“Bạn có thể học hỏi nhiều nhất từ vị khách hàng không hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của bạn nhất.”
Bill Gates (1955)
Cho dù dịch vụ khách hàng có tốt đến đâu đi chăng nữa, các công ty đều từng phải đối mặt với tình trạng khách hàng bỏ đi. Mặc dù việc từ bỏ một khách hàng và tự nhủ rằng vẫn còn rất nhiều khách hàng tiềm năng khác nhưng sự thật là việc giữ lại một khách hàng cũ thường tốn ít chi phí hơn so với việc bán sản phẩm hay dịch vụ của bạn cho một khách hàng mới rất nhiều.
Đương nhiên muốn giữ khách hàng thì bạn phải hiểu nhu cầu của họ. Hãy hỏi họ xem tại sao họ chọn bạn chứ không phải là một trong số rất nhiều các đối thủ cạnh tranh khác, xem họ thích gì nhất và không thích gì nhất ở công ty bạn. Nhờ họ góp ý về việc mọi thứ nên được thực hiện như thế nào và công ty bạn cần cung cấp thêm những gì. Khi khách hàng bỏ đi, bạn cần thay đổi chiến thuật để kéo họ lại ngay lập tức.
Phần lớn các nhà quản lý hay chủ doanh nghiệp thường ngay lập tức giả định rằng phần lớn khách hàng bỏ đi là vì vấn đề giá cả. Tuy nhiên, đó không phải là vấn đề thực sự. Khi được hỏi tại sao họ lại không muốn sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty cụ thể nào đó, đa số khách hàng khẳng định rằng họ không tiếp tục bởi dịch vụ quá tệ hoặc chẳng có gì khác biệt.
Bất cứ khi nào một khách hàng bỏ đi, nếu không phải vì vấn đề tiền bạc thì chắc chắn là do cái tôi bị coi nhẹ. Bất cứ phản đối hay đòi hỏi nào khác đều không đúng. Bạn cần tìm cách tiếp cận với cái tôi của khách hàng và khiến nó được thỏa mãn.
Bản chất của dịch vụ
Một siêu thị địa phương mất rất nhiều khách hàng trung thành vào tay một chuỗi cửa hàng vừa mới chuyển đến. Việc giảm giá và các chiến lược tiếp thị dường như không thể giải quyết được vấn đề này. Qua việc khảo sát khách hàng cũ, họ nhận thấy rằng những nhân viên chậm chạp, thụ động của siêu thị chính là lý do khiến nhiều khách hàng muốn tìm cho mình địa chỉ mua hàng mới. Ban quản lý đã thực hiện một chiến lược nhằm giải quyết vấn đề này và sau đó mời tất cả mọi người đến để chứng kiến sự thay đổi trong thái độ và phong cách của nhân viên. Kết quả là một lượng lớn khách hàng đã quay trở lại với siêu thị.
Chiến lược 1 Kế hoạch 5 bước giúp lôi kéo mọi khách hàng quay lại
1. Thời gian liên hệKhi có tâm trạng tốt, chúng ta thường dễ dàng thay đổi suy nghĩ, đồng thời sẵn sàng lắng nghe và tiếp nhận ý kiến của người khác hơn. Theo thống kê, những người đang có tâm trạng tốt thường dễ dàng mua một tấm vé xổ số hơn là những người đang gặp bế tắc.
Bạn có thể nhận thấy rằng khi có tâm trạng tốt, bạn không gặp phải nhiều rắc rối như khi đang buồn bã, lo lắng vì chuyện gì đó. Khi đang lo lắng, thậm chí vấn đề đơn giản nhất cũng khiến bạn căng thẳng. Tâm lý học đã chỉ ra rằng tâm trạng tốt giúp nâng cao lòng tự trọng, đồng nghĩa với nâng cao tình yêu bản thân. Điều đó giúp thu nhỏ cái tôi và khi cái tôi biến mất, mong muốn được kết nối, liên hệ và thấu cảm xuất hiện một cách tự nhiên. Hãy nghĩ về tâm trạng như cái bóng của lòng tự trọng. Sự thay đổi này không phải là vĩnh cửu nhưng nó có những ảnh hưởng thật sự lên cách thức chúng ta nhìn nhận bản thân và cuộc sống của mình.
Vậy, hãy chỉ tiếp cận khách hàng cũ của bạn khi họ thực sự có thời gian và ở trong tâm trạng tốt. Chúng ta thường bị tổn hại rất nhiều do luôn làm điều ngược lại.
Chúng ta tiếp cận khách hàng khi hoặc ta hoặc họ đang cực kỳ giận dữ, khó chịu, vội vã mà lại mong muốn có được một cuộc thảo luận có ý nghĩa và hiệu quả. Cảm xúc của người đối diện phụ thuộc nhiều vào thời điểm bạn chuyển tải thông điệp hệt như những gì bạn nói vậy. Ngôn ngữ chính là cốt lõi của vấn đề.
Lý do chính khiến một người miễn cưỡng nghe bạn là bởi anh ta tin rằng nếu chú ý lắng nghe bạn, anh ta sẽ khó có thể nói không trước bất cứ yêu cầu nào của bạn. Một khi đồng ý nghe bạn nói, anh ta đã mất đi một phần sức mạnh của mình. Để chống lại sự miễn cưỡng này, hãy chuyển tải những thông điệp sau:
Vai trò mới
Trước khi yêu cầu ai đó xem xét lại lời đề nghị của mình, hãy cung cấp thêm thông tin cho anh ta. Không ai muốn người khác nghĩ mình là người không quả quyết, có nghĩa là nếu thay đổi suy nghĩ của mình trước khi bạn đưa thêm thông tin mới, anh ta có thể bị nhìn nhận là, hoặc tin là, một người có quan điểm không nhất quán. Thay vào đó, hãy cung cấp thông tin có liên quan và nhắc khách hàng của mình nhớ về một vài điểm mạnh mà có thể anh ta đã quên. Theo cách này, bạn sẽ cho anh ta sức mạnh để có thể ra một quyết định mới dựa trên những thông tin bổ sung hơn là dựa vào sự thay đổi trong suy nghĩ của mình.
Nếu phù hợp, bạn hãy giải thích với khách hàng rằng những hành động của công ty không chỉ liên quan đến một mình anh ta mà còn là một phần của vấn đề lớn hơn. Điều này sẽ làm giảm tác động tiêu cực tới khách hàng. Chẳng hạn như, hãy nói rằng khách hàng cũ của bạn cũng rất khó chịu và đã bỏ đi vì việc giao hàng chậm của công ty. Nếu khách hàng của bạn phát hiện ra rằng trong khi hàng hóa của anh ta bị giao chậm hai tuần thì những người khác phải chờ đợi đến bốn tuần để nhận được hàng của mình và bạn đã nỗ lực hết sức để ưu tiên việc vận chuyển hàng cho anh ta bởi anh ta thực sự là một khách hàng quan trọng của bạn, anh ta có thể sẽ nhìn nhận lại và có cái nhìn khác hơn về vấn đề tồn tại giữa bạn và anh ta. Anh ta sẽ không để tâm đến chuyện đó nữa, đồng thời sẽ nhìn nhận nó như một việc xảy ra ngoài tầm kiểm soát và không phải là chuyện thường xuyên xảy ra.
Để khẳng định lại cam kết sẽ không để vấn đề này tiếp tục xảy ra, hãy đưa ra một cam kết táo bạo. Việc đưa ra một mức chiết khấu hời hợt sẽ chẳng có ý nghĩa gì cả ngoài việc làm anh ta cảm thấy bực mình hơn. Thay vào đó, giảm giá 100% sẽ làm anh ta choáng váng và dẫn tới quyết định sẽ cân nhắc lại. Tất nhiên, bản chất của việc kinh doanh và các điều kiện khác sẽ quyết định phương án nào là khả thi. Tuy nhiên, mục tiêu lớn nhất là tích cực truyền đi thông điệp: Bạn sẽ cố hết sức để đảm bảo rằng anh ta sẽ được cư xử như một ông hoàng.
Rất nhiều công ty đã phát hiện ra rằng, cư xử với khách hàng như những ông hoàng, bà chúa hoặc tương tự như thế sẽ khiến họ cảm thấy mình vô cùng quan trọng. Khi mất một khách hàng, hãy cử người có địa vị cao nhất trong công ty bạn đi thương lượng với họ nếu có thể. Một lần nữa, tôi muốn nhắc lại rằng nếu đó không phải là vì tiền thì đó là Cái Tôi, bạn càng để anh ta thấy anh ta quan trọng thì bạn càng có nhiều cơ hội kéo anh ta quay lại với mình. Tất cả mọi người đều có nhu cầu được cảm thấy mình quan trọng; đó là một trong những ham muốn mạnh mẽ nhất của con người. Khi làm việc với những khách hàng này, hãy cố gắng để họ thấy rằng việc lôi kéo họ quay lại là nhiệm vụ quan trọng nhất trong cuộc đời bạn và nếu thiếu họ, công việc của bạn sẽ không bao giờ như trước được nữa.
4. Thay đổi cách đánh giá bản thânCon người luôn mong muốn bản thân mình sẽ đồng nhất với cách họ tự đánh giá về mình. Chúng tôi gọi đó là tự đánh giá bản thân và nó hoàn thiện cách thức mỗi người nhìn nhận bản thân, đặc điểm và khả năng xã hội, vẻ bề ngoài của mình (cách chúng ta đánh giá nó) và suy nghĩ của chúng ta.
Mặc dù có rất nhiều cách để thay đổi cách đánh giá bản thân một người nhưng ngôn ngữ chính là cách đơn giản và hiệu quả nhất. Hãy xem ví dụ dưới đây: Một người bán hàng đã phạm phải một vài sai lầm với các hóa đơn, nhưng anh ta vẫn muốn khách hàng sẽ tiếp tục làm việc với mình.
“Tôi nhận ra rằng chúng tôi lại mắc sai lầm với hóa đơn của ông. Tôi đánh giá cao việc ông là một người sẵn sàng bỏ qua sai lầm của người khác và cho họ cơ hội để sửa sai. Tôi luôn luôn kính trọng ông về điều đó.”
Một vài câu đơn giản như vậy có thể thay đổi cách nhìn nhận bản thân và mối quan hệ của bạn với khách hàng, bao gồm cả sự xác nhận của một người tin tưởng vào phẩm chất đó của khách hàng. Sự thay đổi này khiến ông ta muốn bản thân giống với hình ảnh của mình trong lòng bạn và từ trong tiềm thức, ông ta buộc phải thỏa mãn sự kỳ vọng nơi bạn. Bạn nhìn khách hàng bằng con mắt tích cực và ông ta phải bảo vệ hình ảnh tích cực đó. Nếu vẫn còn tiếp tục chống lại những yêu cầu hợp lý – trong trường hợp này là cho công ty bạn một cơ hội để sửa chữa sai lầm – ông ta sẽ đối mặt với nguy cơ phải thay đổi cách đánh giá bản thân mình.
5. Tất cả chúng tôi đều mang ơn anhKhi làm việc với một khách hàng đã bỏ đi, bạn nên có càng nhiều nguyên nhân chi tiết càng tốt. Hãy hỏi họ xem chính xác điều gì đã khiến họ rời bỏ công ty bạn. Nếu một chuyện cụ thể đã xảy ra khiến họ bỏ đi, hãy tìm hiểu xem chuyện gì đã xảy ra, xảy ra khi nào, tại sao nó xảy ra và ai là người khiến nó xảy ra. Hãy dành thời gian để kiểm tra xem làm thế nào để sự cố này không xảy ra nữa và để khách hàng thấy rằng chuyện này sẽ không tái diễn dù anh ta có quay lại hay không. Điều đó sẽ cho thấy bạn nhận ra mức độ nghiêm trọng của vấn đề. Giờ thì hãy tiết lộ...
Hãy cho anh ta biết – tất nhiên nếu đó là sự thật – rằng sự thay đổi đó bắt nguồn từ vấn đề không may mà anh ta gặp phải và cảm ơn anh ta vì đã là chất xúc tác giúp dịch vụ ở công ty bạn hiệu quả hơn. Nó tạo ra một hiện tượng tâm lý thú vị bởi giờ đây những người khác – công ty bạn và khách hàng – được hưởng lợi từ vấn đề anh ta gặp phải. Cũng bởi vậy mà anh ta được thúc đẩy một cách vô thức để hành động giống như những khách hàng hiện tại của bạn – tại sao anh ta lại không thể được hưởng lợi như họ?
Hãy chủ động
Một thương hiệu thời trang phụ nữ nổi tiếng có hồ sơ của tất cả các khách hàng thân thiết. Họ lưu lại thông tin liên lạc, đồng thời ghi chi tiết về thời gian và tên những sản phẩm mà khách hàng mua. Ban quản lý thường xuyên xem lại hồ sơ khách hàng và tìm ra những người không mua hàng trong một quãng thời gian nhất định. Họ gọi điện và tìm hiểu xem liệu khách hàng có gặp phải vấn đề gì ở cửa hàng và cần có sự thay đổi hay không, hay khách hàng dừng mua sắm tại cửa hàng của họ vì những lý do không liên quan khác.
Chiến lược 2 Được rồi, anh đúng, nhưng dù thế nào cũng hãy làm theo cách của tôi
Thay vì ngồi tranh luận về việc công bằng hay không công bằng, đúng hay sai, hãy làm một việc đơn giản hơn là cầu xin một người quay lại với công ty bạn như một sự chiếu cố. Giờ đây người đó sẽ cảm thấy như thể anh ta đang làm điều gì đó tốt đẹp – một hành động thể hiện sự tử tế với bạn – chứ không phải là đang bị thuyết phục. Điều này hoàn toàn thay đổi động lực tâm lý bởi anh ta vẫn đúng và vẫn làm những điều bạn muốn anh ta làm.
Bằng cách cố gắng để gây ảnh hưởng lên khách hàng, bạn sẽ gặp phải hai chướng ngại vật: cái Tôi và trí tuệ của khách hàng. Theo cách này, bạn tránh được việc phải giao chiến với cái Tôi của người đối diện bởi bạn không hề nói anh ta sai; anh ta không cần phải bảo vệ quan điểm của mình và có thể cân nhắc một cách khách quan về yêu cầu của bạn.
Đừng cố gắng bảo vệ quan điểm của công ty bạn khi người đối diện không hề có ý định lắng nghe bạn một cách công bằng. Bạn thấy đấy, một người không thể tranh cãi với người yêu cầu mình làm một số việc chỉ vì anh ta được yêu cầu phải làm những việc đó. Không có lý do nào để hành động như vậy cả. Bạn không cần phải thuyết phục vị khách này bất cứ điều gì và do đó, thói quen phòng thủ vốn có của anh ta sẽ trở nên hoàn toàn vô hiệu trong việc từ chối yêu cầu của bạn – bạn đang hoàn toàn đồng quan điểm với anh ta. Bạn đã sai và anh ta không có lý do nào để quay lại với bạn cả, ngoài việc chiếu cố cho bạn.
Trong tiềm thức, từ góc nhìn cảm xúc, thay vì cảm thấy mình đang nhượng bộ (điều này đánh thức lòng tự trọng), anh ta sẽ cảm thấy anh ta đang cho bạn, điều này khiến anh ta cảm thấy thoải mái. Đó là sự khác nhau giữa việc làm từ thiện và bị cướp. Trong cả hai trường hợp, tiền đều đi từ túi người này sang túi người khác, nhưng một là trao quyền, một lại gây cảm giác bòn rút.
Bằng cách loại bỏ sức mạnh đấu tranh, bạn đặt khách hàng vào vị trí của một nhân vật quyền lực và đây là điều mà anh ta cần nhất.
Trên thực tế, có một cách nữa để tác động đến tâm lý của khách hàng, đó chính là cách đặt vấn đề. Công cụ này chuyển nhận thức cá nhân từ vấn đề kinh tế sang vấn đề xã hội. Trong Sự phi lý được đoán trước (2008), Dan Ariely đã thuật lại rằng khi AARP yêu cầu một vài luật sư bào chữa cho một vụ đơn giản có liên quan đến những cán bộ hưu trí nghèo khó với giá 30 đôla một giờ, họ nhất loạt từ chối. Yêu cầu này sau đó được thay đổi, các luật sư được yêu cầu bào chữa miễn phí cho những cán bộ hưu trí này. Kết quả là gì? Gần như tất cả đều đồng ý.
Khi được đề nghị bào chữa với mức giá 30 đôla, các luật sư đưa ra một quyết định liên quan đến kinh tế và kết luận rằng con số đó không xứng đáng. Tuy nhiên, khi được đề nghị bào chữa miễn phí, quyết định này thuộc về lĩnh vực xã hội, khi chúng ta làm việc gì đó cho người khác đơn giản vì điều đó có ý nghĩa tốt đẹp hoặc đó là một việc đúng đắn cần làm – không phải vì nó đem lại những lợi ích tài chính cho chúng ta. Bằng việc xin giúp đỡ, bạn chuyển hướng con tàu sang phía các vấn đề xã hội, nơi mà ảnh hưởng của bạn, trong hoàn cảnh này, mạnh hơn nhiều những lợi ích về mặt kinh tế.
Hơn thế nữa, bạn có thể tăng tác dụng của chiến lược này bằng cách tìm kiếm sự đồng cảm từ anh ta. Điều này đạt được hiệu quả cao nhất khi người đối diện cảm nhận được rằng chúng ta gặp khó khăn không phải vì sự thờ ơ, thiếu hiểu biết hay thiếu năng lực. Phần lớn mọi người đều không do dự giúp đỡ những con vật bị thương và cần sự chăm sóc, bởi những con vật đó không tự gây ra những chấn thương hay tai nạn cho mình. Chúng ta biết rằng bất cứ tai nạn nào xảy ra với động vật đều là do một thế lực bên ngoài nào đó. Điều này đối lập hoàn toàn với thái độ của rất nhiều người giả vờ làm người vô gia cư hoặc đổ lỗi cho hoàn cảnh mà họ đang sống khiến họ trở thành những kẻ nghiện ngập đáng thương. Khi một người không trực tiếp gây ra việc gì, chúng ta thấy đồng cảm bởi chúng ta nhìn anh ta như một nạn nhân – trong trường hợp này cũng giống như khách hàng vậy, hơn là những nguyên nhân dẫn đến hoàn cảnh không thoải mái hay vấn đề mà bản thân anh ta gặp phải.
Trong điều kiện, hoàn cảnh phù hợp, hãy chia sẻ những câu chuyện nhiều cảm xúc của chính bạn. Khi bộc lộ chính những trải nghiệm của mình, hãy kể thành truyện; mỉa mai thay, trên thực tế các nghiên cứu đã chỉ ra rằng chúng ta chú ý nhiều hơn và sẵn sàng tin tưởng hơn khi chúng đến dưới dạng thức của một câu chuyện. Kể lể rằng bạn đang gặp trục trặc về tài chính hay con chó của bạn mới chết không hiệu quả bằng việc dành thời gian để chuyển những thông tin đó về dạng thức của một câu chuyện hay một giai thoại. (Shermer 1997).
Một cách cụ thể hơn, câu chuyện thực hiện được ba nhiệm vụ: (1) C hỉ ra rằng bạn tin tưởng anh ta đủ để chia sẻ những thông tin cá nhân, (2) L àm cho bạn trở nên đáng thương hơn và (3) B an hành Luật có đi có lại. Khi tỏ ra cởi mở và sẵn sàng chia sẻ câu chuyện của bạn, anh ta cảm thấy mình cần phải tỏ ra sòng phẳng bằng cách cho bạn thứ bạn muốn – quay trở lại sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn.
Trợ lý là người cầm chìa khóa
Một cuộc khảo sát được thực hiện vào năm 2000 bởi >Menlo Park, California đã chỉ ra rằng 91% các nhà lãnh đạo coi ý kiến của trợ lý của họ là một yếu tố then chốt trong quy trình chọn lọc nhân viên. Nhưng chuyện không dừng ở đó. Từ khi thuê đến khi sa thải, từ mua đến bán, vai trò của người trợ lý đã có ảnh hưởng quan trọng hơn bao giờ hết. Phát triển và nuôi dưỡng mối quan hệ bạn bè gần gũi, thân thiết với người trợ lý có thể mang đến cho bạn cơ hội đạt được mong muốn của mình, lôi kéo quản lý của anh ta quay trở lại với bạn.
Xem thêm: