7Công cụ #4 - Trạm tiếp nhiên liệu cá nhân (Cảm xúc)

Khi giao thiệp với người khác, hãy nhớ rằng chúng ta đang không giao thiệp với những con người của logic.

Chúng ta đang giao thiệp với những con người của cảm xúc.

Dale Carnegie

K

hi một tia lửa chạm vào xăng, nó sẽ nổ tung. Việc đó tốt hay xấu? Đó là một việc tốt nếu nó diễn ra bên trong piston động cơ xe hơi của bạn; và đó sẽ là việc xấu khi xảy ra trong ga–ra. Xăng là một tài nguyên có tác động lớn. Nó cho phép chúng ta lái xe xuyên thị trấn hay thậm chí là bay vòng quanh thế giới. Chúng ta than phiền về giá xăng khi nó quá đắt, vậy mà chúng ta vẫn sẽ đều đặn tới xếp hàng ở trạm xăng. Chính phủ của nhiều nước trên thế giới đang cố gắng tìm những nguồn năng lượng thay thế. Nhưng từ giờ cho đến khi có thứ gì đó tốt hơn xuất hiện, cuộc sống của chúng ta sẽ trở nên khác biệt rất nhiều nếu chúng ta không còn xăng.

Cũng lúc đó, chúng ta biết sức tàn phá khủng khiếp mà xăng có thể gây ra nếu chúng ta không tôn trọng sức mạnh của nó. Chúng ta cố gắng bảo quản xăng đúng cách, vận chuyển phân phối nó an toàn, và sử dụng nó một cách cẩn trọng. Xăng không phải là vấn đề; nó chỉ là một nguồn năng lượng. Vấn đề xuất hiện khi nó không được sử dụng một cách phù hợp và không có sự kiểm soát thích đáng.

Cảm xúc cũng giống như vậy. Chúng ta thích chúng khi chúng tốt và né tránh khi chúng tồi tệ. Trong những mối quan hệ quan trọng nhất, chúng có thể mang lại một nguồn hạnh phúc to lớn hay nỗi đau khôn tả. Khi mọi thứ diễn ra tốt đẹp, chúng ta yêu những cảm xúc làm cho sự kết nối trở nên tích cực. Nhưng khi mọi thứ trở nên căng thẳng, chúng ta khiếp sợ những cảm xúc đồng hành với cuộc xung đột.

Người bạn đời của chúng ta cảm thấy bực dọc với việc gì đó mà chúng ta không làm; sếp của chúng ta phê bình một báo cáo mà chúng ta vừa nộp; một đồng nghiệp hưởng công trạng từ một ý tưởng mà chúng ta chia sẻ với họ; một người hàng xóm cảm thấy khó chịu về những chiếc lá rụng từ cây nhà chúng ta xuống sân nhà họ. Cảm xúc âm thầm len lỏi vào những mối quan hệ tưởng chừng như ổn định, và cuộc trò chuyện trở nên căng thẳng. Chúng ta không thể giao tiếp bình thường khi điều đó xảy ra. Những cuộc đối thoại cam go cần những chiến lược quyết liệt.

Khi căng thẳng xuất hiện cũng là lúc bản năng chống trả-hay-bỏ chạy trỗi dậy. Chúng ta cảm thấy khó chịu. Tình hình không tốt lắm và ta muốn nó kết thúc. Vì thế, chúng ta sẽ hoặc chiến đấu và dùng sức mạnh để bắt đối phương phải tuân phục, hoặc ta bỏ chạy khỏi cuộc xung đột. Cả hai phản ứng trên đều tự nhiên và đều không lành mạnh. Cả hai đều xuất phát từ việc coi cảm xúc như một điều gì đó tiêu cực cần phải loại trừ.

Vấn đề là cách nhìn nhận. Cảm xúc không tốt hay xấu; chúng chỉ tiếp liệu cho các mối quan hệ của chúng ta. Khi được kiểm soát và điều hòa, chúng cung cấp tình cảm mạnh mẽ cần thiết để giúp mối quan hệ phát triển cũng như trưởng thành. Khi không được kiểm soát, chúng có thể xé nát mối quan hệ.

Chối bỏ cảm xúc cũng đồng nghĩa với việc chúng ta đang từ bỏ nguồn nhiên liệu cho những mối quan hệ của mình. Không có nhiên liệu, chúng ta bị kẹt bên lề đường và không thể đi đâu được. Nhiều cặp vợ chồng từng có trải nghiệm đó khi một người trong họ trở nên xa cách về mặt cảm xúc. Người ấy cố gắng tỏ ra bình thản, không lộ vẻ bối rối bên ngoài và nghĩ rằng đó là dấu hiệu của sức bền và sự tự chủ. Nhưng mối quan hệ đang tiến triển chậm dần đi do đã hết xăng. Người bạn đời kia sẽ nói: “Anh/em không quan tâm em/anh cảm thấy gì – Chỉ cần cảm thấy thứ gì đó là được rồi.”

Điều tương tự diễn ra khi chúng ta làm việc cho ai đó lúc nào cũng giữ khuôn mặt lạnh như tiền và không biểu lộ bất cứ cảm xúc gì. Họ tỏ thái độ vô cảm và xa cách. Vì lẽ đó, thật khó để bất cứ ai có thể tiếp xúc với họ. Cảm xúc luôn tồn tại vì ngay cả các ông sếp cũng không thoát khỏi cảm xúc. Nhưng nếu không đoán được cảm xúc của họ, chúng ta sẽ khó mà có một cuộc đối thoại thật sự. Nguồn nhiên liệu đã cạn kiệt.

Việc phớt lờ những cảm xúc không làm chúng biến mất. Cơn giận dữ không giảm bớt khi nó bị kiềm giữ ở bên trong; nó lớn dần như nấm mốc mọc trên đĩa cấy vi khuẩn. Bị vùi lấp càng lâu thì nó càng mọc nhanh hơn và trông gớm ghiếc hơn. Chúng ta nghĩ rằng mình đang điềm đạm, bình tĩnh, và tự chủ, nhưng trên thực tế, chúng ta hút cạn năng lượng khỏi mối quan hệ của mình. Chúng ta đã đục thủng một lỗ trên thùng nhiên liệu cảm xúc và không nhận ra rằng nhiên liệu đang rò rỉ.

Chìa khóa không phải là loại trừ hay chối bỏ cảm xúc của mình mà là học cách tận dụng chúng.

LOGIC CÓ THỂ THẮNG CẢM XÚC KHÔNG?

Bạn đã từng thử sử dụng logic để nói chuyện với một người đang xúc động bao giờ chưa? Chuyện đó kết cục ra sao?

Hồi Diane và tôi mới kết hôn, cô ấy thường tìm đến và kể cho tôi nghe về những chuyện đang khiến cô ấy phiền lòng, mô tả kỹ càng đến từng chi tiết. Theo lẽ tự nhiên, tôi giả định rằng cô ấy đang tìm kiếm một giải pháp. Bởi vì tôi là một người quan sát với góc độ khách quan nên đối với tôi, việc đề xuất một chuỗi các hành động để giải quyết vấn đề là rất dễ dàng. Tôi cố gắng giúp cô ấy bằng việc đưa ra lời khuyên. Từ góc nhìn của tôi, câu trả lời mang tính logic. Chỉ cần thực hiện việc A và B, và bạn sẽ đến được kết quả C.

Nhưng việc đó không diễn ra thuận lợi. Cô ấy không cần lời khuyên; cô ấy cần tôi lắng nghe. (Chúng ta sẽ cùng dành cả một chương trong cuốn sách này để lắng nghe.) Sự lắng nghe của tôi đã giúp cô ấy xử lý cảm xúc của mình. Khi cảm xúc đã được giải quyết xong, cô ấy sẵn sàng trò chuyện để tìm kiếm những giải pháp khả thi.

Việc sử dụng logic khi ai đó xúc động là hoàn toàn vô ích. Vấn đề không nằm ở logic mà ở thời điểm. Giá trị của logic sẽ được thể hiện sau khi chúng ta đã xử lý cảm xúc. Điều này không áp dụng riêng với cảm xúc tiêu cực. Kể cả cảm xúc tích cực mãnh liệt cũng có thể khiến chúng ta làm ngơ đi logic.

Hồi còn học đại học, tôi từng dành khoảng vài năm làm nghề chụp ảnh đám cưới. Tôi làm việc cho một tiệm ảnh nổi tiếng ở Phoenix và được ghép làm việc chung với một ông thầy để học nghề. Tôi thường quan sát người chụp ảnh chính trong khi ông làm việc ở một lễ cưới, và ông sẽ mô tả những gì mình đang làm cũng như lý do tại sao chúng lại quan trọng.

Một lần, ông nói: “Cậu nhớ theo dõi cô dâu và chú rể khi họ đang đón khách.” (Vào ngày cưới, cô dâu, chú rể, họ hàng hai bên, các phù dâu phù rể đứng xếp hàng và khách mời sẽ bắt tay với từng người trong lúc tiến đến chúc mừng cô dâu và chú rể.) “Vào lúc này sẽ thường xuất hiện những người phụ nữ lớn tuổi chen vào hàng, đến gần cô dâu, và bắt đầu cho cô dâu đủ loại lời khuyên. Bà ấy sẽ khuyên cô dâu cẩn thận với người chồng mới cưới vì cô chưa biết hết về anh ta. Bà sẽ cảnh cáo cô dâu rằng sau tuần trăng mật, anh ta sẽ thay đổi – và cô cần phải chuẩn bị cho việc đó.”

Tôi đã chứng kiến việc này vài lần. Cô dâu luôn lịch thiệp trả lời: “Ồ, cảm ơn cô nhiều lắm. Cháu rất cảm ơn lời khuyên của cô.” Nhưng dĩ nhiên cô ấy sẽ quên ngay lời khuyên đó khi người tiếp theo đến chúc mừng. Dù có thực sự cảm kích với lời khuyên đó, cô cũng sẽ bỏ qua nó. Cảm xúc của cô dâu lúc ấy quá mãnh liệt tới mức lấn át cả logic. Dù đó là một cảm xúc tích cực, nhưng nó vẫn cản trở logic.

MA TRẬN ĐỐI THOẠI

Mỗi người đều khác biệt. Mỗi chúng ta là một sự pha trộn độc nhất của tính cách, phong cách trò chuyện, xuất thân, kiến thức, kinh nghiệm sống và kiểu cách giao tiếp. Khi phải đối mặt với những cuộc đối thoại căng thẳng, chúng ta thường không biết mình đang phải đối phó với phong cách nào. Như thể đang đi dạo trong sở thú mà đột nhiên lũ thú lại xổng chuồng vậy. Nếu muốn sống sót, chúng ta phải xử lý từng loài vật theo cách riêng biệt.

Nhiều cuốn sách được viết về các kiểu giao tiếp và tính cách khác nhau, và chúng cung cấp cho người đọc những thông tin rất quý giá. Vì mục đích của chúng ta là đối đầu với những cuộc đối thoại căng thẳng nên chúng ta sẽ gộp chung thành 2 kiểu người và 2 kiểu phản ứng:

• Họ hướng ngoại hay hướng nội?

• Họ có xu hướng ứng xử dựa trên cảm xúc giận dữ hay sợ hãi?

Để học cách giao tiếp với người khác, chúng ta cần phải xem xét 4 phân loại này trong một ma trận đối thoại.

Khi các cuộc đối thoại căng thẳng diễn ra và cảm xúc dâng cao, con người có thể cảm thấy bị đe dọa. Phản ứng của họ có xu hướng rơi vào một trong 2 phân loại sau: giận dữ và sợ hãi.

Những người ứng xử dựa trên cơn giận thường đấu tranh khi có mâu thuẫn. Họ có tính cạnh tranh và hiếu chiến cao, và phản ứng tự nhiên của họ là cố gắng thắng trong các cuộc tranh luận. Họ có thể thao túng cuộc đối thoại mà không nhận ra điều đó, bởi vì trong mắt họ thì quan điểm của mình có vẻ rất hợp lý. Nếu đối phương không nhận ra logic của họ, họ sẽ nghĩ rằng: Ông bị làm sao đấy? Điều đó là hiển nhiên mà! Họ thiên về giận dữ và áp đảo. Đơn giản mà nói, họ công kích vấn đề (và đôi khi công kích cả người khác).

Những người ứng xử dựa trên sự sợ hãi thường rút lui khi có mâu thuẫn. Họ có xu hướng quay lưng với cuộc xung đột do sợ hãi trước kết cục mà nó có thể sẽ dẫn đến. Họ không biết cách phản ứng kịp thời và cảm thấy bị đe dọa. Họ chỉ muốn cuộc xung đột sớm kết thúc. Sử dụng logic trong tình huống này là một lựa chọn không hợp lý do cảm xúc của họ về vấn đề hay cuộc chạm trán này đang vô cùng mãnh liệt. Đơn giản mà nói, họ né tránh vấn đề.

Thử thách thật sự xuất hiện khi một người đang giận dữ đối đầu với một người đang sợ hãi. Mối quan tâm hàng đầu của người giận dữ là giải quyết được vấn đề, trong khi người sợ hãi lại tập trung vào việc kết thúc cuộc xung đột. Cả hai đều bị ám ảnh bởi ý nghĩ cho rằng người kia không hiểu cách nhìn nhận của mình.

Thông thường, rắc rối thật sự nằm ở sự khác biệt về tính cách. Một số người hướng ngoại, trong khi những người khác lại hướng nội. Vấn đề không phải nằm ở việc họ là những người ngượng nghịu hay dễ gần mà là cách chúng ta xử lý thông tin.

Người hướng ngoại có xu hướng hình thành suy nghĩ thông qua giao tiếp. Họ được tiếp năng lượng nhờ tiếp xúc với những người xung quanh và cần trò chuyện để quyết định xem cái nhìn của bản thân về một vấn đề nhất định.

Người hướng nội cần thời gian để xử lý những suy nghĩ của mình trước khi định hình được chúng. Họ thường thực hiện tốt vai trò của mình trong các nhóm nhưng họ nạp thêm năng lượng trong lúc tách rời với những người xung quanh. Họ lắng nghe người khác nói, sau đó cần thời gian cho bản thân để suy nghĩ thấu đáo vấn đề trước khi quyết định rằng họ nghĩ gì.

Những người hướng ngoại thường suy nghĩ nhanh hơn, trong khi người hướng nội có xu hướng nghĩ sâu xa hơn. Người hướng nội thường cảm thấy bị người hướng ngoại đe dọa bởi vì họ không giỏi ứng biến. Họ nghĩ ra được một câu trả lời hoàn hảo vào khoảng 10 phút sau khi cuộc trò chuyện kết thúc. Người hướng ngoại thường nghĩ rằng những người hướng nội không trả lời ngay lập tức vì họ không có quan điểm hợp lý.

Vậy ai đúng? Không ai cả; họ chỉ khác nhau thôi. Một trong những chìa khóa để kiểm soát cảm xúc trong mâu thuẫn chính là hiểu rõ tính cách của đối phương và chấp nhận thực tế đó. Chúng ta nghĩ: Tại sao họ không thể như mình? Đó là bởi vì họ không phải là chúng ta; họ là họ.

Bằng cách sử dụng ma trận đối thoại, chúng ta có thể phân biệt từng phong cách đối thoại và nhu cầu của từng người mà chúng ta nói chuyện cùng.

Ô số 1. Loại người này không né tránh mâu thuẫn và thường tạo áp lực với người khác để đạt giải pháp. Đối với một người hướng nội, họ có thể là một mối đe dọa. Đối với người hướng ngoại khác, họ có thể là một thách thức lớn. Chúng ta gọi ô vuông này là Phản ứng mãnh liệt vì những người thuộc nhóm đó có xu hướng có cảm xúc mạnh mẽ về bất kì chủ đề nào.

Trong những cuộc trò chuyện kiểu này, chúng ta cần nhận thức được rằng những ý nghĩ được bộc lộ có thể mới chỉ được hình thành từ cảm xúc nhất thời của họ tại chính thời điểm đó. Sách Châm Ngôn viết: “Lời đáp êm nhẹ làm nguôi cơn giận” (Kinh Thánh). Để ngăn một người như vậy thao túng cuộc đối thoại, chúng ta cần phản ứng một cách lịch thiệp, bình tĩnh và không vội vã. “Hẳn là bạn đang rất xúc động về chuyện này,” chúng ta có thể nói. “Tôi cảm kích về việc bạn đã chia sẻ với tôi. Tôi muốn suy nghĩ cặn kẽ về những gì bạn đã nói và sẽ cần một chút thời gian để xử lý.”

Ô số 2. Loại người này thường dễ dàng chia sẻ những suy nghĩ và nỗi lo của bản thân. Họ tập trung vào vấn đề nhiều hơn là vào giải pháp và có xu hướng thể hiện thái độ lo lắng và bi quan trong khi giao tiếp. Việc tranh luận với họ có thể sẽ vấp phải rất nhiều trở ngại bởi sự lo âu quá mức này. Chúng ta gọi ô vuông này là Thường xuyên lo lắng vì những cảm xúc nhất thời thường che mờ lý trí của họ.

Khi đối thoại với một người thuộc ô số 2, chúng ta cần hiểu rõ rằng những ý nghĩ của họ vẫn đang được hình thành, vì thế chúng ta cần tránh giả định rằng họ đã có sẵn quan điểm với đầy đủ lý lẽ sắc sảo. Nếu phản ứng lại ngay tức thì, rất có thể chúng ta sẽ đề cập sai vấn đề bởi những vấn đề trước mắt đều được xây dựng dựa trên những suy nghĩ của họ diễn ra chính thời điểm nói. Họ càng nói nhiều thì càng nhìn nhận được vấn đề một cách rõ ràng hơn và có thể sẽ thay đổi quan điểm. Để đối phó với một người hay lo lắng, chúng ta nên yêu cầu họ mô tả những nỗi lo của họ và lắng nghe mà không phản bác bất cứ điều gì. Việc này thường có xu hướng giúp hạ bớt các cảm xúc của họ, bởi vì họ có cơ hội để bày tỏ chúng. Khi điều đó xảy ra, họ sẽ trở nên cởi mở hơn với việc thảo luận về logic và giải pháp.

Ô số 3. Những người thuộc ô này thường rất khó đoán. Họ có cảm xúc mãnh liệt nhưng chưa có đủ thời gian để xử lý thấu đáo ý kiến của bản thân. Họ không muốn biểu lộ những ý tưởng chưa hoàn chỉnh và cũng không muốn tỏ ra ngu ngốc, do đó, họ thường chọn cách không nêu ý kiến trong các cuộc tranh cãi. Có thể họ sẽ sử dụng lối tiếp cận phản kháng tiêu cực và giả vờ rằng mọi thứ vẫn ổn. Đó là vì sao chúng ta đặt tên cho ô vuông này là Oán giận thầm kín.

Khi hiểu được rằng loại người này cần phải xử lý những ý nghĩ và cảm nhận của bản thân, chúng ta sẽ không buộc họ phải trả lời ngay tức thì. Cách tiếp cận đó dẫn tới sự oán giận, bởi vì họ cảm nhận được sức ép muốn họ phải nhanh chóng đưa ra một ý kiến mà vẫn chưa được định hình đầy đủ. Một phương pháp phản hồi tốt hơn có thể là: “Dường như bạn có cảm nghĩ sâu sắc về chuyện này. Tôi thật sự muốn khám phá suy nghĩ của bạn và lắng nghe cách bạn nhìn nhận vào một lúc nào đó. Bạn có muốn suy nghĩ thấu đáo trong vài ngày và sau đó chúng ta gặp nhau lại không?” Đó là một lựa chọn dễ thở cho những người thuộc ô vuông số 3 và nó cho phép họ suy nghĩ mà không phải rơi vào oán giận.

Ô số 4. Có vẻ như việc nói chuyện với một người thuộc ô vuông 4 là một cuộc đối thoại “hết xăng” bởi nó thường tẻ nhạt và thiếu sức sống. Họ chưa định hình được quan điểm của mình bởi họ không có thời gian để suy nghĩ, và họ có xu hướng để tâm đến mọi vấn đề có thể xảy ra. Họ rất dễ rơi vào thái trầm cảm và lo lắng. Họ cũng dễ dàng rút lui để lảng tránh xung đột, đó là vì sao ô vuông này được gọi là Lặng lẽ buông xuôi.

Trong ô vuông này, chúng ta cần phải nhận thức được thực trạng đang diễn ra. “Tôi đoán rằng suy nghĩ của bạn nhiều hơn những điều tôi đang được nghe, đúng không? Tôi muốn chắc chắn rằng mình không bỏ qua bất cứ điều gì quan trọng trong số những mối lo đó. Chúng ta có thể nói chuyện thêm với nhau trong vài ngày tới được không?”

Khi được giải phóng khỏi áp lực để thỏa sức suy nghĩ, họ sẽ có nhiều cơ hội tìm thấy hy vọng hơn.

COI CẢM XÚC NHƯ NGÒI NỔ

Khi vấn đề bắt đầu nảy sinh trong mối quan hệ, cảm xúc rất dễ bị coi như kẻ thù. Sự giận dữ và nỗi sợ hãi dường như cản trở việc giải quyết vấn đề. Nhưng đừng để cảm xúc làm chúng ta lo lắng, bởi vì nó không phải là vấn đề. Có một điều gì đó đã xảy ra mới khiến cảm xúc của chúng ta dâng trào đến vậy. Việc mà chúng ta cần làm là tìm ra và giải quyết nguyên nhân đó.

Các cảm xúc mãnh liệt nên được coi như một chất xúc tác thúc đẩy chúng ta nhìn lại vấn đề như một nguyên nhân thay vì lý do để công kích người khác. Làm tổn thương người khác không giải quyết được vấn đề mà chỉ khiến trì hoãn việc tìm ra giải pháp. Nếu không được xử lý thích đáng, cảm xúc có thể gây ra một đám cháy khủng khiếp, vượt qua mọi ranh giới kiểm soát và phá hủy mối quan hệ của chúng ta. Nếu chúng ta để cảm xúc chen vào giữa, nó sẽ chia rẽ chúng ta. Chúng ta cần phải tách rời bản thân mình khỏi cảm xúc và cùng nhau đối mặt với nó.

AI CŨNG CÓ CẢM XÚC

Những điều chúng ta vừa bàn luận trong chương này có thể được áp dụng cho bất kì mối quan hệ nào, vợ chồng, bạn bè, trong gia đình hay trong công việc.

Mối quan hệ hôn nhân của chúng ta cũng phải trải qua cùng những giai đoạn như mối quan hệ với cấp trên, đồng nghiệp, thành viên trong đại gia đình, hay hàng xóm. Tất cả các mối quan hệ đều có những biến đổi tương đồng và đều trải qua cùng các giai đoạn. Chúng ta càng ở lâu trong những mối quan hệ đó thì cảm xúc càng dễ dàng leo thang.

Nhưng cảm xúc chỉ đơn giản là nhiên liệu. Chúng ta không cố gắng loại bỏ nhiên liệu; chúng ta đang cố gắng kiểm soát đám cháy. Một mối quan hệ không có cảm xúc thì dù tích cực hay tiêu cực cũng không đáng để chúng ta theo đuổi.

NHỮNG BƯỚC HÀNH ĐỘNG THỰC TIỄN ĐỂ ĐIỀU HÒA CẢM XÚC

Mọi cảm xúc đều cần thiết để duy trì một mối quan hệ giao tiếp lành mạnh. Việc điều hòa cảm xúc dễ dàng hơn nhiều so với việc phải duy trì một mối quan hệ “hết xăng”. Vậy làm sao chúng ta có thể làm chủ năng lượng cảm xúc của bản thân mỗi khi đối mặt với căng thẳng? Câu trả lời là chúng ta phải tập trung vào các bước hành động sau đây:

• Đừng phớt lờ hay che giấu cảm xúc. Chúng ta cần nói cho người khác biết cảm xúc của mình và bộc lộ nó ra ngoài.

• Hiểu rằng cảm xúc không có tốt xấu. Chúng chỉ đơn giản là tồn tại.

• Hiểu rằng đối thoại mà không có cảm xúc chỉ là tán phét. Nguồn cảm xúc dồi dào chính là nhiên liệu cho các kết nối phong phú, đặc biệt khi cuộc đối thoại trở nên căng thẳng

• Học hỏi từ tất cả những người mình gặp. Chúng ta cần phải để hiểu được tính khí và phong cách nói chuyện của họ, sau đó tự tạo ra một cách tiếp cận riêng có thể thỏa mãn nhu cầu của họ.

• Đón nhận sự khác biệt. Chúng ta nên dồn mọi cố gắng để đạt được sự hiệp lực, không phải là sự đơn điệu.