PHẦN HAICUỘC SỐNG BÍ ẨN CỦA “VOI”

3. Tư duy như một doanh nghiệp lớn

Học theo lối tư duy của một khách hàng “Voi”

Bạn sẽ phải làm rất nhiều điều để có thể theo đuổi, chinh phục và giữ chân khách hàng “Voi” của mình. Nhưng điều tiên quyết là bạn phải chuẩn bị một tâm thế phù hợp.

Làm thế nào để đạt được điều đó?

Vâng, tôi xin giải thích như sau. Bạn cần phải thay đổi cách nhìn nhận của mình; hãy thôi tư duy theo cách của một doanh nghiệp nhỏ, thay vào đó, bạn cần học cách tư duy của một khách hàng “Voi”.

Tại sao? Việc học cách tư duy như “Voi” không phải là để trở thành “Voi”, hay ít ra là không phải ngay bây giờ. Ý nghĩa thực sự của việc này là để bạn có thể đi guốc trong bụng họ. Nhìn nhận mọi sự theo cách của “Voi” là điều tối quan trọng.

Thay đổi tư duy không phải là trách nhiệm của riêng bạn – dù bạn là người lãnh đạo doanh nghiệp hay với tư cách một doanh nhân hoạt động độc lập – mà đó là trách nhiệm của mọi cá nhân đang vận hành doanh nghiệp của bạn – tất cả những ai có liên đới đến hoạt động “chăn Voi”: từng Giám đốc bộ phận, quản lý, kế toán viên, đại diện, nhân viên giao nhận, kỹ thuật viên, người sáng tạo nội dung, và đương nhiên là cả các thành viên ban lãnh đạo – tất cả những ai tiếp xúc với khách hàng “Voi”. Hoạt động này đòi hỏi sự tham gia của toàn hệ thống, lẽ dĩ nhiên là vậy, bởi mỗi cá nhân trong tổ chức của bạn đều đóng một vai trò hay được hưởng lợi từ việc hợp tác và chiều lòng các khách hàng “Voi”.

Đây là một nỗ lực mang tính hệ thống, từ trên xuống dưới, bởi rõ ràng là các nhân viên kinh doanh của bạn sẽ chẳng có cơ sở nào để kết nối và thỏa thuận với khách hàng nếu như toàn bộ phần còn lại của hệ thống lại đang hoạt động với một tư duy và đường lối hoàn toàn khác.

Để tối đa hóa tỉ lệ thành công thì chẳng có cách nào tốt hơn là thống nhất ý chí của toàn hệ thống để hướng tới một mục tiêu chung. Tất cả các quyết định về khách hàng, cách thức mà nhân viên hoặc cộng sự của bạn tiếp cận các yêu cầu của khách hàng tiềm năng, tốc độ, mức độ ưu tiên và độ chính xác của dự án – tất cả đều quyết định tỉ lệ thành công của bạn.

Sáu điểm mấu chốt

Để thuận lợi hơn cho bạn trong việc thấu hiểu khách hàng “Voi” của mình, tôi sẽ đưa ra và phân tích sáu điểm mấu chốt nhằm chuẩn bị tâm thế hợp lý. Những điều sau đây là những tâm lý và thói quen mà bạn nên xây dựng (hoặc đôi khi là nên tránh) cho chính bản thân bạn và doanh nghiệp của bạn nếu như bạn thực sự nghiêm túc với tiến trình săn tìm, xúc tiến và gìn giữ những khách hàng quan trọng này.

Đánh thắng trận đầu

Bạn đang tận lực trong việc xúc tiến quan hệ với một khách hàng lớn. Bạn đã tiến hành vài cuộc gặp mặt trao đổi và thiết lập được một số cơ sở cho sự hợp tác giữa đôi bên. Trên thực tế, họ đã đưa ra vài đề mục dự án, yêu cầu bạn báo giá và muốn bạn hoàn thành sớm nhất có thể. Bạn đã hứa với họ rằng công ty của bạn sẽ hồi đáp trong vòng vài ngày tới. Bạn gửi các thông tin chi tiết, cùng với một thông báo gấp cho công ty mình về bảng báo giá. Có lẽ bạn đang bắt đầu nghĩ rằng những nỗ lực trong suốt sáu tháng qua đã đem lại trái ngọt.

Ba ngày trôi qua, vẫn chưa có báo giá. Bạn bắt đầu sốt ruột và đi hỏi các thành viên trong đội nhóm của mình và họ nói rằng họ đang gặp khúc mắc trong việc định giá một trong số các chi tiết. Bạn liền nhắc nhở nhân viên của mình về tầm quan trọng của bảng báo giá nói trên. Hai ngày sau, bạn nhận được một cuộc gọi từ đối tác, nhưng cuộc gọi đó không phải để gửi lời cảm ơn vì đã hoàn thành đúng hạn, đó là một cuộc gọi giục giã và giọng nói ở đầu dây bên kia không có ý định che giấu sự thiếu kiên nhẫn: “Bảng báo giá mà các anh đã hứa với chúng tôi đâu?”

“Đánh thắng trận đầu” là một nguyên lý hết sức đơn giản. Bạn phải dốc sức giành thắng lợi ngay ở lần giao dịch đầu tiên với khách hàng tiềm năng của mình – nếu không làm được điều này, sẽ không còn có lần sau nữa. Như vậy có nghĩa là tất cả mọi thứ, từ công tác liên hệ ban đầu cho đến báo giá, thuyết trình, tư vấn, xử lý yêu cầu khách hàng – và cả sau khi đạt được thỏa thuận – giao hàng và hoạt động hậu mãi. Cho dù công ty của bạn cung cấp dịch vụ tốt đến đâu thì các khách hàng “Voi” cũng không thể biết được nếu như họ không sử dụng dịch vụ của bạn. Vì lẽ đó, đừng để xảy ra bất cứ một sai sót nào khiến họ phải đi tìm một nhà cung cấp khác thay thế bạn; đừng lơ là một giây phút nào.

Chăm sóc

Ai cũng muốn cảm thấy mình là người được đối xử đặc biệt, và các khách hàng “Voi” không nằm ngoài nguyên lý đó. Trên thị trường, công ty bạn có thể cung cấp sản phẩm và dịch vụ nào thì cũng có rất nhiều công ty khác có khả năng làm điều đó. Thế nên, nhiều khi một công ty giành được hợp đồng phải cung cấp được trải nghiệm dịch vụ tốt nhất hoặc tạo sự khác biệt bằng những ưu đãi độc đáo.

Đây là một thủ thuật cân bằng đòi hỏi sự khôn ngoan. Một mặt, bạn muốn khách hàng của mình cảm thấy họ là người duy nhất, trong khi mặt khác, bạn cũng muốn họ hiểu rằng đã có rất nhiều khách hàng thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ của bạn. Mặc dù công ty lớn đó muốn nhận được sự chăm sóc đặc biệt, nhưng họ cũng có thói quen đánh giá dựa trên lịch sử làm việc với các khách hàng lớn của bạn.

Hãy dành cho khách hàng “Voi” thật nhiều sự chú ý, hãy khiến họ luôn cảm thấy được chăm sóc và trân trọng: trả lời cuộc gọi ngay khi có thể, giải đáp những thắc mắc ngay khi họ đặt ra và giải quyết mọi vấn đề ngay khi chúng nảy sinh. Khi bạn đối xử tốt với họ thì họ sẽ đối xử tốt với bạn.

Bằng mọi giá

Khi bạn đã làm tốt nhiệm vụ chăm sóc khách hàng thì uy tín của bạn sẽ vang xa, điều đó sẽ mở ra những cơ hội mới. Trong số những cơ hội mới, sẽ có những cơ hội thậm chí còn đưa doanh nghiệp của bạn đến với những tiến bộ mang tính cách mạng.

Đây không phải là lúc e dè, hãy tư duy linh hoạt, thậm chí là sẵn sàng thực hiện những ý tưởng táo bạo nếu cần. Ngay cả khi dòng sản phẩm mà bạn đang kinh doanh vẫn đang mang lại lợi nhuận, hãy mở lòng chấp nhận thay đổi để có được thành công lớn hơn. Nếu có thể, hãy sẵn sàng điều chỉnh phương thức kinh doanh của mình để phù hợp với yêu cầu từ tình hình thực tế.

Một khách hàng tập đoàn đã đề xuất với Touching Memories - doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đồ lưu niệm mà tôi đã nhắc tới ở phần trước - rằng họ muốn đặt làm một bộ lịch. Ở thời điểm đó, đây là một yêu cầu mà hai chị em nhà sáng lập chưa từng thực hiện. Mặc dù họ đang bận ngập đầu với các đơn đặt hàng làm sổ tay và in ấn tiêu đề thư, nhưng họ vẫn tự hỏi: tại sao không thử sức với hạng mục mới này nhỉ? Và điều tuyệt vời nhất là, tập đoàn nói trên bày tỏ thiện chí góp vốn khởi nghiệp cho họ bằng việc đặt trước một đơn hàng lớn. Điều này cho phép Touching Memories phát triển một dòng sản phẩm mới và đồng thời đem lại lợi nhuận. Làm lịch theo đặt hàng giờ đây lại trở thành hạng mục đem lại lợi nhuận cao nhất cho họ, tất cả là nhờ vào lối tư duy linh hoạt.

Sự linh hoạt có thể biểu hiện ở nhiều dạng. Đó có thể đơn giản là việc lập hóa đơn sớm hay muộn để khách hàng có thể sử dụng tiền từ ngân sách hoặc khung thời gian mong muốn, cũng có thể là linh hoạt điều chỉnh thời gian họp cho phù hợp với lịch trình của khách hàng, linh động ngày giao hàng lên hoặc kiểm kê các mặt hàng được chỉ định.

Sự linh hoạt đó có thể là tiền đề cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ của bạn. Trong suốt nhiều năm điều hành doanh nghiệp với định hướng rõ ràng trong chính sách marketing, cũng như kinh nghiệm hợp tác với những công ty lớn bao gồm Procter & Gamble, tôi đã từng bước định hình doanh nghiệp của mình với tinh thần đổi mới và sẵn sàng phục vụ. Tôi không bao giờ đặt ra giới hạn cho những việc mình có hoặc không thể hoàn thành. Chỉ cần có một biên độ lợi nhuận hợp lý và miễn là doanh nghiệp của tôi có thể duy trì và bảo đảm chất lượng dịch vụ mà khách hàng yêu cầu thì tôi sẽ không bao giờ từ chối, cho dù dự án đó là gì. Tôi thực hiện và phổ biến tinh thần này tới khắp các bộ phận trong doanh nghiệp của mình và cảm thấy hoàn toàn sửng sốt trước vô số những ý tưởng kinh doanh lập tức sinh lời, tất cả chỉ nhờ vào lối tư duy linh hoạt.

Tầm nhìn dài hạn

Lợn béo thì sớm bị làm thịt. Đồng ý là bạn muốn kiếm được càng nhiều tiền càng tốt khi làm việc với các đối tác “Voi”, nhưng đừng quá tham lam. Hãy luôn cẩn trọng và xây dựng mối quan hệ đôi bên như các đối tác chiến lược. Khi bạn xác lập mối quan hệ trên cơ sở tin tưởng thì sẽ có rất nhiều lợi ích lâu dài đến với bạn. Tuy nhiên, có rất nhiều người muốn tối đa hóa lợi nhuận ngay ở lần đầu tiên và rồi phải trả giá. Khi khách hàng “Voi” cảm thấy họ đang bị lợi dụng, họ sẽ muốn rút ra khỏi mối quan hệ hợp tác càng sớm càng tốt – và khi đó chắc chắn sẽ để lại nhiều thiệt hại. Hãy tin tôi đi, những khách hàng lớn thừa hiểu vai trò của họ đối với bạn là quan trọng thế nào, thế nên chắc chắn họ sẽ rất thận trọng.

Hãy coi sự hợp tác với các khách hàng “Voi” như những bước đệm để đi đến thành công; và nếu muốn đạt đến thành công, bạn sẽ cần nhiều bước đệm, Dĩ nhiên ở mỗi lần thực hiện bước tiến, bạn phải cố gắng đi càng xa càng tốt, nhưng không nên quá vội vàng. Nếu muốn đi xa, hãy đi từ từ và tận hưởng cuộc hành trình. Nếu bạn quá tham lam nghĩa là bạn đã định giá mình cao hơn cơ hội và sẽ để tuột mất nó. (Tôi không khuyên bạn hạ giá thầu xuống quá thấp để bằng mọi cách giành được khách hàng; trên thực tế, bạn cần định giá cao hơn mức bình thường một chút. Nói chung, ý tôi là, đừng tìm kiếm một phút huy hoàng rồi vụt tắt.)

Làn gió mới

Nên có niềm vui trong công việc, đó là đỉnh cao của sự thành công, tôi tin là vậy. Nếu bạn không cảm nhận được niềm vui thì nên làm một công việc khác. Điều này là quan trọng bởi hai lí do sau:

Duy trì năng lượng tích cực – cũng như lan tỏa nó – là một cách hay để trở nên khác biệt so với các đối thủ. Phần nhiều trong số các doanh nghiệp hiện nay tập trung vào việc kiếm tiền thay vì củng cố chất lượng các mối quan hệ, trong khi đây lại là yếu tố quan trọng hàng đầu trong xây dựng doanh nghiệp.

Khách hàng hay đối tác cần được cảm thấy thoải mái khi họ tương tác với bất kỳ ai trong doanh nghiệp của bạn, cho dù đó là nhân viên lễ tân, nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách hàng hay thậm chí chỉ là người lao công tạp vụ. Trải nghiệm giao tiếp giữa khách hàng với nhân viên là điều mà tôi không hề coi nhẹ.

Khi xúc tiến quan hệ với khách hàng tiềm năng, hãy luôn tạo ra một không khí thân thiện. Bạn có thể mở đầu bằng một tin tốt trong ngày, hoặc có thể đưa vị khách của mình đi ăn trưa và hỏi han về chuyện gia đình, hay có thể đơn giản là bàn luận về tin tức thể thao. Tôi luôn bỏ túi những mẩu chuyện dí dỏm để thay đổi không khí khi cuộc trò chuyện rơi vào tình trạng bối rối. Hãy thân thiện, nhưng đừng để bị lép vế. Hãy tôn trọng, nhưng đừng cung kính quá đà. Hãy tạo điều kiện cho họ thể hiện cái tôi một chút. Và cũng không nên kéo dài cuộc hội thoại quá lâu hay làm mất thời gian của họ, hãy biết dừng đúng lúc và để cho đối phương mong chờ đến lần gặp tiếp theo. Tương tự như gặp gỡ, việc kết nối qua điện thoại cũng theo một nguyên tắc như vậy.

Có qua có lại

Một mối quan hệ hợp tác nhất định phải có tính qua lại – bạn nên xúc tiến mối quan hệ với khách hàng trên cơ sở này. Đúng là khách hàng “Voi” có thể đem đến cho bạn những món lợi kếch xù. Mối quan hệ với họ có thể là khởi nguồn cho vô số lợi nhuận và lợi ích cho rất nhiều năm sau, nếu như bạn biết cách nuôi dưỡng nó. Nhưng mặt khác, nếu như bạn cũng mang lại lợi ích đáng kể cho khách hàng “Voi” thì bạn sẽ trở thành đối tác không thể thay thế.

Hãy tìm cách để giúp đỡ khách hàng “Voi” của bạn, chẳng hạn như tối ưu hóa quy trình và giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động, hay tìm ra những cách mới để tiết kiệm chi phí. Bạn có trong tay rất nhiều thứ có thể làm cơ sở cho một giải pháp cạnh tranh, chẳng hạn như: sản phẩm, dịch vụ, hay đơn giản là thói quen giao hàng uy tín và nhanh chóng; những yếu tố đó đều có thể trở thành then chốt đối với sự tồn tại và phát triển của khách hàng “Voi”. Khách hàng lớn của bạn sẽ cảm thấy rằng sự lớn mạnh của họ gắn bó rất chặt chẽ với hoạt động của bạn; và khi họ càng ý thức được tầm quan trọng của bạn, họ sẽ càng đối xử với bạn theo một cách tương xứng.

Đừng sẵn sàng đánh đổi cả gia tài chỉ để có được cái gật đầu của khách hàng lớn. Hãy xúc tiến quan hệ hợp tác như thể giải một bài toán tối ưu gồm có hai nghiệm, (A): giải quyết nhu cầu khách hàng; (B): tạo điều kiện cho doanh nghiệp của bạn phát triển lành mạnh và bền vững. Đừng tự đánh giá thấp những gì bạn có thể mang đến cho khách hàng. Nếu bạn trở thành một cái tên vàng trong làng cung ứng dịch vụ thật nhanh chóng và hiệu quả, bạn sẽ trở thành người chiến thắng.

Bộ chiến thuật

Trên đây, tôi đã chỉ ra những điểm mấu chốt về tâm thế cần có khi xúc tiến quan hệ với các công ty lớn. Hẳn bạn sẽ thấy bức tranh tổng quan có phần rõ ràng và tốt đẹp. Vậy cụ thể thì bạn phải làm gì để khiến cho công ty của mình thấm nhuần triết lý này?

Vâng, sau đây là 7 chiến thuật giúp cho bạn đạt được điều đó:

Tôi đã trao cho những nhân viên trong các đội phụ trách khách hàng lớn một thứ mà tôi hay gọi là “minh chứng cho năng lực” và nhận thấy cách này rất hiệu quả. Đó là một tấm giấy chứng nhận, trên đó nêu tên của nhân viên đã hoàn thành khóa đào tạo xây dựng và chăm sóc khách hàng lớn trên cơ sở đã nắm chắc những nguyên tắc của chiến lược “chăn Voi”, bao gồm sáu điểm mấu chốt.

Hiệu quả của việc này là hết sức tích cực, nhưng nguyên lý của nó lại khá đơn giản. Ở đây, nhân viên có trong tay sự ghi nhận của công ty rằng họ đã đạt một thành tựu nào đó trong công việc. Việc ghi nhận quá trình rèn luyện và đóng góp của một cá nhân vào thành tích nhóm cũng nâng cao giá trị của cá nhân đó trên thị trường lao động. Chúng ta hãy cùng nhìn nhận thẳng thắn rằng một nhân viên khôn ngoan và có chí tiến thủ luôn tìm mọi cách để nâng cao kinh nghiệm và vị thế của mình trong quá trình công tác.

Bên cạnh đó, chiến thuật này còn hiệu quả bởi nó khơi dậy lòng tự hào của mỗi cá nhân và thành viên đội nhóm. Được ghi danh cùng toàn đội và tự tay ký vào tờ chứng nhận với các tiêu chí được nêu rõ ràng, những điều này khích lệ nhân viên làm việc với hiệu quả cao. Đây là một thuộc tính tự nhiên của con người, nhưng khi ở cương vị người điều hành hoặc lãnh đạo doanh nghiệp, ta sẽ ứng dụng nó và thấy hiệu quả rõ ràng hơn rất nhiều.

Tìm kiếm mảnh ghép

Còn một lí do nữa cho việc xây dựng tư duy công ty lớn bên trong doanh nghiệp, đội ngũ kinh doanh hay trong công việc của mình. Các khách hàng “Voi” thích làm việc với các đối tác có cách tư duy và thói quen làm việc tương đồng. Bạn không nhất thiết phải trở thành “Voi” mới ngồi chung mâm được với “Voi” – bạn chỉ cần cho họ thấy là bạn hiểu luật chơi của họ và sẵn sàng chấp nhận cuộc chơi đó.

Một trong số các luật chơi chính là sự nhìn nhận – ở đây tôi đang nói đến cách khách hàng nhìn nhận về bạn. Doanh nghiệp của bạn có thể chưa phải là một doanh nghiệp lớn, nhưng nếu bạn học theo lối tư duy và hành động của họ thì bạn đã đi được một nửa chặng đường rồi. Đôi khi chỉ đơn giản là hãy bắt đầu bằng việc ăn mặc theo thẩm mỹ của đối tác mỗi khi đi gặp họ, điều này sẽ mang đến cho bạn cảm giác tự tin, mà một khi bạn đã tự tin thì chắc chắn đối tác sẽ càng tôn trọng bạn.

Thực chiến tạo thực tài. Bạn hành động càng thông minh thì doanh nghiệp của bạn sẽ càng phát triển. Nghĩ như “Voi”, làm như “Voi”, trở thành “Voi”; từng bước, từng bước như vậy.