Luôn đồng ý với khách hàng
Luôn luôn ĐỒNG Ý, ĐỒNG Ý, ĐỒNG Ý với khách hàng.
Đây là quy tắc quan trọng nhất và thường xuyên bị vi phạm nhất trong bán hàng! Nếu muốn có đơn hàng, bạn phải đồng ý với khách hàng. Mấu chốt là, dù đúng hay sai, hãy đồng ý với họ. Hãy đồng ý như thể bạn đang viết hợp đồng, đừng phản đối hay tranh cãi khi thỏa thuận!
Bạn không thể mong đợi một người đồng tình với mình nếu bạn bất đồng với họ. Trường hợp đó gần như không bao giờ xảy ra. Con người bị thu hút vào những sản phẩm, ý tưởng và con người mà biểu thị được những điều họ tán đồng. Đó là một chân lý! Bạn bè là những người đồng tình nhất với niềm tin cốt lõi của bạn. Người thân bạn yêu quý nhất chính là người mà bạn sẽ muốn tận hưởng mọi kỳ nghỉ với họ. Họ cũng chính là những người bạn luôn luôn tán thành trong suốt cuộc đời. Con người luôn hướng về những người hợp ý và tránh xa những người bất đồng với mình. Quan điểm phổ biến “những điều trái ngược sẽ hấp dẫn nhau” không đúng trong ngành bán hàng. Trong ngành này, những cái giống nhau mới hấp dẫn nhau, và sự giống nhau bắt nguồn từ sự đồng tình. Tôi thích bạn vì tôi giống bạn ở mức độ nào đó.
Chỉ cần một bên đồng ý
Nếu hai bên không đủ đồng thuận thì sẽ không có bất kỳ thỏa thuận nào. Đây chính là lý do tại sao quan hệ đối tác thất bại, hôn nhân tan vỡ và bạn không có nhiều khách hàng. Thông thường mọi người cho rằng cần cả hai bên đồng thuận với nhau. Song sự thật là chỉ cần một bên đồng ý, bởi lẽ một khi bên đối lập đồng tình thì sẽ chẳng còn bất kỳ phản đối nào nữa. Người bán hàng muốn có đơn hàng thì phải thể hiện sự đồng tình với khách hàng trước khi đạt được thỏa thuận. Cho dù người mua có đưa ra vô vàn những lời phàn nàn lố bịch hay phóng đại, hãy cứ đồng ý với họ. Chỉ vì bạn thấy lời khách hàng nói là lố bịch không có nghĩa là họ cũng cho rằng nó lố bịch. Ngay cả khi nếu họ nghĩ một thứ gì đó màu đen và và bạn nghĩ nó là màu trắng, thì cả hai người đều đúng. Nhưng nếu bạn muốn bán được hàng, tốt nhất là đồng tình với quan điểm của khách hàng rằng nó chính là màu đen. Nếu họ thấy rằng mình cần chút thời gian để suy nghĩ kỹ hơn và bạn không đồng ý, thì hãy cứ củng cố nhu cầu cần thêm thời gian của họ và đừng bao giờ thúc ép họ mua hàng. Chỉ cần đồng tình rằng, việc cân nhắc kỹ lưỡng hơn là rất đúng đắn, bạn đã kéo họ lại gần hơn. Khi đã đồng ý với họ, bạn có thể tiến thêm một bước nữa và giải thích rằng việc cân nhắc cũng sẽ không thay đổi được sự thật là sản phẩm rất phù hợp với họ, rằng họ có khả năng mua nó, công ty của họ sẽ tiết kiệm được chi phí, và nếu quyết định mua lúc này thì sẽ có thời gian xử lý những việc khác. Hãy đồng ý với khách hàng trước, và nó sẽ mở ra một hướng suy nghĩ khác cho họ.
Tôi muốn nuôi thêm chú chó thứ tư nữa nhưng vợ tôi phản đối kịch liệt. Điều đầu tiên tôi làm là đồng ý với cô ấy. “Em nói đúng, em yêu. Chúng ta không cần thêm một Great Dane nữa.”
Cô ấy nhướng mày, hỏi tôi, “Anh đồng ý với em?” “Tất nhiên là anh đồng ý,” tôi nói. “Thêm một con chó nữa chẳng có ý nghĩa gì với chúng ta cả.”
Đúng lúc này cô ấy nhìn vào bức ảnh chú chó con và thoáng mỉm cười. “Nó thật đáng yêu.”
Xong! Chú chó thứ tư đã được đón vào nhà. Bạn thấy chưa? Đồng ý, thừa nhận, khiến cho khách hàng cảm thấy họ có lý và rồi chốt giao dịch.
Chưa có quy tắc nào mà người bán hàng lại vi phạm nhiều như quy tắc này và thật không may nó lại là quy tắc quan trọng nhất trong bán hàng. ĐỒNG Ý là CON ĐƯỜNG BÁN ĐƯỢC NHIỀU HÀNG NHẤT. Quy tắc này cần được tập luyện nghiêm khắc cũng như thực hành thường xuyên, bởi lẽ con người luôn có xu hướng phản đối nhằm thỏa mãn khao khát chứng minh rằng mình luôn đúng.
Luyện tập cách đồng ý
Bạn phải nghiêm túc thực hành quy tắc này, tốt nhất là thực hành cùng một người bạn, người thân hay đồng nghiệp. Thậm chí bạn có thể quay lại các tình huống khác nhau, sau đó thực hành xử lý chúng bằng cách đồng ý trước rồi giải quyết sau.
Luyện tập: Hãy cố gắng đồng ý với tất cả mọi người mà bạn nói chuyện mỗi ngày. Thử với những người trong nhà trước vì bạn sẽ có vô khối các cơ hội làm ngược lại điều tôi yêu cầu trong bài luyện tập này. Tôi cá là bạn không thể hoàn thành nó trong một ngày mà không vi phạm quy tắc bán hàng cơ bản và quan trọng này. Hãy cố gắng! Nếu thấy mình có xu hướng bất đồng với người khác, hãy bắt đầu lại và tiếp tục cho đến khi bạn đồng ý với tất cả mọi người bạn gặp trong một ngày.
Tôi biết có những người bắt đầu luyện tập lúc 8:00 sáng và đến 8:30 đã thất bại rồi.
Nếu con bạn nói rằng nó không muốn đi học hôm nay. Trước tiên hãy đồng ý với nó. “Mẹ hiểu con đang muốn nói gì bởi vì mẹ cũng không muốn đi học vào ngày thứ Sáu. Nào giờ hãy mặc quần áo vào, chàng trai, và chúng ta sẽ cùng đến trường.”
Chồng bạn muốn đi xem một bộ phim hành động mới, còn bạn lại thích bữa tối lãng mạn. Đồng ý trước. “Anh nói đúng, tối nay rất phù hợp để đi xem phim. Sao chúng ta không đi uống cà phê và ăn chút gì trước nhỉ?” Một khi bạn đã đồng ý sẽ rất dễ dàng gợi ý những lựa chọn khác phù hợp với bạn hơn. Nào giờ vợ chồng bạn đã ở quán cà phê, bạn sẽ thuyết phục chồng bạn làm gì khác hoặc bạn sẽ phải đi xem phim. Dù bạn dành thời gian với người bạn đời theo cách nào thì cả hai cũng đều chiến thắng.
Khách hàng phàn nàn với bạn, “Nó đắt quá.” Nào, giờ là các ví dụ có thật! “Tôi đồng ý là nó rất đắt. Bất kỳ ai đầu tư vào sản phẩm này đều thừa nhận rằng nó là một khoản đầu tư lớn. Đó cũng là lý do anh nên ứng dụng nó để có thể kiếm tiền ngay lập tức.”
“Làm mái nhà mới thì tốn nhiều tiền quá!”, khách hàng phản đối. “Tôi đồng ý là nó rất tốn tiền!”, bạn trả lời. “Mái nhà mới sẽ sử dụng được trong 30 năm, nó sẽ không có bất kỳ vết rò rỉ nào hay tốn thêm tiền sửa chữa nữa. Sớm hay muộn anh cũng phải làm lại nó, sao không làm luôn lúc này?”
“Phòng ngủ nhỏ quá!”, người mua phàn nàn. “Anh nói đúng!”, bạn thừa nhận. “Ngay từ đầu tôi đã chú ý đến nó. Theo anh có thể cải thiện như thế nào?”
Đồng ý và mang lại cho người mua cơ hội đưa ra giải pháp trước khi bạn đề xuất nhằm tìm hiểu mức độ phản đối của họ đến đâu.
“Chúng tôi không bao giờ vội vàng quyết định!” khách hàng nói. “Vâng, tôi đồng ý với anh!”, bạn trả lời. “Quyết định vội vàng có thể dẫn đến sai lầm và tôi không muốn anh rơi vào tình huống đó. Tuy nhiên anh đã suy nghĩ một thời gian về việc nâng cấp thiết bị rồi. Hệ thống máy tính này đã được sử dụng trong 10 năm và nên cập nhật nó. Nếu anh nâng cấp nó chín năm trước thì có lẽ đó là một quyết định vội vàng, nhưng lúc này là rất cần thiết.”
Đồng ý với khách hàng là quy tắc quan trọng nhất trong bán hàng! Việc đồng ý thậm chí còn quan trọng hơn cả việc chốt giao dịch. Không thể tin tôi lại nói điều này bởi lẽ bản thân tôi luôn coi việc chốt giao dịch là THẦN THÁNH. Tuy nhiên, nếu không đồng ý với khách hàng trước khi chốt giao dịch, bạn có nguy cơ không thể đạt tới điểm có thể chốt được. Hãy lấy ví dụ về những người bán hàng thuộc nhóm 1% hàng đầu ở bất kỳ lĩnh vực nào, tôi sẽ phân tích cho bạn thấy họ là bậc thầy về đồng tình với khách hàng trước rồi mới chốt đơn dựa trên những điều khách hàng muốn như thế nào.
Người bán hàng luôn không ngừng bán và đàm phán bởi có những sự bất đồng. Nó cũng giống như tình huống bơi ngược dòng. Hầu hết mọi người không chết đuối vì sặc nước mà chết vì kiệt sức do phải vật lộn với dòng nước. Phần lớn người bán hàng chết chìm trong cuộc đàm phán do kiệt sức khi cố vượt qua mọi sự phản đối. Hãy bắt đầu bán hàng từ điểm đồng thuận với khách hàng, tiếp tục đồng ý, thừa nhận họ đúng - rồi chốt giao dịch.
Anh nói đúng! Tôi hiểu anh muốn nói gì! Tôi đồng ý! Để xem tôi có thể làm gì cho anh! Tôi hiểu! Tôi sẽ làm! Chốt!
Bất kể người mua có sai lầm hay lệch lạc thế nào, bạn cần hiểu, điều quan trọng là mối quan hệ được xây dựng trên sự đồng thuận nếu bạn muốn chốt giao dịch.
Một số người sẽ cho rằng việc đồng tình với khách hàng khi bạn không hề nghĩ thế chính là thao túng khách hàng. Dù tôi đồng ý rằng họ coi nó là sự thao túng, song tôi lại coi đồng tình là nỗ lực để hòa hợp. Tôi cho rằng việc bất đồng với khách hàng sẽ khiến bạn thất bại trong cuộc giao dịch và điều đó thật vô nghĩa. Nếu bạn thấy nóng, còn tôi lại thấy lạnh, tôi có thể đồng ý với quan điểm của bạn rằng bạn thấy nóng. Tôi mất gì chứ? Tôi chỉ đơn giản thừa nhận là bạn thấy nóng. Đó không phải là thao túng, mà là thấu hiểu. Bạn không hỏi tôi cảm thấy thế nào. Tất cả những gì tôi làm là đồng ý với thực tế của bạn mà không bày tỏ quan điểm rằng tôi thấy lạnh, làm thế sẽ chỉ khiến bạn cảm thấy mình sai lầm. Bằng cách thiết lập sự đồng thuận cơ bản, bạn đang tạo cơ hội giúp khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Nếu khách hàng bỏ lỡ cơ hội được xem xét những sản phẩm hay dịch vụ mà bạn cung cấp chỉ vì sự bất đồng ngay từ đầu, thì hãy hiểu rằng bạn đã sai lầm khi không cho họ thấy được chúng phù hợp trong tình huống nào. Điều bạn đã làm là khiến họ tập trung vào sự bất đồng thay vì vào sản phẩm của bạn.
Xoa dịu khách hàng
Giả sử khách hàng nói rằng họ chỉ có 10 phút và bạn biết chắc mình không thể giới thiệu sản phẩm trong vòng 10 phút đó. Tôi đã chứng kiến nhiều người bán hàng dành 10 phút để trình bày về việc họ không thể giới thiệu sản phẩm nhanh đến thế. Một giải pháp tốt hơn là thừa nhận 10 phút là đủ và đi thẳng vào phần giới thiệu của bạn. Nếu bắt đầu xây dựng mối quan hệ bằng cách đồng ý, bạn sẽ có cơ hội trình bày sản phẩm với khách hàng tiềm năng. Ngoài ra bạn sẽ gây ấn tượng cho khách hàng rằng bạn là một người hiểu biết, dễ nói chuyện và chuyên nghiệp.
Tôi đã trải qua hàng trăm tình huống bán hàng mà toàn bộ quá trình bắt đầu bằng việc người mua giới hạn thời gian cho tôi. Tôi thích điều này vì tôi lập tức trả lời rằng thời gian họ cho tôi là quá đủ. Dựa trên phản ứng của khách hàng, có lẽ bạn sẽ cho rằng tôi vừa bước vào bốt điện thoại và bay vụt ra với một chiếc áo choàng. Khách hàng nhìn tôi như thể tôi là NGƯỜI BÁN HÀNG TUYỆT VỜI và lập tức nhận ra anh ta đang làm việc với một người chuyên nghiệp. Khách hàng tôn trọng tôi vì thực tế tôi đã đồng ý với họ, chứ không phải vì tôi đã khéo léo xử lý phản đối của họ. Điều gì đã tạo ra phản ứng này hay khiến người mua thay đổi? Đó không phải là cách thao túng khéo léo. Nguyên nhân là do tôi đã đồng ý với những hạn chế của họ và sẵn sàng làm việc trong khoảng thời gian họ đưa ra. Tôi cho họ thấy sự đánh giá cao thay vì thể hiện sự bất đồng. Tôi thà có 10 phút còn hơn là chẳng có giây nào! Bằng cách đồng ý với họ trước, bạn sẽ có cơ hội tiếp tục phần giới thiệu của mình. Chỉ người bán hàng sẵn sàng tán thành mới có thể xoa dịu được khách hàng.
Ngôn từ kỳ diệu
Bất kể khách hàng đúng hay sai, bạn cần khiến cho họ có cảm giác an toàn rằng họ đang đúng, nhằm tránh để khách hàng bám chặt lấy sự “đúng đắn” của họ khiến họ không thể thay đổi ý định.
Nếu muốn người khác đồng ý với quan điểm của mình, điều bạn cần làm là đồng ý với lập trường, ý kiến và đặt mình vào vị trí của họ.
Nếu muốn tiếp tục tranh cãi với người khác, hãy nói rằng họ sai. Nếu muốn làm một người tiếp tục giận dữ và điên cuồng khẳng định anh ta đúng như thế nào thì chỉ cần bất đồng với anh ta. Nếu muốn anh ta im lặng, hãy đồng ý với anh ta, anh ta sẽ lập tức trở nên điềm tĩnh.
Đồng ý một cách chân thành là cách đơn giản nhất để kết thúc một cuộc tranh cãi. Một người bạn đã kết hôn 17 năm nói với tôi rằng, công thức kỳ diệu cho cuộc hôn nhân của cô ấy là nói với chồng rằng, “Anh đúng.” Ai lại đi tranh cãi về điều này chứ? Bằng cách dừng các cuộc cãi vã ngớ ngẩn, mọi người có thể tiếp tục và tận hưởng những điều quan trọng trong cuộc sống.
Những khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng cũng có thể xử lý tương tự. Khi nhận được một phản hồi, hãy lắng nghe và đồng tình với họ. “Người bên anh đã làm hỏng hết cả rồi!”, khách hàng gào lên. “Tôi đồng ý với ngài, thưa ngài!”, bạn nói. “Hãy để chúng tôi tìm cách sửa lại cho ngài.” Nhưng nếu nói rằng anh ta đang nói sai thì bạn chỉ đang đổ thêm dầu vào lửa thôi.
Có lẽ bạn đã từng trải nghiệm tình huống này trong cuộc sống. Hãy coi nó là một bài tập và thử thực hành nó với người bạn đời hay một người bạn. Đợi sau khi họ nói gì đó và hãy bảo rằng họ sai. Chuyện gì sẽ xảy ra? Bạn vừa khơi mào một cuộc tranh cãi đấy. Để kết thúc cuộc tranh cãi này, hãy thừa nhận họ đúng! Bằng cách thể hiện sự đồng ý, bạn đã hạ nhiệt và dập tắt ngọn lửa bất đồng. Kết thúc cãi vã!
Một lần tôi nói với người bán hàng rằng tôi muốn thanh toán tiền mặt, anh ta đáp lại, “Ngài sẽ không muốn trả tiền mặt đâu, ngài nên sử dụng thẻ thanh toán.” Phản ứng của anh ta đã gây ra chướng ngại với năng lực quyết định của tôi và khiến tôi chẳng còn hứng thú tiếp tục mua hàng của anh ta nữa. Người bán hàng này đã tạo ra rào cản với một cuộc bán hàng đáng lẽ là rất dễ dàng chỉ vì bất đồng với tôi. Lẽ ra anh ta chỉ cần đơn giản nói rằng, “Tiền mặt cũng được thưa ngài.” Sau đó khi thu tiền, anh ta có thể chỉ cho tôi cả hai mức giá nếu tôi thanh toán bằng tiền mặt hay bằng thẻ, lúc đó ít nhất tôi cũng sẽ xem xét thanh toán bằng thẻ như một lựa chọn thay vì đã “quyết định sai”.
Đồng tình là con đường ngắn nhất để có được thứ bạn muốn! Hãy cho bản thân cơ hội và thực hành đồng ý với mọi người. “YOU ARE RIGHT!” (BẠN NÓI ĐÚNG!) là ba trong số những từ có sức ảnh hưởng nhất trong ngôn ngữ tiếng Anh. Hai từ khác là “I AGREE!” (TÔI ĐỒNG Ý!)
Đồng ý với khách hàng nghĩa là người bán hàng đang nắm quyền kiểm soát, làm người mua vui vẻ hơn và ra quyết định nhanh hơn. Phép lạ diễn ra nhờ sự đồng tình.
CÂU HỎI THỰC HÀNH
Quy tắc hàng đầu trong bán hàng là gì?
Cần bao nhiêu bên để hóa giải một cuộc xung đột?
Để có được hợp đồng, điều đầu tiên bạn cần làm là gì?
Hãy viết ra cách xử lý cho những lời phàn nàn sau? (Sau đó xem lại cách xử lý của tôi).
“Nó đắt quá!”
“Làm mái nhà mới tốn quá nhiều tiền!” “Phòng ngủ bé quá!”
“Chúng tôi không bao giờ quyết định vội vàng.”