B
ước bốn là một bước không mấy chính thống. Chúng ta có thể gọi đây là bước trả lời những câu hỏi.
Đây sẽ là một phần trong cuộc đối thoại giữa hai bạn. Khách hàng của bạn có thể yêu cầu được làm rõ những điểm mà anh ta không hiểu. Anh ta cũng có thể nảy sinh sự phản đối hoặc thái độ e dè về đề xuất mua hàng này.
Bước này có thể là một bước không thực sự cần thiết trong mọi hoàn cảnh. Bốn bước còn lại của chuỗi năm bước này đều phải là do bạn khởi xướng. Nhưng bước này thì không, nó chỉ phát sinh khi cần. Có thể, mọi thắc mắc cần làm rõ đã được hỏi và trả lời ở bước ba rồi. Và có thể cũng sẽ chẳng phát sinh sự phản đối nào đến tận bước năm, khi bạn cố gắng chốt thương vụ.
Bất kể những câu hỏi và sự phản đối phát sinh thế nào, cách bạn xử trí chúng mới là mấu chốt quan trọng. Đừng e ngại, hãy cứ thừa nhận chúng. Khách hàng đang chỉ cho bạn thấy vẫn còn một vài thứ cần làm xong trước khi chốt thương vụ.
Trên thực tế, khi bạn sử dụng những kỹ thuật của cuốn sách này, bạn có thể thấy rằng bạn sẽ thu về nhiều sự phản đối trung thực hơn bạn đã từng thu được trước đây. Chúng sẽ thay thế bầu không khí lạnh lùng, vô cảm mà bạn từng phải đối mặt khi bước vào văn phòng của một người nào đó, thực hiện bài thuyết trình của mình rồi bị đưa ra trong khi vẫn không hiểu phản ứng của anh ta có nghĩa là gì.
Giờ đây bạn và người đó đang giao dịch một thương vụ. Nếu bạn làm tốt ba bước đầu tiên, thì bất kỳ điều gì mà anh ta phải nói đều sẽ được nói ra, bởi anh ta đang dành sự quan tâm mãnh liệt đến đề xuất của bạn. Anh ta nhìn thấy khả năng có được thứ mình muốn và anh ta muốn đảm bảo rằng sản phẩm của bạn sẽ mang lại cho anh ta thứ đó.
Nếu anh ta nhận ra điều gì đó mà bạn đã để lỡ, anh ta sẽ nêu nó ra, còn hơn là mạo hiểm mua món hàng có khả năng không có ích với mình. Bởi vậy, hãy giữ tâm thế thoải mái khi đối mặt với những sự phản đối và công nhận rằng chúng không thể đe dọa bạn được.
Hơn hết, đừng quay lại lối mòn của kiểu bán hàng cũ - kiểu “cuộc chiến giữa kẻ bán và người mua”. Đó là một sai lầm. Bạn và anh ta lúc này đang ở cùng một chiến tuyến.
Tiếp tục nghĩ về những mối quan tâm của anh ta, về những thứ mà anh ta đang cố gắng để đạt được, về cách giúp anh ta có thể đạt được thứ mà anh ta muốn. Nếu làm vậy, bạn sẽ có lợi thế hơn trong việc xử lý những lời phản đối của anh ta.
Tôi đã tìm ra một công thức ba phần có thể giúp bạn xử trí hiệu quả những lời phản đối. Tôi lắng nghe - đồng thuận - gợi ý.
Nếu khách hàng tiềm năng phát sinh một sự phản đối mà bạn biết bạn có thể xử lý dễ dàng, bạn thường bị cám dỗ bởi việc phải bật lại ngay rằng: “Ồ, không thành vấn đề. Anh thấy đó, chúng tôi sẽ…” Hoặc bạn cũng có thể nói: “Tôi biết anh đang nói về điều gì, nhưng đừng lo, cái này có trong chính sách bảo hành rồi.” Trong bất cứ trường hợp nào, việc phản hồi gấp gáp cũng là sai lầm.
Bạn có thể không nhận ra nhưng trong mắt anh ta, bạn đang cãi lại anh ta. Bạn đang tạo ra hình ảnh một người bán hàng rập khuôn, máy móc với chỉ có duy nhất một cách phản ứng đối với mọi sự phản đối là tìm cách thao túng đối phương. Có một cách tốt hơn để xử trí những sự phản đối đó.
Đầu tiên, bạn phải lắng nghe - nghe những gì anh ta nói. Để anh ta nói hết những gì anh ta muốn nói, ngay cả khi bạn biết chắc rằng điều gì đang đến. Chỉ khi bạn lắng nghe, anh ta mới có thể chắc chắn rằng bạn hiểu những nỗi phiền muộn của anh ta.
Sau khi lắng nghe, thì hãy đồng thuận. Nghĩa là thừa nhận những gì vừa phát sinh là một điều đáng suy ngẫm, một điều xứng đáng khiến anh ta phải bận tâm. Đó là một điều có giá trị - rốt cuộc, anh ta là người mua, và nếu nó khiến anh ta bận tâm, thì nó phải có giá trị.
Bạn có thể đáp lại bằng cách: “Tôi hiểu ý anh. Đó là một điều quan trọng.” Hoặc: “Tôi hiểu những gì anh đang bận tâm. Ồ, hãy nhìn nhận những điều này theo một góc độ mới và xem xét cẩn thận xem liệu ta có thể xử lý được chúng không.”
Bạn đang đặt mình vào hoàn cảnh của anh ta và tiếp cận vấn đề theo cùng mục đích và cùng thái độ hoài nghi với anh ta. Khách hàng tiềm năng sẽ không mạo hiểm hiểu cho hoàn cảnh của bạn cho đến khi anh ta chắc chắn rằng bạn đã hiểu hoàn cảnh của anh ta. Điều này giải thích vì sao nắm được hoàn cảnh của đối phương là việc hết sức quan trọng.
Sau đó, bạn có thể tiến sang bước ba của kỹ thuật này. Đó là gợi ý. Bắt đầu từ hiện trạng của anh ta, đưa ra một gợi ý có tác dụng cải thiện tình thế đó theo hướng mà anh ta tin rằng nó có thể xảy ra.
Mặt khác, đầu tiên, bạn phải hoàn toàn chấp nhận quan điểm của anh ta theo cách giữ nguyên hiện trạng. Sau đó, bạn gợi ý một lựa chọn khác - lựa chọn mang lại cho anh ta mọi thứ mà anh ta đã có, cộng thêm một lợi ích mới nào đó.
Hãy để tôi chỉ cho bạn vài ví dụ hay ho cho việc thực hành kỹ thuật này. Lần nọ, tôi có dịp thực hiện một chuỗi các bài thuyết trình tại một trường dạy đọc. Mỗi bài thuyết trình của tôi lần đó thường thu hút từ 10 đến 20 người đến tham dự.
Xét trong nhiều hoàn cảnh, chúng ta không thể khám phá động lực của mỗi khách hàng tiềm năng trước khi thuyết trình được. Kết quả là, tôi đã vô cùng bối rối với lời nhận xét: “Tôi sẽ phải nghĩ lại về chuyện này.” Đương nhiên, khi khách hàng tiềm năng nói rằng anh ta phải suy nghĩ lại; chứng tỏ tôi đã không xử trí hiệu quả những gì quan trọng với anh ta.
Trường này có một chính sách là cho phép khách hàng hủy đăng ký và nhận lại tiền đặt cọc cho đến tận ngày đầu vào lớp. Nói cách khác, nếu bạn thay đổi quyết định sau khi đã đăng ký, bạn có thể hủy đăng ký và tiền của bạn có thể được trả lại.
Tôi đã chứng kiến những người bán hàng khác nói chuyện với các khách hàng tiềm năng sau khi buổi thuyết trình kết thúc. Khi vấp phải sự phản đối kiểu “suy nghĩ lại” - hoặc bất cứ câu gì tương tự - người bán hàng sẽ luôn phản ứng theo cách mà anh ta cứ nghĩ là câu trả lời hoàn hảo: “Nhưng dù sau này bạn có suy nghĩ lại, thì bạn cũng luôn có thể lấy lại tiền đặt cọc cơ mà. Vậy thì sao bạn không đăng ký tối nay luôn đi?”
Khách hàng tiềm năng hiếm khi có phản hồi tốt đẹp với kiểu gợi ý như vậy, kể cả khi gợi ý đó có khả năng nằm trong dự tính tư lợi cá nhân của họ. Người bán hàng đã không đoán được tâm ý lúc bấy giờ của khách hàng để tìm cách giải thích cho phù hợp mà chỉ nắm bắt một cách hời hợt phản ứng bề ngoài của khách hàng, rồi tìm cách cãi cố để hòng bán được hàng.
Tôi đã sử dụng kỹ thuật lắng nghe - đồng thuận - gợi ý. Và kỹ thuật này mang lại hiệu quả ngoài mong đợi. Đầu tiên, tôi kiên nhẫn lắng nghe khi khách hàng giải thích về hoàn cảnh “đặc biệt” của anh ta lúc bấy giờ và lý do vì sao hoàn cảnh đó lại khiến anh ta không thể đăng ký ngay được. Nhưng có thể anh ta sẽ đăng ký trong một đến hai ngày tới.
Cách phản hồi của tôi thường sẽ như sau: “Tôi hiểu ý bạn. Điều đó cũng ổn thôi. Hãy cứ thực hiện theo cách khiến bạn thấy thoải mái nhất. Nếu bạn quyết định muốn tham gia khóa học, hãy cứ gửi thư đăng ký. Nếu lớp bạn muốn học còn chỗ, chúng tôi sẽ rất mừng nếu được ghi danh bạn vào học.”
“Tuy vậy, vẫn có một lựa chọn khác dành cho bạn. Để tôi gợi ý nhé, và sau đó bạn cứ cân nhắc xem lựa chọn này có ích cho hoàn cảnh của bạn không. Bởi chúng tôi cho phép hủy đăng ký đến tận ngày đầu tiên vào lớp, nên trong ngày đầu, bạn đăng ký trước một lớp mà bạn muốn và chúng tôi sẽ giữ chỗ cho bạn. Sau đó, bạn cứ về nhà và suy nghĩ thêm. Nếu bạn không muốn tham gia khóa học nữa, chỉ cần gọi cho chúng tôi, chúng tôi sẽ gửi trả lại phiếu đăng ký và tiền đặt cọc cho bạn ngay. Nhưng nếu bạn muốn học, thì bạn vẫn được vào lớp mà bạn đã đặt chỗ trước. Với cách làm này, bạn không cần phải tốn công đi lại hai lần, dù bạn quyết định kiểu gì đi chăng nữa. Cách xử lý này xem chừng sẽ dễ dàng hơn cho bạn.”
Thừa nhận những gì đang được nói ra. Trong đoạn đầu, tôi đồng ý với khách hàng tiềm năng, chấp nhận những gì anh ta nói là hợp lý và có cơ sở. Tôi không bĩu môi chê bai hoặc đe dọa anh ta với thái độ phản kháng hay khiến anh ta cảm thấy bản thân như một kẻ ngốc. Những gì anh ta sẽ làm đều là việc hoàn toàn có thể chấp nhận được. Chỉ có làm như vậy, anh ta mới có thể cảm thấy thoải mái và buông bỏ sự phòng vệ. Lúc bấy giờ, anh ta mới biết rằng mình không hề phải dấn thân vào một cuộc chiến sinh tử để bảo toàn được tiền của và danh dự của mình khỏi một tên bán hàng hung hăng.
Một khi anh ta đã thấy thoải mái, cởi mở, tôi có thể đưa ra một gợi ý - cần đảm bảo rằng anh ra nghe và hiểu được. Thực tế thì gợi ý này chính là một cách để giúp anh ta làm tốt hơn những việc anh ta muốn làm; với gợi ý này, anh ta có thể suy nghĩ kỹ càng mà vẫn giữ được chỗ trong lớp học mà anh ta muốn tham gia.
Để làm được như vậy, tôi cần phải để anh ta được thoải mái trước khi anh ta có thể chú tâm lắng nghe những gì tôi nói. Trước hết, anh ta cần biết rằng tôi đang không cố dồn anh ta vào thế bí. Đó là lý do vì sao chính tôi cũng phải thoải mái và để anh ta được tự do nói những gì mình muốn - những lời mà tôi không thấy e sợ khi phải nghe.
Đó là kỹ thuật ba phần để giải quyết sự phản đối: lắng nghe - đồng thuận - gợi ý. Hãy thử áp dụng. Và thấy rằng cuộc trò chuyện sẽ dễ thở hơn rất nhiều. Mọi căng thẳng khó chịu sẽ biến mất. Không còn trận chiến nào giữa kẻ bán và người mua nữa cả. Không còn phải đẩy bản thân vào những cuộc tranh cãi không hồi kết.
Hãy luôn đảm bảo rằng bạn đang không cự cãi với khách hàng. Thay vào đó, bạn đang cho anh ta thêm lựa chọn hoặc ý tưởng. Nếu bạn tiếp cận sự việc theo cách này, vấn đề của khách hàng sẽ chẳng bao giờ thành vấn đề đối với bạn. Bạn sẽ luôn có khả năng giải quyết nó một cách nhẹ nhàng và hiệu quả.
Những sự phản đối của khách hàng chính là cơ hội để bạn loại bỏ mọi sự đắn đo thiếu tích cực còn lại trong đầu họ và giúp thương vụ thêm phần ăn chắc.
Bước bốn chính là như vậy - trả lời các câu hỏi.
Một khi bạn đã trả lời được những câu hỏi của anh ta, xử lý được sự phản đối của anh ta, và giải đáp hết những gì còn khúc mắc, thì cũng là lúc bạn tiến đến bước năm của thương vụ…