“Chủ nợ có trí nhớ tốt hơn con nợ.”
Benjamin Franklin (1706-1790)
Thông thường tất cả các nhà kinh doanh trên thế giới đều gặp phải rắc rối do nợ xấu. Kế toán công nợ thường không áp dụng quy trình thu nợ chính thức bởi sợ sẽ xúc phạm đến các khách hàng không trả nợ đúng hạn – những người đã từng là những khách hàng gương mẫu trong việc trả nợ. Thường thì rất khó để xác định khách hàng nào có khả năng phục hồi để vượt qua khủng hoảng tài chính và trở lại là khách hàng gương mẫu và khách hàng nào đang tiến gần đến bờ vực phá sản.
Nhưng vấn đề vẫn còn tồn tại: Việc trả tiền chậm trễ sẽ khiến công ty bạn gặp nguy hiểm và việc này đặc biệt nguy hiểm đối với những doanh nghiệp nhỏ.
Một số người làm ở vị trí kế toán công nợ tin rằng nếu bạn không thể thu hồi một khoản nợ trong vòng 90 ngày đầu tiên thì bạn sẽ rất khó thu được khoản nợ đó mà không phải nhờ cậy đến các công ty chuyên đòi nợ thuê hay pháp luật. Giả định này hoàn toàn sai lầm và có một nguyên lý cực kỳ đúng đắn là việc thuê bên thứ ba là không cần thiết và không thể đem lại một kết quả tốt hơn.
Nếu bạn có một khách hàng trì hoãn trả nợ trong nhiều tuần, hoặc tồi tệ hơn, trong nhiều năm – sau khi hết hạn, đã đến lúc bạn phải sử dụng chiến thuật tâm lý chủ động để thu nợ.
Hiểu được tâm lý học về nợ1
Tâm lý học nghiên cứu xung quanh vấn đề nợ bị ảnh hưởng bởi sự kết hợp giữa các đặc điểm tính cách của con nợ và tình huống dự phòng. Hiểu được tâm lý động học2 của việc con nợ trở thành con nợ quá hạn như thế nào sẽ giúp bạn tìm được cách tiếp cận tâm lý tốt nhất để giải quyết nợ quá hạn. Khi biết lý do, bạn sẽ tìm ra cách thức.
1 Nguyên văn: Debt Psychology (ND).
2 Trong tâm lý học, tâm lý động học nghiên cứu về mối quan hệ của nhiều khía cạnh khác nhau về ý thức (mind), nhân cách (personality) và linh hồn (psyche), những vấn đề này có quan hệ chặt chẽ với những vấn đề về tinh thần, xúc cảm, hoặc động cơ, đặc biệt là ở cấp độ vô thức (ND).
Năm 1993, Trung tâm Sonia Livingstone và Peter Lunt thuộc Đại học Kinh tế và Khoa học Chính trị Luân Đôn đã nghiên cứu và khám phá ra ba vấn đề:
Thật thú vị, các yếu tố nhân khẩu học và xã hội học đóng vai trò tương đối nhỏ trong vấn đề nợ cá nhân và trả nợ. Thu nhập khả dụng1 không phân biệt giữa những khoản nợ và những khoản không phải là nợ, mặc dù thu nhập khả dụng có thể dự đoán con nợ nợ nhiều đến mức nào và là yếu tố quan trọng trong việc quyết định trả nợ. Nhưng những yếu tố thái độ – thích hoàn toàn không vay nợ hoặc nhìn tín dụng là hữu dụng nhưng đáng nghi – là người dự đoán nợ và trả nợ quan trọng nhất.
1 Thu nhập còn lại sau khi trả thuế (ND).
Để tổng kết những nghiên cứu này, người nợ quá hạn thường rơi vào một trong hai trường hợp: (1) người muốn trả nhưng không thể trả và (2) người có thể trả nhưng không muốn trả.
Như vậy, các chiến lược của chúng ta cần công cụ để xác định ai là người không muốn trả và ai là người không có khả năng trả. Thường thì con nợ luôn có một ít tiền trong tay. Chủ nợ nào có thể đòi được khoản tiền ít ỏi đó? Đó là người biết cách áp dụng áp lực tâm lý theo cách đúng đắn nhất.
Tất nhiên là bạn nên thực hiện nhiệm vụ này trước khi gia tăng sự tín nhiệm của mình. Càng biết nhiều về thái độ của con nợ với các khoản nợ, bạn càng có nhiều cơ hội để thu hồi các khoản nợ của mình. Người mắc nợ đó có thái độ thờ ơ với việc trả các khoản nợ không? Bạn có cảm thấy người này không hề quan tâm đến việc trả nợ bạn không? Nếu câu trả lời là có thì bạn nên ngừng cho con nợ này vay để không phải đối mặt với nợ xấu thêm nữa.
Ngược lại, với những người mắc nợ lo lắng về những khoản nợ dồn và có trách nhiệm với việc làm của mình thì bạn còn nhiều cơ hội thu hồi nợ nhanh và nên duy trì mối quan hệ tích cực với họ.
Chiến lược 1 Năm bí quyết tiếp cận
1. Tạo một khoảng cách nhất định. Hãy đổ lỗi cho ai đó vì những nỗ lực đòi nợ của bạn – kế toán, giám đốc điều hành hay luật sư riêng. “Giám đốc phụ trách kinh doanh của tôi yêu cầu chúng tôi không được để các khoản nợ kéo dài quá 45 ngày.”
Tạo ra khoảng cách giữa nỗ lực đòi nợ của bạn với mối quan hệ cá nhân giữa bạn và người mắc nợ sẽ giúp giữ gìn một mối quan hệ thân thiện, từ đó có thể tạo cơ hội cho những thỏa thuận thành công. Việc làm này sẽ khiến bạn từ chủ nợ trở thành người hòa giải giúp trung hòa cảm giác thất vọng và bối rối của người mắc nợ trong suốt cuộc hội thoại đầy khó khăn và dành cho bạn khoảng trống lớn để thể hiện sự đồng cảm với khó khăn của người mắc nợ.
2. Chú ý đến phong cách. Cách bạn thể hiện thông điệp cũng quan trọng như nội dung thông điệp mà bạn muốn chuyển tải. Leonard Sklar – nhà tư vấn quan hệ khách hàng đồng thời là tác giả của cuốn Ngân phiếu không ở trong thư (1990) đã gợi ý cách giảm sự căng thẳng của câu nói: “Anh phải trả” bằng câu: “Anh luôn là một khách hàng tốt và tôi sẽ thực sự cảm thấy tồi tệ nếu bất cứ điều gì tôi nói xúc phạm anh. Tôi hiểu rằng anh đang ở trong một hoàn cảnh cực kỳ khó khăn nhưng tôi vẫn phải nói với anh rằng tôi muốn anh trả khoản tiền mà anh đang nợ chúng tôi.”
3. Biến nó thành vấn đề mang tính chất cá nhân. Khôn khéo chỉ ra trách nhiệm xã hội của người mắc nợ, đặc biệt nếu cá nhân bạn bị khách hàng này đẩy vào tình thế khó khăn. Sử dụng những từ ngữ có thể thúc đẩy phản xạ cảm xúc. Chẳng hạn từ hứa thường gây được cảm xúc mạnh hơn từ nợ hay dư nợ. Nó sẽ được ghi lại trong tâm trí vô thức và truyền tải một sức đẩy tâm lý mạnh hơn là trách nhiệm hay bổn phận.
Các nhà chính trị hiểu rất rõ sức ảnh hưởng của lời nói tới thái độ và hành vi. Mọi người đều cảm thấy thoải mái hơn khi nghe hành động quân sự thay vì chiến tranh, ngay cả khi chúng mang ý nghĩa giống nhau. Chúng ta cũng muốn nghe cụm từ thiệt hại tài sản hơn là tài sản bất ngờ bị phá hủy. Và tất nhiên, khi xem bản tin sáng, chúng ta sẽ ít có cảm xúc hơn khi nghe từ thương vong thay vì từ chết.
4. Đừng bao giờ tỏ thái độ coi thường. Nếu thể hiện thái độ thiếu tôn trọng, bạn sẽ dập tắt mọi hy vọng có được một cuộc thương lượng hợp lý. Con người rất nhạy cảm với sự coi thường, dù là nói chuyện qua điện thoại. Sự coi thường có quan hệ mật thiết với sự ghê tởm, sự bác bỏ hoàn toàn mà rất ít người có thể chịu đựng được. Thể hiện sự coi thường đồng nghĩa với việc nói với người đối diện rằng: “Anh chẳng có chút giá trị nào!”
Ở một mức độ lớn hơn, mọi người làm những gì bạn muốn họ làm và thái độ này khích lệ niềm tin trong họ rằng bạn không muốn họ trả tiền bạn.
Điều này không chỉ đúng với các cá nhân mà còn đúng với các tình huống và kịch bản chuyên nghiệp. John Gottman (2005) – nhà tâm lý học tại Đại học Washington – đã nghiên cứu hơn 2.000 cặp vợ chồng trong suốt hơn 20 năm. Ông khám phá ra bốn mẫu hình có thể sử dụng để dự đoán – với độ chính xác cao đến mức đáng kinh ngạc – 94% – mối quan hệ sẽ thành công hay thất bại. Bốn thái độ có thể phá hủy một mối quan hệ là tính phòng thủ, cản trở, chỉ trích và khinh miệt, điều Gottman gọi là Bốn Kỵ binh của Sự khải huyền1.
1 Nguyên văn: Four Horsemen of the Apocalypse (ND).
Thái độ nguy hiểm nhất trong bốn thái độ trên là sự khinh miệt. Nghiên cứu của Gottman đã chỉ ra rằng khi một cuộc hội thoại bắt đầu rơi vào trạng thái tiêu cực, khả năng mối quan hệ không thể hòa giải được lên tới 94%.
Làm cách nào để bạn biết được bạn đang đi quá giới hạn? Những cách cư xử sau sẽ chỉ đường cho bạn:
5. Cân nhắc về con số mà bạn sẽ đưa ra. Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn phát hiện ra mình thiếu 25 xu để mua một cốc cà phê? Nếu bạn đủ dũng cảm để yêu cầu một người lạ đổi tiền cho bạn, bạn sẽ yêu cầu người đó đổi 25 xu, 37 xu hay bao nhiêu? Nghiên cứu đã chỉ ra sẽ có nhiều người đáp ứng nhu cầu của bạn hơn nếu bạn yêu cầu đổi 37 xu thay vì 25 xu.
Sự thật hiển nhiên là lấy ra 25 xu từ ví của họ thường dễ hơn là lấy nhiều hơn nhưng tại sao họ không đáp ứng nhu cầu của bạn như một sự cảm thông khi được yêu cầu đổi 25 xu? Bởi vì khi họ được yêu cầu đổi 37 xu, họ cảm thấy yêu cầu đó đã được cân nhắc một cách kĩ lưỡng. Yêu cầu một con số lẻ sẽ khiến mọi người dừng lại, nghĩ về bạn và những gì bạn cần (Santos, Leve, và Pratkanis, 1991).
Mục tiêu chính là khiến người mắc nợ thực sự nghe yêu cầu thanh toán của bạn trước khi bỏ qua nó. Nếu yêu cầu thanh toán thường xuyên và theo cách thông thường thì yêu cầu đó sẽ dễ dàng bị bỏ qua.
Chiến lược 2 Có đi có lại và xác nhận
Bạn đã bao giờ có cảm giác không thoải mái khi nhận được sự giúp đỡ của ai đó mà mình chưa thể trả ơn lại họ? Vẫn biết rằng mình không phải, nhưng chúng ta thường cảm thấy không thoải mái cho tới khi có thể báo đáp hành động đó. Tại sao? Vì nó tạo ra cảm giác phụ thuộc.
Nhượng bộ theo bất cứ cách nào cũng dẫn đến cảm giác phụ thuộc. Để lấy lại cảm giác độc lập, đối phương thường tìm cách đền đáp lại. Như vậy, sự nhượng bộ của một bên sẽ kéo bên kia – một cách vô thức – lại gần trạng thái cân bằng hơn.
Bạn sẽ nói nhưng cảm giác phụ thuộc đã tồn tại sẵn? Anh ta nợ tôi tiền! Không, trong tâm trí của anh ta, bạn chưa bao giờ làm một điều gì cho anh ta; không những thế, anh ta đã làm một số việc cho bạn. Bạn có cảm thấy sự khác biệt không? Nếu bạn bất ngờ dẫm phải chân người khác, bạn sẽ không có cảm giác phụ thuộc bởi người này không làm gì cho bạn. Đúng, bạn cảm thấy tồi tệ nhưng chỉ vì những gì bạn đã gây ra cho anh ta. Tuy nhiên, nếu bạn có nhu cầu ngớ ngẩn, khẩn cấp đến mức ám ảnh rằng bạn phải dẫm vào chân một người nào đó và người này cho phép bạn làm thế, bạn sẽ có cảm giác về sự phụ thuộc.
Angela Lipsitz và những cộng sự (1989) đã chỉ ra rằng nếu bạn kết thúc cuộc nói chuyện bằng lời nhắc nhở: “Chúng tôi có thể tin tưởng vào anh được chứ?” và sau đó dừng lại để chờ phản ứng, khả năng họ cảm thấy xấu hổ sẽ tăng từ 62% lên 81%. Chỉ riêng sự xác nhận đơn giản này cũng khiến khả năng đòi được nợ tăng gần 20%.
Khi người mắc nợ đồng ý một thỏa thuận miệng về việc sẽ trả nợ, bạn phải yêu cầu anh ta tự xác nhận lại chuyện đó bằng lời nói. Điều này sẽ củng cố tính thống nhất nội bộ trong tư tưởng của anh ta và tăng khả năng anh ta thực hiện cam kết của mình.
Quân át chủ bài
Cách phòng thủ tốt nhất chính là tấn công. Hãy cố gắng để áp dụng ý tưởng này trước bất cứ khoản nợ quá hạn nào. Rất nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng một món quà nhỏ – đặc biệt là món quà đó không chỉ nằm ngoài sự mong đợi mà còn mang tính chất cá nhân – phản ánh được sở thích và mối quan tâm của người nhận cũng khiến mối quan hệ được cải thiện đến mức bất ngờ và người nhận – dù là người cá tính và khó gần đi chăng nữa – cũng sẽ sẵn sàng làm nhiều điều cho bạn.
Chiến lược 3 Thử “liệu pháp im lặng” với một chút thay đổi
Bạn từng thất bại trong việc thu nợ? Hãy thử “liệu pháp im lặng”. Bạn có thể nghĩ nó quá trẻ con hoặc quá đơn giản, nhưng sự thật là nó rất hiệu quả. Hãy gọi điện cho người nợ bạn, giải thích rằng mình gọi để nói về món nợ quá hạn và chờ đợi một phản ứng. Đừng nói thêm bất cứ một từ nào nữa. Đừng dọa nạt, cảnh cáo hoặc tô vẽ. Bạn có thể sẽ được chào đón bằng sự im lặng kéo dài ở đầu dây bên kia. Nếu thế, hãy tiếp tục chờ đợi.
Bạn sẽ nhận ra đôi khi sự im lặng của bạn sẽ khiến người mắc nợ bộc lộ rất nhiều thông tin về tình hình tài chính hiện tại của anh ta và việc anh ta có ý định trả nợ bạn hay không. Có những người thậm chí còn giật mình đến mức hứa sẽ trả tiền bạn ngay lập tức; có những người sẽ kể cho bạn câu chuyện cuộc đời họ. Hãy lắng nghe. Hãy để họ nói. Đôi khi người ta chỉ cần được lắng nghe.
Chìa khóa ở đây là sự kiên trì và tôn trọng cao độ; sớm hay muộn người mắc nợ cũng cảm thấy thông cảm với bạn. Hãy tưởng tượng khi cứ vài ngày bạn lại gọi cho một người với điệp khúc: “Xin chào, Chris, tôi xin lỗi vì lại làm phiền anh một lần nữa; tôi biết anh rất bận. Tôi chỉ muốn biết liệu anh có thể trả cho tôi 47.66 đôla trong tuần này không? Chúng tôi đang thực sự cần số tiền này.”
Những người mắc nợ quá hạn có thể sẽ lại trở thành khách hàng tốt và những người mắc nợ quá hạn sẽ cảm kích với cách bạn giúp đỡ họ khi họ khó khăn sẽ trở thành khách hàng trung thành nhất của bạn.
Thiết lập chính sách tín dụng rõ ràng bằng văn bản cho tất cả các khách hàng
Cung cấp cho tất cả các khách hàng chính sách tín dụng bằng văn bản khi bạn gia hạn công nợ cho họ. Thông báo cho cả các khách hàng hiện tại của bạn nếu bạn từng xao lãng trong việc lập chính sách tín dụng trong quá khứ. Thừa nhận sự nghiêm túc của họ từ trước đến nay và giải thích rằng nếu không quan tâm đến tình hình tín dụng của họ, bạn sẽ không bao giờ cố gắng để giúp họ hiểu rõ về chính sách tín dụng của công ty và bạn cảm thấy mình nợ họ nếu có bất cứ sự hiểu lầm nào về chính sách này. Một chính sách bằng văn bản nên nói rõ điều khoản trả nợ, các phương thức trả nợ mà họ có thể lựa chọn, chính sách chiết khấu nếu trả ngay lập tức, chính sách phạt nếu trả sau ngày quy định và khi nào thì người của công ty sẽ đến đòi nợ. Làm giảm căng thẳng bằng cách thể hiện sự hài lòng của bạn cùng chính sách hoàn tiền và – luôn luôn – thể hiện rằng bạn đánh giá cao công việc kinh doanh của họ.
Chiến lược 4 Đưa ra yêu cầu, sau đó rút lui
Nhóm nghiên cứu đã hỏi các sinh viên đại học họ gặp trên đường xem liệu họ có sẵn sàng trở thành tư vấn viên miễn phí cho các tội phạm vị thành niên hai giờ một tuần trong vòng hai năm không. Không có ai đồng ý. Nhưng sau đó, trước khi đối tượng bỏ đi, họ được hỏi xem liệu họ có đồng ý đưa những đứa trẻ này đến sở thú trong vòng hai tiếng không. 50% sinh viên trả lời có. Tuy nhiên, khi các sinh viên khác được yêu cầu đưa các tội phạm vị thành niên đến sở thú trong vòng hai tiếng khi chưa hề được hỏi về việc trở thành tư vấn viên miễn phí, chỉ có 17% đồng ý (Cialdini và đồng sự 1975).
Hãy đưa ra một yêu cầu mà người mắc nợ khó có thể đồng ý. Sau khi anh ta từ chối, bạn hãy yêu cầu một việc gì đó nhỏ và dễ dàng hơn – khoản tiền mà bạn thực sự cần anh ta phải trả.
Yếu tố tâm lý ở đây gồm 3 phần: (1) Sau khi đối phương nhượng bộ, tôi nghĩ mình cần phải đáp trả; (2) Chúng tôi không muốn bị nhìn nhận như kẻ không chịu khuất phục hay vô lý; (3) Chúng tôi muốn nghĩ tốt về bản thân và muốn thoát khỏi cảm giác khó chịu khi không chịu giúp đỡ bằng cách làm những việc dễ dàng, đơn giản hơn.
Cá nhân hóa
Khi bạn gửi một hóa đơn đi, hãy thêm thứ gì đó mang tính cá nhân. Nhà tâm lý học Randy Garner đã khám phá ra rằng khi đính thêm một tấm giấy nhớ nhỏ màu vàng với vài lời nhắn gửi mang tính cá nhân vào tờ hóa đơn đó, anh ta đã tạo nên sự khác biệt khi gửi đi những yêu cầu đơn thuần. Hơn 75% số người nhận được yêu cầu chỉ với thêm một mẩu giấy có ghi: “Xin cám ơn” hoặc: “Tôi đánh giá cao thời gian của bạn” sẽ có phản hồi. Con số này là 36% khi họ chỉ nhận được thư giới thiệu. Một nghiên cứu riêng biệt đã chỉ ra rằng cả những sinh viên chưa tốt nghiệp và các giáo sư đại học đều điền và gửi bảng hỏi lại với tỉ lệ thường xuyên hơn nếu cái tên trên thư giới thiệu tương tự như tên của họ (Garner, 2005). Để tăng tỉ lệ phản hồi, hãy nghĩ đến việc đặt bút danh cho những người tham gia.
Xem thêm: