Phép màu của việc cho đi
Bán hàng là hành động cho đi, không phải nhận lại; là phục vụ, chứ không phải bán sản phẩm. Song thật không may, hầu hết những người hoạt động trong lĩnh vực này lại chỉ quan tâm đến hoa hồng và tìm cách giảm bớt các ràng buộc trong thỏa thuận thay vì việc họ sẽ thực hiện điều gì, sản phẩm của họ thực sự mang lại điều gì và khách hàng được hưởng lợi ích gì. Từng có câu ngạn ngữ nói rằng “cho đi sẽ tốt hơn nhận lại”, nhưng trong bán hàng, cách duy nhất để nhận lại là phải cho đi trước.
Tôi tin tưởng bản chất thực sự của bán hàng không nằm ở chỗ có được đơn hàng, mà là mong muốn giúp đỡ chân thành. Đồng thời tôi cũng tin rằng một người có tinh thần trách nhiệm cuối cùng sẽ trở thành người bán hàng giỏi hơn là người chỉ quan tâm đến hoa hồng.
Tôi tin rằng, bạn cho đi bao nhiêu thì cuộc đời sẽ trả lại bạn bấy nhiêu và cuộc đời tôi đã chứng minh điều này. Trong bán hàng cũng vậy. Cho đi trong bán hàng không phải là bán với giá thấp nhất, hay tặng miễn phí sản phẩm, dịch vụ, mà là sự quan tâm, nhiệt tình, thái độ tốt nhất và dịch vụ chất lượng nhất.
Cho đi chính là cách đảm bảo cho bán hàng. Nếu khách hàng muốn một lựa chọn, bạn hãy cung cấp cho họ ba, sáu hay thậm chí là 12 lựa chọn.
Tôi đã tạo ra một phần mềm dành cho các nhà bán lẻ dựa trên triết lý cho đi. Phần mềm này được gọi là EpencilTM, cung cấp cho khách hàng rất nhiều lựa chọn trên từng sản phẩm khác nhau một cách ngắn gọn và chuyên nghiệp. EpencilTM đã cực kỳ thành công trong ngành công nghiệp ô tô, ngành vốn nổi tiếng là người bán hàng thường không hoặc hạn chế cung cấp thông tin cho người mua. Phần mềm của tôi cho phép người mua lựa chọn một loạt các điều kiện từ thanh toán, gói sản phẩm và giá cả, từ đó mang lại cho họ cảm giác được phục vụ. Từ khái niệm cho đi tới một ứng dụng thực tế đã mang lại kết quả là lợi nhuận tăng, doanh số cao và khách hàng hài lòng hơn về đại lý ô tô. Phần mềm này hoàn toàn dựa trên ý tưởng dịch vụ quan trọng hơn bán hàng và cho đi quan trọng nhận lại.
Ví dụ về hành động cho đi là nếu một người muốn gọi đồ uống, tôi sẽ mang đồ uống đến cho họ cùng một cốc đá, giấy ăn và bật nắp cho họ. Tôi không hỏi họ có cần cốc và đá không tôi mang sẵn đến và để họ quyết định uống luôn bằng chai hay muốn đổ ra cốc có đá! Nếu là nhân viên phục vụ bàn, tôi sẽ không hỏi bạn có muốn ăn tráng miệng sau bữa tối không, mà sẽ mang tới một khay đồ tráng miệng, giới thiệu từng món và cả món ưa thích của bản thân rồi để bạn tự chọn. Tôi phục vụ bạn món tráng miệng mà không làm bạn cảm thấy mình bị ép buộc!
Một người bạn kể lại cho tôi câu chuyện minh chứng cho hành động cho đi. Cô ấy cùng chồng vừa rời khỏi một nhà hàng sau bữa tối ở New Orleans, ngay khi họ đặt chân xuống đường thì một người đàn ông trông hốc hác trong chiếc áo choàng sờn rách tiến lại gần. Anh ta lập tức đề nghị chồng cô cho phép được hát tặng cô một bài. Chồng cô bất đắc dĩ đồng ý và người đàn ông này liền quỳ xuống vỉa hè trước mặt cô, bắt đầu hát. Cô ấy miêu tả rằng giọng hát đáng kinh ngạc và niềm đam mê chân thành xuất phát từ con người tuyệt vọng đó đủ thổi bay từng ô cửa kính trên dãy phố. Anh ta hát trong vòng hai phút, dồn toàn bộ trái tim và tâm hồn vào từng câu hát, trao tặng họ tất cả con người mình. Khi anh ta hát xong, họ không thể thốt lên bất kỳ lời nói nào. Chồng cô cho anh ta 100 USD. Anh ta cảm ơn họ cùng những giọt nước mắt biết ơn, rồi chạy về phía chiếc xe tơi tả nơi vợ con đang đứng chờ. Thứ duy nhất mà người đàn ông đó cho đi là giọng hát của mình, và biết rằng nếu anh ta không làm việc đó ngay lập tức thì gia đình anh ta sẽ phải nhịn bữa tối. Chồng của bạn tôi là một người bán hàng chuyên nghiệp, đã thốt lên rằng anh ấy quá ấn tượng với hành động cho đi của anh chàng kia đến nỗi cảm thấy 100 USD vẫn chưa xứng đáng với thứ anh ấy nhận được. Người đàn ông trên phố đó đã trút toàn bộ linh hồn vào bài hát với thái độ cho đi mà không hề biết liệu cặp đôi này có thưởng cho mình hay không. Dù sao thì trong hai phút ngắn ngủi đó, anh ta hoàn toàn thuộc về họ.
Hãy trao tặng cho khách hàng toàn bộ con người bạn, trao cho họ tất cả sự chú ý, năng lượng, mọi đề xuất cùng thông tin bạn có, và hãy cố tìm thêm những điều bạn có thể cho đi. Mang đến những thứ vượt ngoài mong đợi của họ, phục vụ họ đến tận cùng và cố thêm chút nữa. Không giữ lại thứ gì cho mình và trao tặng bản thân bạn mà không hề do dự.
Với tư cách khách hàng hay người mua, tôi thường không muốn phải hỏi người bán về điều gì đó. Tôi muốn anh ta tự đề xuất. Tôi muốn anh ta phán đoán được tôi cần gì và chủ động cung cấp nó. Tôi muốn được thỏa mãn yêu cầu và bất cứ thứ gì tôi cần để đưa ra quyết định. Hành động đó cho thấy anh ta muốn chăm sóc tôi, suy nghĩ giống tôi, thực sự dự đoán được và đồng thời đáp ứng trên cả mong đợi của tôi. Vậy là giao dịch được chốt!
Yêu quý người đứng trước mặt bạn
Luôn chú ý tới khách hàng và đồng hành cùng họ từ lúc bắt đầu đến khi kết thúc, không cho phép bất kỳ sự xao lãng nào. Hãy thể hiện cho từng khách hàng thấy họ quan trọng với bạn ra sao và họ là người duy nhất trong mắt bạn. Nếu làm được thế bạn sẽ nhận được phần thưởng xứng đáng. Nếu bạn đuổi theo hai con thỏ cùng một lúc thì chắc chắn cả hai đều trốn thoát. Toàn tâm toàn lực chú ý tới người đang đứng trước mặt bạn. Nghe điện thoại hoặc trả lời email sau và không bao giờ được để việc khác xen vào.
Hãy dồn toàn bộ nỗ lực vào một cơ hội, một người khách và thể hiện cho họ thấy điều đó! Hãy tập trung hết sức và khách hàng sẽ nhận ra bạn luôn đồng hành cùng họ. Bất kể họ có nghe điện thoại hay có xao lãng vào chuyện khác, hãy luôn tập trung vào người đang đứng cùng bạn. Mọi người luôn luôn cảm thấy bị bỏ rơi trong cuộc sống, vì thế đừng để họ phải trải nghiệm cảm giác này với bạn. Hãy dồn toàn bộ chú ý vào họ từ đầu tới cuối! Hãy dành sự quan tâm trọn vẹn của bạn cho khách hàng và không dừng lại cho đến khi bạn về nhà!
Hãy đặt mục tiêu là dành 100% sự quan tâm cho khách hàng cho dù khả năng mua hàng của họ thế nào, hay tỷ lệ chốt đơn hàng ước tính ra sao. Con người luôn giá trị hơn tiền bạc. Hãy đối xử với họ theo phương châm này và bạn sẽ nhận được phần thưởng.
Trong ngành bán hàng, bạn luôn phải sẵn sàng phục vụ khách hàng, chứ không chỉ bán hàng cho họ. Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải luôn phục vụ và giúp đỡ mọi người, thay vì chăm chăm bán sản phẩm. Nghĩa là họ phải chăm sóc và mang lại điều tốt đẹp trên cả mong đợi của người mua. Người bán hàng xuất sắc nhất tôi từng gặp không phải là anh chàng nói nhanh nhất mà chính là người có định hướng dịch vụ tốt nhất. Những chuyên gia thể hiện sự quan tâm nhất là những người cố gắng đào sâu hơn nữa để tìm cách cải thiện cuộc sống của khách hàng.
Bạn là khách sạn hạng xoàng hay khách sạn hạng sang?
Với tư cách là một nhân viên bán hàng, chất lượng phục vụ của bạn giống như khách sạn hạng xoàng Holiday Inn hay khách sạn hạng sang Ritz-Carlton? Hãy thành thật với bản thân và bạn sẽ hiểu tại sao bạn lại nhận được đúng như những gì bạn đang làm. Nếu phần lớn khách hàng đều gây áp lực với bạn về giá thì chứng tỏ chất lượng dịch vụ của bạn không rõ ràng với họ; ngược lại nếu họ không phàn nàn về giá nghĩa là họ coi trọng dịch vụ bạn cung cấp.
Một lần tôi có 1.700 căn hộ đã hoàn thiện sẵn sàng để bán. Hàng loạt đại lý bất động sản xếp hàng xung quanh dãy nhà, nài nỉ xin được làm đại diện bán hàng, song tôi không chấp nhận bất kỳ ai vì không tin họ sẽ phục vụ theo cách tôi muốn. Tôi giao nó cho một anh chàng mà tôi biết rõ và tin tưởng, tôi cũng thực sự trả cho anh ta gấp đôi khoản tiền mà tôi sẽ trả cho bất kỳ đại lý nào. Tôi chọn anh ta bởi tôi thực sự tin tưởng anh ta sẽ cho tôi lời khuyên và dịch vụ tốt nhất. Đại lý tôi chọn là người tôi đặt niềm tin và sẵn sàng trả thêm tiền cho anh ta. Tại sao tôi lại làm thế? Bởi vì giống như hầu hết mọi người, tôi không muốn một thỏa thuận tốt nhất, mà tôi muốn dịch vụ tốt nhất, sản phẩm tốt nhất và đại diện tốt nhất. Tôi muốn bạn luôn sẵn sàng ở đó vì tôi cho dù có chuyện gì xảy ra. Tôi muốn không có bất kỳ vấn đề kịch tính hay xung đột ở đó, và nếu có thì tôi muốn bạn sẽ xử lý thỏa đáng.
Bán hàng nghĩa là giúp đỡ mọi người, chứ không chỉ là bán sản phẩm cho họ. Nếu bạn thích giúp đỡ người khác và đáp ứng được những yêu cầu tôi nói sau đây thì bạn sẽ trở thành bậc thầy. Tôi từng gặp rất nhiều nhân viên bán hàng mà lẽ ra đã trở thành người bán hàng tuyệt vời, song thật không may lại bị hủy hoại bởi những người khiến họ tin rằng nên dựa vào mánh khóe và lừa dối. Bạn không cần lừa gạt hay sử dụng mưu mẹo để bán được hàng. Điều bạn cần là luôn sẵn sàng phục vụ và giúp đỡ người khác trước khi chốt được giao dịch. Bạn càng thể hiện thái độ hướng tới dịch vụ thì công việc của bạn sẽ càng dễ dàng hơn. Và hãy tin tôi, dù bạn phục vụ một khách hàng thường xuyên thế nào thì vẫn luôn phải hỏi, “Ngài muốn thanh toán bằng tiền mặt, séc hay thẻ tín dụng ạ?”
Dịch vụ tốt là cách duy nhất để bán được giá cao hơn và ít cạnh tranh hơn. Một người bán hàng liên tục bị vướng vào các xung đột về giá sẽ không đồng ý với quan điểm của tôi bởi lẽ anh ta luôn coi giá là giải pháp. Nhưng giá chưa và sẽ không bao giờ là giải pháp. Dịch vụ mới là cách giải quyết! Sản phẩm tốt hơn cũng không phải là giải pháp, vì sớm hay muộn sẽ có sản phẩm tương tự hoặc tốt hơn với mức giá thấp hơn xuất hiện.
Người mua luôn sẵn sàng trả thêm tiền cho dịch vụ tuyệt vời, thái độ thân thiện, mua bán dễ dàng, thuận tiện và cho họ cảm giác đặc biệt. Chỉ cần nhìn vào dịch vụ bạn tạo ra ở cấp độ nào là có thể phân biệt được bạn với người khác. Chủ động tìm đến khách hàng mà không chờ khách hàng tìm đến bạn chính là dịch vụ. Cung cấp các lựa chọn là một cách phục vụ khách hàng.
Gửi quà tặng, hoa, thiệp hay chỉ ghé thăm cũng là dịch vụ. Một nụ cười tươi, sự tập trung hoàn toàn cùng thái độ hòa nhã cũng chính là dịch vụ. Giá thấp hơn không mang lại bất kỳ giá trị thực nào. Tôi nhận được gì khi được đề nghị mức giá thấp hơn? Chính là một mức giá thấp hơn cùng một dịch vụ kém hơn. Tôi có thể đặt một phòng ở Holiday Inn với mức giá bằng một phần rất nhỏ so với Ritz. Song tôi đã đánh đổi cái gì để tiết kiệm được 400 USD? Một căn phòng rẻ hơn, dịch vụ nghèo nàn và thái độ “Tôi không quan tâm”. Sự khác biệt giữa phòng nghỉ giá 500 USD và phòng giá 80 USD là gì? Chính là dịch vụ.
Bạn không cần phải đi đâu xa mới tìm được các công ty nổi tiếng có dịch vụ tốt và mức giá cao hơn. Mọi người thậm chí còn khoe rằng họ trả thêm tiền để được sử dụng sản phẩm của những công ty đó. Hãy nhìn vào các thương hiệu Tiffany’s, Ritz Hotels, Four Seasons, và American Express Centurion. Có những cửa hiệu làm đẹp cao cấp với chi phí cho mỗi lần cắt tóc là 700 USD, nhưng họ không chỉ cắt tóc - mà còn cung cấp dịch vụ vô cùng phong phú.
Loại dịch vụ này tương tự một người bán hàng. Nếu bạn nâng cao chất lượng dịch vụ lên đứng đầu thị trường, khách hàng của bạn sẽ không mua hàng dựa trên giá cả nữa. Bạn có sẵn sàng kiểm tra lại nhằm đảm bảo các khách hàng của bạn đều hài lòng không?
Tôi từng tham dự một hội thảo với tư cách một người bán hàng, diễn giả nói rằng không bao giờ nên gọi điện và hỏi thăm khách hàng xem sản phẩm của bạn hoạt động ra sao vì cuộc trò chuyện sẽ mở ra rất nhiều vấn đề. Trong khi toàn bộ thính giả đều đồng ý thì tôi hoàn toàn bất đồng. Nếu khách hàng của tôi gặp rắc rối khi sử dụng sản phẩm thì tôi muốn biết để tìm cách khắc phục nó. Các vấn đề phát sinh và sự không hài lòng chính là cơ hội cho tôi tỏa sáng, để tôi cá biệt hóa bản thân và biến họ thành khách hàng thường xuyên của tôi. Đây không phải là vấn đề của bộ phận chăm sóc khách hàng, mà là vấn đề của khách hàng của tôi và tôi muốn xử lý nó vì họ.
Lời khuyên: Vấn đề = Cơ hội bán hàng trong tương lai.
Dịch vụ quan trọng hơn bán hàng
Dù quảng cáo hay PR khéo léo đến đâu cũng không thể bù đắp cho chất lượng dịch vụ yếu kém. Mỗi năm hai lần, vợ chồng tôi sẽ đi mua sắm quần áo mới, một lần chúng tôi quyết định đến cửa hàng bách hóa lớn trong khu phố mà mới đây đã quảng bá hình ảnh mới về dịch vụ cá nhân cùng sự hài lòng của khách hàng. Sau 20 phút dạo quanh cửa hàng vẫn không có nhân viên nào tới tiếp đón chúng tôi. Ngay cả một câu chào cũng không! Thật không thể tin nổi. Chúng tôi là những khách hàng vô cùng tiềm năng với ý định muốn mua đồ mà không ai sẵn sàng tiếp đón, hay thậm chí là còn không biết chúng tôi đã vào cửa hàng. Những người này đang nghĩ gì thế? Tôi giận dữ bỏ đi và thề sẽ không bao giờ quay lại đó nữa. Tôi sẽ không bao giờ lãng phí một giây phút nào ở chỗ đó. Đánh cắp hàng hóa ở đây còn dễ dàng hơn là mua hàng. Khi về đến nhà, tôi mở email ra, và bạn đoán xem tôi nhận được gì? Một lời mời vô cùng hấp dẫn từ chính cửa hàng đó mời chúng tôi tới thăm và mua sắm trong đợt khuyến mại lớn của họ!
Dịch vụ luôn quan trọng hơn bán hàng - luôn là như vậy. Một ví dụ điển hình về dịch vụ cao cấp là Gavin Potter - bạn tôi. Trong khi tôi luôn coi Gavin là bạn thì anh ấy lại liên tục thuyết phục tôi đổ tiền vào các dự án mà anh ấy gây quỹ. Tôi coi anh ấy là bạn mà không phải một người bán hàng bởi dịch vụ tuyệt vời mà anh ấy mang đến cho tôi. Anh ấy là người bán hàng quá xuất sắc, song còn hơn thế nữa, anh ấy vô cùng tận tâm với việc cung cấp dịch vụ đỉnh cao và hoàn toàn tin tưởng vào sự nghiệp của mình. Chính việc tận tâm với mục đích của bản thân và cống hiến hết mình cho dịch vụ cao cấp đã khiến anh ấy trở nên tuyệt vời. Chỉ cần thiếu một trong hai điều kiện này, mọi thứ sẽ trở nên tầm thường. Gavin có cả hai: dịch vụ và mục đích. Tôi cam đoan nếu thực hiện thống kê, Gavin sẽ nhận ra doanh số của mình tăng lên theo từng hành động định hướng dịch vụ mà anh ấy đã làm.
Nếu kết hợp những thực tế đơn giản về việc cho đi và cung cấp dịch vụ xuất sắc với nhau, tôi đảm bảo bạn sẽ trở thành bậc thầy trong lĩnh vực của mình. Bạn sẽ có sự tự tin mà không điều gì sánh được và đáng giá hơn tiền bạc rất nhiều. Bạn có thể tự định giá cho mình, đi bất kỳ đâu bạn muốn, làm việc với bất kỳ ai bạn thấy phù hợp, bán bất kỳ sản phẩm nào bạn chọn, và mang lại cho bản thân cùng gia đình một cuộc sống mà hầu hết mọi người đều mơ ước! Bạn cũng sẽ có cuộc sống mà rất ít người có được - không còn căng thẳng, lo lắng và các vấn đề khó giải quyết. Vì thế hãy cho đi và cung cấp một dịch vụ trên cả tuyệt vời!
CÂU HỎI THỰC HÀNH
Hãy lý giải theo cách của bạn quan điểm của tác giả khi nói, “Bán hàng là hành động cho đi mà không phải nhận lại; là phục vụ, không phải bán sản phẩm.”?
Bốn thứ bạn có thể cho đi ngoài giá thấp nhất, sản phẩm hay dịch vụ là gì?
1. .............................................................................
2. .............................................................................
3. .............................................................................
4. .............................................................................
Hãy lấy bốn ví dụ thực tế về việc bạn đã cho đi thứ gì đó mà không làm bạn tốn kém?
1. .............................................................................
2. .............................................................................
3. .............................................................................
4. .............................................................................
Tác giả muốn nói gì khi đề nghị bạn hãy yêu quý người đang đứng trước mặt bạn?
Bạn cần cải thiện ngay những phẩm chất gì để đạt được đẳng cấp như Ritz-Carlton?
1. .............................................................................
2. .............................................................................
3. .............................................................................
4. .............................................................................
Cách duy nhất để bán được hàng với mức giá cao hơn và ít cạnh tranh hơn là gì?