16. Những sự cố vô duyên với khách hàng

Hệ quả từ những sự cố

Tất nhiên, những hoạt động bán hàng bùng nổ sẽ gia tăng nguy cơ bạn bị kéo vào một cuộc khủng hoảng và theo đó khách hàng cũng bị ảnh hưởng – một cuộc khủng hoảng có thể đóng vai trò chủ chốt trong việc định hình mối quan hệ tương lai giữa bạn và khách hàng. Mặc dù bạn không bao giờ muốn những điều tồi tệ xảy ra, nhưng một kết quả tích cực trong việc xử lý thành công sự cố lớn cũng chứng minh giá trị và uy tín của bạn trong mắt khách hàng.

“Tẩy rửa” sự cố với sản phẩm tẩy rửa

Một khách hàng muốn sử dụng một trong các chương trình tiếp thị của chúng tôi để phân phối thử nghiệm các mẫu sản phẩm tẩy rửa. Kế hoạch là phân phát mẫu cùng với một tập sách mỏng hướng dẫn sử dụng an toàn cho phụ huynh khi họ đến trường để họp với giáo viên. Đó có vẻ như là một kế hoạch khá đơn giản – cho đến khi bốn hiệu trưởng giận dữ gọi điện cho tôi báo rằng các mẫu bị rò rỉ và chất tẩy rửa rơi vãi khắp sàn nhà.

Chúng tôi bắt đầu hành động. Đầu tiên, tôi thông báo cho Debbie, khách hàng của chúng tôi, rằng bao bì có thể bị lỗi. Sau đó, tôi thuê một công ty tiếp thị qua điện thoại để gọi cho từng trường trong số 100 trường tham gia thử nghiệm và yêu cầu họ kiểm tra các lô hàng. Trên thực tế, hơn một phần tư các lô hàng đã bị rò rỉ. Chúng tôi ngay lập tức cử các đơn vị vận chuyển ở từng địa phương đến các trường học đó để lấy lại hàng và, nếu có thể, giúp dọn dẹp đống lộn xộn. Sau đó, chúng tôi đã liên hệ với từng trường để gửi số tiền ủng hộ 100 đô-la cùng với lời xin lỗi sâu sắc.

Sau đó, tôi lập một bảng báo cáo hành động chi tiết trong đó nêu nội dung sự cố, các bước tôi đã thực hiện để giải quyết nó và chi phí (khoảng 7.000 đô-la). Hóa ra, chất kết dính được sử dụng trong bao bì đã bị hòa tan khi tiếp xúc với chất tẩy rửa. Vì toàn bộ sự cố bắt nguồn từ việc đóng gói bị lỗi của khách hàng của chúng tôi, như vậy đã rõ lỗi thuộc về bên nào.

Tôi đã gửi bảng báo cáo cho Debbie và cô ấy gọi lại cho tôi ngay sau đó. Cô ấy hài lòng với cách chúng tôi đã xử lý sự cố tiềm ẩn này. Trên thực tế, hầu hết các nhà cung cấp sẽ có xu hướng ém nhẹm vấn đề này và để mặc khách hàng xử lí đống lộn xộn.

Debbie thậm chí còn thấy ấn tượng hơn nữa khi tôi đề nghị chịu toàn bộ chi phí.

Đúng là khách hàng có thể không cảm thấy vấn đề gì khi phải chịu chi phí, nhưng như thế nghĩa là sẽ có hàng loạt các giải trình và thủ tục giấy tờ, và chúng sẽ kéo Debbie vào đống lộn xộn này. Nhận thức rõ vấn đề nên tôi thấy rằng mình có thể kiếm được gấp 10 lần 7.000 đô-la nếu như có được thiện chí của khách hàng. Thực tế là tôi đã đúng, và những gì mà người ta nói về chúng tôi đó là một công ty biết cách chăm sóc các môi giới “tay trong”. Khi sản phẩm ra mắt, khách hàng còn yêu cầu chúng tôi triển khai một kế hoạch cấp quốc gia. Họ đã mang về cho chúng tôi rất nhiều việc để làm.

Hãy cạn ly nào!

Tôi còn nhớ rất rõ thời điểm tôi nhận được cuộc gọi. Một khách hàng sản xuất và tiếp thị sản phẩm vệ sinh răng miệng muốn chúng tôi phân phối các mẫu sản phẩm cho thiếu niên ở các trường trung học. Chúng tôi đã thiết kế ra một chương trình mà chúng tôi cho là rất có giá trị nhân văn: mỗi học sinh sẽ được phát một chiếc túi đựng mẫu nước súc miệng, và để thêm cảm hứng, một tập sách mười sáu trang viết về những mơ ước cháy bỏng. Chúng tôi cũng tổ chức một cuộc thi mà trong đó các bạn học sinh sẽ sáng tác những bài hát, quay clip cùng chủ đề với cuốn sách nhằm cạnh tranh một suất tới Los Angeles để thu âm bài hát của mình tại một phòng thu lớn. Hoàn toàn vô hại, phải không?

Vào một chiều thứ Sáu, khoảng 2 giờ 30 phút, Alex, khách hàng của tôi, gọi lại cho tôi trong cơn hoảng loạn. Một học sinh phát hiện ra các mẫu sản phẩm của tôi có chứa cồn và cậu ta đã dùng nước súc miệng thay rượu. Trên đường tới lớp học cuối cùng trong ngày, cậu ấy ngã xuống sàn và nôn ngay trước cửa lớp.

Tôi bị sốc. Không ai trong chúng tôi để tâm đến việc kiểm tra hàm lượng cồn trong các sản phẩm mẫu. Không biết hàm lượng cồn nhiều đến mức nào đây?

Tôi bảo Alex lấy lại bình tĩnh; còn tôi gọi cho hiệu trưởng của trường. Vị hiệu trưởng vẫn giữ được thái độ như mọi ngày khác và cho tôi biết thêm vài thông tin. Hóa ra là học sinh đó đã uống liền hai mươi chín mẫu nước súc miệng. Cậu ta nói với các bạn học của mình rằng định uống đến năm mươi mẫu nhưng bị ngăn lại.

Hiệu trưởng đảm bảo với tôi rằng cậu học sinh không bị làm sao cả và cha mẹ của cậu học sinh đó cũng không ưa kiện tụng. Sau khi tham khảo một số tư vấn về pháp lý, tôi đã nói chuyện với cha mẹ của cậu học sinh. Họ không hài lòng với hành vi của con trai họ và thực sự xin lỗi tôi vì cậu ấy đã làm hỏng chương trình của cả trường.

Tôi hiểu rằng đã đến lúc triển khai một chính sách chính thức về việc chúng tôi nên đưa loại sản phẩm nào đến tay người tiêu dùng. Tôi đến gặp Alex để tìm ra các tiêu chí mới cho sản phẩm: không ma túy, không cồn, và không đựng bằng đồ thủy tinh.

Bất ngờ trước cách xử lý khủng hoảng đầy quyết liệt của tôi, Alex hoàn toàn hài lòng. Tôi biết rằng trước khi anh ấy hoặc những người khác trong bộ phận của anh ấy có thể tiếp tục kinh doanh với chúng tôi, anh ấy sẽ cần thấy rằng chúng tôi đã thực hiện các bước để thay đổi cách chúng tôi hoạt động. Điều quan trọng là phải chịu trách nhiệm về vụ học sinh say xỉn, mặc dù chúng tôi không thể làm được gì nhiều về việc đó và thực hiện các thay đổi chính sách chính thức bằng văn bản tại công ty nhỏ của riêng tôi.

Bạn đã làm gì vậy?

Một nhân viên kinh doanh của tôi báo cáo rằng một ngày trước đó anh ấy đã vô tình bỏ nhầm tài liệu vào gói chuyển phát nhanh qua đêm. Tôi nói với anh ấy rằng: “Có vấn đề gì đâu. Chỉ cần yêu cầu họ gửi lại và ngày mai chúng ta sẽ gửi lại cho đúng người.”

Nhưng sau đó anh ta mang đến một tin sét đánh: tài liệu bị gửi nhầm là một hợp đồng chứa đầy thông tin chi tiết về sản phẩm mới của khách hàng. Tệ hơn nữa, người mà anh ta vô tình gửi tài liệu đó tới lại là một khách hàng khác, mà bên đó tình cờ lại là đối thủ cạnh tranh gay gắt của khách hàng đầu tiên.

Danh tiếng của chúng tôi về việc giữ bí mật của khách hàng đã bị đe dọa. Sau đó, chúng tôi vạch ra một kế hoạch. Gọi cho chuyển phát nhanh không phải là một lựa chọn vì gói hàng đã được chuyển đến bộ phận thư tín của đối thủ cạnh tranh.

Cùng với sự tuyệt vọng tăng dần, tôi đã tính đến việc gọi cho những người làm việc tại văn phòng của khách hàng tiếp nhận để đề nghị họ giữ lại bưu phẩm. Sau nhiều lần thử, cuối cùng tôi cũng tìm được cô thư ký của khách hàng, người mà tôi không biết rõ lắm. Tôi lảm nhảm theo cách của mình suốt một hồi về lí do tại sao cô ấy nên lấy gói hàng qua đêm khỏi bàn làm việc của khách hàng và tiêu hủy nó. Sau nhiều phút thuyết phục, cô ấy mới xuôi theo ý tôi.

Ngày hôm sau, tôi gửi cho cô ấy một giỏ bánh quy. Sự tương tác đôi bên cùng có lợi đã củng cố mối quan hệ giữa hai bên và cô ấy trở nên hữu ích hơn rất nhiều đối với chúng tôi trong việc đặt lịch hẹn với cấp trên của cô ấy.

Hãy cẩn thận với ngôn từ

Giờ ta sẽ bàn đến một cuộc khủng hoảng đang ở giai đoạn gay go. Tôi đang làm việc với nhóm của mình về bài thuyết trình cuối cùng trong chương trình quảng bá cho một công ty kẹo, mà hiện giờ họ đang cân nhắc đồng thời hai đại lý khác. Chúng tôi là người cuối cùng gặp họ để chào hàng. Chương trình mà chúng tôi đề xuất có chủ đề về bóng chày; chúng tôi gọi nó là THE BIG PASS¹².

Buổi thuyết trình được lên lịch vào 9 giờ sáng, và đêm trước hôm đó, tôi cùng các nhân viên làm việc đến tận quá nửa đêm. Đến 3 giờ sáng, tất cả phần việc còn lại phải hoàn thành là bản thuyết trình PowerPoint của chúng tôi, nó cần được chỉnh sửa lại một chút. Một trong những nhân viên của tôi đã tình nguyện ở lại để hoàn thành nó.

¹² Tạm dịch: Đường chuyền quyết định

Khoảng một giờ trước cuộc họp, tôi đến văn phòng với đôi mắt thâm quầng và thấy nhân viên đang cuống cuồng hoàn thành bản thuyết trình. Đến 8 giờ 45 phút, anh ấy nói đã xong việc. Các khách hàng tiềm năng đã đến, họ ngồi xuống nhấm nháp cà phê và bánh mì tròn, háo hức chờ xem kế hoạch tuyệt vời của chúng tôi.

Tôi là người thuyết trình đầu tiên của nhóm, vậy nên tôi chuẩn bị phòng họp trước khi bật máy chiếu lên, khi ấy trên màn hình sẽ hiển thị đồ họa được thiết kế cầu kỳ và logo sặc sỡ của chương trình THE BIG PASS. Khách hàng của chúng tôi đang hết sức mong chờ.

Tôi tắt đèn, gạt công tắc máy chiếu – và phía dưới khán phòng phát ra những tiếng cười.

Trên màn hình, hiển thị kèm với logo đẹp đẽ mà chúng tôi đã dày công thiết kế, là những chữ cái cao tới hơn 60 phân với nội dung:

THE BIG ASS¹³

¹³ Tạm dịch: bàn tọa khổng lồ

Rõ ràng là trong lúc vội vàng, người đánh máy đã mắc lỗi, nhưng việc đó chẳng an ủi gì được nhiều; nhưng rồi tôi nhận ra cụm từ THE BIG ASS được ghép đồng bộ vào biểu mẫu, tức là cụm từ đó xuất hiện ở góc dưới bên phải của tất cả các trang thuyết trình.

Sau khi tràng cười lắng xuống, tôi nói: “Đây không phải là lỗi đánh máy – chúng tôi muốn quảng bá giá trị dinh dưỡng không đáng tin cậy của kẹo trong chiến dịch của mình.” Chắc hẳn mọi người đã đón nhận điều này với một tâm trạng vui vẻ, bởi vì căn phòng lại một lần nữa vang lên tiếng cười. Chúng tôi tiếp tục rồi kết thúc bài thuyết trình mà không có thêm sự cố nào.

Chúng tôi đã giành được hợp đồng. Sau đó, khách hàng đã nói với tôi một phần lí do: họ ấn tượng về việc chúng tôi không bị phân tâm bởi sự cố. Phải nói rằng tôi đã rất may mắn thì đúng hơn.

Steve, cứu tôi với!

Dưới đây là một ví dụ về cuộc khủng hoảng không có giải pháp thực sự. Vài năm trước, tôi đang trong quá trình theo đuổi một khách hàng mới, một công ty kẹo cao su. Vào thời điểm đó, chúng tôi chỉ có một khách hàng khác nên chúng tôi đặt cược sinh mệnh của mình vào công ty mới này. Người mua, Sherry, thích ý tưởng của chúng tôi và muốn thuê chúng tôi điều hành một chương trình lấy mẫu lớn. Sherry nêu ra một trở ngại: vì kẹo cao su được coi là thực phẩm nên công ty của bà sẽ phải kiểm tra chất lượng của cơ sở mà chúng tôi đang sử dụng làm nơi đóng mẫu kẹo vào túi đựng trước khi đưa tới tay người tiêu dùng. Đúng ra thì công ty của Sherry chỉ đóng gói sản phẩm trong những cơ sở hoàn toàn vô trùng, nhưng bà ấy đảm bảo với tôi rằng chỉ cần nhà máy đóng gói an toàn và sạch sẽ thì mọi chuyện đều ổn.

Coi như một sự giúp đỡ, Sherry đã đưa cho tôi danh sách các tiêu chí sẽ được dùng để đánh giá cơ sở của chúng tôi. Tôi đã làm điều mà mọi nhân viên kinh doanh khác sẽ làm, đó là chuyển nó tới người sẽ lựa chọn cơ sở đóng gói cho chúng tôi. Anh ấy bảo đảm với tôi rằng sẽ không có gì đáng lo lắng bởi người phụ trách đóng gói đã có kinh nghiệm nhiều năm rồi. Tôi đã yên tâm rằng mọi chuyện vậy là ổn.

Nhưng đó là sai lầm đầu tiên của tôi.

Khi tôi đến xem cơ sở, đó là một tòa nhà xuống cấp đang cần được tu bổ, tôi biết mình đã gặp phải rắc rối. Sherry và đoàn chuyên gia của bà ấy đã bắt đầu chuyến đi xuống cơ sở. Điều đầu tiên tôi nhận thấy là một vết nước bẩn cao khoảng 60 cmtrên tường nhà. Chúng tôi được biết rằng gần đây đã có một trận lụt nhưng hiện nước đã rút cạn.

Trong căn phòng cạnh đó, tôi được chào đón bằng tiếng gọi: “Steve, bên này.” Dưới sàn nhà đầy những phân chuột.

Tin hay không thì tùy, từ đây, mọi thứ bắt đầu “đi vào lòng đất”.

Khoảng 3 giờ chiều, Sherry, người phụ nữ cao chưa đầy 1 mét 52 và nặng hơn 40 cân, đang đi theo hành lang về phía chúng tôi thì một tiếng chuông vang lên. Đột nhiên, 150 công nhân đứng dậy và đổ xô nhau ra hành lang, cuốn theo Sherry. Hình ảnh cuối cùng của tôi về Sherry vào ngày hôm đó là khi cô ấy hét lên: “Steve! Cứu tôi với!” Chẳng ai buồn thông báo với tôi rằng 3 giờ chiều là giờ tất cả công nhân rời nhà máy và về nhà.

Chẳng cần phải nói, chúng tôi không giành được dự án vào hôm đó. Tuy vậy, chúng tôi đã thuê một người khác để quản lý các cơ sở của mình. Chúng tôi đã mất đến vài năm để phục hồi sau thất bại với khách hàng “Voi” đặc biệt đó. Tuy vậy, Sherry đã để lại lời nhắn cảm ơn tôi vì trận cười lớn nhất mà cô ấy đã có trong nhiều năm.

Những bài học

Có rất nhiều chuyện xung quanh các “phốt”. Chúng cũng thú vị, đúng – lôi cuốn, thường khá hài hước, đặc biệt khi chúng là thảm họa của người khác. Nhưng những cú “phốt” cũng có bài học nhân sinh đằng sau nó. Sau đây là một vài điểm tôi rút ra được trong kinh nghiệm xử lý những sự cố vô duyên với khách hàng.

Hãy làm tất cả những gì có thể để khắc phục. Những gì bạn có thể được hoặc mất từ việc kinh doanh trong tương lai luôn lớn hơn những gì bạn phải bỏ ra để xử lý sự cố tức thời.

Hãy đứng ra nhận trách nhiệm, không cần biết lỗi thuộc về ai. Bạn có thể có một phần lỗi chứ chắc chắn không thể hoàn toàn không có lỗi. Trong hầu hết mọi sự cố, vẫn luôn có một cơ hội nào đó để bạn có thể sửa chữa.

Hành động nhanh gọn và hiệu quả. Đừng trông chờ vấn đề tự biến mất. Đôi khi mọi người chỉ muốn xả cơn giận hoặc muốn được lắng nghe, và khi đó một hành động nhanh gọn sẽ dập được ngọn lửa. Hãy biết lắng nghe, chia sẻ cảm giác của khách hàng khi gặp tình huống đó, rồi cố gắng để giải quyết vấn đề. Hầu hết mọi người thường cho rằng họ sẽ nhận lại một phản ứng theo kiểu: “không phải lỗi của tôi”. Vậy việc đơn giản nhất là bạn chỉ cần xin lỗi, và thủ thuật này luôn hiệu quả.

Đứng ra và đảm đương. Đừng trông cậy người đã gây ra sự cố sẽ giải quyết nó một cách hiệu quả. Ai cũng muốn làm việc với một người ngoài cuộc, các khách hàng lớn cũng vậy. Lửa thử vàng, gian nan thử sức; hãy dùng chính sự cố để chứng minh năng lực của mình.

Không được đổ lỗi. Trốn tránh hoặc quy kết lỗi chỉ hạ thấp uy tín của bạn trong mắt người khác. Khách hàng quan tâm đến cách xử lý sự cố hơn là biết lỗi thuộc về ai.

Giữ bình tĩnh. Xử lý sự cố theo những cách để thêm bạn, bớt thù. Hãy xử sự đĩnh đạc và kèm đôi chút hài hước, điều đó gợi ý cho khách hàng có những hành xử tương tự. Hãy sử dụng cơ hội đó để làm thân với khách hàng với quan điểm hai bên cùng chung tay xử lý sự cố. Khả năng giữ bình tĩnh và khả năng dẫn dắt của bạn sẽ chi phối tất cả.

Truyền tải thông tin. Hãy giữ liên lạc gần gũi với khách hàng; hãy trấn an nếu có thế, nhưng không được phép nói dối hay bưng bít. Một khi khách hàng biết rằng sự cố đã xảy ra thì điều tệ nhất bạn có thể làm là không cung cấp đủ thông tin cho họ. Hãy hiểu rằng lãnh đạo của khách hàng và các phòng ban khác chắc chắn sẽ đặt ra rất nhiều câu hỏi. Bạn hẳn không muốn đẩy khách hàng của mình vào tình thế phải trả lời “Tôi không biết” – người đó sẽ không bao giờ tha thứ cho bạn vì việc đó.

Không quên mục đích chính. Ngay cả khi bạn đã giải quyết ổn thỏa, đừng rời mắt khỏi những mục tiêu lớn hơn: thành công của dự án và giành được các hợp đồng trong tương lai.

Hãy nhớ rằng khách hàng của bạn biết rõ rằng sự cố đôi khi có thể xảy ra; thứ mà họ nhìn vào là cách bạn xử lý nó.

Kết thúc

Các công ty lớn là những cỗ máy có quy trình. Họ có các giao thức, chính sách và quy trình cho mọi thứ – và họ mong đợi bạn cũng vậy. Hầu hết mọi người không hiểu điều này; tôi cũng đã từng vậy. Nếu bạn không giải quyết được một vấn đề tiêu cực đáng chú ý và mập mờ khó lí giải, thì vấn đề nhức nhối đó sẽ kéo dài cho đến khi không thể chấp nhận được nữa và có thể dẫn đến phá sản. Hãy đặt tôn chỉ kiểm soát chặt chẽ ngay bây giờ. Bạn cần lập ra kế hoạch hành động tiêu chuẩn để chấm dứt khủng hoảng.

Nếu cuộc khủng hoảng bắt nguồn từ doanh nghiệp của bạn, hãy thực hiện những thay đổi cần thiết để đảm bảo rằng nó sẽ không bao giờ xảy ra nữa. Sẽ là chưa đủ nếu nói rằng bạn sẽ làm những điều khác biệt trong tương lai hoặc bạn sẽ đảm bảo rằng điều đó sẽ không bao giờ xảy ra nữa. Biên bản hóa sự cố – ví dụ, viết một báo cáo ghi lại quá trình diễn ra của nó.

Sau cuộc khủng hoảng đầu tiên, tôi đã lập một biểu mẫu sửa đổi quy trình, một tài liệu đơn giản với ba phần: Vấn đề, quy trình hiện tại và thay đổi đối với quy trình hiện tại. Trong phần đầu tiên, tôi sẽ phác thảo vấn đề đã xảy ra – không phải để đổ lỗi, nhưng để ghi lại bất kỳ lỗi nào đã được thực hiện. Phần thứ hai sẽ được sử dụng để mô tả các hành động đã dẫn đến vấn đề hoặc đã cho phép nó xảy ra, cùng với cách chúng tôi đã xử lý vấn đề. Trong phần cuối cùng, tôi sẽ liệt kê những thay đổi mà chúng tôi đang thực hiện trong quy trình của mình để đảm bảo rằng sự cố sẽ không xảy ra nữa.

Tôi sẽ cung cấp báo cáo này cho khách hàng của mình để giúp họ giải quyết mọi vấn đề do quản lý cấp cao của họ nêu ra. Chúng tôi cũng sẽ chuyển nó cho các bộ phận khác, chẳng hạn như bộ phận quan hệ mua hàng và người tiêu dùng, những người chắc hẳn đã nghe nói về mọi vấn đề bạn gặp phải và nhiều người trong số đó có thể hủy bỏ giao dịch của bạn (chương 4). Báo cáo này sẽ cung cấp thông tin họ cần và thường sẽ chấm dứt bất kỳ cuộc điều tra nào có thể ảnh hưởng đến trạng thái của bạn với tư cách là nhà cung cấp được phê duyệt.

Như bạn thấy, giữ cho khách hàng lớn của bạn hài lòng không phải là việc dễ dàng, nhưng việc đó sẽ mang lại kết quả xứng đáng trong nhiều năm nếu bạn bồi đắp danh tiếng của mình như một người giải quyết vấn đề rốt ráo. Các khách hàng “Voi” không thích rủi ro. Nếu họ cảm thấy rằng giao dịch với công ty của bạn ít rủi ro hơn giao dịch với đối thủ cạnh tranh của bạn bởi vì bạn là người kiên định với các chính sách và quy trình tốt – thì họ sẽ chọn bạn. Và bạn càng củng cố được hình ảnh tốt đẹp của mình trong mắt khách hàng “Voi” thì doanh số bán hàng của bạn càng tăng – cùng với tỉ suất lợi nhuận của bạn.