1Tiếng nói và ngoại hình, thông minh và tín nhiệm
Nicole là một ngôi sao. Ai cũng nói vậy. Cô ấy gần như ở vị trí dẫn đầu trong lĩnh vực của mình và chỉ mới 40 tuổi. Cô ấy kết hôn với một người đàn ông tuyệt vời và họ có hai đứa con. Tôi còn biết rõ mức độ CEO đánh giá cô ấy. Nhưng câu chuyện của cô ấy không phải lúc nào cũng lạc quan như vậy. Cách đây 8 năm, cô ấy suýt chút nữa đã hủy hoại mọi thứ. Cô ấy dành nhiều năm để vực lại chính mình từ hố sâu và tạo dựng hình ảnh một người được tín nhiệm tuyệt đối. Vậy cô ấy đã phạm sai lầm gì ghê gớm đến thế?
Nicole và chồng từng quyết định không theo đuổi kiểu gia đình “viên mãn”. Họ chỉ muốn cuộc sống đơn giản. Nhưng mong muốn và thực tế cuộc sống lại mâu thuẫn với nhau. Khi cô ấy được đề bạt lên vị trí phó chủ tịch và công ty gửi tặng một phần thưởng rất hào phóng: một bức tranh thạch bản nguyên gốc của John Lennon từ phòng trưng bày độc quyền Fifth Avenue, Nicole đã quyết định trả lại bức tranh thạch bản đó để lấy tiền mặt.
Chủ phòng trưng bày đổi lại bức tranh tương đương giá trị tiền mặt cho Nicole và sau đó gọi cho người đặt mua bức tranh thông báo rằng, người nhận quà chỉ muốn tiền mặt. Chủ phòng trưng bày nghĩ là người mua một món quà đắt giá như vậy cần biết thông tin đó. Thật không may, người đó chính là phu nhân của một trong những nhà đầu tư lớn nhất công ty của Nicole. Có gì đó không đúng đắn khi Nicole trả lại một món quà mà cô ấy cho là mang tính cá nhân… rất riêng tư. Việc này khiến cho phu nhân nhà đầu tư đó mếch lòng. Bà ấy từng là một người theo chủ nghĩa truyền thống từ thời đi học và chắc chắn sẽ không trả lại món quà đơn giản như vậy. Câu chuyện về việc không hài lòng đó đến tai CFO và sau đó là CEO. Bắt đầu từ mong muốn có cuộc sống đơn giản của Nicole cuối cùng lại trở nên phức tạp. Người mua nghĩ rằng cô không những không biết ơn mà còn thiếu tinh tế.
Một ngày nọ, Nicole hỏi tôi, “Anh có nghĩ là tôi phải làm gì đó về việc này không? Sự nghiệp của tôi có bị ảnh hưởng vì nó không?” Tôi bảo cô ấy hãy quay lại phòng trưng bày và đề nghị nhận lấy bức tranh thạch bản, sau đó viết một tin nhắn giải thích tại sao lại gửi trả bức tranh. Cô viết vài dòng tin nhắn, “Tôi đã không biết nuôi dưỡng cách trân trọng nghệ thuật. Khi trưởng thành, gia đình tôi xem nghệ thuật như thứ gì đó dành cho người có nền giáo dục tốt hơn, thành thật mà nói là cho người có tiền. Tôi nghĩ đó là lý do tại sao tôi cảm thấy có chút không thoải mái khi sở hữu một tác phẩm nghệ thuật như vậy, có chút hơi xấu hổ khi mình nhận lấy nó như một món quà. Tôi nghĩ bố mẹ tôi sẽ chỉ vào bức kiệt tác trên tường như thể tôi ‘đã quên điểm xuất phát của mình’. Xin vui lòng tha thứ cho hành động thiếu suy nghĩ của tôi.” Tin nhắn này giúp Nicole đảo ngược tình thế khó khăn của mình.
Tôi nói với Nicole rằng một số người sẽ gọi hành động của cô ấy là một sai lầm. Người khác có thể nói cô ấy không hiểu lẽ đời. Một số đánh giá cô ấy thiếu chỉ số EQ. Nhân viên cảnh sát có thể quan sát cô ấy rời phòng trưng bày và nói rằng, “Cô ấy trông có vẻ đáng ngờ.”
NHỮNG CỬ ĐỘNG TINH VI ĐÁNG NGỜ NHẤT
Tại sao lại “đáng ngờ”? Cách đây vài năm, tôi dạy một khoá truyền thông cho nhân viên cảnh sát tại Sở Cảnh sát Los Angeles và Văn phòng Quận trưởng Thành phố Los Angeles. Một đêm, tôi nghe họ dùng từ “đáng ngờ” trong câu “Anh ta trông có vẻ đáng ngờ.” Những nhân viên ở đó đều tán thành rằng khi bạn đã tích lũy vốn kinh nghiệm nhất định trong nghề, bạn sẽ có cảm giác đó, như giác quan thứ sáu, khi một người hành động không bình thường, lái xe không bình thường, bước đi không bình thường. Họ gọi đó là đáng ngờ. Cảm giác đó là khả năng có thể phát triển toàn diện để đọc vị đối phương trong các hoạt động giao tiếp phi ngôn ngữ, hay ngôn ngữ cơ thể. (Nhân tiện đây, có một nhân viên nói với tôi rằng một người thường chạm tay lên mặt khi trả lời câu hỏi của cảnh sát thì khả năng là người đó đang lo lắng chứ không phải nói dối. Anh ta lập luận, một người nói dối kiểm soát hành vi lo lắng khá tốt. Một người nói thật thường đơn giản là lo lắng khi ở trong tình huống với một nhân viên cảnh sát và bộc lộ bằng việc chạm tay hoặc sờ lên mặt.)
Trong cuốn “Human communication” (tạm dịch: Giao tiếp giữa con người) của Gurgoon, Hunsaker & Dawson xuất bản năm 1994, các tác giả nhấn mạnh một khái niệm mà tôi nghe rất nhiều lần trong lớp học:
60% thông điệp giao tiếp trong hoạt động tương tác cá nhân được truyền tải dưới dạng phi ngôn ngữ. Khi một người nói “Tôi có thể khẳng định qua đôi mắt của anh ấy rằng anh ấy đang tức giận” hoặc “Giọng nói của anh ấy cho thấy rõ rằng chúng tôi đang kết thúc cuộc nói chuyện,” thì thực tế họ đang đáp lại tín hiệu giao tiếp phi ngôn ngữ. Những người trưởng thành thường nghiêng về những dấu hiệu phi ngôn ngữ khi thông điệp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ không nhất quán. Hãy tưởng tượng khi nói chuyện với một người bạn, cô ấy một mực khẳng định mình không tức giận nhưng môi cô ấy mím chặt và tránh đi mỗi lần bạn thử lại gần. Bạn sẽ tin vào lời nói hay hành động của cô ấy?
Ngay khi đối tác và tôi bắt đầu làm việc với nhau, chúng tôi thường nghe khách hàng mô tả với những câu đơn giản như:
“Anh ấy trông kiêu ngạo.”
“Anh ấy trông thông minh.”
“Anh ấy trông tự tin.”
“Cô ấy trông thân thiện.”
“Cô ấy trông mạnh mẽ.”
“Anh ấy trông quyết đoán.”
“Anh ấy trông đáng tin.”
Hãy nghĩ đến câu, “Anh ấy trông thông minh.” Nghe có vẻ đơn giản, nhưng làm thế nào mà người ta đưa ra được kết luận như vậy? Vì quần áo? Vì cách ăn mặc? Vì cặp kính? Vì trán cao? Vì biểu cảm khuôn mặt khi anh ấy lắng nghe?
Bây giờ chúng ta nghe những câu sau:
“Anh ấy nghe có vẻ kiêu ngạo.”
“Anh ấy nghe có vẻ thông minh.”
“Anh ấy nghe có vẻ tự tin.”
“Cô ấy nghe có vẻ thân thiện.”
“Cô ấy nghe có vẻ mạnh mẽ.”
“Anh ấy nghe có vẻ quyết đoán.”
“Anh ấy nghe có vẻ đáng tin.”
Hãy nghĩ đến câu, “Anh ấy nghe có vẻ thông minh.” Vì những con số mà anh ta nói đến? Vì những từ ngữ “đao to búa lớn” mà anh ấy sử dụng? Vì không có tiếng “ậm ờ”?
Khi con trai tôi còn bé, thỉnh thoảng tôi nghe người lạ nói “Con trai của anh thông minh quá.” Làm thế nào người ta biết được một đứa trẻ thông minh? Có thể là từ cách mà đứa trẻ phát ra âm thanh khi trò chuyện. Nếu đứa trẻ phát âm rõ ràng, thì sẽ được gọi là một đứa trẻ thông minh. Thay vì gọi “Da Da”, cậu bé nói “Tiến sĩ Dada.” Có thể cả biểu cảm khuôn mặt. Cậu bé có ánh mắt nhanh nhẹn khác thường. (Matt, thứ lỗi cho cha khi đưa con ra làm ví dụ nhé!) Và những dấu hiệu đó có thể duy trì cả đời. Một người “nói giỏi” có thể được xem là thông minh.
Chúng tôi để ý thấy rằng tốc độ đưa ra lời nhận xét khách hàng của chúng tôi “Cô ấy trông đáng tin” tương tự như câu “Cô ấy nghe có vẻ đáng tin.” Thật thú vị là câu nói “Cô ấy sử dụng ngôn từ cho thấy độ tín nhiệm.” không nhanh bằng hai câu trên. Hình 1.1 dưới đây tóm tắt những phát hiện của chúng tôi về sự thấu hiểu dựa trên ngôn ngữ cơ thể hoặc dựa trên cách nói chuyện.
Tôi có thể khẳng định rằng ý nghĩa của biểu đồ đơn giản dưới đây là rất quan trọng. Tôi không ám chỉ rằng chỉ có 10% thông điệp của bạn và ý nghĩa của nó xuất phát từ nội dung từ ngữ. Tôi muốn nói là 10% sự chỉ trích trong thông điệp của bạn có mối liên hệ trực tiếp đến việc lựa chọn từ trái nghĩa. Cũng có một số ngoại lệ, khi bạn đọc trong cuốn sách này, nhưng chúng chỉ nhằm làm nổi bật hơn quy luật đó.
Hình 1.1. Sự tín nhiệm không phụ thuộc vào việc lựa chọn từ ngữ
Một số trong chúng ta có xu hướng chú trọng bề ngoài và rõ ràng là chú ý hơn đến ngoại hình của đồng nghiệp. Thực tế, tôi cũng theo xu hướng này. Một số trong chúng ta thường quan tâm sự vật bằng mắt nhìn. Ví dụ, bạn là người có khả năng cảm thụ thiết kế đồ họa bằng thị giác. Người khác quan tâm hơn đến phần nghe, nên họ chú ý đến âm thanh tạo ra khi đồng nghiệp đang nói chuyện. Hay nghĩa là trong cùng một điều kiện, họ là người quan tâm đến sự vật thông qua đôi tai, như khả năng cảm thụ âm nhạc bằng thính giác. Dù vậy cũng nên lưu ý rằng, kể cả trường hợp chúng ta có xu hướng chú trọng bề ngoài, nếu âm thanh tạo ra khi một người nói chuyện thực sự nổi bật, thì chúng ta vẫn dễ dàng nhận biết nó – và ngược lại.
Tôi khá hoài nghi phương pháp giảng dạy sinh viên tuỳ thuộc vào sở trường học tập của chúng. Tôi nghĩ giảng viên phải đủ nhạy bén trong cách giải thích vấn đề để cuốn hút sinh viên bằng tai và bằng mắt. Chắc chắn rằng chúng ta có đủ khả năng giải thích các vấn đề mà không cần phụ thuộc vào công cụ PowerPoint. Bạn có thể tưởng tượng vẻ mặt của vợ tôi nếu tôi nói, “Chúng ta hãy bàn về việc đầu tư cho trường Đại học X thay vì Đại học Y. Anh biết em là người tin vào những điều mình thấy, vì thế anh đã chuẩn bị một bài thuyết trình trong phòng ăn.” Cô ấy sẽ nghĩ chắc tôi đang say. Hãy tin tôi đi, cô ấy dựa vào biểu cảm khuôn mặt của tôi và ngữ điệu trong lời tôi nói. Một người ưa thích vẻ bên ngoài cũng có thể nói, “Nghe anh nói có vẻ nghiêm túc.” Một người chú ý đến âm thanh cũng có thể nói, “Anh cho tôi thấy bức tranh khá rõ đấy.”
Nếu một người mắc phải nhiều tật phát âm, ví dụ như “ừm” và “ờ”, thì bất cứ ai trong chúng ta, kể cả người có xu hướng quan tâm vẻ bên ngoài, cũng có thể để ý đến âm thanh đó. Thậm chí chúng ta có xu hướng chú ý nhiều hơn đến cách một người phát âm nhưng cũng có thể bị phân tâm bởi vẻ bên ngoài như khuôn mặt của một người khi anh ấy/cô ấy trả lời câu hỏi. Luôn luôn tồn tại một yếu tố tác động đến khả năng tập trung cao độ trong khi các yếu tố khác gây ra sự phân tâm hoặc mơ hồ.
Tất cả chúng ta đều muốn kiểm soát những gì người khác quan tâm. Hiển nhiên là hầu hết chúng ta muốn mọi người chú ý đến thông điệp của mình và không bị mất tập trung vì vẻ bên ngoài hay tiếng nói.
Tôi từng nghe một nhà thơ nói về tác động của việc phát hiện ra lỗi trong một bài thơ, dù đó là lỗi chính tả hay bất kỳ lỗi nào khác từ độc giả. Ông ấy nói, “Nó đánh thức bạn trở lại với thực tại.” Rõ ràng là ông ấy muốn độc giả chìm đắm trong tác phẩm. Vì vậy việc bạn phát hiện ra một vài lỗi sẽ đánh thức bạn khỏi không gian cảm xúc, trở về với thực tại trần trụi và điều đó làm tác giả phiền muộn. Trường hợp tương tự cũng có thể xảy ra với người thuyết trình hoặc người phát biểu tại một buổi họp. Cho dù lỗi lặp từ “ờ” hay lỗi phát âm cũng khiến người nghe bị đánh thức khỏi dòng cảm xúc và “trở về với thực tại”.
Mỗi chương của cuốn Giao tiếp lanh lợi, nói lời khôn ngoan được lật ra, bạn sẽ thấy những đề xuất của tôi tập trung vào hành vi giúp bạn có phần nhìn và phần nghe đều đáng tin cậy. Tôi sẽ trình bày những bí quyết giúp bạn biết cách sử dụng ngôn từ. Nhưng đồng thời, trong biểu đồ ở trên, bạn hãy nhớ rằng, về cơ bản, bạn không thể đánh giá những ngôn từ bạn lựa chọn để thuyết phục như cách bạn thể hiện vẻ ngoài và âm thanh khi bạn nói. Sự tổng hòa của một thông điệp – cách nó được cấu trúc và thể hiện – rất quan trọng. Nhưng việc lựa chọn ngôn từ, ví dụ như “tốt” thay vì “vĩ đại”, không thực sự tốn công sức và thời gian để người truyền tải thông tin cân nhắc và sử dụng. Xin lưu ý rằng tôi không nói về việc sử dụng không đúng ngữ pháp. Bạn sẽ đọc một lỗi như vậy tôi đề cập trong phần sau đây.
BẠN TRÔNG NHƯ THẾ NÀO?
Các học giả đã nghiên cứu bảy hạng mục khác nhau liên quan đến phần “nhìn” trong giao tiếp. Sự tín nhiệm của bạn có thể bị ảnh hưởng bởi một trong số các hạng mục đó. Bạn sẽ ngạc nhiên khi biết rằng có nhiều yếu tố tác động đến nó chứ không đơn giản là cách bạn mặc quần áo. Đây là các hạng mục và những nhận xét mà chúng ta thường nghe.
• Cách bạn sử dụng không gian cá nhân – không gian, bối cảnh. “Cô ấy đứng quá gần tôi.”
• Cách bạn tiếp xúc trực tiếp/chạm vào người khác – xúc giác. “Anh ấy có cái bắt tay hời hợt”
• Cách bạn sử dụng thời gian – thời gian giao tiếp. “Cô ấy không bao giờ trễ thời hạn hoàn thành.”
• Biểu cảm khuôn mặt của bạn – giao tiếp bằng mắt. “Nếu bạn đang vui, hãy thể hiện trên khuôn mặt.”
• Cách bạn di chuyển cơ thể – ngôn ngữ thân thể. “Tư thế của anh ấy rất thoải mái.”
• Cách bạn mặc quần áo, cách bạn trau chuốt vẻ bên ngoài, và số đo cơ thể – ngoại hình. “Thực tế, việc anh ấy quá béo cho tôi thấy anh ấy có cuộc sống không cân bằng.”
• Cách bạn trang hoàng không gian của bạn – không gian tạo tác. “Văn phòng của cô ấy sắp xếp quá mức gọn gàng đến nỗi cô ấy không còn thời gian cho công việc thực sự.”
Một số khách hàng của tôi nghĩ rằng, bất kỳ ai đánh giá họ chỉ dựa trên ngoại hình chắc hẳn hời hợt và nông cạn. Điều này cũng có thể đúng, nhưng bản năng con người cũng dễ bị phân tâm bởi những thứ đó. Tôi từng nói với những người tham gia hội thảo của tôi rằng, “Nếu bạn có một thông điệp cực kỳ hấp dẫn, thì người nghe sẽ không mất tập trung vì ngoại hình của bạn. Nhưng nếu thông điệp bạn đưa ra ở mức vừa phải, thì bạn sẽ bị đánh giá bởi các yếu tố gây mất tập trung đó. Một thông điệp hấp dẫn, được truyền đạt theo cách hấp dẫn, sẽ miễn nhiễm với các yếu tố gây xao lãng khác.” Làm thế nào để thông điệp của bạn được truyền tải một cách hấp dẫn và tin cậy? Câu trả lời đó nằm trong cuốn sách này.
BẠN NÓI NHƯ THẾ NÀO?
Cách đây vài năm, tôi nhận được một phản hồi đánh giá hiệu quả sau hội thảo, trong đó có phản hồi rằng, “Có vấn đề gì với động từ ‘nói’ vậy? Tiến sĩ Weiner, anh sử dụng động từ ‘tiếp lời’ nhưng phải sử dụng từ ‘nói’ mới đúng. Tôi trích dẫn từ câu anh nói, ‘Tôi bảo người đó rằng anh nên nói chuyện với nhiều năng lượng hơn, và anh ta tiếp lời, Tôi đã dùng tất cả năng lượng mà tôi có.’” Tất nhiên, anh ấy đã đúng. Và anh ấy chứng minh rằng những điều bạn nói, dù là lỗi nhỏ nhất, cũng có thể làm thay đổi hoàn toàn sự tín nhiệm của người nghe về bạn.
Chúng tôi nghiên cứu 12 yếu tố liên quan đến cách mà bạn nói:
• Âm lượng bạn nói. “Anh ấy nghe có vẻ hiền lành.”
• Âm điệu của bạn. “Cô ấy nói với giọng đầy mỉa mai.”
• Tốc độ bạn nói. “Anh ấy nghe có vẻ mệt mỏi.”
• Độ dài câu nói. “Cô ấy nghe có vẻ thiếu quyết đoán.”
• Ngữ pháp bạn sử dụng. “Anh ấy nghe có vẻ không thuộc hàng học vấn cao. Hãy tìm ứng viên khác.”
• Giọng nói của bạn. “Cô ấy nghe có vẻ rất thông minh. Chúng ta hãy gửi thư nhận việc cho cô ấy.”
• Từ vựng bạn sử dụng. “Anh ấy phải điều chỉnh thông điệp cho phù hợp với người nghe.”
• Phát âm của bạn. “Tại sao cô ấy cứ nói ‘suất phát’? Phải là ‘xuất phát.’ Cô ấy phát âm không chuẩn.
• Lập luận của bạn. “Tôi không thể nắm bắt mạch tư duy của anh ấy. Anh ấy nghe có vẻ lạc đề.”
• Dữ liệu của bạn. “Chúng tôi cần dữ liệu tốt hơn thế! Nghe có vẻ anh ấy không chuẩn bị trước.”
• Cú pháp câu bạn sử dụng. “Ôi trời. Cô ấy chỉ cần một câu đơn giản thôi thì sẽ tốt hơn. Cô ấy quá sa đà vào chi tiết.”
• Sự ấp úng. “Anh ấy rõ ràng là rất hồi hộp với kiểu ‘à’, ‘ừ’.”
Khi nhận ra những hành vi nào người nghe lựa chọn để đánh giá, những hành vi nào khiến họ có xu hướng coi trọng phần nghe, có lẽ sẽ khiến bạn nản lòng. Nếu bạn may mắn, người nghe có thể bỏ qua những lỗi diễn đạt bạn mắc phải. Nhưng bạn sẽ rơi vào tình huống người nghe nắm bắt từng chi tiết, giống như thính giả của tôi đã chỉ ra lỗi dùng động từ đó. Chúc may mắn.
KHÔNG THỂ KHÔNG GIAO TIẾP
Những người đánh giá bạn và cách bạn giao tiếp là sếp, đồng nghiệp, quản lý trực tiếp, khách hàng và đối tác của bạn, những người quan trọng với bạn như con cái và những người bạn. Họ không ngừng quan sát bạn kể cả khi bạn không nói chuyện. Bạn nằm trong tầm ngắm như ống kính hiển vi của người khác khi bạn đang nghe, bạn bước đi và kể cả khi bạn đang ngồi. Tôi nhớ cha tôi từng động viên mỗi lần quan sát tôi với đứa con nhỏ: “Đừng lo lắng về việc thằng bé có nghe lời con hay không. Nhưng hãy nhớ rằng nó luôn quan sát con.” Mặc dù “bạn không thể không giao tiếp” là kết luận đã được chứng minh trong nghiên cứu của Tiến sĩ Paul Watzlawick – một chuyên gia vật lý trị liệu rất nổi tiếng giảng dạy tại Đại học Stanford, nhưng cha tôi, một tiểu thương bán đồ may mặc – cũng đúng về điều đó.
Vì thế bây giờ chúng ta thêm một yếu tố nữa vào phương trình tín nhiệm. Người ta luôn đánh giá ngoại hình và tiếng nói của bạn, không chỉ khi bạn nói chuyện mà còn khi bạn lắng nghe. Nếu chúng ta biểu thị ý tưởng này dưới dạng ma trận, thì nó sẽ trông như Hình 1.2.
Bạn làm bản đánh giá phản hồi 360° cho một đồng nghiệp cấp dưới. Khi bản đánh giá gửi tới cô ấy, trong đó ghi cô ấy có thể là người bướng bỉnh khi đưa ra ý kiến của mình. Cô ấy không chấp nhận những quan điểm khác của mọi người xung quanh.
Một số người khác cho rằng cô ấy luôn toan tính cách ứng phó, mặc dù rõ ràng cô ấy chỉ im lặng lắng nghe.
Đến lúc bạn phải làm việc trực tiếp với cô ấy về bản đánh giá, cô ấy nói rằng, “Anh có thể cho tôi vài ý kiến về những gì tôi làm khiến người khác cảm nhận như thế không?” Bạn có thể cho cô ấy thấy chi tiết đầy đủ như bảng ma trận Hình 1.3.
Người nhân viên cấp dưới đó nói rằng, “Vậy là tôi đã bộc lộ tư duy bảo thủ này kể cả khi tôi không nói gì cả à?” Bạn sẽ trả lời, “Đúng vậy. Tất cả đến từ ngôn ngữ cơ thể của cô, và sự vội vã trong câu trả lời của bạn khi trả lời câu hỏi của người khác. Nó đang tác động đến tín nhiệm của chính bạn.”
Hình 1.2 Bạn luôn để lại ấn tượng cho người khác
Hình 1.3 Đánh giá ấn tượng
RẤT THÔNG MINH VÀ CỰC KỲ THÔNG MINH (SMART)
Khi còn là sinh viên, tôi ham mê đọc sách và làm nghiên cứu về hành vi của người tạo ra hoặc người truyền tải thông điệp. Tôi cũng thích những nghiên cứu về chính những thông điệp lời nói. Người tạo ra thông điệp đó trông như thế nào và họ nói như thế nào? Thông điệp là gì và được truyền tải ra làm sao? Tuy nhiên cũng như trong các quảng cáo Dao hãng Ginsu, “Nhưng đợi đã! Đó vẫn chưa phải là tất cả!”
Thực tế có 5 cách để nghiên cứu về độ tín nhiệm, ngoài chủ thể tạo ra tín nhiệm (Sources = S) và thông điệp (Message = M), bạn còn phải khảo sát cả bối cảnh (Arena = A) nơi diễn ra hoạt động giao tiếp. Bạn phải xem xét cả đặc tính của người tiếp nhận thông điệp (Receivers = R) và xem liệu ngay từ đầu bạn có nhắm đúng đối tượng mục tiêu không. Cuối cùng, bạn hãy cân nhắc đến cả thời điểm (Timing = T) diễn ra hành động. Bạn chắc từng nghe ai đó nói rằng phản hồi phải nhận được ngay sau khi thực hiện hành vi. Đó chính là vấn đề thời điểm. Hãy ghép tất cả 5 yếu tố này cùng nhau, bạn sẽ có một chữ viết tắt tuyệt vời để bắt đầu hành trình: SMART (THÔNG MINH).
Giả sử bạn vừa nhận được phản hồi nói rằng bạn đánh mất niềm tin nơi đồng nghiệp. Hãy lấy giấy bút và vẽ ngay một sơ đồ như Hình 1.4 và suy nghĩ thấu đáo vấn đề sử sụng các yếu tố SMART để đánh giá mức độ tín nhiệm của bạn.
Hình 1.4. Đánh giá yếu tố làm mất niềm tin
Rất nhiều khách hàng hỏi tôi làm thế nào để họ, và người khác, có thể phát triển khả năng quan sát và xây dựng hình ảnh, hoặc khả năng lắng nghe và cách nói tốt hơn. Tôi trả lời họ, “Hãy giữ cho đôi tai luôn lắng nghe theo cách mà tiểu thuyết gia tạo ra những thông điệp gửi đến nhân vật trong cuốn sách của họ. Hãy giữ đôi mắt luôn mở rộng theo cách mà các diễn viên nhập vai vào những nhân vật đó.” Bạn sẽ tiếp tục đọc những câu chuyện tuyệt vời như vậy ngay ở đây trong cuốn sách Giao tiếp lanh lợi, nói lời khôn ngoan.