“C
ậu ổn chứ?”
Ty đang xếp lại tiền trong ví thì nghe Chelsea - cô thu ngân tháo vát của cửa hàng dược phẩm - lên tiếng hỏi. Cậu ngước nhìn Chelsea và đáp, “Chưa bao giờ ổn hơn thế này. Sao thế?”.
“Cậu mua súp gà?”, cô hỏi, gõ gõ lên hai lon đồ hộp mà Ty vừa đặt lên quầy tính tiền.
Ty đỏ mặt. Sao cô ấy cứ phải để ý đủ thứ thế nhỉ? Không phải là cậu đang phàn nàn gì đâu. Thỉnh thoảng có người chú ý đến mình cũng hay đấy chứ, nhất là khi người đó rất xinh.
“Sáng nay bà Archer, một khách hàng mới của mình, có bỏ mấy hộp si-rô ho rỗng trong thùng đựng rác tái chế trước nhà, nên mình đoán là bà ấy không được khỏe. Bà ấy sống một mình và chắc là không lái xe được, vậy nên mình nghĩ mình sẽ đem ít đồ qua đó, dù sao cũng hết giờ lên lớp rồi.”
Chelsea mỉm cười. “Cậu thật tốt bụng”, cô nói và tính tiền hai lon súp. “Cậu cứ làm thế này thì sẽ tốn kém đấy.”
“Cái này là mua một tặng một mà”, Ty đáp, hơi có ý biện minh.
Cô bật cười. “Đừng hiểu lầm ý mình, Ty à. Cậu là một tay mua sắm khôn ngoan đấy. Nhưng không phải hôm qua cậu mới đến đây mua băng keo chống nước cho ai đó hay sao?”
Cậu gật đầu. “Mình muốn bịt lỗ rò trên máng xối nhà ông Randolph.”
“Và hôm kia, không phải cậu mua kẹo cam thảo cho ai khác nữa đấy chứ?”
“Cho cháu trai của bà Carlson trong thị trấn.”
Cô phẩy phẩy ngón tay trong lúc nhận lấy tờ năm đô-la trả cho hai lon súp. “Mình biết cậu muốn thành công trong công việc mới, nhưng với cái giá nào hả Ty?”
“Ý cậu là sao?”
“Ý mình là, một đô-la mua kẹo cam thảo cho người này, hai đô-la băng keo cho người kia, rồi mấy lon súp nữa - những thứ này đang ăn mất lợi nhuận của cậu đấy, bạn tôi ơi.”
“Về điểm này thì cậu sai rồi”, Ty nhấn mạnh, rút từ trong túi giao báo của mình ra một loạt phong bì ngân hàng, mỗi chiếc đều được dán nhãn cẩn thận. “Dành tối đa một phần tư lợi nhuận cho chi phí vận hành là chuyện thường tình trong bất kỳ ngành kinh doanh nào. Chỉ là mình phân chia lợi nhuận của mình khác với..., xem nào, khác với mấy tập đoàn lớn mà thôi.”
Cậu bày bốn chiếc phong bì lên quầy thu ngân để Chelsea thấy nhãn dán trên đó: Vật tư, Thặng dư, Chào hàng và Dịch vụ. Ban đầu mỗi phong bì đều có một tờ mười đô-la, Ty sẽ bổ sung số tiền này hàng tuần hoặc “tái đầu tư” số tiền của tuần trước.
“Vật tư?”, Chelsea hỏi, gõ nhẹ ngón tay được tỉa tót kỹ lưỡng lên chiếc phong bì tương ứng.
“Mấy cái túi đỏ đựng báo, mớ thiệp cậu bán cho mình, đại loại thế”, Ty giải thích. “Thặng dư là một dạng tiền tiết kiệm kiêm quỹ riêng, để nếu quỹ vật tư của mình bị thiếu thì mình có thể lấy tiền trong quỹ này thay vì phải ra ngân hàng rút thêm. Hoặc nếu có sự cố phát sinh, chẳng hạn như xe đạp của mình bị xẹp lốp, thì mình cũng có tiền để giải quyết. Mình dùng phong bì Chào hàng để kiếm thêm khách hàng, để mua thêm báo biếu miễn phí hàng tuần, đại loại thế.”
“Còn Dịch vụ?”, Chelsea thắc mắc.
Cậu bỏ hai lon súp vào trong túi giao báo. “Đây là điểm mà mình muốn giải thích với cậu. Nếu mỗi ngày mình có thể làm việc gì đó để giúp khách hàng được vui vẻ hơn, họ sẽ kể cho người khác điều đó. Mà họ sẽ kể cho ai nào? Thường thì là hàng xóm hoặc bạn bè, và khi người kia nói, ‘Cậu bé giao báo của anh chị đã làm những việc đó hả?’ thì mình hy vọng là họ cũng sẽ muốn đặt báo luôn.”
Chelsea tròn mắt. “Đúng là mình đã sai rồi. Đây là một phần chi phí vận hành của cậu, chứ không phải là chi tiêu.”
“Đúng vậy. Mình tái đầu tư số tiền này vào việc kinh doanh hàng tuần.”
“Như vậy thì có trụ nổi không?”
“Ý cậu là sao?”
“Ý mình là, nếu cậu tiếp tục đầu tư vào việc kinh doanh thì nó sẽ tăng trưởng đến mức nào?”
Ty nhún vai. “Đến khi mình đạt được mục tiêu.”
“Rồi sao nữa?”, cô thách thức, dường như đang vui. “Cậu định cứ mang súp gà và kẹo cam thảo cho tất cả khách hàng của cậu à?”
“Chà, ý mình là khi nào đạt được mục tiêu thì mình sẽ ngừng dần dần”, Ty trả lời.
Chelsea bật cười. “Tiệm mình đã thử rồi”, cô nói, chỉ vào tô kẹo đặt cạnh máy tính tiền. Trong tô đầy ắp kẹo bạc hà loại tròn có sọc trắng hồng bọc trong giấy gói, loại kẹo người ta thường lấy lúc rời khỏi nhà hàng. Trước đây cậu chưa từng để ý đến cái tô này; kẹo bạc hà không phải món khoái khẩu của cậu.
“Ý cậu là sao?”, Ty hỏi.
“Hồi mới khai trương, tiệm mình đặt tô kẹo này ở đây”, cô vừa giải thích vừa bốc một viên kẹo bạc hà cho vào miệng. Bao tử Ty chợt nhộn nhạo và cậu cũng lấy một viên. Cô bật cười, “Cậu biết đấy, tiệm mình nghĩ cứ bày tô kẹo trong vài tuần thôi, chẳng phải chuyện gì to tát. Có đáng là bao đâu đúng không?”.
“Đúng thế.”
“Sai rồi”, cô bật cười. “Mọi người dần quen với điều đó. Ai dừng chân ở đây cũng lấy một ít, mà không chỉ có khách hàng thôi đâu. Chú đưa thư, người giao hàng, người hỏi đường,... ai cũng lấy một viên, nhai rào rạo, rồi lấy thêm một viên nữa để ăn trên đường đi. Các bà mẹ bốc cả nắm cho vào ví, mấy bà lão thì bốc một nắm cho vào túi áo len, bọn nhóc thì bốc hẳn hai nắm - thật là khó tin!”
“Chuyện này đâu có giống nhau”, cậu nói.
“Cậu nghĩ không giống à?”, cô hỏi, như thể đã biết trước đáp án.
“Chỉ là chút kẹo thôi mà”, Ty khăng khăng.
Chelsea tặc lưỡi và lắc đầu.
“Sao cậu lại lắc đầu?”, Ty hỏi. “Một ngày cậu dùng hết bao nhiêu viên kẹo?”
“Viên ấy hả?”, Chelsea thốt lên, đưa tay xuống dưới quầy lấy ra một bịch kẹo bạc hà to tướng. Bịch kẹo to gần bằng chiếc túi giao báo của Ty, loại mà bạn có thể mua ở các cửa tiệm thực phẩm bán sỉ. “Cậu thử dùng từ bịch đi. Cửa tiệm mình mất hai bịch mỗi ngày đó!”
“Làm gì đến nỗi đó!”, Ty ngạc nhiên.
“Mỗi bịch kẹo này là mười hai đô-la”, Chelsea nói. “Tức là cậu đang nhìn hai mươi bốn đô-la cứ thế biến mất mỗi ngày đấy. Bốc hơi luôn.”
“Nhưng mọi người thích điều này mà.”
“Thì sao? Cậu nghĩ người ta đến đây chỉ vì có kẹo miễn phí à?”
Ty cân nhắc câu hỏi của Chelsea. “Mình nghĩ đó là một phần lý do người ta đến đây”, cậu trả lời.
Chelsea trợn mắt. “Làm sao cậu biết được?”
“À”, cậu giải thích, đồng thời cũng cố đưa ra mọi lý do của bản thân. “Tại sao chúng ta lại mua thứ gì đó? Ý mình là trong thị trấn có ba cửa hàng dược phẩm, vậy thì sao mình cứ quay lại đây?”
“Hẳn là vì cô thu ngân cực kỳ dễ thương rồi”, Chelsea trêu.
“Đó là một lý do”, Ty thú nhận, cảm thấy hai má nóng bừng lên. “Nhưng còn có vài nguyên do khác nữa.” Cậu bắt đầu dùng ngón tay đếm. “Cửa tiệm nằm gần nhà mình này, giá cả hợp lý này, có những món mình cần, những thắc mắc của mình đều được giải đáp, tiệm cũng nhỏ nên mình không cần mò mẫm tìm những thứ mình cần, lại khá yên tĩnh nữa, không bao giờ quá đông đúc, nên mình có thể vào mua hàng rồi nhanh chóng đi ra…”
Cô bật cười, ngắt lời cậu, “Ít ra là những khi cô thu ngân không tò mò về mô hình kinh doanh của cậu, nhỉ?”.
“Xem nào”, cậu nói, “đó là một lý do khác để mua hàng ở đây. Nhiều thu ngân sẽ bán thiệp, kẹo cam thảo và súp gà cho mình mà chẳng buồn bận tâm xem mình sẽ làm gì với những thứ đó. Họ chỉ tính tiền, đưa mình túi đồ rồi tiếp tục nhai kẹo cao su. Có rất nhiều người như thế”.
“Nhưng như thế đã đủ khiến cậu quay lại đây sao?”, cô hỏi dồn.
“Cửa tiệm các cậu làm ăn được mà”, cậu nói. Nhưng nói ra thì Ty và Chelsea đã trò chuyện gần mười phút rồi mà chẳng có ai khác ghé tiệm cả.
“Mình đoán thế”, cô thừa nhận. “Nhưng điều mình muốn nói là, cửa tiệm đã thử ngừng bày kẹo miễn phí bên cạnh máy tính tiền cách đây mấy tháng để giảm chi phí. Và nhiều khách nổi khùng lên. Họ thật sự, thật sự tức giận. Cuối cùng, bọn mình phải bưng đĩa kẹo ra lại như trước!”
Ty thở dài. “Ý cậu là mình phải duy trì những gì mình đang làm để vừa kiếm khách, vừa giữ khách?”
Cô nhún vai. “Mình đoán đó là chi phí kinh doanh”, cô nói. “Ý mình muốn nói là cậu hãy tự lượng sức mình.”
“Cậu nói đúng”, Ty thừa nhận. “Mình cho là mình chưa nghĩ kỹ càng mọi chuyện.”
“Cửa tiệm bọn mình cũng thế thôi”, cô nói trong lúc đổ đầy kẹo vào tô.
“Cậu vẫn có thể thử dẹp luôn tô kẹo xem sao”, Ty đề nghị.
“Để rồi phải đối mặt với cơn tam bành của cả chục khách hàng mỗi giờ đồng hồ hả?”, cô nói. “Cảm ơn, nhưng không cần đâu.”
“Có những thứ cậu buộc phải làm”, Ty nhấn mạnh.
“Chẳng hạn như...?”
“Chẳng hạn như có máy điều hòa nhiệt độ và nhà vệ sinh cho khách chẳng hạn.”
“Chà, đương nhiên rồi. Cậu không thể không có những thứ đó được.”
“Có nhiều chỗ bắt cậu dùng chìa khóa để sử dụng nhà vệ sinh”, Ty giải thích. “Như tiệm thuốc gần trường ấy. Mình không đến đó mua đồ nữa, vì như thế bất tiện lắm.”
“Mình biết tại sao họ lại làm thế”, Chelsea nói.
“Mình cũng biết”, Ty tiếp lời. “Để bọn trẻ không chôm đồ trong đó. Nhưng mình đâu có chôm đồ của bọn họ, và việc phải sử dụng chìa khóa để vào nhà vệ sinh khiến mình cảm thấy họ không tin tưởng mình, đã vậy thì tại sao mình phải tiêu tiền cho họ chứ?”
“Cậu có lý”, cô đồng ý.
“Còn tiệm dược phẩm trên đường Elm đằng kia thì sao nào?”, Ty nói thêm. “Ở đó bốc mùi băng phiến, nên mình không đến đó.”
“Tiệm Dilbert trên đường Chase thì sao?”, Chelsea hỏi. “Tiệm đó không xa trường cậu là mấy.”
“Không xa lắm”, cậu thừa nhận. “Nhưng bọn họ luôn có vài món bị hết hàng, hoặc cứ lẽo đẽo theo đuôi cậu khắp cửa hàng nếu cậu loanh quanh trong đó quá lâu. Mình cho là còn có nhiều lý do khiến mình không mua hàng ở các tiệm khác, còn ở đây thì có vài điểm cộng khiến mình muốn trở lại.”
“Ước gì cửa tiệm mình có thể viết câu này lên biển hiệu”, Chelsea nói. “Đó có thể là phương châm mới của tiệm!”
Ty nhấc chiếc túi giao báo lên - nó đã nặng hơn vì có mấy lon súp gà trong đó. Cậu hướng mắt nhìn về phía mấy ngọn đèn đường của buổi chiều muộn bên ngoài cửa sổ tiệm thuốc rồi nói, “À, giờ mình phải đem mấy cái này cho bà Archer thôi, biết đâu bà ấy muốn dùng một lon cho bữa tối”.
“Cậu thật tử tế, Ty à”, Chelsea nói.
“Chỉ là công việc thôi mà”, cậu khăng khăng.
Cô lắc đầu. “Mình biết cậu nghĩ vậy, nhưng khách hàng của cậu có thể sẽ cảm thấy những gì cậu làm giá trị hơn vậy nhiều đấy. Và cho dù sau này cậu không còn giao báo nữa thì điều này sẽ có ích cho bất kỳ công việc nào cậu làm.”
“Như là làm việc cho cửa hàng dược phẩm à?”, Ty đùa.
“Đừng tự lừa dối bản thân, Ty”, cô nói. “Mình nghĩ cậu sẽ sớm không còn làm việc cho bất cứ ai nữa đâu. Một ngày nào đó, bọn mình đều sẽ làm việc cho cậu.”
Ty lên xe và chạy về nhà. Trong lúc đạp xe, những lời của Chelsea cứ vang vọng trong đầu cậu.
Cậu biết việc dành ngân sách vận hành để trang trải các chi phí thường xuyên là không sai. Có những thứ cậu cần dùng hàng tuần, hoặc ít ra là hàng tháng, để đạt được mục tiêu ký hợp đồng mua báo dài kỳ với mọi người trong khu này - đó là những chiếc túi bền chắc, thiệp, ảnh thẻ - và việc đưa dịch vụ chăm sóc khách hàng lên ưu tiên hàng đầu không thể sai vào đâu được.
Nhưng Chelsea cũng có lý về việc tăng trưởng và mở rộng. Cậu có thể tiếp tục cung cấp súp gà, băng keo và kẹo cam thảo khi có hơn mười khách hàng hay không? Rồi khi có hai chục, ba chục, bốn chục khách hàng thì sao? Và Chelsea còn đúng về một chuyện khác nữa: cậu không thể ngừng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc khi đạt được mục tiêu của mình.
Kiểu đó giống như chiến thuật nhử mồi xong rồi đánh tráo vậy. Đó không chỉ là cách kinh doanh tồi tệ, mà còn là một cách kinh doanh cậu không muốn làm.
Trên lối vào nhà bà Archer, Ty lấy hai lon súp ra cầm trên tay và tự hỏi có cách nào để tiếp tục cung cấp dịch vụ nhằm tăng thêm giá trị mà không bị mất quá nhiều lợi nhuận hay không.
“Sao thế, Ty?”, bà Archer đi ra khi nghe tiếng gõ cửa. Mũi bà đỏ ửng và nghèn nghẹt, và tay bà cầm một tờ khăn giấy nhăn nhúm. “Thế này là sao hả cháu?”
“Cháu thấy mấy hộp si-rô ho trong thùng đựng rác tái chế nhà bà”, cậu giải thích. “Cháu nghĩ chắc bà không đi ra ngoài được, nên cháu đem đến cho bà một ít súp ạ.”
“Ôi chao!”, bà Archer ngạc nhiên. “Cháu thật là tốt bụng. Nhờ có cháu mà bà biết tối nay mình sẽ ăn gì rồi.”
“Bà có cần gì nữa không ạ?”
Bà lắc đầu, rồi ngừng lại như chợt nhớ ra điều gì. “Thật ra”, bà Archer nói, ra hiệu về phía những đám mây vần vũ trên đầu, “dự báo thời tiết nói trời sẽ mưa, mà mấy cái máng xối nhà bà lại đầy lá rụng. Đáng ra bà phải dọn sạch máng từ sớm, nhưng bà lại bị cúm. Liệu cháu có thể…?”
Ty mỉm cười. “Dọn sạch máng xối cho bà trước khi cơn dông kéo tới phải không ạ? Đương nhiên là được rồi, bà Archer.”
“Ông Archer chẳng giúp được gì nhiều”, bà thì thầm, như thể ông có thể nghe được vậy. “Và ông ấy lại đi công tác cả tuần nữa chứ, thành ra…”
“Cháu rất sẵn lòng”, Ty đáp lời, bỏ chiếc túi giao báo xuống và được bà Archer dẫn đến ga-ra.
“Mọi thứ cháu cần đều ở trong đó”, bà nói, tay cầm mấy lon súp gà. “Bà rất vui lòng làm cho cháu ít súp khi cháu xong việc.”
“Số súp đó là cháu mua cho bà dùng mà”, Ty nhấn mạnh, với lấy chiếc thang và một đôi găng tay. “Đến khi cháu xong xuôi thì mẹ cháu cũng chuẩn bị sẵn bữa tối đợi cháu về rồi ạ.”
Bà Archer ho sù sụ, khép vạt áo choàng lại chặt hơn. “Cẩn thận nhé”, bà nói khi đứng bên thềm cửa.
Ty mỉm cười và dựng thang vào chiếc máng xối bên trên nhà để xe. Lúc ngừng lại để đeo găng tay, Ty chợt nhận ra mình vừa tìm được cách để tiếp tục cung cấp dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng mà lại chẳng mất gì cả. À, chẳng mất gì trừ thời gian.
Và khi nhìn thấy mấy chiếc máng xối bị nghẹt thì cậu nhận ra rõ ràng là mình sẽ mất rất nhiều thời gian đây!
“Tôi nghĩ vấn đề quan trọng nhất trước mắt là doanh nghiệp có ưu tiên lợi ích của khách hàng hơn hết thảy khi họ bắt đầu chào hàng hay không, hay đó chỉ là một cuộc đối thoại tư lợi. Hiển nhiên, việc chào bán những sản phẩm hoặc dịch vụ cộng thêm sẽ là ưu tiên của rất nhiều doanh nghiệp. Nhưng điều tạo ra sự khác biệt trong mắt khách hàng là họ tin doanh nghiệp đang cố gắng mở rộng mối quan hệ, hay là đang bán một gói dịch vụ đa dạng hơn. Nếu khách hàng tin doanh nghiệp đang thật sự cung cấp giải pháp cho các vấn đề phức tạp và rắc rối mà họ quan tâm, thì việc đó sẽ được nhìn nhận khác với trường hợp khách hàng tin rằng doanh nghiệp đang tạo ra những vấn đề đó chỉ để tăng lợi nhuận hoặc danh tiếng.
Khách hàng từng chia sẻ với tôi rằng khi họ gặp được một chuyên viên tư vấn thật sự hiểu rõ công việc và tình hình của họ, thì họ sẽ sẵn lòng cân nhắc việc mua các dịch vụ cộng thêm.”
– Heidi Gardner,
giảng viên tại Trường Luật Harvard