Đ
ối với nhiều nhân viên kinh doanh, điện thoại là một công cụ khá là đáng sợ và điều đó không có gì bất ngờ cả. Tiếp thị điện thoại có thể là một nhiệm vụ mệt mỏi. Tai của bạn sẽ bị nóng và ê ẩm. Sự từ chối thường xuyên khiến bạn nản lòng, bất kể bạn cố gắng thế nào để giữ một tư tưởng lạc quan.
Tôi sẽ không nói với bạn rằng việc bán hàng qua điện thoại và tìm kiếm khách hàng tiềm năng là một công việc thú vị - mặc dù có đôi khi nó cũng thú vị thật. Đã nhiều lần tôi dành cả ngày trên điện thoại bán quảng cáo và thời gian trôi đi rất nhanh, tôi rất ngạc nhiên khi thấy một ngày kết thúc sớm như vậy. Nhưng tôi cũng đã có những ngày buồn chán, khi tôi bỏ cuộc và bỏ cuộc sớm, và khi tôi băn khoăn tự hỏi liệu tất cả có đáng không.
Sau khi đã trải qua tất cả, tôi chỉ có thể tìm thấy một giải pháp cho vấn đề: trở nên hiệu quả hơn. Bạn càng giỏi bán hàng qua điện thoại, bạn càng phải dành ít thời gian cho nó để hoàn thành công việc. Và bạn thường thích thú hơn nếu mọi thứ diễn ra theo chiều hướng tốt. Vì vậy, cuối cùng mọi con đường đều dẫn đến việc phải “cải thiện khả năng của bạn trên điện thoại”.
Điện thoại có thể được sử dụng cho hai mục đích khác nhau: nhận một cuộc hẹn hoặc bán hàng. Hầu hết các nhân viên kinh doanh sẽ ngạc nhiên khi biết có bao nhiêu giao dịch có thể được chốt qua điện thoại. Tôi sẽ quay lại vấn đề này sau một chút nữa.
Dù bạn có mục đích gì trong đầu đi chăng nữa - giao dịch sản phẩm hay mong muốn một cuộc hẹn - bạn vẫn có thể nâng cao cơ hội của mình khi làm việc theo quy trình năm bước mà chúng tôi đã thảo luận trong cuốn sách này. Trước tiên, hãy áp dụng quy trình này để nhận được một cuộc hẹn.
Hãy coi cuộc gọi điện thoại là giai đoạn đầu tiên của bước đầu tiên của cuộc phỏng vấn bán hàng. Công việc của bạn ngay từ đầu là chứng minh cho khách hàng tiềm năng rằng:
1 . Tiêu chí bán hàng của bạn là sự hài lòng của anh/cô ấy;
2 . Rằng bạn không biết đủ về công việc kinh doanh của anh/cô ấy, hoặc cuộc sống của anh/cô ấy, để xác định xem những gì bạn có liệu sẽ mang lại lợi nhuận cho anh/cô ấy hay không; và
3 . Rằng bạn đánh giá cao việc anh/cô ấy cung cấp cho bạn một số nền tảng về mục tiêu, phương pháp hiện tại của anh/cô ấy, v.v.
Trong chương 11, chúng tôi đã đưa ra một cách mở đầu cuộc phỏng vấn trực tiếp nếu bạn đang bán một dịch vụ kiểm toán giao dịch. Giả sử bạn đang cố gắng để có được cuộc hẹn phỏng vấn tương tự như vậy. Cách tiếp cận của bạn trên điện thoại sẽ gần như giống vậy:
“Ông Jones, tôi gọi điện từ Dịch vụ Kiểm toán Sổ sách Red Ink. Chúng tôi đã phát triển một số ý tưởng mới khá thú vị để giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc; nhưng tôi không biết liệu những ý tưởng này có mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp của ông hay không. Liệu tôi có thể đến và thảo luận về tình hình hiện tại của quý công ty không? Như vậy, tôi có thể cung cấp cho ông giải pháp cần thiết để cải thiện tình hình, nếu có.”
Hầu hết những nhân viên kinh doanh dại dột sẽ cố gắng để thuyết phục khách hàng tiềm năng trên điện thoại rằng dịch vụ sẽ mang lại lợi nhuận cho họ. Nhưng làm thế nào nhân viên kinh doanh có thể biết điều đó được?
Người mua biết rằng “mỗi cây mỗi hoa mỗi nhà mỗi cảnh”, tình hình của mỗi người sẽ không giống nhau; họ sẽ không tin rằng một nhân viên kinh doanh ở tuốt đầu dây bên kia có thể biết được cái gì tốt cho họ, cái gì không.
Đừng sợ phải trung thực hay thực tế hay khiêm tốn. Những phẩm chất đó mới là nhân tố kiếm được cuộc hẹn cho bạn.
Trong ví dụ đưa ra, lời mở đầu qua điện thoại đó đã bao gồm ba mục tiêu được liệt kê trước đó. Bạn đã chứng minh rằng sự hài lòng của người mua là tiêu chuẩn mà bạn hướng đến; rằng bạn không đủ hiểu biết về doanh nghiệp của họ để đưa ra những đánh giá nhanh; và bạn muốn có được nền tảng cần thiết để có thể giúp họ đạt được mong muốn.
Để xử lý tình huống một cách suôn sẻ, hãy chuẩn bị một số câu hỏi mở cơ bản trong đầu. Hãy suy nghĩ về khách hàng tiềm năng của bạn trước khi quay số - để bạn có thể khoanh vùng cách tiếp cận phù hợp dựa trên những gì bạn biết về cá nhân này.
Bạn có thể quyết định sử dụng điện thoại để hoàn thành bước đầu tiên trong năm bước bán hàng. Bằng cách lấy được thông tin về động lực của khách hàng tiềm năng, bạn sẽ có thời gian để điều chỉnh bước ba (cách trình bày sản phẩm của bạn) theo tình huống cụ thể phù hợp với người đó.
Nếu bạn xử lý theo cách này, đừng quên bắt đầu cuộc phỏng vấn trực tiếp với bước hai - tóm tắt cuộc trò chuyện qua điện thoại của bạn. Hỏi anh ta xem có bất cứ điều gì anh ta muốn bổ sung thêm trước khi bạn tiếp tục hay không.
Khi sử dụng bước một trên điện thoại, cách tiếp cận của bạn sẽ giống như khi bạn nói chuyện trực tiếp: “Ông Jones, tôi khá háo hức muốn xem liệu dịch vụ của chúng tôi có thể mang lại lợi nhuận cho ông hay không. Nhưng vì tôi biết rất ít về doanh nghiệp của ông, tôi hi vọng có thể nhận được một số thông tin cụ thể. Có tiện không nếu tôi đặt một số câu hỏi ngay bây giờ? Sau đó, nếu chúng tôi có thứ gì đó có thể giúp ông tăng cường lợi nhuận, liệu chúng ta có thể sắp xếp một cuộc hẹn được không?”
Đây có thể không phải thời gian thích hợp để anh ta nói chuyện, có thể là anh ta đang trên đường đến một cuộc hẹn, có lẽ có một người nào đó khác trong văn phòng của anh ta hoặc có chiếc điện thoại khác đang đổ chuông. Hãy hỏi xem đây có phải là một khoảng thời gian thuận tiện hay không. Nếu không phải thì việc cố gắng độc chiếm sự chú ý của anh ta là vô ích; bạn chỉ tự mình hại mình trong trường hợp đó thôi.
Trên thực tế, đây là một quy tắc rất quan trọng mà bạn cần nhớ khi gọi điện cho bất kỳ ai: Không bao giờ bắt đầu cuộc trò chuyện cho đến khi bạn đã hỏi liệu anh ấy có thời gian để nói chuyện với bạn không. Không có gì khó chịu hơn khi bạn đang vội vã làm việc gì đó mà có một thằng cha tiếp thị chiếm mất thời gian của bạn. Đừng phạm những sai lầm như vậy.
“Xin chào ông Jones, tôi là Harry Browne. Tôi muốn hỏi ông một vài câu hỏi. Ông có thể dành ra vài phút không?” hay “Tôi có làm gián đoạn công việc quan trọng của ông không?” hoặc là “Liệu có khoảng thời gian khác thuận tiện hơn để liên lạc không?”, “Bây giờ có phải thời gian thích hợp không?”
Quên hết tất cả những quan niệm cũ về bán hàng đi, về các câu hỏi tích cực và tiêu cực. Có một phát ngôn cũ nói rằng bạn không bao giờ nên hỏi một câu hỏi mà khách hàng tiềm năng có thể trả lời “không”. Phát ngôn này hoàn toàn sáo rỗng và đơn thuần là sai lầm, nó dựa trên ý tưởng rằng bán hàng là một loại trò chơi mà bạn chơi với khách hàng tiềm năng của mình. Không phải vậy. Bạn sẽ chẳng bán được cho anh ta bất cứ thứ gì nếu sản phẩm của bạn không giúp được gì cho anh ta cả. Hơn nữa độc chiếm thời gian của khách hàng khi không đúng lúc, thô lỗ hoặc coi thường các nghĩa vụ khác chỉ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và khó tin tưởng rằng bạn có quan tâm đến việc giúp đỡ họ.
Mặc dù khách hàng tiềm năng có cơ hội nói “Không”, nhưng tôi rất ít khi nhận được câu trả lời từ chối thẳng thừng như vậy. Thỉnh thoảng, có người sẽ nói, “Tôi đang bận tiếp khách trong văn phòng ngay bây giờ.” Khi đó, tôi sẽ trả lời, “Vậy tôi sẽ không làm phiền ông lúc này. Khi nào là thời điểm thích hợp để tôi gọi lại được nhỉ?”
Khi tôi gọi lại, khách hàng tiềm năng sẽ thường xin lỗi vì đã ngắt cuộc gọi. Rất hiếm khi tôi bỏ lỡ cuộc trò chuyện nào mà tôi muốn cả.
Đừng sợ phải trung thực với khách hàng tiềm năng hoặc cho anh ta cơ hội trả lời bạn một cách trung thực.
Thỉnh thoảng khi gọi điện tôi cũng quên hỏi xem đó có phải thời gian thuận tiện để nói chuyện không, nhưng đó là những ngoại lệ hiếm hoi. Ngay cả các cuộc gọi cá nhân cũng nên được hỏi tương tự. “Tôi có làm phiền ông đúng lúc bữa tối không?” “Ông có đang ở cùng ai khác không?”, “Giờ có phải là thời điểm tốt để nói chuyện không?”
Đừng bao giờ cho phép mình là một người làm cho người khác phải chịu đựng. Nếu bạn tôn trọng thời gian và lợi ích của bạn bè, cộng sự và khách hàng tiềm năng, họ thường sẽ tôn trọng bạn hơn rất nhiều, một phần là do rất ít người khác có thể cho họ thấy sự tôn trọng đó.
Nếu bạn gọi điện cho người tiêu dùng ở nhà, hãy thư giãn, đó tuyệt nhiên không phải là một trận chiến. Nếu một bà nội trợ nói rằng bạn là nhân viên kinh doanh thứ tư gọi vào sáng nay, chỉ cần nói, “Trời ạ, có vẻ có rất nhiều nhân viên kinh doanh quanh đây nhỉ. Tôi xin lỗi vì buổi sáng của bạn bị làm phiền. Tôi chỉ muốn hỏi một vài câu hỏi; và nếu đây không phải là thứ có thể mang lại lợi ích cho bạn, tôi sẽ nhanh chóng cúp máy và không làm mất thời gian của bạn thêm nữa.”
Luôn nở nụ cười. Nhớ rằng bạn đứng ở phía cô ấy. Bạn không ở đó để nhồi nhét thứ gì bắt người ta phải nhận. Nếu bạn cảm thấy bạn phải ép buộc người ta mua sản phẩm của mình, hãy thử chuyển sang thứ khác - bạn sẽ kiếm được nhiều hơn.
Các nguyên tắc chung tương tự cũng được áp dụng khi giao tiếp với thư ký. Giữa nhân viên kinh doanh và thư ký từ xưa đến nay lúc nào cũng như thể có mối thù truyền kiếp vậy. Nhân viên kinh doanh cố gắng vượt qua rào cản thư ký mà không cần phải để lộ quá nhiều thông tin, càng ít càng tốt. Trong khi thư ký tin rằng mình có thể phất lên được hay không phụ thuộc vào số lượng nhân viên kinh doanh mà cô đã ngăn không cho lãng phí thời gian của ông chủ.
Xung đột này thể hiện ở tất cả các cuộc tranh cãi và đấu trí giữa thư ký và nhân viên kinh doanh. Nhân viên kinh doanh cố gắng hành động như thể anh ta là một người bạn cũ của khách hàng tiềm năng hoặc tìm một cách khác để liên hệ mà không phải thông qua các kênh thông thường.
Vậy câu trả lời cho những chuyện này là gì? Rất đơn giản. Chỉ cần thành thật và thẳng thắn với thư ký và bạn sẽ là một luồng gió mới thay vì đẩy họ vào những cuộc đấu trí thường lệ.
“Xin chào. Tôi là Harry Browne, một cố vấn đầu tư. Tôi có một số ý tưởng về chương trình đầu tư của ông Wilson. Đây có phải là thời điểm tốt để liên lạc với ông ấy không?”
“Chào buổi sáng. Đây là Harry Browne của Dịch vụ giải quyết nợ xấu. Chúng tôi có một dịch vụ mới có thể chứng minh rất có lợi cho ông Wilson - nhưng tôi cần biết thêm về tình hình của ông ấy, hiện tại ông ấy có ở văn phòng không?”
Nếu lúc đó bạn không thể tiếp cận được khách hàng tiềm năng, hãy tranh thủ sự giúp đỡ của thư ký. “Có lẽ bạn có thể cho tôi một số thông tin tôi cần. Bạn có một phút ngay bây giờ không?” Sau đó hãy hỏi một số câu hỏi mở đầu trong danh sách của bạn. Gần như lúc nào cũng vậy, bạn sẽ đưa ra một câu hỏi mà cô ấy có thể trả lời - và thường thì cô ấy sẽ nói, “Tốt hơn hết là bạn nên trình bày với ông Wilson về điều đó.”
Bạn cần giúp đỡ? Hãy hỏi thư ký thay vì chiến đấu với cô ấy, hãy cho thư ký biết cô ấy rất quan trọng với bạn. Đừng chỉ nói mồm, hãy cho cô ấy biết bằng lời nói và hành động của bạn.
Hầu hết những gì bạn ghét khi bán hàng qua điện thoại đều sẽ biến mất khi bạn không phải đánh vật đấu trí với người ở đầu dây bên kia. Thỉnh thoảng bạn vẫn sẽ gặp phải một người thô lỗ. Nhưng chỉ cần nhắc nhở bản thân rằng đó là vấn đề của họ , không phải của bạn. Thư giãn và đối xử với mỗi người như thể họ là bạn và bạn sẽ thấy rằng sự căng thẳng sẽ biến mất.
Tiếp thị qua điện thoại vẫn là một công việc phải làm. Không có cách nào để tránh điều đó được cả. Nhưng nó không phải là nhiệm vụ khó khăn như hầu hết các nhân viên kinh doanh đều nghĩ.
Một lần nữa, cách tốt nhất để chiến thắng trong trò chơi cân não mang tên tiếp thị qua điện thoại là trở nên giỏi hơn và hoàn thành công việc trong thời gian ngắn hơn. Sử dụng các kỹ thuật được nêu trong chương này và bạn sẽ thấy những cuộc hẹn đến với bạn nhanh chóng và dễ dàng hơn nhiều.
Cần phải công nhận thêm một điểm là bạn hoàn toàn có thể chốt đơn hàng qua điện thoại được. Nếu bạn đã trải qua bốn bước đầu tiên của cuộc phỏng vấn bán hàng, thì đừng ngại chốt giao dịch trên điện thoại. Có thể là cuộc gọi nối tiếp của cuộc gọi trước đó, hoặc bạn đã thực hiện toàn bộ cuộc phỏng vấn trên điện thoại rồi. Trong cả hai trường hợp trên, nếu bạn cảm thấy khách hàng tiềm năng đã thấy đề xuất này mang lại lợi nhuận cho anh ta, hãy tiếp tục và chốt giao dịch luôn.
Hãy nhớ rằng, khách hàng tiềm năng cũng có nhiều lý do muốn chốt giao dịch luôn mà không cần một cuộc hẹn khác y như bạn vậy. Có thể họ sẽ hoan nghênh cơ hội chốt thỏa thuận ngay và luôn.
Nếu bạn chốt được đơn, hãy gửi cho anh ấy một lá thư xác nhận hoặc ghé qua văn phòng của anh ấy vào ngày hôm sau với một đơn đặt hàng để ký. Đừng quên rằng việc bán hàng phải được ràng buộc theo một cách nào đó (như đã chỉ ra trong chương 15).
Một khi bạn thư giãn và làm quen với điện thoại như một cách kiếm tiền, nó có thể giúp ích rất nhiều cho bạn. Nó sẽ giúp bạn tiết kiệm hàng giờ thời gian lái xe, cũng như hàng giờ phỏng vấn với những khách hàng không đủ tiềm năng.
Khi tôi bán quảng cáo trên các ấn phẩm kinh doanh, tôi thấy tôi đã làm quá tốt trên điện thoại đến nỗi tôi thực sự phải lên dây cót khá lâu mới nhấc mông lên ra khỏi văn phòng và gọi điện hẹn trực tiếp. Tôi đã chốt nhiều giao dịch với những khách hàng mà tôi còn chưa được gặp tận mặt. Thông thường, tôi gọi nhiều cuộc cho một người, gửi tài liệu qua thư giữa các cuộc gọi. Tôi thấy rằng tôi có thể liên lạc được tới nhiều người hơn so với nhân viên kinh doanh trực tiếp đi gặp từng khách hàng tiềm năng một. Chuyện phỏng vấn kéo dài là chuyện bình thường, khi phần lớn thời gian đó bạn phải ngồi trong phòng chờ và đợi đến lượt hẹn.
Tôi không đề nghị bạn từ bỏ cách kinh doanh hiện tại và tập trung vào tiếp thị điện thoại. Nhưng nếu bạn sử dụng một cách tiếp cận trung thực qua điện thoại, bạn có thể thấy nó giúp ích cho bạn nhiều hơn bạn nghĩ. Sau đó, bạn có thể xác định sự cân bằng tốt nhất giữa tiếp thị qua điện thoại và gặp mặt trực tiếp.