C
húng ta đã đi đến bước cuối cùng của cạnh bên phải trong tam giác tiếp thị được nhắc đến ở Chương 1. Bạn đã bỏ xa cái thời phải tìm khách hàng ở đây, ở đó, ở khắp nơi. Giờ đây, ngay sau khi ký được hợp đồng với một khách hàng mới, những mối làm ăn tiếp theo như bày sẵn ra ngay trước mắt bạn, và bạn chẳng cần tìm kiếm đâu xa nữa.
Để phát triển kinh doanh, bạn cần sự giới thiệu của các khách hàng cũ. Tiếc thay, rất nhiều nhân viên bán hàng có năng lực đã để lỡ rất nhiều cơ hội bán hàng tốt chỉ bởi vì họ không nhờ khách hàng giới thiệu mình với người khác. Tôi tin rằng có 2 lý do chính đằng sau thất bại này.
Thứ nhất, họ quên không nhờ. Họ quá vui mừng và phấn khích vì vừa chốt được hợp đồng nên quên béng mất hành động hết sức đơn giản này. Tôi hiểu cho họ, nhưng vẫn thấy thật khó tin, vì việc ghi nhớ điều này không khó chút nào. Một chuyên viên bán hàng giỏi sẽ luôn có sẵn tài liệu trình bày sản phẩm trong tay (dù tài liệu đó nằm trên mạng và được mở bằng điện thoại di động). Một chuyên viên bán hàng giỏi sẽ luôn ghi chép chi tiết buổi trò chuyện với khách hàng. Vậy thì tại sao việc dán một miếng giấy nhớ ghi dòng chữ “nhờ khách giới thiệu” lên sổ tay, lên di động hay tài liệu trình bày sản phẩm lại là việc quá khó khăn nhỉ? Một cách hay mà bạn có thể cân nhắc là in luôn dòng chữ “Nhờ Khách Giới Thiệu” lên hình nền điện thoại.
Lý do thường gặp thứ hai chính là họ ngại hỏi. Một số nhân viên tiếp thị cho rằng yêu cầu như thế là bất lịch sự và quá thúc ép khách hàng. Khách hàng có thể sẽ bực bội, và việc kinh doanh sẽ bị tổn thất cũng như tạo tiếng xấu trong cộng đồng khách hàng. Cách nghĩ này không đúng chút nào. Đã bao giờ bạn nghe bạn bè hay hàng xóm nói những câu như thế này chưa: “Cái cô bán bảo hiểm cho tôi trơ tráo làm sao! Cô ta vừa nhờ bọn tôi giới thiệu thêm khách hàng cho mình đấy. Chuyên viên nào mà lại làm thế?”. Chuyên viên nào ư? Một chuyên viên thông minh chứ ai nữa.
Nếu cô chuyên viên bán bảo hiểm nói trên gây được thiện cảm và tạo được lòng tin từ khách hàng, cũng như làm cho khách hàng lắng nghe và làm theo lời khuyên của mình, không lý nào cô ấy lại nhận được phản ứng như thế. Khi khách hàng có thiện cảm với bạn, tin tưởng bạn và lắng nghe bạn, họ cũng sẽ muốn giúp ngược lại bạn. Một khi khách hàng đã hài lòng, họ sẽ vui vẻ khoe lại với mọi người về dịch vụ tuyệt vời họ đang sử dụng, về nhân viên tiếp thị dễ mến họ đang giao dịch cùng, v.v... Nếu bạn nhờ họ giới thiệu đúng lúc đúng cách, họ sẵn sàng giúp bạn. Khách hàng của bạn sẽ vui vẻ giới thiệu tên bạn với người quen, và thậm chí còn đứng ra giới thiệu bạn trực tiếp với họ, nếu bạn làm việc hiệu quả và đúng quy trình.
HÃY NÓI TRƯỚC
Một trong những cách tốt nhất để tránh cho khách hàng nỗi lo về việc bị nhờ giới thiệu dịch vụ là nói trước với họ ngay từ khi bắt đầu.
“John và Mary này, chắc anh chị không mấy khi thấy quảng cáo của công ty chúng tôi trên ti-vi đúng không ạ? (Nếu đúng thế thì bạn hẵng nói câu này nhé!) Chúng tôi không đổ tiền triệu vào quảng cáo, vì chúng tôi chọn cách phát triển kinh doanh bằng phương pháp truyền miệng. Nếu nhu cầu về dịch vụ tài chính của anh chị được chúng tôi đáp ứng mỹ mãn, và nếu chúng tôi làm anh chị hài lòng về trải nghiệm với công ty, chắc hẳn anh chị sẽ không phiền nếu như tôi nhờ anh chị giới thiệu tôi với người khác để tôi cũng có thể giúp đỡ họ chứ?”
Nếu công ty bạn đã dốc hàng triệu đô-la vào quảng cáo thì hãy điều chỉnh đoạn vào đề sao cho hợp lý. “Anh John ạ, cũng như anh, công ty của chúng tôi phát triển nhờ vào lời giới thiệu của khách hàng”. Hoặc là hãy sửa số tiền và loại hình truyền thông cho phù hợp với bạn: “ Hàng trăm đô-la cho quảng cáo trên tạp chí hàng tuần / hàng nghìn đô-la cho quảng cáo trên đài phát thanh”, v.v... Những câu ngắn này có thể giúp bạn rất nhiều để có được lời giới thiệu vào đúng lúc bạn cần.
BÍ KÍP XIN GIỚI THIỆU ĐƠN GIẢN MÀ HIỆU QUẢ CỦA TOM
Bước #1. Gợi cho khách hàng nhớ đến một người quen nào đó của họ có thể cần dịch vụ của bạn.
Bước #2. Ghi lại tên của những người được giới thiệu.
Bước #3. Thẩm định những người được giới thiệu.
Bước #4. Hỏi xin thông tin liên lạc.
Bước #5. Nếu khách hàng không có sẵn thông tin liên lạc, nhờ họ giúp đỡ để bạn tìm được thông tin.
Bước #6. Nhờ khách hàng gọi điện và giới thiệu bạn với những người đó.
Bước #7. Nếu khách hàng lo lắng hoặc từ chối gọi điện, hỏi xem bạn có thể nhắc đến họ khi gọi điện cho những người được giới thiệu hay không.
Không có gì quá phức tạp đúng không nào? Nhưng nếu áp dụng 7 bước trên, bạn sẽ thấy số lượng người được giới thiệu tăng vọt. Sau đây là nội dung mô tả chi tiết hơn về 7 bước này.
Bước #1 – Gợi cho khách hàng nhớ đến một người quen nào đó của họ
Ai có thể sẽ cần sản phẩm của bạn? Chuyên viên bán hàng giỏi sẽ không chỉ nói: “Jim này, anh có quen ai đang muốn đầu tư vào chứng khoán lãi suất cao không?”. Tại sao? Vì người giỏi biết thừa là 9 trên 10 lần người ta sẽ trả lời: “Ngay bây giờ thì không, nhưng lúc nào tôi nghĩ ra tôi sẽ gọi lại cho anh”. Và 9 trên 10 lần sẽ chẳng có ai gọi lại. Nếu bạn chủ động gọi cho họ, câu trả lời sẽ là họ đã suy nghĩ nhưng không nhớ ra ai.
Thất bại là lỗi của bạn, bởi vì bạn không kiểm soát được tình huống và cả chính bạn. Sau khi ký hợp đồng, khách hàng đang rất hào hứng và độ an lòng tăng cao. Tuy nhiên, chỉ trong vòng chưa đầy 60 ngày tới, họ có thể sẽ quên luôn bạn là ai nếu như bạn không khéo léo. Trừ phi bạn thúc đẩy họ, không thì họ sẽ chẳng muốn mất thời gian nghĩ ra 1 - 2 cái tên để giới thiệu cho bạn.
Mấu chốt ở đây là gợi cho khách hàng hình dung ra những con người thật, chứ không chỉ là tên trong danh bạ hoặc sổ địa chỉ. Họ cần mường tượng ra được hình ảnh của những người có tiềm năng. Một chuyên viên bán hàng giỏi như bạn vốn là chuyên gia dùng từ ngữ để khắc họa hình ảnh cơ mà! Hãy phát huy khả năng đó.
Bạn cần giúp khách hàng khoanh vùng bằng cách cụ thể hóa yêu cầu của bạn trong tâm trí khách hàng. Bạn hãy hướng cho họ tập trung vào nhóm đối tượng thực sự có nhu cầu, những người họ biết rõ và sẽ liên lạc giúp bạn trong tương lai gần. Quan trọng là bạn phải mở lời.
“Mary này, chị có nói là chị đang trao đổi về những mối lo toan tài chính với ai đó ở chỗ làm. Là ai vậy?”
“Anh John à, trong lúc nói chuyện anh có kể là lúc bé anh không được dạy nhiều về cách quản lý tiền bạc. Anh bảo anh có vài anh chị em đúng không?”
Bước #2 – Ghi lại tên của những người được giới thiệu
Chỉ ghi nhớ trong đầu thì rất nguy hiểm. Chẳng mấy chốc bạn sẽ quên ngay.
“Ôi tiêu rồi! Anh ta là Joe Doe hay Joe Dough nhỉ? Là J-O-E hay là J-O? Nam hay nữ?”
Và thế là xong. Hãy ghi lại tên của họ. Mang theo một cuốn sổ nhỏ, dùng bảng ghi chú điện tử, thiết bị trợ lý cá nhân, hoặc lật nhanh đến một khoảng trắng trong tập tài liệu bạn mang theo và chép lại thông tin. Nếu bạn không ghi lại được ngay bằng cách nào đó thì coi như mất.
Hãy viết cho đúng chính tả. Là D-O-E hay D-O-U-G-H? Joe là tên đầy đủ hay là viết tắt của Joseph hoặc Josephine? Nếu khó đọc thì nhớ phải ghi chú lại. “Anh Joe phát âm họ Doug của mình là dug ”. Điều này sẽ rất quan trọng khi bạn nói chuyện với họ sau này. Hãy tưởng tượng nếu nhân viên tiếp thị trong ví dụ trước gọi điện đến cho ông Ramirez và nhấn âm sai chữ RaMIRez thành RAMirez thì sẽ thế nào? Người ta thường rất nhạy cảm về những vấn đề dạng này, mà họ hoàn toàn có cơ sở để làm vậy. Một lỗi nhỏ thôi cũng sẽ gây khó khăn lớn cho bạn trước cả khi bạn kịp nói lý do mình gọi điện đến. Điều này thực ra rất dễ tránh, bạn chỉ cần hỏi trước là được.
Bước #3 – Thẩm định những người được giới thiệu
Hãy nhớ là những người giỏi chỉ dành thời gian cho những đối tượng đạt yêu cầu, những người hoặc tổ chức có khả năng sẽ mua sản phẩm họ chào bán. Bạn sẽ đánh giá kỹ hơn khi trực tiếp nói chuyện với họ sau này, nhưng hãy bắt đầu quá trình ngay khi bạn được giới thiệu.
“Mary, khi tôi hỏi về những người cũng có thể cần dịch vụ của tôi thì tại sao chị lại nghĩ đến Sally?”
Không nên phỏng vấn kỹ quá về người được giới thiệu với khách hàng hiện tại (trừ phi họ sẵn sàng tiếp chuyện bạn), nhưng bạn vẫn cần hỏi những thông tin cơ bản.
Nhờ những thông tin quan trọng này, bạn có thể phá tan sự e ngại khi bạn gặp người đó. Cuộc nói chuyện đầu tiên sẽ dễ dàng và tự nhiên hơn nhiều. Bạn sẽ có thể nhanh chóng xây dựng mối quan hệ bởi bạn đã cho họ thấy bạn quan tâm đến việc giúp họ giải quyết khó khăn. Sau khi có được những thông tin này, hãy đi đến bước tiếp theo.
Bước #4 – Hỏi xin thông tin liên lạc
Đây là một bước quan trọng. Tuyệt đối đừng bỏ qua bước này. Vì sao? Tưởng tượng khi bạn quay về văn phòng, mở sổ ra xem thì thấy cái tên Joe Doe được nhắc lại 15 lần, Joe Dough 7 lần, và Jo Dieux 3 lần. Vì chưa rõ ai là người tiềm năng nhất nên bạn đành tìm cách liên lạc với cả ba người. Có thể bạn sẽ mất 1 - 2 ngày, và đó là sự lãng phí thời gian. Thế nhưng bạn hoàn toàn có thể tránh lỗi lầm này bằng cách xin địa chỉ liên lạc từ trước.
“Chị có địa chỉ và số điện thoại hay email của anh ấy không?”
Rất có thể khách hàng của bạn có hẳn danh thiếp của người đó và đưa cho bạn. Nếu họ muốn giữ lại tấm danh thiếp, bạn chỉ cần phô tô ra một bản. Danh thiếp cung cấp thêm rất nhiều thông tin khác nữa về người ấy.
Ví dụ như trên danh thiếp sẽ có biệt danh: Joe “Skippy” Doe. Cũng có thể sẽ có cả địa chỉ website, khẩu hiệu của công ty hoặc một câu châm ngôn ưa thích của họ, giúp bạn hiểu hơn về quan điểm sống của người đó.
Bước #5 – Nếu khách hàng không có thông tin liên lạc
Hãy tìm ngay một cuốn danh bạ hoặc sử dụng danh bạ trực tuyến. Bước này là cần thiết dù khách hàng hiện tại của bạn có số liên lạc của người được giới thiệu hay không. Hãy lấy ngay cuốn danh bạ ra dò hoặc lên mạng để tìm ngay địa chỉ và số điện thoại của người ấy. Chắc tôi không cần nhấn mạnh thêm về tầm quan trọng của bước đơn giản này đối với kết quả bán hàng sắp tới của bạn đâu nhỉ? Nếu không có được thông tin liên lạc, bạn có thể sẽ không bao giờ liên hệ với họ.
Nếu người được giới thiệu là chủ doanh nghiệp, tìm ngay xem có mẩu quảng cáo nào cung cấp thêm được thông tin không. Nếu có thì hãy lưu lại ngay, hoặc ghi chú để nhắc bạn về văn phòng lưu lại sau. Có thể sẽ có cả bản đồ hoặc bản liệt kê các trục đường chính giúp bạn tìm được địa điểm đó.
Bước #6 – Nhờ khách hàng gọi điện và giới thiệu bạn với những người đó
Bước này rất đơn giản nhưng tôi khá ngạc nhiên vì quá ít chuyên viên dám đề cập đến chuyện này. Hầu hết các chuyên viên mới vào nghề đều rất e ngại với bước này, và vì thế họ vẫn cứ mãi giậm chân tại chỗ. Thậm chí, rất nhiều chuyên viên giỏi cũng ngần ngại khi yêu cầu. Tôi tin rằng đó là do họ chưa thực sự hiểu được sức mạnh của bước này.
Một lời đích thân giới thiệu là một trong những cách giới thiệu hiệu quả nhất mà bạn có thể tận dụng. Đó là một lời chứng nhận cá nhân về bạn, sản phẩm và công ty của bạn. Sẽ càng hiệu quả hơn nếu khách hàng gọi điện thoại khi bạn vẫn đang ngồi cùng và họ vẫn đang phấn khích với sản phẩm mới.
Kỹ thuật này sẽ càng hiệu quả hơn vì hiện giờ người ta đã có thể đăng ký chặn cuộc gọi tiếp thị. Giả sử khách hàng của bạn giới thiệu anh James với bạn, nhưng anh James này đã đăng ký chặn cuộc gọi tiếp thị thì bạn không thể nào gọi cho anh ấy trước được. Tuy nhiên, khách hàng hiện tại của bạn lại có thể, và khi họ giới thiệu bạn với James, họ đã giành được cho bạn quyền liên lạc.
Một số khách hàng sẽ hơi do dự vì ngại làm phiền người quen. Cũng có thể họ thấy không thoải mái, vì lỡ người họ giới thiệu không hợp tác suôn sẻ với bạn thì họ sẽ liên đới và mất điểm. Có khi là vì lý do cá nhân như tâm lý ngại ngùng hay sợ trách nhiệm. Nếu bạn thấy những dấu hiệu này, hãy ngừng ngay lại và chuyển sang bước cuối cùng.
Bước #7. Nếu khách hàng lo lắng hoặc từ chối gọi điện, hỏi xem bạn có thể nhắc đến họ khi gọi điện cho những người được giới thiệu hay không
Khi khách hàng không muốn mở lời giới thiệu giúp bạn, đừng nhọc công căn vặn lý do. Hãy chuyển sang bước tiếp theo: xin phép khách hàng cho bạn nhắc đến tên của họ khi bạn liên hệ với người kia. Hầu hết mọi người đều không có vấn đề gì với việc này. Dù sao họ cũng đã thực sự giao dịch với bạn kia mà. Và quan trọng hơn cả, việc cho phép bạn nhắc tên gián tiếp đã miễn trừ họ khỏi nghĩa vụ theo sát lời giới thiệu.
Một mẹo dành cho bạn là hãy luôn đưa cho khách 3 tấm danh thiếp và nhờ họ đưa chúng cho người có thể đang cần dịch vụ tài chính.
“Ông Ramirez, tôi rất cảm kích vì đã có cơ hội giúp ông tạo hồ sơ tài chính hoàn thiện. Tôi muốn được đưa ra những lời khuyên và cung cấp dịch vụ tương tự cho những người cũng đang cần dịch vụ tài chính mà ông quen. Ông có thể cầm 3 tấm danh thiếp của tôi để khi trò chuyện với bạn bè hoặc đối tác về chủ đề tài chính thì trao cho họ giúp tôi được không?”
Trong vòng 7 - 10 ngày tới là khoảng thời gian bạn nên liên lạc tiếp với khách hàng của mình. Hãy tận dụng thời cơ này để hỏi thăm tình hình. Hỏi xem liệu họ có khó khăn gì cần bạn giúp không, và trong khi trò chuyện, hãy hỏi khách hàng xem họ đã đưa danh thiếp cho ai chưa. Nếu câu trả lời là rồi, hãy hỏi xin thông tin liên lạc của người kia. Nếu câu trả lời là chưa, vẫn cảm ơn khách hàng và lần nữa nhờ họ đưa danh thiếp cho những người đang cần dịch vụ tài chính. Có thể bạn sẽ lại phải giúp họ hình dung như ở bước 1 bằng cách nhắc đến phụ huynh của các bé đá bóng cùng con họ, hoặc thành viên tổ phát thanh nghiệp dư mà họ đang tham gia.
Lời đề nghị giới thiệu của bạn phải thật tự nhiên chứ đừng rập khuôn. Làm sao để được như vậy? Chỉ có một cách duy nhất: tập đi tập lại. Luyện tập, luyện tập, luyện tập cho đến khi lời đề nghị được thốt ra trôi chảy như đang nói chuyện với bạn cũ. Hãy luyện tập và trong một khoảng thời gian ngắn hơn bạn tưởng, lời đề nghị đó sẽ trở thành một phần của bài trình bày về sản phẩm, dễ dàng và suôn sẻ.
GIỮ LIÊN LẠC ĐỂ TẠO LIÊN KẾT MỚI
Giữ liên lạc không phải chỉ là gửi tấm thiệp cảm ơn rồi thi thoảng mới liên hệ, hay chỉ gửi email bảo rằng bạn luôn sẵn sàng đáp ứng khi họ có nhu cầu là xong. Nền tảng của dịch vụ tốt là phải lưu giữ tốt thông tin. Càng thu được và lưu giữ nhiều thông tin về khách hàng, bạn càng có cơ hội liên lạc với họ. Bạn không cần phải lưu hồ sơ như FBI, mà chỉ cần biết những thông tin cần thiết về khách hàng, như con cái họ là ai? Sở thích của họ là gì? Họ có nuôi thú cưng không? Họ làm việc ở đâu? Cuộc sống của họ như thế nào? Nếu bạn tổng hợp đủ thông tin, bạn sẽ có thể gọi điện trò chuyện thân thiết với họ ít nhất 6 lần/năm.
Việc giữ liên lạc với khách hàng giúp bạn đạt được rất nhiều mục tiêu. Một là, nhờ liên hệ thường xuyên, bạn sẽ là người đầu tiên họ nghĩ đến khi có thay đổi. Hình tượng của bạn cũng sẽ chuyên nghiệp hơn trong mắt họ. Bạn luôn ở bên họ nhưng không quá xâm phạm đến sự riêng tư của họ. Thêm nữa, việc bạn liên lạc thường xuyên sẽ làm khách hàng cảm thấy mình quan trọng – mà sự thực là vậy. Cứ vậy, bạn sẽ gần như trở thành một thành viên trong gia đình, như một người họ hàng xa rất được yêu quý. Và thứ ba, với mỗi cuộc gọi như thế, bạn có cơ hội nhận được thêm những lời giới thiệu. Trong cuộc sống, ai cũng có lúc gặp nhiều người mới mẻ. Có thể Kelly và Sandy Carpenter vừa tham gia giải golf mới và ở đó, họ được giao lưu với những người bạn mới. Những người này rất có thể đang cần dịch vụ của bạn.
Tất cả các cuộc gọi này cần phải được thực hiện với sự quan tâm và chân thành. Phương pháp giữ liên lạc này hiệu quả đến mức trong năm thứ ba tôi làm việc, 98% khách hàng của tôi đều là những người được khách hàng cũ giới thiệu. Ở thời của tôi, hầu hết những lần hỏi thăm khách hàng đều được thực hiện bằng giấy bút. Ngày nay, công nghệ đã cho phép bạn tự động hóa cách giữ liên lạc sau khi ký hợp đồng.
Bạn không nên lúc nào gọi điện cũng để bán các gói dịch vụ tài chính. Mục tiêu của bạn phải là xác định được mong muốn và nhu cầu của họ. Gần như tất cả khách hàng đều sẽ gặp những thay đổi lớn trong cuộc sống, và kế hoạch tài chính của họ cũng cần phải thay đổi theo. Ví dụ, lúc trước bạn đã cung cấp cho vợ chồng Barbella một chiến lược dài hạn để đảm bảo sự độc lập tài chính khi về hưu, rồi một ngày nọ bạn ghé thăm mới biết được là họ bất ngờ sắp có em bé vào thời điểm khá muộn trong cuộc đời mình. Trong khoảng chín tháng sau sẽ có một bé con mang họ Barbella chào đời. Đây rõ là một thay đổi lớn lao, và vì chuyện này, sẽ gặp trạng thái hơi sốc vì vui mừng. Còn với bạn, đây chính là thời điểm họ cần xem xét lại những nhu cầu tài chính của mình.
Ví dụ, bạn có thể hỏi xem họ đã cân nhắc tăng mức bảo hiểm nhân thọ cho chính mình chưa. Sẽ có nhiều khoản chi tiêu đã lên kế hoạch giờ phải dùng để chi cho những việc khác, nên bạn có thể hỏi xem họ có nghĩ đến việc chuyển một vài món tiền vào quỹ học phí không. Cuộc sống của họ đang trong giai đoạn biến đổi, và trong số đó có những thay đổi gây tác động mạnh hơn số còn lại, ví dụ như việc có em bé chẳng hạn. Theo đó, những nhu cầu về lời khuyên và dịch vụ tài chính của họ cũng thay đổi theo. Thường thì họ sẽ không nhận ra nếu không có một chuyên gia có kinh nghiệm chỉ ra cho họ. Một cuộc gọi hoặc một chuyến ghé thăm sẽ giúp bạn xác định đúng nhu cầu hiện tại của khách hàng.
Ngoài kia có vô số người và doanh nghiệp cần bạn. Nếu bạn mở lòng (và mở hồ sơ), cơ hội để tìm và liên hệ với họ là không bao giờ cạn.
3 “CÚ ĐÁNH” TRÚNG ĐÍCH
Theo luật bóng chày, khi đánh hụt 3 cú ném bóng, người đánh sẽ bị loại. Thế nên mới có phương ngữ “3 strikes and you’re out” – “Hụt 3 lần sẽ bị loại”. Nhưng ở đây, tôi cố tình dùng ngược câu này để trình bày với bạn 3 cách hữu hiệu nhằm “ghi bàn” với khách hàng trong bước giữ liên lạc hậu ký hợp đồng.
Giữ liên lạc qua điện thoại. Đây là cách nhanh và dễ nhất – bạn chỉ cần nhấc điện thoại lên và gọi cho họ. Tuy vậy, nói thì dễ hơn làm. Điều này tôi biết, bởi vì rất có thể ông Ramirez, một người bận rộn, sẽ thuê một cô thư ký hoặc một anh trợ lý có nhiệm vụ chặn các cuộc gọi đến sếp của mình. Ngay cả khi đã gọi được, có khi bạn cũng chỉ được để lại lời nhắn, nhưng thế đã là tốt rồi. Đừng nản chí, mà hãy chuẩn bị một bài nói ngắn gọn thể hiện sự tôn trọng bạn dành cho khách hàng, sự chuyên nghiệp của bạn và lòng mong mỏi được tiếp tục đáp ứng các nhu cầu tài chính của họ.
Không ít chuyên viên bán hàng luôn thiếu sự chuẩn bị. Họ không nghĩ trước nội dung tin nhắn nên để lại phòng trường hợp không gặp được người cần gặp. Khi bị chuyển vào hộp thư thoại, họ trở nên bối rối, sợ sệt rồi làm hỏng luôn cơ hội tạo được ấn tượng tốt. Để tránh khỏi cái bẫy này, hãy theo công thức: (1) nói rõ rằng bạn rất tiếc khi không được nói chuyện với họ, (2) nêu rõ mục đích, ví dụ như đáp ứng (hay xem lại) những nhu cầu tài chính của họ, (3) nói rằng bạn sẽ gọi lại, và (4) nếu họ muốn nói chuyện ngay với bạn thì có thể gọi cho bạn. Đừng quên gợi ý khung thời gian bạn có thể tiếp chuyện họ.
“Ông Ramirez, tôi là Tom Hopkins ở công ty Acme-Finance-Plus, số điện thoại 555-5555. Tôi rất tiếc vì không gặp được ông để nói chuyện. Tôi đang xem lại ghi chép và thấy rằng con gái ông sắp sửa vào đại học. Những thay đổi lớn trong cuộc sống như thế này thường cần phải xem xét lại kế hoạch tài chính. Chúng ta nên sắp xếp một khoảng thời gian để bàn bạc lại về nhu cầu tài chính của ông về sau này. Tôi sẽ gọi lại, hoặc nếu ông muốn trao đổi ngay thì tôi sẽ ở văn phòng từ 1 đến 5 giờ chiều hôm nay và từ 10 giờ sáng đến 4 giờ chiều mai. Một lần nữa, cảm ơn ông và chúc ông một ngày tốt lành! Tom Hopkins. 555-5555.”
Giữ liên lạc bằng thư từ. Việc gửi thư quảng cáo mới nhất qua hòm thư của khách hàng là vô cùng dễ dàng. Dễ, nhưng không mang tính cá nhân, và chưa chắc đã nhắm trúng đến nhu cầu hiện tại của khách hàng. Làm sao mà trúng được? Bạn chưa nói chuyện thì làm sao biết được nhu cầu hiện tại của khách hàng. Tuy đây là một cách để giữ liên lạc, nhưng lại không mấy hiệu quả.
Khi gửi thư, bạn hãy khéo léo và sáng tạo bằng cách gửi kèm một bài báo, một mẩu tin, một bài phóng sự, hoặc thậm chí một đoạn truyện tranh mà bạn cho là khách hàng sẽ thích thú, kèm theo một đoạn thư ngắn viết tay. Bạn cũng có thể tạo riêng một tập san quảng cáo với những thông tin nhắm đến đúng các mối quan tâm của ông Ramirez. Và nếu thư quảng cáo của bạn có nhiều chủ đề thì bạn hãy khoanh tròn những mục phù hợp với ông ấy.
À, tôi nói “thư” nghĩa là bao gồm cả email nữa nhé!
Gặp trực tiếp. Tôi biết trong thời đại của điện thoại di động, email và tin nhắn, một cuộc gặp trực tiếp chỉ để cập nhật tình hình sẽ bị cho là tốn thời gian. Dù vậy, việc thỉnh thoảng làm một chuyến “ghé qua” vẫn sẽ mang lại hiệu quả tốt nếu bạn có sự chuẩn bị chu đáo. Tạt qua như vậy thì chưa chắc đã gặp được khách hàng. Ông Ramirez có thể đi vắng hoặc đang bận họp, nhưng chuyện đó không ảnh hưởng gì cả. Hãy để lại danh thiếp để ông ấy biết là bạn có ghé. Ông ấy sẽ có ấn tượng bởi sự chu đáo và chuyên nghiệp của bạn, vì với tất cả những thiết bị liên lạc sẵn có như vậy thì còn ai cất công đến trực tiếp nếu không phải một người thực sự quan tâm đến ông ấy? Bạn sẽ trở nên khác biệt, và trong ngành bán hàng, khác biệt là tốt. Người ta sẽ nhớ bạn lâu hơn nhờ sự khác biệt đó.
Nếu bạn chưa “giới thiệu lại” chính mình cho các khách hàng cũ thì hãy bắt tay ngay vào việc đó. Hãy nhớ lời của ngài Winston Churchill: “Khi tôi muốn chuyện gì mà chuyện đó không xảy ra, tôi sẽ làm cho nó xảy ra bằng được”. Thu được thêm cơ hội từ khách hàng cũ là một trong những cách để đạt được thành quả.
“Bước ký hợp đồng chỉ như giai đoạn hẹn hò tán tỉnh mà thôi. Cuộc hôn nhân thực thụ sẽ đến sau đó, và cuộc hôn nhân ấy có bền vững không còn phụ thuộc vào cách chuyên viên bán hàng lèo lái mối quan hệ.”
- Theodore Levitt, nhà kinh tế học Mỹ