Suốt mấy ngày sau đó, Bill và Sarah quyết định hái càng nhiều "quả treo cành thấp" càng tốt, nhưng họ thận trọng chọn những giải pháp chắc chắn để không gây tác hại gì. Một trong những ý tưởng đơn giản mà họ có thể áp dụng ngay chính là tạo phương tiện trợ giúp nhân viên trong công việc. Đó là một tấm thẻ in laser mà các nhân viên dịch vụ khách hàng có thể dán vào màn hình làm công cụ tìm kiếm nhanh. Một ý tưởng khác là lập trình các phím chức năng trên bàn phím thành những phím tắt chuyên biệt. Mặc dù những giải pháp này vẫn chưa thật sự triệt để, nhưng họ vẫn có thể chủ động về mặt thời gian và chi phí của đề xuất, đồng thời chứng tỏ mình đã đáp ứng được đề nghị của các nhân viên dịch vụ khách hàng.
Tiếp đó, Bill và Sarah chuyển sang những giải pháp khó thực hiện hơn. Họ bắt tay vào kế hoạch "quả hái bằng sào".
- Chúng ta đã tìm ra rất nhiều nguyên nhân, nhưng chúng ta không thể giải quyết tất cả được, Sarah ạ! - Bill than vãn.
- Tại sao chúng ta không thử lắng nghe ý kiến của tất cả nhân viên dịch vụ khách hàng nhỉ? - Sarah đề nghị.
- Tôi e rằng chẳng có ích lợi gì. - Bill phản đối.
- Cũng không hẳn vô ích đâu, Bill! - Sarah phân tích. - Rõ ràng chúng ta không thể giải quyết tất cả các nguyên nhân, vậy thì phải xem cái nào cần được ưu tiên hơn. Bằng cách nói chuyện với họ, chúng ta có thể xác định những nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
- Nhưng việc đó sẽ tốn nhiều thời gian, trong khi chúng ta lại đang chịu áp lực phải đưa ra giải pháp và thu được kết quả ngay, Sarah ạ. Chúng ta phải hành động, chứ không phải ngồi chờ kết quả nghiên cứu thêm.
- Tôi hiểu, Bill ạ, nhưng nếu tôi có kết quả trong vòng bốn mươi tám giờ thì sao nào? - Sarah vẫn cố thuyết phục Bill.
- Nếu vậy tôi sẽ tán thành ý kiến của cô. Nhưng làm thế nào cô có được kết quả đó? - Bill thắc mắc.
- Chúng ta sẽ gửi câu hỏi khảo sát đến cho mọi người bằng e-mail, và cũng sẽ nhận câu trả lời bằng e-mail. Tiêu đề thư sẽ là: "Nào các nhân viên dịch vụ khách hàng. Hãy cùng làm cuộc sống của bạn tốt đẹp hơn!".
Bill đồng ý với ý tưởng của Sarah và kết quả thu được thật bất ngờ. Gần như tất cả mọi người đều trả lời e-mail trong vòng bốn mươi tám giờ, và cả hai bắt đầu tổng hợp dữ liệu.
- Thật khó mà tin được những gì chúng ta phát hiện từ cuộc khảo sát này! - Sarah thốt lên trong lúc mải mê với những dữ liệu thu thập được. - Nó xác nhận một số thông tin chủ đạo mà chúng ta đã khám phá trong các buổi họp nhóm.
- Nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng đến hoạt động của các nhân viên dịch vụ khách hàng lại thuộc nhóm "Các yếu tố bên trong tổ chức", mà cơ bản là các điều kiện cần thiết để nhân viên dịch vụ khách hàng có thể tiếp cận lượng thông tin nhiều hơn và tốt hơn. - Bill nhận xét. - Dĩ nhiên, điều này sẽ cải thiện được kết quả của giải pháp giải quyết vấn đề ngay từ lần gọi đầu tiên.
- Đúng vậy! - Sarah tán thành. - Còn một điểm quan trọng khác là làm thế nào để các nhân viên có thể tiếp cận thông tin nhanh chóng và chính xác. Điều này sẽ giúp kết thúc cuộc gọi nhanh hơn, giảm tỷ lệ hủy bỏ cuộc gọi, và đương nhiên, các cuộc gọi mới nhờ đó cũng sẽ gia tăng.
- Tuyệt quá! - Bill phấn khởi. - Chúng ta không chỉ xác định được nguyên nhân, mà còn có thể sắp xếp chúng theo thứ tự ưu tiên. Giờ thì phải tìm cách thu hoạch quả mà không phải chi một khoản tiền khổng lồ đây! Nhưng Sarah ạ, tôi đã nói chuyện với một trong những chuyên gia phát triển phần mềm hàng đầu của chúng ta, cô ấy bảo nếu thiết kế lại toàn bộ hệ thống phần mềm để có thể chuyển đổi nhanh chóng giữa các màn hình dữ liệu sẽ phải tốn ít nhất là một triệu rưỡi đô-la.
- Có thể chúng ta vẫn đạt được điều đó mà không cần đến một phần mềm mới. - Sarah bất ngờ đề xuất. - Chúng ta chỉ cần thiết kế một trang thông tin nội bộ, rồi chuyển tất cả dữ liệu từ hệ thống hiện tại qua, và thêm vào đó chức năng dò tìm. Chúng ta sẽ yêu cầu các nhân viên dịch vụ khách hàng tạo một danh sách những trang web mà họ yêu thích, như thế họ có thể tự sắp xếp các màn hình của mình hợp lý và hiệu quả nhất.
- Nhưng luôn có ít nhất ba nhân viên dịch vụ khách hàng dùng chung một máy vi tính đấy Sarah! - Bill nhắc cô.
- Không vấn đề gì. Mỗi người có thể dùng tên truy cập riêng để phân biệt danh sách các trang thông tin cần thiết khi truy cập.
- Có lẽ sẽ có tác dụng thật đấy. - Bill thừa nhận. - Nhưng tôi e là sẽ vẫn tốn đến hàng trăm ngàn đô-la để tạo trang web nội bộ này.
Sarah suy nghĩ một lúc, rồi gương mặt cô tươi tỉnh hẳn lên.
- A, tôi có một người bạn chuyên thiết kế trang web và các chương trình xử lý thông tin. Trong hai năm qua, anh ấy luôn cố gắng trở thành nhà cung cấp của công ty ta nhưng chúng ta lại chưa có nhu cầu. Tôi nghĩ, anh ấy sẽ đề nghị một mức giá phải chăng để bắt đầu sự hợp tác với chúng ta đấy.
- Nhưng bộ phận Kỹ thuật sẽ yêu cầu phải có một nơi giới thiệu uy tín và một sự đảm bảo chắc chắn mới cho phép một nhà cung cấp mới tiếp cận hệ thống của chúng ta. - Bill hoài nghi ý kiến của Sarah.
- Nhưng anh ấy có những đơn vị giới thiệu tuyệt vời cơ mà, cỡ như Fortune 500 chẳng hạn. Và điều quan trọng là tuần trước anh ấy vừa bảo tôi rằng công việc ở chỗ anh ấy tiến triển hơi chậm, thậm chí anh ấy còn buộc phải cắt giảm nhân viên, vì thế đây có thể là thời điểm thích hợp nhất đấy! - Sarah cố thuyết phục Bill.
- Thế cô có nghĩ là Angie sẽ tán thành ý kiến này không? - Bill hoài nghi.
- Chỉ khi nào chúng ta chứng minh được rằng việc đầu tư này sẽ mang lại giá trị và kết quả tốt hơn nhiều cho công ty.
- Thế thì chúng ta bắt đầu ngay đi! - Bill sốt ruột nói.
- Nhưng trước khi làm thế, sao ta không bàn với bộ phận Kỹ thuật và các nhân viên dịch vụ khách hàng xem ý kiến họ thế nào nhỉ? - Sarah đề nghị.
Các nhân viên dịch vụ khách hàng hoàn toàn ủng hộ ý kiến của họ; anh bạn của Sarah nắm ngay cơ hội hợp tác này; và Angie cũng đồng ý với những ý tưởng mà Bill và Sarah đề xuất. Bộ phận Kỹ thuật tuy lúc đầu không muốn giao công việc của mình cho một nhà cung cấp bên ngoài nhưng sau khi xem xét một số dự án mà anh bạn của Sarah đã làm và xét đến lượng công việc đang gánh vác, họ thấy có thể tin tưởng ở chuyên môn anh ấy nên đã nhanh chóng tán thành.
Tuy vậy, có lẽ một trong những thay đổi lớn nhất đã xảy ra chính là cách thức trả lời điện thoại. Do chi phí thiết lập một hệ thống viễn thông mới quá cao nên từ lâu ý tưởng này không thực hiện được. Nhưng nay nhờ giá giảm, việc thay một hệ thống mới đã trở nên khả thi. Angie lập tức nhận ra lợi ích của việc đầu tư và đã ký duyệt ngân sách cần thiết. Vậy là thay vì chờ được nối máy như thường lệ, từ nay khách hàng sẽ chủ động chọn số dịch vụ cần nối và gặp ngay nhân viên dịch vụ khách hàng cần tìm. Điều này đem đến một ảnh hưởng tích cực khác: Các quản lý không còn phải xử lý những cuộc gọi khó do các nhân viên thiếu kinh nghiệm chuyển đến như trước, thay vào đó, họ có thể dành thời gian để huấn luyện các nhân viên bình thường và giúp họ đạt những thành tích xuất sắc.
Bill cũng đã có một quyết định quan trọng khi sắp xếp các chỉ tiêu theo thứ tự ưu tiên. Trong một thông báo về chính sách của công ty, anh đã tuyên bố rằng mục tiêu giải quyết vấn đề ngay từ lần gọi đầu tiên được xem là ưu tiên hàng đầu. Nhờ đó, các nhân viên dịch vụ khách hàng không còn phải phân vân chọn lựa giữa các nhiệm vụ cần giải quyết.
Điều tuyệt vời trong toàn bộ tiến trình này là khi Bill và Sarah trình bày các nguyên nhân và giải pháp phù hợp cho Angie nghe, bà đã tích cực tham gia và đưa ra nhiều góp ý giá trị. Trong vài tuần sau đó, Bill và Sarah hy vọng và cầu mong trong các bản báo cáo sáng thứ hai sẽ có những tiến triển thật sự.
Và họ đã không thất vọng.