Bill và Sarah bắt tay vào giải quyết công việc trước mắt với tất cả lòng nhiệt tình. Họ tin chắc rằng một khi đã xác định được bí quyết thành công của những nhân viên dịch vụ khách hàng giỏi nhất, họ có thể tiến hành một chương trình huấn luyện đặc biệt để chia sẻ tất cả kinh nghiệm thực tiễn này cho những người khác.
- Đây sẽ là chương trình huấn luyện hiệu quả nhất mà chúng ta từng thực hiện! - Bill hào hứng nói.
- Có thể vậy lắm chứ. - Sarah đồng ý. - Một khi biết được bí quyết thành công của các nhân viên giỏi nhất, việc hệ thống hóa thành một chương trình huấn luyện chỉ còn là vấn đề thời gian. Thậm chí nó có thể tạo nên một cuộc cách mạng trong công tác huấn luyện nhân viên dịch vụ khách hàng trên toàn cầu đấy, Bill!
- Tuy vậy, có một vấn đề nhỏ, Sarah ạ! - Bill lo lắng. - Tôi có hai con đang học đại học và một đứa đang học trung học. Chi phí cho chúng còn nhiều hơn cả đội bóng quốc gia đấy. Tôi e rằng mình không có đủ tiền để mời nhiều người như vậy đi ăn trưa.
- Ngoài ra, anh cũng biết là chúng ta không thể yêu cầu các nhân viên làm việc theo ca tình nguyện hy sinh thời gian của họ được. - Sarah nhắc thêm và đề nghị - Theo luật định thì công ty phải trả lương cho họ. Chúng ta hãy cố gắng thuyết phục Angie thanh toán các khoản chi phí đó nhé.
Sarah và Bill hẹn gặp được Angie vào đầu giờ sáng hôm sau. Cả ba người đều đến đúng giờ đến nỗi gần như đâm sầm vào nhau trước cửa văn phòng Angie.
- Cám ơn bà đã dành thời gian gặp chúng tôi sớm thế này. - Sarah vừa nói vừa bắt tay Angie, và ngồi xuống.
- Quả thật, chúng tôi thật sự cảm ơn bà về điều này. - Bill nói thêm.
- Không vấn đề gì. - Vị chủ tịch ngành hàng lên tiếng. - Tôi thấy việc sẵn sàng là một trong những nhiệm vụ chính của mình.
"Quả là một sự thay đổi dễ chịu!", Bill thầm nghĩ khi nhớ lại chính sách đóng cửa do người tiền nhiệm của Angie đề ra.
- Chúng tôi đã cùng nhau bàn cách giải quyết vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng. - Bill mở lời. - Tôi biết bà yêu cầu nộp bản kế hoạch bằng văn bản vào tuần tới, nhưng chúng tôi vừa mới nảy ra một ý tưởng nên muốn thảo luận ngay với bà. Chúng tôi tin mình có thể giải quyết lỗ hổng trong hoạt động dịch vụ khách hàng bằng cách tìm hiểu xem các nhân viên giỏi nhất đã làm gì và truyền đạt những kỹ năng đó cho các nhân viên khác.
Angie suy nghĩ trong chốc lát.
- Ý kiến này hay đấy, Bill à. Thế theo anh, làm cách nào để thực hiện thành công ý tưởng này?
- Chúng tôi muốn mời các nhân viên dịch vụ khách hàng giỏi nhất đi ăn trưa và trò chuyện, một đối một. - Bill đề xuất ý kiến.
- Ý anh ấy là hai đối một, thưa sếp. - Sarah đỡ lời cho Bill.
- Đúng thế, tôi xin lỗi, hai đối một. Dĩ nhiên là Sarah cũng sẽ trực tiếp tham gia vào hoạt động này. - Bill nhìn sang Sarah và chờ đợi.
Angie không tốn nhiều thời gian để suy nghĩ, bà đã có sẵn câu trả lời.
- Thế anh đã tính toán chi phí phát sinh để trả tiền làm ngoài giờ và tiền ăn chưa?
- Chúng tôi tin rằng nếu phỏng vấn tám người, tức khoảng 5% số nhân viên dịch vụ khách hàng, mỗi người một giờ, chúng ta có thể đạt được mục tiêu của mình. - Sarah trả lời. - Sẽ không tốn quá sáu trăm đô-la đâu, thưa bà!
- Dĩ nhiên rồi, anh chị đâu có đưa họ đến nhà hàng năm sao phải không nào. - Angie cười nói. - Theo tôi, đó không phải là số tiền lớn, nhưng những khoản nhỏ cộng lại sẽ tốn kém đấy. Tôi tự hỏi chẳng lẽ không có cách nào khác để đạt được mục tiêu mà không phải tốn kém một đô-la nào sao?
"Trời ơi, bà ấy thật là keo kiệt!", Bill thầm nghĩ.
- Thế bà có sáng kiến gì cụ thể không ạ? - Sarah hỏi.
- Dĩ nhiên là có. - Angie trả lời dứt khoát. - Tôi đề nghị các anh chị tiếp tục công việc mình đã làm. Hãy cắm tai nghe vào bảng điều khiển của những nhân viên giỏi nhất và lắng nghe xem họ ứng xử với khách hàng như thế nào. Thử xem các anh chị có thể phát hiện ra kiểu mẫu nào không.
- Các quản lý cũng như bản thân tôi đã lắng nghe rất nhiều trong những tháng gần đây. - Bill phản đối. - Nhưng chúng tôi không nhận thấy có kiểu mẫu nào cả, thưa sếp.
Angie trả lời ngắn gọn, giọng lạnh lùng.
- Thế thì có lẽ các anh cần xem lại cách nghe của mình.
Sarah nhận thấy tình thế có vẻ đang xấu đi, vội tìm cách giải nguy cho Bill.
- Angie à, sở dĩ chúng tôi đề xuất ý tưởng ăn trưa này là vì chúng tôi tin rằng nó sẽ giúp giải quyết vấn đề nhanh hơn việc chỉ đơn thuần ngồi lắng nghe mà không hỏi những câu hỏi mang lại hiệu quả cao, trong khi các số liệu cần phải được thay đổi càng sớm càng tốt.
Angie cân nhắc lập luận của Sarah một cách thận trọng.
- Đúng là cô đã đề xuất một vài ý hay. Thôi được, tôi sẽ ký duyệt đề xuất của anh chị. Sáu trăm đô-la chắc không thể làm chúng ta phá sản được.
Bill và Sarah rời khỏi văn phòng Angie với nụ cười rạng rỡ. Mãi đến khi đã rẽ ngoặt sang hành lang, họ mới thật sự tin là bà chủ tịch ngành hàng đã đồng ý.
Cả hai đều nóng lòng muốn bắt tay vào việc ngay.
- Ngay ngày mai, chúng ta hãy nói chuyện với vài nhân viên xuất sắc nhé! - Một người đề nghị.
Và họ đã thực hiện đúng như vậy.
Từ sự hợp tác nhiệt tình của các nhân viên giỏi nhất trong các bữa trưa theo kế hoạch, họ đã thu được khá nhiều thông tin hữu ích. Chưa đầy một tuần, Bill và Sarah đã thực hiện xong các cuộc phỏng vấn và tập hợp thành một báo cáo đầy đủ về những điều họ phát hiện được. Sáng thứ hai tuần sau đó, với bản báo cáo trên tay, họ có mặt trước cửa văn phòng Angie.
- Tôi rất vui vì anh chị đã làm việc này một cách nghiêm túc. Thế anh chị đã khám phá được những gì nào? - Angie hỏi ngay khi gặp họ.
Bill lập tức có câu trả lời.
- Thật đáng ngạc nhiên, chúng tôi đã phát hiện ra mười hai cách ứng xử khác nhau mà theo chúng tôi, nó tạo nên sự khác biệt giữa nhân viên xuất sắc và nhân viên bình thường. Bà có thể tìm thấy trong bản liệt kê ở trang hai, kèm theo lời giải thích cụ thể ở trang ba và bốn. Còn trang năm và sáu là kế hoạch đề xuất trong thời gian tới...
Angie lật qua trang hai xem bản tóm tắt có nội dung như sau.
Kinh nghiệm của các nhân viên dịch vụ khách hàng xuất sắc tại Dyad
• Sử dụng các câu hỏi mở, hiệu quả cao để nhanh chóng tập hợp thông tin về vấn đề khách hàng đang gặp phải.
• Chăm chú lắng nghe và nhìn nhận vấn đề một cách nghiêm túc.
• Điều chỉnh cuộc nói chuyện tùy theo phản ứng của khách hàng dựa trên cảm xúc hoặc suy nghĩ của họ.
• Không tranh cãi, gây gổ hay xúc phạm khách hàng qua ngữ điệu trò chuyện.
• Thường xuyên gọi tên khách hàng trong cuộc nói chuyện.
• Tìm hiểu mong muốn của khách hàng và xác định rõ những vấn đề mà công ty cần giải quyết.
• Đưa ra thời hạn thực tế để giải quyết vấn đề.
• Thể hiện sự kiên nhẫn và cho phép khách hàng trút giận.
• Có khả năng thực hiện nhiều công việc cùng lúc mà không làm gián đoạn cuộc nói chuyện.
• Hướng cuộc gọi vào chủ đề chính, giúp giảm tổng thời gian cuộc gọi.
• Xin lỗi khách hàng khi công ty hoặc bất kỳ nhân viên dịch vụ khách hàng nào phạm lỗi.
• Cám ơn khách hàng đã gọi đến và tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về kết quả công việc.
Angie đặt bản báo cáo xuống bàn.
- Theo tôi, bản báo cáo này tương đối hoàn chỉnh. Khá lắm!
- Cám ơn bà. - Bill đáp.
- Một vấn đề cơ bản nhưng không được đề cập trong bản báo cáo này là "trình độ am hiểu về sản phẩm", vì rõ ràng các nhân viên dịch vụ khách hàng giỏi nhất luôn hiểu rất rõ sản phẩm của công ty. Ở đây, chúng tôi chủ yếu tập trung vào kỹ năng ứng xử. Có thể gọi đó là những kinh nghiệm thực tiễn cụ thể do các nhân viên dịch vụ khách hàng làm việc hiệu quả nhất thực hiện. - Sarah nói thêm suy nghĩ của mình.
- Tôi hiểu. - Angie nói. - Vậy anh chị dự định làm gì với những thông tin này?
- Nếu lật đến trang năm, bà sẽ thấy giải pháp chúng tôi đưa ra là tổ chức huấn luyện những kỹ năng này để các nhân viên dịch vụ khách hàng khác cũng có thể gia nhập đội ngũ những nhân viên hàng đầu. Chúng tôi đã phác thảo chương trình, dự kiến ngân sách cũng như kết quả mong đợi. - Sarah trả lời.
Bill và Sarah hồi hộp chờ đợi trong khi Angie xem xét phần kế hoạch đề xuất. Một lát sau bà đặt bản báo cáo xuống.
- E rằng tôi không thể tán thành kế hoạch của anh chị. - Bà tuyên bố chắc nịch.
-Tại sao ạ? - Bill hỏi, cố kiềm nén cơn bực tức. - Có phải vì vấn đề ngân sách không?
- Không, không phải vì tiền. - Angie lắc đầu.
"Có lẽ bà ấy muốn mình thất bại để đưa những người bạn học vào thay thế đây mà. - Bill nghĩ - Ngay cả kẻ ngốc ngếch cũng có thể thấy đây là một kế hoạch hay. Không, một kế hoạch tuyệt vời mới đúng! Bà ấy đúng là cơn ác mộng như mình từng nghĩ."
- Thế thì vì sao ạ? - Sarah hỏi.
- Rất đơn giản. Đề xuất của anh chị trong bản báo cáo này là muốn huấn luyện đồng bộ cho tất cả nhân viên dịch vụ khách hàng. Nhưng tôi thấy có một số vấn đề cần suy nghĩ lại. Thứ nhất, chúng ta không đủ nhân lực để có thể gánh vác phần việc của những nhân viên tham dự khóa huấn luyện vào bất kỳ thời điểm nào. Thứ hai, quá trình huấn luyện này sẽ kéo dài. Thứ ba, sẽ rất tốn kém. Và lý do cuối cùng đồng thời cũng là lý do quan trọng nhất, làm sao anh chị biết hầu hết các nhân viên dịch vụ khách hàng của chúng ta thiếu các kỹ năng anh chị đã trình bày, hoặc khóa huấn luyện sẽ tạo nên điều khác biệt?
Cả Bill và Sarah đều phân vân chưa biết trả lời thế nào thì Angie lại tiếp tục.
- Làm sao anh chị biết việc thiếu kỹ năng nào đó là lý do duy nhất khiến một số nhân viên dịch vụ khách hàng không thể làm tốt như những nhân viên khác?
- À... chúng tôi... quả thật chúng tôi chưa nghĩ đến. - Họ thừa nhận.
- Tôi không thể tưởng tượng rằng có nhân viên dịch vụ khách hàng nào lại không biết một điều sơ đẳng trong kinh doanh dịch vụ là phải gọi tên khách hàng trong suốt thời gian trò chuyện. Hơn nữa, làm sao anh chị biết là khách hàng quan tâm đến điều đó?
- Chúng tôi không biết. - Cả Bill và Sarah cùng lắc đầu.
- Nếu phải chọn sáu vấn đề để tập trung huấn luyện, anh chị có biết đâu là vấn đề cần ưu tiên không? - Angie vẫn tiếp tục hỏi.
- Chúng tôi ... chúng tôi không biết...
- Vậy thì, - Angie kết luận. - tôi đề nghị anh chị đừng nghĩ đến việc xây dựng bất kỳ chương trình huấn luyện nào trước khi tìm được câu trả lời cho những điều tôi vừa nêu. Thay vào đó, anh chị hãy tập trung vào các kinh nghiệm thực tiễn có ảnh hưởng thật sự đến hiệu quả kinh doanh.
"Bà ta thật là khó chịu", Bill nghĩ lúc anh đứng dậy. "Mình đoán bà ấy muốn làm khó bọn mình đây!".
Cả Sarah và Bill cố gắng bắt tay Angie nồng nhiệt hết mức có thể rồi trở về văn phòng riêng của mình.
- Vài phút nữa tôi sẽ gọi cho cô. - Bill thầm thì khi họ chia tay.
Về đến văn phòng, Bill trầm ngâm sau bàn làm việc đến vài phút, cố xua đi nỗi chua chát từ cuộc chạm trán với Angie vừa rồi. Khi đã bình tĩnh trở lại, anh gọi cho Sarah.
- Thật là tàn bạo! - Anh nói ngay khi cô nhấc máy điện thoại.
- Đúng vậy. - Sarah đồng ý. - Tôi thấy mình như một sinh viên năm nhất bị đưa đến phòng hiệu trưởng vì đã làm nổ tung phòng thí nghiệm hóa học vậy.
- Nếu cô định chọc cho tôi cười bằng những câu bông đùa thì quên đi. Tôi không thể nào cười nỗi sau khi đã bị chế nhạo như vậy. - Bill cáu kỉnh.
- Được rồi, thế thì tôi có một ý khác đây. Đó là bốn chữ: M-I-K-E!