Con trai tôi đã từng có cơ hội trò chuyện với Inoue Kosei - một vận động viên Judo.
Khi con trai tôi hỏi: “Tại sao anh có thể trở nên mạnh đến thế?” Kosei đã trả lời lại rằng: “Vì tôi đã chăm chỉ luyện tập những động tác cơ bản gấp đôi người khác.”
Lúc nghe được câu chuyện này, tôi đã nghĩ, “Ngành ẩm thực cũng giống thế!”
Trong số những nhân viên đã nghỉ ở quán tôi để tự mở cửa hàng, có bạn tràn đầy sức sống thì cũng có bạn lại không giỏi nói chuyện nghiêm túc lắm. Vì có nhiều kiểu tính cách nên ai cũng phải học một phương pháp cơ bản để tạo dựng được cửa hàng đắt khách.
Trong số các phương pháp đó, điều quan trọng nhất lại là những điều vô cùng cơ bản, như dọn dẹp hay chào hỏi khách hàng. Ví dụ, nếu bạn quét dọn ở khu vực phía trước cửa hàng, bạn hãy quét dọn cả hai cửa hàng bên cạnh quán nữa. Hay khi khách hàng bước vào quán, thì mọi nhân viên trong quán đều phải nhìn về phía khách hàng và chào hỏi chẳng hạn. Bởi khi nhiều người cùng tập trung quan tâm đến khách hàng, họ cũng sẽ cảm nhận được sự chân thành của quán.
Có một quán trong chuỗi cửa hàng của tôi tuy khá đơn giản nhưng doanh thu luôn khá tốt. Trong cuộc họp giữa các cửa hàng trưởng, tôi đã hỏi dò hỏi cách thức cậu cửa hàng trưởng của cửa hàng đấy quản lí để xem quán đang tiếp khách như thế nào. Cậu ấy đưa ra ví dụ rằng, ở quán có phục vụ món thịt hầm khoai tây kèm sáu lát bánh mì mỏng. Nếu khách hàng có ba người, đầu tiên quán sẽ chỉ đem ra ba lát bánh mì. Như thế thì khi hết ba lát bánh đầu tiên, nhân viên sẽ hỏi khách hàng rằng, “Quý khách hết bánh mì rồi đúng không ạ? Quý khách chờ một chút, tôi sẽ đi lấy thêm.” Khách hàng đương nhiên sẽ cảm thấy vui mừng với chuyện đó, và việc tiếp đãi khách hàng của quán đã thành công. Tôi nghĩ bất kì ai cũng có thể áp dụng cách này ngay từ ngày hôm nay, quán bạn trông như thế nào đều không quá quan trọng, quan trọng là bạn biết được điều khách muốn là gì.
Lúc những nhân viên cũ ở quán tôi xin nghỉ để mở quán riêng, họ mới nhận ra từ trước đến giờ họ chỉ đơn thuần làm theo những gì người trên nói. Ví dụ, có những món ăn phải cắt làm bốn rồi mới đem ra phục vụ khách hàng, nhân viên ở đó cứ nghĩ chuyện đó là điều hiển nhiên cho đến một hôm, bạn đó nói rằng: “Giờ tôi mới nhận ra mình phải cắt món ăn thành bốn như thế là vì khách đi bốn người.”
Mặc dù đó chỉ là dịch vụ vô cùng cơ bản ở một cửa hàng ăn uống, nhưng vì chỉ khi nào chúng ta suy nghĩ thật nghiêm túc làm thế nào để cải thiện tâm trạng của khách hàng, khi ấy chúng ta mới nhận ra được những ẩn ý sâu xa.
Nếu bạn đã thật tâm muốn cải thiện chất lượng phục vụ, hãy nhớ lại những sai lầm thường xảy ra khi tiếp đãi khách hàng. Sau đó, sao bạn không thử đặt bản thân vào vị trí của khách hàng, bạn sẽ cảm thấy vui vẻ, hài lòng khi được đối đãi như thế nào
Ví dụ, khi đũa của khách rơi xuống đất, hãy để nhân viên khu vực quầy ở ngay trước mặt khách và nhân viên chạy bàn cùng đồng thời mang ra một đôi đũa mới cho khách và nói: “Xin quý khách hãy chọn đôi đũa mà mình thích.”
Nếu có vị khách liên tục uống Ochawari1 thì khi thấy đồ uống của người khách đó gần hết, bạn hãy chuẩn bị sẵn loại đồ uống đó lượt tiếp theo. Chỉ cần khách hàng giơ tay ra hiệu gọi đồ là ta đã có thể nhanh chóng đem đồ ra. Nếu có cơ hội bạn còn có thể nói đùa với khách rằng: “Quý khách làm “rơi” đồ uống ạ.”
1 Ochawari: Một loại rượu đã được pha loãng bằng trà.
Khi tôi cùng đội ngũ nhân viên đi thị sát những cửa hàng đông khách, những bạn trẻ thường nói rằng:
- Đồ ăn bày biện cũng không xuất sắc lắm nhỉ?
Tôi hỏi thử các bạn:
- Vậy tại sao quán họ vẫn đông khách?
Mọi người đều chỉ có thể trầm ngâm cảm thán:
- Điều đó thật kì lạ!
Nhưng nếu mọi người đi thị sát với góc nhìn của khách hàng, chắc chắn mọi người sẽ nhìn ra lí do quán đông khách.
Mặc dù đồ ăn bày biện hơi cẩu thả, nhưng có lẽ do khách thích nhìn một đĩa đồ ăn đầy ắp như sắp tràn ra cả ngoài chăng? Quán đó cũng rót rượu thật đầy như muốn sánh trào ra ngoài. Từ xưa, việc phục vụ mọi thứ một cách “tràn đầy” đã luôn được xem là cách để đem lại sự vui vẻ cho khách hàng rồi.
Khi còn trẻ, tôi từng không muốn làm những việc mà người khác đang làm rồi, nhưng rồi tôi nhận ra chuyện khách hàng có vui lòng hay không mới là điều “cơ bản” cho sự thịnh vượng. Chúng ta không những không được phép chán ghét những điều “cơ bản” mà còn nên thực hiện chúng thật nghiêm chỉnh