“Như thường lệ, tôi đính kèm Thư gửi cổ đông năm 1997. Hãy giữ vững tinh thần của Ngày đầu tiên.”
- Bezos (trích Thư gửi cổ đông năm 2018)
Vậy thực chất “Ngày đầu tiên” nghĩa là gì? Rõ ràng là Ngày đầu tiên có vai trò vô cùng quan trọng đối với Bezos. Mỗi năm anh đều nhắc lại lá thư gửi cổ đông năm 1997, và nhắc nhở các cổ đông rằng Amazon luôn luôn giữ vững tinh thần của Ngày đầu tiên.
Và điều thú vị ở đây là… Ngày đầu tiên không phải một ngày, mà nó là một ý niệm.
Amazon là một doanh nghiệp trực tuyến. Không có bóng bay… hay những clip quay trực tuyến, hoặc pháo hoa rực rỡ mừng khai trương. Nhân viên đầu tiên chính là Bezos, và sau đó anh kết nạp thêm một số lập trình viên, không hề có nhân viên bán hàng.
Vậy tại sao ý niệm “Ngày đầu tiên” lại quan trọng đối với Jeff Bezos đến thế?
Trong quá trình nghiên cứu các lá thư gửi cổ đông, và các tài liệu khác cùng với những cuộc phỏng vấn của Bezos, tôi đã vỡ lẽ hai điều.
Thứ nhất, Ngày đầu tiên đại diện cho toàn bộ những nguyên tắc lãnh đạo đã giúp Amazon trở thành một doanh nghiệp triệu đô như ngày nay. Đó là mỏ neo để nhận biết và ghi nhớ những giá trị ban đầu và sự tập trung bền bỉ của họ vào việc phục vụ nhu cầu của khách hàng, thậm chí phải luôn khiến khách hàng cảm thấy vui sướng.
Thứ hai, Ngày đầu tiên là một lối tư duy, chứ không phải là một danh sách những bước thực hiện hoặc chiến lược. Đó là nguồn trí lực tạo ra mọi quyết định. Nó được thiết kế để giữ cho toàn bộ nhân viên công ty luôn tập trung làm những việc đúng đắn trong mỗi tình huống, chứ không chỉ là một yếu tố có khả năng giúp Amazon có được tầm cỡ và sức ảnh hưởng. Bởi vì, giống như một tòa tháp nhiều khối, nếu nền móng không vững chắc, thì sớm muộn tòa tháp cũng sẽ sụp đổ. Và đó là tinh thần của ngày thứ hai. Cần thiết nhắc lại điều này:
“Tinh thần ngày thứ hai là một sự ngưng trệ. Theo sau là sự chệch hướng. Tiếp đến là sự lao dốc đầy đau thương. Và tiếp sau nữa là sự lụi tàn. Đó là lý do tại sao phải luôn luôn giữ vững tinh thần của Ngày đầu tiên.”
- Bezos (trích Thư gửi cổ đông năm 2016)
Vào ngày đầu tiên, có rất ít thứ (đấy là nếu có) quan trọng hơn khách hàng.
Giống như việc nhân viên sống nhờ tiền lương, nhiều doanh nghiệp sống nhờ khách hàng ở giai đoạn khởi đầu. Vào những ngày đầu, một số doanh nghiệp được ngăn cách với kết cục thảm hại bởi chỉ có một hoặc hai khách hàng.
Ngày đầu tiên ra mắt Amazon, Bezos nói rằng anh sẽ thành công trong vòng ba mươi ngày. Nhưng doanh thu quá thấp từ việc bán sách đã cho thấy nếu muốn tăng trưởng, họ không còn cách nào khác là phải gia tăng khách hàng. Họ chắc chắn cần mở rộng quy mô. Thực tế, họ cần phải gia tăng số lượng khách hàng, đồng thời tăng số lần quay lại mua hàng đối với mỗi khách hàng hiện có để công ty có thể trở thành doanh nghiệp thành công như ngày nay.
Vì thế, ngay từ ngày đầu tiên, Amazon đã bị ám ảnh bởi việc có được đơn hàng và tăng cường số lần mua hàng lặp lại. Amazon ám ảnh với việc thấu hiểu khách hàng của mình, biết được khách hàng muốn gì và muốn tránh khỏi điều gì. Amazon luôn luôn ghi nhớ điều đó khi đưa ra mọi quyết định.
Bezos đã mô tả điều đó như sau:
“Bạn có thể chú trọng vào các đối thủ cạnh tranh, chú trọng đến sản phẩm, chú trọng vào công nghệ, hoặc chú trọng vào mô hình doanh nghiệp, hay bất kỳ yếu tố nào khác nữa. Nhưng theo quan điểm của tôi, chú trọng vào ám ảnh về khách hàng cho đến nay vẫn là sự bảo hộ hiệu quả nhất đối với tinh thần của ngày đầu tiên.”
- Bezos (trích Thư gửi cổ đông năm 2016)
CHỐNG LẠI SỰ ỦY THÁC
Một phần cốt lõi trong triết lý “giữ vững tinh thần của Ngày đầu tiên” của Amazon đó là, theo cách gọi của Bezos, “chống lại sự ủy thác”. Nói một cách đơn giản, ủy thác trong trường hợp này có nghĩa là bất kỳ hình thức bào chữa nào mà mọi người sử dụng để đổ lỗi cho người khác vì những hành động hoặc quyết định không lý tưởng. Sự ủy thác trao cho người ta một lời bào chữa để chối bỏ trách nhiệm đối với hành động của mình. Những ví dụ phổ biến về sự ủy thác đó là các chính sách, thủ tục, quy trình, và đôi khi là những đơn đặt hàng từ người khác.
Bạn đã từng thất vọng bởi một đại diện công ty từ chối hỗ trợ bạn với lý do “chính sách của công ty”, “thủ tục không cho phép”, hoặc họ chỉ “quản lý đơn đặt hàng thôi” chưa? Nếu có, thì bạn đã trải nghiệm tình huống một nhân viên không chống lại sự ủy thác rồi đó. Tại Amazon, “chính sách của công ty” hoặc bất kỳ sự ủy thác nào khác không được phép trở thành lời bào chữa cho bất kỳ sai sót nào với khách hàng.
Tất nhiên, mọi doanh nghiệp đều cần có các quy trình và thủ tục để mọi thứ được thực hiện một cách quy củ. Họ cần những quy tắc và thông lệ tốt nhất để hoạt động hiệu quả. Tuy nhiên, những chính sách, thủ tục và quy định không được phép trở thành lý do cho những sai sót trong việc phục vụ khách hàng tốt nhất.
Nói cách khác, quy định “chống lại sự ủy thác” của Bezos có thể được coi là một sự khiển trách việc tỏ ra “bình thường đối với việc đi chệch hướng khỏi những chính sách và thủ tục” làm điều đúng đắn cho khách hàng. Những chính sách và thủ tục được sinh ra là để làm nền móng đưa ra các quyết định, chứ không phải để cản trở những mong muốn của khách hàng.
Để tăng trưởng như Amazon và giữ vững tinh thần của Ngày đầu tiên, bạn phải ngăn không cho sự ủy thác bức chế hành động của đội ngũ mình. Nếu bạn để cho những thủ tục bức chế mọi hành động của cả nhóm – mà thậm chí không một chút thắc mắc – thì bạn đang bắt đầu chuyển từ ngày đầu tiên sang ngày thứ hai rồi đấy.
NẮM BẮT XU HƯỚNG BÊN NGOÀI
Ngay cả những công ty thông minh và thành công cũng gặp phải khá nhiều khó khăn để có thể nhận ra một xu hướng mới sẽ thay đổi toàn bộ mô hình kinh doanh của công ty như thế nào. Theo Bezos:
“Những xu hướng này không khó để nhận biết (chúng được nhắc đến và xuất hiện trên sách báo khá nhiều), có điều thực sự khó khăn cho những tổ chức lớn trong việc nắm bắt những xu hướng ấy.”
- Bezos (trích Thư gửi cổ đông năm 2016)
Trở ngại lớn nhất để nhận ra những xu hướng mới sẽ ảnh hưởng như thế nào đến một tổ chức đó là thái độ của công ty đối với việc chấp nhận rủi ro, đặc biệt là khi xu hướng đó hoàn toàn mới. Bất cứ khi nào một công ty trở nên cố chấp với “những lối mòn”, thì từ các cấp lãnh đạo cho đến nhân viên bình thường sẽ luôn chống lại việc chấp nhận rủi ro – và những xu hướng mới chắc chắn bị coi là quá rủi ro. Trong một môi trường như vậy, một nhân viên sẽ có niềm tin rằng bất kỳ thất bại nào cũng sẽ hủy hoại sự nghiệp của họ. Đối với nhiều người, việc đó đơn giản là không đáng. Và vì vậy, họ bắt đầu quy trình trở thành một công ty có tinh thần của ngày thứ hai.
Ngược lại, vào ngày đầu tiên, các công ty thường để tâm đến những xu hướng bên ngoài bởi một lý do đơn giản đó là đối với những đối thủ cạnh tranh lớn hơn và có uy tín hơn thì họ còn mới mẻ và non yếu. Vì thế, họ phải nghiên cứu các cách thức áp dụng xu hướng để tăng trưởng và phục vụ khách hàng tốt hơn. Bài toán ở đây là phải duy trì được tư duy Ngày đầu tiên ấy, ngay cả khi bạn đã tăng trưởng trở thành một công ty trị giá 100 tỷ đô-la. Khách hàng đang đòi hỏi gì từ các doanh nghiệp khác? Những doanh nghiệp thành công khác đang có những khởi đầu mới nào? Làm thế nào bạn có thể sử dụng những thông tin đó để phục vụ khách hàng tốt hơn?
TỐC ĐỘ QUAN TRỌNG HƠN SỰ HOÀN HẢO
Vào ngày đầu tiên, các quyết định thường được đưa ra nhanh chóng. Luôn có ai đó có thẩm quyền để nhanh chóng đưa ra quyết định. Thông thường, người đó chính là nhà sáng lập và thường thì đó cũng là nhân viên duy nhất của công ty.
Vào ngày đầu tiên, bạn không thể chờ cho đến khi có thông tin đầy đủ và hoàn hảo để đưa ra quyết định. Bạn đưa ra quyết định tốt nhất có thể với những thông tin mà bạn có. Nhưng bạn phải thật nhanh. Như Bezos từng nói, văn hóa Ngày đầu tiên nhấn mạnh đến tốc độ hơn là sự hoàn hảo khi đưa ra quyết định. Trong bối cảnh Ngày đầu tiên, lời khuyên này của Bezos được lặp đi lặp lại:
“... phần lớn quyết định nên được đưa ra khi bạn đã có khoảng 70% thông tin mà bạn cần. Nếu bạn chờ đợi thu thập được 90% thông tin, trong hầu hết các trường hợp, việc đưa ra quyết định của bạn là chậm trễ. Ngoài ra, dù bạn chọn cách nào thì bạn cần có khả năng sớm nhận ra và điều chỉnh những quyết định tồi của mình. Nếu bạn giỏi ở khâu điều chỉnh này, thì việc ra quyết định sai có thể ít tai hại hơn bạn nghĩ, trái lại, ra quyết định chậm chắc chắn sẽ phải trả giá đắt.”
- Bezos (trích Thư gửi cổ đông năm 2016)
Việc này liên quan chặt chẽ với một trong những nguyên tắc lãnh đạo của Amazon, trong đó quy định:
“Có cột trụ; không tán thành và vẫn cam kết: Người lãnh đạo có nhiệm vụ thách thức một cách tôn trọng những quyết định mà họ bất đồng quan điểm, dù cho việc đó có gây ra sự khó chịu và mệt mỏi. Nhà lãnh đạo có niềm tin mãnh liệt và rất kiên cường. Họ không thỏa hiệp vì lợi ích của việc gắn kết về mặt xã hội. Một khi quyết định được đưa ra, họ sẽ hoàn toàn cam kết với quyết định đó.”
Vậy còn những quyết định tồi tệ thì sao? Không thành vấn đề.
Nếu bạn đưa ra một quyết định Loại 2 và nhận thấy đó là một quyết định tồi tệ, bạn chỉ cần nhanh chóng đưa ra một quyết định mới dựa trên những thông tin mà bạn có được từ sai lầm của mình. Nói cách khác, một lợi ích bên lề của việc đưa ra quyết định nhanh chóng đi kèm với việc xây dựng văn hóa Ngày đầu tiên đó là khả năng và sự sẵn sàng trong việc nhanh chóng đưa ra một quyết định khác khi vỡ kế hoạch.
CAM KẾT VỚI VĂN HÓA NGÀY ĐẦU TIÊN VÀ TƯ DUY NHƯ MỘT CÔNG TY KHỞI NGHIỆP
Tư duy Ngày đầu tiên của Bezos có thể được áp dụng cho bất kỳ loại hình doanh nghiệp ở bất kỳ ngành nghề nào, từ công ty khởi nghiệp cho đến những công ty tầm cỡ và có thâm niên. Thật không dễ để trở thành một doanh nghiệp có văn hóa Ngày đầu tiên, nhưng điểm mấu chốt đó là phải luôn nhớ rằng “Ngày đầu tiên” là một kiểu tư duy. Áp dụng tư duy Ngày đầu tiên đối với một công ty có thâm niên sẽ giúp tránh được sự lãng phí và luôn tập trung vào những yếu tố mà ban đầu đã giúp công ty thành công.
Làm việc trong một công ty khởi nghiệp có thể rất mệt mỏi với những giờ làm việc kéo dài và thường có cả những hy sinh lớn lao. Nhưng việc đó cũng mang lại khá nhiều phấn chấn. Khi một công ty phát triển lớn mạnh, theo lẽ tự nhiên, các nguyên tắc lãnh đạo của công ty có thể đánh mất sự tập trung vào những chi tiết nhỏ (thậm chí là lớn) đã giúp công ty tăng trưởng như hiện tại. Amazon né tránh điều đó bằng cách sử dụng các tín hiệu hữu hình và vô hình, và thường xuyên củng cố tầm quan trọng của văn hóa Ngày đầu tiên trong mọi thứ họ làm – từ “những chiếc bàn làm từ cánh cửa” cho đến tên tòa nhà, mọi thứ đều liên quan đến việc gợi nhớ những giá trị cốt lõi đã giúp họ khởi nghiệp.
Để duy trì sự tập trung cũng như nhiệt huyết mà bạn có như khi doanh nghiệp bạn thực sự ở giai đoạn Ngày đầu tiên là việc rất vất vả. Nhưng tôi dám khẳng định với bạn rằng cục diện sẽ trở nên mệt mỏi hơn rất nhiều nếu bạn đánh mất tư duy Ngày đầu tiên, bạn sẽ chuyển công ty của mình sang ngày thứ hai, và chứng kiến nó “tuột dốc một cách đau đớn” như Bezos đã mô tả trước đó.
Chắc chắn là sự tuột dốc này sẽ diễn ra từ từ. Một vài tháng, hay một vài năm đánh mất sự tập trung sẽ hình thành đà đi xuống. Vì thế, nếu bạn đợi càng lâu, bạn sẽ càng khó có thể trở lại Ngày đầu tiên. Dù thế nào đi nữa, không có thời điểm nào tốt hơn hiện tại để bắt đầu xây dựng văn hóa Ngày đầu tiên. Nếu bạn đã bị trượt xuống Ngày thứ hai khoảng một vài tháng hoặc một vài năm trước đó, thì cần hành động ngay lập tức để quay trở lại Ngày đầu tiên, hoặc sẽ tiếp tục trượt dài hơn nữa trong Ngày thứ hai.
Trong lá thư gửi cổ đông năm 2016, Bezos đã trả lời câu hỏi “Jeff, Ngày thứ hai là như thế nào?” như sau:
“Tôi rất lấy làm thú vị với câu hỏi làm thế nào để né tránh Ngày thứ hai? Với kỹ thuật và chiến thuật nào? Làm thế nào để bạn duy trì được sức sống của Ngày đầu tiên, ngay cả trong một tổ chức lớn?
Một câu hỏi như vậy thì không thể có câu trả lời đơn giản. Sẽ có nhiều yếu tố, nhiều con đường và nhiều cạm bẫy. Tôi không biết đáp án trọn vẹn cho câu hỏi này, nhưng có thể tôi biết chút ít về nó. Và đây là một vài yếu tố cần thiết để bảo vệ tinh thần của Ngày đầu tiên: ám ảnh về khách hàng, một góc nhìn đa nghi về sự ủy thác, sự háo hức áp dụng các xu hướng bên ngoài và ra quyết định tốc độ cao.”
Bezos (trích Thư gửi cổ đông năm 2016)
Nói cách khác, doanh nghiệp của bạn hoặc là đang tăng trưởng, hoặc là đang chết dần chết mòn. Không có ngưỡng trung gian. Và cách duy nhất để né tránh Ngày thứ hai đó là… luôn giữ vững tinh thần của Ngày đầu tiên.
ÁP DỤNG
Luôn giữ vững tinh thần của Ngày đầu tiên
Câu hỏi: Nếu doanh nghiệp của bạn có tuổi đời lớn hơn năm năm, hãy tự hỏi: “Điều gì mình đã từng làm từ những ngày đầu tiên mà cho đến nay mình vẫn muốn tiếp tục?”.
Câu hỏi: Nếu doanh nghiệp của bạn có tuổi đời nhỏ hơn năm năm, hãy tự hỏi: “Mười năm nữa, tôi mong có thể kiếm được nhiều tiền hơn, và điều gì là điều tôi hy vọng mình luôn duy trì thực hiện?”.
Câu hỏi: Không quan trọng tuổi đời của công ty, bạn hãy tự hỏi: “Tôi có thể làm gì mỗi ngày để thiết lập mô hình tư duy Ngày đầu tiên?”.