4Rất thông minh nhưng nghe không có phong thái lãnh đạo

Câu chuyện này nhắc nhở cho chúng ta rằng (1) những người chỉ trích bạn nghĩ rằng bạn phải giống họ, và (2) mọi phẩm chất bạn bị đánh giá đều có cả phần nghe và phần nhìn. Khi người ta nói về “phong thái lãnh đạo,” thì họ cũng nói về độ tín nhiệm mà chúng tôi gọi là Tự chủ (Composure).

Tự chủ là thước đo khả năng kiểm soát vấn đề. Nếu bạn có khả năng kiểm soát mọi thứ xung quanh thì việc đánh giá năng lực và tố chất này sẽ không gây áp lực cho bạn. Đó chính là lý do bạn phải thể hiện phong thái lãnh đạo: Nó giúp giảm sự chú ý quá mức từ những người xung quanh. Có phải giọng nói và kiểu tóc của Joe khiến cho nhóm quản lý tại Los Angeles chú ý hơn đến anh ấy không? Có khả năng là vậy. Chắc hẳn họ dồn sự quan tâm vào câu hỏi Joe sẽ đánh giá khách hàng hoặc ban giám đốc như thế nào. Nói cách khác, khi một người nghi ngờ hoặc không biết rõ khả năng của bạn thì chắc chắn sẽ chú ý đến bạn nhiều hơn. Khi bạn có thể giảm mức độ “chú ý” đó, thì họ lại cực kỳ dễ chịu.

Ngoài ra, từ compose (chuẩn bị tư thế đĩnh đạc) có nghĩa là “thiết đặt phong thái phù hợp”. Có rất nhiều biến số khác nhau tạo nên phong thái phù hợp, và trong chương này tập trung vào thiết đặt và tổ chức phần nghe, chúng ta sẽ xem xét kỹ hơn những nội dung sau đây:

• Cách bạn tổ chức thông điệp

• Cách bạn tạo ra câu nói

• Cách bạn lựa chọn từ ngữ

Tôi sẽ bắt đầu bằng ba nội dung có tác động lớn nhất giúp tạo ra một thông điệp có độ tin cậy. Đầu tiên là Vào thẳng vấn đề. Phần thứ hai là Lập luận logic, và thứ ba là Thông điệp cuối cùng.

VÀO THẲNG VẤN ĐỀ

Có rất nhiều cách mà công ty chúng tôi đạt được những thành công ban đầu với phương pháp làm việc đi thẳng vào vấn đề. Nếu thực tế những việc quan trọng là việc đầu tiên và tiên quyết thì nên áp dụng cách tiếp cận Vào thẳng vấn đề. Chúng tôi thường nhận được câu hỏi về vấn đề này nhiều nhất từ các buổi hội thảo và huấn luyện. Rõ ràng là không nhiều nhân viên có thể “vào thẳng vấn đề” khi trình bày hay viết báo cáo.

Các bạn có nhớ định nghĩa quy nạp và diễn dịch? Đôi khi người ta nhầm lẫn chúng như từ hiệu quả và tác động. Quy nạp là phương pháp lập luận đi từ cái riêng đến cái chung. Diễn dịch là đi từ cái phổ biến đến cái cá biệt. Rất nhiều người trong chúng ta đã được dạy ít nhất một lần ở trường về phương pháp diễn dịch “Tất cả con người đều sẽ chết. Steve là người. Steve sẽ chết.” Mặc dù có những trường hợp cá biệt, những hầu hết khán giả đều muốn nghe kết luận chung trước hoặc thường gọi là “điểm mấu chốt”, và sau đó là lập luận chứng minh. Trong môi trường kinh doanh, phương pháp diễn dịch cũng có thể áp dụng như: “Tất cả công ty khởi nghiệp đều có rủi ro. Đây là công ty khởi nghiệp. Công ty này có rủi ro.”

Tôi học được cách tiếp cận vào thẳng vấn đề tại một buổi tranh luận ở trường. Stephen Toulmin (1958), nhà lý luận ngôn ngữ học và hiện nay là giáo sư ưu tú tại Đại học Nam California – USC, đã phát triển Mô hình Lập luận Toulmin. Ông ấy viết, “Nếu chúng ta đưa ra những lập luận hoàn toàn logic, và hiểu đúng bản chất của ‘quy trình lập luận’ thì chúng ta sẽ cần áp dụng một mô hình lập luận không kém phức tạp so với quy định pháp luật pháp.”

Toulmin ghi lại rằng một luận điểm là một kết luận “mà chúng ta nghiên cứu để rút ra”. Một bằng chứng là thông tin bổ sung. Dữ liệu là những sự kiện “chúng ta tham chiếu làm nền tảng chứng minh luận điểm đó”. Hình 4.1 minh họa mô hình Toulmin. Hình 4.2 là ví dụ sử dụng mô hình Toulmin để thể hiện một quan điểm.

Hình 4.1 Mô hình lập luận Toulmin

Hình 4.2. Áp dụng Mô hình Toulmin trong thực tiễn

(Bạn có thể nhận thấy là mô hình của Toulmin tương ứng với những thành phần: luận điểm chính, chiều rộng, chiều sâu khi đánh giá nhận định của bạn như đã trình bày ở Chương 2.)

Nhiều chuyên gia trong lĩnh vực khoa học và công nghệ thường tư duy theo phương pháp quy nạp. Nghĩa là họ đưa ra những bằng chứng dữ liệu trước và sau đó kết luận. Họ thường nói theo kiểu, “Allen, đó là cách mà chúng tôi được đào tạo.” Mặc dù, người nghe thường mở trang cuối bài thuyết trình để xem kết luận là gì, nhưng những chuyên gia này vẫn cố chấp theo cách đó. Thậm chí cả những chuyên viên có bằng MBA trong ngành tài chính vẫn phản bác rằng họ phải đưa ra dẫn chứng trước rồi mới đến kết luận, nếu không sẽ bị phản biện trước khi đưa ra lập luận chứng minh. Tuy nhiên trên thực tế, khán giả lại muốn nghe kết luận cuối cùng trước. Họ đòi hỏi kết luận trước hết.

Trong một lần làm việc gần đây với khách hàng, nhà tài trợ cho buổi hội thảo nói với tôi rằng, anh ấy không quan tâm người thuyết trình có được đào tạo về ngôn ngữ cơ thể, biểu cảm hay giao tiếp bằng mắt hay không. Anh ấy chỉ muốn họ có khả năng đưa ra kết luận và chứng minh nó. “Nếu không có kết luận trong bài thuyết trình chứng tỏ người đó không dám mạo hiểm.” Tôi nói với những người tham dự rằng khi không rút ra được luận điểm chính thì toàn bộ bài thuyết trình trở nên vô nghĩa. Nhưng vấn đề sẽ hoàn toàn khác nếu sếp bạn nói, “Anh ấy/cô ấy không phải là người dám mạo hiểm.”

Thời điểm quan trọng để trình bày luận điểm chính của bài thuyết trình là ngay phần mở bài. Ngoài ra, người nghe cũng mong đợi bạn trả lời thẳng thắn câu hỏi của họ. Và bất cứ ai nhận email đều muốn bạn trả lời trực tiếp và gạch rõ nội dung. Trong trường hợp cần tóm tắt, như khi có người tham dự buổi hợp nói, “Giờ đến lượt Cindy, bạn có gì báo cáo cho chúng tôi hôm nay?” bạn phải bắt đầu với những từ như, “Tôi sẽ trình bày thực trạng chúng ta cần giải quyết càng sớm càng tốt. Có ba nguyên nhân mà tôi sẽ làm rõ. Thứ nhất, doanh thu đang giảm sút. Thứ hai, lãng phí nguồn lực và thứ ba chúng ta có những ưu tiên khác. Trước hết là vấn đề doanh thu. Hãy nhìn vào những số liệu này.”

Rất thông minh và “thông tin vụn vặt có ích”

Chỉ cách đây vài tuần, tôi có một buổi nói chuyện hết sức tốt đẹp với khách hàng và nhờ đó xây dựng được khung tư vấn mới: Thông tin vụn vặt có ích. Sử dụng từ thông tin vụn vặt thường dùng để miêu tả những chi tiết không có giá trị. Tuy nhiên, khi kết hợp thông tin vụn vặt như một cách chơi chữ để nói về chi tiết có ích làm cả hai chúng tôi thấy thú vị. Vị khách hàng nói với tôi rằng sếp của cô ấy thường nhắc nhở cô ấy tránh xa những thông tin vụn vặt. “Quá chi tiết” có thể giải nghĩa được nhiều thứ nhưng hầu hết chúng không có ích hay là thông tin vô bổ. Chẳng hạn như giải thích quá chi tiết, tự lặp đi lặp lại, nói lan man, trình bày hết các dữ liệu mà không phân tích ý nghĩa.

Tôi bảo cô ấy nói với sếp, những điều ông ấy chỉ ra đều đúng nhưng chỉ là phần nào, tất cả những chi tiết cô ấy đưa ra không hoàn toàn vô nghĩa. Cô ấy vẫn có những thông tin vụn vặt có ích – thậm chí một chi tiết đắt giá. Bất cứ dữ liệu nào biểu thị bằng số có thể sử dụng để chứng minh giá trị, hay bất cứ thông tin nào về một sự kiện dùng làm bằng chứng, đều là những thông tin đắt giá. Bạn có thể nói rằng nó giúp cho chất lượng giao tiếp hiệu quả hơn.

Thời gian chứ không phải là đồng hồ

Tôi đã đề xuất những kỹ thuật trả lời câu hỏi trong Chương 2. Đây là những lời khuyên về cách tổ chức tư duy trước khi trả lời. Bạn phải trả lời trực tiếp vào câu hỏi. Nhiều người thường phàn nàn rằng khi họ hỏi ai đó mấy giờ, thì họ nhận được một lời giải thích dài dòng về chiếc đồng hồ được sản xuất như thế nào.

Khi ai đó ở buổi họp nói, “Mức độ tin cậy của bạn vào khả năng chuyển đổi nhanh chóng của chúng tôi là bao nhiêu?” bạn phải trả lời câu hỏi đó bằng từ, “Rất cao.” Bạn không thể bắt đầu bằng, “Nó tùy thuộc vào nhiều yếu tố,” và sau đó giải thích cho người nghe tất cả những yếu tố đó mà không trả lời trực tiếp câu hỏi của họ. Bạn có thể nói, “Rất cao, nhưng tùy thuộc vào nhiều yếu tố nữa.”

Nếu bạn viết một email về chủ đề này, dòng tiêu đề thư phải là “Thư giới thiệu.” Ngay từ dòng mở đầu của thư như sau, “Tôi viết thư này để giải quyết vấn đề x càng sớm càng tốt.”

LẬP LUẬN LOGIC

Trong phần “Hãy tận dụng 30 giây trong thang máy” ở Chương 2 tôi đã nói về hình thức Lập luận logic, và tôi muốn làm rõ thêm ở đây. Hình 4.3 minh họa quy trình chi tiết. Có một vài nội dung mà tôi muốn bạn chú ý hơn. Đầu tiên, sơ đồ này chú trọng rất nhiều vào giải pháp. Chúng tôi khuyến khích bạn điền những nội dung quan trọng nhất ở đó. Thứ hai, bạn buộc phải điền đủ thông tin ở cả phần bên trên và bên dưới ô giải pháp. Không phải ngẫu nhiên mà chúng tôi khuyến khích bạn bắt đầu với những bất lợi và kết thúc với những thuận lợi. Những diễn giả được xem như người sáng tác sẽ nhanh chóng bỏ qua những “tin xấu” ngoài ý muốn và tập trung vào tin tốt. Cuối cùng bạn phải kết thúc bằng hành động cụ thể và kịp thời hơn chứ không chỉ là đưa ra giải pháp. Sau khi nhìn vào Hình 4.3, bạn hãy đọc ví dụ minh họa kèm theo.

Bạn có thể mường tượng ra cách sử dụng sơ đồ trên? Nhân đây, chúng tôi đặt đầu đề là “Lập luận logic” bởi vì các nhóm hạt nhân thường thấy rằng những người trình bày theo cách này dường như không chỉ tự chủ mà còn tư duy logic.

Hãy tưởng tượng bạn thuyết trình trước nhóm khán giả, họ hy vọng bạn đưa ra giải pháp cho vấn đề phức tạp họ đang gặp phải. Với quy trình từng bước để Lập luận logic, bạn có thể nói:

Tôi viết ra ví dụ trên đây về tình huống bạn đang trình bày một bài thuyết trình.

Tuy nhiên tôi muốn nhấn mạnh rằng nội dung trên đây phù hợp với buổi thảo luận, một thư điện tử hoặc thư thoại, với một ít điều chỉnh, không mang tính trang trọng.

THÔNG ĐIỆP CUỐI CÙNG

Hình 4.4 minh họa Thông điệp cuối cùng, một kỹ thuật rất hiệu quả để giải quyết tình huống căng thẳng nhưng vẫn phải thể hiện phong thái điểm tĩnh để duy trì độ tín nhiệm cao nhất.

Hình 4.4. Thông điệp cuối cùng

Thông điệp cuối cùng nhằm đưa phản hồi đánh giá – nhìn chung là phản hồi bình luận (tiêu cực). Nếu phản hồi của bạn hoàn toàn tích cực, bạn chắc chắn sẽ cảm thấy bình tĩnh và hành động tự chủ hơn khi thực hiện.

Hãy tưởng tượng một buổi thảo luận đánh giá. Tôi hy vọng bạn sẽ cố gắng đưa ra phản hồi trên cơ sở cả tích cực lẫn tiêu cực, tuy nhiên có thể bạn sẽ có xu hướng tránh vấn đề tiêu cực cho đến khi làm việc với giám sát viên về đánh giá hiệu quả cuối năm. Dù trong trường hợp nào, (và một lần nữa, tôi hoàn toàn khuyến khích bạn đưa ra phản hồi nhanh chóng), việc sử dụng Thông điệp cuối cùng là cách tự chủ nhất giúp bạn trình bày suy nghĩ của mình. Lưu ý là bạn sẽ gặp trường hợp giám sát viên của bạn có thái độ bảo thủ và để ý đến cách bạn giải quyết nó. Tôi đã có buổi nói chuyện với anh chàng giám sát viên Jeremy:

Khi anh nói ra điều đó, ấn tượng để lại cho những người thực sự muốn làm việc cùng anh là anh đang muốn gây hấn với họ. Tôi không có ý nghĩ và họ cũng không có ý nghĩ rằng anh cố tình tỏ ra không thân thiện với mọi người nhưng thực tế vô tình nó cứ xảy ra như vậy.

THIẾT KẾ KHUNG HÀNH ĐỘNG

Cũng trong đoạn hội thoại về những thông tin vụn vặt hữu ích, khách hàng của tôi nói rằng sếp của cô ấy vô tình thể hiện sự thiên vị dành cho những thông tin được trình bày theo một bố cục đặc biệt. Tôi cũng từng có một vài khách hàng nói những thứ tương tự vậy –một chuyên viên điều hành có sự thiên vị nhất định với một kiểu sắp xếp thông tin cụ thể. (Tôi cũng đề cập chủ đề này ở Chương 2.) Tất nhiên tôi nói với cô ấy “Của Caesar, trả về cho Caesar; của Thiên Chúa, trả về cho Thiên Chúa” những thứ anh ấy muốn nếu đó không phải là đòi hỏi quá đáng.

Đây là những gì cô ấy nói:

“Đầu tiên anh ấy muốn biết vấn đề là gì. Sau đó anh ấy muốn biết tại sao anh ấy phải quan tâm đến nó. Rồi anh ấy muốn biết liệu có tác động gì đến công ty không và cuối cùng là anh ấy muốn biết cần phải làm gì để giải quyết vấn đề đó.” Vì thế chúng tôi xây dựng một khung hành động gọi là I-WIN = TÔI THẮNG CUỘC. Tất cả mọi cố vấn viên và công ty dịch vụ tư vấn đều cần một khung hành động thông minh hơn và có ý nghĩa đặc biệt.

I – the Issue: Vấn đề

W – Why he should care: Tại sao phải quan tâm

I – the Impact to the organization: Tác động đến tổ chức/công ty

N – what he Needs to do to address the issue: Cần phải làm gì để giải quyết vấn đề

Cô ấy có thể nói, “Tôi có vấn đề với nhà cung cấp giấy các-tông. Họ đề nghị chúng ta trả thêm 3% chi phí. Anh phải biết vấn đề này vì anh là người đưa ra quyết định và tôi muốn anh suy nghĩ về điều đó. Tôi không thấy có ảnh hưởng đến nguyên vật liệu sản xuất của công ty. Có thể anh muốn tự mình gọi cho Delia Jefford nếu anh nghĩ có thể thuyết phục họ thay đổi ý định.”

Một giám đốc điều hành trong cùng công ty xây dựng một khung hành động khác biệt. Nó được đặt tên viết tắt là OPPC – trong trường hợp này tên gọi không có nghĩa, nhưng là viết tắt của:

O – Opportunity: Cơ hội

P – Promise: Cam kết

P – Proof: Bằng chứng

C – Conviction: Thuyết phục

Người thuyết trình có thể nói với vị giám đốc điều hành này, “Chúng ta có cơ hội ở Kazakhstan. Ở đó họ cam kết sẽ mang lại đóng góp quan trọng cho doanh thu của chúng ta. Tôi sẽ cho anh thấy những con số dự báo. Nếu chúng ta hành động và tôi nghĩ là chúng ta nên làm, chúng ta chắc chắn có thành quả, nếu không hành động thì chúng ta chẳng được gì cả.”

Khi tôi đưa ra ví dụ này, có một từ và một thông điệp mà tôi muốn đề cập. Câu có chứa động từ Promise (Lời hứa) đi kèm với tính từ “quan trọng” bổ nghĩa cho nó, và tôi cố tình sử dụng từ này. Tôi có thể dùng từ “xuất sắc”, hoặc “đặc biệt”, hoặc “không thể tin được”, hoặc “ngoài sức tưởng tượng” nhưng tôi đã không dùng. Có rất, rất nhiều giám đốc điều hành thâm niên cảm thấy không thiện cảm với những từ ngữ phóng đại khi nghe trình bày về kết quả hoạt động. Tôi khẩn khoản khuyên bạn nên sử dụng ngôn từ trong giới hạn hợp lý nhằm giảm rủi ro bị đánh giá là quá ngây ngô. Phương châm “hứa ít làm nhiều” hoàn toàn phù hợp trong tình huống này. Bạn có thể ca ngợi nhóm của mình là “đặc biệt”. Bạn có thể mô tả nỗ lực làm việc của nhóm trong năm nay là “ngoài sức tưởng tượng”. Bạn cũng có thể nói nhân viên kinh doanh hoàn thành xuất sắc công việc trong mọi hoàn cảnh. Nhưng đừng sử dụng những tính từ này để nói về kết quả hoặc dự đoán kết quả. Mô tả người thì được, kết quả thì không.

RẤT THÔNG MINH NHƯNG NÓI NĂNG KHÔNG LƯU LOÁT: CẢI THIỆN CÚ PHÁP TRONG LỜI NÓI

Tại CDA, chúng tôi tin rằng yếu tố tạo nên sự khác biệt lớn nhất cho phong cách tự chủ đó là sử dụng cú pháp phù hợp trong lời nói. Hãy xem trong từ điển, cú pháp được định nghĩa là “cách sắp xếp từ vựng có hệ thống hoặc trật tự theo đúng các thành phần.” (McKechnie, 1983). Hầu hết người nói đều không chú trọng đến cú pháp câu. Khi bạn nghe một người chú trọng đến cú pháp chắc chắn bạn sẽ nhận ra “Cô ấy nói lưu loát ngoài sức tưởng tượng… phong thái tự chủ tuyệt vời… một người có phong thái lãnh đạo”

Trong một bản tin đăng ngày 27/4/2006 trên tờ USA Today, Tim Wendel nhắc chúng ta rằng “cũng giống trong kinh doanh, ngành giải trí và chính trị, những nhà lãnh đạo và người chơi xuất sắc nhất thường xuất thân từ nơi không ngờ tới nhất. Đôi khi, người chơi thông minh nhất hoặc kề cận nhất, nhanh nhất lại không phải là siêu sao trong tương lai.” Một trong những ví dụ minh họa đó là Winston Churchill. “Lúc đã trưởng thành, Winston Churchill vẫn gặp khó khăn trong việc sử dụng ngôn từ, thậm chí là tiếng Anh. Nhưng việc ở lại trường cũng có những lợi ích nhất định. Sau này ông nói rằng ‘Tôi đã hiểu cốt lõi trong cấu trúc cơ bản của một câu nói thông thường – đó là nét quý tộc của người Anh,’ Tầng lớp quý tộc khôi phục đất nước thời chiến.” Khi tôi nghe được một chia sẻ súc tích từ khách hàng, tôi luôn đáp, “Anh diễn đạt rất hay. Ý kiến thật tuyệt vời.”

Tôi sẽ trình bày các mẫu ví dụ bài phát biểu của ba vị tổng thống, được công nhận là nhà truyền thông tài ba: Franklin Roosevel, Ronald Reagan và Bill Clinton. Bạn nên tạm gác lại phong cách làm chính trị của họ sang một bên. Đừng để định kiến ảnh hưởng đến đánh giá khách quan về kỹ năng truyền đạt thông tin của họ. Tất cả những ví dụ ở đây là hình mẫu cho việc sử dụng cú pháp câu phù hợp. Hãy xem những câu đơn tối giản và những từ tựng phổ thông. Hãy xem xét những phần được gạch chân.

Ví dụ đầu tiên, bài diễn văn Roosevelt phát biểu nhân ngày Lễ Jackson, tại Fort Lauderdale, Florida ngày 1/4/1941.

Ví dụ thứ hai đến từ bài diễn văn kết thúc nhiệm kỳ của Tổng thống Ronald Reagan tại Nhà Trắng, Washington, D.C, ngày 11/1/1989.

Ví dụ thứ ba là bài diễn văn kết thúc nhiệm kỳ của Tổng thống Bill Clinton tại Nhà Trắng, Washington, D.C, ngày 18/1/2001.

Để so sánh, dưới đây là đoạn nội dung từ một bài thuyết trình mà khách hàng gửi cho tôi.

Lập luận của tôi là trong một thị trường hàng hóa mà hành vi mua hàng của khách hàng phụ thuộc vào thói quen, nếu bạn không quản lý hiệu quả và thống nhất thì chi phí phát sinh do sai sót sẽ tăng lên bội phần. Bạn sẽ không thể gánh nổi và phải tiến hành các bước xử lý sau đó. Và bạn biết rồi đấy, đấy là điều không thể chấp nhận được.

Nghe qua có thể nhận thấy, khách hàng này rất thông minh, nhưng không rõ ràng, không tự tin, và không có sự chuẩn bị. Đáng ra anh ấy có thể trình bày ý tưởng đó theo cách sau:

Đối với thị trường hàng hóa phụ thuộc vào thói quen mua hàng của khách hàng thì bạn cần có cách quản lý hiệu quả và thống nhất. Nếu không, chi phí phát sinh do sai sót sẽ tăng lên bội phần. Bạn sẽ không có đủ khả năng trang trải chi phí. Bạn sẽ phải làm lại. Bạn biết rồi đấy. Điều đó là không thể chấp nhận được.

RẤT THÔNG MINH NHƯNG KHÔNG GIỎI DIỄN ĐẠT

Một khách hàng từng giải thích hành vi “nói lắp” của anh ta, hoặc anh ta nói ra những từ hoặc âm thanh vô nghĩa ở cuối câu mà không truyền tải thông điệp có giá trị. Giả sử bạn muốn nói, “Những chuyên viên kiểm toán luôn cố tình qua mặt chúng tôi. Họ luôn hành xử như vậy. Tôi cũng quen với việc đó nhưng lần này tôi thực sự sẽ nói thẳng quan điểm của mình.” Trong ví dụ này, người nói nghe có vẻ tự tin. Bạn có chắc có thể nói như vậy không?

Đây là một ví dụ khác có cùng nội dung nhưng diễn đạt lủng củng: “Những chuyên viên kiểm toán luôn cố tình qua mặt chúng tôi, và à, ừ, đúng rồi, ừm, họ luôn hành xử như vậy và… và ừ, ừm, tôi cũng quen với việc đó, quen rồi, nhưng ừm…” Bạn có thể nhận ra sự khác biệt. Cách nói này gây ra sự khó chịu khi bạn phải nghe cả những âm thanh ậm ờ. Thật đáng tiếc khi bạn có cơ hội truyền đạt một thông điệp mong muốn nhưng cứ lắp bắp làm mất đi thông điệp cần nói.

Cải thiện cách lựa chọn ngôn từ

Trong nghiên cứu của chúng tôi, người nghe thường nói họ thích nghe những từ tiếng Anh có một âm tiết. Hay nói cách khác, người nghe thích nghe những từ đơn âm. Đây là một đoạn trong bài thuyết trình của khách hàng. Ông ấy là giáo sư Đại học Havard. Ông ấy có vẻ là người kỳ quặc vì sử dụng từ đơn hay không? Khán giả của ông ấy không nghĩ vậy.

Nhiều khán thính giả tại hội thảo không đồng tình với quan điểm sử dụng những từ tiếng Anh đơn giản. Họ nghĩ rằng sử dụng câu từ đao to búa lớn sẽ truyền tải ý nghĩa to lớn. Cũng có nhiều người lại nghĩ lời nói mỹ miều mới tương xứng với người thông minh. Mặc dù thực tế sử dụng những từ tiếng Anh đặc biệt sẽ giúp người nói tạo ra “lời hay ý đẹp”, nhưng hầu hết không hiệu quả. Trong bài phát biểu của Reagan trên đây, ông ấy sử dụng ngôn từ đời thường. Rất hiệu quả. Nhưng nhìn chung, với những từ có 3 âm tiết, phức tạp hơn thay vì dùng từ đơn âm rõ nghĩa, sẽ chỉ làm cho thông điệp của người nói khó truyền tải hơn. Đoạn đầu trong bài phát biểu của Reagan sẽ như thế nào nếu ông ấy sử dụng từ ngữ “phức tạp” hơn:

Một trong những điều đặc biệt trăn trở của các vị tổng thống đó là họ lúc nào cũng thấy phần nào bị tách biệt với xã hội. Họ sử dụng hầu hết thời gian ngồi trên chiếc xe ô tô do người khác lái, và nhìn mọi người qua khung cửa kính phủ màu – các bậc phụ huynh nâng một đứa trẻ lên và cái vẫy tay mà họ thấy chỉ chợt thoáng qua và không thể quay lại. Và rất nhiều lần tôi muốn dừng lại và vươn ra ngoài cửa kính để đáp lại. Chà, có lẽ tối nay tôi có thể hoàn thành một chút ước nguyện đó.

Reagan sẽ không còn được gọi là nhà truyền thông vĩ đại.

Và khi tôi nói về Tổng thống Reagan, một học giả nổi tiếng, Joe Klein, gần đây xuất hiện trên chương trình truyền hình của Chris Matthew và trả lời phỏng vấn rằng tại sao ứng viên Đảng Cộng hòa được đánh giá là những người truyền thông rõ ràng hơn Đảng Dân chủ. Ông ấy trả lời, “Bởi vì họ sử dụng câu từ súc tích hơn hoặc ngắt câu rõ ràng hơn.” Klein cũng là một cây viết của tạp chí Time. Cuốn sách thứ sáu của ông ấy có tựa đề Politics Lost: How American Democracy Was Trivialized by People Who Think You’re Stupid. (Thất bại Chính trị: Đảng Dân chủ Hoa Kỳ bị tầm thường hóa như thế nào bởi những người nghĩ họ khờ khạo.)

Ngắt nghỉ câu như một điểm nhấn

Tôi nhớ từng nói với bố mẹ tôi rằng tôi vừa đọc một số nghiên cứu về dấu câu ngắt nghỉ làm điểm nhấn trong lời nói. Lúc đó tôi vẫn là sinh viên đại học. Bố tôi không quá quan tâm về chủ đề đó và có thể hơi lo lắng về sự phấn khích thái quá của tôi, nhưng tôi không thể không quan tâm.

Chiếc tủ ly chỉ nổi bật trong căn phòng khi được đặt tựa vào bức tường trống. Trang sức chỉ nổi bật khi được đeo cho người mẫu có làn da hơi tối màu. Tĩnh vật chỉ nổi bật trong khung ảnh khi đặt trên phông nền đơn giản hoặc chiều ngang phẳng. Lời nói chỉ để lại ấn tượng khi được ngắt nghỉ đúng. Có ngắt nghỉ câu, người nói thể hiện được sự chuẩn bị kỹ lưỡng và phong thái điềm tĩnh, đĩnh đạc. Mỗi câu nói ấn tượng sẽ góp phần tạo hiệu quả cho toàn bộ câu chuyện. Dưới đây là một đoạn bài thuyết trình không có dấu câu ngắt nghỉ, và sau đó là bản đã chỉnh sửa của người nói.

Họ sẽ phát hành toàn bộ cổ phiếu hạn chế³ họ đã bỏ các phương án khác đó là một lựa chọn đáng ngờ nhưng đó là những gì họ đang làm tuy nhiên cổ phiếu đó dành cho 600 nhân viên tốp đầu đi kèm với điều kiện khắt khe đáng lẽ ra họ không thể làm việc này với chế độ kế toán hiện hành nhưng họ có thể làm mà không cần phải trả thêm các chi phí phát sinh trong môi trường kế toán minh bạch vì vậy đây là một trong những lý do họ sẽ áp dụng mức giá thị trường nhằm mục đích thu hút.

³ Cổ phiếu hạn chế (Restricted Stock) là loại cổ phiếu được nắm giữ bởi các cổ đông trong nội bộ công ty (như giám đốc điều hành) nhưng hạn chế về quyền chuyển nhượng.

Và khi ngăt câu:

Bạn có cảm nhận gì khi nghe bài thuyết trình trên?

Một sai lầm tương tự khác ngoài việc không có ngắt nghỉ câu đó là thói quen nối câu bằng liên từ “và”, “nhưng” hoặc “vì vậy”. Sai lầm trở nên nghiêm trọng hơn khi những liên từ này được đệm thêm những thán từ vô nghĩa, “ừm”.

Họ sẽ phát hành toàn bộ cổ phiếu hạn chế và ừm họ đã bỏ các phương án khác và ừm đó là một lựa chọn đáng ngờ nhưng ừm đó là những gì họ đang làm. Tuy nhiên ừm cổ phiếu đó dành cho 600 nhân viên tốp đầu đi kèm với điều kiện khắt khe mà ừm đáng lẽ ra họ không thể làm việc này với chế độ kế toán hiện hành nhưng ừm họ có thể làm thế mà không cần phải trả thêm các chi phí phát sinh trong điều kiện kế toán minh bạch vì vậy ừm một trong những lý do họ sẽ áp dụng mức giá thị trường nhằm mục đích thu hút.

Nếu có người nói rằng “Anh ấy rất thông minh nhưng có vẻ không chuẩn bị kỹ,” thì đây chính là trường hợp như vậy.

Nguyên âm và phụ âm

Nếu bạn để ý nhấn trọng âm vào nguyên âm hoặc phụ âm trong một cụm từ bạn nói, bạn có thể kiểm soát mức độ chắc chắn mà bạn muốn diễn đạt. Hãy thử tự nói câu sau. “I think we need to revise our position when it comes to reimbursement policy.” (Tôi nghĩ là chúng ta cần xem xét lại quan điểm của mình khi nói về chính sách bồi hoàn.) Giờ tôi sẽ viết cả câu theo cách phát âm trên với chữ cái in hoa có trọng âm. Hãy thử nói rõ ra cả câu.

I ThinK We NeeD To ReViZe our PoSition When iT Kumz To ReimBursemenT.

Giờ tôi sẽ phiên âm với trọng âm nhấn vào nguyên âm. Hãy thử nói rõ cả câu.

I think wEE nEEEd to rEEvIIze our pUHHsition when IIIt cUHHHms to rEEEimbUUUrsment.

Phiên bản đầu tiên nghe giọng tự tin và quyết đoán hơn rất nhiều.

Tôi thực sự rất hào hứng với kỹ thuật này sau khi nghe ngôi sao sân khấu điện ảnh Hugh Jackman, giải thích cách anh ấy xử lý bài hát My Boy Bill trong Chương trình Carousel. Anh ấy giải thích rằng Steven Sondheim – tác giả đã viết bài này cho nhân vật nhằm nhấn mạnh vào mỗi nguyên âm vì thế anh ấy có thể tạo ra ấn tượng nhất định cho tương lai của đứa trẻ.

Lời bài hát nguyên văn là “My boy Bill will be as strong and as tough as a tree” (Cậu bé Bill của tôi sẽ mạnh mẽ và cứng rắn như cây rừng). Hãy thử nói câu này với trọng âm nhấn vào B trong “boy” (cậu bé) và “Bill”, S trong “strong”, T trong “tough” và “tree”. Bạn có thể nghe thấy nhân vật có vẻ chắc chắn về bản thân như thế nào không? Bây giờ hãy đọc to câu đó và nhấn mạnh vào nguyên âm. Bạn có nghe thấy giai điệu bị thiếu đi âm sắc chắc chắn không? (Các bài học kỹ thuật mà không đi kèm với thanh nhạc là rất khó. Ca sĩ không thích những lời khuyên kỹ thuật. Họ thường nói, “Bạn phải ở trong thời điểm đó và cảm nhạc.” Dù không phải là lời khuyên tồi cho nhà truyền thông, nhưng những kỹ năng giao tiếp đòi hỏi phải sử dụng các kỹ thuật vì thế tôi mới viết cuốn Giao tiếp lanh lợi, nói lời khôn ngoan.)

Cất cánh và hạ cánh

Tôi từng nghe khách hàng nói rất nhiều lần rằng họ gặp khó khăn khi vào đề. Giả sử bạn định bắt đầu bài phát biểu bằng câu, “Một thanh niên trẻ đang đi bộ về nhà sau cuộc thi Little League.” Hãy tưởng tượng tình huống này. Có người giới thiệu bạn và bạn bước vào bục sân khấu. Giống như máy bay rời khỏi cầu tàu. Bạn nói, “Xin chào quý vị khán giả.” Tốt. Máy bay bắt đầu đi vào đường băng. Bạn nói tiếp, “Thật là vinh hạnh cho tôi có mặt ở đây hôm nay.” Vẫn tốt. Máy bay lăn bánh trên đường băng. Bạn tiếp tục, “Tôi luôn mong đợi cơ hội được chia sẻ chủ đề yêu thích của mình với mọi người.” Khá ổn. Máy bay tăng tốc. Bạn hắng giọng. “E hèm. Xin lỗi.” Máy bay vẫn lăn bánh. Rồi bạn nói, “Tôi muốn, ừm, bắt đầu bài thuyết trình bằng một câu chuyện nhỏ.” Không tốt lắm. Máy bay nảy xóc trên đường băng. Rồi bạn nói, “Tôi hy vọng quý vị sẽ thích câu chuyện này bởi vì, ừm, câu chuyện có nhiều thứ, ừm, để nhìn thấy bức tranh lớn, và, ừm, đó là một phần lớn trong bài thuyết trình, ừm, của tôi hôm nay.” Rất tệ. Thông báo từ đài sân bay: Hãy hạ cánh. Hạ cánh ngay lập tức! Bạn cũng vậy, bạn sẽ nhận được những câu nói rằng bạn hãy dừng lại ngay lập tức.

Câu tiếp theo bạn định nói là “Cậu bé giương cao cây gậy bóng chày lên ngang vai phải, và cậu có quả bóng trong tay trái.” Bạn bắt đầu hạ giọng nhằm kết thúc hoàn hảo, sắc bén và sinh động. “Cậu bé giương cao cây gậy…” Rất tiếc, máy bay bắt đầu rung lắc. “Cậu bé giương cao cây gậy bóng chày lên, ừm, ngang, ừm, ngang vai phải, và có, cậu có quả bóng, quả bóng… chúng ta hãy xem, ‘vai phải’… vâng, đúng rồi… trong tay trái… và sau đó, ừm.” Máy bay chao đảo và nảy xóc lúc hạ cánh. Hành khách trên máy bay đều ngờ vực, Phi công lái kiểu quái gì vậy?

Để phong thái nói chuyện tự chủ và tinh tế, bạn cần phải nói những câu ngắn gọn súc tích, vào đề có mở bài, rồi thân bài và kết bài thật chặt chẽ và tự tin.

HIỆU ỨNG ĐẦU TIÊN - CUỐI CÙNG: BẮT ĐẦU TIÊU CỰC, KẾT THÚC TÍCH CỰC

Trong nhiều năm qua, rất nhiều lần đam mê nghiên cứu truyền thông trong tôi lại xuất hiện. Và có lẽ sau này cũng vậy. Một lẽ vì tôi thường đọc các bài báo nghiên cứu và chúng quá thú vị đến nỗi tôi mong đợi từng ngày để áp dụng chúng với khách hàng. Tôi thường ngay lập thức bị thu hút bởi những hành vi rất nhỏ trong giao tiếp nhưng mang lại kết quả tích cực vô cùng lớn.

Một trong những nghiên cứu thú vị nhất mà tôi từng đọc về lĩnh vực gọi là hiệu ứng đầu tiên - cuối cùng (primacy - recency). Hiệu ứng đầu tiên - cuối cùng mô tả tác động của sự vật xuất hiện đầu tiên và tác động của sự vật xuất hiện cuối cùng khiến người ta ghi nhớ và khó quên. Đương nhiên trong nghiên cứu về nội dung giao tiếp thì đó chính là thông điệp đầu tiên và cuối cùng – mở bài và kết bài. Việc đưa ra kết luận sau khi thảo luận khái niệm này trong cuốn Giao tiếp lanh lợi, nói lời khôn ngoan cũng rất quan trọng bởi vì nhiều khách hàng của chúng tôi khá bi quan và tiêu cực.

Để lại ấn tượng tốt cho người nghe

Chủ nghĩa bi quan có đóng góp to lớn tạo nên phong thái điềm tĩnh, là một phần của xây dựng tín nhiệm. Khi bạn được đánh giá là lạc quan và tích cực, nghĩa là bạn tự chủ tốt hơn. Hãy xem các cặp ví dụ sau. Người nói nên dùng cách nói nào để thể hiện bản thân tốt hơn?

BIỆN PHÁP TU TỪ

Những biện pháp tu từ trong lời nói chính là kỹ năng truyền đạt thông tin yêu thích của tôi. Hầu hết chúng ta đã được học chúng trong các lớp học Tiếng Anh ở trường phổ thông, nhưng thời điểm đấy còn quá sớm để chúng ta có ấn tượng những kiến thức đó. Tôi đã có một thời gian dài khó khăn để thuyết phục khách hàng của mình ứng dụng chúng.

Biện pháp tu từ trong lời nói không phải là một bài học đơn giản. Các biện pháp này dành cho những người muốn trình bày thông điệp ở cấp cao hơn. Ở công ty, chúng tôi thỉnh thoảng thấy vui khi được yêu cầu nội dung “không chỉ cơ bản, mà phải có gì đó nâng cao hơn” trong các hội thảo. Nếu đã có khái niệm phân biệt giữa cơ bản và nâng cao, thì biện pháp tu từ thuộc nhóm kĩ thuật nâng cao. Dù khá khó để sử dụng nhuần nhuyễn nhưng chúng có giá trị biểu cảm cực kỳ lớn. Có lẽ nguyên nhân đằng sau sự do dự của mọi người khi sử dụng biện pháp tu từ là do từ gốc Hy Lạp của nó. Ai cũng biết phép so sánh (simile) và phép ẩn dụ (metaphor), nhưng ít người dùng điệp ngữ (epizeuxis). Làm sao tôi có thể khuyên khách hàng, “Anh cần sử dụng một chút điệp ngữ?”

Nhưng có ai quan tâm đến nghĩa của từ? Chính sức ảnh hưởng tiềm ẩn mới quan trọng. Tôi muốn chỉ rõ tính chất của một số phép tu từ và lấy ví dụ minh họa, bạn có thể ứng dụng ngay trong văn viết hoặc văn nói.