Chương 7Chatbot - Công cụ hỗ trợ bán hàng tuyệt vời

Bài viết từ Lê Hồng Quân (Quân Chatbot)

Moderator Chatfuel Community

Co-founder SmaxBot

Chatbot là “một con robot” hỗ trợ nhắn tin và tương tác tự động với khách hàng, chatbot có thể tích hợp với tất cả các nền tảng nhắn tin, tương tác với khách hàng trong mọi lĩnh vực. Và trong bài viết này, tôi sẽ chủ yếu nói về chatbot khi ứng dụng trên Fanpage của Facebook và lĩnh vực kinh doanh online.

Đây là một công cụ tuyệt vời giúp tối ưu việc tương tác với khách hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi, giảm thiểu yếu tố thủ công trong vận hành nhằm mang lại hiệu quả tốt hơn về mặt kinh doanh.

Trong khuôn khổ cuốn sách này tôi chưa có quá nhiều “không gian” để lột tả được hết những gì muốn nói, vì vậy sẽ là những cái gạch đầu dòng cơ bản nhất giúp bạn có thể hiểu và cùng tôi bắt đầu với “Chatbot”.

1. Chatbot là gì?

Chatbot hiện đang là xu hướng mới trên toàn cầu. Về cơ bản, chatbot được xem là hình thức thô sơ của phần mềm trí tuệ nhân tạo (AI - Artificial intelligence). Nó hoạt động độc lập và theo một kịch bản đã thiết lập sẵn, có thể dự đoán và tự động trả lời những câu hỏi hoặc tình huống chính xác nhất giống như người thật.

Sự ra đời của các nền tảng Chatbot giúp cho các quản trị viên Fanpage Facebook tương tác với người dùng của mình một cách tự động, tiết kiệm thời gian hơn và thân thiện hơn. Chatbot có thể đọc hiểu được tin nhắn gửi đến, rồi tự động trả lời khách hàng bằng văn bản, hình ảnh, hay dẫn đường link... tùy thuộc vào cú pháp tin nhắn phản hồi mà bạn xây dựng trước đó.

Bạn có thể tự tạo một Chatbot cho riêng mình nếu có một chút kiến thức lập trình bằng Messenger Platform của Facebook, còn không, bạn có thể sử dụng các nền tảng hỗ trợ tạo Chatbot miễn phí có sẵn trên thị trường. Hiện nay, có rất nhiều nền tảng hỗ trợ việc tạo Chatbot miễn phí dành cho nhà bán lẻ, trang tin tức hay trang doanh nghiệp vì vậy việc tạo chatbot không còn quá khó khăn.

2. Lợi thế mà Chatbot mang lại

Cùng điểm qua những điểm mạnh của Chatbot để thấy lý do vì sao chúng ta phải ứng dụng nó.

Tự động

Sau khi hoàn thành thiết lập toàn bộ hệ thống Chatbot của mình thì cũng là thời điểm bot làm việc hoàn toàn tự động, từ việc chào hỏi khách hàng ghé thăm, cung cấp hình ảnh sản phẩm, ghi nhận thông tin đơn hàng, xuất đơn hàng thành file cho bạn theo dõi. Hay thậm chí bot có thể gửi những thông tin hay, lời chúc nhân các ngày lễ, những chương trình ưu đãi tiếp theo, tùy thuộc vào kịch bản mà bạn đã sẵn. Và cũng rất dễ dàng để bạn có thể thay đổi kịch bản mình đã tạo, bot sẽ cập nhật và chạy theo ngay lập tức.

Nhanh

Nếu như những fanpage truyền thống bạn vào thì phải mất 1 – 5 phút, thậm chí các fanpage nhỏ có thể là nửa ngày, cả ngày dài admin mới trả lời thì Chatbot chỉ mất không tới 1 giây để làm điều đó.

Như bạn đã biết nếu trên Google hoặc các sàn bán hàng thì người mua tìm đến khi họ đã phát sinh nhu cầu từ trước, thì mạng xã hội lại tạo ra cảm xúc mua hàng cho người mua.

Ví dụ được đưa ra trong trường hợp bạn cần mua một chiếc áo sơ mi bạn mới lên Google để tìm kiếm, nhưng trên Facebook bạn lướt thấy một chiếc áo sơ mi đẹp bạn sẽ “tự dưng” thấy thích và muốn mua nó. Vậy khi bạn nhắn tin cho fanpage vào nửa đêm chẳng hạn và sáng ngày hôm sau bạn mới nhận được phản hồi thì đôi khi bạn chẳng còn nhớ được tối qua mình đã thích gì.

Mạnh

Trung bình một nhân viên tư vấn tại một thời điểm chỉ tương tác được khoảng 5 khách hàng. Đôi khi sẽ bị nhầm lẫn giữa khách hàng này và khách hàng kia. Nhưng chat bot tại một thời điểm có tương tác với hàng ngàn hoặc hàng vạn... thậm chí là không giới hạn số khách hàng.

Chính xác

Chính xác ở đây là dựa trên những gì bạn đã thiết lập bot sẽ làm theo một cách chính xác đến tuyệt đối. Điều mà một nhân viên bình thường rất khó làm được.

Ví dụ khi khách hàng hỏi về những thông tin luôn được update như là chương trình khuyến mãi, các sản phẩm mới...

Liên tục 24/7/365

Chẳng cần phải bàn nữa, Chatbot là người trợ lý làm việc cho bạn 24/24 với hiệu suất cực cao. Luôn luôn là như vậy, trong những lúc bạn ăn uống, nghỉ ngơi, đi ngủ, đi shopping, du lịch... thì bot vẫn chăm chỉ làm việc bất cứ lúc nào có comment, hay tin nhắn... để không bỏ lỡ bất kỳ đơn hàng hay khách hàng nào của bạn.

Bảo mật

Trong bất kỳ một khâu nào thì yếu tố con người luôn mạng lại rủi ro về bảo mật nhất định. Vào một ngày nào đó đối thủ của các bạn đưa ra một đề xuất khá tốt, đủ để đổi lấy một vài thông tin từ phía bạn thì điều này sẽ thật sự rất tệ.

Tất nhiên chưa có quá nhiều đơn vị làm được điều đó vì cần nhiều yếu tố cần can thiệp từ hệ thống phần mềm vận hành. Tuy nhiên tôi đã áp dụng quy trình bảo mật thông tin cho một vài đơn vị khá thành công, các dữ liệu của khách hàng (email, số điện thoại...) sau khi được Chatbot thu thập sẽ được che mờ với nhân viên live chat và gửi thẳng về CRM phân quyền trực tiếp cho đúng nhân viên telesale. Một quy trình khép kín và hạn chế thất thoát dữ liệu.

Không bị cảm xúc chi phối

Với tôi thì đây vừa làm điểm mạnh cũng vừa là điểm yếu của Chatbot. Vào một ngày “đẹp trời” bạn sẽ tư vấn khách hàng với những cảm xúc vui tươi được mang vào từng câu từng chữ khi tư vấn. Nhưng nếu một hôm nào đó bầu trời của bạn “hơi u ám” thì bạn cũng sẽ mang sự chán nản đó theo.

Nhưng Chatbot thì khác, sẽ không có hỉ, nộ, ái, ố... Chatbot sẽ luôn làm việc một cách “nghiêm túc” nhất. Nhưng cũng chính vì thế ở những khâu chăm sóc khách hàng cần yếu tố cảm xúc như khen chê, đừng cố gắng bắt Chatbot phải làm điều đó.

3. Những sai lầm khi sử dụng Chatbot ở Việt Nam

Spam tin nhắn khách hàng cũ

Một trong những tính năng cực kỳ hay của Chatbot là gửi tin nhắn cho khách hàng cũ. Tuy nhiên mong muốn của Facebook khi cho phép tính năng này hoạt động đó là chúng ta có thể tương tác, gửi tin nhắn và mang lại giá trị - điều mà họ mong muốn được nhận thay vì chỉ gửi tin “bán hàng”.

Chúng ta có 100.000 subscribers, chúng ta gửi 100.000 tin nhắn và thu về vài trăm đơn, chúng ta thấy được thành quả “trước mắt” là có đơn. Tuy nhiên, sau đó hệ lụy là page của các bạn sẽ bị khóa, người dùng sẽ khó chịu về bạn và sẽ chặn page của bạn, có hình ảnh xấu về sản phẩm dịch vụ của bạn. Và bạn thấy đấy, với việc Spam này thì ngày đầu tiên bạn có thể có được hàng trăm đơn hàng nhưng sẽ rất nhanh ít ngày sau bạn sẽ chỉ còn một vài đơn hàng.

Cuối cùng từ một Fanpage bạn đã đầu tư hàng tỷ, thậm chí hàng chục tỷ đồng cho chi phí quảng cáo để mang về được lượng khách hàng như vậy thì chỉ vì một vài chục triệu doanh thu trước mắt bạn bị khóa Page, mất lòng tin nơi khách hàng... thật sự là một điều đáng tiếc.

Lạm dụng Chatbot Viral tặng quà

Chatbot Viral này có trên thế giới từ khá lâu dựa trên nguyên lý lan truyền của người chơi bằng cách người chơi trước muốn nhận quà phải giới thiệu người chơi sau cùng tham gia vào trò chơi. Tôi là người đầu tiên ở Việt Nam đã setup và cùng với cộng sự triển khai thành công con Chatbot này và tạo nên cơn sốt Chatbot viral vào giai đoạn 2018 - 2019 với chỉ trong 10 ngày thu về 1.4 triệu subs, vâng 1.4 triệu người nhắn tin vào fanpage chỉ với 0đ marketing. Xét về khía cạnh lan tỏa thôi thì 1 triệu “hiển thị” trên Facebook bạn đã mất cả chục triệu.

Còn nói về khía cạnh kinh doanh thì đây hoàn toàn không phải là một “trò chơi” đơn thuần. Mấu chốt nằm ở chỗ khách hàng muốn nhận quà sẽ phải chịu phí ship 30 - 50.000đ, và với lượng đơn hàng tới hàng vạn 1 ngày, bạn hoàn toàn có thể deal được giá sản phẩm + phí ship cũng rơi vào khoảng 30 - 50.000đ dẫn tới việc bạn sẽ không “lỗ” khi tặng cả vạn sản phẩm 1 ngày, nếu tối ưu tốt có thể lãi nhẹ. Và quan trọng nhất là bạn đã có thể vừa giới thiệu, lan tỏa được sản phẩm và đưa sản phẩm tới tay số lượng lớn người dùng mà vừa không mất quá nhiều chi phí marketing. Có người dùng, sản phẩm chất lượng thì việc bạn tạo ra lợi nhuận từ tệp khách hàng này sẽ chỉ còn vấn đề thời gian.

Dựa vào độ hot của mình, chỉ một thời gian ngắn các Chatbot viral đã được các đơn vị sao chép và triển khai hàng loạt. Nhiều đơn vị đã nhập những sản phẩm kém chất lượng để có giá thấp nhất có thể và tận dụng mô hình Chatbot viral để thu lợi nhuận, việc lãi chỉ 5.000đ - 10.000đ một đơn hàng với số lượng hàng vạn một ngày đã tạo ra một nguồn thu không hề nhỏ. Rất nhanh sau đó người dùng đã bị mất niềm tin, nhiều page đã bị report và hệ quả Facebook đã khóa tính năng nút chia sẻ - “trái tim” của Chatbot viral.

Như vậy rất nhanh Chatbot viral đã gần như bị khai tử, mà nhẽ ra nếu áp dụng tốt, hiệu quả chúng mang lại trong kinh doanh đã có thể còn nhiều hơn như thế.

Nghĩ rằng Chatbot có thể thay thế được con người

Không một bot nào có thể thay thế được con người và Chatbot cũng vậy. Tôi đã gặp rất nhiều khách hàng đang cố gắng làm điều đó và tất nhiên họ sẽ không đạt được và họ sẽ có cảm giác rằng hóa ra Chatbot chỉ dừng lại ở đó.

Hãy xem Chatbot như một “trợ lý” của bạn. Một khách hàng khi vào một fanpage thời trang, họ vẫn vui vẻ khi nhân viên đang tương tác với họ lại là một “robot” bởi những thứ khách hàng này cần ban đầu chỉ là “shop có mẫu mới nào không?”, “tháng này có chương trình khuyến mãi gì?”, “chính sách đổi trả ra sao?”. Và khi họ nắm được cơ bản các thông tin và sản phẩm mình cần thì lúc này họ sẽ cần tư vấn sâu hơn “em ơi, chị mặc màu này trông có già không?”, “chị mặc đi tiệc có lịch sự không?”... thì lúc này mới là những câu tư vấn cần có yếu tố “cảm xúc” của con người. Hãy luôn để trong kịch bản chatbot của bạn một luồng “gặp nhân viên tư vấn” để khách hàng có cảm giác rằng tuy “robot” đang tương tác nhưng bạn luôn ở đó và hỗ trợ khi họ cần.

Làm một lần, xài cả đời

Đây chính là vấn đề lớn của nhiều đơn vị khi triển khai Chatbot. Hãy nhớ rằng Chatbot như một đứa trẻ sinh ra không phải có thể làm tất cả mà phải qua giai đoạn thiết lập, đào tạo... hằng ngày. Hành vi khách hàng là thứ không bao giờ đoán định được trước, vì vậy mỗi ngày dựa vào những thiếu sót trong quá trình chatbot chăm sóc khách hàng chúng ta sẽ liên tục phải update để Bot có thể ngày càng thông minh hơn.

4. Ứng dụng Chatbot bắt đầu từ đâu?

Có thời gian 4 năm nghiên cứu và triển khai về chatbot tôi cũng chưa tìm ra được đâu điểm giới hạn cuối cùng của Chatbot. Nhưng để biết mình phải bắt đầu từ đâu thì thật đơn giản. Khá nhiều đơn vị nhắn tin với tôi rằng mình đang kinh doanh lĩnh vực này thì có thể áp dụng được Chatbot không? Tôi chỉ bảo rằng nếu anh/chị có sử dụng Fanpage để kinh doanh thì hãy áp dụng Chatbot ngay và luôn (vì ứng dụng Chatbot tôi đang triển khai chủ yếu trên Fanpage của Facebook chứ thực tế Chatbot có thể xuất hiện ở mọi nơi và mọi nền tảng giao tiếp). Chưa cần những quy trình cao siêu và phức tạp, hãy bắt đầu với 4 tính năng cơ bản nhất mà mọi fanpage đều có thể áp dụng:

Tự động inbox cho khách hàng khi họ comment

Có 3 lý do để chúng ta phải làm điều này:

- Khi khách hàng comment nếu để lại thông tin cá nhân như SĐT bạn hoàn toàn có thể bị đối thủ quét được dù bạn có sử dụng các công cụ để ẩn bình luận đi chăng nữa. Hãy điều hướng khách hàng vào inbox và cung cấp thông tin của họ.

- Một ngày trung bình một tài khoản Facebook nhận được khoảng trên 50 thông báo, và việc bạn trả lời lại comment của khách hàng đôi khi bị họ bỏ lỡ do không đọc được thông báo đó. Inbox thì khác, việc bỏ lỡ sẽ khó hơn rất nhiều vì tin nhắn của fanpage sẽ được gửi trực tiếp vào hộp thư messenger của họ.

- Thuận tiện hơn cho việc tương tác. Về việc tương tác chat với khách hàng thì trải nghiệm comment qua một bài post chưa bao giờ là tối ưu cả, chính vì vậy Facebook mới sinh ra Messenger để khách hàng có thể giao tiếp với page một cách thuận tiện hơn. Khách nhận tin nhắn trả lời lại, đã xem, chưa xem, đang gõ... tất cả sẽ tối ưu hơn rất nhiều.

Link xem hướng dẫn:

https://chatbot.sunbook.vn/auto-inbox

a102

Kịch bản chào mừng khi khách hàng vào page

Chúng ta hãy cùng xem một kịch bản cơ bản mà một Fanpage thời trang có thể áp dụng được khi khách hàng inbox vào page của mình.

a103

Luồng Chatbot này đã giúp bạn:

- Phân loại được khách hàng vào Fanpage để “thăm dò” và có nhu cầu mua hàng thật sự.

- Cung cấp những thông tin cơ bản mà thông thường chiếm tới ~30% câu hỏi của khách hàng như: Update hàng mới, chương trình khuyến mãi, địa chỉ cửa hàng, chính sách đổi trả...

- Tạo cho khách hàng cảm giác rằng bạn vẫn đang làm việc và phục vụ khách hàng 24/7, nhất là khi tin nhắn của khách hàng đến vào giữa đêm khuya (giờ mà bình thường các khách hàng chẳng nhận được “tín hiệu” nào từ page).

- Khách hàng được “tự do” tham quan cửa hàng của bạn xem những gì bạn đã sắp xếp sẵn trên “trợ lý Chatbot” mà không sợ có cảm giác “hỏi nhiều”. Khi khách hàng đã hài lòng và cần gặp nhân viên, lúc đó công việc của nhân viên chỉ là một vài tư vấn nhỏ và chốt đơn.

Link xem hướng dẫn:

https://chatbot.sunbook.vn/taochatbot

a104

Tối ưu quảng cáo messenger với Chatbot

Phần lớn các quảng cáo messenger mà tôi gặp khi click vào đều chỉ ra các mẫu câu được cho sẵn của Facebook.

Ví dụ, mặt hàng này còn không, tôi muốn được tư vấn... và trớ trêu thay khi tôi click vào những nội dung đó thì nhận được một sự im lặng khá lâu từ fanpage. Có lẽ một phần vì lượng tin nhắn quá nhiều khiến nhân viên không tư vấn kịp được.

Điều này vô hình chung khiến tỷ lệ chuyển đổi khách hàng bị thấp đi rất nhiều.

Facebook có một tính năng rất hay đó là Json Ads. Tính năng này giúp bạn thay thế các mẫu câu trên bằng những kịch bản Chatbot tương tác với khách hàng được xây dựng sẵn. Và đặc biệt khi khách hàng click vào quảng cáo họ sẽ được Chatbot chăm sóc tức thì thay vì phải chờ đợi nhân viên quá lâu.

Ngoài ra việc xây dựng Content cho bài post chạy Ads messenger cũng “dễ thở” hơn khi không gian bài post là khá hạn hẹp để bạn có thể truyền được thông điệp của mình. Hãy xem nội dung bài post như một cái “mở bài”, để muốn xem tiếp thân bài khách hàng hãy click để chuyển vào messenger.

Cùng xem một case study mình đã làm cho một đơn vị thiết kế nội thất nhé!

a105

Nội dung sau khi khách hàng click quảng cáo sử dụng kịch bản được thiết lập bởi chatbot

a106

Nội dung sau khi khách hàng click quảng cáo sử dụng mẫu câu có sẵn của FB

Rõ ràng nội dung messenger được thiết lập bởi chatbot sẽ bắt mắt, tính kêu gọi hành động sẽ mạnh hơn rất nhiều, FB Ads cũng sẽ hỗ trợ thêm các công cụ để content sinh động hơn nhưng nếu không sử dụng chatbot thì bạn sẽ không thể thiết lập được kịch bản tiếp theo khi khách hàng click vào các button.

Link xem hướng dẫn:

https://chatbot.sunbook.vn/toiuuqc

a107

Chuyển khách hàng từ Landing page vào Bot

Song song với hình thức chạy messenger thì chuyển đổi cũng là một hình thức yêu thích của nhiều nhà quảng cáo. Tuy nhiên khi chúng ta thu lead khách hàng từ Landing page, việc có thể đổi tệp khách hàng này vào bot sẽ mang lại những lợi ích:

- Có thể xin lại thông tin khách hàng khi họ nhập sai. Vì những dữ liệu (email, số điện thoại...) mà khách hàng điền trên form là kênh duy nhất để chúng ta có thể liên lạc với khách hàng, nếu chẳng may sai chúng ta vẫn có thể liên hệ qua messenger.

- Dẫn về messenger khách hàng có thể kết nối được luôn với nhân viên tư vấn nếu như có thắc mắc hoặc câu hỏi nào cần được giải đáp.

- Và cuối cùng khi đưa được khách hàng về messenger, điểm lợi hại nhất đó là bạn có thể tận dụng các tính năng của messenger Chatbot như gửi tin 24h không mất phí, gửi tin trả phí, sequence, trigger, tính năng Page event (tương tự pixel nhưng dành cho messenger)... Và thậm chí là sau khi khách hàng đăng ký form ở Landing page thì page sẽ gửi một ảnh (voucher, ticket, booking...) mang thông tin mà khách hàng vừa để lại.

Link xem hướng dẫn:

https://chatbot.sunbook.vn/ladipage

a108

Vì nội dung của cuốn sách có giới hạn, vì vậy tại chương này chỉ đề cập những phần chính. Nếu bạn đọc yêu thích và muốn tìm hiểu thêm về ứng dụng Chatbot, xin mời tham khảo thêm lại link: https://bot.vn

TỔNG KẾT CHƯƠNG 7

- Chatbot là gì?

Chatbot hiện đang là xu hướng mới trên toàn cầu. Chatbot được xem là hình thức thô sơ của phần mềm trí tuệ nhân tạo (AI - Artificial intelligence). Nó hoạt động độc lập và theo một kịch bản đã thiết lập sẵn, có thể dự đoán và tự động trả lời những câu hỏi hoặc tình huống chính xác nhất giống như người thật.

- Lợi thế mà Chatbot mang lại:

• Tự động

• Nhanh

• Mạnh

• Chính xác

• Liên tục 24/7/365

• Bảo mật

• Không bị cảm xúc chi phối

- Những sai lầm khi sử dụng Chatbot ở Việt Nam

• Spam tin nhắn khách hàng cũ

• Lạm dụng Chatbot Viral tặng quà

• Nghĩ rằng Chatbot có thể thay thế được con người

• Làm một lần, xài cả đời

- Ứng dụng Chatbot

• Tự động inbox cho khách hàng khi họ comment

• Link xem hướng dẫn: https://chatbot.sunbook.vn/auto-inbox

• Kịch bản chào mừng khi khách hàng vào page

Việc xây dựng một kịch bản chào mừng khách hàng chi tiết sẽ giúp bạn:

Phân loại khách hàng, cung cấp những thông tin cơ bản, tạo cho khách hàng cảm giác tin cậy, thoải mái...

Link xem hướng dẫn: https://chatbot.sunbook.vn/taochatbot

• Tối ưu quảng cáo messenger với Chatbot

Facebook có tính năng Json Ads giúp bạn thay thế các mẫu câu hỏi bằng những kịch bản Chatbot tương tác với khách hàng được xây dựng sẵn. Và đặc biệt khi khách hàng click vào quảng cáo họ sẽ được Chatbot chăm sóc tức thì thay vì phải chờ đợi nhân viên quá lâu.

Link xem hướng dẫn: https://chatbot.sunbook.vn/toiuuqc

• Chuyển khách hàng từ Landing page vào Bot

Khi thu lead khách hàng từ Landing page, việc có thể đổi tệp khách hàng này vào bot sẽ mang lại những lợi ích: Có thể xin lại thông tin khách hàng khi họ nhập sai; dẫn về messenger khách hàng có thể kết nối được luôn với nhân viên tư vấn; và cuối cùng là có thể tận dụng các tính năng của messenger Chatbot như gửi tin 24h không mất phí, gửi tin trả phí, sequence, trigger, tính năng Page event (tương tự pixel nhưng dành cho messenger)...

Link xem hướng dẫn: https://chatbot.sunbook.vn/ladipage