Dù không thể hoàn thành việc thay giấy dán tường nhà bếp vào cuối tuần vừa rồi, nhưng Bill đã có những bài học thú vị từ sân golf. Vợ anh cũng ngạc nhiên không kém khi nghe anh kể về những bài học này.
- Giá như anh kể cho em nghe sớm hơn vài tuần thì tốt biết mấy. Em có thể sử dụng những thông tin này trong công việc của mình rồi. - Vợ Bill nói một cách tiếc nuối.
Bill chẳng mấy thích thú khi bắt đầu tuần mới vào sáng thứ hai, vì nó thường mở ra một đợt báo cáo mới. Điều này đồng nghĩa với việc anh phải kiểm tra lại mọi vấn đề đã phát sinh ở tuần trước, trong khi các bản báo cáo lại ít khi mang đến tin tức tốt lành.
Tuy nhiên, thứ hai hôm đó mọi việc có vẻ khác đi. Bước đi kiên quyết, Bill tự nhủ: "Tiến lên, chúa sơn lâm!". Dường như anh đã sẵn sàng đón nhận mọi thử thách và điều này hoàn toàn chẳng giống phong thái thường ngày của anh chút nào.
Bill biết rằng nhiệm vụ của anh trong những tuần sắp tới là làm hài lòng vị chủ tịch ngành hàng Angela Krafft. Tất cả những gì anh cần làm là định hướng lại hoạt động của trung tâm dịch vụ khách hàng theo đúng với nhu cầu kinh doanh. Để thành công, anh phải đảm bảo các yêu cầu về năng lực của nhân viên cũng như môi trường làm việc được thỏa mãn. Anh cần suy nghĩ xem nhân viên của mình phải "làm gì thêm, hay hơn, hoặc khác đi" và yêu cầu họ thực hiện đúng như vậy. Cụm từ "huấn luyện" cứ ám ảnh mãi trong tâm trí anh.
"Có vẻ như đây là công việc của phòng nhân sự!", Bill tự nhủ và cảm thấy suy nghĩ này có lý.
Anh đến bên bàn làm việc, lướt qua danh sách điện thoại nội bộ và tìm số của trưởng phòng nhân sự. "À, đây rồi! Sarah Jane Becker, trưởng phòng nhân sự". Bill quay số, và khi nghe câu trả lời của hộp thư thoại tự động, anh để lại lời nhắn.
- Chào Sarah, tôi là Bill Ambers ở số 2350. Cô có thể gọi lại cho tôi được không? Tôi cần sự giúp đỡ của cô càng sớm càng tốt. Cám ơn!
Sau đó, Bill bắt tay vào giải quyết công việc buổi sáng, kể cả việc xem lại báo cáo hoạt động vốn chẳng mấy khả quan của tuần trước. Khoảng mười giờ rưỡi, chuông điện thoại của anh reo vang.
- Chào Bill, Sarah đây. - Giọng một phụ nữ vang lên trong máy.
- A, chào cô Sarah.
- Xin lỗi vì không thể gọi cho anh sớm hơn. Tôi bận họp với vị chủ tịch mới.
- Tôi hiểu rồi. Tôi cũng đã có một cuộc họp như vậy. - Bill nói, vẻ thông cảm.
- Vậy tôi có thể giúp gì được cho anh, Bill? - Sarah hỏi.
- Cô có thời gian gặp tôi một chút được không? Tôi có vài vấn đề cần giải quyết, và cần cô giúp. - Bill đề nghị.
- Được chứ, khoảng hai mươi phút nữa tôi rảnh đấy. Ở chỗ anh hay chỗ tôi nào? - Sarah hỏi lại.
- Ở quán cà phê lúc mười một giờ được không?
- Đồng ý. - Sarah nói rồi cúp máy.
Bill đến quán cà phê lúc 10 giờ 58 phút theo đồng hồ của anh. Sarah đã có mặt ở đó và đang nhấm nháp một tách cà phê.
- Cám ơn cô đã dành thời gian cho tôi dù chẳng được báo trước sớm. - Bill chào Sarah rồi ngồi xuống.
- Có gì đâu Bill. Thế có tin sốt dẻo gì vậy? - Sarah hỏi.
- Tin sốt dẻo là doanh số của chúng ta không được như mong đợi. Mục tiêu giải- quyết-vấn-đề-trong-một-lần-gọi chưa đạt yêu cầu, thời gian nhân viên trả lời cuộc gọi không nhanh như chúng ta mong muốn. À, chắc là cô biết rồi đấy, vẫn là những vấn đề thường lệ thôi. Cô có xem báo cáo, đúng không?
- Vâng, tôi biết, và tôi đang nghĩ xem mình có thể giúp được gì không. - Sarah trả lời.
- Theo tôi thấy, chúng ta có hai vấn đề riêng biệt mà nếu giải quyết được, mọi việc sẽ đâu vào đấy. - Bill nói rồi chờ đợi.
- Tôi nghe đây. - Sarah hơi nghiêng người về phía trước với vẻ quan tâm.
- Tốt! - Bill bắt đầu. - Vấn đề thứ nhất là nhân sự. Tôi đoán là các tổng đài khác cũng đang gặp vấn đề tương tự. Áp lực công việc thì nhiều mà tiền lương lại thấp. Ý tôi là, tỉ lệ nhân viên nghỉ việc khá cao, ngay cả bản thân tôi cũng không muốn làm công việc trả lời điện thoại. Vì thế chúng ta phải nhanh chóng tuyển người mới để lấp đầy những vị trí còn trống.
- Ừ nhỉ. - Sarah ghi chú và ngẩng đầu lên mỉm cười.
- Còn vấn đề thứ hai, - Bill tiếp tục, - là chúng ta cần mở thêm các khóa huấn luyện nghiệp vụ. Một số nhân viên mới thậm chí còn không biết cách nói câu: "Tôi có thể giúp gì được cho ông/bà?" chứ đừng nói đến việc giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
- Ừ nhỉ.
- Một chương trình huấn luyện nghiêm ngặt và được thiết kế tốt, có thể dùng các công ty tư vấn bên ngoài, sẽ giúp giải quyết ổn thỏa mọi vấn đề.
- Ừ nhỉ. - Sarah gật đầu.
- Sau khi huấn luyện, chúng ta sẽ tiến hành thử nghiệm để chắc chắn những nhân viên này đã nắm vững mọi thông tin và sử dụng chúng một cách thành thục.
- Ừ nhỉ.
- Sarah, sao cô cứ nói "Ừ nhỉ" mãi thế? Thật ra cô muốn nói gì vậy? - Bill hỏi một cách khó chịu.
- Bill, tất cả những ý kiến của anh đều rất tuyệt...
- Nhưng sao? - Bill nóng nảy hỏi lại.
- Ngoại trừ một điều.- Sarah lấp lửng.
- Điều gì vậy?
- Trong cuộc họp sáng nay với Angela Krafft, tôi có xin tăng ngân sách nhưng đã bị từ chối. Bà ấy yêu cầu tôi phải chứng tỏ được phòng nhân sự thật sự đem lại lợi ích cho công ty. Bà ấy muốn biết chúng tôi có thể làm được gì để lấp các lỗ hổng trong hoạt động của công ty. Điều tệ nhất là bà ấy bảo tôi phải nghĩ ra phương thức sáng tạo để chiến thắng.
- "Chiến thắng", bà ấy luôn bảo thế. "Lấp lỗ hổng và chiến thắng". Làm thế nào mà chúng ta lấp lỗ hổng và chiến thắng được khi bị trói tay trói chân chứ? Giống như... giống như là chơi tennis mà buộc vợt sau lưng vậy! - Bill lẩm bẩm.
- Đó mới là vấn đề, phải không nào? - Sarah buông câu hỏi chầm chậm, ra chiều nghĩ ngợi.
Bill trầm ngâm suy nghĩ về tình thế bất lợi này. Rồi một nụ cười bỗng xuất hiện trên khuôn mặt anh.
- Tôi muốn cô gặp một người! - Bill đề nghị.
- Ai vậy? - Sarah dè dặt hỏi.
- Rồi cô sẽ biết. - Bill vừa nói vừa rút điện thoại ra và bấm dãy số được ghi nguệch ngoạc trên mẩu giấy nháp mang theo trong túi. - Vui lòng cho tôi nói chuyện với ông Michael St. Vincent!
Sau vài giây im lặng, Bill nghe có tiếng chào.
- Tôi là Mike đây. Tôi có thể làm gì để giúp cuộc sống của bạn trở nên hoàn hảo?
"Quả là lời chào kỳ cục nhất mà mình từng nghe", Bill nghĩ thầm.
- Chào Mike, tôi là Bill Ambers đây. Anh còn nhớ tôi không - bạt bóng thì xa mà đệm bóng thì tệ đấy.
- Ồ! Nhớ chứ, Bill. Tôi có thể giúp gì cho anh nào? - Mike hỏi.
- Anh có thời gian dùng bữa trưa hôm nay không?
- À, tôi tính đi D.C. trên chuyến bay Air Force One2, nhưng tôi nghĩ mình có thể dời lại được. - Mike vui vẻ đùa. - Nhưng có chuyện gì vậy?
2 Air Force One là chuyên cơ dành riêng cho các chuyến công du của tổng thống Mỹ. (ND)
- À, tôi muốn mời anh dùng bữa trưa. - Bill nói.
- Nghe hay đấy, nhưng hãy để tôi mời anh. Như thế tôi sẽ thấy thoải mái hơn một chút vì dù sao tôi cũng là người thắng cược trong trận golf thứ bảy tuần rồi mà.
- Tuyệt! Nhưng thật ra tôi cũng chẳng nhớ chuyện đó đâu. - Bill trả lời.
- Thứ hai tôi thường ăn món Ý. Anh có thích không?
- Nhất trí. Nếu anh không phiền, tôi có thể đi cùng trưởng phòng nhân sự của chúng tôi được không? - Bill thận trọng đề nghị.
- Tốt thôi. Mười hai giờ rưỡi tại Brunello nhé. Anh biết chỗ đó không?
- Biết chứ. Hẹn gặp anh ở đó nhé. - Bill nói rồi cúp máy, lòng vẫn đầy suy tư.
- Điều gì khiến anh lo lắng vậy? - Mike hỏi khi bắt đầu dùng món salad.
- Sáng nay tôi đi làm trong tâm trạng rất phấn chấn nhờ những gì học được từ anh về nhu cầu kinh doanh, yêu cầu hoạt động, yêu cầu năng lực cũng như yêu cầu về môi trường làm việc. - Bill bắt đầu.
- Thế rồi sao...?
- Tôi quyết định rằng có hai việc chúng tôi cần làm để giải quyết ổn thỏa mọi vấn đề là bảo đảm mỗi chiếc ghế trống có một nhân viên mới ngồi, đồng thời những người đó phải được huấn luyện và kiểm tra toàn diện.
Mike suy nghĩ trong chốc lát, rồi quay sang Sarah.
- Thế cô nghĩ gì về việc này?
- Tôi đồng ý, nhưng dường như không khả thi lắm. Tôi đã họp với chủ tịch ngành hàng và xin tăng ngân sách, nhưng bà ấy làm tôi thất vọng. - Sarah trả lời.
Mike mỉm cười.
- Đó hẳn phải là bà Angela Krafft khét tiếng, nhỉ?
- Đúng là bà ấy đấy. - Sarah cũng cười.
- Nếu vậy thì các bạn nhầm lẫn cả rồi. - Mike nói. - Trước khi đề ra giải pháp cho vấn đề nào đó, các bạn cần phải làm một điều quan trọng.
- Điều gì vậy? - Cả Bill và Sarah đồng thanh hỏi.
- Các bạn phải xác định những "việc cần làm".
- Hả? - Họ lại cùng đồng thanh hỏi.
- Xác định những "việc cần làm". - Mike nói, đoạn đưa tay vào túi áo lấy ra một xấp thẻ nhỏ nhiều màu xanh, vàng, lục, đỏ, tím. Rồi ông chọn ra hai thẻ màu vàng. - Hầu như lúc nào tôi cũng mang theo những tấm thẻ này. Tôi còn có một bộ như vậy đã sờn trong ví. Nó giúp tôi thường xuyên nhớ đến một nguyên tắc đơn giản để điều hành công việc kinh doanh của mình trong nhiều năm qua.
Ông đưa cho mỗi người một thẻ. Cả hai như đang đọc những mật mã khó hiểu nào đó mà không thể giải thích được.
"NHIỀU HƠN, HAY HƠN, HOẶC KHÁC ĐI" LUÔN LUÔN ĐỒNG NGHĨA VỚI "VIỆC CẦN LÀM".
HÃY XÁC ĐỊNH NHỮNG "VIỆC CẦN LÀM"!
- Mike, đây là gì vậy? Quả thật tôi chẳng hiểu gì cả? - Bill nói khi đọc xong tấm thẻ.
- Tôi biết, nhưng sẽ không nói đâu! - Sarah đáp và cười toe toét.
Mike cười nồng nhiệt và tiếp tục.
- Các bạn cần xác định những "việc cần làm". Đó phải là những việc ưu tiên số một và các bạn nhất định phải làm được. Trong trường hợp của các bạn, có hai loại "việc cần làm". Loại thứ nhất là cái mà các bạn gọi là chỉ tiêu. Các bạn muốn các cuộc gọi đến phải được trả lời ngay, đúng không? Đó là một "việc cần làm". Hãy thực hiện điều đó! Các bạn muốn mọi vấn đề được giải quyết ngay trong lần gọi đầu tiên, đúng không? Thế thì hãy làm đi! Các bạn muốn tỷ lệ khách hàng hủy bỏ cuộc gọi thấp hơn? Hãy làm đi! Đó là những "việc cần làm" trong công việc của các bạn. Hãy biến chúng thành hiện thực!
Bill nổi đóa:
- Được rồi Mike, chúng tôi ai chẳng biết những "việc cần làm" ấy. Hai phút, tám mươi lăm phần trăm, và...
Mike cắt ngang.
- Đúng, tất cả những việc đó chỉ thuộc về một loại những "việc cần làm". Nhưng tôi đã nói là có hai loại. Loại thứ hai thuộc về năng lực nhân viên. Quay trở lại vấn đề các nhân viên dịch vụ khách hàng cần làm gì thêm, hay hơn, hoặc khác đi, nói cách khác, đó là những việc cần làm để các nhân viên ứng xử được như chúng ta mong muốn.
- Nghĩa là chúng tôi phải tiến hành bước kế tiếp, đúng không? - Sarah hỏi.
- Đúng. Các bạn cần phát hiện đâu là những nhân viên xuất sắc, và hãy tìm hiểu xem họ cần làm gì thêm, hay hơn hoặc khác đi. - Mike gật đầu.
- Tôi hiểu. - Bill trả lời nhưng không cảm thấy thuyết phục cho lắm.
Mike hiểu những gì Bill đang cảm nhận.
- Điều này thật sự quan trọng đấy, Bill à! Làm thế nào anh biết được những ai là nhân viên dịch vụ khách hàng giỏi nhất? - Mike hỏi.
- Nhờ vào các quản lý. Như tôi đã nói hôm trước, họ đi quanh phòng và cắm tai nghe vào bảng điều khiển của nhân viên dịch vụ khách hàng để theo dõi cuộc gọi và hỗ trợ khi cần. Nhân viên nào ít cần hỗ trợ hơn là nhân viên giỏi hơn.
- Anh chắc chứ? - Mike tiếp tục.
- À... chắc. - Bill ngập ngừng. - Kết quả làm việc của họ đã thể hiện điều đó. Họ giải quyết được nhiều vấn đề trong cuộc gọi đầu tiên hơn các nhân viên khác. Thời lượng cuộc gọi trung bình của họ cũng ngắn hơn, vì thế họ có thể xử lý nhiều cuộc gọi hơn.
- Vậy thì điều gì mới là quan trọng? Giải quyết xong vấn đề ngay trong cuộc gọi đầu tiên hay cố gắng để kết thúc cuộc gọi sớm?
- Thật ra đó không phải là vấn đề, vì sếp yêu cầu chúng tôi phải hoàn thành tốt mọi chỉ tiêu.
- Tôi hiểu rồi - Mike nói.
- Cứ cho là chúng tôi có thể xác định tất cả các nhân viên giỏi nhất. Nhưng sau đó chúng tôi phải làm gì nào? - Sarah xen vào.
- Các bạn phải đặt câu hỏi. Hãy hỏi các nhân viên xuất sắc xem họ có biết mình đã làm gì để đạt được kết quả đó không. Hãy tìm hiểu bí quyết của họ.
- Anh nghĩ cách này sẽ đem lại hiệu quả à? - Sarah hỏi lại.
- Chắc chắn! Để tôi kể cho các bạn nghe một ví dụ. Cách đây vài năm tôi quyết định kinh doanh các loại dụng cụ làm vườn chất lượng cao chạy bằng xăng. Tôi bán đủ loại: từ máy quạt lá, cưa xích, máy cắt cỏ đến máy xén hàng rào. Giá cả những mặt hàng này tuy có cao nhưng rất đáng đồng tiền. Tuy nhiên, doanh số thu được lại không như mong đợi, kết quả là tôi ôm một đống hàng tồn kho. Tôi phải trả tiền lãi và giải phóng mặt bằng quý giá. Tôi thật sự cần bán được hàng. "Tôi phải làm gì đây?", lúc đó tôi tự hỏi.
- Thế anh đã làm gì? - Bill tò mò hỏi.
- Chính xác là không làm gì cả, ít ra lúc đầu là vậy. Thế rồi một chuyện hoàn toàn bất ngờ xảy ra. Một nhân viên ở phòng trưng bày nghỉ việc, và tôi đăng quảng cáo tìm người thay thế. Tôi nghĩ vấn đề tồn kho sẽ còn kéo dài, nhưng tôi đã nhầm.
Cả Bill và Sarah cùng nhoài người về phía trước như muốn nói: "Kể cho chúng tôi nghe tiếp đi!".
- Trong vòng một tuần kể từ khi thuê anh chàng mới này, tôi nhận thấy một số mặt hàng bắt đầu vơi đi. Tôi không hiểu chuyện gì đang diễn ra. Và sau ba tuần, anh ta đến văn phòng gặp tôi và báo rằng chúng tôi cần đặt thêm hàng máy cắt cỏ, máy xén, máy quạt lá và một vài dụng cụ xẻ gỗ chạy bằng xăng. Tôi hết sức ngạc nhiên, bèn hỏi anh ta làm thế nào mà đột nhiên mọi người bán được nhiều hàng đến vậy.
- Thế anh ta nói gì?
- Anh ta nói thật ra chỉ có một mình anh ta bán được. Dĩ nhiên là tôi không thể tin nổi và tôi đã hỏi anh ta về bí quyết.
- Rồi sao...?
- Anh ta trả lời rằng theo anh ta, đối thủ cạnh tranh lớn nhất của chúng tôi là các cửa hàng bán hàng giảm giá. Nghĩ vậy nên khi khách hàng vào tiệm hỏi mua cây hay phân bón, anh ta bèn hỏi họ có thấy các dụng cụ làm cỏ chạy bằng động cơ của chúng tôi chưa. Khi họ nói đã có, anh ta bèn hỏi tiếp xem chúng đã cũ chưa, họ có hài lòng không và khi nào định thay cái mới. Rồi anh ta giải thích với họ về những ưu điểm của sản phẩm chúng tôi và các lợi ích có được từ những ưu điểm đó so với các mặt hàng khác. Anh ta còn nói với họ về dịch vụ hậu mãi chu đáo mà chúng tôi đem lại cho khách hàng, điều mà các cửa hàng giảm giá không thể làm được.
- Thế ư? - Bill hỏi.
- Đúng vậy đó. - Mike gật đầu.
- Thế anh có đặt thêm hàng không? - Sarah thắc mắc.
- Tất nhiên là có rồi. Nhưng chưa dừng lại ở đó. Sau khi khám phá những "việc cần làm" - tức là những điều mà nhân viên xuất sắc của tôi đã làm được trong khi nhiều người khác thì không thể - tôi đã truyền đạt thông tin đó cho các nhân viên còn lại để họ cũng đạt được kết quả tương tự.
- Có hiệu quả không?
- Như có phép màu vậy! - Mike cười mãn nguyện. - Hiện nay tôi là nhà phân phối lớn nhất các sản phẩm này ở khu vực phía tây sông Missisippi đấy.
- Thế anh cho rằng chúng tôi cũng nên làm những điều tương tự vậy à? - Bill hỏi.
- Chính xác!
Sarah phản đối.
- Khó lắm Mike ạ! Như tôi đã nói, chúng tôi không được hỗ trợ thêm khoản tiền nào trong ngân sách, trong khi chuyện này lại có vẻ rất tốn kém. Chúng tôi không đủ chi phí để thực hiện thêm một chương trình mới.
- Thế các bạn có đủ tiền ăn trưa với tôi hôm nay không đấy? - Mike đùa.
- Dĩ nhiên rồi. - Sarah bật cười vì câu nói đùa của Mike.
- Thế thì ngày mai, hãy bắt đầu bằng việc đưa các nhân viên xuất sắc của các bạn đi ăn trưa. Phải biết cách khai thác để họ chia sẻ bí quyết của họ, từng người một. Sẽ không tốn kém nhiều cho công ty của các bạn đâu. - Mike đề xuất ý tưởng.
- Nhưng hình như phương pháp này không được chuyên nghiệp cho lắm! - Bill phản đối.
Mike cười.
- Đây không phải là việc làm luận án tiến sĩ hay khai thác những dữ liệu khoa học, cũng không phải là một nỗ lực để đạt được thỏa thuận chung nào đó. Nó đơn giản chỉ là tìm cách giải quyết vấn đề. Anh phải làm những "việc cần làm" và theo tôi, đó là cách giành chiến thắng đấy Bill.
"Nếu mình mà nghe từ "giành chiến thắng" thêm một lần nữa, thể nào mình cũng ăn mất ngon", Bill nghĩ.
- Ý anh là chúng tôi chỉ cần đến đó và hỏi thật nhiều vào phải không? - Anh nói lớn.
- Không hẳn vậy. Hỏi thì dễ, nhưng hỏi như thế nào và hỏi những gì mới là vấn đề. - Mike lắc đầu.
- Thế nghĩa là sao? - Bill lại hỏi.
- Câu hỏi hay đấy. Nhưng trước tiên hãy để tôi hỏi anh vài câu nhé. Anh có thích công việc của mình không, Bill?
- Về cơ bản là có. - Bill gật đầu.
- Anh có nghĩ Dyad là một công ty tốt để làm việc không?
- Chắc chắn rồi. Có chứ.
- Anh có tin là phòng dịch vụ khách hàng ở nhiều công ty khác làm tốt hơn các anh không? - Mike tiếp tục hỏi.
Bill bắt đầu hơi cảnh giác.
- Khó nói lắm, tôi cũng không biết nữa. Nhưng theo tôi đoán thì có thể lắm! - Bill thận trọng trả lời.
- Sarah, cô có biết trong tất cả những câu tôi hỏi vừa rồi có nhược điểm gì chung không? - Mike quay sang hỏi Sarah.
- Có. - Sarah trả lời. - Tất cả đều là những câu hỏi đóng và không đưa ra hướng trao đổi tích cực. Bởi vì câu trả lời duy nhất chỉ là có hoặc không mà thôi.
- Giỏi lắm! - Mike tán thưởng. - Tôi có câu trả lời từ Bill, nhưng lại không thu được những thông tin hữu ích. Tôi đặt câu hỏi, nhưng không hỏi đúng vấn đề cần hỏi. Giờ để tôi thử lại nhé, với những câu hỏi mở.
- Tốt thôi. - Bill chờ đợi.
- Bill, anh thích điều gì nhất trong công việc của anh, và theo anh thì cần cải thiện những gì?
- A, tôi hiểu ý anh rồi. - Bill reo lên. - Nhưng để có được những thông tin hữu ích, tôi nghĩ mình nên đặt những câu hỏi sao cho có thể xác định nhanh chóng định lượng và phân loại thông tin trả lời phải không?
- Điều đó đúng trong một số trường hợp. - Mike đồng tình. - Nhưng tôi nghĩ, với anh, việc định lượng không quan trọng lắm. Anh phải xác định những vấn đề mà nhân viên của anh "cần" làm. Anh phải tìm hiểu thật kỹ càng để có được câu trả lời, và các nhân viên xuất sắc chính là nguồn cung ứng câu trả lời tốt nhất. Ví như trường hợp anh nhân viên kinh doanh của tôi đã bán hết tất cả các thiết bị làm cỏ, tôi phải hỏi anh ấy đã làm gì thêm, hay hơn hoặc khác đi. Chỉ khi có được những câu trả lời đó tôi mới có thể giúp các nhân viên kinh doanh khác khám phá ra cách để đạt được kết quả tương tự.
Sarah liếc nhìn đồng hồ rồi thốt lên:
- Ôi, trời ơi! Bill, cuộc họp của tôi đã bắt đầu cách đây gần mười phút!
Sarah và Bill vội đứng dậy chào về.
- Xin lỗi đã làm các bạn trễ giờ. - Mike nói. - Lẽ ra tôi không nên mất nhiều thời gian để nói về những "việc cần làm" như vậy.
- Không sao đâu. - Sarah vui vẻ trả lời. - Điều này thật sự rất bổ ích cho chúng tôi mà.
- Chắc chắn như vậy. - Bill nói thêm. - Cám ơn anh đã dành thời gian cho chúng tôi... và về bữa trưa hôm nay nữa.
Và cả hai ra về, háo hức muốn thay đổi cả thế giới của họ.