Câu chuyện của tôi

Các khu chợ ở Bali (Indonesia) hoàn toàn khác xa các siêu thị và trung tâm thương mại mà tôi vốn quen thuộc ở quê nhà Queensland (Úc). Đối với một cô bé mười chín tuổi được đi du lịch nước ngoài như tôi khi đó, những khu chợ ấy thật thú vị. Vào một buổi sáng, khi đang ngồi ở một quán cà phê nhỏ trong chợ thưởng thức ly cà phê sữa béo ngọt, tôi quan sát các chủ tiệm bán hàng cho du khách. Tôi bắt đầu thắc mắc, không hiểu vì sao họ bán một món đồ thủ công hay một tấm vải cho người này với giá năm đô-la, nhưng lại bán cho người khác với giá chỉ bằng phân nửa hoặc bán cho một người khác nữa với giá gấp đôi. Kể từ buổi sáng đó, tôi bắt đầu để ý và tìm hiểu về những cuộc thương lượng giữa người bán và người mua.

Có vẻ như sau khi cất tiếng chào, bắt tay và hỏi tên của những du khách ghé qua gian hàng của họ, người bán sẽ định giá món hàng tùy vào cách phản ứng của từng du khách. Thỉnh thoảng tôi thấy có vài du khách vừa quay lưng bỏ đi vừa lớn tiếng la lối, và có lần tôi còn nghe một chủ tiệm hét với theo: “Làm ơn biến khỏi tiệm của tôi đi!”. Sau khi chứng kiến rất nhiều cuộc mua bán, tôi phát hiện ra rằng kết quả cuối cùng của mọi tình huống hầu như đều có liên quan đến cách người bán và người mua kết nối với nhau trong vài giây đầu tiên của cuộc gặp gỡ. Ngay khi tiếp xúc với khách hàng, chủ tiệm sẽ lập tức xác định cách họ bán hàng. Nếu du khách là người thiếu kiên nhẫn, cộc tính hay thô lỗ, họ thường sẽ cãi cọ với người bán và bỏ đi. Trong những tình huống này, tôi có thể thấy khách hàng không hề bận tâm vì đã khiến chủ tiệm giận dữ hay bực bội; hệ quả là người bán cũng không còn tôn trọng khách hàng và quyết định không bán hàng cho người đó nữa. Ngược lại, cuộc mua bán thường diễn ra thuận lợi nếu cả người bán lẫn người mua đều lịch sự và trò chuyện thân thiện với nhau, dù chỉ qua vài câu ngắn gọn.

Cụ thể hơn, tôi đã quan sát những du khách sẵn lòng đáp lại cái bắt tay của người bán hàng và cách họ bắt tay. Sau đó, tôi đi đến một quầy hàng, chủ tiệm và tôi bắt tay nhau, ông hỏi tôi tên gì và từ đâu đến. Đáp lại, tôi cũng hỏi thăm chủ tiệm và chúng tôi mỉm cười. Tuy không phải lần nào tôi cũng mua được món hàng với giá tốt nhất, nhưng nói chung thì cũng khá hời. Và quan trọng là cả tôi lẫn chủ tiệm đều hài lòng khi mua bán xong.

Đó chính là lúc tôi bắt đầu nhận ra tầm quan trọng của những cái bắt tay, trong mọi tình huống và ở mọi nơi trên thế giới. Vốn là một người thích gặp gỡ, tìm hiểu và kết nối với người khác, tôi thật sự rất trân trọng những bài học mình đã có được tại các khu chợ ở Bali.

Về sau, tôi từng có thời gian làm việc cho bộ phận dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Thương mại Úc. Tôi yêu công việc này vì nó cho tôi cơ hội được trò chuyện với rất nhiều người mỗi ngày. Khi ngân hàng này sáp nhập với Ngân hàng New South Wales để thành lập Tập đoàn Ngân hàng và Tài chính Westpac, nhóm của tôi cũng được sáp nhập với một nhóm khác. Trong quá trình làm việc cùng các nhân viên thuộc nhiều chi nhánh khác nhau ở bang Queensland, tôi luôn niềm nở với khách hàng, trò chuyện để nắm bắt nhu cầu của họ và hỏi xem họ có gặp khó khăn hay vấn đề gì không. Kết quả là tôi đã bán được rất nhiều sản phẩm. Một đồng nghiệp của tôi thắc mắc: “Họ là khách hàng của tôi suốt hai mươi lăm năm nay, sao họ lại không mua sản phẩm này từ tôi chứ?”. Tôi hỏi lại: “Vậy anh có giới thiệu cho họ biết về sản phẩm không? Anh có hỏi thăm họ không?”.

Tôi thường tìm hiểu mọi thông tin mà mình có thể tiếp cận về những sản phẩm mới nhất của ngân hàng, sau đó truyền đạt những thông tin đó cho khách hàng để đảm bảo họ có thể sử dụng những dịch vụ và sản phẩm tốt nhất cũng như phù hợp nhất với nhu cầu của mỗi người. Thông qua việc trò chuyện với khách hàng, tôi biết được họ đang làm gì và cần sản phẩm gì. Vấn đề còn lại chỉ là giới thiệu sản phẩm phù hợp với yêu cầu của họ.

Giả sử, một khách hàng nói: “Tôi sắp đi nghỉ mát”.

Tôi sẽ hỏi: “Ồ, hay quá. Thế anh đã đổi ngoại tệ chưa?”.

“Chưa.”

“Anh đã mua bảo hiểm du lịch chưa?”

“Chưa.”

“Anh đặt vé cho chuyến đi chưa?”

“Chưa.”

“Thế thì chúng tôi có thể làm hết những việc đó cho anh.”

Vì thật sự quan tâm đến khách hàng cũng như đến việc bán các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng nên ở tuổi hai mươi hai, tôi đã trở thành người có doanh số tháng cao nhất Westpac trong toàn bang Queensland, sau đó vươn lên dẫn đầu toàn quốc. Về sau, tôi được chuyển sang trung tâm đào tạo để chia sẻ kinh nghiệm cho các đồng nghiệp về dịch vụ khách hàng và kiến thức sản phẩm.

Đến thời điểm đó, tôi bắt đầu tự hỏi tại sao mình có thể lập tức tạo được sự kết nối mạnh mẽ với mọi người trong khi rất nhiều người khác không thể. Tôi nhớ lại những người bán hàng trong các khu chợ ở Bali và nghĩ ngay rằng việc này hẳn phải có liên quan đến ngôn ngữ cơ thể, lối tư duy, cũng như việc bạn có sẵn lòng và có khả năng tương tác với người khác ngay khi gặp họ hay không. Chính ý nghĩ này đã đưa tôi đến với con đường nghiên cứu về ngôn ngữ cơ thể và lấy bằng thạc sĩ về Lập trình Ngôn ngữ Tư duy. Với nền tảng kiến thức này cùng những trải nghiệm của cá nhân mình, tôi bắt đầu làm việc với người khác để giúp họ điều chỉnh lối tư duy và có ý thức về ngôn ngữ cơ thể, qua đó kết nối cơ thể với tâm trí và đạt được những kết quả tuyệt vời.

Mặc dù vậy, tôi cảm thấy mình vẫn còn nhiều điều cần tìm hiểu để áp dụng vào chương trình đào tạo. Đó cũng là lúc tôi phát hiện ra công cụ quan trọng nhất để giúp mọi người giao tiếp với nhau chính là nhận ra phong cách hành vi của mỗi người, tức là cách mà mỗi người chúng ta hành xử trong bất cứ tình huống nào mỗi ngày. Bạn là người tự tin hay ít nói và suy nghĩ thận trọng? Bạn có muốn trở thành tâm điểm của sự chú ý không? Bạn thích tán gẫu hay muốn đi thẳng vào vấn đề? Không quá khó để chúng ta hiểu hay xác định phong cách hành vi của mỗi người, kiến thức thiết thực giúp chúng ta có cái nhìn rõ ràng về cách mọi người ứng xử cũng như hiểu được tác động của phong cách ứng xử trong giao tiếp.

Ngôn ngữ cơ thể của một người thường sẽ tương ứng với phong cách hành vi của người đó, trừ khi họ chủ động điều chỉnh. Nhờ hiểu được lối tư duy và phong cách hành vi, cũng như tác động cộng hưởng của hai yếu tố này lên ngôn ngữ cơ thể mà tôi đã có thể xác định, áp dụng và hoàn thiện kỹ thuật bắt tay đáng giá triệu đô. Trong năm đầu tiên thành lập công ty riêng, chúng tôi đã ký kết được số hợp đồng có giá trị xấp xỉ một triệu đô-la thông qua những cuộc gặp mặt trực tiếp và những cái bắt tay chắc thắng. Kể từ đó, tôi đã luôn theo đuổi sứ mệnh chia sẻ kỹ năng bắt tay với mọi người.

Nhưng đây không phải là câu chuyện duy nhất tôi muốn kể với bạn. Sau khi nghỉ việc ở ngân hàng, tôi về làm cho công ty bất động sản của John chồng tôi. Mặc dù đầu tư rất nhiều tâm sức, nhưng chúng tôi đã gặp phải một vài trở ngại lớn và cuối cùng đành phải bán công ty. Tôi trở thành trụ cột chính trong gia đình và phải lo kiếm tiền trang trải cho cuộc sống của cả năm người, gồm hai vợ chồng tôi và ba đứa con xinh xắn. Vì vậy, tôi buộc phải nhanh chóng đưa công ty đào tạo của mình đi vào hoạt động. Chính vào thời điểm này, tôi nhận được cuộc gọi của một khách hàng tiềm năng ở Brisbane muốn gặp gỡ để bàn về việc ký hợp đồng… hay ít ra là tôi đã nghĩ như vậy. Để chuẩn bị cho cuộc gặp gỡ, tôi đã gom tất cả giấy tờ cũng như tài liệu quảng bá về dịch vụ đào tạo của mình và diện bộ đồ đẹp nhất. Trước khi ngồi vào xe để John đưa tôi vượt đoạn đường dài năm mươi cây số về phía nam từ nhà chúng tôi ở khu Sunshine Coast đến Thành phố Brisbane, tôi đã nghĩ: “Hôm nay sẽ là một ngày tuyệt vời”.

Tuy nhiên khi cuộc gặp gỡ vừa diễn ra được vài phút, tôi lập tức nhận ra đối phương hẹn gặp mình chỉ để tìm hiểu thông tin về lĩnh vực đào tạo kỹ năng, vì anh ta muốn trở thành một nhà đào tạo và muốn làm việc cho tôi. Khi kết thúc buổi hẹn, tôi có cảm giác là mình đã lãng phí một ngày và mất rất nhiều năng lượng.

Khi John đến đón tôi, chúng tôi ghé qua một trung tâm thương mại uống cà phê trước khi về nhà. Tôi không rõ có điều gì đặc biệt giữa tôi với các quán cà phê, nhưng giống như lúc ngồi trong quán cà phê ở Bali, lần này tôi cũng nhìn quanh các gian hàng trong trung tâm thương mại và quan sát các nhân viên làm việc. Tương tự các chủ sạp ở Bali, những nhân viên ở đây cũng đang tương tác với khách hàng. Tôi bảo John ngồi chờ, rồi một mình cầm tập hồ sơ đi thẳng đến một công ty lữ hành nằm cạnh quán cà phê mà tôi đã để ý từ trước. Tôi chìa tay ra, mỉm cười, tự tin bắt tay với vị quản lý ở đó và hỏi xem bà có cần thuê đơn vị tập huấn cho nhân viên không.

Với gương mặt lộ rõ vẻ ngạc nhiên, bà nói với tôi rằng sáng hôm đó bà cũng đang xem xét hồ sơ giới thiệu của một vài công ty đào tạo. Bà mời tôi tham gia đấu thầu để trở thành đơn vị đào tạo cho nhân viên của bà. Chúng tôi đã có được sự kết nối mạnh mẽ trong vòng bảy giây đầu tiên của cuộc gặp gỡ không được lên kế hoạch từ trước, và chi nhánh của bà cũng như các chi nhánh khác của công ty lữ hành đó đã trở thành những khách hàng đầu tiên của tôi.

Ngày hôm đó, tôi đã hiểu được sức mạnh của khả năng kết nối và giao tiếp hiệu quả, đồng thời tôi cũng bắt đầu nảy ra ý tưởng về Cái bắt tay đáng giá triệu đô. Tôi đã kết hợp tất cả kỹ năng mình có từ mười lăm năm trước với kiến thức mới học được để tạo nên sự kết nối sâu sắc và chỉ mất vài giây để hiểu người đang tương tác với mình. Thời thế thay đổi, công nghệ thay đổi, nhưng những nhu cầu và hành vi cơ bản của con người thì không. Đây hóa ra lại là điều may mắn đối với tôi, vì nhờ hiểu được cách con người giao tiếp và kết nối với nhau mà tôi đã gây dựng được một doanh nghiệp thành công, chuyên hỗ trợ khách hàng thuộc mọi nền văn hóa khác nhau đạt được những kết quả cũng như sự tăng trưởng đáng kinh ngạc. Và đây cũng là tin vui cho bạn, như bạn sẽ thấy khi đọc đến hết quyển sách này. Các công cụ trong sách sẽ giúp bạn đạt được những kết quả tích cực trong việc giao tiếp, bán hàng, cung cấp dịch vụ, và đưa bạn đến sự thành công rực rỡ trong tương lai. Hôm nay bạn sẽ đem lại cho ai cảm giác đáng giá triệu đô?