Chương 12

SỨC MẠNH CỦA NGÔN TỪ CHUẨN XÁC

“Ngôn ngữ của loài người cũng giống như chiếc ấm đun bị rạn mà ta gõ lên giai điệu cho gấu khiêu vũ trong khi vẫn mong chờ có thể dịch dời các vì sao về vùng xót thương.”

— Gustave Flaubert

Rudyard Kipling từng nói: “Chữ nghĩa là liều ma túy mạnh nhất của con người”. Chính vì vậy mà ta luôn ghi nhớ những khoảnh khắc ai đó phát biểu một cách hùng hồn và chuẩn xác.

Khi John Grinder và Richard Bandler nghiên cứu về những người thành công, họ tìm thấy rất nhiều đặc điểm giống nhau ở những người ấy. Một trong những phẩm chất quan trọng nhất là kỹ năng giao tiếp chuẩn xác. Những nhà quản lý thành công nhất dường như là thiên tài trong việc nhanh chóng nhận diện bản chất của thông tin và truyền đạt cho người khác những phát hiện đó. Họ có xu hướng sử dụng những từ/cụm từ có thể diễn đạt những ý tưởng quan trọng nhất với độ chuẩn xác cao nhất. Họ cũng hiểu rằng họ không cần phải biết mọi thứ. Họ phân định được những gì cần biết, những gì không, và chú trọng vào những điều cần phải biết.

Có thể nói rằng một trong những thước đo thành công là khả năng sử dụng ngôn từ để chuyển tải chuẩn xác nhất điều ta mong muốn. Nếu như ngôn từ chuẩn xác có thể cho người nghe những định hướng hữu ích, thì ngôn từ cẩu thả sẽ làm chệch hướng đi của họ. Trong chương này, chúng ta sẽ tìm hiểu công cụ giúp giao tiếp, truyền đạt với độ chuẩn xác và hiệu quả cao nhất. Bạn sẽ học cách dẫn dắt người khác đi đến kết quả. Ngôn từ có thể là “bức tường”, nhưng cũng có thể là “cây cầu”. Điều quan trọng là sử dụng ngôn từ để nối kết mọi người, thay vì chia tách họ.

Trong những hội thảo mà tôi tổ chức, tôi nói với mọi người rằng tôi sẽ chỉ họ cách đạt được bất cứ điều gì họ muốn. Đó là hãy nhờ vả!

Bạn nghĩ tôi đang đùa? Không. Khi tôi nói “Hãy nhờ vả”, tôi không ám chỉ những hành động như lải nhải, xin xỏ, nài nỉ, biện hộ hay luồn cúi. Tôi cũng không hy vọng người khác sẽ làm thay việc của mình. Điều tôi thực sự muốn nói là hãy học cách nhờ vả thật thông minh và chuẩn xác. Học cách nhờ vả mà giúp bạn vừa xác định rõ, vừa đạt được thành quả mong muốn. Có 5 hướng dẫn để bạn có thể nhờ vả một cách thông minh và chuẩn xác như sau:

1. Nhờ vả thật cụ thể

Bạn phải mô tả được điều mình muốn – cho chính bạn và cho cả người khác.

Bạn muốn nó cao đến đâu, xa đến đâu hay nhiều đến đâu?

Khi nào, ở đâu, bằng cách nào, và với ai?

Nếu công ty của bạn cần một khoản vay, bạn sẽ có nó nếu như biết cách nhờ vả. Bạn sẽ không có được khoản vay nếu nói rằng: “Chúng tôi cần nhiều tiền hơn để triển khai dòng sản phẩm mới. Làm ơn cho chúng tôi vay”. Bạn phải xác định chuẩn xác những gì bạn cần, vì sao bạn cần, và khi nào bạn cần khoản vay ấy. Bạn cần chứng tỏ bạn có khả năng sản xuất thêm nếu có được khoản vay ấy.

2. Nhờ vả người có khả năng giúp

Nếu chỉ nhờ vả thật cụ thể thôi thì chưa đủ, bạn phải tìm đến đúng người có những nguồn lực – tri thức, vốn, sự tinh nhạy hay kinh nghiệm kinh doanh.

3. Tạo ra giá trị cho người bạn đang nhờ vả

Đừng chỉ nhờ vả và trông đợi người ta sẽ cho bạn. Trước tiên, hãy tìm cách giúp họ. Nếu bạn có một ý tưởng kinh doanh và cần vốn để biến ý tưởng thành hiện thực, có một cách để thực hiện là hãy tìm một người vừa có khả năng giúp bạn, đồng thời họ cũng nhận được lợi ích từ việc này. Trình bày với họ cách “hái ra tiền” từ ý tưởng của bạn.

Nhưng khái niệm “giá trị” không phải lúc nào cũng rõ ràng. Giá trị bạn tạo ra có thể chỉ là một cảm xúc, một sự rung động hay một ước mơ. Nếu bạn đến gặp tôi và bảo bạn cần 10.000 đô-la, tôi sẽ nói với bạn rằng: “Rất nhiều người cũng cần số tiền đó như bạn”. Nếu bạn nói bạn cần số tiền đó để giúp cải thiện cuộc sống của mọi người, tôi sẽ bắt đầu lắng nghe bạn. Và nếu bạn có thể trình bày cho tôi thấy cách thức bạn giúp đỡ mọi người và tạo ra giá trị cho bạn, cho họ thì tôi có thể thấy việc giúp đỡ bạn cũng tạo ra giá trị cho chính tôi.

4. Nhờ vả với một niềm tin xác đáng và phù hợp

Mâu thuẫn về lập trường trong lúc diễn đạt chắc chắn sẽ mang lại thất bại. Đến bạn còn không vững tin thì ai có thể tin tưởng mà giúp bạn? Vì vậy, khi nhờ vả người khác, hãy thể hiện thái độ tự tin và chắc chắn, lời lẽ đầy tính thuyết phục. Thể hiện điều này qua ngôn từ và qua cả trạng thái sinh lý. Hãy cho thấy bạn biết rõ mình muốn gì và chắc chắn sẽ thành công. Bạn tin chắc bạn sẽ tạo ra giá trị, không chỉ cho mình mà còn cho người hỗ trợ bạn.

5. Nhờ vả đến khi đạt được điều mình muốn

Thế không có nghĩa là bạn cứ nhờ vả cùng một người, hay áp dụng cùng một cách thức. Công thức Thành công Chủ chốt cho biết bạn cần phải phát triển khả năng cảm nhận nhạy bén, tinh tế để biết những gì bạn đã nhận được, và cần phải có sự linh hoạt cần thiết để thay đổi. Vì vậy, khi nhờ vả ai, bạn cần phải thay đổi và điều chỉnh cho đến khi đạt được điều mình muốn. Khi bạn tìm hiểu về những người thành đạt, bạn sẽ nhận thấy họ liên tục tìm kiếm sự giúp đỡ, không ngừng nỗ lực thử nghiệm và thay đổi, bởi vì họ biết không sớm thì muộn, họ sẽ tìm được ai đó có thể đáp ứng yêu cầu của mình.

“Không có cách thức trốn chạy khỏi tư duy nào

mà con người chưa từng thử.”

— Thomas Edison

Đưa ra những phỏng đoán, giả định là dấu hiệu nhận diện một người lười giao tiếp. Đây là một trong những điều nguy hiểm nhất khi làm việc với người khác. Một ví dụ điển hình đó là tai nạn hạt nhân Three Mile Island. Theo một phóng sự do tờ The New York Times thực hiện, tất cả những vấn đề dẫn đến sự cố phóng xạ hạt nhân làm đóng cửa nhà máy điện hạt nhân này đã được nhấn mạnh trong các báo cáo của nhân viên. Về sau, các quan chức của nhà máy thừa nhận họ đều đinh ninh rằng có “ai đó” đã xử lý các sự cố được phản ánh rồi. Thay vì hỏi trực tiếp ai chịu trách nhiệm và người ấy đang thực hiện những công việc gì, họ lại giả định rằng có “ai đó” đang ở “một nơi nào đó” đã lo liệu mọi chuyện! Và hậu quả để lại là một trong những tai nạn hạt nhận tồi tệ nhất lịch sử nước Mỹ.

Phần lớn ngôn ngữ mà ta sử dụng đều mang tính giả định và khái quát hóa. Loại ngôn ngữ lười nhác này có thể “bịt miệng” trực giác của bạn. Nếu mọi người nói cho bạn biết chính xác điều gì đang làm phiền họ và bạn có thể phát hiện ra điều họ thực sự mong muốn thì bạn có thể xử lý vấn đề. Nhưng nếu họ sử dụng những cụm từ, cách thức khái quát hóa một cách mơ hồ thì bạn sẽ chẳng thể làm gì ngoài việc lạc lối trong đám sương mù tư duy của họ.

Sử dụng loại ngôn ngữ lười nhác và quá chung chung này sẽ hủy hoại sự giao tiếp đích thực. Nếu muốn giao tiếp hiệu quả, bạn phải nhanh chóng nhận diện những mớ bòng bong ấy khi chúng vừa xuất hiện và biết cách đặt câu hỏi để cụ thể hóa mọi chuyện. Mục đích của yêu cầu chuẩn xác trong ngôn ngữ đó là tìm ra càng nhiều thông tin hữu ích càng tốt. Càng nắm bắt trọn vẹn những hiển thị nội quan của người khác, bạn càng có khả năng tác động để tạo nên sự thay đổi.

MÔ HÌNH XÁC LẬP SỰ CHUẨN XÁC

Mô hình Xác lập sự Chuẩn xác là một công cụ giúp xử lý những mơ hồ về ngôn từ. Sẽ rất tốt nếu bạn hình dung ra mô hình này trên hai bàn tay mình. Hãy dành ra vài phút để ghi nhớ mô hình. Nâng một bàn tay lên và đưa sang trái để đôi mắt ở vào vị trí có thể lưu giữ những thông tin này một cách tốt nhất. Mỗi lần hãy nhìn vào một ngón tay và liên tục đọc từ trên đó. Rồi thực hiện tương tự cho các ngón tiếp theo cho đến khi nhớ hết cả bàn tay. Thực hiện tương tự với bàn tay kia. Sau khi hoàn thành, hãy xem liệu bạn có thể nhìn vào bất kỳ ngón tay nào và nhớ ngay đến từ/cụm từ ở trên đó.

Mô hình Xác lập sự Chuẩn xác sẽ giúp ta vượt qua những cạm bẫy phổ biến nhất của ngôn ngữ. Đây là tấm bản đồ chỉ ra những ngã rẽ “chết người” mà mọi người thường chọn lựa. Ý tưởng của bài tập là nhận diện khi chúng xuất hiện và chuyển chúng sang hướng cụ thể hơn. Nó là công cụ để xác định sự xuyên tạc, loại bỏ và khái quát hóa của mọi người trong lúc vẫn duy trì được sự giao hòa với họ.

Hãy bắt đầu với ngón tay út. Trên ngón út bàn tay phải, bạn nên dán chữ những nhận định chung chung. Còn trên ngón út bàn tay trái, bạn dán chữ tất cả, mọi thứ, không bao giờ. Những điều phổ quát đều ổn, miễn là nó đúng đắn. Nếu bạn nói rằng mọi người đều cần khí ô-xy, hay tất cả giáo viên ở trường con trai bạn đều đã tốt nghiệp đại học, điều bạn làm chỉ là nói lên sự thật mà thôi. Nhưng thông thường, những nhìn nhận chung chung khiến ta dễ rơi vào “vùng nhiễu sóng”. Chẳng hạn như, khi thấy một lũ trẻ gây ồn ào trên phố, bạn kết luận rằng: “Con nít thời nay nghịch phá quá”; một nhân viên của bạn làm hỏng việc thì bạn bảo rằng: “Tôi không hiểu vì sao tôi lại trả lương cho bọn họ nữa. Họ không bao giờ chịu làm việc”. Trong cả hai trường hợp, với cách nói phổ quát, ta đi từ một sự thật trong phạm vi hẹp sang một điều sai sự thật ở phạm vi rộng. Lũ trẻ ấy gây huyên náo nhưng đâu phải trẻ con nào cũng hư. Một nhân viên không có khả năng hoàn thành công việc, nhưng đâu phải nhân viên nào cũng thế. Vì vậy, lần sau, khi nghe kiểu nói “quơ đũa cả nắm” như thế, bạn hãy quay trở lại Mô hình Xác lập sự Chuẩn xác. Lặp lại câu phát ngôn bạn đã nghe, và nhấn mạnh những từ nhận định mang tính chung chung.

“Đứa trẻ nào cũng hư?”. Hãy tự hỏi: “Tất cả ư?”

“À, chắc là không. Chỉ những đứa trẻ này thôi.”

“Nhân viên của bạn chẳng bao giờ chịu làm việc?”. Bạn tự hỏi: “Chẳng bao giờ ư?”

“À, không hẳn như thế! Người này thì chắc là đúng, còn những người khác thì tôi không dám chắc.”

Bây giờ, đưa hai ngón tay tiếp theo lại gần nhau, và thử nghiệm những từ/cụm từ mang tính hạn chế/kiểm soát như nên, không nên, phải, không thể. Nếu ai đó nói với bạn rằng anh ta không thể làm gì đó, tín hiệu anh ta đang chuyển đến bộ não là gì? Là một tín hiệu tự giới hạn bản thân – nói như vậy càng đảm bảo chắc chắn rằng anh ta sẽ không thực hiện được. Để phá vỡ vòng luẩn quẩn này, bạn hãy hỏi: “Sẽ ra sao nếu bạn làm được?”. Hãy đặt câu hỏi để khơi gợi một khả năng mà bản thân họ chưa từng chú ý đến, và để họ cân nhắc thêm về những kết quả tích cực cũng như tiêu cực của hành động đó.

Việc đối thoại với bản thân cũng tương tự như vậy. Khi bạn tự nhủ: “Tôi không thể làm được”, điều bạn cần làm tiếp theo là tự hỏi: “Nếu tôi làm được thì sao?”. Câu trả lời sẽ là danh sách những hành động, cảm xúc tích cực và có tính thúc đẩy cao. Nó sẽ tạo ra những hiển thị nội tại mới về khả năng thực hiện, qua đó tạo ra những trạng thái, hành động mới và cả những kết quả mới. Chỉ cần đặt đúng câu hỏi, trạng thái sinh lý và tư duy của bạn sẽ bắt đầu thay đổi, khiến cho điều bạn mong muốn trở nên khả dĩ.

Ngoài ra, bạn cũng có thể hỏi: “Điều gì đang cản trở mình thực hiện điều đó vào lúc này?” và qua đó cảm nhận rõ những điều bạn cần phải thay đổi.

Bây giờ, tiếp tục với các ngón tay giữa – đại diện cho động từ – và hỏi: “Cụ thể như thế nào?”. Nhớ rằng bộ não cần những tín hiệu rõ ràng để vận hành hiệu quả. Những ngôn từ và ý nghĩ mơ hồ sẽ làm thui chột bộ não. Nếu ai đó nói: “Tôi cảm thấy trầm uất”, anh ta chỉ đang mô tả một trạng thái bế tắc. Anh ta chẳng cung cấp cho bạn thông tin nào cụ thể để bạn có thể xử lý một cách tích cực. Hãy phá vỡ trạng thái bế tắc này bằng cách phá vỡ những ngôn từ mơ hồ kia. Nếu ai đó bảo rằng anh ta bị trầm uất, bạn cần hỏi xem người ấy đang trầm uất đến mức nào và điều gì đưa anh ta vào trạng thái này.

Khi bạn gặng hỏi thêm, anh ta có thể nói: “Tôi trầm uất vì tôi luôn làm hỏng công việc”. Câu hỏi tiếp theo sẽ là gì? Bạn sẽ hỏi tiếp: “Anh luôn làm hỏng việc à?”. Câu trả lời thường là: “À, không, không phải lúc nào cũng thế”. Nhờ phá vỡ được đám mây che mờ nhận thức, nhờ chú trọng đến những yếu tố cụ thể, bạn đang trên đường xác định vấn đề thực sự và xử lý nó. Thực tế là anh chàng này chỉ làm hỏng một vài việc nhỏ nhưng lại lấy đó làm căn cứ cho những thất bại to lớn hơn mà anh ta có thể tưởng tượng ra.

Bây giờ, để hai ngón trỏ cạnh nhau – ngón tay tượng trưng cho danh từ và các câu hỏi Cụ thể là ai/điều gì. Khi bạn nghe một danh từ (như con người, nơi chốn, sự vật...) được nhắc tới trong bất kỳ phát ngôn chung chung nào, hãy phản hồi lại bằng câu hỏi “Cụ thể là ai/ điều gì?”. Thực hiện tương tự như cách bạn xử lý với các động từ – đi từ đám mây mờ ra thế giới thực.

Đã bao nhiêu lần bạn nghe người khác nói: “Họ không hiểu tôi”, “Họ không công bằng với tôi”? Mà cụ thể “họ” là những ai? Nếu đấy là một tổ chức lớn, thì hẳn cũng phải có người nào đó ra quyết định chứ. Sử dụng đại từ vô danh như “họ” là cách tệ nhất để tránh né vấn đề. Nếu bạn không biết “họ” là ai, bạn sẽ cảm thấy vô vọng và không thể thay đổi được tình hình. Nhưng nếu bạn tập trung vào những điều cụ thể, bạn có thể giành được quyền làm chủ.

Nếu ai đó bảo “Kế hoạch của bạn không hiệu quả đâu”, thì bạn cần tìm hiểu nó không hiệu quả ở điểm nào, những vấn đề cụ thể nào sẽ phát sinh. Kiểu phản kháng “Không, nó sẽ hiệu quả” sẽ không mang lại sự hòa hợp hoặc giúp giải quyết vấn đề. Thông thường, vấn đề không nằm ở toàn bộ kế hoạch mà chỉ ở một phần trong đó. Nếu bạn cố gắng điều chỉnh lại toàn bộ kế hoạch của mình thì cũng giống như chiếc máy bay đang bay mà không có ra-đa vậy. Bạn có thể điều chỉnh lại mọi thứ nhưng chỉ có một chuyện là không ổn thôi mà! Nếu bạn xác định cụ thể vấn đề ở đâu và xử lý nó, bạn đang tạo ra những thay đổi quý giá. Hãy ghi nhớ, tấm bản đồ càng phản ánh chính xác biên giới thực bao nhiêu thì nó càng giá trị bấy nhiêu. Càng khám phá cụ thể vùng lãnh thổ ấy thì bạn càng có thêm sức mạnh để thay đổi nó.

Bây giờ, áp hai ngón cái vào nhau để hoàn thành Mô hình Xác lập sự Chuẩn xác. Một ngón cái sẽ nói: “Quá nhiều! Quá đắt!”. Ngón còn lại vặn hỏi lại: “So với cái gì?”. Những lập luận dạng như thế thường xuất phát từ kiểu nhận thức tùy tiện ẩn trong não bộ. Bạn cho rằng thời gian nghỉ phép hơn một tuần là quá nhiều, hoặc một chiếc máy vi tính giá 499 đô-la mua cho con học tại nhà là quá đắt đỏ! Tuy nhiên, bạn có thể thoát khỏi kiểu nhận định chung chung này bằng cách so sánh. Hai tuần nghỉ phép sẽ là xứng đáng nếu như sau đó bạn trở lại công việc trong trạng thái hoàn toàn thoải mái và làm việc với hiệu quả cao nhất. Chiếc máy vi tính đó có thể quá đắt nếu bạn thấy nó chẳng đem lại lợi ích gì; nhưng khi bạn dùng nó làm công cụ học tập, nếu phải bỏ ra cả nghìn đô-la thì cũng đáng. Cách duy nhất để đưa ra những nhận định hợp lý là phải có cơ sở so sánh thích đáng. Bạn sẽ tìm ra cách khi vận dụng Mô hình Xác lập sự Chuẩn xác.

Có một mô thức khác còn tinh tế hơn, đòi hỏi bạn phải tập trung chú ý. Khi ai đó nói: “Tôi muốn thay đổi trải nghiệm của tôi”, cách thức để chuyển hướng là: “Vậy thì bạn muốn trải nghiệm điều gì?”. Nếu anh ta trả lời: “Tôi muốn tìm thấy tình yêu”, bạn sẽ hỏi lại: “Bạn muốn được yêu như thế nào?”, hoặc “Như thế nào là yêu?”. Có sự khác biệt nào giữa hai cách nói trên không? Hẳn là có.

Có nhiều cách điều hướng cuộc giao tiếp nhờ đặt câu hỏi đúng. Nếu bạn hỏi rằng điều gì đang khiến họ bận tâm, bạn sẽ nhận được cả bài văn nghị luận. Nhưng nếu bạn hỏi: “Anh muốn gì?”, hay “Anh muốn thay đổi mọi việc như thế nào?”, bạn đã chuyển hướng cuộc giao tiếp từ bàn về vấn đề sang bàn về giải pháp. Trong bất kỳ tình huống nào, dù có “rối như tơ vò” đến đâu thì bao giờ cũng có thể đạt được kết quả như mong muốn. Bạn phải điều hướng cuộc giao tiếp sang phía kết quả mong muốn, thay vì quanh quẩn trong mớ vấn đề.

Trong NLP, đây được gọi là những câu hỏi xác định kết quả:

“Tôi muốn gì?”

“Mục tiêu là gì?”

“Tôi có mặt ở đây để làm gì?”

“Tôi muốn gì cho bạn?”

“Tôi muốn gì cho tôi?”

Còn một khung quan trọng khác nữa. Hãy ưu tiên chọn câu hỏi Làm thế nào/Bằng cách nào, thay vì chọn câu hỏi Tại sao. Dạng câu hỏi Tại sao sẽ mang đến rất nhiều lý do, lời bào chữa. Tuy nhiên, người được hỏi thường không thể cung cấp những thông tin hữu ích. Đừng hỏi con bạn vì sao chúng gặp khó khăn với môn đại số, hãy hỏi chúng cần gì để học tốt hơn. Không cần thiết khi hỏi nhân viên vì sao anh ta không giành được hợp đồng, hãy hỏi anh ta sẽ thay đổi cách làm như thế nào để giành được hợp đồng tiếp theo. Người giao tiếp hiệu quả sẽ không quan tâm đến những lời lẽ nhằm hợp lý hóa nguyên nhân vì sao việc gì đó thất bại. Họ muốn tìm hiểu cách làm đúng đắn. Câu hỏi đúng sẽ đưa bạn đi theo hướng đúng.