TRAO ĐỔI THÔNG TIN

Bất cứ phương thức trao đổi thông tin nào từ trao đổi trực diện, qua điện thoại hay bằng văn bản... đều có thể gây ra xung đột, hoặc có thể đạt được những thỏa thuận mỹ mãn. Trong mọi tình huống, bạn hãy chọn cách trao đổi phù hợp nhất để đạt được mục đích cuối cùng.

LIÊN LẠC

Bạn không thể đảm bảo quá trình trao đổi thông tin đạt được kết quả tốt đẹp, nhưng bạn có thể chuẩn bị để khởi đầu một cách thuận lợi. Lời nói và hành vi của bạn có ảnh hưởng rất lớn đến phản ứng của người khác. Vì thế, bạn hãy nồng nhiệt bắt tay vào công việc, để được khởi đầu một cách tốt đẹp.

27. Hãy đứng dậy để chào hay tạm biệt người khác. Nếu bạn chào trong khi vẫn ngồi yên sẽ rất bất lịch sự.

NHỮNG ĐIỂM CẦN NHỚ

• Việc chào đón càng ân cần càng tốt.

• Tất cả những người tham dự cuộc họp cần được giới thiệu với nhau trước khi bắt đầu cuộc họp.

• Cuộc họp cần được kết thúc một cách lịch sự, cho dù diễn tiến. cuộc họp có sự bất đồng.

• Bạn cần phải tôn trọng khi đến những nước có sự khác biệt về hành vi ứng xử và văn hóa như là thói quen bắt tay, ôm hôn...

CHÀO HỎI NGƯỜI KHÁC

Cách dùng từ để chào hỏi những người quen biết phụ thuộc vào các mối quan hệ. Nếu mối quan hệ thuộc ngang hàng, bạn có thể gọi bằng tên và dùng cách chào thông thường như là "Chào buổi sáng", "Bạn có khỏe không?" hay "Rất vui được gặp bạn"... Với người lạ, bạn nên chào bằng cách giới thiệu tên bạn và nói một cách lịch sự như "Tôi là Mary Black. Rất hân hạnh được biết bạn". Câu chào hỏi này sẽ thể hiện sự thiện chí của bạn. Thậm chí ngay cả khi đang ở thế đối nghịch, bạn dùng cách nói lịch sự này ngay từ đầu sẽ là một sự lựa chọn khôn ngoan đây.

TIẾP XÚC GẦN GŨI

Nếu bạn chào một người quen biết, bạn có thể bắt tay hoặc không bắt tay, vì việc bắt tay thường được sử dụng trong những dịp trang trọng. Trong hầu hết các trường hợp, bạn hãy chào người lạ bằng cách bắt chặt tay. Tránh bắt tay một cách hời hợt, vì điều này có thể tạo cảm giác yếm thế đối với người mới quen. Bạn phải tìm hiểu sự khác biệt trong văn hóa chào hỏi của các nước trên thế giới. Ví dụ, ở một số nước, việc tiếp xúc giữa nam và nữ, dù chỉ bắt tay, là không thể chấp nhận được. Hoặc chú ý khi đứng dậy đón khách, tư thế của bạn cần phải đứng thẳng, nghiêm túc.

NHỮNG KHÁC BIỆT VỀ VĂN HÓA

Đối với đồng nghiệp nam người Tây Ban Nha, Pháp, Ý và Mỹ La tinh khi chào nhau, họ có thể ôm nhau. Ngược lại, người Nhật thường cúi người xuống và giữ một khoảng cách khi chào sếp, đối tác và bắt tay khi họ đã biết nhau nhiều hơn. Người Nhật và người Trung Quốc thường trao đổi danh thiếp khi giới thiệu với nhau.

CHẤM DỨT CUỘC HỌP

Khi sự thỏa thuận đã thành công hay cuộc họp đạt được kết quả tốt đẹp và kết thúc, bạn hãy nhấn mạnh sự thành công của cuộc họp bằng ngôn ngữ hình thể. Nếu bạn là chủ tọa, hãy nhớ nói lời cám ơn đối tác vì sự đóng góp của họ, đồng thời không chỉ đưa họ ra đến cửa phòng họp mà nên tiễn họ ra đến cửa của tòa nhà. Bạn có thể chào tạm biệt họ bằng cách bắt tay lâu hơn và nồng nhiệt hơn. Nói cách khác, bạn hãy đối xử với họ như là những thượng khách. Ngoài ra, bạn nên đối xử như vậy với những người tham dự cuộc họp, nếu họ đến văn phòng của bạn. Điều đó sẽ khuyến khích họ cư xử lịch sự và nồng nhiệt hơn với bạn. Nếu cuộc họp kết thúc không thuận lợi, bạn hãy giữ lịch sự và lễ độ nhưng cũng không cần che giấu sự thất vọng.

CHÀO TẠM BIỆT MỘT CÁCH NỒNG NHIỆT

Chào tạm biệt phải chắc chắn nồng nhiệt hơn cuộc chào đón ban đầu, đặc biệt khi cuộc họp kết thúc tốt đẹp. Ở một số nước, người ta thường thể hiện những động tác tiếp xúc gần gũi nhau, như nắm lấy cánh tay của đối tác khi bắt tay.

CHUYỂN TẢI THÔNG TIN

Nhà quản lý thường mất nhiều thời gian để chuyển và nhận thông tin. Đây là phần quan trọng nhất của quá trình trao đổi thông tin. Tính chân thật và phản hồi thông tin đều rất quan trọng, nếu bạn muốn nhận các thông tin rõ ràng và đạt được một sự tiến triển nào đó.

28. Khi đưa ra lời nhận xét tích cực, bạn hãy nêu lên lý do của sự khen ngợi đó.

TÌM KIẾM THÔNG TIN

Nhân viên cần biết thông tin và giám đốc là người có khả năng cung cấp tất cả các loại thông tin. Tuy nhiên, việc cung cấp sao cho thích hợp với từng vị trí công việc là yếu tố cực kỳ quan trọng trong bất kỳ công ty nào. Hãy bắt đầu xem xét những vấn đề mà nhân viên quan tâm nhất. Mức độ bảo đảm công việc, điều kiện làm việc, thưởng, cư trú và phúc lợi đều rất quan trọng đối với nhân viên. Bạn nên trao đổi trực tiếp với nhân viên về tất cả những thay đổi có ảnh hưởng đến các điều kiện trên càng sớm càng tốt.

29. Hãy cho nhân viên biết được sự nỗ lực của bạn trong việc chuyển tải thông tin.

TRÁNH BỊ HIỂU LẦM

Khi chuyển tải thông tin cho người khác, việc hiểu nhầm rất dễ xảy ra. Có thể do bạn chưa rõ những gì bạn muốn nói; hoặc do cách trình bày của bạn chưa chính xác, mặc dù mục đích của bạn rất rõ ràng, hoặc do ngôn ngữ cơ thể của bạn mâu thuẫn với những gì bạn nói. Ngoài ra cũng có thể do bạn đang trao đối với người có thành kiến với bạn. Vì thế, họ không chú ý nghe những gì bạn đang cố gắng trình bày.

30. Nếu cảm thấy phân vân trong việc quyết định chọn các thông tin cần chuyển tải, bạn hãy xác định xem người nghe cần biết những thông tin gì.

Cách hiệu quả nhất để tránh sự hiểu lầm là bạn hãy trình bày với người có thể cho bạn những ý kiến đóng góp khách quan. Hoặc bạn yêu cầu người nghe lặp lại thông tin mà bạn vừa mới chuyển tải và dựa trên thông tin phản hồi của họ để bạn điều chỉnh những hiểu lầm nếu có. Bạn hãy dùng các động tác, cử chỉ tích cực để nhấn mạnh những thông điệp bằng lời đó.

ĐƯA RA THÔNG TIN PHẢN HỒI

Thông tin phản hồi đóng một vai trò quan trọng trong việc kiểm tra bạn có hiểu được thông điệp mà người nói muốn chuyển tải hay không, cũng như để bạn xác định những ý nghĩa của phản ứng đó. Thật khó khi đưa ra những phản hồi không hài lòng, nhưng né tránh việc đó thì càng làm cho tình trạng trở nên tệ hơn. Vì vậy, khi phải đưa ra những nhận xét tiêu cực, bạn hãy nhớ tuân thủ những nguyên tắc đơn giản sau đây để tránh sự đối nghịch:

• Trình bày chính xác những vấn đề mà bạn cho là không hợp lý và nêu lý do tại sao bạn nghĩ như vậy.

• Đưa ra các đề xuất cải thiện tình hình.

• Sử dụng câu hỏi thay cho những câu khẳng định để nhân viên hiểu được bạn nghĩ gì và tại sao.

• Hãy trình bày những ý kiến phủ quyết của bạn bằng một thái độ mềm mỏng nhưng không kém phần quả quyết.

• Trên hết, bạn hãy tránh để cảm xúc cá nhân ảnh hưởng đến những phủ quyết đó.

31. Đừng phí thời gian cho những người không muốn hiểu bạn.

XỬ LÝ MÂU THUẪN

Đừng để thái độ không thiện chí của người đối diện làm bạn ngần ngại. Bạn hãy ngồi thẳng, đừng thể hiện ánh mắt thù nghịch và nên trình bày vấn đề một cách rõ ràng.

PHẢN ỨNG MỘT CÁCH CHÂN THỰC

Điều quan trọng là mặc dù lời nói và hành động của nhân viên khiến bạn rất khó chịu, nhưng bạn cũng nên phản ứng một cách công bằng. Bằng cách đưa ra những lý do cho những nhận xét tích cực và dùng câu hỏi thay vì dùng câu khẳng định khi nhận xét tiêu cực. Dưới đây là một số câu ví dụ:

"Tôi đặc biệt thích cách bạn dùng những số liệu thống kê mới nhất và thông tin có liên quan đến đối thủ cạnh tranh của chúng ta để minh họa cho lý luận của bạn."

"Bạn là người thích hợp nhất cho việc này vì..."

"Bạn có đồng ý rằng, bản báo cáo này chưa đạt..."

SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI

Điện thoại là một công cụ trao đổi thông tin rất hữu ích vì nó giúp bạn liên lạc ngay lập tức giữa những người ở xa, và cả với người không quen biết. Hãy sử dụng điện thoại để tạo ra các cơ hội mà bạn khó có thể khai thác được từ những phương tiện liên lạc khác.

32. Hãy đặt một cái đồng hồ trên bàn để kiểm soát thời gian gọi điện.

33. Dùng các tính năng "cuộc gọi đang chờ" để tăng hiệu quả làm việc.

CẢI THIỆN CÁC KỸ NĂNG DÙNG ĐIỆN THOẠI

Hiện nay, rất nhiều người có năng khiếu về các kỹ năng sử dụng điện thoại. Nếu bạn không đạt được năng khiếu đó, thì cũng không nên e ngại.

Bởi vì, các kỹ năng dùng điện thoại hoàn toàn có thể cải thiện được bằng cách vận dụng các bí quyết và chăm chỉ thực hành. Những người bán hàng từ xa là những chuyên gia sử dụng điện thoại để liên lạc với những người mà họ chưa hề quen biết. Sau đây là dành cho việc bán hàng qua điện thoại:

• Liệt kê trước những ý bạn muốn trình bày và sắp xếp chúng theo thứ tự hợp lý.

• Nói chậm rãi và giữ nhịp độ cho phù hợp với người nghe.

• Luôn luôn lịch sự và thân thiện.

• Mỉm cười - một khuôn mặt tươi cười tạo ra giọng nói vui vẻ và khuyến khích người nghe trả lời một cách tích cực.

TRÌNH BÀY THEO ĐỀ CƯƠNG

Khi thực hiện những cuộc điện thoại quan trọng, bạn rất dễ bị lạc đề. Hãy sử dụng một cách rất đơn giản để tránh khỏi những lời khuyên bị lạc đề là viết ra những vấn đề bạn cần thảo luận và đánh dấu những mục nào bạn đã nói qua. Tương tự như vậy, nếu bạn nghĩ đây là một cuộc nói chuyện khó, hãy viết ra một số ý chính trước khi gọi điện cho người đó.

34. Nếu bạn đã hứa sẽ gọi lại, thì phải chắc chắn bạn thực hiện điều đó.

ĐỂ LẠI LỜI NHẮN

Nếu bạn sử dụng điện thoại trả lời tự động và có hộp thư thoại, thì hãy trả lời những tin nhắn ngay khi có thể trong vòng 24 giờ. Khi để lại tin nhắn cho người khác, bạn hãy bắt đầu giới thiệu tên của mình, số điện thoại và thời gian bạn gọi. Hãy nói chậm rãi và rõ ràng, nếu không tên và số điện thoại của bạn không thể nghe được. Nếu bạn để lại lời nhắn trong khi đi vắng, nội dung nên ngắn gọn và phù hợp với môi trường làm việc. Nếu có thể, hãy báo trước khi nào bạn trở lại, hay giới thiệu người có thể thay thế bạn giải quyết công việc khi bạn đi vắng.

NHỮNG ĐIỂM CẦN NHỚ

• Hãy thường xuyên lặp lại các ý chính, và nhắc lại trước khi kết thúc cuộc trao đổi.

• Nếu thông tin cần nhắn lại khá dài, bạn nên gửi fax hay e-mail. Không nên sử dụng hộp thư thoại hay máy trả lời tự động

• Nói chuyện qua điện thoại dễ kiểm soát hơn gặp mặt trực tiếp. Bởi vì việc trao đổi thường ngắn gọn, súc tích và chủ yếu mang tính chất công việc. Hãy khai thác lợi thế đó.

35. Hãy lặp lại tên và số điện thoại của bạn trước khi chấm dứt lời nhắn tin trên máy điện thoại trả lời tự động.

QUẢN LÝ VIỆC BÁN HÀNG TỪ XA

Bán hàng từ xa là một hình thức trao đổi thông tin đặc biệt. Nếu bạn là một thành viên trong nhóm bán hàng từ xa, hãy đảm bảo rằng nhân viên của bạn tuân thủ các nguyên tắc vàng sau đây:

• Phải liệt kê trước những điều muốn trao đổi.

• Đừng ngừng lại một khi bạn đã bắt đầu.

• Thường xuyên dùng các cụm từ "Xin vui lòng" và "Cám ơn".

• Đặt một chiếc gương trước mặt để kiểm tra xem bạn có thường xuyên cười hay không.

• Đừng dùng đại từ "tôi" thường xuyên.

TIẾP CẬN ĐÚNG NGƯỜI

Việc trao đổi sẽ không đem lại hiệu quả, nếu bạn không tiếp cận đúng người phụ trách vấn đề mà bạn đang quan tâm. Bạn cần tìm hiểu trước thông tin của người mà bạn cần liên lạc, cho dù người đó có vị trí thấp hay là một nhân vật quan trọng. Sau đó, hãy lựa chọn cách tiếp cận thân mật và tự tin rồi gọi điện cho họ. Ví dụ, khi gọi điện với người bạn mới biết lần đầu tiên, hãy nói đúng tên của họ và tự giới thiệu bạn. Nếu người đó đang bận họp, hãy hỏi họ xem lúc nào bạn có thể gọi lại. Sau đó, bạn nên chú ý gọi lại như đã hứa và cho họ biết rằng, bạn rất mong gọi cho họ. Khi đã gặp đúng người, bạn nên nói rõ ràng, mạch lạc những gì cần nói. Sau đó trước khi gác máy, nếu có thể, bạn hãy lặp lại các ý chính đã nói trước đó. Chú ý mỗi khi các ý kiến đưa ra trao đổi, bạn nên kiểm tra xem đối tác đã hiểu đúng ý của bạn chưa.

36. Hãy thay đổi nội dung trả lời tự động trên máy điện thoại của bạn khi tình huống thay đổi.

SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

Công nghệ mới làm tăng cơ hội chọn lựa phương thức trao đổi thông tin của con người. Máy vi tính cá nhân để bàn hay xách tay là trung tâm chuyển tải thông tin tuyệt vời để nhà quản lý nhận và gởi thông tin một cách nhanh chóng trên phạm vi toàn cầu.

37. Hãy tham khảo các ý kiến tư vấn của chuyên gia trong việc sử dụng Công nghệ thông tin (IT) hiệu quả.

SỬ DỤNG FAX

Ngày nay, cho dù con người đã phát minh ra thư điện tử, nhưng máy fax vẫn là một hình thức trao đổi thông tin hữu dụng giúp bạn tiết kiệm được thời gian. Ví dụ, việc chuyển thông tin đến người khác bằng cách dùng điện thoại sẽ tốn khá nhiều cước phí. Vì thế, bạn có thể dùng e-mail và fax để tiết kiệm về mặt thời gian và tiền bạc. Ngoài ra, việc chuyển, nhận chứng từ bằng máy fax nhanh, tiện lợi và chính xác hơn nhiều.

38. Hãy thử nghiệm các phương pháp khai thác trên Internet mới.

SỬ DỤNG THƯ ĐIỆN TỬ

E-mail là một phương tiện trao đổi thông tin linh hoạt, nhanh chóng và tiện lợi. Đây là phương tiện trao đổi thông tin chính giữa các doanh nghiệp và khách hàng. Trao đổi thông tin giữa các nhân viên trong công ty bằng e-mail sẽ giúp tiết kiệm giấy, thời gian. Tuy nhiên, việc sử dụng e-mail có thể bị lạm dụng, vì thế bạn hãy tuân thủ những nguyên tắc sau đây khi sử dụng Internet:

• Sử dụng những tiêu đề gợi ý về nội dung chính của e-mail.

• Càng ngắn gọn càng tốt.

• Phân biệt e-mail công việc và e-mail cá nhân.

• Nhận e-mail một cách có lựa chọn.

• Tranh đính kèm thêm file vào e-mail nếu bạn đang gửi thư cho nhiều người cùng một lúc.

• Đừng bao giờ dùng từ tục tĩu và xúc phạm, tránh xa những lá thư mang tính kỳ thị chủng tộc hay phân biệt giới tính.

NHỮNG ĐIỂM CẦN NHỚ

• Bạn không phải đứng canh chừng hay bỏ giấy vào máy khi đang fax.

Máy fax có thể được kết nối vào máy tính cá nhân.

• Giám đốc không có máy tính xách tay được xem là thiếu công cụ làm việc.

• Trong tương lai, World Wide Web sẽ là phương tiện trao đổi thông tin cho hầu hết các mục đích.

• Internet là phương tiện trao đổi thông tin mạnh nhất, vì nó có khả năng phối hợp tất cả các phương tiện thông tin cùng một lúc.

• Giảm bớt những lãng phí trong việc trao đổi thông tin.

SỬ DỤNG INTERNET

Internet là một phương thức trao đổi thông tin tuyệt vời. Nó hoạt động ở nhiều cấp độ khác nhau, như mạng nội bộ trong nước, mạng hoạt động theo nhóm, intranet (mạng Internet sử dụng trong nội bộ công ty), và extranet (mạng kết nối giữa nhà cung cấp với khách hàng). Hãy sử dụng trang Web để cập nhật thông tin của công ty bạn đến với nhân viên và khách hàng. Tương tự như thế, bạn có thể xem các trang Web của các công ty khác để tìm kiếm thông tin về đối thủ cạnh tranh của mình. Internet là một công cụ quý giá để tìm kiếm thông tin và trao đối thông tin tiện lợi nhất hiện nay.

Bạn cũng có thể mua và bán sản phẩm thông qua mạng Internet.

TẬN DỤNG CÔNG NGHỆ

Máy vi tính và công nghệ thông tin tạo điều kiện cho chúng ta tiếp cận tất cả các loại thông tin - từ giao dịch - tài chính đến các dữ liệu khoa học trên khắp thế giới.

KIẾM SOÁT THÔNG TIN

Để trao đổi thông tin bằng phương tiện điện tử được nhanh chóng và hiệu quả, bạn không nên gởi đi những thông tin không cần thiết. Bạn hãy viết nội dung ngắn gọn, súc tích, đi thẳng vào vấn đề và trả lời thư càng sớm càng tốt.

ĐẨY NHANH TỐC ĐỘ THÔNG TIN

Cách hiệu quả nhất để đẩy nhanh và nâng cao chất lượng của việc trao đổi thông tin là kiểm soát số lượng thông tin. Mỗi khi muốn gởi một thông điệp, bạn hãy tự hỏi điều này có thật sự cần thiết không? Nếu không tốt nhất đừng gởi. Thông điệp gởi đi phải ngắn gọn, vì càng ngắn thì càng xử lý nhanh chóng. Thường xuyên kiểm tra các báo cáo để xem có thể rút ngắn hay bỏ đi một phần nào không? Ngoài ra nên kiểm tra việc cung cấp những thông tin có được thực hiện thường xuyên không? Cuối cùng, đừng trì hoãn việc trả lời e-mail. Công việc sẽ được giải quyết tốt hơn, nhanh hơn và hiệu quả hơn nếu bạn nhanh chóng trả lời thư đến, đồng thời trên bàn làm việc (hoặc trong hộp thư máy tính) của bạn không tồn đọng hồ sơ (hay e-mail chưa trả lời).

39. Hãy sử dụng tính năng trả lời để trả lời e-mail một cách nhanh chóng.

VIẾT THƯ

Những người hiểu rõ những điều mình cần phải viết ra, thì khi viết họ sẽ đi thẳng vào vấn đề và những thông tin của họ mang lại rất dễ hiểu. Để viết nên một lá thư đạt hiệu quả như mong muốn, bạn hãy suy nghĩ thật kỹ trước khi viết và luôn viết những gì bạn nghĩ.

40. Khi viết thư hay viết báo cáo, bạn hãy hình dung xem người đọc sẽ hiểu như thế nào?

41. Hãy giao cho trợ lý của bạn viết thư trả lời hàng ngày.

VIẾT THƯ VỚI MỤC TIÊU CỤ THỂ

Tất cả thư giao dịch đều có mục đích rõ ràng. Nguyên tắc đầu tiên khi viết thư là làm cho người nhận hiểu rõ được mục đích của bạn. Nguyên tắc thứ hai là phải cung cấp thông tin để người đọc hiểu được mục đích của bạn. Tránh viết dài dòng, không có nội dung rõ ràng, nếu có thể nên cố gắng viết trọn trên một mặt giấy. Sau cùng trước khi gửi, hãy nhờ một người đọc thư và góp ý cho bạn.

VIẾT RÕ RÀNG

Cách viết một lá thư vì mục đích công việc phải rõ ràng, ngắn gọn, dùng từ đơn giản và đi thẳng vào vấn đề. Sử dụng từ và câu ngắn gọn, dùng thể chủ động nhiều hơn thụ động tránh dùng phủ định hai lần, sáo ngữ và thuật ngữ cổ; sử dụng từ ngữ một cách tự nhiên, không miễn cưỡng. Trong quá trình viết không nên dừng lại để sửa chữa cho đến khi bạn viết xong, mạnh dạn cắt bỏ những thông tin không cần thiết. Việc chỉnh sửa sẽ làm lá thư của bạn hoàn thiện và đạt hiệu quả cao hơn.

42. Tránh dùng những từ phức tạp, không thông dụng hay những từ trừu tượng. Vì chúng có thể làm lá thư của bạn trở nên tối nghĩa.

CẤU TRÚC MỘT LÁ THƯ

Để viết một lá thư có nội dung mạch lạc, rõ ràng và hay, trước hết bạn phải vạch ra một cấu trúc hợp lý. Bạn hãy áp dụng các nguyên tắc sau đây để xây dựng cấu trúc của một lá thư:

• Thu hút sự chú ý của người đọc, bằng cách nêu ra lý do bạn viết lá thư này. Sử dụng sự hài hước nếu bạn thấy phù hợp.

• Kích thích sự quan tâm của người đọc, bằng cách khơi dậy sự tò mò của họ về những gì bạn đang nói.

• Kích thích sự ham muốn của người đọc, bằng cách đưa ra các đề xuất thật hấp dẫn.

• Thuyết phục người đọc rằng thông tin của bạn là chính xác, chân thật, bằng cách cung cấp các dẫn chứng cụ thể.

• Khuyến khích người đọc hành động, bằng cách giải thích lý do những điều bạn mong muốn họ làm.

43. Hãy sắp xếp suy nghĩ của bạn, thậm chí bạn có thể ghi chú trước khi bắt đầu viết.

LÁ THƯ KHÔNG ĐẠT KẾT QUẢ

Lá thư này có những thông tin không rõ ràng. Người viết chưa suy nghĩ cẩn thận, viết sai chính tả, dấu chấm câu không đúng và câu chữ dài dòng không cần thiết.

LÁ THƯ ĐẠT KẾT QUẢ

Lá thư có những thông tin rõ ràng, các ý được trình bày mạch lạc, ngắn gọn.

Người viết thể hiện được thiện chí khi nỗ lực thiết lập mối quan hệ kinh doanh với công ty.