Để thành công, người bán hàng xuất sắc phải hiểu được nhu cầu thật sự của khách hàng, phải phát hiện ra vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, thấy được khách hàng đang quan tâm, mong muốn điều gì. Người bán hàng xuất sắc không thể liều lĩnh kê toa thuốc khi chưa chẩn đoán bệnh chính xác. Bằng việc lắng nghe, đặt ra những câu hỏi và phân tích vấn đề, người bán hàng xuất sắc dần dần chuyển nhu cầu của khách hàng thành mong muốn. Điều này cũng giống như người phụ bếp bóc củ hành tây dần từng lớp một, người bán hàng xuất sắc từng bước giúp khách hàng đến được "tâm điểm của vấn đề".
Đây là cách thức một người bán hàng xuất sắc tìm hiểu khách hàng:
Để trở thành người bán hàng xuất sắc
Hãy cho tôi biết những rắc rối hiện nay anh đang gặp là gì?
Tại sao điều đó lại quan trọng với anh?
Hậu quả sẽ như thế nào nếu anh không tìm ra giải pháp cho vấn đềnày ?
Chúng tôi thử đề nghị một giải pháp có chi phí thấp hơn mức thiệt hại do vấn đề này gây ra được không?
Bao lâu thì máy này lại gặp sự cố?
Đầu mối gây ra sự cố là do đâu?
Tại sao anh lại nghĩ như vậy?
Nếu sản phẩm theo thiết kế mới loại bỏ được sự cố thì đó là giải pháp anh cần phải không?
Đây là giải pháp cho vấn đề của anh. Nếu nó hoạt động tốt như tôi đã hứa, anh đừng quên đề xuất công ty sử dụng sản phẩm của chúng tôi nhé!
Và còn rất nhiều câu hỏi khác có thể giúp người bán hàng xuất sắc tìm ra vấn đề. Họ cũng gần giống như các điều tra viên, thám tử, chuyên gia tâm lý, bác sĩ và nhà khảo cổ học. Họ hỏi, thăm dò, đào sâu, chẩn đoán và lắng nghe.
Người bán hàng xuất sắc luôn khám phá để hiểu thực chất vấn đề.