Kathryn chia mọi người ra thành nhiều nhóm, mỗi nhóm gồm hai, ba người. Sau đó bà yêu cầu mỗi nhóm đề xuất một danh sách các nhóm kết quả để đưa vào bảng thành tích của nhóm. “Khoan xác định số lượng hay chỉ tiêu gì cả; hãy chỉ tạo ra các nhóm kết quả trước.”
Trong vòng một tiếng đồng hồ, nhóm đã đề ra hơn mười lăm đề mục các loại kết quả khác nhau. Sau khi kết hợp và loại bỏ một số, họ đã rút danh sách xuống còn bảy đề mục: doanh thu, chi phí, số lượng khách hàng mới, độ thỏa mãn của khách hàng hiện tại, giữ chân nhân tài, mức độ nhận biết thị trường và chất lượng sản phẩm. Họ cũng quyết định là những mục tiêu này cần được đánh giá hàng tháng, vì đợi hết một quý mới đánh giá một lần sẽ không cho mọi người đủ cơ hội để phát hiện vấn đề và điều chỉnh các hoạt động kịp thời.
Thật không may, khi cuộc thảo luận quay về chủ đề công việc kinh doanh thì bầu không khí thoải mái dường như đã biến mất. Như thường lệ, nó bị thay thế bởi những lời chỉ trích.
Martin mào đầu. “Tôi xin lỗi, nhưng chẳng có điều gì mới mẻ cả, Kathryn. Đây là những thước đo mà chúng tôi đã dùng suốt chín tháng qua.”
Mọi người có cảm giác như thể phần nào danh tiếng của Kathryn đang sụt giảm ngay trước mắt họ.
JR thêm dầu vào lửa. “Đúng vậy, và không có mục tiêu nào trong số đó giúp chúng ta tăng doanh số cả. Nói thật, tôi không chắc mấy thứ này có quan trọng không nếu chúng ta không chốt được vài đơn hàng, và trong thời gian nhanh nhất có thể.”
Kathryn cảm thấy khá thú vị trước những gì đang diễn ra hệt như bà dự đoán. Bà nghĩ, ngay khi thực trạng kinh doanh khó khăn được nhắc đến trong tình huống như thế này, mọi người liền quay lại với những hành vi ứng xử đã khiến họ rơi vào tình thế khó khăn đó ngay từ đầu. Nhưng Kathryn đã sẵn sàng ứng phó.
“Được thôi, Martin. Anh có thể cho tôi biết chúng ta đã đặt mục tiêu như thế nào cho mức độ nhận biết thị trường trong quý vừa qua không?”
Mikey chỉnh lại sếp mình. “Chúng ta gọi đó là hoạt động PR - quan hệ công chúng.”
“À, ok.” Kathryn đáp và quay lại với Martin. “Anh có thể cho tôi biết chính xác mục tiêu của chúng ta trong mảng quan hệ công chúng là gì không?”
“Không. Nhưng tôi chắc là Mikey có thể chia sẻ được. Tuy nhiên, tôi có thể cho chị biết các cột mốc phát triển sản phẩm mới của chúng ta là vào ngày nào.”
“Vậy thì anh chỉ cần cho tôi biết tình hình hoạt động quan hệ công chúng của chúng ta vừa qua ra sao thôi, được không?” Kathryn lại “đá” câu hỏi về cho Martin, có ý rõ ràng là anh phải biết câu trả lời.
Anh có vẻ lúng túng. “Trời ạ, tôi không biết. Tôi mặc định là Jeff và Mikey sẽ trình bày vấn đề này chứ. Nhưng dựa vào doanh số đạt được thì tôi cho là chúng ta đã làm không tốt lắm việc này.”
Mikey vẫn rất bình tĩnh, và điều đó càng làm cho lời phát biểu tiếp theo của cô thêm khó nghe. “Nghe này, tuần nào tôi cũng trình bày số liệu PR của mình trong các cuộc họp, nhưng không ai màng đến việc hỏi tôi một tí gì. Và thêm nữa, tôi không thể đưa tin bài gì được nếu chúng ta không bán được gì.”
Mặc dù JR có thể là người cảm thấy khó chịu với câu trả lời đó hơn ai hết, nhưng Martin lại là người đáp lại. Và anh dùng giọng điệu vô cùng mỉa mai. “Buồn cười thật. Tôi cứ tưởng mục đích của marketing là để tăng doanh số chứ. Tôi đoán là mình đã hiểu ngược vấn đề rồi.”
Như thể không nghe thấy lời nhận xét của Martin, Mikey tiếp tục tự vệ. “Tôi có thể khẳng định là những vấn đề chúng ta đang gặp phải không phải do marketing. Thực tế, tôi nghĩ phòng của tôi đã làm cực tốt, với tất cả những vấn đề mà chúng tôi gặp phải.”
Carlos muốn nói rằng, nhưng không thể có chuyện phòng ban của cô làm tốt được vì công ty đang tụt dốc, và nếu công ty tụt dốc thì chúng ta cũng tụt dốc, và không có lý do gì có thể biện minh cho hiệu quả hoạt động của phòng ban của chúng ta… Nhưng anh không muốn dồn ép Mikey thêm nữa vì e rằng cô đồng nghiệp của mình có thể sẽ “chó cùng rứt giậu”. Thế nên anh quyết định bỏ qua.
Cũng bực bội như mọi người vào lúc này, Kathryn tin chắc một cuộc tranh cãi kịch liệt và cần thiết sắp sửa diễn ra. Nhưng cứ như thế, cuộc thảo luận đi đến hồi kết, và lụi tàn.
Vậy ra đó là cách làm việc của nhóm, Kathryn nghĩ thầm.