M
ột người đàn ông trung thực với khách hàng tiềm năng của mình không bao giờ phải lo lắng về những gì khách hàng sẽ nghĩ về anh ta. Không có điều gì có thể xảy ra khác với những gì anh ta đã quảng cáo.
Vì vậy, nếu khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm sau này, nhân viên kinh doanh sẽ không phải suy nghĩ về nó và phản ánh lại bản thân. “Kim trong bọc sẽ có ngày lòi ra” - nhưng nếu nhân viên kinh doanh không quảng cáo quá lên về sản phẩm thực tế, anh ta chẳng có gì mà phải sợ cả.
Khi có sự cố xảy ra, hãy giới thiệu với khách hàng các lựa chọn thay thế có sẵn và thấy rằng bạn sẽ rất sẵn lòng giúp anh ta tận dụng bất kỳ lựa chọn thay thế nào. Nếu sản phẩm được bảo hành, hãy cho anh ấy biết chính xác những gì anh ấy được hưởng.
Thật tuyệt vời khi sự trung thực làm tăng cả doanh số bán hàng và sự an tâm của chính bạn. Một nhân viên kinh doanh trung thực sẽ nhận thấy công việc của mình dễ dàng hơn nhiều so với những nhân viên kinh doanh chỉ nói những thứ anh ta cho là có lợi.
Nhân viên kinh doanh trung thực sẽ không phải sống với cảm giác tội lỗi hay lo lắng. Anh ta không có gì phải sợ - vì anh ta không làm gì sai để mà phải lo sợ cả.
Theo cách tương tự, một người bạn của tôi, Ron Ward - chuyên gia chào bán xe buýt trường học - đã nói, “Tôi luôn nhắc nhở bản thân về khả năng một ngày nào đó tôi có thể muốn đầu quân cho đối thủ cạnh tranh của mình. Nếu tôi làm vậy, tôi muốn chắc chắn rằng mình có thể quay lại với mọi khách hàng mà không cần phải bác bỏ bất cứ điều gì tôi đã nói trong quá khứ. Tôi tin rằng tôi có thể, vì làm việc cho bên nào đi nữa thì những gì tôi nói vẫn sẽ luôn trước sau như một.”
Ron là một trong những nhân viên kinh doanh được trả lương cao nhất mà tôi từng biết. Tôi không bao giờ có ấn tượng rằng sự trung thực chỉ là một đức tính khắc kỷ mà người ta luyện tập dù nó đối lập với lợi ích cá nhân của chính mình. Trên thực tế, nó là một tài sản - một cách để có được nhiều doanh thu hơn và làm cho việc bán hàng trở thành một công việc dễ dàng hơn nhiều.
Và tôi không tin rằng trung thực có thể giống như một công việc bán thời gian được. Bạn có thể trung thực hoặc không, không có kiểu nửa vời khi có khi không. Bạn không thể thành thật với khách hàng tiềm năng của mình nếu bạn không thành thật với vợ. Nó là một tài năng phải được phát triển, giống như kỹ năng thuyết trình hoặc kỹ năng chơi golf vậy.
Nếu bạn không tin điều này, thỉnh thoảng hãy thử một chút. Ngẫm lại mỗi câu nói của bạn trong 15 phút. Chọn khoảng thời gian 15 phút khi bạn sẽ nói chuyện với ai đó. Bất kỳ ai. Vợ của bạn - một khách hàng tiềm năng - một người bạn - một cộng tác viên kinh doanh.
Mỗi khi bạn đưa ra một tuyên bố, hãy kiểm tra xem. Bạn nói những gì bạn tin rằng sẽ có lợi cho mình nhất? Hay bạn mặc kệ sự thật mất lòng mà nói lên sự thật dù cho nó có thể đẩy bạn vào hoàn cảnh tồi tệ? Tôi nghĩ bạn sẽ ngạc nhiên ở kết quả của bài kiểm tra này đấy. Không ai ngoài bạn sẽ biết kết quả, vì vậy bạn có thể thành thật với chính mình về nó.
Mười lăm phút có thể là một thời gian rất dài nhưng cũng rất ngắn. Nếu bạn thấy mình co kéo sự thật dù chỉ một lần trong khoảng thời gian đó, hãy tưởng tượng bạn sẽ làm điều đó bao nhiêu lần trong cả một ngày.
Mặc dù bất cứ ai có thể cho rằng, nói giảm nói tránh dễ hơn là sự thật trần trụi. Bạn phải học cách trở nên trung thực; nó đòi hỏi sự luyện tập và kiên trì trong thời gian dài. Bạn sẽ không thể trung thực hoàn toàn khi cần thiết trừ phi bạn có được thói quen lúc nào cũng nói lên sự thật.
Bạn có thể trung thực, đó là sự lựa chọn. Chọn khoảng thời gian 15 phút và quyết tâm không nói gì ngoài sự thật trong khoảng thời gian đó - ngay cả khi bạn cảm thấy không thoải mái. Sau đó kéo dài nó ra thành 30 phút, sau đó một giờ. Bạn phải có ý thức về những gì bạn đang làm hoặc bạn có thể mắc phải thói quen cũ mà không hề nhận ra điều đó.
Nếu bạn có thể làm cho thời gian nhận thức có ý thức của bạn ngày càng dài hơn, thì chẳng mấy chốc, bạn sẽ biến sự thành thật trở thành thói quen. Sẽ có rất nhiều lần bạn cảm thấy hơi khó chịu khi nói sự thật. Nhưng bạn sẽ sớm nhận ra sự bất tiện mà nó thực sự gây ra cho bạn ít đến thế nào. Hầu hết các nhược điểm được cho là của sự trung thực không bao giờ xảy ra.
Nhưng mà thế thì sao? Quan tâm làm gì? Vấn đề ở đây là gì? Nó chỉ đơn giản là bạn sẽ kiếm được nhiều tiền hơn và tận hưởng công việc bán hàng nhiều hơn (không kể đến lợi ích trong các phần khác của cuộc sống) một khi sự thành thật trở thành thói quen, vậy thôi.
Việc nuôi dưỡng thói quen trung thực thường dẫn đến những tác động khác. Nếu bạn thấy một nhược điểm cụ thể trong sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể ảnh hưởng tới doanh số, thì luôn tồn tại sự cám dỗ khiến bạn nói dối về nó hoặc hành động như thể nó không tồn tại. Nhưng tại sao không làm những gì bạn có thể để thay đổi nó? Bằng cách đó, bạn không cần phải sợ những nhược điểm đó nữa.
Ngay cả khi bạn là một nhân viên bán xe mới chân ướt chân ráo vào nghề và thương hiệu xe hơi của bạn đang gặp vấn đề thường xuyên về cơ học, bạn không cần phải cảm thấy bất lực. Nói chuyện với nhà tuyển dụng của bạn; họ cũng biết về vấn đề này. Đề nghị họ ra một văn bản đảm bảo đặc biệt rằng vấn đề này sẽ được sửa chữa nếu nó xảy ra.
Sau đó, nếu một khách hàng tiềm năng nói rằng anh ấy đã nghe về vấn đề này, bạn có thể nói, “Có, điều đó là đúng. Chúng tôi đã có một số vấn đề với loại xe này. Thật ra, chỉ có một số lượng xe rất nhỏ gặp phải - nhưng chúng tôi không muốn bạn phải chịu rủi ro đó. Vì vậy, chúng tôi đã bổ sung bảo hành nhà máy với những chiếc xe của chúng tôi. Đây là một bản sao của văn bản. Bằng cách đó, bạn có thể tận hưởng tất cả những lợi ích của chiếc Hudson 1970 mới mà không phải lo lắng gì.” Một khi bạn đã có thói quen trung thực, bạn sẽ có động lực điều chỉnh các yếu tố không thoải mái trong đề xuất bạn có.
Điều tương tự cũng có thể áp dụng trong các giai đoạn khác của cuộc đời bạn. Nếu bạn biết bạn thôi dùng lời nói dối như phương tiện để thoát khỏi rắc rối, hãy chắc chắn rằng bạn sẽ không làm những điều mà bạn không muốn thừa nhận sau này. Bạn thấy rằng cuộc sống trở nên đơn giản hơn rất nhiều vì bạn không còn phải cố gắng xóa đi dấu vết gian dối nữa.
Một số người sử dụng sự cảm thông của họ đối với người khác như một sự biện minh cho việc thiếu trung thực. “Nói cho cùng thì,” họ nói, “chẳng phải việc nói dối để tránh xúc phạm ai đó thì sẽ tốt hơn sao?” Nhưng tại sao phải đánh đồng sự trung thực với những lời lăng mạ? Bạn đâu phải chủ động lăng mạ ai đó đâu. Nếu ai đó xin ý kiến của bạn, đưa ra ý kiến - nhưng nhớ chỉ ra rằng nó chỉ là ý kiến cá nhân; người khác có thể có ý kiến bất đồng.
Tôi đã nhiều lần nhìn thấy một người bạn hoặc cộng tác viên của tôi nói dối với người khác trước mặt tôi. Tôi tự hỏi làm thế nào mà người đó có thể nghĩ rằng tôi sẽ tin là anh ấy nói sự thật với tôi - khi anh ấy nói dối với người khác trước mặt tôi? Bạn không thể thành thật nửa vời lúc này lúc kia được.
Nếu bạn tin rằng bạn không thể hoàn toàn thành thật trong công việc kinh doanh của bạn, thì hoặc là đơn vị kinh doanh đó không ổn, hoặc là chính bạn có vấn đề. Tìm hiểu xem vấn đề đó là gì và thay đổi đi.
Bạn nên trung thực như thế nào về các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh? Bạn có nên nói với khách hàng tiềm năng những điều bất lợi về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh không? Nếu bạn được hỏi, bạn nên trung thực. Nhưng biết đến đâu thì nói đến đó thôi và đừng bao giờ đi vào những mảng mà khách hàng tiềm năng của bạn không quan tâm tới.
Nếu bạn đã làm theo quy trình năm bước của chúng tôi, có lẽ bạn sẽ không bao giờ cần phải thảo luận về vấn đề cạnh tranh - vì thật ra chẳng có gì để mà nói cả. Nhưng nếu cần hãy thảo luận về đối thủ cạnh tranh như thảo luận về chính sản phẩm của bạn - về những cân nhắc được nêu trong bước một của cuộc phỏng vấn. Đừng đi xa hơn, không cần thiết phải làm vậy.
Bạn nên biết rằng khách hàng có thể tự mình đánh giá và xem xét những vấn đề như thế này. Bạn thậm chí có thể đề xuất những cách có thể giúp họ nhận được câu trả lời cho những câu hỏi như vậy. Nhưng đừng bao giờ dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để nâng mình lên. Nếu đối thủ của bạn ở trong nghề đã lâu, chắc chắn sản phẩm của anh ta phải có ưu điểm nào đó. Việc bạn nói sản phẩm của họ hoàn toàn dở tệ còn sản phẩm của bạn chỉ có tốt và tốt, bạn đang làm cho bản thân thật sự lố bịch.
Một điểm cuối cùng liên quan đến tính trung thực: Không bao giờ nói với khách hàng tiềm năng là bạn trung thực. Đây là một câu nói vô nghĩa. Ngay cả một kẻ nói dối cũng sẽ nói, “tôi sẽ nói thật với bạn,” vậy tại sao lại phải đưa ra một tuyên bố hoàn toàn vô ích như vậy?
Thay vào đó, hãy thể hiện sự trung thực của bạn trong những việc bạn làm và cách bạn giải quyết các vấn đề. Tương tự, đừng cố gắng nói với khách hàng tiềm năng rằng bạn quan tâm chân thành tới việc giúp đỡ anh ta. Đừng nói: “Tôi chân thành muốn giúp ông, ông Jones.” Hãy thể hiện sự chân thành và sự quan tâm của bạn ngay từ cách bạn xử lý cuộc phỏng vấn.
Tuân thủ năm bước của cuộc phỏng vấn theo đúng trình tự, sử dụng các kỹ thuật được nêu trong cuốn sách này và khách hàng tiềm năng của bạn (trong hầu hết các trường hợp) sẽ tin tưởng vào sự chính trực, trung thực và chân thành của bạn. Rồi họ sẽ rất vui vẻ giới thiệu bạn với người khác. Nhưng hãy để họ tự khám phá ra những điều đó - đừng cố gắng “nói” ra.
Và một khi bạn coi bán hàng là dễ dàng, tất cả các nhiệm vụ khủng khiếp và khó khăn liên quan đến bán hàng sẽ biến mất.
Một nhân viên kinh doanh trung thực và cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng của mình thường không phải dựa vào những thủ đoạn ngoài lề để giữ chân khách hàng. Anh ta có thể mặc kệ các đối thủ của mình lãng phí tiền bạc vào những bữa tối đắt đỏ hay tương tự. Tất cả những gì cần làm là chắc chắn khách hàng được hưởng lợi ích từ dịch vụ - và anh ta không bao giờ phải lo lắng về việc mất khách.
Đương nhiên, luôn có những ngoại lệ. Đôi khi, một phần nhỏ cán bộ trong công ty rất ưa thích những việc như được mời đi ăn nhằm đổi lấy quan hệ. Đối với anh ta, điều đó còn quan trọng hơn việc tiền của công ty được sử dụng một cách khôn ngoan. Nếu bạn gặp trường hợp như vậy, bạn sẽ phải chọn giữa việc từ bỏ anh ta như một khách hàng tiềm năng, hoặc thuận theo ý muốn người ta mà tâng bốc.
Tuy nhiên, những trường hợp như vậy sẽ càng ngày càng ít đi khi bạn tiếp xúc với các cấp lãnh đạo cao hơn của công ty. Giả sử lợi nhuận của công ty ảnh hưởng đến thu nhập của khách hàng, họ sẽ càng cẩn thận hơn trong vấn đề chi tiêu và trở nên khôn ngoan hơn thay vì cần những lời tâng bốc.
Nếu đối tượng khách hàng là người tiêu dùng chứ không phải là doanh nghiệp, họ sẽ mong muốn được đối xử một cách tôn trọng, nhưng động lực của họ thường là một thứ gì đó hợp lý hơn mong muốn được tâng bốc trên bàn ăn.
Nhưng giả sử bạn đối xử với khách hàng tiềm năng của mình một cách hợp lý nhưng vẫn không có phản ứng như mong đợi? Nếu bạn cảm thấy rằng mình đã nắm được nhu cầu của khách hàng tiềm năng nhưng đề xuất lại như đi vào ngõ cụt, vậy thì hãy dừng lại và đánh giá lại tình hình. Nó chỉ có thể có nghĩa là bạn đã xác định sai nhu cầu và mục tiêu của khách hàng mà thôi.
Ví dụ, một số người cảm thấy họ không được chú ý trong cuộc sống. Vì vậy, họ sử dụng hành vi mua hàng như một cách để thu hút sự chú ý của nhân viên kinh doanh. Trong trường hợp như vậy, điều đó có thể có nghĩa là khách hàng tiềm năng sẽ mua từ người “chạy theo” họ nhiều nhất. Hoặc là họ sẽ không mua hàng cho đến khi đã nói chuyện với nhiều nhân viên kinh doanh nhất có thể - để thu hút càng nhiều sự chú ý từ việc mua hàng càng tốt.
Đối với nguyên tắc bán hàng của chúng tôi, đây không phải là một trường hợp ngoại lệ. Nó đơn giản có nghĩa là một số khách hàng có động lực hơi khác thường. Nhưng động lực là động lực, động lực đó cần được thỏa mãn thì giao dịch mới có thể diễn ra được. Bạn có chọn thỏa mãn nó hay không thì hoàn toàn tùy thuộc vào bạn. Bạn không phải là nô lệ cho bất cứ ai. Bạn không cần cố gồng mình thỏa mãn mọi thứ động lực của tất cả mọi người. Trong một số trường hợp, hoa hồng nhận được có thể không xứng đáng với nỗ lực mà bạn bỏ ra. Tuy nhiên bạn cũng không thể lờ đi động lực của khách hàng hay giả vờ hiểu nó theo một cách khác so với thực tế.
Một nhân viên kinh doanh trung thực và có giá trị với khách hàng của mình sẽ không phải tham gia vào các hoạt động giải trí thông thường để tìm kiếm và giữ chân khách hàng của mình. Đó chỉ là những thứ thay thế cho công việc thật sự mà một nhân viên kinh doanh phải làm - là cung cấp cho khách hàng những gì mà họ muốn.
Bạn sẽ nhanh chóng trở thành một người bạn của khách hàng. Không phải vì bạn cố gắng kết bạn với anh ta bên ngoài văn phòng, mà bởi vì bạn trở thành người trợ giúp cho anh ta. Bạn là một trong những cá nhân hiếm hoi thực sự hiểu được một khía cạnh quan trọng của cuộc đời họ.
Kiểm tra định kỳ với anh ta để chắc chắn dịch vụ bạn bán cho họ vẫn còn hoạt động hiệu quả. Tìm kiếm cơ hội để được cung cấp thêm với các sản phẩm bổ sung - hoặc để được giới thiệu đến bạn bè của họ, những người có thể có nhu cầu tương tự.
Nếu bạn muốn kinh doanh lâu dài với một ai, đừng bao giờ thôi chăm chút cho họ. Sau bạn, họ có thể gặp những nhân viên kinh doanh khác - cũng có những thứ mà họ cần, những thứ thật sự giá trị. Điều đó có thể làm khách hàng quên đi sự tận tụy của bạn trong quá khứ.
Chăm sóc khách hàng không phải là một công việc khó khăn. Hãy là chính mình - nhưng hãy chắc chắn rằng bạn có thứ gì đó có ích để cung cấp. Đừng lãng phí thời gian và tiền bạc của mình vào những tiệc tùng ăn uống hay thủ đoạn ngoài lề khác trong khi những gì bạn nên cung cấp là một dịch vụ tốt.
Bán hàng rất dễ. Đừng phức tạp hóa nó lên!