Buổi sáng thứ hai hôm đó, Bill ngồi tại bàn làm việc của anh và hồi hộp cầm bản báo cáo hàng tuần lên xem. Mặc dù cả anh và Sarah đã nỗ lực hết sức, anh cũng không hoàn toàn tự tin rằng bản báo cáo này sẽ có gì khác biệt so với những báo cáo trước đó, và anh cũng biết thời gian để lấp lỗ hổng đã sắp hết.
"Cái gì thế này?", Bill ngạc nhiên khi xem các con số. Ở đó, trên giấy trắng mực đen, là lý do để anh hy vọng. Chỉ tiêu giải quyết vấn đề ngay từ lần gọi đầu tiên đã tăng 8% so với tuần trước. Thời gian trả lời cuộc gọi vẫn còn ở mức bình thường, và tỉ lệ hủy bỏ cuộc gọi có giảm đi đôi chút nhưng cũng chưa phải là tin vui. Tuy vậy, con số tám phần trăm thật sự đã khiến anh vui sướng hát vang: "Chúng ta là những nhà vô địch!".
- Tôi hy vọng rằng đó không phải là do may mắn. - Anh gọi cho Sarah để chia sẻ tin vui.
Và đúng là không phải do may mắn thật. Tuần kế tiếp, chỉ tiêu này đã tăng lên 12%.
Tuần sau nữa, đã bắt đầu có sự tiến bộ đáng kể về thời gian trả lời điện thoại. Bill bắt đầu cảm thấy nhẹ nhõm.
Khi Bill và Sarah đến văn phòng Angie sáng thứ Hai tuần sau đó để dự họp như thường lệ, họ nhận được sự chào đón nồng nhiệt từ vị chủ tịch ngành hàng và các quản lý làm việc ban ngày. Căn phòng được trang hoàng rực rỡ với những quả bóng nhiều màu sắc, cờ hoa và băng rôn chúc mừng.
- Có chuyện gì vậy? - Bill hỏi như thể anh không tài nào đoán ra được.
- Bill... Sarah... - Angie cất lời khi đưa cả hai đến bên bàn làm việc của bà. - Đây là lần đầu tiên chúng ta đạt được sự tiến bộ ở cả ba chỉ tiêu. Chúng tôi rất tự hào về sự chủ động và sáng tạo của các bạn. Chúng tôi cũng tự hào về cách các bạn phối hợp với nhau để làm nên những kỳ tích này. Các bạn có thể cho chúng tôi biết mình đã làm điều này như thế nào không?
- Tất cả những gì tôi làm là thuê những người giỏi. - Sarah mỉm cười đáp. - Và phối hợp chặt chẽ với Bill để thực hiện nhiệm vụ thú vị này. Bill ơi, sao anh không nói cho mọi người biết đi?
- À, cũng không có gì đặc biệt. - Bill nói một cách hơi dè dặt. - Mọi chuyện bắt đầu từ lúc Angie gọi tôi vào phòng làm việc nói rõ những vấn đề cần giải quyết, và bảo tôi cần phải lấp các lỗ hổng. Tôi tranh thủ sự giúp đỡ của Sarah, rồi chúng tôi bắt đầu tìm kiếm giải pháp. Cuối cùng chúng tôi đã khám phá ra ý nghĩa của "chiến thắng", ít ra là đối với chúng tôi.
- Đầu tiên, chúng tôi nhìn vào thực tế không mấy khả quan hiện tại và quyết định cần phải đạt được "việc cần làm", tức là những điều mà chúng ta mong muốn đạt được. Kế đó, chúng tôi tiến hành phân tích "thực trạng", tức là sự khác biệt giữa kết quả mong muốn và thực trạng đang có. - Sarah giải thích thêm.
- Rồi chúng tôi hiểu rằng cần phải xác định nguyên nhân. - Bill tiếp lời Sarah. - Chúng tôi biết mình cần lấp các lỗ hổng, nhưng cũng khám phá ra rằng muốn làm được điều đó, mình cần phải đào sâu hơn để tìm nguyên nhân cội rễ.
- Cuối cùng chúng tôi xác định rõ mình cần phải chọn đúng giải pháp. Trước đây, chúng tôi thường vội vã nhảy ngay đến giải pháp và đã không thành công. Để thật sự lấp được lỗ hổng, chúng tôi cần tìm hiểu thật kỹ, thật sâu để chọn giải pháp thích hợp. Giải pháp không phải lúc nào cũng có thể nhìn thấy rõ ràng, đôi khi chúng ẩn bên dưới bề mặt, nằm ngay bên cạnh nguyên nhân sâu xa.
Niềm tự hào hiện lên trên gương mặt Sarah.
- Cuối cùng tôi đã giải quyết xong CÁC LỖ HỔNG!
- Đúng thế đấy, Sarah. Tôi cũng đã làm ra một tấm thẻ cho riêng mình, trên đó giải thích rõ tất cả những việc này. - Bill đưa tay vào túi áo sơ mi, rút ra một vài chiếc thẻ màu trắng, rồi đưa cho Angie và Sarah mỗi người một thẻ. Trên đó có ghi:
XÁC ĐỊNH "VIỆC CẦN LÀM".
PHÂN TÍCH "THỰC TRẠNG".
TÌM RA NGUYÊN NHÂN.
CHỌN GIẢI PHÁP ĐÚNG.
- Những điều này thật sự có ý nghĩa đấy, Bill ạ. - Angie nhận xét khi đọc lướt qua tấm thẻ. - Làm thế nào anh nghĩ ra ý tưởng này?
- Angie, phải thừa nhận rằng chúng tôi may mắn có được sự hỗ trợ từ bên ngoài. - Bill trả lời một cách thành thật.
- Thế ư? Anh tìm đến nhân viên tư vấn à? - Angie không khỏi thắc mắc.
- Không hẳn thế. Bà còn nhớ lần nhờ tôi chơi thay cho bà trong giải gofl ở UMOM Homeless Shelter mùa thu năm ngoái chứ?
- Có, tôi nhớ. - Angie gật đầu.
- À, ở đó tôi đã gặp người... người làm vườn, tôi nghĩ chắc bà biết ông ấy, một người thuộc nhóm bốn người của tôi.
- Người làm vườn à? - Angie hỏi lại.
- Phải... mà đúng hơn là người chuyên thiết kế cây cảnh. Thật ra, công ty ông ấy đang chăm sóc cây cảnh cho Dyad.
- Tôi hiểu rồi. - Nói đoạn Angie ngồi xuống sau bàn làm việc của bà, nhấn nút loa ngoài trên điện thoại và bấm số.
- Xin chào, Mike St. Vincent đây. Tôi có thể làm gì để giúp cuộc sống của bạn trở nên hoàn hảo? - Từ chiếc điện thoại phát ra giọng nói.
- Chào bố, con Angie đây. Bố biết không, con đã khuyên bố nên viết những ý tưởng của mình về LỖ HỔNG thành sách. Con biết chắc là việc đó sẽ giúp được rất nhiều người. Nó đã giúp cho mọi người ở công ty con đấy.
Bill và Sarah nhìn nhau kinh ngạc.
Rồi họ nghe tiếng Mike cười vang.
- Bố thấy hình như con đã phát hiện việc bố thâm nhập vào hàng ngũ của con rồi!
- Con cũng chỉ vừa mới được biết thôi, bố ạ. Nhưng quả thật, con rất mừng vì đã nhờ Bill Ambers chơi golf thay con năm ngoái. - Angie trả lời.
- Anh ấy có cú bạt bóng tuyệt vời, Angie ạ. Thế nên anh ấy thật sự là tài sản quý giá trong nhóm bốn người bọn bố đấy. Anh ấy cũng có thái độ tích cực đối với Dyad Technologies. Bố chắc chắn anh ấy cũng là tài sản đích thực của công ty con nữa.
Bill đỏ mặt khi nghe những lời ấy.
- Đúng thế đấy, bố ạ. - Angie nói.
- Bố rất vui khi chia sẻ nguyên tắc LẤP LỖ HỔNG với anh ấy và Sarah. - Mike nói tiếp. - Họ là một đội tuyệt vời đấy! Bố mừng là mọi việc đã có kết quả tốt đẹp.
Angie cám ơn bố về những gì ông đã làm cho Dyad rồi họ nói lời chia tay.
Bill ngồi lặng im sửng sốt một lúc, rồi ngượng ngùng thừa nhận:
- Tôi không hề biết về điều này, thật không có một dấu hiệu nào để nhận biết.
- Nếu anh tìm sự giống nhau về ngoại hình thì đúng là không có. - Angie thông cảm. - Bố mẹ nhận tôi làm con nuôi năm tôi lên bốn. Rồi mẹ tôi mất năm tôi được chín tuổi, và bố đã một mình nuôi tôi. Hai bố con tôi rất thân thiết với nhau trong suốt thời gian qua. Ông lúc nào cũng là người dẫn dắt tôi và luôn quan tâm đến việc phát triển sự nghiệp của tôi. Tôi thường theo ông đi quanh vườn và đào đất để tìm "nguyên nhân cội rễ", trong lúc ông nhẫn nại dạy tôi về LẤP LỖ HỔNG. Khi quan sát chiến lược giải quyết vấn đề của các bạn, tôi đã nhớ đến triết lý LẤP LỖ HỔNG của ông.
- Tôi đã thắc mắc không biết vì sao Mike luôn sẵn lòng dành nhiều thời gian cho chúng tôi như thế, bây giờ thì tôi đã hiểu. - Sarah lên tiếng. - Tôi biết chắc là Bill cũng nghĩ như thế. Riêng tôi, tôi rất biết ơn vì bố bà đã đầu tư thời gian và công sức để giúp đỡ chúng tôi. Tôi nghĩ chắc ông ấy biết điều này có ý nghĩa với bà như thế nào. Rõ ràng bà có một vị trí rất đặc biệt đối với ông.
- Tôi biết, và ông cũng đặc biệt với tôi như vậy. - Angie đáp, thật sự cảm động trước những việc đang diễn ra. Sau đó, bà quay sang mọi người, phát biểu. - Chúng ta đã hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu nhưng không thể ngủ quên trong chiến thắng. Chúng ta đều là những người xuất sắc - tất cả chúng ta. Chúng ta sẽ phải tiếp tục tiến lên, khảo sát và đẩy mạnh hoạt động để ngày càng tiến bộ hơn. Tôi tin rằng còn nhiều thắng lợi đang chờ ta phía trước! Hãy tiến lên! Hãy lấp kín tất cả những lỗ hổng trên đường đi của chúng ta!