Một nhân viên sau khi nghỉ làm ở quán tôi để mở chi nhánh riêng, bạn ấy đã kể một câu chuyện thế này trong cuộc họp các cửa hàng trưởng. Có một lần, số cá mà quán mua về dùng để làm sashimi không được tươi lắm, một nhân viên của quán đã gọi điện đến cửa hàng bán cá để phàn nàn về chuyện này. Bạn chủ quán nghe được chuyện đấy đã đợi nhân viên kia dập máy liền nói:
- Cú điện thoại phàn nàn thì cậu liền gọi cho người ta. Vậy khi người ta mang cá ngon đến quán, cậu có chắc là mình sẽ gọi điện cảm ơn người ta không?
Nếu bạn chỉ biết phàn nàn, còn những lúc tốt đẹp, thuận lợi lại không nghiêm túc cảm ơn người khác thì thật kì lạ!
Cửa hàng ăn uống không chỉ được xây dựng bởi những người trong cửa hàng, mà chính vì có những mối quan hệ tốt với mọi người xung quanh, bao gồm cả đối tác cung cấp hàng hoá, có thế cửa hàng mới phát đạt được. Sau khi bạn chủ quán khuyên răn như thế, người nhân viên nọ đã viết những lời cảm ơn như “Cá cam hôm nay rất ngon!” lên tờ giấy đặt hàng gửi cho cửa hàng cá.
Khi nhân viên làm như thế, cửa hàng cá tươi không chỉ rất vui, họ còn chỉ cho quán cách nấu nướng các loại cá.
Sau khi nghe câu chuyện đấy, tôi liền cảm thấy bạn chủ quán đã trưởng thành lắm rồi. Vì theo tôi, những lời khuyên răn dành cho nhân viên mau miệng kia không phải là những lời chỉ trích, hay muốn dạy dỗ nhân viên, đó là những lời bạn chủ quán chân thành nói ra để giúp nhân viên mình tốt lên.
Tôi thường nghe mọi người xung quanh nói rằng, họ cảm thấy đau đầu về việc dạy dỗ nhân viên. Nhưng trước khi làm chuyện đấy, việc giúp bản thân mình trưởng thành hơn nữa còn quan trọng hơn nhiều
Ngay cả trong số các cửa hàng của tôi, cũng có cửa hàng trưởng nói rằng: “Đã mấy tuần trôi qua rồi, nhân viên làm thêm kia vẫn chưa làm được gì cả.” Nhưng đấy là do cửa hàng trưởng vẫn chưa chỉ dạy tận tâm cho bạn đó. Nếu người cửa hàng trưởng đó sẵn sàng chỉ dạy cho nhân viên như: “Cá ngừ vằn hôm nay rất nhiều mỡ. Nếu cho thật nhiều tỏi lên rồi ăn thì sẽ ngon lắm. Cậu cũng thử nói thế và giới thiệu món ăn với khách hàng xem.” Nếu nói như thế, ngay cả nhân viên làm thêm cũng biết cách gợi ý đồ ăn cho khách rồi.
Hoặc dạy nhân viên khi phục vụ rượu Nhật rằng trước khi mang ra cho khách phải chắc chắn nhìn nhãn hiệu rượu, để khi rót rượu, nhân viên có thể nói nơi sản xuất cho khách nữa. Khác với những loại vang nhập khẩu được viết tên nước ngoài khó đọc, với rượu Nhật chúng ta có thể lập tức biết được nơi sản xuất của chúng. Thậm chí có nhiều loại rượu chú thích sẵn mùi vị trên nhãn như “vị cay nồng” nên việc giải thích về rượu cũng dễ dàng hơn nhiều. Hoặc chúng ta cũng có thể tận dụng những thông tin trên chai rượu để tạo cuộc trò chuyện với khách, như “Đây là rượu quê tôi sản xuất đấy!” Hay chúng ta cũng có thể giới thiệu đồ ăn hợp với rượu Nhật nữa.
Kể cả trường hợp nhân viên không thể giải thích trơn tru về loại rượu sử dụng, thì chúng ta vẫn có thể điều động nhân viên khác đến giúp đỡ, chẳng hạn bảo một nữ nhân viên mang rượu ra rồi nói những câu như giới thiệu bản thân mình: “Tôi tên là Kumi. Kumi xin được phép rót rượu ạ.” Như thế thì khách hàng cũng sẽ nói theo đà câu chuyện: “Ồ, cảm ơn Kumi nhé!”. Vậy là khoảng cách giữa nhân viên với khách hàng đã được rút ngắn lại.
Với lối tiếp khách như thế này, các cửa hàng đồ Nhật truyền thống, nơi có những đầu bếp chuyên nghiệp, cũng khó có thể làm được, nhưng những quán rượu như của tôi thì lại có thể. Miễn là các chủ quán chỉ dạy tận tình trước cho nhân viên mình những ý tưởng tiếp khách cơ bản là được.
Khi làm việc dưới quyền của những cửa hàng trưởng chỉ biết mắng mỏ nhân viên thì nhân viên sẽ mãi không thể trưởng thành được. Bởi vì nhân viên cũng là con người, nên nếu họ toàn bị quở trách, sự hăng hái của họ với công việc cũng sẽ sớm mất đi
Bởi vậy, tôi nghĩ cho dù nhân viên làm thêm chẳng biết làm gì đi chăng nữa thì việc khen ngợi họ về những điều họ đã làm, cho dù những điều đó có nhỏ bé đến đâu, cũng là điều quan trọng.
Ví dụ chúng ta có thể khen ngợi rằng:
- Nhờ có bạn vào làm mà nhà vệ sinh của quán lúc nào cũng sạch bong! Khách hàng hài lòng lắm đấy!
Nếu được khen như vậy thì ai chẳng cảm thấy vui vẻ cơ chứ! Và người ta sẽ mong muốn, quyết tâm cố gắng hơn nữa trong công việc.
Chỗ chúng tôi cũng có những cửa hàng trưởng không giỏi ăn nói. Vậy nên khi quán có nhân viên mới làm việc chưa được tốt lắm, cửa hàng trưởng đó cứ mãi không mở lời chỉ dạy được. Thế là họ quyết định bắt đầu trao đổi nhật kí làm việc hàng ngày. Như thế, bản thân cửa hàng trưởng cũng phải cố gắng quan sát nhân viên mới hàng ngày thật kĩ để còn viết được nhật kí. Mặc dù nhân viên làm thêm kia chỉ viết vào nhật kí những câu như: “Tôi sẽ cố gắng để có thể nhanh chóng nhớ được việc”, nhưng nhân viên đó cũng ý thức được rằng cửa hàng trưởng lúc nào cũng quan sát mình nên bạn đấy cũng hào hứng trong công việc hơn. Hơn nữa, khi viết thành câu chữ, chẳng phải chúng ta sẽ phải suy nghĩ xem nên viết như thế nào, truyền đạt cho đối phương ra sao đúng không? Thế nên tôi nghĩ điều đó cũng đem lại lại kết quả tốt đẹp cho cả hai.
Có nhân viên mới vào làm chính là cơ hội tuyệt vời để bản thân người người chủ trưởng thành. Chỉ riêng việc suy nghĩ phải chỉ dạy cho người khác thế nào thôi cũng là cơ hội để trưởng thành rồi