Chương 3Luôn sẵn sàng

M

ột khi đã đầu tư công sức vào việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng, bạn phải luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ ngay khi bạn gặp được người phù hợp. Để giành thắng lợi trong ngành bán hàng, bạn cần chuẩn bị chiến thuật, luyện tập thường xuyên, có kỹ năng, áp dụng kiến thức, chuẩn bị tâm lý diễn thuyết thật nhiệt tình và sẵn sàng dành 110% nỗ lực cho bất cứ khách hàng tiềm năng nào.

Bạn phải thể hiện hết tất cả những kỹ năng quan hệ trong Chương 1, nhưng ngoài ra vẫn còn một số kỹ năng quan trọng khác.

Ghi nhớ. Hãy ghi nhớ tên, địa điểm, ngày tháng, chi tiết và các con số, vì chúng đều quan trọng, ngoài ra còn lưu tâm đến thái độ, niềm tin của các khách hàng tiềm năng, sở thích của họ, những điều họ không thích, điều họ cần, muốn, mục tiêu, thú vui, tên con cháu của họ, v.v... Bạn càng giỏi nhớ, tài khoản ngân hàng của bạn sẽ càng đầy.

Tất nhiên không ai có thể nhớ mọi thứ, nhưng bất kỳ ai cũng có thể cải thiện “tài khoản” trí nhớ của mình. Hãy đọc sách về chủ đề này. Mỗi ngày, bạn hãy luyện tập bằng những trò chơi cải thiện trí nhớ và nỗ lực ghi nhớ các sự kiện mỗi ngày nhiều nhất có thể. Thành quả của quá trình này sẽ làm bạn bất ngờ.

Trong ngành bán hàng, việc nhớ tên là quan trọng nhất. Có hai cách hữu hiệu để nhớ tên ai đó: (1) lặp lại tên của họ ít nhất 4 lần trong buổi gặp đầu tiên, và (2) liên hệ cái tên đó với một thứ gì đó để bạn có thể nhớ lại ngay trong lần gặp tiếp theo.

Ngoại ngữ. Việc học thêm ngôn ngữ được sử dụng nhiều trong thị trường bạn nhắm đến sẽ giúp bạn phục vụ khách hàng tiềm năng tốt hơn. Và khi họ giới thiệu với người quen rằng bạn tinh thông ngôn ngữ và thực sự hiểu nhu cầu của họ, bạn sẽ được nhiều người tìm đến hơn.

Cách truyền đạt. Cách bạn truyền đạt một điều gì đó cũng quan trọng không kém nội dung bạn muốn nói. Chất giọng của bạn đóng vai trò rất lớn trong việc giành được cái gật đầu của khách hàng, vì đó là điều mà hầu hết mọi người đều ít nhiều chú ý trong lần đầu nói chuyện với bạn.

Có nhiều người dùng cách nói chuyện khá thân mật nhưng cũng có người chọn cách tiếp cận khách sáo hơn. Có người nói nhanh và ngắt câu liên tục, trong khi có người lại thích những câu dài hoặc văn vẻ hơn một chút. Bạn có thể tùy cơ ứng biến để tạo sự tương đồng trong giao tiếp với khách, và phải hòa nhập thật nhanh để họ có thể cảm thấy thoải mái khi trò chuyện và tin tưởng bạn.

Khi trò chuyện qua điện thoại, giọng nói càng đóng vai trò quan trọng vì bạn không thể mượn ngôn ngữ hình thể hay nét mặt để thuyết phục đối phương. Khách hàng có thể đọc được thái độ của bạn thông qua ngôn ngữ. Dù nội dung bạn đang nói là gì đi nữa, nếu giọng nói của bạn không chứa sự hào hứng, khách hàng sẽ thấy bạn không thuyết phục; nếu bạn vừa nói chuyện điện thoại với khách hàng vừa bị phân tâm bởi máy vi tính hoặc giấy tờ trên bàn, khách hàng hoàn toàn có thể nhận ra. Họ sẽ biết bạn không dành 100% sự tập trung cho họ và điều này sẽ khiến họ mất niềm tin, hay tệ hơn là nghĩ bạn hoàn toàn không có khả năng đặt nhu cầu của họ và công ty họ lên hàng đầu. Những khách hàng tiềm năng phải trải nghiệm cảm giác này thường sẽ tìm chuyên viên khác chuyên nghiệp hơn. Bạn đừng nên mạo hiểm sự nghiệp của mình như thế! Hãy ghi âm lại vài cuộc gọi (với sự đồng ý của đối phương) để nghiên cứu giọng nói của mình qua điện thoại. Nhờ đó, bạn sẽ có thể cải thiện thành tích bán hàng qua điện thoại của mình.

Bạn cũng có thể áp dụng phương pháp tạo sự tương đồng khi sử dụng văn bản. Hãy chú ý cách viết của khách hàng tiềm năng trong từng lá thư, lời nhắn hay e-mail họ gửi và điều chỉnh cách trả lời của bạn cho tương đồng với cách viết của họ. Tuy nhiên, hãy luôn giả sử rằng thư trả lời của bạn có thể được gửi tiếp cho nhiều người khác nữa, vì thế hãy giữ nội dung cũng như cách viết trang trọng một chút.

Bạn có thể HÉT, gây chú ý, gây chú ý hơn nữa hoặc GÂY CHÚ Ý HẾT MỨC trong các văn bản viết. Việc tạo sự tương đồng với cách viết của người khác không gọi là “thảo mai”, mà là cách để bạn giao tiếp hiệu quả hơn mà thôi. Tuy vậy, hãy nhớ đừng gây chú ý bằng những lời kém văn hóa dù chỉ để nhấn mạnh một luận điểm nào đó, thậm chí là được “mã hóa” thành ngôn ngữ kiểu $#&&!!!@. Ngôn ngữ thô tục không bao giờ phù hợp trong bất cứ trường hợp nào, ở bất cứ dạng nào. Đấy không phải là tác phong của nhà vô địch.

Tôi sẽ bày cho bạn một mẹo giao tiếp với khách hàng tiềm năng. Bạn hãy hỏi họ “ Anh/chị muốn chúng ta giữ liên lạc với nhau theo cách nào?”. Đây chỉ là một câu hỏi đơn giản, vậy mà không nhiều người trong ngành áp dụng. Có khách hàng thích gặp mặt trực tiếp, có người lại thích liên lạc qua điện thoại, e-mail, fax hay 2, 3 phương pháp kết hợp lại. Hãy hỏi ý họ và tôn trọng lựa chọn của họ. Chỉ cần một hành động lịch sự đơn giản này, hình ảnh của bạn sẽ vượt xa vô số đối thủ.

Phát biểu trước công chúng. Việc phát biểu trước một nhóm lớn – như các câu lạc bộ doanh nghiệp, hội đoàn hay lớp học của con bạn – sẽ đáp ứng được 3 mục tiêu thiết yếu:

1. Nâng cao nhận thức của người nghe, không chỉ về doanh nghiệp của bạn mà còn về tên tuổi của chính bạn.

2. Nâng cao danh tiếng của chính bạn cũng chính là nâng cao sức ảnh hưởng của công ty.

3. Việc phát biểu trước công chúng sẽ giúp bạn xây dựng sự tự tin. Bạn càng sợ phát biểu trước công chúng, bạn càng phải tìm và tận dụng những cơ hội được nói chuyện trước đám đông. Tôi biết đây là một nhiệm vụ khó khăn, nhưng tôi đã làm được và tôi hoàn toàn hiểu bạn. Hãy tin tôi! Một khi nỗi sợ đã bị đánh bại, sự tự tin sẽ đem đến cho bạn những thành quả tuyệt vời.

Nếu bạn đã hoàn thiện được một vài hoặc tất cả các kỹ năng ta đã bàn đến, xin chúc mừng bạn. Giờ, nhiệm vụ của bạn là nâng cấp chúng hơn nữa. Còn nếu bạn chưa hoàn thiện được chúng, hãy chọn một kỹ năng cụ thể và tập trung vào nó cho đến khi nó trở nên hoàn hảo. Tiếp theo, bạn hãy chọn một kỹ năng khác, rồi một kỹ năng khác, và hoàn thiện chúng đến khi bạn trở thành chuyên gia về cả 4 kỹ năng.

NHỮNG TỪ NGỮ GÂY LO LẮNG

Vốn từ vựng thể hiện rất nhiều về bản thân mỗi người chúng ta. Người ta thường không chú ý và đánh giá từng từ mình nói ra, nhưng tiềm thức luôn làm điều đó. Mỗi từ ngữ đều vẽ nên một hình ảnh trong tâm trí con người và những hình ảnh này lại tạo nên cảm xúc. Rất tiếc, hiện thực đáng buồn trong ngành bán hàng là hầu hết các chuyên gia đều sử dụng những từ vựng khơi dậy cảm giác sợ hãi, khiến cơ hội giành được khách hàng mới cứ lụi tàn dần đi.

Sau nhiều năm, tôi đã lập ra một danh sách Từ vựng gây sợ hãi và kèm theo đó là một danh sách Từ vựng thay thế để đánh bại nỗi lo lắng do danh sách kia gây ra. Ta hãy cùng tìm hiểu một số tác nhân gây sợ hãi và những từ thay thế chúng. Chúng tôi đã kiểm tra và thử nghiệm những từ này nhiều năm nay và quả thật đã tạo nên sự khác biệt. Dưới đây tôi sẽ giải thích vài từ trước, nhưng ở phần sau chương này tôi sẽ cho bạn một tờ “phao” để giúp bạn ghi nhớ chúng dễ dàng hơn.

Bán. Không ai thích bị ép mua bán cả, vì điều này khiến họ cảm thấy bị điều khiển. Đừng bao giờ nói theo kiểu “Tôi đã bán được 6 gói tư vấn giải pháp tài chính cho 6 khách hàng trong tuần này đấy!”. Có thể điều đó với bạn là một thành tích đáng khoe, nhưng cách nói này khiến khách hàng cảm thấy mình không đặc biệt. Bất kỳ ai cũng đều nghĩ mình khác biệt so với người khác, và tình trạng của mình là có một không hai, vì thế họ đồng thời có một số kỳ vọng nhất định khi hợp tác với một chuyên viên tài chính. Bạn cần phải đáp ứng được những kỳ vọng đó. Họ tìm đến bạn là để giải quyết những vấn đề của họ, để bạn giúp họ tìm được giải pháp tài chính hiệu quả và phù hợp với hiện trạng của họ. Vì vậy, bạn cần thay từ “bán” bằng từ “tìm ra giải pháp” hoặc “hỗ trợ tư vấn”.

“Thưa anh chị, một khi anh chị đã được hỗ trợ tư vấn về giải pháp tài chính, anh chị có thể hoàn toàn yên tâm về tài chính của mình trong tương lai.”

Bạn cũng có thể nói theo cách thứ 3 là giúp họ “khởi động” vì giao dịch đầu tiên của bạn nên là một sản phẩm hay dịch vụ khởi đầu cho một mối quan hệ giao dịch lâu dài. Người ta thường thích được can dự trực tiếp vào việc giải quyết vấn đề của chính mình, nhất là vấn đề quan trọng với họ, chẳng hạn như đầu tư tiền bạc. Mục tiêu của bạn là phải khiến khách hàng cảm thấy mình đang được hợp tác cùng chứ không chỉ ngồi chờ nhận kết quả.

Hợp đồng. Hợp đồng là một trong những từ khiến người khác cảnh giác ngay khi nghe đến, vì nó mang ý nghĩa quá lâu dài, tù túng và dính tới pháp luật phức tạp. Bạn có thể thay bằng những từ như “giấy tờ”, “bản thỏa thuận”, hoặc “đơn” để giữ ý nghĩa nhưng không gây nên cảm xúc tiêu cực.

“Anh/chị chắc không phiền nếu tôi ghi chú lại những mong muốn của anh/chị trong bản thỏa thuận mà chúng ta đã trao đổi chứ?”

Giá. Từ “giá” gợi đến hình ảnh phải trả tiền, đến việc phải chi tiền chứ không phải thu vào. Tuy khách hàng hoàn toàn hiểu khi mua sản phẩm và dịch vụ, họ phải bỏ tiền ra, nhưng nếu bạn dùng từ “khoản” hay “tổng cộng hết”, câu nói của bạn nghe sẽ bớt đáng sợ. Khách hàng của bạn đã vất vả kiếm tiền, vì thế nên việc họ có khó chịu khi số tiền trong tay bị giảm đi cũng dễ hiểu. Từ “khoản” vẫn giữ nghĩa bạn muốn đề cập nhưng nghe nhẹ nhàng hơn rất nhiều.

“Anh Harry ạ, tôi nghĩ anh sẽ thấy tôi nói đúng khi tôi bảo đảm rằng khoản ấy rất vừa vặn với khả năng của anh.”

Tiền ứng trước. Cụm từ này không chỉ khiến khách hàng nghĩ tới khoản phải trả ngay lúc này, mà nó còn gợi lên trong tâm trí họ những khoản khác phải trả tiếp theo. Cụm từ thay thế “chi phí ban đầu” sẽ giúp khách hàng tập trung vào một khoản duy nhất trong lúc này để khởi động những ưu đãi lâu dài mà họ mong được hưởng.

“Để bắt đầu với tình hình lý tưởng nhất cho trường hợp của chị, thưa chị Barb, chúng tôi chỉ cần chi phí ban đầu là 200 đô-la thôi.”

Khoản chi hàng tháng. Với cụm từ này cũng vậy, bạn nên chia nhỏ khoản tổng cộng ra để khách hàng không thấy quá tải, và tránh dùng từ liên quan đến chi tiêu. Bạn có thể thay bằng cụm từ “khoản định kỳ hàng tháng” để khách hàng thấy thực tế và dễ chấp nhận hơn.

“Connie và Dave à, để yên tâm rằng hai bạn có sự bảo trợ của bảo hiểm nhân thọ, hai bạn chỉ cần một khoản định kỳ hàng tháng là 150 đô-la thôi.”

Mua. Đây cũng lại là một từ tạo trong đầu khách hàng hình ảnh “tiền bay theo gió”. Hãy thay nó bằng từ “sở hữu”. Ai cũng muốn sở hữu những lợi ích về bảo hiểm tài chính trong tương lai. Họ chỉ không muốn phải “mua” bảo hiểm nhân thọ hoặc đóng niên kim^(*) thôi.

^(*) Niên kim (đối với các Hợp đồng Niên kim Nhân thọ) là số tiền thanh toán định kỳ hàng năm cho người được bảo hiểm khi người được bảo hiểm sống đến một độ tuổi nhất định.

“Chắc chắn anh sẽ rất vui khi sở hữu được khoản niên kim này bởi vì khi về hưu, anh sẽ có những khoản tiền đều đặn.”

“Món hời”. Từ này có thể gợi lên trong đầu khách hàng cảm giác không an tâm. Tất cả chúng ta đều mong có những “món hời”, nhưng thực tế là những cơ hội như vậy rất hiếm gặp. Việc định hướng tài chính hiệu quả phải mang lại được cho khách hàng những cơ hội tuyệt vời, dẫn đến những giao dịch thông minh.

“Paul này, nếu anh tận dụng được cơ hội tuyệt vời này, ắt hẳn anh sẽ rất vui khi tạo được sự thay đổi tích cực trong cuộc đời con cái anh khi chúng đến tuổi cần học phí đại học.”

Phản đối. Sự phản đối sẽ khiến cho bước tiến bị cản trở. Phản đối cũng giống như việc đạp thắng vậy; khi bị khách hàng tiềm năng phản đối, bạn sẽ cảm thấy hoạt động bị ngưng trệ, như thể đang lái xe mà phải phanh gấp. Tuy nhiên, những chuyên gia lành nghề đều hiểu rằng sự phản đối chỉ là động thái khẽ chạm vào phanh trong lúc cân nhắc rẽ sang hướng khác mà thôi. Bạn hãy gọi sự phản đối bằng những cái tên khác thân thiện hơn, như “ khúc mắc” hoặc “những điểm cần lưu ý”.Khúc mắc là điều cần thảo luận thêm để đẩy cuộc trò chuyện tiếp diễn.

“Tôi rất lưu tâm đến khúc mắc anh vừa nói, Michael ạ. Anh hãy giải thích kỹ hơn được không?”

Vấn đề. Vấn đề không tồn tại. Chỉ có những thử thách là tồn tại, chúng tồn tại để được thảo luận và giải quyết. Dù câu nói của bạn mang nghĩa tích cực, ví dụ như “Mục tiêu của chúng ta là giải quyết bất kỳ vấn đề nào của anh chị” thì bạn vẫn chỉ đang xoi mói khía cạnh tiêu cực bằng chính thái độ tiêu cực. Từ giờ bạn hãy gọi vấn đề là “thử thách”. Thử thách khiến khách hàng cảm thấy hào hứng và thêm nhiệt huyết, khiến họ muốn chủ động tấn công và hạ gục nó, và quan trọng nhất là khiến họ cảm thấy họ có khả năng làm điều đó.

“Mục tiêu của chúng ta là loại trừ mọi thử thách đang cản bước anh chị trên bước đường đạt được sự an tâm về tài chính mà anh chị mong muốn”.

Chào hàng. Thuật ngữ này theo thời gian đã trở thành một cụm từ mang nghĩa tiêu cực, gợi lên trong tâm trí khách hàng hình ảnh những nhân viên tiếp thị mờ ám, không đáng tin cố bán những món hàng không tốt. Thật không công bằng, nhưng đó là quan điểm của số đông. Để tránh gây ấn tượng tiêu cực, bạn có thể đổi thành từ “trình bày”.

“Tôi tự tin rằng sau phần trình bày của tôi, anh chị sẽ cực kỳ hứng thú với những điều tốt đẹp công ty tôi có thể đem lại cho các gia đình, bao gồm cả gia đình anh chị.”

Hoa hồng. Trong số các khách hàng của bạn, chắc hẳn sẽ có người am hiểu về kinh doanh và biết rằng với mỗi hợp đồng thành công, bạn sẽ được nhận hoa hồng, hay nói cách khác bạn kiếm tiền nhờ vào quyết định của họ, và khách hàng có thể sẽ không thích nghe điều đó lắm. Cũng sẽ có những khách hàng hỏi thẳng thừng rằng bạn “ăn” bao nhiêu hoa hồng với hợp đồng này. Khi ấy bạn đừng vội tỏ ra khó chịu hay ngại ngần, mà hãy thay cách gọi tên cho khoản tiền này bằng cái tên khác là “phí dịch vụ”.

“Công ty tôi đã bao gồm sẵn một khoản phí dịch vụ vào mọi giao dịch rồi ạ, anh có thể yên tâm rằng dịch vụ anh nhận được đáng giá hơn bất kỳ khoản phí nào. Đó là điều anh mong muốn đúng không, anh Gary?”

Bạn thấy đấy, cách nói này không hề né tránh chủ đề hoa hồng mà còn chuyển hướng thành công vào chủ đề chất lượng dịch vụ mà khách mong muốn.

Ký tên. Các bậc phụ huynh từ Đông sang Tây luôn dặn con cái mình rằng “Đừng ký cái gì cả!”, và lời dặn đó đã ăn sâu vào tiềm thức mỗi người chúng ta. Vì vậy, những chuyên gia kế hoạch tài chính không bao giờ dùng từ đó, mà họ sẽ thay bằng “duyệt”, “đồng ý”, “xác nhận”, “ủy quyền”. Những từ này tuy đồng nghĩa nhưng lại không tạo cảm giác tiêu cực như “ký tên”.

“Craig ạ, anh chỉ cần duyệt thôi là chúng ta sẽ bắt tay ngay vào việc phục hồi tài chính cho anh!”

Lịch hẹn. Nói đến lịch hẹn là người ta nghĩ ngay đến sự ràng buộc và điều này có thể khiến rất nhiều khách hàng tiềm năng ngán ngẩm. Bạn hãy thay bằng một cách nói thân thiện hơn, như “ghé thăm” hoặc “ghé qua trò chuyện”. Một cuộc viếng thăm mang lại cảm giác ấm áp và nhẹ nhàng hơn.

“Bà Garrett này, tôi muốn ghé thăm bà và nói chuyện một chút về những đãi ngộ mới mà công ty chúng tôi dành cho những khách hàng như vợ chồng bà, như thế có được không ạ?”

Rẻ hơn. Thời nay, người ta thường nghĩ rằng giá thấp thì chất lượng cũng thấp. Với lĩnh vực tài chính, khách hàng thường không thích những gói dịch vụ giá rẻ. Tuy nhiên, họ vẫn ưa chuộng một giải pháp tiết kiệm và kinh tế nhất có thể. Vì vậy, bạn hãy thay từ “rẻ” bằng từ “kinh tế” hoặc “kinh tế hơn”.

“Frank này, chương trình kế hoạch tài chính tôi đang giới thiệu cho anh chính là chương trình kinh tế nhất để khởi đầu đấy.”

Khách hàng. Từ này thường được dùng trong môi trường mua bán, mà hình ảnh của ngành dịch vụ tài chính nên được khách hàng đặt ở mức độ cao cấp hơn. Hãy thay từ “khách hàng” bằng những cụm từ như “những người chúng tôi phục vụ”, hoặc “những gia đình chúng tôi phục vụ”. Cái ta muốn là một mối quan hệ lâu dài với họ, và những cụm từ tôi vừa gợi ý mang lại cảm giác ấy nhiều hơn.

“Chúng tôi đã rất may mắn khi được hàng trăm gia đình địa phương tin tưởng, và chúng tôi tự hào rằng dịch vụ của chúng tôi đã tạo nên sự khác biệt cho hàng ngàn con người.”

Nguồn giới thiệu. Khách hàng là nguồn giới thiệu hữu hiệu và là mấu chốt cho sự thành công liên tục của bạn, nhưng để bảo đảm có sự tiếp diễn đó, bạn nên tránh gọi họ là “nguồn giới thiệu”, mà hãy nhắc đến họ bằng cụm từ “người giới thiệu”. Nhờ đó, khi họ giới thiệu bạn với những người thân thiết của họ hay nói cách khác là những khách hàng tiềm năng của bạn, bạn có thể yên tâm rằng họ sẽ truyền đạt không chỉ mỗi cái tên và địa chỉ của bạn.

Từ ngữ chính là công cụ cơ bản nhất của ngành bán hàng. Vì vậy, bạn đừng bao giờ xem thường sức mạnh của chúng, và hãy luôn “lựa lời mà nói”.

HÃY MẠNH DẠN BÁN HÀNG, PHỤC VỤ VÀ THÀNH CÔNG

Bất cứ lúc nào trong đời, bạn đều phải bán hàng: bạn “bán” hình ảnh của mình, của công ty mình; bạn “bán” thương hiệu của mình, “bán” cơ hội để được trò chuyện trực tiếp với mình, cơ hội được nhận những giá trị bạn trao đi, nhận các sản phẩm tài chính của bạn, những dịch vụ chuyên nghiệp của bạn và nhiều nữa. Bước đầu tiên để ký kết thành công một hợp đồng và tạo dựng mối quan hệ lâu dài, đôi bên cùng có lợi với khách hàng chính là vượt qua được cửa ải của họ, có thể thuyết phục họ bước vào cánh cửa văn phòng của bạn. Việc mở cửa này cần một vài bước chuẩn bị, mà cụ thể là 7 bước sau:

• Chào hỏi

• Giới thiệu

• Cảm ơn

• Nêu lý do

• Hẹn bàn công việc

• Gọi điện cảm ơn

• Gửi thư cảm ơn (thư giấy hoặc thư điện tử)

Trước khi nói kỹ hơn về 7 bước này, tôi xin được chỉ cho bạn vài mẹo để bảo đảm mọi cuộc gọi đều thành công.

Đầu tiên, hãy luôn giữ lịch sự. Bạn và khách hàng tiềm năng chưa đủ thân thiết để có thể bông đùa hay bàn về chính trị, tôn giáo, cũng như gọi nhau trống không bằng tên. Riêng chủ đề chính trị và tôn giáo, một vài khách hàng có thể sẽ chẳng bao giờ muốn nhắc đến chúng, vì vậy bạn hãy để khách hàng tự đề cập đến. Tuy nhiên khi đó, bạn cũng cần lưu ý tìm hiểu tại sao họ đề cập đến những chủ đề này và hãy chuẩn bị một câu trả lời lịch sự, trung lập, không làm họ phật ý trong trường hợp họ muốn cảm hóa bạn theo ý họ. Chỉ khi bạn thể hiện bản thân ở mức tốt nhất, bạn mới có cơ hội đạt được kết quả tốt nhất.

Thứ hai, hãy luôn sẵn sàng làm bất cứ điều gì cần thiết để đặt được lịch hẹn gặp trực tiếp, vì đấy chính là cơ hội giúp bạn thể hiện kỹ năng bán hàng nhiều nhất. Trừ phi khách hàng là phi hành gia hay đang bị bệnh thập tử nhất sinh, nói chung là trừ phi họ vướng phải một chuyện gì đó khiến họ không thể nào gặp bạn trực tiếp, bằng không thì bạn phải vận dụng các kỹ năng của mình để hẹn gặp cho bằng được, để có thể áp dụng những kỹ năng bán hàng vào việc phục vụ nhu cầu của họ.

Ở bước này, bạn cần phải “mặt dày” một chút. Dù ban đầu họ có từ chối, bạn cũng đừng nên thấy khó chịu vì họ không nhắm vào cá nhân bạn. Hãy kiên trì, đấy chính là biểu hiện của nhà vô địch.

Cuối cùng, khi bạn và khách hàng đã thỏa thuận gặp nhau trực tiếp, hãy xác nhận lại các thông tin bằng cách gửi cho họ một thư mời, một e-mail xác nhận, hay một cuộc gọi trước ngày gặp mặt. Nói chung, hãy bảo đảm rằng khách hàng tiềm năng nhớ được thời gian và nơi gặp.

Nếu bạn gọi điện cho họ trước buổi gặp, hãy tránh tạo cơ hội cho họ dời hoặc hủy hẹn. Cách để thực hiện điều này là thể hiện cho họ thấy bạn hào hứng như thế nào về những chiến lược có lợi cho họ mà bạn đã vạch ra, và bạn đã chuẩn bị nhiều thế nào cho buổi hẹn này. Một khi họ thấy được bạn đã dồn nhiều công sức vào việc đáp ứng nhu cầu của họ, khả năng cao là họ sẽ vui vẻ đến buổi hẹn.

Giờ ta hãy cùng nói về 7 bước để phục vụ khách hàng thật tốt nhé.

Bước 1 – Chào hỏi. Lời chào của bạn sẽ tạo ấn tượng ban đầu cho cả cuộc nói chuyện và thậm chí là cả lần hẹn gặp. Bạn nhớ phải thể hiện bản thân ở mức tốt nhất. Đầu tiên, hãy nói “Chào em/anh/chị (kèm theo tên)”. Tiếp theo, bạn phải nhớ tuyệt đối đừng cố gắng bán sản phẩm hoặc dịch vụ ngay khi vừa dứt lời chào. Hãy để dành điều này cho buổi gặp trực tiếp, chính việc hẹn gặp mới là mục tiêu của cuộc trao đổi qua điện thoại.

Bước 2 – Giới thiệu. Hãy nhớ: ngắn gọn, tích cực và tự tin. Hãy nêu đúng chức năng của công ty bạn.

Ví dụ, ông P vừa bị lỗ nặng bởi một khoản đầu tư không hiệu quả và ông ấy đang sợ hãi, xấu hổ, sốc và bị dồn đến đường cùng. Ông ấy không hề nghĩ mình có hướng đi nào khác.

Khi gặp gỡ, bạn hãy nói ngay về loại hình công ty của bạn và cho biết rằng bạn có thể giúp ông ấy đỡ lo phần nào, hay ít nhất cũng có một số hướng đi khả quan hơn để có được sự an tâm về tài chính. Hãy giúp ông ấy yên lòng và cho ông ấy thấy bạn không gọi đến để tiếp thị bằng được một mặt hàng nào đó.

Bước 3 – Cảm ơn . Tôi đã thấy nhiều trường hợp mà “làm ơn/xin vui lòng” và “cảm ơn” là những từ quyền lực nhất, nhưng đồng thời cũng là những từ người ta ít dùng nhất. Hãy luôn thể hiện sự biết ơn đối với người đang nhận cuộc gọi của bạn ở đầu dây bên kia. Đừng vội vàng, hãy trò chuyện thoải mái.

Bước 4 – Nêu lý do . Hãy nhớ nêu lý do bạn gọi điện cho họ. “Tôi có thể giúp anh tìm được hướng giải quyết cho tình hình hiện tại này, nó không chỉ giúp anh cảm thấy nhẹ nhõm mà còn tư vấn cho anh cơ hội để gây dựng được khối tài sản thực thụ. Anh cảm thấy hứng thú chứ?”. Tất nhiên là có rồi, vì vị khách hàng này đang ở trong tình trạng hoang mang cả về tinh thần lẫn tài chính. Thực tế là số người lâm vào cảnh này nhiều hơn bạn nghĩ. Và tôi xin được nhắc lại là hãy giữ thái độ trò chuyện thật thoải mái, vì chắc chắn bạn không muốn họ nghĩ bạn là một kẻ cơ hội muốn lừa tiền họ trong khi họ đang gặp vận xui. Ngược lại, bạn chính là người hùng đến để cứu họ và giúp họ không lặp lại sai lầm cũ.

Một lưu ý dành cho bạn là các cuộc gọi không phải là lúc để bạn tiếp thị. Các cuộc gọi chỉ là cơ hội để bạn thu thập thông tin và là mồi để “câu” được một cuộc hẹn trực tiếp mà thôi, và chính cuộc hẹn trực tiếp mới là cơ hội để bạn thể hiện kỹ năng bán hàng.

Bước 5 – Buổi gặp mặt. Nếu cuộc gọi của bạn là món khai vị thì buổi gặp mặt sẽ là món chính. Bạn hãy nhớ phải xác định dứt điểm thời gian và địa điểm cho buổi gặp và tốt nhất là chỉ nên chọn một khoảng thời gian ngắn, thường là 20 phút thôi. Bạn đừng vội lo lắng, vì nếu chuẩn bị chu đáo, bạn vẫn có thể trổ hết tài nghệ bán hàng ra chỉ trong khoảng thời gian ngắn ấy. Trong khi đó đối với các vị khách hàng tiềm năng, 20 phút không phải là quá mất thời gian, nên họ sẽ dễ dàng đồng ý. Và một khi hai bên đã gặp nhau, khi bạn trình bày được ý tưởng của mình một cách suôn sẻ và chuyên nghiệp, khách hàng rất có thể sẽ ấn tượng và hài lòng, và khi ấy bạn hoàn toàn có khả năng trình bày chi tiết hơn nếu thời gian cho phép.

Bạn hãy chủ động đề xuất thời gian và địa điểm thích hợp để gặp mặt, chứ đừng mong đợi khách hàng chọn lựa giúp. “Sáng mai lúc 9 giờ 10 hoặc chiều thứ Năm lúc 2 giờ 40 có thuận tiện cho anh không ạ?”. Và bạn có để ý không, hai mốc thời gian này nằm ngoài khung giờ cao điểm. Hẹn gặp vào giờ thấp điểm giúp khách hàng dễ nhớ cuộc hẹn hơn là vào giờ cao điểm, và đề xuất tinh tế như vậy sẽ xây dựng ấn tượng tốt về bạn trong lòng khách hàng. Nếu cả hai mốc thời gian bạn đề xuất không phù hợp với khách, hãy tiếp tục đề xuất đến khi khách chọn được một mốc thời gian phù hợp.

Bước 6 – Gọi điện cảm ơn. Đây sẽ là cuộc gọi trước buổi hẹn, đầu tiên là để gửi lời cảm ơn lần nữa, sau là để xác nhận lại thời gian, địa điểm và ngày hẹn. Hãy chỉ chỗ cho khách thật chi tiết. Ghi lại địa chỉ cụ thể và hướng dẫn đường đi rõ ràng bằng tin nhắn hoặc e-mail.

Nếu bạn hẹn khách hàng ở văn phòng của mình, hãy hướng dẫn cho khách chi tiết đến tận từng chỗ qua đường hay vị trí tòa nhà của bạn ở góc đường nào. Nếu tòa nhà của bạn có màu sơn khác biệt giữa cả một khu chi chít cao ốc văn phòng, hãy lưu ý khách về màu sơn đó. Bạn chỉ cần hướng dẫn cho khách với một tác phong thân thiện như đang chỉ đường cho một người bạn đến chỗ hẹn ăn trưa thôi. Cần nhớ rằng khách hàng của bạn có thể đang rất căng thẳng về tài chính, nên họ sẽ dễ bị rối.

Bước 7 – Gửi thư cảm ơn. Nếu từ lúc đặt lịch hẹn đến ngày hẹn vẫn còn vài ngày nữa thì hãy gửi cho khách hàng một bức thư cảm ơn bao gồm ngày, giờ và địa điểm buổi hẹn. Nội dung thư nên ngắn gọn, lịch sự và chuyên nghiệp. Đầu thư hãy sử dụng tiêu đề doanh nghiệp của bạn, và nên gửi kèm theo thư một tấm danh thiếp. Ngoài ra, việc gửi kèm bản đồ hoặc bản hướng dẫn cách đi từ vị trí của khách đến nơi cả hai hẹn gặp cũng là một ý hay.

Việc gửi thư này có tác dụng làm cho buổi hẹn trở nên “thật” hơn trong tâm trí khách hàng, nhắc nhở họ rằng họ đã cam kết đến buổi hẹn này và họ nên giữ lời.

Bạn cũng có thể gọi điện cho khách hàng tiềm năng vào buổi sáng trước giờ hẹn để nhắc nhanh về buổi hẹn. Dù bạn bị chuyển vào hộp thư thoại cũng không sao, vì mục tiêu của bạn là thể hiện sự chuyên nghiệp và sự hào hứng về buổi hẹn, cũng như cam kết bạn sẽ đến đúng giờ.

TỪ CÂU HỎI ĐẾN CÂU HỎI

Nếu bạn đặt những câu hỏi không phù hợp với một thái độ không phù hợp, khách hàng của bạn sẽ không thể đáp lại bằng những thông tin bạn cần để phục vụ họ tốt nhất. Vậy phải làm sao để đặt được những câu hỏi phù hợp? Trách nhiệm của bạn là phải thu thập tất cả thông tin về những gì họ đã có để ước lượng khả năng họ gật đầu trước những gợi ý tài chính của bạn.

Trong cuộc điện thoại hay trong thư cảm ơn gửi đến khách hàng trước buổi hẹn, bạn hãy liệt kê những thông tin và giấy tờ khách cần mang theo khi đến gặp bạn, ví dụ như:

• Tình trạng lời lỗ từ những khoản mà bạn đang đầu tư

• Danh sách những khoản đầu tư hiện tại

• Bản phô tô 2 hóa đơn lương gần nhất

• Thông tin về bất cứ nguồn thu nhập nào khác

• Sao kê ngân hàng

• Thông tin các khoản nợ

• Kế hoạch tài chính/Mục tiêu tài chính được viết ra

• Những khoản phát sinh (ví dụ: khoản thừa kế)

• Chính sách bảo hiểm hiện tại

• Những khoản chi định trước trong tương lai (ví dụ: chi phí đại học)

• Bất cứ thông tin nào khác liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của bạn

Đừng mong chờ khách hàng đã chuẩn bị sẵn sàng mọi thứ. Hãy nói với khách rằng bạn hoàn toàn hiểu việc thu thập đủ các thông tin này mất nhiều thời gian. Bạn có thể nói: “Nếu anh chị không có sẵn các thông tin này ngay thì cũng là chuyện rất bình thường thôi ạ”. Tuyệt đối không nên làm khách hàng tiềm năng cảm thấy khó chịu, bất tiện, thấy bản thân lộn xộn, vô tổ chức hay tệ hơn cả là ngớ ngẩn. Một trong những mục tiêu tiên quyết của buổi gặp đầu chính là làm họ thoải mái để họ dễ dàng nhận ra sự chuyên nghiệp của bạn, qua đó có cảm tình và tin tưởng bạn.

TINH THÔNG DỊCH VỤ

Tôi xin phép kết thúc chương này bằng một vài lưu ý hữu ích giúp bạn cung cấp dịch vụ một cách chân thành hơn. Ngày nay, sự thành thật trong ngành dịch vụ hiếm đến mức bất kỳ chuyên gia nào thể hiện được điều này đều nhanh chóng được “lên chiếu trên”. Tiếng lành đồn xa, bạn ạ! Khách hàng sẽ tránh xa những kẻ lừa đảo và tầm thường để chọn những người lành nghề, đạt nhiều thành tựu, biết đặt lợi ích khách hàng lên trước. Khách hàng sẽ chọn những nhà vô địch. Và tiếp theo đây, tôi sẽ trình bày bản kế hoạch 6 bước giúp bạn trở thành nhà vô địch trong công việc.

1. Hãy là một thành viên của nhóm ưu tú, gồm những người có tham vọng và thành công thực sự. Khi là thành viên của nhóm ưu tú, bạn sẽ được nâng đỡ cũng như có cơ hội giúp sức cho thành công của những người ưu tú nhất trong ngành nghề của bạn.

2. Ăn quả nhớ kẻ trồng cây. Câu nói thông thái này của ông bà dạy ta phải nhớ ơn những người đã nâng đỡ ta trên bước đường thành công. Hãy tìm cách trả ơn qua việc giúp đỡ họ đạt được mục tiêu của bản thân họ. Khi có cơ hội, hãy trợ giúp những người quen, khách hàng và bạn bè của bạn trong công việc.

3. Luôn luôn cảm thông với cả khách hàng tiềm năng lẫn khách hàng đã hài lòng với dịch vụ của bạn, và hãy nhớ thể hiện điều đó cho họ thấy. Muốn làm hài lòng khách hàng, bạn phải thực sự quan tâm đến họ và những thử thách họ phải đối mặt, bởi vì sự cảm thông giả tạo rất dễ bị nhìn thấu. Khi bạn giả vờ, khách hàng sẽ nhận ra bạn là kẻ lừa bịp và lựa chọn một chuyên viên tài chính khác thành thật cũng như quan tâm đến họ hơn. Hãy thể hiện mình thật trung thực. Hãy thể hiện sự quan tâm chân thành.

4. Đừng xem đối thủ là kẻ thù. Chính những đối thủ của tôi đã giới thiệu khá nhiều khách hàng tuyệt vời cho tôi khi nhu cầu của những vị khách đó chưa được phù hợp với chuyên môn bên ấy. Nhờ vào mối quan hệ tốt đẹp cùng sự cạnh tranh lành mạnh giữa tôi và các đối thủ, họ luôn sẵn sàng giới thiệu cho tôi những “mối” làm ăn họ không đáp ứng được. Về phần tôi, tôi có quy tắc là phải trả lễ cho họ bất cứ khi nào có dịp. Việc “dìm” đối thủ chỉ thể hiện rằng bạn không chuyên nghiệp chút nào. Nhà vô địch có thể dễ dàng hạ gục đối thủ, nhưng họ cũng không bao giờ ngại ngần đưa tay giúp đỡ một đối thủ chơi đẹp.

5. Tuyệt đối không tự mãn. Luôn tìm kiếm khách hàng tiềm năng mọi lúc, mọi nơi có thể. Bất cứ gương mặt nào lướt qua bạn ở trung tâm thương mại đều đang hoặc sẽ có nhu cầu về dịch vụ tài chính – có khi là vài dịch vụ cùng một lúc. Một khi bạn xem mọi người đều là khách hàng tiềm năng, góc nhìn của bạn về việc kinh doanh sẽ thay đổi hoàn toàn, và điều đó sẽ thể hiện qua hành động và vẻ ngoài của bạn. Đó sẽ là tác nhân thu hút khách hàng.

6. Luôn tìm tòi những cách cải thiện sản phẩm để qua đó cải thiện dịch vụ. Hãy để ý những khúc mắc mà các khách hàng thường gặp nhất, và nếu nhiều khách hàng cùng vướng vào một vấn đề tương tự nhau, hãy phổ biến thông tin đó đến toàn công ty. Có thể công ty bạn chưa có giải pháp cho vấn đề đó, nhưng một khi nhân sự đã biết về nó, họ sẽ có thể tìm ra giải pháp.

Vậy là ta vừa “chốt” được cuộc hẹn với vị khách hàng tiềm năng đầu tiên rồi. Tiếp theo sẽ là gì đây? Hãy cùng bước qua chương kế tiếp để tìm hiểu cách “nắm chắc phần thắng” trong buổi hẹn đầu tiên này.

“Khi bạn tự tin vào chính mình, người ta sẽ đặt niềm tin vào bạn.”

- Goethe, vĩ nhân Đức