẽ gặp khó khăn khi chốt hợp đồng. Đặc biệt, hãy cố gắng thu thập càng nhiều dữ liệu sức khỏe càng tốt.
Bây giờ bạn đã biết liệu họ có đủ điều kiện để tham gia bảo hiểm nhân thọ hay không, bạn có thể chuyển sang phần phân tích nhu cầu trong kịch bản bằng cách hỏi:
Chị muốn được bảo vệ bao nhiêu?
Tiếp tục hỏi:
Chị đã nghĩ ra số tiền đó như thế nào?/ Làm sao chị xác định được số tiền đó?
Nếu khách hàng không biết mức độ bảo hiểm họ cần hoặc không biết lý do tại sao họ cần số tiền bảo hiểm họ yêu cầu, hãy hoàn thành bảng phân tích nhu cầu thật đầy đủ.
Nếu họ biết rõ số tiền bảo hiểm mà họ mong muốn thì bạn có thể đi tiếp đến bước tìm hiểu thời hạn bảo vệ.
Chị muốn được bảo vệ trong thời gian bao lâu?
Một số người có thể biết chính xác thời hạn họ cần. Một số khác muốn nghe đề xuất của bạn, và lý do cho bảo hiểm thường sẽ xác định độ dài của thời hạn hợp đồng. Ví dụ: nếu họ mua bảo hiểm để bảo vệ gia đình, họ thường mua bảo hiểm có kỳ hạn để bảo hiểm cho con cái của họ cho đến khi chúng độc lập về tài chính hoặc cho đến khi họ đến tuổi nghỉ hưu. Tuy nhiên, thời hạn mà họ thực sự mua thường dựa trên ngân sách của họ.
Lúc này, bạn có thể chuyển sang thông tin về phí đóng và chuẩn bị gợi ý chốt hợp đồng:
Như chị đã chia sẻ, chị mong muốn được bảo vệ với mệnh giá 2 tỷ đồng trong 20 năm, và với số tiền bảo hiểm này chị cần đóng mức phí tạm tính là 3 triệu đồng mỗi tháng. Chị cảm thấy đã phù hợp chưa? (TẠM NGỪNG)
Nếu khách hàng cần thêm thông tin về phí đóng, hãy dành thời gian để trả lời câu hỏi của họ và trấn an họ.
Nếu khách hàng đồng ý, bắt đầu tiến trình nộp hồ sơ yêu cầu bảo hiểm.
Hãy nhớ rằng, nếu khách hàng nói rằng họ cần phải suy nghĩ thêm, đó là vì bạn đã trình bày giải pháp thiếu thuyết phục.
Nếu bạn đã trình bày tốt, sẽ không có bất kỳ phản đối nào.
Bây giờ, bước cuối cùng rất đơn giản. Tôi chỉ cần thu thập các thông tin còn lại để hoàn thành đơn đăng ký và lựa chọn thời gian thuận tiện để chị có thể được kiểm tra y tế.
Sau đó, bạn có thể hoàn tất nộp hồ sơ và chuyển chúng sang giai đoạn tiếp theo của quy trình tư vấn.
Cách thực hiện cuộc gọi
Điều quan trọng là bạn phải kiếm soát cuộc gọi. Bạn cần định hướng dòng chảy của cuộc trò chuyện, mà không để khách hàng cản trở bạn bằng những câu hỏi.
Chắc chắn là bạn cần trả lời câu hỏi của họ, nhưng bạn cần kiểm soát quá trình và bám sát vào đề cương kịch bản. Nếu nghe có vẻ hơi khó, thì đây là những lời gợi ý bạn có thể dùng khi ai đó bắt đầu “tấn công” bạn bằng những câu hỏi:
Đó là những câu hỏi hay, và chúng ta sẽ trao đổi chi tiết về điều đó. Trước khi chúng tôi đi sâu vào vấn đề đó, tôi muốn giúp bạn nắm vài thông tin cơ bản về tôi và cách mà chúng ta sẽ trao đổi như thế nào để hiệu quả nhất và không làm mất nhiều thời gian của bạn.
Bạn thấy đấy, tôi đại diện cho công ty bảo hiểm nhân thọ XYZ để tư vấn giải pháp tốt nhất cho khách hàng, vì vậy mục đích của cuộc gọi này là để hiểu rõ nhu cầu của bạn. Bằng cách đó tôi có thể thiết kế giải pháp phù hợp và giúp bạn có loại bảo hiểm hoàn hảo cho bạn và gia đình.
Bạn cần phải giải thích điều đó trước khi bạn trả lời bất kỳ câu hỏi nào của họ - nếu không, họ có thể dập máy sau khi “rút hết” thông tin mà họ muốn biết từ bạn.
Để làm điều này một cách hiệu quả, bạn cần tạo ra sự hiện diện mạnh mẽ trên điện thoại. Bạn cần nói chuyện một cách tự tin. Đối với tôi, đứng lên và đi lại trong khi tôi đang nói chuyện thực sự giúp tôi tự tin và tập trung hơn. Đứng lên cải thiện tư thế và hơi thở của bạn, cho phép bạn giải phóng giọng nói và âm thanh một cách tự tin và chuyên nghiệp hơn.
Tất nhiên chúng ta cũng cần tỏ ra thân thiện trong suốt cuộc trò chuyện. Khi bạn hỏi họ điều gì đã thúc đẩy họ mua bảo hiểm nhân thọ, hãy ghi nhận và thường xuyên nhắc đến lý do này của họ. Nếu họ nói rằng họ có hai đứa trẻ và muốn đảm bảo rằng chúng được chăm sóc chu đáo, hãy thường xuyên hỏi về những đứa trẻ và nhắc đến chúng một vài lần trong suốt cuộc trò chuyện khi bạn đưa ra quan điểm của mình:
Đây là giải pháp sẽ đảm bảo cho tương lai học vấn của cháu Nam và cháu Hoa nếu có bất cứ điều gì xảy ra với Anh/Chị.
Hãy luôn hướng về khách hàng. Hãy kết nối mọi thứ bạn chia sẻ với động lực cốt lõi của họ và trấn an họ rằng họ đang đưa ra một quyết định sáng suốt và đúng đắn cho cả gia đình.
Tầm quan trọng của việc lưu trữ dữ liệu
Có một sai lầm gần như tất cả các đại lý bảo hiểm nhân thọ mắc phải, và nó làm chậm đáng kể sự phát triển của họ.
Khi họ bán hàng qua điện thoại, họ muốn nhận được 'CÓ' từ khách hàng và bán ngay lập tức. Mặc dù vậy, rất nhiều lần họ nghe được câu này:
Hiện giờ tôi chưa sẵn sàng để tham gia - bạn có thể gọi lại cho tôi sau vài tháng không?
…Và họ không bao giờ liên lạc với người đó nữa.
Điều quan trọng là bạn phải duy trì mối quan hệ với khách hàng. Đặt lời nhắc trong CRM của bạn và liên hệ với họ sau vài tháng. Hãy nhớ rằng họ chưa thực sự biết rõ bạn, vì vậy không có gì đáng ngạc nhiên khi họ không muốn cam kết tham gia hợp đồng với mức phí lớn ngay lập tức. Nhưng nếu bạn liên lạc vài tháng một lần, họ sẽ làm quen với bạn và khi họ sẵn sàng mua hàng, bạn sẽ là người duy nhất họ muốn nói chuyện về điều đó.
Tôi đã làm công việc tư vấn bán hàng hơn một thập kỷ nay và đây là những gì tôi đã học được:
• Nếu khách hàng nói họ chưa sẵn sàng ngay bây giờ, hãy hỏi họ tại sao. Nó có thể là giá cả, nó có thể là sản phẩm, nó có thể là một sự thiếu tin tưởng. Khi bạn có câu trả lời, bạn có thể lên kế hoạch liên hệ. Duy trì sự liên hệ với khách hàng ngay cả khi bạn không trình bày bất kỳ sản phẩm nào trong cuộc gọi ban đầu của bạn.
• Việc đến bàn làm việc của bạn vào mỗi buổi sáng và liên hệ với những khách hàng đã yêu cầu bạn cách đây vài tuần hoặc vài tháng là điều thực sự quan trọng. Đây là những khách hàng tiềm năng thực sự tốt và có thể trở thành một nguồn doanh số khổng lồ - và bạn cũng mất ít công sức để trao đổi với họ hơn so với những khách hàng tiềm năng hoàn toàn mới.
Hãy nhớ rằng: họ không biết rõ bạn. Họ đã điền vào một biểu mẫu trên một trang web (có thể họ chưa thấy tên hay hình ảnh bạn trên đó), vì vậy trong lần tiếp xúc đầu tiên, họ đang cố gắng tìm hiểu thêm về bạn. Họ đang cố gắng xác định xem bạn có đáng tin hay không, liệu lời đề nghị của bạn có tốt không và liệu bạn có phải là người phù hợp để giúp đỡ họ hay không.
Nếu bạn liên lạc với họ một vài lần, hãy gửi cho họ một hoặc hai email kèm theo ảnh và số giấy phép của bạn trong chữ ký và thông tin liên hệ của bạn.
Dần dần bạn sẽ tạo dựng được niềm tin với họ.
Câu chuyện: Chiếc dây thừng trói voi
Một người đàn ông đi ngang qua trại nuôi nhốt voi và để ý thấy một con voi không hề bị nhốt trong lồng hay bị buộc vào sợi xích nào.
Tất cả những gì để giữ chú voi, là sợi dây thừng mỏng manh buộc vào một chân. Nhìn thấy cảnh tượng này, người đàn ông không khỏi thắc mắc: Tại sao lũ voi không giật đứt dây thừng để trốn ra. "Chúng hoàn toàn có khả năng, vậy tại sao không làm thế?".
Tò mò và muốn biết lý do, người đàn ông hỏi huấn luyện voi gần đó.
Người huấn luyện đáp: "Khi lũ voi còn bé, chúng tôi dùng dây thừng để trói là đủ giữ chúng lại. Khi lớn lên, chúng cứ thế nghĩ rằng không thể trốn thoát được. Chúng tin rằng sợi dây thừng đang giam giữ chúng và không cố thử giật đứt nữa".
Lý do duy nhất khiến cho lũ voi không cố giật đứt dây và bỏ trốn, là vì niềm tin đã hình thành từ bé, rằng sợi dây thừng mỏng manh không bao giờ đứt.
Bài học về niềm tin:
Cho dù cả thế giới có đang chống lại bạn, hãy tiếp tục tin rằng: Bạn có thể làm được. Tin vào sự thành công của bản thân là bước quan trọng để đạt được nó.
(Nguồn: Internet)