Tốt hơn chúng ta không nên làm cho mọi thứ rối tung lên. - Bill nói khi cùng Sarah lập danh sách những nhân viên có thể tham dự buổi thảo luận nhóm.
- Đúng vậy đấy, Bill ạ! - Sarah đồng tình.
- Nhưng không hiểu sao tôi vẫn có cảm giác thiếu thiếu một điều gì đó. Hay còn sót những mảnh ghép quan trọng nào đó chăng? - Bill trầm ngâm suy nghĩ.
- Tôi cũng cảm thấy thế. - Sarah gật đầu đồng ý.
- Có lẽ chúng ta sẽ tìm thấy câu trả lời trong các sách quản trị hoặc nhân sự chăng?
- Theo như tôi biết thì không. Vả lại, tôi không nghĩ chúng ta có đủ thời gian đọc sách đâu Bill ạ! - Sarah phản đối.
- Thế thì...
- Là Mike, đúng không? - Sarah cười lém lỉnh.
- Chính xác, cô thông minh đấy! - Bill mỉm cười tán thành.
Mike hẹn gặp Bill và Sarah hai ngày sau đó, khi ông có thời gian thong thả để tiếp họ.
- Vấn đề này sẽ tốn khá nhiều thời gian để giải quyết đấy. - Ông nói với họ như vậy qua điện thoại.
Khi mọi người đã yên vị thoải mái trong những chiếc ghế tại văn phòng của Mike, ông bắt đầu bằng một câu hỏi thẳng thắn:
- Những gợi ý của tôi có giúp gì cho các bạn không?
Bill hơi bối rối.
- Thú thật chúng tôi vẫn chưa tiến hành thảo luận nhóm.
- Sếp của các bạn phản đối à? - Mike ngạc nhiên hỏi lại.
- Bà ấy đã duyệt ngân sách, nhưng thật lòng mà nói, chúng tôi vẫn chưa rõ tại sao việc phân tích thực trạng lại có thể giúp tìm ra giải pháp. Trong khi đó, sếp tôi có nói rằng thông tin thôi thì chưa đủ, bà ấy yêu cầu phải có cả giải pháp.
Đột nhiên, Mike hỏi một câu làm cho cả Bill lẫn Sarah đều bất ngờ.
- Các bạn có thời gian đi thực địa với tôi một chuyến không?
Đáp lại câu hỏi của ông là vẻ mặt ngạc nhiên của hai người.
- Nhưng đi đâu ạ? - Cuối cùng Sarah hỏi.
- Bí mật. Các bạn phải tin tưởng tôi về việc này. - Mike cười một cách bí mật.
Thế là cả nhóm lên xe của Mike - một chiếc SUV4 lớn thường dùng cho những chuyến đi thực địa - và tiến thẳng về vùng ngoại ô thung lũng phía đông. Thỉnh thoảng Mike mở quyển hướng dẫn Thomas Guide để xem mình phải rẽ theo hướng nào.
4 SUV: Kiểu xe thể thao đa chức năng, có thể vượt những địa hình xấu.
- Ủa, sao giống khu vực tôi sống quá vậy! - Bill thốt lên.
Quả thật, chiếc xe đang đưa họ đến khu nhà của Bill.
- Đúng thế đấy. - Mike gật gù.
- Thế chúng ta đến đây làm gì ?
- Rồi anh sẽ biết. - Mike cười, không tiết lộ gì thêm.
Sau vài khúc ngoặt nữa, Mike lái xe rẽ vào một ngôi nhà khá xinh xắn.
- Này, đây là nhà tôi mà! - Một lần nữa Bill thốt lên.
- Đúng thế. Anh đã gọi cho đội thực địa của tôi báo rằng anh nhận thấy có điều gì đó không ổn đối với cây trồng trong sân nhà anh. Tôi nghĩ chúng ta nên đến nơi và xem thực tế thế nào. Công ty của tôi phục vụ khách hàng rất tốt mà, anh nhớ chứ? - Mike giải đáp thắc mắc của Bill.
- Làm sao anh biết được? Ý tôi là, làm sao anh biết tôi gọi điện thoại ấy? - Bill vẫn chưa hết ngạc nhiên.
- Tôi cố gắng nắm bắt mọi thứ. Tuy không phải lúc nào cũng thành công, nhưng tôi luôn cố gắng.
Cả ba người ra khỏi xe. Bill đưa họ vào khoảng sân vườn rộng rãi, xinh đẹp phía sau nhà.
- Nào, hãy cho tôi biết vấn đề của anh. - Mike nói.
- Anh nhìn mấy cây cọ này xem. - Bill nói khi anh dẫn Mike và Sarah đến bên hai cây cọ Mexico.
Bill nhớ cả hai cây này đều được trồng vào một ngày, lại có cùng độ tuổi, chiều cao và giống nhau như đúc khi được chuyển từ vườn ươm của Mike về và cũng được trồng vào cái lỗ vừa đào xong ở vùng đất khô cằn này. Thế nhưng giờ đây khi nhìn chúng, anh thấy rõ một cây lớn rất nhanh còn cây kia thì vẫn vậy. Một cây cao, cứng cáp còn một cây lại còi cọc. Sự khác biệt quá rõ ràng!
- Tôi không hiểu chuyện gì đã xảy ra. - Bill hỏi. - Tại sao cây bên trái lại thấp như vậy? Sự khác biệt này do đâu mà có?
- Câu hỏi rất thú vị. - Mike đáp. - Nhưng để có câu trả lời, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu một chút về gốc rễ của chúng!
- Nghĩa là vấn đề nằm ở rễ cây ư? - Bill hỏi.
- Cũng không hẳn là như thế. Ý tôi là ở đây có một số yếu tố cần được xem xét. Chúng ta không thể vội vàng đưa ra kết luận và hấp tấp đi đến giải pháp được.
- Tôi hiểu. - Bill nói nhưng lòng anh vẫn đầy thắc mắc. Với anh, đó vẫn còn là điều bí ẩn.
- Thế theo anh, nguyên nhân có thể là gì?
- Mike nhìn hai cây cọ rồi quay sang hỏi Bill.
- Ừm... - Bill suy nghĩ. - Có thể vì một cây nhận được nhiều nước hơn cây kia, vậy nên tôi nghĩ chúng ta cần tưới lượng nước như nhau cho cả hai cây.
- Có thể. - Mike vừa nói vừa cúi xuống kiểm tra hệ thống tưới nước. - Nhưng có vẻ như cả hai cây đều nhận được lượng nước như nhau, trừ khi một đầu tưới nước bị nghẹt.
- Hay một cây nhận được ít ánh sáng mặt trời hơn chăng? - Sarah nhìn lên căn nhà, đoán. - Có thể cái cây bên trái bị căn nhà che khuất lúc mặt trời đứng bóng. Có lẽ Bill cần dời nó sang chỗ khác.
- Đó cũng là một khả năng. - Mike đồng ý.
- Có lẽ chúng ta cần bón phân thêm cho cái cây thấp hơn. - Bill nói tiếp.
- Quả là tôi có gợi ý cho các bạn một chút, nhưng các bạn có nhận thấy mình đang làm gì không? - Mike bỗng hỏi.
- Không! - Cả hai cùng đáp.
- Các bạn đang nhảy ngay đến giải pháp mà không tìm hiểu nguyên nhân sâu xa. Bill, anh có nhớ tôi đã nói với anh rằng chính những điều không nhìn thấy bên dưới lớp cỏ ở các sân golf mới thật sự tạo nên những sân golf đẳng cấp hàng đầu chứ?
- Có, tôi nhớ. - Bill gật đầu.
- Chúng ta cũng có thể áp dụng nguyên tắc này cho khu vườn của anh. Đúng, nguyên nhân có thể là do nước hoặc ánh sáng mặt trời. Đây có thể là lý do tác động nhưng cũng có thể không phải, vì thế chúng ta vẫn phải đi tìm căn nguyên vấn đề bằng cách hỏi đúng câu hỏi, và hỏi đúng cách. Chúng ta cần tìm đến tận nguồn gốc để hỏi.
- Thế nghĩa là sao, thật khó hiểu quá? - Bill chau mày suy nghĩ. Quả thật, những điều Mike nói có vẻ rất mơ hồ.
- Thế này nhé. - Mike hỏi. - Anh có gọi đến công ty điện thoại để nhờ họ giúp giải quyết vấn đề của hai cây cọ này không?
- Dĩ nhiên là không. - Bill trả lời.
- Thế còn dịch vụ truyền hình cáp?
Bill bắt đầu nhận thấy câu chuyện sẽ đi đến đâu.
- Tất nhiên cũng không. - Bill lắc đầu.
- Câu trả lời hay lắm. Anh đã gọi công ty của tôi, và vì thế tôi mới đến đây để giúp anh. Tôi sẽ tìm hiểu những thứ bên dưới bề mặt của đất, những thứ mà anh không thể nhìn thấy được.
- Mike, anh có thể giải thích xem anh sẽ làm gì không? - Sarah sốt ruột hỏi.
- Có chứ. - Mike bắt đầu giải thích. - Tôi sẽ cho lấy mẫu đất. Nhân viên của tôi sẽ đến, khoan vài lỗ nhỏ, và lấy mẫu đưa đến phòng thí nghiệm. Chúng tôi phải đào đủ sâu để biết liệu có vỉa đá nào bên dưới cái cây còi cọc kia không. Kế đó, chúng tôi sẽ kiểm tra vấn đề côn trùng, xác định độ pH trong đất, kiểm tra thành phần dinh dưỡng để đảm bảo rằng cả hai cây đều nhận được nguồn dinh dưỡng thích hợp. Nói cách khác, chúng tôi sẽ đặt đúng câu hỏi theo đúng cách. Chúng tôi sẽ tìm đến tận gốc vấn đề, đó là đất trồng những cây cọ này. Mục tiêu của chúng tôi rất đơn giản: chúng tôi muốn xác định nguyên nhân.
- Đợi đã Mike, tôi nghĩ mình cần phải ghi lại một vài điều. - Bill nói.
- Không cần đâu, Bill. Tất cả những gì tôi giải thích với anh có thể tóm gọn trong bốn từ dễ nhớ sau đây: Xác Định Nguyên Nhân. Các bạn đừng bao giờ nhảy ngay đến giải pháp mà phải đào sâu tìm nguyên nhân. Nhiều khi chúng không hiển thị ngay trước mắt bạn mà lẩn khuất đâu đó bên dưới bề mặt.
Mike đưa tay vào túi và lấy ra hai tấm thẻ màu xanh đưa cho Sarah và Bill. Trên đó là những dòng chữ:
HÃY XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN - NẾU KHÔNG,
CHÚNG CÓ THỂ SẼ TRÓI CHÂN BẠN.
- Hay quá! - Bill nói. - Ở một khía cạnh nào đó, tôi đã hiểu được những nguyên nhân có thể trói buộc chúng tôi rồi. Chúng tôi đã vất vả tìm cách giải quyết vấn đề mà chưa thật sự đào sâu tìm cội rễ nguyên nhân. Chúng tôi đã biết những "việc cần làm" của mình là gì, chúng tôi sẽ tiến hành thảo luận nhóm để khám phá và phân tích thực trạng, nhưng chúng tôi vẫn chưa tìm ra nguyên nhân tạo ra các lỗ hổng.
- Hoan hô! - Mike thốt lên vui mừng.
- Sao mà dài dòng vậy, Bill! Nghe cứ như là một bài thơ dở ẹt ấy. - Sarah trêu chọc Bill với một nụ cười hóm hỉnh
- Ừm, có lẽ là vậy. - Bill trả lời hơi ngượng ngùng nhưng rồi quay sang Mike, anh tiếp tục hỏi. - Thế anh có nghĩ là các nhân viên dịch vụ khách hàng xuất sắc có thể giúp chúng tôi xác định nguyên nhân không Mike?
- Tất nhiên rồi! Nếu anh hỏi đúng câu hỏi theo đúng cách và thật sự hiểu được tâm tư của họ, anh sẽ ngạc nhiên về những phát hiện của mình đấy.
- Tôi luôn nghĩ rằng công việc của mình là tuyển được người có năng lực, huấn luyện họ rồi sau đó để họ tự do làm việc. - Sarah nhỏ nhẹ đưa ra suy nghĩ. - Nhưng bây giờ tôi tin rằng mỗi người đều có một vai trò nhất định trong việc giải quyết vấn đề và tăng cường hiệu quả làm việc của cá nhân cũng như của cả đội. Mọi người ai cũng thích được hỏi ý kiến và tham gia vào quá trình làm việc chung.
- Cả hai bạn đều tiến bộ vượt bậc đấy. - Mike khen ngợi. - Hãy chọn đúng người, hỏi đúng câu hỏi theo đúng cách, các bạn sẽ phân tích được thực trạng vấn đề và xác định được nguyên nhân. Khi đó, việc lấp những lỗ hổng giữa hiện trạng và mong ước chỉ còn là vấn đề thời gian.
Sarah rất hài lòng với những gì khám phá được qua chuyến đi.
- Mike à, tôi thật sự không biết nói thế nào về sự giúp đỡ mà anh dành cho chúng tôi. - Cô bày tỏ lòng cảm kích.
Ngay khi về đến văn phòng của Mike, Sarah vội ra khỏi xe và nói với đồng nghiệp của mình.
- Chúng ta đi lấp những lỗ hổng thôi, Bill!
- Nhất trí! - Bill gật đầu đồng ý.