B
ước năm trong quá trình giao dịch một thương vụ chính là chốt đơn hàng.
Hai vấn đề mà người bán hàng thường hay gặp phải nhất là bất lực trong việc thúc đẩy khách hàng và bất lực trong việc chốt đơn hàng. Điều này không có gì đáng ngạc nhiên cả, bởi cả hai nhiệm vụ này vốn thường được nhắc đến với những quan niệm sai lầm.
Như chúng ta đã thấy, bí mật của động lực là ngừng ngay việc cố thúc đẩy khách hàng. Động lực luôn có sẵn, việc của bạn là tìm ra nó và thu hút nó.
Tương tự, nhiều kỹ thuật chốt đơn hàng thông thường cũng chứa đựng quá nhiều sự thúc ép. Giả sử, bạn thúc ép khách hàng đến mức họ không thể nói không. Đó quả là một nhiệm vụ khó khăn và đầy giằng co, phải không?
Trong thực tế, việc thúc ép có thể được xếp vào những bước dễ thực hiện hơn trong bán hàng. Đây là những bước khiến việc chốt đơn dễ hơn hoặc khó hơn.
Để biết làm cách nào để chốt đơn dễ dàng, hãy đọc lại những việc bạn đã làm trước khi chốt đơn:
1 . Bạn đã khuyến khích khách hàng kể cho bạn nghe vấn đề của anh ta, các mối quan tâm của anh ta, mục tiêu của anh ta… Thực ra, anh ta đã tiết lộ cho bạn biết những thông tin cần thiết để giúp bạn bán được hàng.
2 . Sau đó, bạn đã sắp xếp lại và tóm tắt những gì anh ta nói, nhờ vậy mà giờ đây, đôi bên có được sự thấu hiểu nhau hết sức rõ ràng. Hai bạn nhờ vậy mà có sự đồng thuận chung về những thứ cần thiết để thực hiện giao dịch.
3 . Tiếp theo, bạn đã có một bài thuyết trình ngắn gọn về giải pháp cho những vấn đề của anh ta (cách giúp anh ta đạt được những gì mình muốn).
4 . Tiếp đó là phần trò chuyện không mấy chính thống, trong phần này, bạn đã giải quyết hết mọi câu hỏi và những chi tiết còn vướng mắc giữa đôi bên.
Vậy giờ thì bạn đang đến bước nào rồi?
Khách hàng tiềm năng có thể thấy trước mắt mình là cách thức để thỏa mãn khao khát của anh ta, để đạt được ít nhất một trong số những mục tiêu hiện tại của anh ta. Liệu bạn có nghĩ rằng anh ta sẽ ngăn bạn giúp anh ta có được thứ anh ta muốn?
Để hoàn toàn hiểu được anh ta sẵn sàng mua hàng đến mức nào, bạn chỉ cần đặt bản thân vào vị trí của anh ta. Giả sử bạn đang tìm kiếm thứ gì đó. Và giả sử bạn gặp một người dường như đang rất lo lắng và quan tâm để hiểu được điều bạn muốn là gì - thay vì cố gắng khiến bạn mua thứ gì đó khác. Và giả sử anh ta giúp bạn có cái nhìn rõ ràng hơn về thứ đó so với cách nghĩ của bạn trước đây. Và cuối cùng, giả sử anh ta cho bạn thấy rằng rất dễ để có được thứ đó, dễ hơn nhiều so với bạn từng nghĩ.
Phản ứng của bạn sẽ là thế nào? Chắc chắn rồi, bạn sẽ không ngần ngại mà nắm lấy cơ hội này.
Khách hàng tiềm năng của bạn cũng sẽ không ngần ngại nếu bạn tiếp cận họ theo cách này.
Chốt đơn thật dễ - nếu bạn có sự chuẩn bị kỹ càng cho việc chốt đơn. Nếu bạn thực hành bốn bước trên thật cẩn thận và có tính toán, thì việc chốt đơn hàng sẽ không gặp trở ngại nào cả.
Nhưng nếu bạn không làm tốt mấy bước trước, việc chốt đơn hàng sẽ trở nên khó khăn, lúng túng, và bất tiện. Không khí dần trở nên nặng nề, dấu hiệu một cuộc chiến sắp nổ ra càng trở nên rõ ràng hơn, và bạn sẽ tự hỏi liệu bạn nên hành xử gay gắt đến mức nào?
Một lần nữa, hãy đặt bản thân vào vị trí của khách hàng. Giả sử bạn bước vào một cửa hàng, hỏi mua một món hàng cụ thể, và nhận được sự “đối đãi nhiệt tình” từ người bán hàng. Giả sử anh ta lập tức giới thiệu với bạn một sản phẩm mà anh ta đang đẩy mạnh việc bán ra, làm bạn chán ngấy khi nói ra rả suốt 10 phút đồng hồ để chứng minh và giải thích những thông số kỹ thuật của nó, rồi đề nghị bạn mua hàng.
Chẳng có vẻ gì là bạn sẽ sẵn lòng mua bất cứ món hàng nào theo cách bán này cả. Thay vào đó, bạn sẽ nghĩ đến việc làm sao để thoát khỏi cửa hàng này theo cách nhanh chóng và lịch sự nhất có thể.
Chúng ta vừa nhìn thấy sự đối lập giữa hai cách bán hàng. Thực tình tôi có phóng đại một chút để bạn thấy rõ sự khác biệt, nhưng sự so sánh này là có thật.
Từ đó, chúng ta có thể thấy yếu tố mấu chốt dẫn đến sự khó khăn trong việc chốt đơn hàng: Bạn đang yêu cầu khách hàng làm một việc mà anh ta chưa quyết định là liệu anh ta có muốn làm hay không.
Trong những trường hợp chốt đơn thuận lợi, bạn chỉ đơn thuần là khuyến khích người mua làm những gì mà anh ta đã quyết định trước là anh ta muốn làm.
Bán hàng theo cách nào thì dễ hơn? Hãy đặt nền móng vững chắc trước, rồi thì việc chốt đơn sẽ trở nên thật dễ dàng.
Trên thực tế, đó là sự khác biệt cơ bản giữa bán hàng áp lực cao và bán hàng áp lực thấp. Giả sử người bạn tốt nhất của bạn đang khuyến khích bạn bỏ qua vấn đề giá cả và đặt ngay chuyến du lịch đến vùng đất trong mơ của bạn. Thì bất kể anh ta có thúc bách bạn đến mức nào, bạn cũng chẳng bao giờ xem hành vi của anh ta là sai trái và gây áp lực cả.
Nhưng giả sử anh ta cố nài ép bạn đặt chuyến du lịch đến một vùng có vẻ không mấy hấp dẫn đối với bạn. Thì cho dù cách anh ta đề xuất có khéo léo đến mức nào, sớm muộn bạn cũng sẽ phát cáu với thái độ khăng khăng bảo thủ của anh ta.
Tại sao lại có sự khác biệt này? Bởi chẳng ai lại phản đối việc được khuyến khích làm điều mà mình vô cùng mong muốn. Thỉnh thoảng anh ta cần được khích lệ; nhưng anh ta sẽ không bực bội vì những lời khích lệ, thay vào đó, anh ta chào đón chúng.
Điểm cốt lõi của kiểu bán hàng áp lực cao không nằm ở số lần bạn đề nghị khách hàng mua hàng, hay ở tông giọng gấp gáp trong lời nói của bạn. Mà là ở chỗ bạn cứ cố bán cho khách hàng thứ mà anh ta thấy không mang lại lợi ích cho anh ta.
Quanh đi quẩn lại, vẫn quay về với câu hỏi cũ: bạn đã thực hiện bốn bước trên đủ tốt chưa? Và bước một là bước đặc biệt quan trọng. Nếu bạn xử lý tốt và chính xác bước này, các bước còn lại tự khắc sẽ trôi chảy - kể cả bước chốt đơn.
Nếu bạn tập trung hoàn toàn vào nhu cầu và khát vọng của khách hàng, việc chốt đơn sẽ trở nên dễ dàng và trôi chảy. Trên thực tế, anh ta có thể tự đề xuất việc chốt đơn. Việc này thường xuyên xảy ra với tôi. Ước tính ít nhất một nửa số đơn hàng tôi đã chốt được trong 10 năm qua đều là những đơn hàng tôi thậm chí không cần phải chủ động nói ra câu: “Vậy chúng ta chốt đơn nhé!” Khách hàng là người tự động kết thúc bước bốn bằng việc đột ngột tuyên bố rằng anh ta muốn có thứ mà tôi đang bán.
Không có gì ngạc nhiên ở đây cả. Thật khó để diễn tả đủ sự háo hức muốn được chốt đơn của anh ta, không kém so với sự háo hức của bạn đâu - nếu bạn làm tốt và chính xác những việc mình cần làm. Trên thực tế, anh ta sẽ thu lợi nhiều hơn so với bạn từ thương vụ đó. Bởi thứ bạn thu được từ thương vụ đó là tiền, nhưng thứ anh ta thu được còn giá trị hơn cả tiền.
Quan niệm rằng người bán là người thu được nhiều lợi ích nhất từ một giao dịch là một quan niệm sai lầm, cũ kỹ. Hầu hết mọi người có vẻ cứ nghĩ theo kiểu mơ hồ rằng việc kiếm được tiền bao giờ cũng tốt hơn là tiêu tiền. Nhưng mà điều đó không đúng đâu.
Tiền chỉ là phương tiện để đạt được mục đích. Tiền không phải là món ăn, tiền không phải là phương tiện để bạn có thể lái đi làm, tiền không phải là đối tượng để bạn có thể nói những câu yêu thương, lãng mạn, thậm chí cả một cuộc trò chuyện đơn thuần cũng không thể. Sự thật là tiền có thể mua được vài thứ trong số đó. Nhưng đòi hỏi bạn phải có một giao dịch xa hơn để có được những thứ đó.
Người mua đang sẵn sàng để tận hưởng thành quả của sự giao dịch ngay lúc này, nhưng người bán phải tạo thêm một cuộc trao đổi nữa trước khi khách hàng có được thứ mà anh ta muốn. Vậy, ai sẽ là người thu lợi nhiều hơn từ giao dịch này?
Đó là người mua, người thực sự có động lực vô cùng lớn để trông chờ một cuộc đổi chác được thực hiện. Nếu anh ta miễn cưỡng, thì hoặc là anh ta không thực sự khao khát thứ mà bạn bán, hoặc anh ta đã không mô tả rõ nguyện vọng của mình - điều giúp anh ta đạt được thứ mà anh ta muốn.
Nếu người mua không đề xuất việc chốt đơn, thì bạn phải là người làm việc đó. Cụ thể là trong bước một, bạn cần chuẩn bị trước vài câu hỏi chốt đơn. Đây là những câu hỏi đơn giản, hữu ích và vô hại nhằm hướng cuộc giao dịch từ trao đổi bằng lời đến chốt bằng hành động. Thường thì bạn chỉ cần duy nhất một câu hỏi kiểu này trong mỗi lần trao đổi thôi, nhưng bạn vẫn nên chuẩn bị dăm bảy câu “mẫu”. Dưới đây là một số ví dụ:
1 . “Vậy thì tôi có thể tiếp tục và sắp đơn để sản phẩm này được trao tay bạn không?”
2 . “Bạn không phản đối nếu bây giờ tôi viết phiếu mua hàng cho bạn chứ?”
3 . “Tôi có thể coi lời tuyên bố này của bạn như một cam kết chắc chắn không?”
4 . “Nếu tôi tiếp tục và viết phiếu mua hàng cho bạn, thì bạn thấy có được không?”
5 . “Nếu tôi nhận đơn hàng của bạn hôm nay, tôi có thể bảo đảm rằng hàng sẽ được giao vào thứ Sáu này. Bạn thấy như thế ổn chứ?”
6 . “Bây giờ tôi có thể tiếp tục và viết phiếu mua hàng cho bạn luôn. Bạn đồng ý chứ?”
7 . “Vậy thì chúng ta có thể gọi đây là một đơn hàng đã chốt được không?”
8 . “Đến đây thì có vẻ chúng ta đã xem xét mọi khía cạnh của sản phẩm này rồi. Giả dụ tôi lập hợp đồng và gửi nó cho bạn vào ngày mai thì có ổn không?”
9 . “Sản phẩm này xem chừng là một lựa chọn lý tưởng cho bạn rồi đấy. Chúng ta đã xem xét nó từ mọi góc độ. Liệu tôi có thể viết phiếu mua hàng trong hôm nay và sản phẩm sẽ được gửi đến bạn trong vòng hai tuần tới?”
10 . “Có vẻ đây đúng là thứ mà bạn đang tìm kiếm rồi đấy. Tôi sẽ tiếp tục và viết phiếu mua hàng - trừ khi bạn có một lý do nào đó cho việc vì sao tôi không nên làm việc này.”
Từ “vậy thì” được sử dụng trong một vài câu trong số những câu hỏi trên. Đó là một từ đặc biệt thích hợp cho kiểu chốt đơn này. Trong trường hợp này, nó có nghĩa là “như kết quả của những gì chúng ta vừa thảo luận”. Nghĩa của nó tương tự như từ “bởi vậy” - nhưng nhẹ nhàng hơn. Nó ám chỉ rằng bước hợp lý tiếp theo mà chúng ta cần làm lúc này là chốt đơn hàng.
Hãy cứ sử dụng bất cứ ngôn ngữ và cách biểu đạt nào khiến câu hỏi trở nên nhẹ nhàng và dễ chịu hơn với bạn.
Chú ý rằng những câu hỏi mẫu được cung cấp ở trên đây đều đi thẳng vào vấn đề. Chẳng có bất cứ cái bẫy tinh vi nào ẩn chứa trong chúng cả. Chốt đơn không phải là trò chơi dồn khách hàng vào chân tường một cách lọc lõi. Bạn chỉ đơn giản là đang hỏi những câu trung thực và thích hợp thôi.
Đừng có chơi đùa với khách hàng tiềm năng của bạn. Bạn thường sẽ thất bại nhiều hơn là chiến thắng. Bất kể bạn dẫn dụ anh ta bằng cách nào, anh ta vẫn sẽ không mua, trừ khi đó là thứ mà anh ta muốn. Đôi khi bạn có thể chơi xong cả trò mà vẫn không thể bán được hàng. Hãy luôn trao đổi với anh ta một cách thành thật và cởi mở.
Hãy tu dưỡng nghệ thuật ứng xử khách quan trong bán hàng. Cố gắng suy nghĩ tích cực ngay cả khi bạn chẳng có gì đảm bảo là sẽ thắng được thương vụ mua bán này. Ý tôi không phải là bạn nên nói với anh ta rằng bạn không quan tâm anh ta có mua hàng hay không - đó là lời nói dối. Nhưng hãy tiếp cận vấn đề với tâm thế bình thản và thư giãn nhất có thể. Đừng để bản thân cảm thấy như thể cả thế giới của bạn chỉ đang xoay quanh những lời mà khách hàng sắp nói.
Hãy có sự chuẩn bị cẩn thận cho khả năng anh ta có thể sẽ nói “không”, và tìm ra lý do tại sao. Bình tĩnh và trung thực, nhìn lại bước hai của quá trình - hãy cố gắng tập trung nhớ lại những thông tin, chi tiết mà bạn đã nghĩ là động lực để bán được hàng. Hỏi anh ta rằng liệu bạn đã hiểu đúng hoàn cảnh và những gì anh ta đã chia sẻ hay chưa.
Nếu anh ta đồng ý rằng bạn đã hiểu những gì anh ta muốn, hãy quay lại bước ba và nhanh chóng xem lại xem sản phẩm của bạn có đáp ứng đầy đủ những động lực mua hàng được tóm tắt ở bước hai hay không. Sau đó, hãy hỏi anh ta xem bạn đã hiểu sai tình huống ở chỗ nào. Bạn để lỡ điều gì trong nguyện vọng của anh ta?
Khi anh ta trả lời, hãy tự nhắc bản thân nhớ lấy công thức lắng nghe - đồng thuận - gợi ý vừa được đề cập ở chương trước. Ngay cả khi bạn nhận thấy anh ta có vẻ là đang hiểu sai mọi chuyện, cũng đừng vì vậy mà nhanh chóng có phản ứng gay gắt với câu trả lời của anh ta. Cẩn thận lắng nghe, và nhận biết được giá trị của quan điểm theo góc nhìn của anh ta, rồi chỉ ra nguyện vọng của anh ta sẽ làm thỏa mãn câu hỏi vừa được đặt ra như thế nào.
Khách hàng thường có một lời tuyên bố có khả năng thách thức mọi câu trả lời. Và đó là: “Để tôi nghĩ thêm đã.” Những người bán hàng hiện đang rất thiếu biện pháp đối phó với sự trì hoãn kiểu này.
Ví dụ, những người bán hàng được dạy rằng hãy hành động như thể câu trả lời “nghĩ thêm đã” là một dấu hiệu của sự yếu đuối về phía khách hàng. Nhưng nếu cách hành xử của bạn khiến khách hàng cảm thấy tội lỗi vì chính cảm xúc của bản thân họ, thì bạn sẽ càng khiến họ muốn thoát khỏi chuyện giao dịch với bạn càng nhanh càng tốt. Làm như vậy đồng nghĩa với việc bạn sẽ khiến họ càng xa rời những lợi ích của việc chốt đơn hàng.
Những người bán hàng cũng thường được dạy là phải ngăn cản khách hàng trì hoãn, bằng cách khăng khăng rằng nếu không mua hôm nay thì ngày mai sẽ hết hàng. Mánh lới này đã cũ rích đến nỗi gần như khách hàng nào cũng biết tỏng rồi - vậy mà nó vẫn được sử dụng trong một vài tình huống lố bịch.
Thỉnh thoảng cũng có những mặt hàng chỉ được bán trong thời gian nhất định. Giá cả có thể tăng, hoặc mặt hàng bạn đang bán thuộc loại sản phẩm giới hạn. Nếu vậy, hãy giải thích với khách hàng theo cách thân thiện nhất có thể. Bạn không cần phải nói theo kiểu: “Không phải là tôi đang cố ép bạn đâu, nhưng mà…” Chỉ đơn giản là hãy hành động theo cách khiến anh ta biết rằng bạn đang không ép anh ta. Nếu từ đầu quá trình giao dịch, bạn vẫn luôn trung thực, đáng tin, và sẵn lòng đặt lợi ích của anh ta lên trước, anh ta chắc chắn sẽ rất dễ dàng tin bạn vào thời điểm áp chót này.
Để xử lý câu trả lời trì hoãn “nghĩ thêm đã”, bạn cần nhận thức được rằng có bốn lý do có khả năng thúc đẩy khách hàng trả lời như vậy. Hãy giải quyết gọn cả bốn lý do này trong một lần:
1 . Anh ta không bị thuyết phục rằng anh ta muốn có được thứ bạn đang bán. Nhưng cùng lúc đó, anh ta cũng có thể không bị thuyết phục rằng anh ta không cần thứ mà bạn bán. Chỉ là anh ta đang băn khoăn thôi.
Lý do này nhiều khả năng là kết quả của một bài thuyết trình không hiệu quả từ phía bạn. Bởi nếu bạn đã có một bài thuyết trình thuyết phục, thì bằng cách này hay cách khác, anh ta cũng sẽ biết anh ta cảm thấy thế nào về sản phẩm của bạn.
Nếu bạn kết thúc cuộc giao dịch và bỏ đi, có thể bạn cũng quên luôn vị khách đó. Về phía anh ta, anh ta cũng chẳng thể suy nghĩ thêm để rồi đưa ra một quyết định dứt khoát nào cả. Anh ta không được cung cấp đủ thông tin về việc liệu sản phẩm này có mang lại cho anh ta thứ anh ta muốn hay không. Tự anh ta không thể có được những thông tin đó.
Áp dụng những tính năng của sản phẩm vào những động lực mua hàng của khách hàng là việc của bạn. Nếu trong quá trình giao dịch, bạn không làm việc này, thì chẳng ai làm hộ bạn được cả.
Nếu anh ta nói: “Để tôi nghĩ thêm đã, rồi tôi trả lời sau.” Và bạn tin rằng chỉ là anh ta đang chưa bị thuyết phục thôi, hãy quay lại bước một và bước hai một lần nữa. Đừng lúng túng, bạn có thể thực hiện việc này một cách trơn tru. Bạn chỉ cần nói những câu như: “Tôi có cảm giác là tôi đã chưa thực sự hiểu chính xác tình huống của bạn. Liệu chúng ta có thể dành ra vài phút để bao quát lại mọi việc và giúp tôi hiểu được một vài chỗ khúc mắc. Bây giờ, theo những gì tôi đã hiểu thì… (tóm tắt từ bước hai). ”
Việc này sẽ giúp bạn bao quát lại những thông tin mà bạn thu thập được ở bước một. Sau đó, hãy thực hiện lại bước ba, nhưng lần này, bạn phải đảm bảo là bạn đang nói về những mối quan tâm của anh ta. Nếu bạn làm được, bạn có thể cứu được thương vụ này.
Còn đây là lý do thứ hai khiến anh ta muốn “nghĩ thêm đã”.
2 . Khách hàng không hoàn toàn thành thật với bạn. Đây là một vấn đề truyền thống trong bán hàng. Bạn đã làm thỏa mãn mọi điều mà khách hàng đã nói là quan trọng với họ. Nhưng khách hàng lại vẫn trả lời là anh ta sẽ “phải nghĩ thêm” - bởi anh ta không muốn tiết lộ lý do thật sự vì sao anh ta không mua hàng.
Khi sử dụng những kỹ thuật mà cuốn sách này cung cấp, bạn sẽ thấy bạn ít gặp phải câu trả lời trì hoãn này hơn trước đây. Nếu bạn thực sự quan tâm đến khách hàng và phát triển khả năng đặt ra những câu hỏi đúng đắn, cơ hội bạn nhận lại được những câu trả lời trung thực sẽ càng lớn.
Nhưng câu trả lời đó vẫn có thể xảy ra. Hãy hỏi khách hàng: “Liệu còn điều gì bạn chưa nói với tôi, điều mà có thể giúp tôi hiểu rõ hơn tình huống của bạn?” nếu bạn nghĩ là vẫn còn những điều như vậy.
Nếu khách hàng vẫn không cung cấp cho bạn thông tin mà bạn cần, điều duy nhất bạn có thể làm lúc này là gạch anh ta khỏi danh sách và dành thời gian cho những đối tượng hứa hẹn hơn.
Bạn sẽ gặp một vài người gặp khó khăn trong việc xác định và biểu đạt động lực của họ. Lúc đó, bạn sẽ phải kinh ngạc khi biết mình có khả năng giúp họ xác định được động lực của chính họ. Sau vài tuần tận dụng những kỹ thuật của cuốn sách này, bạn sẽ trở thành chuyên gia lão luyện trong việc giúp người khác nói ra điều họ muốn.
Kết quả là, bạn thậm chí còn mong chờ những kiểu người như vậy, những người gặp khó khăn trong việc xác định động lực của bản thân. Bạn nhận ra khách hàng sẽ không mấy thỏa mãn với những người bán hàng không hiểu họ. Khả năng xác định động lực sẽ mang lại cho bạn lợi thế cạnh tranh hơn.
Tuy vậy, đây vẫn là một hoàn cảnh không mấy hi vọng - có những người, dù sau rất nhiều nỗ lực của bạn, vẫn không muốn chốt đơn. Họ nói ra những gì họ muốn; bạn công nhận những điều đó, giúp họ thỏa mãn được những mong muốn đó, nhưng bạn vẫn không bán được hàng. Đây là những người chắc chắn ẩn chứa trong lòng những nghi ngại mà họ sẽ không muốn bộc lộ với bất kỳ ai. Trong trường hợp đó, bạn chỉ có thể hi vọng, hi vọng là bạn sẽ bắt trúng điều gì đó quan trọng. Nhưng cũng đừng quá bận tâm nếu bạn không bán được hàng.
Lý do thứ ba khiến khách hàng muốn “suy nghĩ thêm” là một lý do có cơ sở hơn, và không quá khó để giải quyết, đó là:
3 . Khách hàng muốn “tham khảo hết một lượt” đã rồi mới quyết định.
Về phía khách hàng, đây là một lý do hoàn toàn dễ hiểu. Có thể bạn hiểu được động lực mua hàng của anh ta và cung cấp cho anh ta loại sản phẩm hay dịch vụ có thể thỏa mãn những động lực đó. Nhưng điều đó không có nghĩa là không có những sản phẩm hoặc dịch vụ khác có thể khiến anh ta thỏa mãn hơn với cùng mức giá đó - thậm chí là rẻ hơn.
Lý do này rất dễ bắt gặp trong việc bán ô tô. Bạn có thể có thứ mà khách hàng muốn, nhưng không có nghĩa là người khác không có thứ đó và bán cho họ với giá rẻ hơn. Trong một chừng mực nào đó, sự cân nhắc này có thể được áp dụng trong mọi món hàng mà bạn có thể đang bán.
Nhiều người bán hàng rất sợ gặp phải những khách hàng kiểu này. Không phải là họ sợ rằng sản phẩm của họ không đủ chất lượng so với sản phẩm của người khác, họ sợ rằng một khi khách hàng muốn xem xét tất cả các lựa chọn, thì khả năng là họ chẳng bao giờ xem hết cả. Sự thật đúng là như vậy. Nếu một khách hàng quyết định cân nhắc mọi lựa chọn có thể, anh ta đang thực hiện một việc gần như không có hồi kết.
Thường thì khách hàng sẽ trở nên bối rối cực độ sau khi đã xem qua khoảng nửa tá các lựa chọn. Nếu không có sự trợ giúp của một người bán hàng tài giỏi, anh ta sẽ tự đưa ra so sánh táo-cam, một sự so sánh vô căn cứ. Anh ta sẽ luôn kết thúc cuộc tìm kiếm bằng việc chốt mua sản phẩm được gắn mác “bán chạy nhất” - nhưng lại không phải là thứ mà cá nhân anh ta mong muốn nhất.
Tôi nghĩ bạn sẽ phải ngạc nhiên khi thấy mình hiếm khi phải đối mặt với tình huống này - một khi bạn đã bắt đầu sử dụng những kỹ thuật trong cuốn sách này. Vì sự thật là khách hàng hiếm khi “tham khảo” kiểu này.
Hầu hết mọi người đều không thích phải “tham khảo hết một lượt”. Đó là một việc tủn mủn và phiền phức. Hãy nhớ lại lần cuối bạn tìm mua một căn nhà mặt đất hoặc một căn hộ chung cư? Sự phấn khích ban đầu có phải đã nhanh chóng tan biến? Khi cuối cùng bạn tìm thấy căn nhà có vẻ là nên mua, ắt hẳn bạn sẽ thấy bản thân rất dễ “mắt nhắm mắt mở” trước những nhược điểm của nó, chỉ tập trung vào những ưu điểm của nó, và tự nhủ rằng phải mua nó.
Việc mua nội thất, ô tô, hoặc bất cứ món hàng nào khác cũng tương tự như vậy. Người bán nhìn thấy hình ảnh một người mua toàn năng, tiền nắm trong tay, phô trương sức mạnh của bản thân bằng cách đi hết các cửa hàng trong thành phố trước khi mua. Nhưng đối với người mua mà nói, tất cả những gì anh ta có thể nhìn thấy là từng hàng, từng hàng vô tận những món đồ nội thất, những chiếc xe ô tô, phải chui ra chui vào hết cái ô tô này đến ô tô khác ở hết cửa hàng này đến cửa hàng khác, những cuộc trao đổi không hồi kết với những người bán hàng…
Cá nhân tôi rất ghét hành trình tìm mua một cái ô tô mới, một căn hộ mới, hoặc mua bất cứ thứ gì mới. Ý nghĩ phải quay lại lần nữa để mua hàng luôn khiến tôi thấy nhức nhối, khó chịu. Tôi sẽ chộp lấy bất cứ lý do nào để có thể mua hàng ngay tức thì. Và, trong số tất cả những người bạn của tôi, chỉ có duy nhất một cô là thích cái việc đi khắp nơi để xem xét, so sánh rồi mới mua.
Vậy thì tại sao khách hàng lại cứ khăng khăng phải “tham khảo hết một lượt”? Tại sao họ không mua luôn ở cửa hàng đầu tiên đi?
Bởi món hàng ở cửa hàng đó chưa phải là món họ muốn. Nếu người bán dành thời gian để thấu hiểu trọn vẹn những nhu cầu của khách hàng, chú tâm vào việc thuyết trình về sản phẩm đáp ứng được chính xác những nhu cầu đó, và thật lòng tôn trọng mọi sự đắn đo, cân nhắc từ phía khách hàng, họ sẽ thấy khách hàng ít có khả năng đưa ra câu trả lời “nghĩ thêm đã” hoặc “cần tham khảo thêm một vài cửa hàng khác”.
Nhưng hầu hết người bán hàng không hiểu điều này. Họ không dành thời gian để tìm ra lý do vì sao khách hàng lại chọn cửa hàng này là điểm đến đầu tiên, anh ta đang cố gắng có được điều gì, yêu cầu của anh ta đối với việc mua hàng là gì. Thì làm sao anh ta có hi vọng bán được cho khách hàng thứ mà người đó muốn?
Điều này dẫn đến một vấn đề còn phức tạp hơn nữa. Do đã phớt lờ động lực của người mua, người bán hàng sẽ luôn giới thiệu những mặt hàng không thích hợp với khách hàng. Dù anh ta có nhận thức được hay không, thì việc anh ta đang làm là gợi ý khách hàng hãy xem xét những mặt hàng khác, bên cạnh những mặt hàng đáp ứng tiêu chuẩn vốn có của khách hàng. Khách hàng sau đó sẽ nghĩ là: “Hừm, tôi không nhận ra là mấy món này lại quan trọng với tôi đấy. Tôi tự hỏi còn gì mà tôi chưa biết nữa không. Tốt hơn hết là tôi nên đến những cửa hàng khác và nghe xem họ sẽ nói gì.”
Bởi vậy, bằng việc không tập trung vào nhu cầu của khách hàng, người bán hàng đã thất bại trên hai phương diện: một là, anh ta đã không giới thiệu mặt hàng mà khách hàng cần; hai là, anh ta khiến khách hàng tin rằng họ còn có những sự cân nhắc khác trước khi quyết định mua. Trên cả hai phương diện, người bán đều đang khuyến khích khách hàng đi “tham khảo hết một lượt”.
Nếu người bán hàng chỉ đơn giản là im đi , và để khách hàng nói cho anh ta biết anh ta phải làm gì để bán được hàng, anh ta sẽ loại bỏ được hơn một nửa những rắc rối thường gặp trong bán hàng.
Dù vậy, vẫn có một số khách hàng có lý do chính đáng cho việc muốn cân nhắc những lựa chọn khác trước khi đưa ra quyết định. Đó chủ yếu là những khách hàng đang tiêu tiền của người khác. Bao gồm những công ty quảng cáo và những đại lý thu mua.
Những đối tượng này được trả tiền để tìm kiếm mọi lựa chọn có thể. Với vị trí của họ, họ không thể đưa ra quyết định ngay lập tức, nhưng bạn cũng đừng vì vậy mà coi đó là lỗi của mình khi không bán được hàng.
Và cuối cùng, lý do thứ tư khiến khách hàng muốn “nghĩ thêm đã” cũng là một lý do rất có cơ sở:
4 . Khách hàng sợ rằng họ đã bỏ sót điều gì đó. Có thể người mua cảm thấy đây quả là một lời chào hàng hấp dẫn, nhưng anh ta hiểu chính mình và nhận thức được rằng ngay lúc này, có thể anh ta đang để cảm xúc “đi quá xa”. Nên anh ta thích dành ra một hoặc hai ngày để đưa ra một quyết định quan trọng, đề phòng trường hợp anh ta đã bỏ lỡ điều gì đó quan trọng.
Trong trường hợp này, không phải là người mua mong anh ta sẽ đưa ra được quyết định nhờ việc “nghĩ thêm đã”. Đúng hơn là, anh ta tin anh ta muốn mua, nhưng anh ta biết rằng sau đó, anh ta có thể nhớ ra một yếu tố tiêu cực nào đó mà trong quá trình trao đổi giữa đôi bên, anh ta đã không nhận ra. Nói cách khác, anh ta muốn có một “khoảng lặng”.
Tuy đây là lý do có thể hiểu được, nhưng một người bán hàng giỏi cũng ít khi phải đối mặt với nó. Như chúng ta đã thấy, trong cách giải quyết lý do số ba, câu trả lời “nghĩ thêm đã” thường xảy ra với những người bán hàng không biết cách dẫn dắt thương vụ nên khiến khách hàng nghĩ là họ đã bỏ sót điều gì đó.
Người mua thường muốn mua. Nếu người bán cố gắng hết sức vì người mua, hầu hết những vấn đề thường gặp sẽ biến mất.
Nếu người bán tập trung vào việc xác định những động lực của khách hàng và làm thỏa mãn những động lực đó, người mua ít có cảm giác là họ đã bỏ sót sự cân nhắc quan trọng nào đó.
Tuy vậy, không loại trừ trường hợp khách hàng vẫn muốn có một “khoảng lặng” trước khi đưa ra một quyết định lớn. Nếu chuyện này xảy ra, và bạn biết chắc là vì lý do thứ tư này, thì đòi hỏi bạn phải có một chuỗi các hành động để xử lý. (Chuỗi hành động tương tự cũng được áp dụng trong trường hợp khách hàng nói anh ta không thể mua hàng cho đến tận một thời điểm cụ thể nào đó, và việc mua ngay lúc đó là không thích hợp.)
Trên hết, bạn cần có sự thấu hiểu trọn vẹn đối với những gì đang xảy ra. Nếu khách hàng nói rằng anh ta cần suy nghĩ thêm, thì bạn chỉ cần nói: “Không sao. Anh cần bao nhiêu thời gian để suy nghĩ thêm?”
Nếu khách hàng nói rằng sẽ sớm đưa ra quyết định, hỏi anh ta xem khi nào và dựa trên cơ sở nào. Bạn đang giúp anh ta xác định xem bản thân anh ta sẽ cân nhắc, xem xét điều gì. Và bạn sẽ không kết thúc cuộc trao đổi một cách mù mờ.
Đừng bao giờ kết thúc cuộc trao đổi mà thiếu một trong ba thứ sau: (1) một đơn hàng; (2) một câu trả lời “không” chắc nịch bởi bạn không thể cho khách hàng thứ mà anh ta muốn; hoặc (3) biết được khi nào khách hàng dự định sẽ đưa ra quyết định và dựa trên cơ sở nào.
Tôi thực sự ngạc nhiên khi biết có rất nhiều người bán hàng sẵn sàng gọi cả trăm cuộc điện thoại trong khi chẳng mấy hiểu được khách hàng đang nghĩ gì trong đầu. Chẳng gì tệ hơn là mù mờ trong việc nắm bắt suy nghĩ của khách hàng. Nhưng rất dễ để khiến mọi thứ trở nên sáng tỏ. Cứ hỏi anh ta là được.
Sau khi anh ta nói cho bạn biết thời điểm mà anh ta mong là sẽ đưa ra được quyết định, thì từ nay đến lúc đó, khi thời gian đã trôi qua được một nửa, hãy gọi điện cho anh ta. Nói với anh ta rằng bạn biết cuộc gọi này là quá sớm, nhưng bạn muốn biết trong lúc chờ đợi, liệu có việc gì đó phát sinh và thay đổi tình hình không.
Nếu bạn cư xử với anh ta bằng sự tôn trọng, như một người bạn, cuộc nói chuyện chắc chắn sẽ đầy hứa hẹn. Trong quá trình nói chuyện, bạn có thể tạo ra những điều kiện cần thiết để bán được hàng. Anh ta có thể đã cảm thấy mệt mỏi với việc trì hoãn đưa ra quyết định. Hoặc có thể, anh ta vừa nhìn rõ được động cơ của mình. Anh ta có thể đã suy nghĩ xong nhiều việc sau khi bạn giúp anh ta xác định được những mục tiêu của chính anh ta. Giờ anh ta có thể để bạn hiểu được suy nghĩ của anh ta, và việc hiểu thêm về anh ta có thể là tất cả những gì bạn cần để bán được hàng.
Nếu kế hoạch ban đầu của anh ta không có gì thay đổi, hãy gọi cho anh ta một lần nữa vào cuối thời điểm mà anh ta đã hẹn. Nếu anh ta vẫn chưa đưa ra được quyết định, nhắc anh ta nhớ lại ý định ban đầu của anh ta. Anh ta từng đã cảm thấy muốn mua hàng, nhưng sau đó lại muốn chắc chắn rằng anh ra đã không bỏ sót bất cứ yếu tố tiêu cực nào. Nếu không có gì thay đổi trong thời gian anh ta cân nhắc, thì giờ là lúc tiếp tục thực thi giao dịch.
Do vậy, nếu khách hàng đề nghị muốn có một khoảng lặng để cân nhắc, hãy phản hồi bằng kế hoạch ba phần sau đây: (1) xác định khi nào và bằng cách nào anh ta đưa ra quyết định; (2) lên kế hoạch gọi cho anh ta khi thời gian đã trôi qua một nửa; và (3) gọi cho anh ta lần nữa nếu cần, vào cuối thời điểm mà anh ta đã hẹn.
Chúng ta đã xem xét bốn lý do vì sao một khách hàng lại nói với bạn rằng anh ta cần “suy nghĩ thêm” trước khi đưa ra quyết định:
1. Anh ta không bị thuyết phục rằng anh ta muốn có được thứ bạn đang bán.
2. Khách hàng không hoàn toàn thành thật với bạn.
3. Khách hàng muốn “tham khảo hết một lượt” đã rồi mới quyết định.
4. Khách hàng sợ rằng họ đã bỏ sót điều gì đó.
Bạn sẽ thấy kỹ thuật năm bước trong bán hàng sẽ giảm đáng kể số lần bạn phải đối mặt với phản ứng “suy nghĩ thêm”. Nhưng nếu phản ứng đó xảy ra, xác định là bởi lý do nào trong bốn lý do trên và sau đó sử dụng chiến thuật thích hợp vừa được trình bày ở mấy trang trước.
Chốt đơn hàng không phải là việc khó khăn. Bạn sẽ không bán được hàng cho tất cả những người bạn gặp, nhưng bạn cũng không cần phải e ngại đối diện với bất cứ ai. Nếu bạn khám phá và thu hút được động cơ của khách hàng, việc chốt đơn sẽ trở nên đơn giản và không có gì phải lúng túng.
Sau vài tuần sử dụng những kỹ thuật này, bạn sẽ thấy thắc mắc vì sao bạn từng có thể cho phép bản thân có sự hiểu biết mù mờ về mục đích và quan điểm của khách hàng. Bạn sẽ hỏi bất cứ thông tin nào bạn muốn. Bạn sẽ cởi mở và thẳng thắn với khách hàng của mình - và bạn sẽ ngạc nhiên khi thấy họ sẽ thành thật với bạn đến mức nào.
Trước khi rời khỏi chủ đề chốt đơn hàng, vẫn còn một việc nữa chúng ta cần thực hiện. Dù nghe có vẻ kỳ lạ, nhưng bước này lại là bước dễ bị bỏ sót trong nhiều trường hợp. Một người bán hàng có thể thất bại khi chốt một đơn hàng mà anh ta đã săn sóc rất kỹ.
Ví dụ, một khách hàng có thể nói: “Vâng, có vẻ ổn đấy. Tôi nghĩ tôi sẽ tham gia một chương trình như vậy vào tháng tới.” Người bán hàng rời đi, hạnh phúc với niềm tin rằng anh ta sẽ bán được hàng vào tháng tới. Nhưng cái “tháng tới” đó chẳng bao giờ đến, bởi người bán đã không có sự ràng buộc với nó.
Người bán hàng nên đáp lại rằng: “Vâng, tôi sẽ rất vui khi chốt được đơn hàng này” - và ghi rõ là chương trình bắt đầu vào tháng tới. Hoặc, nếu nó không phù hợp, người bán hàng sẽ gửi một lá thư cho khách hàng, ngay sau khi kết thúc cuộc trao đổi, để xác nhận cuộc nói chuyện. Trong đó, anh ta có thể nói như sau: “Tôi không rõ liệu đến ngày diễn ra chương trình vào tháng tới, chúng tôi có nhận được đăng ký tham gia của anh không. Nhưng hiện tại, chúng tôi vẫn đang tập trung lên kế hoạch cho chương trình tháng.”
Đôi khi, bạn chốt được một đơn hàng qua điện thoại. Khi bán hàng qua điện thoại, bạn đừng bao giờ tạo ra bất cứ cơ hội nào có khả năng gây hiểu lầm. Bởi vậy, hãy luôn xác nhận việc chốt đơn hàng bằng một lá thư, gửi ngay trong ngày hôm đó nếu có thể. Đây là một lá thư mẫu:
“Gửi ông Jones:
Cảm ơn ông đã dành thời gian cho cuộc điện thoại hôm thứ Tư. Tôi gửi thư này để tóm tắt cuộc trao đổi của chúng ta, và cũng để chắc chắn rằng tôi đã không hiểu sai điều gì.
Chúng tôi sẽ gửi số wiget 379 1/2 cho ông vào thứ Ba tuần tới. Màu sắc sẽ là màu xanh nước biển và đây đều là những mẫu cao cấp nhất. Mỗi widget có giá 1,17 đô la. Như chúng ta đã trao đổi, việc thanh toán hi vọng sẽ được hoàn tất trước ngày 15 của tháng tới.
Nếu có bất kỳ điều gì trong những điều tôi vừa nói ở trên mà không đúng với cách hiểu của ông về cuộc trao đổi giữa chúng ta, làm ơn hãy gọi cho tôi ngay.
Một lần nữa, cảm ơn ông đã dành thời gian và mua hàng.”
Bằng cách này hay cách khác, bạn phải nắm chặt sự thật là đơn hàng đã được chốt - và rằng gánh nặng lúc này đang đặt trên vai khách hàng, khi anh ta nói “không” nếu anh ta không muốn mua nữa. Chẳng có người bán hàng nào giàu lên từ những lời hứa hão kiểu “có thể” cả.
Không khó để thấy rằng tiền đang được đổi để lấy hàng. Nhưng dù bạn đang bán mặt hàng nào, những nguyên tắc này cũng đều có thể được ứng dụng.
Ví dụ, giả sử bạn đang cố bán cho sếp của bạn một ý tưởng mới mà bạn nghĩ là sẽ góp phần cải thiện tình hình của công ty. Nếu sếp bạn nói: “Được, nghe ổn đấy”, thì bạn cũng đừng vội bước ra khỏi văn phòng của ông ấy và nghĩ rằng bạn đã xong việc.
Thay vào đó, hãy xin sếp cho phép bạn làm gì đó để xác nhận việc ý tưởng của bạn đã được chấp nhận. Ví dụ, bạn có thể hỏi như sau: “Có thể cho phép tôi chuẩn bị một bản ghi nhớ để phát cho mọi người trong văn phòng, nhằm thông báo với họ sự thay đổi này không?” hoặc “Chúng ta có thể chọn thứ Hai tuần tới làm ngày đầu tiên thực thi chính sách mới này không?”
Trong bất cứ trường hợp nào, bạn cũng phải nắm chắc việc chính sách đã được chấp nhận. Chẳng việc gì có thể làm xong nhờ một lời phê duyệt mơ hồ cả. Hãy biến nó thành hành động cụ thể - hoặc chẳng có thương vụ nào xảy ra cả.
Luôn phải chốt đơn hàng. Đừng bao giờ phó mặc cho may rủi hoặc những câu trả lời lập lờ như “có thể”. Có khi khách hàng lại quên mất là họ đã đặt hàng. Hãy chắc chắn đã nắm chắc trong tay một phiếu mua hàng với chữ ký đầy đủ hoặc một lá thư xác nhận đặt hàng. Đừng bao giờ chốt đơn hàng bằng thỏa thuận miệng. Hãy viết thành văn bản.
Chúng ta đã bao quát được kha khá khía cạnh của việc chốt đơn hàng trong chương này. Chúng ta có thể tóm tắt lại bằng vài mục đơn giản sau:
1 . Chốt đơn hàng sẽ là việc tương đối đơn giản nếu bạn đã thực hiện chính xác bốn bước đầu của giao dịch.
2 . Chốt đơn hàng sẽ là một bước khó khăn, lúng túng và gây xung đột giữa đôi bên nếu bạn đã không thực hiện chính xác bốn bước đầu.
3 . Hãy chuẩn bị vài câu hỏi chốt đơn hàng đơn giản - bạn có thể dùng một trong số chúng và hỏi với thái độ ôn hòa, dễ chịu để đề xuất việc chốt đơn hàng.
4 . Thả lỏng khi đối mặt với mọi tình huống. Bạn sẽ giao dịch vô số thương vụ trong tháng này. Hãy cư xử với khách hàng một cách cởi mở, thành thật, và không e ngại.
5 . Nếu khách hàng đưa ra một lời phản đối nào đó, sử dụng kỹ thuật lắng nghe - đồng thuận - gợi ý đã được đề cập ở chương trước.
6 . Nếu khách hàng nói anh ta muốn “suy nghĩ thêm”, hãy xác định xem trong bốn lý do, lý do nào đã khiến anh ta nói như vậy và có cách giải quyết phù hợp.
7 . Hơn hết, hãy tìm ra điều khách hàng đang nghĩ và đang muốn có. Đừng ngần ngại phải cất lời. Nếu bạn muốn biết điều gì, cứ hỏi anh ta. Anh ta sẽ không nổi cáu chỉ vì câu hỏi của bạn đâu.
8 . Đừng cợt nhả với khách hàng. Hãy đối xử với anh ta một cách trân trọng. Anh ta không phải là một cậu nhóc con (trừ khi bạn đang bán kẹo singum).
9 . Luôn nắm chắc thương vụ bằng một đơn đặt hàng đã có chữ ký đầy đủ hoặc một lá thư xác nhận việc đặt hàng. Đừng phó mặc mọi sự cho may rủi và đừng tính là đã thu được một đơn hàng khi còn chưa có sự ràng buộc chắc chắn.
Chốt đơn hàng là việc dễ ợt. Nó chỉ khó khi bạn rơi vào cái bẫy của suy nghĩ rằng một thương vụ mua bán là cuộc chiến kích động của ngôn từ giữa bạn và khách hàng. Nếu bạn tìm ra thứ anh ta muốn có và cung cấp cho anh ta thứ đó, thì sao anh ta có thể nổi cáu và bị kích động - khi bạn đang gợi ý anh ta mua thứ sẽ mang lại lợi ích cho anh ta?