Trong chỉ số kinh doanh cửa hàng ẩm thực có một tỉ suất gọi là FL. Chữ “F” (food) là chi phí nguyên liệu thực phẩm, còn “L” (labor) là chi phí nhân sự, cộng hai chi phí này lại rồi chia cho doanh thu sẽ ra tỉ suất cần tìm. Nếu tỉ suất này thấp thì có nghĩa là cửa hàng ăn nên làm ra.
Khi thấy một người ở cửa hàng quen có vẻ đang chăm chỉ học hành kinh doanh, nên tôi hỏi tỉ suất FL của quán đó ra sao, người đó nói rằng “Nếu không hạ thấp tỉ số đấy xuống nữa thì…” Nhưng nói thẳng ra, chúng tôi có mang những từ chuyên ngành đấy ra để nói chuyện cũng chẳng khiến tỉ suất FL của cửa hàng đột ngột giảm đi được.
Cửa hàng là nơi kinh doanh hàng ngày, dù có thế nào cũng phải giúp khách hàng vui vẻ, hạnh phúc. Đấy mới là nền tảng vững chãi của mỗi cửa hàng
Vốn dĩ tôi không tài nào nhồi nhét những từ chuyên môn phức tạp như thế vào đầu. Dù là bản kế hoạch hay gì đi chăng nữa, tôi chỉ có thể viết chúng với những từ ngữ đơn giản, tiện dụng thôi. Vì tôi luôn làm như thế, nên những từ ngữ như tỉ suất FL gì đó đều không hề nằm trong từ điển của tôi. Tôi chỉ biết nhìn những gương mặt tươi cười của khách hàng, những ánh nhìn hân hoan của nhân viên đang làm việc mà thôi. Tôi cho rằng chúng ta có phát huy được điều đó trong kinh doanh hay không mới là điều quan trọng.
Có lần tôi đến cửa hàng của người quen đó thì nghe thấy câu: “Hôm nay ít người qua lại quá, thật rảnh rỗi.” Thảm nào người đó lại từng nói với tôi rằng “Bình thường khu vực trước nhà ga vẫn nhộn nhịp người qua lại, nhưng so doanh thu tháng này với cùng kì năm trước giảm đến tận 90%”. Bởi họ cho rằng những cửa hàng xung quanh cũng thế, nên dù cửa hàng của mình vắng vẻ thì cũng là điều đương nhiên.
Nhưng xung quanh là xung quanh, cửa hàng của của bạn là của bạn. Nếu những cửa hàng xung quanh gặp tình trạng ế ẩm như thế, nhưng cửa hàng mình vẫn có thể tăng doanh thu đến mức kỉ lục, đấy chẳng phải là một chuyện tốt hơn hay sao?
Trước đây có một khu phố tuy hơi xa so với nhà ga nhưng rất sầm uất. Tuy nhiên, khi khu vực phía trước nhà ga phát triển mạnh mẽ, thì khách hàng bắt đầu ít đến những cửa hàng nằm trên con phố đấy nữa. Toàn là những lời nguỵ biện! Qua cảm nhận của tôi, khu vực phía trước nhà ga hiện giờ giống với bầu không khí những năm 1990, giống lúc khi những chuỗi quán nhậu lớn bắt đầu mở rộng. Đối với những nhân viên văn phòng, vì để tiện đi lại nên họ chọn ăn ở những quán gần văn phòng mình làm việc, nhưng xét cho cùng, ở đấy không hề có cửa hàng nào thực sự khiến họ nghĩ rằng, “Mình đi vì quán này.”
Từ trước đến giờ, để phục vụ mục đích học hỏi, và trao truyền những kinh nghiệm này cho thế hệ sau, đặc biệt là những bạn trẻ muốn tự gây dựng một cửa hàng dù không có quá nhiều vốn, tôi vẫn luôn đến khảo sát những cửa hàng không nằm ở khu vực náo nhiệt nhưng vẫn đông đúc khách đến. Bởi vậy, tôi biết mình không có lợi thế như những cửa hàng ở nơi sầm uất kia, nên tôi luôn chăm chỉ làm những việc mà những cửa hàng khác không làm, để tạo điểm nhấn thu hút khách hàng đến.
Ở chỗ tôi, tôi luôn tạo không gian để cho tất cả nhân viên tự phát triển. Mọi người trong đội ngũ nhân viên đều vừa làm việc hàng ngày, vừa hình dung xem mình sẽ mở một cửa hàng như thế nào khi tự đứng ra làm chủ. Bởi vậy, họ sẽ cần phải bao quát toàn cửa hàng để chuẩn bị sẵn sàng cho tương lai. Họ sẽ cần nhớ gương mặt khách hàng, một điều kiện tối thiểu để mở quán. Tuy nhiên nếu bạn không thể làm như thế, thì cho dù bạn có cố gắng nấu món gì, có bỏ công bỏ sức cho đồ nội thất ra sao… cũng sẽ trở nên máy móc giống như chuỗi cửa hàng lớn thôi.
Nếu bạn có thể ghi nhớ gương mặt của những vị khách quen, vậy ngay giây phút họ bước vào quán, bạn đã có thể bắt chuyện với họ thật tự nhiên mà không có chút vướng mắc nào.
Cho dù đồ ăn quán bạn phục vụ không phải là những món cầu kì như đồ ăn Pháp mà chỉ là một món rau củ muối cũng có thể chiếm được tình cảm của khách hàng.
Quãng thời gian tôi mở quán cà phê, mỗi lần đem khăn ướt cho một vị khách quen, tôi luôn mang kèm theo tờ báo vị khách đó thường đọc ở quán tôi. Vì khách hàng đã cất công chọn lựa, tin tưởng quán của tôi mà tới, nên tôi luôn muốn tạo sự khác biệt để có thể đọng lại ấn tượng trong tâm trí họ dù chỉ một chút thôi. Tích tiểu thành đại chưa bao giờ là một triết lí kinh doanh lỗi thời. Dù ở thời đại nào, những ấn tượng nhỏ bé này sẽ nhanh chóng góp phần vào doanh thu của quán.
Hồi trước, một quán nhậu mà các con trai tôi hay lui tới có chỗ bị dột, họ đã dùng một tấm bạt màu xanh dương để bịt lại. Cách phục vụ của quán cũng khác biệt không kém, họ chỉ nhóm sẵn than hoa cho khách rồi để khách tự nướng những miếng thịt gà khổng lồ. Không những không có một lời chê trách nào, con trai tôi vừa thích thú tận hưởng vừa nói “Quán này tuyệt thật đấy! Có hơi bị dột một chút cũng không sao cả.” Lúc đấy tôi mới chợt nhận ra, đôi khi những thứ bất lợi cũng có thể trở thành ưu thế của cửa hàng. Cho dù quán có bị dột thì đối với khách hàng, đó vẫn là một quán thú vị, họ cảm giác như mình đang tham gia bữa tiệc thịt nướng BBQ vậy.
So với việc nghĩ xem làm cách nào để tăng một con số vô tri như tỉ suất FL, chắc chắn gương mặt tươi cười của khách hàng còn quan trọng hơn nhiều