Phần 6Các quy luật bán hàng

C

uộc sống của chúng ta phụ thuộc nhiều vào quy luật “mua bán”. Các bậc cha mẹ không ngừng “bán” giá trị, thái độ và cách cư xử cho con cái để chúng lớn lên trong sự ảnh hưởng trực tiếp của những thứ đã “mua” được từ cha mẹ. Thầy cô giáo luôn muốn “bán” những kiến thức, nền tảng học vấn tích lũy cho các thế hệ học sinh để chúng làm hành trang bước chân vào đời. Những người làm công tác quản lý, lãnh đạo “bán” kinh nghiệm kinh doanh, tầm nhìn tương lai, khả năng phân tích thời cuộc để đem lại doanh thu khổng lồ hay chiếm lĩnh thị trường rộng lớn. Còn bản thân chúng ta “bán” sức lao động, ý tưởng, nỗ lực làm việc để được trả công bằng giá trị vật chất như lương thưởng hoặc giá trị tinh thần như sự thăng tiến trong nghề nghiệp… Hầu như mọi mối quan hệ ít nhiều đều phản ánh quy luật “mua bán” này. Thông thường, bạn được trả lương dựa trên khả năng “bán” chất lượng công việc của mình cho những người có vai trò quan trọng nhất trong việc quyết định sự thành công của bạn. Những người biết tiếp thị hình ảnh chính mình một cách hiệu quả sẽ thăng tiến trong sự nghiệp nhanh hơn những người khác. Tất cả đều phụ thuộc khả năng “bán hàng”. Nếu bạn không thể tác động và thuyết phục người khác theo quan điểm của mình, hay nói cách khác, nếu bạn không thể trình bày ý tưởng hay tiếp thị bản thân một cách hiệu quả, cơ hội thành công đến với bạn sẽ không nhiều.

Trong nền kinh tế hiện nay, không phải ai cũng có thể trở thành người bán hàng giỏi. Chính vì vậy, những người bán hàng xuất sắc luôn được chào đón, được trả lương cao nhất, hưởng phúc lợi nhiều nhất và được đảm bảo nhất so với tất cả mọi nghề nghiệp. Nói một cách cụ thể về nghề bán hàng, theo nguyên tắc Pareto⁽¹⁾ còn gọi là nguyên tắc 80/20, đó là 20% những người bán hàng xuất sắc bán được 80% lượng sản phẩm và thu được 80% doanh thu. Nghiên cứu cho thấy 10% những người bán hàng giỏi nhất mở 80% các tài khoản mới và là những người được trả lương cao nhất trong giới kinh doanh. Nếu đang làm việc trong lĩnh vực bán hàng, bạn hãy cố gắng vượt qua bất cứ giới hạn nào gặp phải để gia nhập vào đội ngũ 10% nhân viên giỏi nhất. Khi ấy, tương lai của bạn chắc chắn sẽ được đảm bảo.

⁽¹⁾ "Nguyên tắc Pareto" được đặt theo tên nhà kinh tế học người Italia, Vilfredo Pareto (1848-1923). Năm 1906, Pareto quan sát thấy 20% dân số Italia nắm giữ 80% tài sản của nước này. Sau đó, ông cũng nhận thấy rằng 20% số cây đậu phụng trong vườn nhà ông đóng góp tới 80% lượng đậu ông thu hoạch mỗi năm. Hai sự kiện này khiến ông suy nghĩ và cho rằng đây không phải là sự trùng lặp ngẫu nhiên mà gần như là một nguyên tắc và ông đã áp dụng nguyên tắc 80-20 này vào rất nhiều lĩnh vực và thấy nhiều kết quả tương đồng.

Việc bán hàng bao gồm ba yếu tố chính. Yếu tố thứ nhất là sản phẩm và dịch vụ. Yếu tố thứ hai là người bán hàng và yếu tố thứ ba là khách hàng. Cả ba yếu tố này phải tương thích, hòa hợp mới có thể xây dựng được một giao dịch mua bán thành công. Bạn không thể bán một sản phẩm hay dịch vụ nếu bạn không tin tưởng hoặc không đặt hết tâm trí vào đó. Điểm xuất phát của sự thành công trong bán hàng là đảm bảo ba yếu tố này được đặt đúng chỗ. Chương này sẽ trình bày những quy luật bán hàng giải thích mọi sự thành công cũng như những thất bại trong công tác bán hàng. Khi bạn học hỏi và áp dụng những quy luật này vào hoạt động bán hàng, kết quả thu được sẽ làm bạn ngạc nhiên và bạn sẽ dần gia nhập nhóm những người bán hàng xuất sắc nhất.

59

QUY LUẬT BÁN HÀNG

Sẽ không có điều gì xảy ra nếu không có hoạt động bán hàng.

Nền kinh tế của một quốc gia, khu vực phụ thuộc rất nhiều vào hoạt động bán hàng. Nếu việc bán hàng thuận buồm xuôi gió, luôn trên đà phát triển thì nền kinh tế sẽ trở nên vững mạnh và phồn vinh. Ngược lại, khi việc bán hàng trì trệ, tụt dốc thì nền kinh tế sẽ phải gánh chịu nhiều thiệt hại, ảnh hưởng tiêu cực đến cơ hội và viễn cảnh tương lai. Thật vậy, chính hoạt động bán hàng đã khởi phát toàn bộ quy trình sản xuất của các doanh nghiệp và nhà máy, tạo công việc và trả lương bổng để ổn định cuộc sống cho mọi người, đóng thuế cho nhà nước đồng thời quyết định phần lớn định hướng của xã hội.

Hệ quả thứ nhất: Khách hàng chỉ mua sản phẩm và dịch vụ từ những người biết cách bán chúng.

Trong một thị trường cạnh tranh và đa dạng, yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào không phải là chất lượng sản phẩm hay dịch vụ tốt mà là khả năng bán hàng – khả năng tiếp cận và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn.

Hệ quả thứ hai: Khách hàng cần phải được thuyết phục để mua sản phẩm.

Bất cứ khách hàng nào cũng có sự lưỡng lự, cân nhắc trước khi mua hàng. Chính vì vậy, cho dù chất lượng sản phẩm của bạn tốt đến mức độ nào hay bất kể khách hàng yêu quý bạn ra sao, bạn vẫn không nên chủ quan mà hãy tìm cách xử lý hiệu quả sự lưỡng lự này. Nhiệm vụ của một người bán hàng chuyên nghiệp là giúp khách hàng vượt qua khoảnh khắc khó khăn đó để đi đến quyết định mua hàng cuối cùng. Đây chính là yếu tố vô cùng quan trọng đối với toàn bộ quy trình bán hàng.

Hệ quả thứ ba: 80% quyết định cuối cùng của một thương vụ bán hàng sẽ được đưa ra sau năm lần nỗ lực gặp mặt hay tiếp xúc khách hàng.

Đối với những thương vụ bán hàng phức tạp, liên quan đến nhiều người ra quyết định và cần nhiều thời gian để thảo luận, khách hàng thường đưa ra quyết định mua hàng cuối cùng sau năm lần tiếp xúc. Còn những thương vụ bán hàng đơn giản sẽ kết thúc sau lần thứ năm người bán hàng mời chào khách hàng. Vì thế, người bán hàng cần lập kế hoạch trước cho phần kết thúc trong cuộc đàm thoại bán hàng và chuẩn bị sẵn sàng để mời khách mua hàng theo nhiều cách khác nhau, tùy theo tính chất của giao dịch.

Hệ quả thứ tư : Với những thương vụ bán hàng phức tạp, 50% người bán hàng bỏ cuộc sau lần thảo luận đầu tiên. Còn với những thương vụ bán hàng đơn giản, 50% người bán hàng thất bại trong lần đầu mời chào khách hàng.

Có lần, một trong những khách hàng lớn của tôi đã nhờ các chuyên gia tư vấn quan sát cách nhân viên bán hàng của mình làm việc với khách hàng bên ngoài. Các chuyên gia nhận thấy rằng mỗi lần tiếp xúc khách hàng, phần lớn nhân viên bán hàng – vốn được đào tạo chuyên nghiệp – đều chào mời khách hàng mua hàng trung bình bốn lần. Doanh số hiện tại của nhóm nhân viên này không cao. Các chuyên gia đã hướng dẫn cho nhân viên bán hàng cố gắng mời chào khách hàng thêm một lần nữa để đạt mức tối thiểu năm lần trong mỗi cuộc đàm thoại bán hàng. Kết quả thật ngạc nhiên. Tổng doanh số của cả nhóm tăng gấp đôi trong vòng ba mươi ngày tiếp theo.

Đôi khi chỉ cần bạn đặt thêm một câu hỏi hay gợi mở một vấn đề là cuộc bán hàng sẽ đi đến thành công. Chỉ cần thêm một lần bạn yêu cầu khách hàng đưa ra ý kiến hoặc lời hứa hẹn nào đó, khách hàng sẽ tiến thêm một bước đến gần hơn với quyết định cuối cùng. Tuy nhiên, không phải người bán hàng nào cũng đủ kiên nhẫn. Rất nhiều người đã bỏ cuộc khi sắp đến đích chỉ vì họ cho rằng đó là những khách hàng không có tiềm năng.

Hệ quả thứ năm: Khi biết đưa ra yêu cầu, bạn sẽ nhận được những gì mình mong muốn.

Không có phép màu nào có thể giúp bạn ngay lập tức trở thành một người bán hàng thành công. Bí quyết của những người bán hàng giỏi là thường xuyên gặp gỡ khách hàng và trao đổi về sản phẩm hay dịch vụ mà bạn cung cấp. Nếu muốn gia nhập đội ngũ những chuyên gia bán hàng giỏi, bạn phải tăng tần số liên hệ cũng như tăng cường độ thuyết phục khách hàng.

Một công ty lớn ở California đã sẵn sàng trả hàng ngàn đô la để mời một hãng tư vấn tìm hiểu xem tại sao công việc bán hàng của họ lại suy giảm. Khi phân tích các hoạt động bán hàng của đội ngũ nhân viên, các nhà tư vấn nhận thấy một nhân viên bán hàng trung bình mỗi tuần chỉ thực hiện bốn cuộc tiếp xúc khách hàng.

Sau một thời gian, tình hình vẫn chưa có gì biến chuyển nên các chuyên gia tư vấn đề nghị công ty thiết lập ngay một hệ thống quản lý liên lạc và yêu cầu mỗi nhân viên kinh doanh phải trực tiếp gặp ít nhất hai khách hàng tiềm năng mỗi ngày, mười khách hàng tiềm năng mỗi tuần. Sau một tháng áp dụng hệ thống mới, doanh số bán hàng của toàn công ty tăng vọt lên 50% và tiếp tục tăng lên sau đó. Ví dụ này một lần nữa chứng minh rằng không có mức đào tạo hay kỹ năng nào có thể thay thế được sự cần thiết của việc tiếp xúc khách hàng tiềm năng trực tiếp.

60

QUY LUẬT QUYẾT ĐỊNH

Bạn lên cao bao nhiêu phụ thuộc chủ yếu vào việc bạn muốn trèo cao đến mức nào.

Khả năng bạn tiến xa trong lĩnh vực chuyên môn cũng như mức thu nhập của bạn được quyết định chủ yếu bởi các yếu tố nội bộ, tức những gì thuộc về bản thân bạn, điển hình là niềm đam mê, khao khát và tham vọng cá nhân. Hầu như không có giới hạn nào quy định mức độ thăng tiến trong công việc bán hàng của bạn. Đây là một lĩnh vực luôn rộng mở đối với mọi người. Bạn là người duy nhất quyết định mục tiêu và hành động của mình.

Hệ quả thứ nhất: Bạn cần phải cam kết trở thành người xuất sắc nhất trong lĩnh vực bán hàng.

Việc cam kết đạt đến chuẩn mực xuất sắc trong lĩnh vực bán hàng, hơn bất kỳ lý do nào khác, sẽ đảm bảo cho bạn những thành công lớn. Cam kết này sẽ đưa bạn tiến lên phía trước, thúc đẩy và khơi nguồn cảm hứng đồng thời tạo động lực giúp bạn tự tin đối diện với sự nản lòng và thất vọng. Những người bán hàng xuất sắc là những người biết đưa ra quyết định chắc chắn nhằm đạt hiệu quả tối ưu trong bất cứ việc gì mình đang làm.

Hệ quả thứ hai: Để đạt được mục tiêu bán hàng lớn, trước hết bạn phải xác định cụ thể mục tiêu đó.

Điểm xuất phát để đạt được thành công lớn trong việc bán hàng là quyết định mức doanh số trong một năm và số sản phẩm bạn cần phải bán được để đạt định mức doanh số đó. Bạn hãy phân bổ các mục tiêu doanh thu bán hàng và thu nhập hàng năm thành các mục tiêu hàng tháng, hàng tuần, thậm chí hàng ngày. Chia mục tiêu thu nhập hàng năm cho 250, con số tượng trưng cho số ngày làm việc trung bình trong năm, để xác định xem một ngày bạn cần kiếm bao nhiêu tiền. Sau đó chia số tiền này cho tám giờ để xác định xem mỗi giờ bạn được bao nhiêu. Sau khi đã xác định được số tiền kiếm được mỗi giờ, từ thời điểm đó trở đi, bạn chỉ làm những việc sẽ mang đến cho bạn số tiền đó.

Ví dụ, nếu bạn muốn có 50.000 đô la một năm, chia số tiền đó cho 250 thì bạn sẽ được 200 đô la một ngày. Tiếp tục chia 200 cho 8 giờ, bạn sẽ có 25 đô la mỗi giờ. Đây là số tiền mỗi giờ mà bạn phải kiếm được trong liên tục một năm để đạt được mục tiêu 50.000 đô la. Tiếp đó, bạn hãy kiên quyết từ chối thực hiện bất cứ điều gì ảnh hưởng đến việc kiếm đủ 25 đô la mỗi giờ. Đừng làm những việc lãng phí thời gian như rửa xe, tự photo tài liệu, hoặc tán gẫu với bạn bè... Bạn hãy nghiêm khắc với bản thân, luyện tập tinh thần kỷ luật tự giác mọi lúc mọi nơi. Luôn cân nhắc khi sử dụng thời gian làm việc để chỉ làm những việc đảm bảo mang đến cho bạn số tiền mà bạn mong muốn có được trong một giờ.

Hệ quả thứ ba: “Bạn không thể cất cánh cùng đại bàng nếu vẫn tiếp tục quanh quẩn với đàn gà”.

Đây là nhận định của diễn giả nổi tiếng Zig Ziglar. Ông cho rằng để trở thành một trong những người xuất sắc nhất trong lĩnh vực của mình, bạn phải kết giao với những người giỏi nhất trong lĩnh vực đó. Cố gắng tránh 80% những người bán hàng hạng trung bình, không có mục tiêu tiến xa trong sự nghiệp. “Ngưu tầm ngưu, mã tầm mã”, nếu bạn kết giao với những người tiêu cực, bạn có xu hướng trở nên giống họ. Phần lớn những người bán hàng giỏi thường “đơn độc” để giữ bản thân luôn trong trạng thái tích cực, năng động và tập trung vào công việc. Đây cũng chính là một nguyên tắc nghề nghiệp mà bạn nên học hỏi để áp dụng cho bản thân mình trong vai trò là người bán hàng.

61

QUY LUẬT NHU CẦU

Mỗi quyết định mua hàng là một nỗ lực nhằm thỏa mãn một nhu cầu hay giải tỏa sự bất mãn nào đó.

Mọi quyết định mua hàng của khách hàng đều nhằm mục đích giải quyết vấn đề hoặc đạt được một mục tiêu nào đó. Một trong những nhiệm vụ quan trọng của người bán hàng hiệu quả là đặt bản thân vào vị trí của khách hàng tiềm năng và nhìn nhận sản phẩm hay dịch vụ cung cấp theo quan điểm của khách hàng. Điều này sẽ giúp bạn quyết định cách thức chào mời hay tiếp cận khách hàng hiệu quả và thuyết phục hơn.

Hệ quả thứ nhất: Trước khi bán bất cứ sản phẩm hay dịch vụ nào, người bán hàng phải hiểu rõ những nhu cầu cần đáp ứng của khách hàng.

Những người bán hàng xuất sắc thường rất tinh tế và nhạy bén trong việc đặt những câu hỏi khơi gợi vấn đề và sẵn sàng lắng nghe mọi câu trả lời của khách hàng. Điều này giúp họ nhanh chóng nắm bắt những nhu cầu thật sự quan trọng và cấp thiết của khách hàng và tìm cách tập trung vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng những nhu cầu đó.

Hệ quả thứ hai: Sự thành công trong công tác bán hàng thể hiện ở việc thỏa mãn các nhu cầu hiện tại chứ không phải tạo ra các nhu cầu mới.

Nhiệm vụ của bạn trong vai trò người bán hàng là khám phá và đáp ứng những nhu cầu trong hiện tại của khách hàng. Bạn không nên hướng đến những nhu cầu mà có khả năng khách hàng sẽ cần đến trong tương lai. Bạn chỉ cần biết khách hàng hiện đang cần gì hay muốn mua những gì? Làm thế nào bạn có thể trình bày sản phẩm hoặc dịch vụ của mình trên cơ sở đó? Hãy xác định thực chất vấn đề và đưa ra giải pháp hiệu quả hơn những người bán hàng khác. Có như vậy bạn mới chiến thắng trong cuộc cạnh tranh thu hút khách hàng.

Hệ quả thứ ba: Nhu cầu càng đơn giản thì việc trình bày bán hàng càng đơn giản và ngược lại.

Bạn có thể hiểu rõ hệ quả này theo ví dụ minh họa sau: Sản phẩm bạn đang cung cấp cho khách hàng là khoai tây và bạn có thể bán sản phẩm của mình chỉ theo kích cỡ và trọng lượng. Yếu tố mà bạn có thể sử dụng để lôi cuốn khách hàng chính là sự ngon miệng và hấp dẫn. Cơ sở để so sánh sản phẩm của bạn với các loại thực phẩm khác thật đơn giản và dễ hiểu.

Trong khi đó, nếu bạn đang bán sản phẩm nước hoa dành cho phụ nữ, các phương pháp tiếp cận, quảng cáo và bán hàng của bạn phải gián tiếp và kín đáo hơn. Nước hoa là mặt hàng nhạy cảm, được sử dụng một cách tinh tế và chỉ được mua khi người bán hàng có thể tạo ra sự lôi cuốn theo cách sản phẩm này có thể kết nối với những nhu cầu sâu thẳm bên trong của khách hàng, phục vụ cho việc làm đẹp và cải thiện những nét đặc trưng của bản thân.

Hệ quả thứ tư: Những nhu cầu rõ ràng thường không phải là nhu cầu đích thực dẫn đến quyết định mua hàng.

Đừng chủ quan cho rằng bạn biết rõ nhu cầu thực sự của khách hàng chỉ sau vài lần tiếp xúc. Bản thân khách hàng là một thế giới đa dạng, chính vì vậy nhu cầu khiến khách hàng này mua hàng có thể không giống với khách hàng khác. Nếu bạn không xác định chính xác nhu cầu khách hàng, thì dù sản phẩm và dịch vụ của bạn có tốt đến mức độ nào, bạn cũng sẽ không bán được hàng. Người bán hàng giỏi nhất là người nhạy cảm và quan tâm đến khách hàng nhiều nhất. Họ sẽ không cố bán hàng cho đến khi nào hiểu rõ hoàn toàn về những gì khách hàng thực sự quan tâm.

62

QUY LUẬT VẤN ĐỀ NAN GIẢI

Mọi sản phẩm hay dịch vụ đều được xem là giải pháp cho một vấn đề hay lời giải đáp cho một điều chưa chắc chắn.

Về cơ bản, bạn cũng là một người bán hàng và hoạt động tương tự như một chuyên gia giải quyết vấn đề. Bạn tìm gặp những đối tác đang gặp các vấn đề, đang cần những nhu cầu cụ thể mà sản phẩm hay dịch vụ của bạn có thể đáp ứng. Càng hiểu chính xác về những vấn đề quan trọng nhất mà sản phẩm hay dịch vụ của bạn có thể giải quyết, bạn càng dễ dàng tìm kiếm và tiếp cận thành công nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

Hệ quả thứ nhất: Khách hàng mua giải pháp chứ không mua sản phẩm hay dịch vụ.

Khách hàng không quan tâm đến bạn hay những gì mà bạn bán, họ chỉ quan tâm đến bản thân họ và các vấn đề của họ. Và khách hàng sẽ tìm đến bạn khi họ tin tưởng rằng bạn hoặc sản phẩm, dịch vụ của bạn đủ khả năng giúp họ giải quyết vấn đề. Chẳng hạn, một doanh nhân thường chỉ quan tâm đến việc làm cách nào để nâng cao doanh số hay sản lượng, giảm chi phí và tăng lợi nhuận, mà không để ý đến việc bạn đang bán những chiếc máy tính hiện đại hay những dụng cụ thể thao tân tiến nhất. Nói cách khác, họ quan tâm đến các vấn đề và nhu cầu của mình và một giải pháp khả thi cho vấn đề đó, chứ không phải sản phẩm hay dịch vụ hoặc mong muốn bán được hàng của bạn. Khi bắt đầu nhận thức bản thân mình như một chuyên gia giải quyết vấn đề hơn là một người bán hàng đơn thuần, doanh số bán của bạn sẽ tăng lên đáng kể.

Hệ quả thứ hai: Vấn đề hay nhu cầu của khách hàng càng cấp bách, thì khách hàng càng ít nhạy cảm về giá và việc bán hàng càng dễ dàng.

Nếu khách hàng tiềm năng có nhu cầu hay mong muốn mãnh liệt về những gì bạn đang chào bán, họ sẽ không quan tâm nhiều về giá cả. Khi khách hàng cảm thấy mình sẽ được hưởng lợi rõ ràng từ việc mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn, thì mong muốn sở hữu sản phẩm ấy sẽ lấn át sự quan tâm về giá cả. Nhiệm vụ của bạn khi giao tiếp bán hàng là làm cho khách hàng tăng mức độ khao khát được sở hữu những tiện ích và sự thích thú từ việc mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn đến mức giá cả không còn là một trở ngại.

Những người bán hàng xuất sắc là những người biết hướng khách hàng tập trung vào những giá trị của sản phẩm hay dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cách tốt nhất. Điều này cũng có tác dụng giảm thiểu phản đối của khách hàng về giá cả.

63

QUY LUẬT THUYẾT PHỤC

Mục đích của việc bán hàng là thuyết phục khách hàng rằng họ sẽ được lợi khi bỏ tiền ra mua sản phẩm.

Mục đích của việc trình bày bán hàng là thu hút khách hàng tham gia vào giao dịch mua bán. Bạn đang thuyết phục khách hàng rằng nếu họ bỏ ra một khoản tiền, họ sẽ nhận được một sản phẩm hay dịch vụ có giá trị lớn hơn số tiền đó đồng thời lớn hơn bất cứ thứ gì khác mà họ có thể mua với cùng số tiền đó và tại cùng thời điểm.

Ở đây, bạn hãy lưu ý đến quy luật Thay thế Loại trừ: Mọi sự lựa chọn đều ngụ ý một sự loại trừ. Việc khách hàng đưa cho bạn một phần tiền có giới hạn của họ đồng nghĩa với việc họ chấp nhận từ bỏ những giao dịch mua bán khác cũng như những cơ hội được đáp ứng nhu cầu với cùng số tiền đó và vào cùng thời điểm đó. Để làm được điều này, bạn cần phải có kỹ năng thuyết phục thật xuất sắc và ấn tượng.

Hệ quả thứ nhất: Khách hàng luôn hướng đến việc thỏa mãn tối đa các nhu cầu chưa được đáp ứng của họ theo cách tối ưu với giá thấp nhất có thể.

Bạn cần phải chứng minh cho khách hàng thấy rằng nhu cầu của họ sẽ được đáp ứng nhanh chóng và tốt hơn nếu họ mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn thay vì của đối thủ cạnh tranh.

Hệ quả thứ hai: Bạn sẽ xây dựng được lòng tin nơi khách hàng tiềm năng đồng thời tăng doanh số bán hàng khi chứng minh được rằng sản phẩm của bạn đã được rất nhiều người sử dụng.

Để tiến gần hơn đến việc bán hàng thành công, bạn cần phải đưa ra những thông tin, dữ liệu chứng minh cho khách hàng tiềm năng thấy rằng họ không phải là người đầu tiên sử dụng sản phẩm mà đã có rất nhiều người hài lòng khi chọn lựa sản phẩm này. Một trong những kỹ năng thuyết phục tối ưu nhất hiện nay là “bằng chứng xã hội”. Hầu hết mọi người đều bị ảnh hưởng bởi những gì người khác đã làm hay đang làm. Mọi người không ngần ngại bỏ tiền ra mua một sản phẩm hay dịch vụ khi biết rằng những người khác đã từng mua và rất hài lòng về sản phẩm hay dịch vụ ấy.

Hệ quả thứ ba: Sự chứng nhận dưới bất kỳ hình thức nào sẽ giúp bạn thuyết phục khách hàng tiềm năng dễ dàng hơn đồng thời giảm bớt các phản đối của họ về giá cả của sản phẩm hay dịch vụ.

Các hình thức chứng nhận có thể khiến công việc bán hàng của bạn trở nên dễ dàng hơn. Bạn sẽ thấy rằng hầu như tất cả những người bán hàng xuất sắc đều sử dụng các hình thức chứng nhận làm tăng giá trị cho sản phẩm hay dịch vụ được chào bán và có liên quan đến lĩnh vực kinh doanh của khách hàng mà họ tiếp cận. Thư cảm ơn, thư xác nhận, hình ảnh hoặc danh sách các khách hàng đã sử dụng và hài lòng về sản phẩm hay dịch vụ của bạn là những yếu tố có sức mạnh thuyết phục người mua hiệu quả nhất. Hãy tìm cách để có được công cụ hỗ trợ bán hàng hữu ích này từ mọi nguồn và theo mọi cách có thể.

64

QUY LUẬT AN TOÀN

Khát vọng sâu sắc nhất trong thâm tâm con người là sự khao khát được bảo đảm về tình cảm, tài chính và cá nhân.

Quy luật này giải thích một trong những động lực có sức mạnh lớn nhất khiến khách hàng mua nhiều sản phẩm và dịch vụ. Việc tập trung vào nhu cầu an toàn nào đó có thể đủ sức thuyết phục để xua tan những lo ngại về giá cả, thời gian hay sự bất tiện.

Hệ quả thứ nhất: Bản năng tồn tại là động lực thúc đẩy lớn nhất đối với hành vi ứng xử của con người.

Tất cả mọi người đều có những động cơ mạnh mẽ để đưa ra các quyết định đảm bảo sự tồn tại và thịnh vượng không chỉ cho chính bản thân mà còn cho những người thân. Chỉ cần bạn trình bày sản phẩm hay dịch vụ của mình theo cách giúp khách hàng thấy được khả năng cải thiện cuộc sống của họ hay của thành viên trong gia đình họ, bạn có thể thu hút cảm tình của người mua.

Hệ quả thứ hai: Nhu cầu an toàn là một động lực mạnh mẽ đối với hành vi của con người.

An toàn là một nhu cầu tuy không cấp thiết bằng nhu cầu tồn tại nhưng rất gần gũi với chúng ta. Đôi khi, nhu cầu này thu hút sự quan tâm của chúng ta nhiều hơn hẳn các nhu cầu khác như nhu cầu được thoải mái, xinh đẹp hay bất kỳ nhu cầu tận hưởng nào khác. Để đáp ứng nhu cầu an toàn, các ngành công nghiệp sản xuất hệ thống an ninh, an toàn, khóa và hệ thống báo động đã ra đời và ngày càng cải tiến.

Hệ quả thứ ba: Nhu cầu cải thiện khả năng đảm bảo an toàn là nền tảng chủ yếu của đa số hành vi khách hàng.

Vì tính an toàn là yếu tố rất quan trọng đối với sự phát triển của cảm xúc và tinh thần nên khách hàng luôn tìm cách nâng cao mức độ an toàn của mình đồng thời giảm thiểu mức độ rủi ro.

Ví dụ, việc một công ty đã hoạt động lâu năm sẽ đảm bảo với khách hàng rằng làm ăn với công ty này an toàn hơn là với một công ty non trẻ khác. Bản thành tích kinh nghiệm hoạt động dưới bất kỳ hình thức nào cũng sẽ làm tăng cảm giác an toàn và chắc chắn trong tâm thức của khách hàng. Khi bán hàng, bạn nên nói với khách hàng của mình về khoảng thời gian bạn đã làm việc trong ngành kinh doanh cung cấp sản phẩm hay dịch vụ này. Loại thông tin này rất có sức thuyết phục đối với một người mua tiềm năng. Yếu tố này giúp bạn trở thành sự lựa chọn an toàn hơn khi khách hàng có nhu cầu mua những gì bạn đang bán.

65

QUY LUẬT RỦI RO

Rủi ro là yếu tố hiển nhiên trong mọi thương vụ đầu tư liên quan đến thời gian, tiền bạc hay tình cảm.

Rủi ro là một thực tế không thể tránh khỏi của cuộc sống. Tất cả mọi người luôn tìm mọi cách có thể để giảm thiểu rủi ro. Và ngành bảo hiểm ra đời là để đáp ứng nhu cầu này. Bảo hiểm chỉ đơn giản là một hình thức khắc phục rủi ro bằng cách thu tiền của rất nhiều người để bù đắp thiệt hại cho một số ít người gặp phải rủi ro trong số những người đóng tiền đó. Với mọi quyết định mua hàng, khách hàng luôn tìm cách có thể để giảm rủi ro và sự bất an khi mua bất cứ thứ gì, từ bất kỳ ai.

Hệ quả thứ nhất: Mức độ thành công trong việc bán hàng của bạn tương ứng với khả năng mà bạn có thể định vị bản thân là nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ có ít rủi ro nhất.

Đây là một trong những khái niệm quan trọng nhất trong công tác bán hàng và là ý tưởng bạn cần thiết lập trong mọi nỗ lực bán hàng của mình. Một khi khách hàng đã quyết định rằng họ muốn mua sản phẩm hay dịch vụ mà bạn chào bán, điều đó không có nghĩa là bạn đã thành công trong thương vụ đó. Bạn phải thuyết phục họ rằng trong tất cả các nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ tương tự như của bạn, khách hàng sẽ được hưởng mức độ an toàn cao nhất và mức độ rủi ro thấp nhất, nếu họ mua hàng của bạn. Một giao dịch bán hàng không đi đến thành công là do khách hàng chưa yên tâm với những cam kết, hứa hẹn của bạn về việc sử dụng, dịch vụ hậu mãi, bảo trì, bảo hành,... mà bạn cung cấp.

Hệ quả thứ hai: Trở ngại chính đối với việc mua hàng là nỗi sợ thất bại, sợ mắc sai lầm khi quyết định mua.

Nỗi sợ thất bại là một trong những trở ngại lớn nhất đối với mọi hành động của con người. Cảm giác sợ mắc sai lầm khi mua hàng thường xuất phát từ những kinh nghiệm trước đây. Có lẽ khách hàng đã từng mua một sản phẩm kém chất lượng hoặc bị mua với giá quá mắc. Cũng có thể khách hàng đã từng mua một sản phẩm mà sau đó bị người khác chỉ trích hay chê bai, hoặc mua phải một sản phẩm bị lỗi không thể phục hồi được...

Những ai từng trải qua những kinh nghiệm không hay trong việc mua hàng đều có lý do để cảnh giác vì sợ lặp lại những sự cố tương tự. Sự sợ hãi này là một trở ngại lớn mà bạn phải vượt qua trước khi chào bán bất cứ thứ gì.

Hệ quả thứ ba: Mọi hành động bạn thể hiện trong buổi tiếp xúc khách hàng sẽ làm tăng hoặc giảm cảm nhận của khách hàng về sự rủi ro hay sợ thất bại.

Việc bạn mời khách hàng mua sản phẩm đồng nghĩa với việc bạn thuyết phục khách hàng đưa ra một quyết định cuối cùng và từ bỏ những giao dịch khác để chỉ hợp tác với riêng bạn. Điều này sẽ trở nên khả thi một khi khách hàng tin tưởng vào sự cam kết của bạn. Mọi lời nói hay hành động của bạn đều quan trọng và góp phần làm tăng hoặc giảm nhận thức của khách hàng về tính rủi ro và không chắc chắn của giao dịch. Trong bất kỳ tình huống bán hàng nào, đặc biệt là trong một thương vụ lớn, không có yếu tố nào mang tính trung hòa. Tất cả đều sẽ giúp bạn có được đơn đặt hàng hoặc sẽ khiến khách hàng rút lui.

Không cho phép bản thân bạn xuôi theo dòng suy nghĩ tự do: “Điều đó chẳng có gì quan trọng cả”. Mọi việc đều quan trọng, đều đóng vai trò nhất định. Chúng sẽ góp phần khiến bạn tăng hoặc giảm giá trị, thành công hay thất bại. Trách nhiệm của bạn là đảm bảo rằng mọi việc mình nói hay hành động đều hữu ích xét về một phương diện nào đó, hoặc xóa đi cảm giác nghi ngại về sự rủi ro, hoặc tăng cảm giác an toàn của khách hàng khi mua hàng.

66

QUY LUẬT NIỀM TIN

Sự tin tưởng giữa người bán và người mua là nền tảng cho việc bán hàng thành công.

Sự tin tưởng là yếu tố quyết định tất cả, đặc biệt đối với những thương vụ lớn và phức tạp. Mức độ tin tưởng giữa bạn và khách hàng càng cao thì sự sợ hãi thất bại hay nhận thức rủi ro của khách hàng càng giảm. Khi ấy, việc bán hàng sẽ diễn ra theo chiều hướng thuận lợi.

Hệ quả thứ nhất: Bạn xây dựng mối quan hệ bán hàng có độ tin cậy cao bằng cách đặt câu hỏi nhằm xác định nhu cầu thực sự của khách hàng mà sản phẩm, dịch vụ của bạn có thể đáp ứng.

Phần lớn các nhân viên bán hàng không nhận ra rằng những câu hỏi nhằm vào cuộc sống hay tình hình cá nhân của khách hàng không phải lúc nào cũng tạo được mức độ tin tưởng cần thiết để bán hàng thành công. Những câu hỏi này chỉ có thể tạo ấn tượng rằng người bán hàng nồng nhiệt và thân thiện nhưng chưa đủ để đảm bảo về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ. Chỉ khi bạn đưa ra những câu hỏi sâu sắc, có định hướng để xác định nhu cầu mà mình có thể đáp ứng hoặc khám phá những vấn đề mà bạn có thể giải quyết được thì bạn mới đạt đến trình độ bán hàng chuyên nghiệp. Và chỉ khi bạn đặt những câu hỏi hợp lý giúp khách hàng hiểu rõ tình hình hay vấn đề của họ tốt hơn thì bạn mới xây dựng được lòng tin và sự tín nhiệm từ khách hàng.

Hệ quả thứ hai: Người bán hàng thành công biết dành thời gian lắng nghe nhiều gấp đôi so với thời gian nói.

Những người bán hàng xuất sắc luôn thực hành “quy tắc 70/30": lắng nghe 70% thời gian và nói 30% thời gian còn lại. Ngạn ngữ có câu: “Bạn có hai tai nhưng chỉ có một cái miệng” vì vậy trong một cuộc tiếp xúc khách hàng, hãy cố gắng áp dụng theo quy tắc 70/30 này. Những người bán hàng giỏi nhất là những người biết cách lắng nghe. Họ khá thoải mái khi đặt ra nhiều câu hỏi và kiên nhẫn lắng nghe mọi câu trả lời. Họ luôn tỏ ra thân thiện nhưng ẩn sâu bên trong là tầm suy nghĩ chín chắn và cân nhắc vấn đề chính xác, hiệu quả.

Hệ quả thứ ba: Lắng nghe ngay cả giao dịch bán hàng đã kết thúc.

Nhiều người bán hàng độc thoại liên tục suốt buổi giao dịch khách hàng nhưng họ lại không thật sự lắng nghe bản thân họ. Trong nhiều trường hợp, nếu bạn lắng nghe một cách chăm chú và kiên nhẫn, lắng nghe như thể chẳng có gì quan trọng hơn lời nói của khách hàng vào thời điểm cụ thể đó, bạn sẽ lắng nghe được chính bản thân mình trong những buổi giao dịch khách hàng hơn là bạn tưởng.

Có nhiều trường hợp khách hàng ban đầu không hề quan tâm đến những gì bạn chào mời đã quyết định mua sản phẩm của bạn vì một lý do đơn giản là họ có cảm tình với bạn. Họ cảm thấy rằng bạn biết lắng nghe và dường như cũng quan tâm đến họ cũng như vấn đề của họ.

Hệ quả thứ tư: Lắng nghe sẽ tạo ra sự tin tưởng.

Cách nhanh nhất và hiệu quả nhất để tạo sự tin tưởng giữa các bên chính là việc lắng nghe. Điều này đúng với tất cả các mối quan hệ. Bạn luôn mong muốn người khác chú tâm lắng nghe khi bạn muốn nói hay cần nói điều gì đó quan trọng. Khách hàng cũng vậy. Họ chỉ suy nghĩ duy nhất về bản thân họ với những vấn đề và mối quan tâm riêng và họ cũng chờ đợi người khác mở lòng lắng nghe họ giải bày.

67

QUY LUẬT MỐI QUAN HÊ

Về cơ bản, mọi cuộc bán hàng đều là những mối quan hệ bán hàng.

Khách hàng thật ra không mua sản phẩm hay dịch vụ mà họ “mua” những người đang bán sản phẩm hay dịch vụ đó. Chính vì vậy, bạn cần tiếp thị hình ảnh bản thân như một người dễ mến và đáng tin cậy, sau đó bạn mới bán sản phẩm hay dịch vụ mà bạn đang đại diện.

Nói theo cách đơn giản nhất, thành công trong bán hàng được quyết định bởi khả năng hình thành những mối quan hệ “chất lượng cao” với khách hàng. Việc tiếp thị và bán hàng đã thay đổi đáng kể trong những năm gần đây. Các sản phẩm hay dịch vụ trở nên đa dạng và phức tạp hơn nhiều so với trước đây. Hơn nữa, vì mức độ rủi ro cao kết hợp với nhiều sự lựa chọn sẵn có cho khách hàng, nên mối quan hệ trở thành yếu tố chủ đạo quyết định giao dịch mua bán.

Hệ quả thứ nhất: Khách hàng muốn xây dựng mối quan hệ trước.

Để giảm thiểu sự rủi ro và không an toàn, khách hàng tìm kiếm điều mà họ có thể trông cậy và tin tưởng, và đó chính là mối quan hệ. Phần lớn những mối quan hệ của chúng ta đều dựa trên trực giác hoặc những phán xét đúng đắn của chính bản thân mỗi người.

Trước khi cân nhắc quyết định cuối cùng về giao dịch mua bán một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, khách hàng luôn tìm cách xây dựng mối quan hệ với nhà cung cấp để đảm bảo chắc chắn cam kết giữa hai bên sẽ được thực hiện một cách nghiêm túc sau khi khách hàng đã chuyển giao tiền.

Hệ quả thứ hai: Trong những thương vụ phức tạp, mối quan hệ vẫn được duy trì sau khi kết thúc giao dịch bán hàng.

Trước khi khách hàng mua một sản phẩm hay dịch vụ, họ hoàn toàn độc lập với người bán hàng và nhà cung cấp. Tuy nhiên, một khi khách hàng đã quyết định mua, họ lại phụ thuộc vào sự cam kết của công ty để có thể sử dụng sản phẩm hay dịch vụ với mức độ hài lòng là tối đa.

Vì mối quan hệ như vậy vẫn tiếp tục sau khi bán hàng, và thường kéo dài trong thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, nên quyết định mua một sản phẩm hay dịch vụ là quyết định bước vào một mối quan hệ lâu dài với cá nhân và tổ chức đó. Nếu vì bất kỳ lý do gì mà khách hàng không thoải mái với ý tưởng đầu tư vào một mối quan hệ lâu dài như vậy, họ sẽ không mua sản phẩm hay dịch vụ đó ngay từ đầu.

Hệ quả thứ ba: Mối quan hệ quan trọng hơn sản phẩm hay dịch vụ.

Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, khách hàng có vô số sự chọn lựa cho bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào. Cơ sở cho khách hàng lựa chọn thật đa dạng và phong phú thể hiện ở giá cả cạnh tranh, tiện ích sử dụng, dịch vụ bảo hành, hệ thống phân phối,... Nếu tất cả các yếu tố này đều tương đương nhau thì khách hàng sẽ lấy yếu tố tâm lý để tiến hành giao dịch. Nhà cung cấp nào tạo cho khách hàng sự thoải mái, tin tưởng sẽ được khách hàng ưu tiên xây dựng mối quan hệ mua bán.

Vì các mối quan hệ rất quan trọng đối với khách hàng, người bán hàng cần thể hiện cho khách hàng thấy rằng phương châm hoạt động của họ là xây dựng một mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Hãy bày tỏ với khách hàng rằng bạn muốn xây dựng một mối quan hệ “chất lượng cao” trong suốt thời gian họ sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Đây thường là yếu tố quan trọng nhất để khách hàng đưa ra quyết định.

Những người bán hàng và những công ty thành công nhất chính là những cá nhân, đơn vị thiết lập được nhiều mối quan hệ lâu dài với các khách hàng của mình. Họ tập trung mọi nỗ lực để duy trì chất lượng của những mối quan hệ này qua sự quan tâm, chăm sóc, nhạy cảm, tính tin cậy, khả năng phản ứng nhanh nhạy với những than phiền hay đòi hỏi và có dịch vụ bảo hành, hậu mãi xuất sắc, chu đáo. Đừng quên nói với khách hàng của bạn rằng bạn muốn xây dựng và duy trì một mối quan hệ lâu dài với họ.

68

QUY LUẬT TÌNH BẠN

Khách hàng sẽ chỉ mua hàng của bạn khi họ cảm thấy tin tưởng rằng bạn như một người bạn và đang hành động vì quyền lợi của khách hàng.

Điều này được gọi là “yếu tố tình bạn” trong bán hàng. Có một thực tế không thể phủ nhận là hầu hết các giao dịch kinh doanh thành công đều được xây dựng dựa trên mối quan hệ bạn bè giữa các bên. Người bán hàng xuất sắc là người biết kết bạn và duy trì tình bạn. Với tính cách khá thoải mái, dễ mến và luôn quan tâm đến người khác, họ dễ dàng chiếm được cảm tình của mọi người và nhanh chóng kết giao bạn bè với những người chưa quen biết ở bất cứ nơi nào họ đến. Chính sự quý mến này đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh của họ.

Cũng như mọi người, chúng ta có tâm lý chỉ thích hợp tác kinh doanh với những người mà chúng ta yêu quý mà hiếm khi nghĩ đến việc mua hay sử dụng sản phẩm của người không gây cảm tình hay tạo ấn tượng tốt đẹp cho dù đó chính là sản phẩm mà chúng ta mong muốn.

Trong trường hợp mọi yếu tố khác đều cân bằng thì yếu tố chủ đạo quyết định cơ hội thành công trong kinh doanh của bạn sẽ là những mối quan hệ bạn bè.

69

QUY LUẬT ĐỊNH VỊ

Nhận thức của khách hàng về bạn và công ty sẽ dẫn đến quyết định mua hàng.

Thông qua cách khách hàng suy nghĩ, diễn đạt hay mô tả về bạn cho người khác, bạn có thể biết được khách hàng sẽ chấp thuận hay từ chối việc xúc tiến giao dịch mua bán với bạn. Nhận thức của khách hàng chính là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định cuối cùng. Những sản phẩm hay dịch vụ thành công nhất khi nhận thức của khách hàng về chúng là tích cực nhất.

Khi được định vị phù hợp, sản phẩm hay dịch vụ của bạn sẽ được khách hàng nhìn nhận là sự lựa chọn đầu tiên so với các sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh cùng chủng loại. Coca-Cola, Kleenex và Xerox là ba ví dụ điển hình. Đây là ba thương hiệu được khách hàng đánh giá là chuẩn mực cho loại sản phẩm nước ngọt có ga, khăn giấy và máy photocopy. Khi khát nước, bạn chỉ cần nói: “Tôi thèm một lon Coca”. Khi bị viêm mũi, bạn nhờ một người nào đó “lấy hộ Kleenex”. Nếu bạn cần sao chụp một tài liệu, bạn yêu cầu nhân viên: “Xerox tài liệu này”. Vị thế sự nổi trội đã mang đến cho những sản phẩm này lợi thế cạnh trạnh trên thị trường, giúp việc bán hàng trở nên dễ dàng hơn, bán được giá cao hơn và thu được nhiều lợi nhuận hơn.

Hệ quả thứ nhất: Mọi yếu tố trực quan như trang phục, sản phẩm, bao bì, in ấn và quảng cáo đều tạo ra một sự cảm nhận nhất định trong tâm trí khách hàng.

Không có yếu tố nào mang tính trung hòa. Mọi thứ đều góp phần vào việc hình thành nhận thức của khách hàng về bạn và công ty bạn. Có thể nhận thức đó là tích cực hay tiêu cực nhưng tất cả đều có vai trò riêng.

Hệ quả thứ hai: Người bán hàng xuất sắc biết cách định vị bản thân như những nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ được ưa chuộng hơn.

Khách hàng thường trả nhiều tiền hơn cho cùng một sản phẩm hay dịch vụ không vì lý do nào khác hơn ngoài bản thân bạn - người đang cung cấp sản phẩm ấy. Chính vì vậy, bạn cần xây dựng hình ảnh bản thân như một đối tác kinh doanh lý tưởng xứng đáng với sự lựa chọn của khách hàng. Vị thế của bạn trong tâm trí khách hàng có thể vững mạnh đến mức không đối thủ cạnh tranh nào có thể chen vào hay thay thế được. Những công ty và những người bán hàng thành đạt nhất là những đơn vị hay cá nhân đã xây dựng được vị thế trên thị trường, để rồi họ được xem là chuẩn mực để khách hàng so sánh với các đối thủ cạnh tranh khác.

70

QUY LUẬT TRIỂN VỌNG

Cách khách hàng nhìn nhận bạn sẽ quyết định mức thu nhập của bạn.

Danh tiếng, uy tín, cách khách hàng nhìn nhận, suy nghĩ và đánh giá về bạn, quyết định rất lớn đến số lượng sản phẩm bán ra và mức thu nhập của bạn.

Hệ quả thứ nhất: Khi khách hàng xem bạn như thể một người thân thiết của họ, bạn sẽ đứng vào nhóm 10% số người kiếm nhiều tiền nhất trong lĩnh vực kinh doanh của mình.

Khi được phỏng vấn về thói quen mua sắm, hầu hết khách hàng đều trả lời rằng lý do chủ yếu khiến họ lựa chọn người bán là khi họ thấy người bán thực sự quan tâm đến việc đáp ứng những vấn đề, nhu cầu của họ chứ không phải chỉ tìm mọi cách thuyết phục để bán được thật nhiều sản phẩm cho công ty.

Khi khách hàng có thể thoải mái bộc lộ nhu cầu với bạn nghĩa là khách hàng có ấn tượng tốt về bạn, xem bạn như một người thân thiết và tin tưởng vào khả năng giải quyết vấn đề của bạn. Trong tâm trí của khách hàng, bạn là người bán hàng xuất sắc nhất. Vì vậy, bạn cần không ngừng cải thiện bản thân để thật sự trở thành một trong những người bán hàng giỏi nhất.

Một câu hỏi khá hữu ích để bạn liên tục chất vấn bản thân mình là: “Tôi muốn được khách hàng nhìn nhận bản thân như thế nào? Cách đánh giá của khách hàng ảnh hưởng đến tôi ra sao?”. Sau khi xác định câu trả lời cụ thể, bạn hãy bảo đảm rằng mọi hành động, cách ứng xử giao tiếp của bạn với từng khách hàng đều tạo được ấn tượng tích cực như bạn mong muốn.

Hệ quả thứ hai: Ngoài nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng và cung cấp sản phẩm, người bán hàng còn là người tư vấn, hướng dẫn, giúp đỡ và cố vấn cho khách hàng.

Những người bán hàng xuất sắc thường được khách hàng tin cậy nhờ tư vấn, hướng dẫn cách giải quyết vấn đề hoặc thực hiện các mục tiêu đã đề ra. Khi ấy, khách hàng không còn quan tâm đến giao dịch mua bán mà giữa khách hàng và người bán đã hình thành mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhau.

Bạn càng giúp khách hàng hiểu rõ nhu cầu bản thân cũng như chứng minh được những đặc tính của sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp có khả năng đáp ứng tối đa nhu cầu đó, khách hàng sẽ tìm đến với bạn nhiều hơn mỗi khi cần mua hàng. Chỉ thực hiện những hành động góp phần hình thành nhận thức tích cực cho khách hàng, rồi bạn sẽ được tưởng thưởng xứng đáng.

71

QUY LUẬT LẬP KẾ HOẠCH TRƯỚC 

Những người bán hàng xuất sắc luôn chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi gọi điện mời khách mua hàng.

Quy luật này đóng vai trò quan trọng trong việc bán hàng thành công. Người bán hàng xuất sắc thể hiện tính chuyên nghiệp của mình qua công tác chuẩn bị kỹ lưỡng, thu thập nguồn tài liệu tin cậy, nghiên cứu mọi thông tin chi tiết trước khi tiếp xúc với bất kỳ khách hàng nào, cho dù là khách hàng hiện tại hay khách hàng tiềm năng.

Nếu bạn dễ dàng với chính bản thân mình, bạn cũng có thể trở thành một người bán hàng. Nhưng để vươn đến đỉnh cao trong nghề, bạn phải trải qua quá trình phấn đấu và rèn luyện không ngừng. Và tất cả đều bắt đầu bằng việc hoạch định kế hoạch làm việc chi tiết và kỹ càng.

Hệ quả thứ nhất: Người bán hàng càng hiểu sâu sắc về hoàn cảnh thực tế của khách hàng càng có khả năng bán hàng thành công.

Bạn càng dành nhiều thời gian để hiểu cặn kẽ về khách hàng tiềm năng và tình hình hiện tại của họ, bạn càng có nhiều khả năng thành công trong việc thuyết phục khách mua hàng.

Hệ quả thứ hai: Những người bán hàng chuyên nghiệp luôn chuẩn bị trước các câu hỏi mà họ dự định sẽ đặt ra cho khách hàng.

Những câu hỏi thông minh và tập trung vào vấn đề sẽ liên quan trực tiếp đến mức độ thành công của giao dịch bán hàng. Những người bán hàng thành công nhất là những “chuyên gia” đặt câu hỏi. Ben Feldman⁽¹⁾, nhân viên kinh doanh của Công ty New York Life Insurance, là một ví dụ điển hình. Feldman nổi tiếng về việc dành ra hai giờ đồng hồ mỗi đêm để xem và nhẩm lại tài liệu cho buổi gặp mặt khách hàng ngày hôm sau. Trong cuốn sách nổi tiếng của mình, The Feldman Method, Ben Feldman giải thích rằng thành công lớn của ông chủ yếu là do khả năng đặt những câu hỏi phù hợp và đúng lúc. Ông phát hiện ra rằng một câu hỏi khéo léo có thể thay đổi thái độ khách hàng từ tiêu cực sang tích cực, đôi khi chỉ trong giây lát.

⁽¹⁾ Ben Feldman (1912-1993) – Một trong những nhân viên bán hàng xuất sắc với doanh thu cao nhất của mọi thời đại. Suốt thời gian làm việc cho Công ty New York Life Insurance từ năm 1942 đến 1993, ông đã bán được 1,8 tỷ đô la tiền bảo hiểm. Ngày nay, kỷ lục bán hàng của ông vẫn chưa bị ai phá vỡ với 100 triệu đô la trong một năm và 20 triệu đô la một ngày. Những năm gần cuối sự nghiệp, tổng số tiền huê hồng ông được hưởng hàng năm là 1 triệu đô la.

Trong cuốn sách How to Win Customers, Heinz Goldman chứng minh rằng 95% số nhân viên bán hàng sẽ cải thiện được thành tích bán hàng nếu chỉnh sửa lại ngôn từ trong bài trình bày. Lựa chọn từ ngữ phù hợp trong một câu hỏi hoặc một câu trả lời có thể đem lại hiệu quả rất lớn. Cách duy nhất để bạn đảm bảo rằng mình đang sử dụng cấu trúc câu phù hợp là phải viết ra, luyện tập, sau đó thực hành nhiều lần.

Hệ quả thứ ba: Lợi thế thuộc về người bán hàng biết ghi chú đầy đủ nhất.

Bạn hãy xác định mục tiêu rõ ràng trước khi tiếp xúc khách hàng. Viết cụ thể ra giấy những điều bạn hy vọng đạt được trong buổi gặp này. Sau khi buổi gặp mặt kết thúc, nhanh chóng ghi lại những gì khách hàng đã nói hay những điều khoản đã thỏa thuận ngay khi trí nhớ bạn vẫn còn lưu giữ đầy đủ. Hãy nhớ câu ngạn ngữ của Trung Quốc: “Cho dù mực nhạt nhưng vẫn lâu phai hơn một trí nhớ tốt”.

Trước mỗi cuộc tiếp xúc khách hàng, cho dù đó là khách hàng thân thiết, bạn cũng nên dành ít thời gian để lướt qua hồ sơ cũng như những ghi chép của bạn về tình hình chung. Bạn sẽ ngạc nhiên về ấn tượng mà bạn tạo ra khi bạn tiến hành cuộc trò chuyện sau khi đã xem lại hồ sơ của khách hàng vài phút trước đó. Và khách hàng luôn cảm nhận được sự chuẩn bị kỹ lưỡng của bạn.

Người bán hàng xuất sắc luôn chuẩn bị kỹ lưỡng cho cả giai đoạn trước và sau khi bán hàng. Họ không bỏ sót bất cứ điều gì vì đôi khi chính những chi tiết tưởng chừng như rất nhỏ sẽ tạo nên sự khác biệt. Khi dành nhiều thời gian để tìm hiểu về những nhu cầu cụ thể của khách hàng, bạn sẽ tạo được sự tin cậy cao nhất và xây dựng mối quan hệ bán hàng thành công.

72

QUY LUẬT ĐỘNG CƠ NGƯỢC

Khách hàng muốn được tự do mua hàng chứ không muốn bị nài ép mua hàng.

Không khách hàng nào muốn mình là nạn nhân trong một thương vụ mua bán. Họ muốn được tự do lựa chọn sản phẩm và nhà cung cấp mà họ yêu thích và cảm thấy phù hợp. Khách hàng sẽ không thoải mái khi bị thuyết phục mua hàng đến mức gần như lôi kéo, gây sức ép hay tạo áp lực.

Hệ quả thứ nhất: Người bán hàng xuất sắc là người trợ lý giúp khách hàng đáp ứng những nhu cầu và mong muốn của mình.

Cách cư xử của khách hàng đối với người bán hàng được quyết định chủ yếu bởi chính nhận thức của khách hàng đối với người bán hàng. Bạn cần làm mọi điều có thể để thể hiện rằng bạn đang giúp đỡ khách hàng chứ không phải chỉ là bán hàng cho họ.

Hệ quả thứ hai: Người bán hàng xuất sắc là người thầy hướng dẫn khách hàng biết sản phẩm hay dịch vụ được chào bán sẽ đáp ứng nhu cầu của họ ra sao.

Khi khách hàng đã tin tưởng bạn, họ thường nhìn nhận bạn như một người thầy hay người tư vấn cho vấn đề của họ. Khách hàng chờ đợi sản phẩm hay dịch vụ của bạn đáp ứng được nhu cầu của họ. Nếu bất cứ khi nào khách hàng cảm thấy, dù chỉ trong khoảnh khắc, bạn đang cố bán cho họ để họ phải mua cái gì đó, họ sẽ kháng cự và rút lui ngay lập tức. Yếu tố quan trọng nhất của công việc bán hàng là chất lượng của mối quan hệ giữa bạn và khách hàng của bạn. Hãy tránh bất cứ điều gì có thể làm tổn hại đến mối quan hệ này.

Không có gì là không thể đạt được đối với những người bán hàng biết mình đang làm gì, tin vào những gì mình đang làm và yêu thích những điều ấy. Tương lai của một nhân viên bán hàng sẽ là vô hạn nếu người đó biết cách bán những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng. Để tận dụng tối đa tiềm năng của bạn trong việc bán hàng, để được đứng vào nhóm 10% những người có thu nhập cao nhất trong lĩnh vực kinh doanh, bạn phải tuân theo những quy luật bán hàng được trình bày trong chương này. Việc không áp dụng theo bất kỳ một quy luật nào trong số này có thể phá hỏng những nỗ lực và làm giảm doanh số bán hàng của bạn. Tất cả mọi thứ đều có vai trò riêng của nó!