Nỗi thất vọng nảy sinh trong khách hàng còn đáng sợ hơn thuế tiêu thụ

Mấy chục năm nay thuế tiêu dùng đều có xu hướng leo thang. Mỗi lần thuế tăng lên là xung quanh tôi toàn nói về chủ đề “Thế chẳng phải sẽ hạn chế mọi người mua sắm hay sao?”, “Thế sẽ làm người ta không muốn đến cửa hàng ăn uống nữa còn gì?”... Nhưng tôi nghĩ, chỉ cần cửa hàng có sức hút thì khách hàng cũng chẳng nề hà đi đến đó để ăn uống. Ngay cả lúc thuế bia rượu thay đổi, mọi người đều xanh mặt than vãn. Nhưng trước khi than vãn thì mọi người nên suy nghĩ đến việc bán hàng thì hơn.

Kể từ năm 1989, khi thuế tiêu thụ được đưa vào áp dụng, tôi đã luôn nghe thấy “bài ca thuế tiêu thụ” này. Nhưng tôi chưa từng trải nghiệm việc khách hàng không đến quán vì lí do thuế tiêu thụ. Tôi chẳng có chút kí ức gì về việc nó ảnh hưởng nghiêm trọng đến doanh thu, hay là chúng tôi đã phải đối phó với nó ghê gớm như thế nào.

Nếu mọi người cảm thấy lo lắng cho doanh thu vì thuế tăng, vậy thay vì lo lắng, mọi người hãy suy nghĩ phương pháp để khách hàng uống thêm một li nữa còn hơn. Vì điều đó chắc chắn sẽ giúp doanh thu tăng lên

Khách chỉ cần một, hai chén là xong bữa, hoặc là cùng lắm họ sẽ uống đến chén thứ ba, chẳng phải đấy mới là yếu tố thay đổi hoá đơn chi tiêu của từng khách hay sao. Đối với khách hàng nữ, khi thấy khách định dừng ở li thứ hai, tôi sẽ mang một li rượu nhỏ được ngâm với hoa quả có màu sắc đẹp mắt và vị hơi ngọt một chút để mời khách:

- Quý khách uống thử loại này một chút xem?

Nếu khách hàng khen rằng “Ôi, rượu ngon quá!”, tôi sẽ giới thiệu thêm rằng:

- Rượu này nếu pha cùng với sô-đa sẽ còn ngon hơn nữa đấy!

Vậy chẳng phải tôi sẽ có thể nhận được thêm yêu cầu cho món cocktail pha với sô-đa hay sao.

Quán tôi luôn đặt mục tiêu hoá đơn khách hàng sẽ rơi vào khoảng 10.000 yên với nhóm ba khách. Nếu thế, khi thuế tiêu thụ tăng lên 8%, để không tăng giá món ăn thì tôi đã thay đổi triệt để một loạt nguyên liệu sao cho vẫn giữ được chi phí ở mức thấp. Sao cho chúng tôi vẫn đạt được mức thanh toán giống như trước từ khách hàng nhưng tỉ suất chi phí không bị thay đổi.

Ví dụ, những loại rau xanh như hành hay bắp cải thì tuỳ thuộc vào thời điểm, thời tiết mà giá thành sẽ có sự thay đổi rất lớn. Nhưng với khoai tây hay hành tây, chuyện được mùa hay mất mùa thường khó bị thay đổi do những yếu tố như thời tiết. Vậy nên giá thành của chúng cũng không bị thay đổi mấy.

Thịt lợn ba chỉ, thịt gà hay thịt xay cũng là những nguyên liệu có sức hấp dẫn. Món thịt viên rán rất ngon đúng không nào. Mọi người đều có thể làm nó ở nhà, nhưng chính vì thế, nếu quán nhận được nhận xét của khách hàng như, “Món thịt viên rán của cửa hàng này vô cùng mọng nước, ngon lắm đấy!”, nó sẽ còn chiếm được tình cảm của khách hàng hơn bất kì món ăn cầu kì nào khác của quán.

Phải nói một chuyện là, ngay cả khi việc tăng thuế tiêu thụ đuổi đến trước mắt, tôi cũng không hề suy nghĩ sẽ thay đổi thực đơn đột ngột. Không chỉ phải giữ cho tỉ suất chi phí thấp, chúng tôi còn phải thu hút một lượng khách hàng ổn định nữa, nên chúng tôi chỉ có thể thay đổi dần dần từng chút một. Hơn nữa, cũng không cần phải sửa lại toàn bộ thực đơn. Bởi vì một số món chủ đạo dù có tỉ suất chi phí cao đi chăng nữa thì vẫn phải có ở quán.

Hãy tưởng tượng khách hàng giới thiệu với bạn bè: “Món đấy ở quán đó ngon lắm!” rồi dẫn bạn bè đến. Nhưng chúng ta lại nói với khách rằng: “Quán tôi không còn làm món đấy nữa!” thì khách hàng sẽ thất vọng biết bao. Chỗ đứng của quán trong lòng khách hàng cũng mất đi. Ngược lại, những món ăn chủ đạo như thế nếu liên tục được bán, chắc chắn quán có thể chế biến ngày càng ngon hơn. Hơn nữa, chúng sẽ càng trở nên hấp dẫn trong mắt khách hàng:

- Món này bây giờ còn ngon hơn hồi trước nhỉ?

Tôi rất thích món rau xào thịt gà của một chuỗi cửa hàng. Rau củ của món đấy có màu sắc đẹp mắt, cảm giác khi ăn cũng xuất sắc, tôi cảm thấy món đấy thật sự tuyệt vời! Nhưng có lần tôi ăn ở một chi nhánh khác, cách nêm nếm, màu sắc của rau, lẫn hương vị món ăn đều dở tệ. Tôi thực sự vô cùng thất vọng.

Vì từng có kí ức rằng do món ăn ngon nên mức độ kì vọng của khách hàng khi quay lại quán càng trở nên lớn hơn. Không cần phải là món phức tạp, việc đem ra những món ăn có thể khách hàng lần nào đến cũng cảm thán “Ngon quá!” mới là yếu tố vô cùng quan trọng để tạo được lượng khách hàng hâm mộ quán

Không chỉ đồ ăn, mà cả cách tiếp đãi khách hàng cũng thế. Khi khách hàng thích cửa hàng của chúng ta mà chúng ta lại không thể tiếp đãi họ bằng hoặc tốt hơn lần trước thì ta không thể nào giữ chân khách lại được.

Tôi nghĩ nếu bạn hình dung ra nụ cười của khách hàng, chắc chắn một cách tự nhiên, bạn sẽ có thể tiếp đãi khách hàng đủ tốt để họ nở một nụ cười thật tươi.

Ở Raku Co-operation, khi nhân viên “tốt nghiệp”, từng người sẽ được trao giấy chứng nhận tốt nghiệp viết tay (hình ảnh). Đó là những chứng nhận viết lại cách nhân viên ấy “hoạt động” ở quán tôi ra sao.