Trông mặt hai người cứ như hai đứa trẻ vừa mới đánh mất chú cún con yêu quý của mình vậy. - Mike đùa khi đón Sarah và Bill vào văn phòng mình.
- Cám ơn anh nhiều. Đúng là cả hai chúng tôi đang cảm thấy tồi tệ như vậy đấy. - Bill lắc đầu ngán ngẩm.
- Thế đã xảy ra chuyện gì nào? - Mike hỏi với vẻ quan tâm thành thực.
- Chúng tôi làm đúng những gì anh đã gợi ý. - Bill giải thích. - Chúng tôi phỏng vấn các nhân viên giỏi nhất và phát hiện ra mười hai kỹ năng ứng xử chủ yếu mà chúng tôi tin là đã giúp họ thành công.
- Tốt, sau đó thì sao?
- Chúng tôi đến gặp sếp và trình bày những phát hiện của mình.
- Rồi sao nữa? - Mike tiếp tục hỏi.
- Chúng tôi thảo ra một bản kế hoạch đề xuất chương trình huấn luyện để đào tạo những kỹ năng này cho các nhân viên dịch vụ khách hàng khác.
- Vậy thái độ của bà ấy đối với việc này ra sao? - Mike tò mò.
- Chẳng mấy tốt đẹp. - Bill trả lời. - Bà ấy bảo trừ phi chúng tôi chứng minh được những kỹ năng còn thiếu ở các nhân viên dịch vụ khách hàng thật sự ảnh hưởng đến hiệu quả công việc, không thì đừng nghĩ đến chuyện huấn luyện nào cả.
Mike ngẫm nghĩ trong chốc lát rồi nói:
- Tôi nghĩ rằng mình đã nhìn ra vấn đề rồi đấy. Hai bạn không chỉ phải phát hiện ra những "việc cần làm" mà còn phải phân tích thực trạng vấn đề nữa.
- Phân tích thực trạng vấn đề à? Thật sự tôi không hiểu, Mike ạ... - Bill thừa nhận.
- Tôi cũng thế. - Sarah phụ họa theo.
- Đó là lý do tại sao chúng ta có mặt ở đây, các bạn của tôi ạ. - Mike nói một cách tự tin. - Tôi sẽ nói ý kiến của tôi về vấn đề này, còn áp dụng như thế nào thì tùy thuộc vào các bạn.
- Ồ, tất nhiên! - Cả hai đều đồng ý.
Mike cho tay vào túi áo sơ mi, lấy ra hai tấm thẻ màu đỏ rồi đưa cho Sarah và Bill mỗi người một thẻ. Họ đọc thấy những dòng chữ sau đây:
TẤT CẢ NHỮNG GÌ CHÚNG TA ĐANG CÓ GỌI LÀ "THỰC TRẠNG".
LỖ HỔNG NẰM Ở THỰC TRẠNG!
VÌ THẾ, HÃY PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG!
- Bây giờ thì tôi thật sự hiểu rồi. - Bill đáp với vẻ hào hứng thể hiện rõ trong giọng nói - Mặc dù lỗ hổng tồn tại do sự khác biệt giữa những gì chúng ta mong muốn và thực trạng vấn đề, nhưng không phải cả mười hai kỹ năng ứng xử chủ yếu đều có lỗ hổng. Do vậy, chúng ta không cần phải chú tâm đến tất cả những kỹ năng đó.
- Anh hiểu vấn đề rồi đấy, Bill ạ! - Mike cổ vũ. - Như trên tấm thẻ có ghi, lỗ hổng nằm ở "thực trạng", nhưng cũng không nên cho rằng cả mười hai kỹ năng ứng xử đều có lỗ hổng.
- Thế thì công việc của chúng ta là xác định cho được đâu là những lỗ hổng thật sự. - Sarah nhận xét.
- Đúng thế! - Mike đáp. - Tôi cho rằng sếp của các bạn hoàn toàn có lý bởi các bạn có thể phải tốn kém cho việc huấn luyện những kỹ năng không cần thiết. Khi đề xuất vấn đề huấn luyện với sếp, các bạn đã quá vội vàng khi đi đến giải pháp. Thay vào đó, các bạn cần so sánh thực trạng hiệu quả công việc với kết quả mong muốn để xác định xem lỗ hổng thật sự nằm ở đâu.
- Có vẻ như chúng tôi phải quay trở lại văn phòng để hỏi các nhân viên dịch vụ khách hàng tiêu biểu xem họ đã làm gì với mười hai kỹ năng ứng xử kia. - Bill phỏng đoán.
- Đúng vậy. - Mike đồng ý. - Đây là một khâu quan trọng trong việc phân tích thực trạng. Các bạn phải xem xét từng lỗ hổng và tìm hiểu nguyên nhân tồn tại của chúng.
- Nhưng chúng tôi có thể làm được việc đó bằng cách nào? - Bill hỏi lại.
- Để bắt đầu, - Mike giải thích. - tôi nghĩ có thể tiến hành thảo luận theo nhóm với các nhân viên tiêu biểu. Hãy cố tìm hiểu xem theo họ, đâu là những kỹ năng dễ thực hiện nhất, và đâu là những kỹ năng khó thực hiện nhất. Hỏi xem họ có cảm nhận được phản ứng cụ thể của khách hàng hay không. Và chính các bạn hoặc công ty có thể làm gì để giúp họ làm tốt hơn công việc của mình. Tất cả những điều này sẽ giúp các bạn phân tích thực trạng vấn đề và tìm ra lý do tồn tại của những lỗ hổng.
- Thế theo anh, chúng tôi nên chú trọng đến những thông tin cụ thể nào? - Sarah hỏi.
- Tôi không thể chắc chắn điều gì là tốt đối với lĩnh vực kinh doanh của các bạn, nhưng tôi sẽ nói với các bạn về nguyên tắc kinh doanh cơ bản của tôi, từ đó chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm cần thiết.
- Chúng tôi sẵn sàng nghe đây. - Sarah nói. - Chúng tôi hoan nghênh mọi sự giúp đỡ có thể có.
Mike cho tay vào chiếc túi đựng máy vi tính đã sờn của ông.
- Tôi rất thích các biểu đồ và ưa dùng sơ đồ để tổ chức công việc. Tôi gọi cái này là "Phương Pháp Lấp Lỗ Hổng". - Và ông đặt một tờ giấy trước mặt Bill, đồng thời đưa cho Sarah một tờ tương tự.
- Nào, chúng ta bắt đầu nhé! - Mike phấn khởi nói.