Tự tin với những kiến thức vừa được Mike trang bị thêm, Bill và Sarah bắt tay vào soạn thảo bản câu hỏi để sử dụng tại buổi thảo luận theo nhóm với mục tiêu phân tích thực trạng vấn đề và xác định nguyên nhân.
- Trước khi tiến hành thảo luận nhóm, để tăng tính sáng tạo và tạo không khí hứng khởi cho mọi người, tôi cho rằng chúng ta nên nghĩ ra một tên gọi khác thay vì dùng từ thảo luận tập trung theo nhóm. Ý tôi là chúng ta nên đưa ra một chủ đề nào đó. - Bill đề xuất.
- Ý kiến này hay đấy. - Sarah tán thành. - Thế anh có nghĩ ra tên gọi nào chưa?
- Thật sự là tôi chưa nghĩ ra.- Bill lắc đầu. Sau một lúc suy nghĩ, Sarah hớn hở reo lên.
- Tôi nghĩ ra rồi! Chúng ta sẽ gọi là "Đội Phi Tiêu", vì nhiệm vụ của chúng ta là nhắm thẳng mục tiêu, xác định nguyên nhân và triệt tiêu lỗ hổng!
- Tôi thấy gọi như vậy có vẻ hơi quá. - Bill cười - Nhưng không sao, tôi ủng hộ ý kiến này. Vậy ta dùng tên "Đội Phi Tiêu" nhé!
Khi tiếp xúc với các nhân viên dịch vụ khách hàng để mời họ tham gia buổi thảo luận nhóm, một lần nữa Bill và Sarah lại ngạc nhiên vì thái độ nhiệt tình của họ. Gần như ai cũng sẵn lòng tham gia.
Thứ ba tuần sau, Bill và Sarah bắt đầu với nhóm đầu tiên gồm tám nhân viên dịch vụ khách hàng trong phòng họp nhỏ.
- Sở dĩ các bạn có mặt ở đây là vì chúng tôi tin rằng không ai hiểu rõ về dịch vụ khách hàng và biết cách nâng cao chất lượng phục vụ bằng các bạn. - Bill vào đề. - Vì thế chúng tôi đã mời các bạn tham gia vào Đội Phi Tiêu này.
- Chủ đề thảo luận của chúng ta hôm nay là "Lấp Lỗ Hổng". - Sarah tiếp lời Bill. - Như chúng tôi đã thông báo trước khi các bạn đăng ký tham dự, buổi họp đầu tiên sẽ kéo dài gần ba tiếng. Sau đó, cứ vài tháng chúng ta sẽ có một buổi họp ngắn để chúng tôi thu thập những ý kiến và nhận định mới từ các bạn, nếu có.
- Nói chung, chúng ta sẽ bàn về những thử thách mà các bạn gặp phải trong công việc, cũng như chia sẻ ý kiến làm thế nào để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. - Bill giải thích thêm. - Mục tiêu của chúng tôi là tạo cơ hội để các bạn phản hồi thông tin trong môi trường làm việc theo nhóm.
- Ồ, vậy ra đây là thảo luận tập trung theo nhóm à! - Một người nói to từ phía bên kia bàn họp.
Bill mỉm cười nhìn về hướng người vừa lên tiếng, trả lời:
- Vậy là anh nắm được ý định của chúng tôi rồi đấy. Chúng tôi muốn tăng thêm phần hào hứng nên đã nghĩ ra một chủ đề cho buổi thảo luận và đặt tên cho các nhóm là những Đội Phi Tiêu. Nhưng đúng như anh nói, đây là buổi thảo luận tập trung theo nhóm.
Mọi người cười ồ. Rồi một người khác phát biểu:
- Anh gọi thế nào cũng được, nhưng tôi rất vui vì chúng tôi có cơ hội được bày tỏ ý kiến của mình. Tôi cũng đã nghĩ đến một vài điều và muốn thảo luận với mọi người.
- Tôi cũng thế. - Một người khác mạnh dạn nói to.
Tiếp đó, một vài người khác thể hiện sự đồng tình của mình bằng cách gật đầu hoặc bổ sung ý kiến.
Sarah và Bill thật sự hài lòng với những gì đang tiến triển tại cuộc họp.
- Chúng ta sẽ có hai Đội Phi Tiêu cho mỗi ca. - Bill nói tiếp. - Vì ở Dyad không có đội nào là đội B cả, nên chúng ta sẽ đặt tên cho các đội là Đội 1 và Đội A. Nhưng chúng tôi muốn nhấn mạnh rằng đây không phải là một cuộc thi. Các bạn sẽ không được thưởng tiền hay bất kỳ giải thưởng có giá trị nào cả.
Câu nói của Bill làm tiếng cười rộn lên trong phòng.
- Chúng tôi cũng muốn các bạn biết rằng trong buổi họp này mọi ý kiến đều được hoan nghênh. - Sarah nói thêm. - Mặc dù về nguyên tắc, đây là một buổi thảo luận tập trung theo nhóm, nhưng chúng ta sẽ không quá cứng nhắc. Các bạn có thể tự do phát biểu bất cứ điều gì mình muốn và mọi thắc mắc gì đều có thể đưa ra thảo luận!
- Điều đầu tiên chúng tôi muốn làm, - Bill nói, - là xác định những "việc cần làm", hay nói cách khác, đó chính là các con số chúng ta cần đạt được về thời gian trả lời, mục tiêu giải- quyết-vấn-đề-ngay-trong-cuộc-gọi-đầu-tiên, và tỷ lệ khách hàng hủy bỏ cuộc gọi. Đây là những con số mà chúng ta đã đề ra.
Sarah viết những con số trên tấm bảng trắng.
- Bây giờ chúng ta hãy xem các số liệu hiện tại. - Bill nói tiếp. - Những con số này thể hiện năng lực hoạt động của chúng ta hiện nay, theo kết quả báo cáo của tuần vừa rồi.
Sarah lại viết tiếp những con số đó vào cột thứ hai, rồi vạch một đường kẻ đậm phân chia giữa hai cột.
- Mức chênh lệch giữa hai cột số này chính là lỗ hổng cần lấp kín trong hoạt động của chúng ta. Đó cũng chính là mục đích của việc thành lập các Đội Phi Tiêu: Chúng ta phải cùng nhau xác định nguyên nhân tạo nên lỗ hổng và đề ra giải pháp để lấp các lỗ hổng đó. - Bill kết luận.
Tiếp theo, Bill và Sarah mời mọi người tự do đặt câu hỏi và trả lời một cách thẳng thắn. Sau đó, họ phát bản liệt kê mười hai kỹ năng ứng xử thành công đã thu thập từ trước và thăm dò kỹ lưỡng để tìm hiểu xem các nhân viên dịch vụ khách hàng điển hình thật sự làm việc như thế nào. Họ đưa ra những câu hỏi mở như: "Vì sao anh/chị lại chọn cách làm đó?" hay "Anh/chị xử lý việc này, việc kia như thế nào?"...
Sarah ghi chú cẩn thận suốt buổi thảo luận để có thể phân tích thực trạng một cách kỹ càng về sau.
Một lúc sau, mọi người xoay sang thảo luận về những nguyên nhân có thể gây ra lỗ hổng.
- Tôi có một số ý kiến về nguyên nhân của những lỗ hổng tồn tại trong hoạt động của chúng ta. - Một chàng trai trẻ phát biểu một cách tự tin. - Tôi đã suy nghĩ về vấn đề này từ khi anh đề nghị tôi đăng ký tham gia thảo luận.
- Tốt lắm, xin mời anh. - Bill động viên.
- Được, tôi xin trình bày vấn đề. Khi khách hàng gọi đến Dyad, đơn giản là họ sẽ được nối máy với nhân viên dịch vụ khách hàng nào đang rảnh. Nếu đó là một nhân viên tương đối mới, vấn đề họ gặp phải có thể nằm ngoài khả năng giải quyết của anh ta. Do vậy, nhân viên đó phải yêu cầu khách hàng chờ máy và tìm người thích hợp để hỗ trợ. Nếu không may gặp lúc các nhân viên dịch vụ khách hàng am hiểu về sản phẩm đều đang bận tiếp những khách hàng khác, thì người khách đang chờ máy sẽ phải đợi rất lâu. Vì thế họ sẽ bỏ cuộc gọi, vậy là mục tiêu giải-quyết-vấn- đề-ngay-từ-cuộc-gọi-đầu-tiên đã không thực hiện được.
- Hay đấy! - Sarah đáp. - Nhưng anh đã được dự một khóa huấn luyện tập trung về chuyên môn khi mới vào công ty. Và mục đích của việc huấn luyện là để xóa bỏ khoảng cách giữa nhân viên mới vào và nhân viên giàu kinh nghiệm kia mà?
- Chị vừa mới nói ra một từ mầu nhiệm đấy. - Chàng trai trẻ trả lời. - Đó là kinh nghiệm. Bố tôi thường nói, không gì có thể thay thế kinh nghiệm. Và tôi nghĩ ông nói đúng. Việc huấn luyện có thể cho chị kiến thức, nhưng kinh nghiệm lại giúp chị áp dụng kiến thức đó trong những tình huống thực tế một cách thích hợp.
- Rất đúng. - Bill thừa nhận và viết dòng chữ: "Phân bổ cuộc gọi một cách ngẫu nhiên" lên tấm bảng trắng, dưới tiêu đề: Các nguyên nhân gây ra lỗ hổng.
Sarah bỗng nhớ lại lần cuối cùng cô gọi đến số máy hỗ trợ kỹ thuật khi gặp phải sự cố nhỏ với chiếc máy tính ở nhà. Sau khi nhấn số máy tổng đài, cô phải tiếp tục nhấn thêm vài số để gặp được nhân viên dịch vụ khách hàng thích hợp. Đầu tiên, cô nhấn số 3 để cho biết mình đang gặp rắc rối với máy tính để bàn chứ không phải máy xách tay. Kế đó cô nhấn phím 5 để chỉ rõ đời máy đang sử dụng. Cuối cùng, cô nhấn số 2 để được tư vấn về vấn đề phần mềm cụ thể mà cô đang gặp rắc rối. Và sau khi nói chuyện với nhân viên dịch vụ khách hàng chưa đầy hai phút, vấn đề của cô được giải quyết nhanh chóng bởi một nhân viên giàu kinh nghiệm. Lúc đó, cô đã nghĩ rằng đây quả là giải pháp tư vấn tuyệt vời qua điện thoại.
- Chúng tôi cũng gặp một vấn đề khác tương tự như vậy. - Một phụ nữ trẻ nói. - Trong một số trường hợp, chúng tôi biết rằng cách duy nhất để giải quyết vấn đề của khách hàng là cử một kỹ thuật viên đến nơi lắp đặt. Khách hàng bao giờ cũng muốn lấy lịch hẹn ngay khi họ gọi điện thoại đến. Thế nhưng, tôi luôn phải chờ cả 10 phút hay lâu hơn thế khi gọi đến Bộ phận Kỹ thuật. Trong lúc đó, khách hàng bị buộc phải nghe nhạc cho đến khi được nối máy trở lại. Và khi đó, thường thì họ đã gác máy vì chờ quá lâu.
- Thông tin này thú vị đấy. - Bill nói khi tiếp tục viết lên tấm bảng trắng một nguyên nhân nữa: "Vấn đề giao tiếp giữa các bộ phận khác nhau".
- Có một việc quan trọng mà tôi đã nhiều lần phản ánh. - Một người đàn ông đứng tuổi với vẻ ngoài hơi nghiêm khắc phát biểu. - Tôi đã làm việc ở đây gần như từ ngày Dyad mới thành lập, và các trang thiết bị của chúng ta cũng vậy. Ý tôi là máy tính và phần mềm đang sử dụng đã quá cũ, vì thế không thể đáp ứng tốt yêu cầu công việc ngày nay. Có thể là ba bốn năm trước nó còn thích hợp, nhưng bây giờ thì...
- Vậy anh có hình dung được mọi thứ nên thay đổi như thế nào không? - Bill ngắt lời ông ta.
- Có chứ. - Người đàn ông trả lời. - Bọn trẻ con ở nhà có thể lướt qua cả một lượng thông tin khổng lồ trên Internet trong khoảng thời gian còn nhanh hơn cả thời gian chúng ta chuyển từ màn hình này sang màn hình khác. Khách hàng hủy bỏ cuộc gọi vì phải đợi quá lâu để chúng ta chuyển đổi. Không những vậy, khi làm những việc này, tên khách hàng cùng những thông tin khác lại không được cập nhật trên màn hình mới. Hệ thống thông tin nội bộ của chúng ta chưa được tổ chức tốt, thậm chí còn thua tốc độ truy cập thông tin trên trang web dành cho khách hàng của chúng ta nữa...
- Thế nghĩa là anh muốn bằng cách nào đó làm cho hệ thống thông tin nội bộ dễ sử dụng hơn? - Bill hỏi lại.
- Đúng vậy. Ý tôi là thế. - Người đàn ông gật đầu và ngồi xuống.
Bill ghi thêm một ý khác lên tấm bảng: "Hệ thống thông tin không đầy đủ".
Tiếp đó, một nhân viên tương đối mới nói với vẻ băn khoăn:
- Tôi rất ngại khi hỏi điều này, nhưng thật tình tôi vẫn không rõ chỉ tiêu nào là quan trọng nhất. Liệu đó có phải là mục tiêu giải quyết dứt điểm vấn đề trong cuộc gọi đầu tiên hay cố gắng kết thúc sớm để có thể xử lý nhiều cuộc gọi hơn? Tôi biết việc đánh giá nhân viên sẽ dựa trên tất cả các mục tiêu này, nhưng tôi thật sự không biết mục nào được ưu tiên hơn. Tôi cũng cho rằng những mục tiêu này có vẻ hơi kỳ cục!
- Cám ơn anh về những suy nghĩ này. - Sarah nói.
"Nghe có vẻ như đây là công việc của Siêu Giám đốc", Bill nghĩ khi viết những từ này lên bảng: "Kỳ vọng không rõ ràng".
Một chàng trai trẻ cực kỳ tự tin khác nói to:
- Tôi muốn biết chúng ta cần các quản lý để làm gì. Tôi xin lỗi khi nói như vậy với mọi người ở đây, và nếu công ty có sa thải tôi cũng được. Nhưng quỷ tha ma bắt họ đi! Họ cứ đi vòng vòng, cắm tai nghe vào bảng điều khiển, nghe ngóng một lúc lại tháo ra, rồi chuyển qua người kế tiếp. Họ chẳng bao giờ nói gì và cũng không bao giờ nhận xét về những việc chúng tôi đang làm, cho dù là khen hay chê.
Căn phòng tràn ngập những tiếng cười bị kiềm nén. Bill ghi chú thêm trên bảng: "Các quản lý không huấn luyện nhân viên và không có ý kiến phản hồi".
Càng về sau, mọi người càng đưa ra nhiều ý kiến dồn dập. Bill và Sarah rất cảm kích trước những gì mà Đội A của ca làm việc ban ngày đề xuất.
- Theo anh thì chúng ta có cần gặp đội còn lại không? Tôi nghĩ là chúng ta đã biết tất cả những gì cần biết để giải quyết vấn đề. - Sarah đề nghị.
Bill phản đối ý kiến đó gần như ngay lập tức.
- Nếu chỉ dựa trên những gì nghe được hôm nay, chúng ta sẽ lại nhảy ngay đến giải pháp thôi. Chúng ta cần gặp đội kia để tìm hiểu xem liệu họ có gặp phải những vấn đề tương tự hay không, và thật sự những vấn đề này nghiêm trọng đến đâu chứ!
- Thôi được, có lẽ anh nói đúng, Bill à. - Sarah thừa nhận. - Nếu chúng ta lại nghe thấy những vấn đề này, thì có nghĩa đây chính là những nguyên nhân cội rễ cần được giải quyết. Ngược lại thì nó chỉ là những ý kiến mang tính cá nhân mà thôi.
Ngày hôm sau, Đội 1 tập trung trong phòng họp.
- Khó khăn của tôi là không có sẵn phương tiện trợ giúp để định hướng vấn đề một cách nhanh chóng. - Người tình nguyện tham gia đầu tiên phát biểu. - Tôi không bao giờ biết chắc phải mở màn hình nào lên để tìm câu trả lời, vì thế hầu như là tôi phải mò mẫm một lúc rồi mới tìm được đúng cái mình cần. Cần có cách nào đó tốt hơn để kết nối nhanh chóng từ khóa với màn hình cung cấp giải pháp.
- Quả là một ý hay! - Bill xác nhận và viết dòng chữ "Giao diện tốt hơn" lên tấm bảng.
- Chúng ta có thể sử dụng chính những màn hình đó - Một người khác gợi ý. - Nhưng có quá nhiều màn hình mà không có mối liên kết nào rõ ràng giữa chúng, và phải mất rất nhiều thời gian mới mở chúng lên được. Thời gian tôi truy cập Internet ở nhà còn nhanh hơn thời gian chờ đợi để vào những trang tôi cần tại công ty nữa!
"Lại thêm một điểm cần lưu ý!", Bill nghĩ trong lúc anh bối rối không biết nên viết gì lên tấm bảng.
Một nhân viên dịch vụ khách hàng khác đề nghị tăng thêm giờ nghỉ giải lao.
- Như vậy tôi có thể tỉnh táo trở lại và tiếp tục làm việc nhiều giờ trên điện thoại.
"Điều này không bao giờ được chấp nhận đâu", Sarah nghĩ. Nhưng Bill vẫn viết lên bảng "Giờ nghỉ giải lao dài hơn" vì xét cho cùng thì "không có ý kiến nào là ngớ ngẩn cả".
- Tôi nghĩ vấn đề là chúng tôi được thuê, được đào tạo cơ bản, rồi bị bỏ rơi. - Một người khác đứng dậy. - Không có ai thật sự theo dõi xem chúng tôi làm gì sau đó cả.
- Thế các quản lý thì sao? - Sarah hỏi.
- Tôi đã nghĩ họ có thể giúp tôi hiểu rõ hơn về sản phẩm, mặc dù tôi cũng đã biết khá rõ về chúng. Nhưng thực tế, tôi không nhận được sự trợ giúp nào khi cần phải đối phó với những khách hàng nóng tính. Đó là điều tôi thật sự cần. Tôi rất dễ nản lòng.
Bill viết thêm "Làm thế nào để đối phó với những khách hàng nóng tính" lên tấm bảng trắng lúc này đã dày đặc chữ.
Bill và Sarah bắt đầu nhận thấy một mẫu số chung nào đó giữa các đề xuất. Có nhiều ý kiến liên quan đến nhu cầu tiếp cận thông tin chính xác, nhanh chóng. Một số ý kiến khác lại đề cập đến nhu cầu được huấn luyện, một vấn đề mà các quản lý cần phải lưu tâm.
Các buổi gặp gỡ với cả sáu Đội Phi Tiêu đã kết thúc trong vòng một tuần. Bill và Sarah quyết định gặp nhau để chọn lọc và tổng kết từ các ghi chú của Sarah.
- Chúng ta có được một số nhân viên thật sự giỏi làm việc ở đây. - Sarah nhận xét khi bước ra khỏi buổi họp cuối cùng.
- Đúng thế! - Bill đồng ý. - Và chúng tôi rất biết ơn phòng nhân sự về điều đó.
Ngày hôm sau, Bill ngồi tại bàn làm việc của mình và nghiên cứu bản tóm tắt mà anh và Sarah đã tổng kết.
"Một số đề xuất trông cực kỳ đơn giản, - anh nghĩ, - nhưng những ý kiến khác sẽ cần rất nhiều thời gian và tiền bạc để nghiên cứu và thực hiện."
Bill xem đi xét lại danh sách các ý kiến, và một nỗi hoang mang dần xuất hiện. Anh gọi điện thoại cho Sarah.
- Tôi thật sự cảm thấy bối rối, Sarah ạ. Có quá nhiều giải pháp, và hầu hết đều hợp lý. Vậy làm sao chúng ta biết nên chọn giải pháp nào?
- Có lẽ chúng ta phải dành thêm thời gian để gặp cố vấn đáng yêu của chúng ta thôi! - Sarah đề nghị.
- Cô nói đúng đấy. Tôi sẽ gọi cho anh ấy.
Bill liếc qua khoảng thời gian rảnh rỗi trong lịch làm việc của anh và Sarah rồi gọi ngay cho Mike. Sau câu chào "tôi-có-thể-làm- gì-để-cuộc-sống-của-bạn-trở-nên-hoàn-hảo" thường lệ của Mike, Bill đi thẳng vào vấn đề.
- Mike này, chúng tôi thật sự đã khai thác được rất nhiều thông tin tuyệt vời từ các Đội Phi Tiêu của chúng tôi.
- Đội Phi Tiêu là cái gì vậy? - Mike ngạc nhiên hỏi lại.
- À, đó là tên gọi các nhóm thảo luận của chúng tôi ấy mà. - Bill vội đáp.
- Tên nghe hay lắm! - Mike nhận xét. - Tôi mừng là mọi thứ đã bắt đầu có kết quả với anh!
- Mặc dù vậy, các ý kiến thu được lại quá đa dạng. - Bill giãi bày. - Nhiều ý kiến rất hợp lý, nhưng rõ ràng chúng tôi không thể thực hiện tất cả được. Tôi đang bối rối không biết nên làm gì tiếp theo đây.
- Có lẽ chúng ta nên ngồi lại để thảo luận vấn đề này. - Mike đề nghị.
- Tôi cũng nghĩ như vậy! - Bill mừng rỡ đáp lời.
Thế là sáng hôm sau, một lần nữa Sarah và Bill lại cùng ngồi thoải mái trong văn phòng của Mike.
- Theo những gì anh nói với tôi qua điện thoại, các nhân viên của anh thật sự đã đưa ra nhiều ý kiến hợp lý, đúng không? - Mike bắt đầu.
- Đúng thế đấy. - Bill đáp. - Một số gợi ý đơn giản đến nỗi chúng tôi cảm thấy hơi ngượng vì trước đây đã không nghĩ ra.
- Anh kể tôi nghe một vài ví dụ xem nào?
- Được thôi. - Bill suy nghĩ trong chốc lát rồi trả lời. - Nhiều nhân viên nói rằng họ phải tốn khá nhiều thời gian mới mở đúng màn hình cung cấp thông tin cần thiết. Một người đề nghị nên có một phương tiện trợ giúp luôn sẵn sàng để họ biết phải mở màn hình nào. Việc này quá đơn giản. Chỉ cần một tấm thẻ nhỏ in chữ hoặc cái gì tương tự như thế là xong.
- Trong nghề làm vườn, - Mike cười một cách thoải mái - chúng tôi gọi đó là "quả treo cành thấp".
- Nghĩa là sao? - Bill lắc đầu không hiểu.
- "Quả treo cành thấp", nghĩa là có những quả mà anh có thể thu hoạch ngay cả khi đứng dưới đất, chỉ cần kéo cành cây xuống là có thể hái được. Anh không cần phải bắc thang hay gắng sức trèo lên cao để hái. Đó là những giải pháp dễ thực hiện, không cần bỏ ra nhiều công sức hay tiền bạc. Tuy nhiên, điều quan trọng là phải chắc chắn không có nguy hiểm nào đi kèm với việc hái quả treo cành thấp. Ý tôi là, anh phải đoan chắc không có một tổ ong bắp cày nào trên cây khi vin cành hái quả.
- Ồ, nghe hay quá, Mike ạ. Thế anh có từ nào để gọi những giải pháp khó thực hiện hơn, tốn kém hơn, hay phức tạp hơn không? - Sarah nhận xét.
- Có chứ. - Mike trả lời. - Chúng tôi gọi đó là "quả hái bằng sào". Đây là những loại quả ở cao hơn mà các bạn không thể hái nếu đứng dưới đất. Để thu hoạch chúng, các bạn cần một thiết bị hỗ trợ tinh vi hơn, một cái sào hái bằng máy gắn trên một chiếc xe tải chẳng hạn. Các bạn phải chui vào trong cái giỏ treo ở đầu sào, sử dụng động cơ điều khiển thủy lực để nâng nó lên và hái quả. Đó là một công việc phức tạp hơn và đòi hỏi nhiều công sức hơn.
- Thế thì chúng ta phải làm gì đây? - Bill hỏi và chờ đợi.
- Đối với loại quả này, điều cực kỳ quan trọng là phải chọn đúng giải pháp trong số rất nhiều giải pháp được đề xuất.
Mike đưa tay vào túi áo sơ mi và rút ra hai tấm thẻ màu tím.
- Đây là chiếc thẻ cuối cùng của tôi, - ông vừa nói vừa đưa cho các vị khách, - nhưng tôi rất tự hào về nó.
ĐÔI KHI GIẢI PHÁP SAI CÒN TỆ HƠN LÀ
KHÔNG CÓ GIẢI PHÁP NÀO!
HÃY CHỌN ĐÚNG GIẢI PHÁP!
- Điều này có nghĩa là các bạn phải chọn giải pháp phù hợp với nguyên nhân. - Mike đi thẳng vào vấn đề. - Đó là lý do vì sao tôi cảnh báo các bạn không được nhảy ngay đến giải pháp. Vì nếu các bạn không xác định chính xác nguyên nhân thì không thể đưa ra giải pháp đúng được.
- Quả là rất hợp lý! - Cả Bill và Sarah cùng nhận xét.
- Và đây là một ví dụ rất rõ. - Mike nói tiếp. - Bill, trong sân nhà anh có một cây cọ thấp hơn cây kia, và anh không thích như thế vì nó phá vỡ tính cân đối. Tôi có thể giải quyết vấn đề của anh bằng cách nhổ cây cọ thấp hơn và thay bằng một cây khác có cùng chiều cao với cây còn lại. Anh sẽ nói: "Cám ơn Mike đã giải quyết vấn đề của tôi" và tưởng thế là có thể yên tâm. Nhưng nếu tôi không xác định đúng nguyên nhân sâu xa đã gây nên sự chênh lệch giữa hai cây lúc đầu, rất có thể tình trạng này sẽ lại tái diễn. Cái cây mới sẽ lại thua sút cây ban đầu về chiều cao, thậm chí có thể nó sẽ chết.
- Nhưng anh đã không làm như thế. - Bill tiếp lời - Thay vào đó, anh dùng loại phân bón hấp thụ theo thời gian hay một thứ gì đó tương tự vậy, và anh cam đoan với tôi nó sẽ có tác dụng.
- Chính xác! Nhân viên của tôi đã xác định được nguyên nhân cội rễ và chọn đúng giải pháp. Khi đất đã hấp thụ hết lượng phân bón, cả hai cây sẽ có chiều cao gần như nhau. Nếu được chăm sóc và tỉa cành đúng cách, chúng sẽ mãi như thế.
- Thật tuyệt vời, Mike ạ! - Bill mừng rỡ. - Cảm ơn anh về những gì anh đã làm để giải quyết vấn đề hai cây cọ của tôi. Và cả Sarah lẫn tôi cũng rất biết ơn sự uyên thâm mà anh đã truyền đạt cho chúng tôi nữa. Cám ơn anh nhiều lắm!
- Có gì đâu, các bạn. - Mike cười.
- Sau khi đã có dịp nghe anh hướng dẫn, tôi mới nhận ra rằng anh luôn vận dụng những nguyên tắc của mình. - Bill nói thêm - Quả thật, anh là người không chỉ thuyết giảng suông, Mike ạ!
- Tôi không hiểu hết ý anh, Bill. - Đến lượt Mike bối rối.
- Tôi biết anh ấy muốn nói gì rồi. - Sarah giải thích hộ Bill. - Nghĩa là anh không chỉ biết bên dưới mặt đất có những thứ gì quan trọng, mà anh còn sẵn lòng, thậm chí là hào hứng, cầm lấy cái xẻng và đào đến tận gốc vấn đề.
- Các bạn khéo quan sát nhỉ, thậm chí tôi còn không ý thức được là mình làm những điều đó. - Mike cười mãn nguyện. - Tôi không biết liệu đó có phải là bản năng tự nhiên của mình hay là kết quả của những lần truyền đạt kiến thức về lỗ hổng cho mọi người. Nhưng nếu những thói quen của tôi giúp được các bạn thì tôi rất vui.
Một lần nữa, Bill và Sarah cám ơn Mike. Họ trở về văn phòng của mình, tự tin sẽ chọn được giải pháp đúng.