Chương 7CÔNG CỤ LẤP LỖ HỔNG

Bill và Sarah chăm chú nhìn vào những tờ giấy.

Không đợi họ lên tiếng hỏi, Mike giải thích ngay:

- Có ba lý do tạo nên lỗ hổng trong công việc. Một trong số đó nằm ngoài khả năng kiểm soát của chúng ta, còn hai cái kia thì ngược lại.

- Vậy để tôi đoán thử xem nhé. - Sarah xen vào. - Lý do không nằm trong khả năng kiểm soát của chúng ta là chiếc khung bên trái: Các yếu tố bên ngoài tổ chức.

- Cô đoán đúng rồi đấy. - Mike nhận xét. - Vì đó là những điều mà không một ai trong chúng ta có khả năng thay đổi. Chúng bao gồm tình hình kinh tế, các đối thủ cạnh tranh đang tồn tại cũng như mới xuất hiện, các yếu tố về nhân khẩu, thuế má, và quy định của chính phủ...

- Nhưng tôi cho rằng chúng ta có thể mua chuộc đối thủ cạnh tranh hoặc vận động hành lang để chính phủ hạ thuế suất hay nới lỏng các quy định. - Bill chợt lên tiếng.

- Đúng vậy, nhưng trong hầu hết các trường hợp, nó sẽ gây tốn kém cả về thời gian, công sức, tiền bạc. Vì thế, tốt nhất là hãy xét đến những yếu tố mà các bạn có khả năng kiểm soát nhiều hơn. Chúng ta hãy xem chiếc khung thứ hai: Các yếu tố bên trong tổ chức. Đây chính là các yêu cầu về môi trường làm việc. Nếu anh còn nhớ những gì tôi đã vẽ trên chiếc khăn ăn, thì yêu cầu về môi trường làm việc và yêu cầu về năng lực nằm trong hình chữ nhật nhỏ nhất.

- Nhớ chứ, lúc nào tôi cũng mang chiếc khăn ăn ấy theo bên mình mà. - Bill nói rồi rút chiếc khăn ra khỏi túi.

- Hình như anh làm nó sờn đi rồi đấy! - Mike đùa.

- Ừ nhỉ! Lẽ ra tôi phải cho ép cứng và đóng khung trước khi nó rã ra mới đúng. - Bill đáp lại và họ cùng cười vang.

- Được rồi, ta quay lại công việc thôi! - Mike nói tiếp. - Theo các bạn thì đâu là những yếu tố có thể kiểm soát để xóa bỏ lỗ hổng giữa những điều ta "mong muốn" với "thực trạng hiện tại" để bảo đảm thành công trong công việc?

- Chúng ta có thể giải thích để các nhân viên hiểu vai trò của họ và những gì chúng ta đang mong đợi. - Sarah gợi ý.

- Hay lắm! - Mike gật đầu.

- Chúng ta có thể huấn luyện và hỗ trợ họ. - Bill thêm vào.

- Tốt. Còn ai có ý kiến nào khác nữa không? - Mike hỏi và chờ đợi.

- Tạm thời tôi chỉ nghĩ được có vậy. - Bill thừa nhận.

- Thế thì để tôi thêm vào vài ý nhé. - Mike nói. - Các bạn có thể bảo đảm các hệ thống và quy trình làm việc hiệu quả, hoặc đưa ra những phần thưởng để khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn, hay cũng có thể bảo đảm tất cả nhân viên đều có thể tiếp cận được thông tin, nhân sự, công cụ và những hỗ trợ cần thiết để hoàn thành công việc của mình.

- Ồ, tôi hiểu rồi! - Bill nói trong lúc ghi nguệch ngoạc ý cuối cùng trên tờ giấy của mình.

- Vậy là chỉ còn một vấn đề cần được xem xét: Các yếu tố bên trong mỗi cá nhân. Đây chính là yêu cầu về năng lực làm việc. - Mike nói. - Nào, có ai có ý kiến gì về vấn đề này không?

- Chúng ta phải thuê người tài giỏi. - Sarah trả lời theo quan điểm của một trưởng phòng nhân sự.

- Đúng thế. Và còn gì nữa? - Mike hỏi khi Bill bắt đầu ghi chú một danh sách bên dưới chiếc khung bên phải.

- Tôi nghĩ rằng cô ấy muốn nói mọi cá nhân trong tổ chức phải có đủ năng lực làm việc. - Bill nói.

- Chính xác! Họ phải có các kỹ năng cần thiết và kiến thức phù hợp để hoàn thành tốt công việc.

- Thế đó không phải là chức năng của việc huấn luyện đào tạo hay sao? - Bill hỏi ngược trở lại.

- Cũng có một phần. - Mike đồng ý. - Dĩ nhiên kỹ năng và kinh nghiệm cũng có thể tích lũy được trước khi đi làm, từ trường đại học, trường kỹ thuật, các khóa học tại chức... Anh có nhớ tôi đã từng nói với anh rằng những người quản lý sân golf giỏi nhất thường là những người tốt nghiệp chương trình đào tạo chuyên môn về các lớp đất bề mặt không?

- Có chứ. - Bill gật đầu.

- Tuy nhiên vẫn còn một yếu tố khác. Đó là các tố chất cần thiết. Chẳng hạn, một người không có khả năng phối hợp tay-mắt tốt, thiếu khả năng chạy nhanh hoặc giữ thăng bằng thì khó có thể trở thành một vận động viên chuyên nghiệp.

Trong lúc Bill và Sarah không ngừng ghi chú, Mike tiếp tục.

- Hãy xét một ví dụ đơn giản: tôi cần có các nhân viên thành thạo tiếng Tây Ban Nha để phục vụ các khách hàng Tây Ban Nha và Bồ Đào Nha. Đó là lý do vì sao yo hablo espanäol!³

³ Yo hablo espanäol: Bạn phải học tiếng Tây Ban Nha.

Khuôn mặt Bill sáng hẳn lên:

- Tôi hiểu anh muốn nói gì rồi. Chuyện học tiếng Tây Ban Nha cũng rất hữu ích với tôi đấy. Tôi sẽ có thêm nhiều bạn bè nói tiếng Tây Ban Nha, điều mà chắc chắn tôi sẽ không thể có được nếu không học. Ngoài ra, tôi sẽ không gọi nhầm món khi đi ăn ở một nhà hàng Mexico thuần túy!

Mike không thể không cười khi nghe Bill nói.

- Rõ ràng tố chất là những gì chúng ta cần lưu ý trong quá trình phỏng vấn các ứng viên khi tuyển dụng nhân sự. - Sarah nhận xét.

- Đúng vậy. - Mike xác nhận.

Sarah nói tiếp:

- Do đó, theo tôi điều quan trọng là phải xác định được đâu là những tố chất mà chúng ta cần. Nghĩa là, chúng ta phải phân tích kỹ lưỡng năng lực của các ứng viên để đánh giá xem liệu họ có những lỗ hổng nào có thể cản trở việc đạt được kết quả mà chúng ta mong muốn hay không.

- Đúng thế đấy. - Mike đồng ý. - Nhưng cũng cần lưu ý rằng có những lỗ hổng ở nhân viên mà ta có thể khắc phục được. Đừng loại họ chỉ vì họ không hành xử hay có những kỹ năng giống như bạn mong đợi. Do đó, các bạn cần phải có một kỹ năng hết sức tinh tế mới có thể xác định được đâu là những nhân viên có khả năng tạo nên bước nhảy từ "thực trạng hiện tại" sang "kết quả mong muốn".

- Trời ạ! - Bill thốt lên trong khi vẫn tiếp tục viết. - Sao mà có lắm thứ phải cân nhắc vậy. Không biết chúng ta có đủ khả năng xem xét kỹ lưỡng mọi thứ không nữa!

- Nếu anh không thể làm được tất cả thì cũng đừng buồn, Bill ạ! - Mike động viên. - Có nhiều công ty cũng như vậy đấy: Họ chỉ thuê những người giỏi rồi để mặc nhân viên tự xoay xở trong những vùng biển chẳng mấy thuận lợi. Phải mất một thời gian dài tôi mới có thể đúc kết được những kinh nghiệm này và áp dụng vào công việc kinh doanh của mình.

- Tôi thấy có một số thứ chúng ta có thể thay đổi ngay bây giờ. - Bill xem xét bản ghi chú của mình và nói.

- Cứ bình tĩnh. - Mike nhắc nhở. - Có vẻ như anh lại muốn nhảy ngay đến giải pháp một lần nữa rồi.

Mike lại đưa tay vào túi áo sơ mi và rút ra hai chiếc thẻ màu xanh lá cây rồi đưa cho Sarah và Bill. Trên chiếc thẻ này có ghi dòng chữ:

NHẢY NGAY ĐẾN GIẢI PHÁP?

ĐỪNG ĐỂ BỊ MẮC LỪA!

Họ im lặng đọc dòng chữ ghi trên thẻ rồi cùng cười vang.

- Kể từ bây giờ, tôi nghĩ chúng ta phải quan sát cẩn thận trước khi nhảy! - Bill quay sang nói với Sarah.

Trở về sau cuộc gặp mặt với Mike, Bill và Sarah quyết tâm áp dụng những bài học vừa mới học được này. Họ gặp nhau tại văn phòng của Bill vào lúc ba giờ rưỡi chiều hôm đó khi cả hai đều khá rảnh rỗi.

- Tôi đồng ý với Mike rằng thảo luận nhóm sẽ là cách tốt nhất để chúng ta thu được những thông tin chính xác về "thực trạng" và "kết quả mong đợi". Những người tham gia sẽ bổ sung cho nhau và chúng ta sẽ nhanh chóng có được những cuộc thảo luận hiệu quả. - Sarah đề nghị.

- Cô nói đúng, nhưng điều này lại liên quan đến ngân sách, và còn tốn kém hơn nhiều so với kế hoạch mời cơm trưa nhân viên mà chúng ta đã thực hiện. Và chúng ta sẽ phải thuyết phục Angie đồng ý.

- Thế thì chúng ta hãy thảo ngay một bản đề xuất. - Sarah đề nghị.

- Cô biết là tôi ghét gặp bà ấy mà... - Nhắc đến việc nói chuyện với Angie, Bill chùn bước.

- Bill, bà ấy chỉ làm công việc của mình thôi. - Sarah nhỏ nhẹ.

- Thì những con sư tử ở đấu trường La Mã ngày xưa cũng vậy! - Bill ngán ngẩm.

- Thôi nào Bill! Bà ấy đâu có đáng sợ đến thế!

Vì đã quen với sự đúng hẹn của Sarah và Bill, Angie đón họ ngay tại cửa ra vào.

- Tôi rất thích sự chính xác về giờ giấc. - Bà nói. - Nó cho thấy anh chị làm việc rất nghiêm túc.

- Ồ, tất nhiên, chúng tôi rất nghiêm túc! - Bill vừa nói vừa liếc nhìn Sarah.

Angie đi ngay vào vấn đề bằng câu hỏi thẳng thắn:

- Anh chị có tiến bộ gì không?

"Có, nhưng tôi sẽ không cám ơn bà đâu!", Bill tự nhủ trong lòng.

- Có, chúng tôi tin là vậy. - Sarah đáp.

- Tốt, đưa cho tôi xem nào. - Angie đề nghị.

"Đừng, Bill ạ!", nỗi lo ngại trong Bill lên tiếng chống đối.

Người cất tiếng trả lời vẫn là Sarah:

- Chúng tôi tin rằng cách tốt nhất để xác định những kỹ năng và hành vi ứng xử còn thiếu nơi nhân viên dịch vụ khách hàng bình thường so với nhân viên xuất sắc là tiến hành một loạt những cuộc thảo luận nhóm. Vì chúng tôi tin rằng một khi nắm rõ những yếu tố làm nên thành công của những nhân viên xuất sắc, chúng tôi có thể rút ra một số phương pháp huấn luyện tập trung vào những thiếu sót cơ bản nhất ở các nhân viên bình thường.

- Thảo luận nhóm à? - Angie trả lời bằng một câu hỏi ngắn.

Lúc này, Bill gạt được những ý nghĩ chống đối qua một bên và tham gia vào cuộc nói chuyện:

- Như bà đã lưu ý, thật lãng phí khi chúng ta huấn luyện tất cả nhân viên về mọi kỹ năng nếu những kỹ năng đó không giúp cải thiện hiệu quả kinh doanh hoặc đó không phải là những kỹ năng họ còn thiếu.

- Đúng, đúng là tôi đã nói như thế. - Angie gật đầu xác nhận.

- Và chúng tôi muốn được tiến hành ngay kế hoạch này. - Sarah nói thêm.

- Thế các anh chị có biết dự án này tốn kém khoảng bao nhiêu không? - Angie hỏi lại.

"Lại là vấn đề tiền nong, có lẽ bà ta nghĩ mình đang làm việc cho một cửa hàng giải khát chắc?", Bill rủa thầm.

- Chúng tôi ước tính sẽ không quá hai ngàn đô-la đâu, thưa bà. - Sarah bình tĩnh trả lời. Cô hiểu rõ cơn giận dữ đang diễn ra trong đầu Bill lúc này.

- Thôi được, tôi đồng ý. Anh chị tiến hành đi. - Angie gật đầu.

- Cảm ơn bà. - Cả Sarah và Bill cùng đáp.

Khi họ bước ra cửa, Angie còn nói thêm:

- Tuy nhiên, tốt hơn hết là anh chị nên thêm vào các phát hiện của mình một số giải pháp chắc chắn. Tất cả chúng ta đều đang chịu áp lực phải thay đổi mọi thứ xung quanh. Thị phần của chúng ta đang có chiều hướng giảm và Tập đoàn sẽ không để yên như vậy đâu.

Khi đã chắc Angie không còn nghe thấy, Bill liền trêu chọc Sarah:

- Thế đấy, dạo này cô có được nghe lời đe dọa ngọt ngào nào không, Sarah?

- Ồ, có chứ. Thế anh không biết chuyện về hai nhân viên phải chịu rất nhiều áp lực vì Tập đoàn không đồng ý để giảm thị phần à? - Sarah tinh nghịch thêm vào.

- Ừm... có. Nhưng chẳng thú vị tí nào. - Bill nhún vai trả lời.