Chương 1Lãnh đạo với trí tuệ cảm xúc

C

ác nhà lãnh đạo kiệt xuất luôn biết cách làm chúng ta lay động. Họ khơi dậy cảm hứng và truyền lửa đam mê cho chúng ta. Để lý giải về khả năng đó của họ, chúng ta thường nhìn vào chiến lược, tầm nhìn hoặc các ý tưởng đầy quyền năng, nhưng câu trả lời thực sự lại nằm ở tầng nền tảng – họ xử lý cảm xúc một cách vô cùng khéo léo.

Trong bất cứ nhiệm vụ nào, chẳng hạn như hoạch định chiến lược hay điều động nhân lực làm việc, thành công của nhà lãnh đạo luôn nằm ở cách họ thực hiện chúng. Dù họ đã làm tốt ở mọi khía cạnh khác, nhưng chỉ cần họ thất bại trước vấn đề nền tảng – làm chủ cảm xúc, chắc chắn kết quả công việc sẽ không được như mong đợi.

Khi ban giám đốc đài truyền hình BBC quyết định giải thể một bộ phận tin tức thử nghiệm, trong đó có chừng hai trăm biên tập viên và phóng viên vẫn luôn gắng sức làm việc, họ phái một vị sếp tới đưa tin. Ông này hết nói về việc doanh nghiệp đối thủ của họ đang làm tốt như thế nào, lại huyên thuyên đến chuyện ông ta vừa từ Cannes trở về và chuyến đi mới tuyệt vời làm sao. Các nhân viên vốn sẵn tâm lý nặng trĩu trước cảnh sắp bị sa thải, lại phải chịu đựng thêm vị sếp thiếu tế nhị kia, bầu không khí trong phòng lập tức trở nên nặng nề hơn rất nhiều. Từ tâm trạng thất vọng đơn thuần, họ đâm ra bực bội đến mức vị sếp kia phải gọi bảo vệ hộ tống mình ra khỏi phòng.

Ngày hôm sau, ban giám đốc phải điều một vị sếp khác tới, người này có cách tiếp cận hoàn toàn khác. Đầu tiên, ông tâm sự với họ một cách chân thành về tầm quan trọng của nghề làm báo đối với xã hội, cũng như sự thôi thúc, nguồn động lực khiến họ dấn thân vào lĩnh vực này. Tiếp nữa, ông nhấn mạnh rằng báo chí không phải là nghề để làm giàu, vì lương thưởng không cao, việc làm cũng chẳng ổn định. Vì thế, ông rất trân trọng bầu nhiệt huyết, sự tận tâm mà họ đã dành cho công việc; ông cũng khéo léo dành lời khen cho những dự án mà họ đã hoàn thành. Cuối cùng, ông chúc họ trong tương lai đạt được những bước tiến và thành công trong sự nghiệp mình đã chọn. Kết quả là ngay khi ông dứt lời, toàn thể nhân viên trong phòng vỗ tay vang dội.

Sự khác biệt trong cách trình bày của hai vị sếp trên nằm ở tâm trạng và giọng điệu ẩn chứa trong thông điệp mà họ gửi đến nhân viên. Một người khơi lên sự phản kháng và giận dữ, còn người kia hướng đến suy nghĩ lạc quan, thậm chí còn truyền được cảm hứng cho người nghe trước tình thế khó khăn. Cả hai trường hợp đều cho thấy một điều không dễ nhận ra nhưng rất hệ trọng trong việc lãnh đạo, đó là sức ảnh hưởng về mặt cảm xúc từ hành động và lời nói của nhà lãnh đạo đối với nhân viên của mình.

Hầu hết chúng ta đều nhận thấy rằng tinh thần của nhà lãnh đạo có vai trò rất quan trọng, nhưng cảm xúc lại thường bị xem là vấn đề cá nhân, hoặc là chuyện chẳng đáng để tâm. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu về cảm xúc không những tìm ra phương pháp đo lường mức độ tác động của cảm xúc từ cấp trên đến nhân viên, mà còn hé lộ vì sao các nhà lãnh đạo xuất sắc nhất có thể hiểu và xử lý tốt cảm xúc của cả bản thân họ và người khác. Trong môi trường làm việc, sức mạnh của trí tuệ cảm xúc sẽ quyết định năng lực và sự thành công của nhà quản lý; không chỉ trong những việc như đạt kết quả kinh doanh tốt hơn hay giữ chân nhân tài, mà trong cả các vấn đề có phần mơ hồ hơn nhưng vô cùng quan trọng như khơi dậy tinh thần làm việc hăng say, động cơ thúc đẩy và sự toàn tâm toàn ý với công việc nơi nhân viên của mình.

Vấn đề nền tảng

Xử lý cảm xúc là nhiệm vụ nền tảng của nhà lãnh đạo – nó là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng nhất trong suốt quá trình điều hành.

Từ thuở xa xưa đến nay, các nhà lãnh đạo luôn có tầm ảnh hưởng lớn về mặt cảm xúc, dù là tù trưởng hay thầy mo, phần lớn đều đạt đến vị trí lãnh đạo nhờ biết cách điều khiển cảm xúc. Suốt chiều dài lịch sử, ở những nền văn hóa khác nhau, người khác tìm đến họ để nương tựa mỗi khi gặp hiểm nguy hoặc khi có việc không biết phải giải quyết như thế nào. Có thể thấy, nhà lãnh đạo luôn giữ vai trò là người dẫn dắt cảm xúc cho các thành viên dưới quyền mình.

Dù ta không nhận ra nhưng trong một doanh nghiệp, tổ chức hiện đại, vấn đề nền tảng này vẫn rất hệ trọng, nó giúp định hướng cảm xúc chung theo chiều hướng tích cực, xóa tan những ngờ vực và trạng thái tâm lý tiêu cực. Nó tác động đến mọi tổ chức, trong phạm vi mọi phòng ban, từ phòng họp của ban giám đốc cho đến các đại lý, cửa hàng.

Trong một nhóm bất kỳ, nhà lãnh đạo là người có khả năng tác động mạnh mẽ nhất đến cảm xúc của những người khác. Nếu được thúc đẩy nhiệt tình, các nhân viên thuộc cấp sẽ hăng say làm việc. Nếu lo âu hay tức giận, họ cũng không thể làm việc hiệu quả. Không chỉ dừng lại ở việc bảo đảm chất lượng công việc mà đứng ở góc độ của nhân viên, họ cũng luôn mong mỏi nhận được sự thấu hiểu từ cấp trên của mình. Trong câu chuyện về bộ phận tin tức BBC nói trên, do tạo được cảm xúc tích cực, vị sếp thứ hai đã xây dựng bầu không khí tốt đẹp ngay trong tình huống không mấy dễ chịu, đó gọi là sự cộng hưởng. Ngược lại, vị sếp trước đó, vì gây ra những xúc cảm tiêu cực mà tạo nên mối bất hòa. Vì vậy, sự thành bại của một cơ quan hay tổ chức phụ thuộc rất nhiều vào năng lực lãnh đạo với trí tuệ cảm xúc này.

Nền tảng của lãnh đạo thành công chính là trí tuệ cảm xúc – cách nhà lãnh đạo xử lý cảm xúc của bản thân và trong các mối quan hệ của mình để dẫn dắt cảm xúc của từng thành viên đi đúng hướng. Vậy bằng cách nào chúng ta đạt được kết quả đó? Những nghiên cứu về não bộ gần đây đã chỉ ra các cơ chế thần kinh có liên quan đến lãnh đạo với trí tuệ cảm xúc, cũng như lý giải tại sao trí tuệ cảm xúc lại quan trọng đến vậy.

Nguyên tắc vòng hở trong não bộ

Chính cấu trúc não bộ con người đã khiến cho tác phong của nhà lãnh đạo – không nằm ở việc họ làm gì mà là họ làm như thế nào – có được sức ảnh hưởng mạnh mẽ. Các nhà khoa học gọi cấu trúc này là nguyên tắc vòng hở của hệ viền (limbic system), trung khu cảm xúc của chúng ta. Một hệ thống khép kín như hệ tuần hoàn có thể tự điều chỉnh, bất cứ điều gì xảy ra ở hệ tuần hoàn của những người xung quanh đều không ảnh hưởng đến hệ tuần hoàn của bản thân ta. Trái lại, hệ thống vòng hở lại phụ thuộc phần nhiều vào môi trường xung quanh.

Nói cách khác, chúng ta dựa vào sự kết nối với những người khác để ổn định cảm xúc của chính mình. Hệ viền theo nguyên tắc vòng hở quả thực là một đặc điểm tiến hóa nổi trội và hữu ích, nó cho phép một cá thể tìm kiếm sự an ủi từ cá thể khác, chẳng hạn như khi người mẹ dỗ dành đứa con đang khóc hay một nhóm động vật linh trưởng truyền cho nhau tín hiệu báo động lúc cảm thấy bị đe dọa.

Theo thời gian, mặc dù nền văn minh đã trải qua rất nhiều thay đổi nhưng nguyên tắc vòng hở vẫn tồn tại. Các nghiên cứu về khu vực ICU^* cho thấy sự an ủi, vỗ về của người khác không chỉ làm giảm huyết áp mà còn ngăn tiết ra các axit béo cản trở sự lưu thông máu trong động mạch của bệnh nhân. Nếu những người trung niên sống cô độc phải chịu đựng liên tiếp từ ba áp lực lớn trở lên trong một năm (chẳng hạn như khủng hoảng tài chính, mất việc làm hoặc ly hôn) thì rủi ro tử vong của họ sẽ tăng gấp ba lần. Trong khi đó, nếu những người trung niên này sống cùng người thân thì họ không phải gánh chịu tác động đó.

^* Intensive Care Unit: khu vực hồi sức, chăm sóc đặc biệt.

Các nhà khoa học mô tả nguyên tắc vòng hở trong não bộ giống như một sự điều chỉnh hệ viền giữa người với người – nếu một người phát đi một tín hiệu, thì nó có thể gây ảnh hưởng đến nồng độ hormone, hoạt động tim mạch, chu kỳ giấc ngủ và thậm chí là cả hệ miễn dịch trong cơ thể người khác. Khi một cặp đôi ở bên nhau, họ kích thích não bộ của người yêu mình tiết ra oxytocin – hormone mang đến cảm giác thương yêu và hạnh phúc. Không chỉ riêng chuyện yêu đương mà trong nhiều khía cạnh khác của xã hội, chức năng sinh lý của chúng ta luôn hòa lẫn vào nhau, và cảm xúc của mỗi chúng ta sẽ tự động ảnh hưởng đến những ai có liên hệ với chúng ta. Bên cạnh đó, nguyên tắc vòng hở của hệ viền cũng khiến chúng ta bị tác động về mặt sinh lý và tâm lý bởi những người xung quanh.

Dù nguyên tắc vòng hở là một phần quan trọng trong cuộc sống nhưng chúng ta lại thường không chú ý đến nó. Khi tiến hành đo lường các yếu tố sinh lý, chẳng hạn như nhịp tim giữa hai người đang trò chuyện vui vẻ, các nhà nghiên cứu đã nhận thấy được sự đồng cảm giữa họ. Khi buổi trò chuyện bắt đầu, cơ thể họ hoạt động ở những nhịp điệu khác nhau, nhưng sau khi kết thúc cuộc hội thoại kéo dài mười lăm phút, nhịp điệu sinh lý của họ lại trở nên tương đồng, các nhà khoa học gọi đây là hiện tượng phản chiếu. Hiện tượng này thường thấy trong những cuộc xung đột đầy giận dữ và tổn thương, hoặc các mối quan hệ hòa hợp; thế nhưng lại hầu như không xảy ra trong những buổi chuyện trò xã giao, nhẹ nhàng. Các nhà nghiên cứu đã nhiều lần ghi nhận được sự lan truyền cảm xúc này giữa những người ở gần nhau, thậm chí là khi họ hoàn toàn không nói chuyện với nhau. Chẳng hạn như, khi để ba người lạ mặt ngồi đối diện nhau trong khoảng một hoặc hai phút, thần thái của một người có thể tác động đến hai người còn lại cho dù họ chẳng nói với nhau một lời nào. Ngay cả trong đời sống thực tế, tác động này cũng xảy ra ở chốn văn phòng, trong phòng họp, cửa hàng,… Các nhân viên đều có thể “bắt sóng” cảm xúc của những người khác, có thể cùng chung cảm nhận – từ sự đố kỵ, ghen tức cho tới lo âu, hay bình thản. Mối quan hệ giữa họ càng gần gũi bao nhiêu thì sự ảnh hưởng lẫn nhau về tâm trạng và cảm xúc càng mạnh mẽ bấy nhiêu, nhất là đối với những chủ đề gây tranh cãi.

Trong một cuộc khảo sát gồm bảy mươi nhóm nhân viên thuộc nhiều ngành nghề khác nhau, những người cùng tham gia các buổi họp kéo dài hai giờ đều mang tâm trạng tương tự: vui vẻ hoặc âu lo. Những nhà nghiên cứu đã theo dõi nhóm các y tá và nhóm các kế toán viên trong nhiều tuần lễ làm việc, và nhận thấy rằng bầu tâm trạng chung của mỗi nhóm không bị ảnh hưởng nhiều bởi những sự vụ rắc rối mà họ cùng trải qua. Bên cạnh đó, các nghiên cứu về những đội thể thao nhà nghề cũng cho thấy kết quả tương tự; dù kết quả thi đấu tốt hay xấu thì các vận động viên dường như đều có tâm trạng tương tự nhau trong suốt nhiều ngày hay nhiều tuần liền.

Sức ảnh hưởng của nhà lãnh đạo

Sự tác động giữa các thành viên trong nhóm theo nguyên tắc vòng hở của hệ viền tạo nên một “hỗn hợp” hòa trộn những hương vị cảm xúc của cả nhóm; trong đó, nhà lãnh đạo vẫn đóng góp hương vị cảm xúc mạnh nhất. Trong thực tế, ở môi trường công sở, mọi nhân viên đều tuân theo một quy luật ngầm, đó là luôn nhìn sắc mặt cấp trên để có thái độ sao cho phù hợp. Thậm chí thái độ của một vị tổng giám đốc hiếm khi xuất hiện trước nhân viên, chỉ làm việc chủ yếu trong văn phòng riêng, vẫn ảnh hưởng đến các nhân viên trực tiếp dưới quyền mình, và các nhân viên này lại lan truyền sự ảnh hưởng ấy xuống cấp dưới theo hiệu ứng domino.

Khi quan sát các nhóm cộng sự làm việc cùng nhau, ta có thể thấy được vai trò quan trọng của nhà lãnh đạo trong việc dẫn dắt cảm xúc của nhóm. Trong một tập thể, nhà lãnh đạo thường là người lên tiếng nhiều nhất và cũng là người được cấp dưới lắng nghe, theo dõi chăm chú nhất. Khi cùng bàn luận về một chủ đề nào đó, sếp thường là người đầu tiên mở lời, và những ý kiến đóng góp của các nhân viên thường là về ý kiến của sếp hơn là về ý kiến của các đồng nghiệp khác. Cách nhà lãnh đạo nhìn nhận và cắt nghĩa sự việc rất có trọng lượng, nên họ chính là người điều khiển ý nghĩ của nhóm nhân viên, họ định hướng cách hiểu và phản ứng về mặt cảm xúc của cả nhóm trước một tình huống nào đó.

Tuy nhiên, sức ảnh hưởng của nhà lãnh đạo về mặt cảm xúc không dừng lại ở những điều họ nói. Những nghiên cứu kể trên cho thấy rằng các nhân viên vẫn luôn chú ý quan sát nhà lãnh đạo của mình ngay cả khi người đó không lên tiếng. Khi các thành viên trong nhóm có câu hỏi nào đó với tư cách cả nhóm, người hỏi thường nhìn về phía nhà lãnh đạo để chờ đợi phản ứng và câu trả lời. Nhân viên luôn để ý và nương theo phản ứng của cấp trên, đặc biệt là trong những tình huống chưa ngã ngũ, như khi vẫn còn nhiều luồng ý kiến trái chiều. Trong chừng mực nào đó, nhà lãnh đạo chính là người đặt ra tiêu chuẩn về cảm xúc cho cả nhóm.

Cấp trên là người quyết định sẽ khen ngợi hoặc khiển trách, ủng hộ hay phản đối yêu cầu của nhân viên. Họ cũng là người có sức ảnh hưởng tới công việc của nhóm hơn bất cứ ai khác. Nhà lãnh đạo có khả năng xác định mục tiêu của nhóm và phân việc hợp lý để các nhân viên đạt được năng suất tối đa; nhưng họ có thực hiện điều đó hay không lại là vấn đề khác. Họ có thể đưa ra định hướng rõ ràng cho nhóm, và cũng có thể động viên, khuyến khích để nhân viên có thể hoàn thành công việc một cách tốt nhất. Những điều này cho thấy rõ sức ảnh hưởng về mặt cảm xúc của nhà lãnh đạo.

Tuy nhiên, không hẳn cứ là nhà lãnh đạo được bổ nhiệm chính thức thì sẽ là người có sức ảnh hưởng về mặt cảm xúc. Vì lý do nào đó, khi vị sếp chính thức này không gầy dựng được lòng tin, các nhân viên có thể sẽ hướng về một người khác đáng tin cậy hoặc được tôn trọng hơn, và nhà lãnh đạo không chính thức này trở thành người tác động lên họ. Giả dụ như đối với một ban nhạc jazz được đặt tên theo vị trưởng nhóm kiêm sáng lập viên, trong trường hợp vị trưởng nhóm đó không có đủ năng lực lãnh đạo thì họ vẫn có thể chịu ảnh hưởng từ một thành viên khác trong ban nhạc. Trưởng nhóm có thể vẫn là người phụ trách lịch biểu diễn và công tác hậu cần, nhưng mỗi khi quyết định chọn giai điệu, hợp âm hoặc hòa âm phối khí như thế nào, ánh mắt của các thành viên đều sẽ hướng về trưởng nhóm thực thụ, người đó chính là nhà lãnh đạo về mặt cảm xúc của nhóm.

Thỏi nam châm cảm xúc

Dù nhà lãnh đạo về mặt cảm xúc là ai đi chăng nữa, họ đều đóng vai trò là “cực hút” – người có thể gây tác động về mặt cảm xúc lên não bộ của những người xung quanh. Khi quan sát một nữ diễn viên tài năng trình diễn, rất dễ nhận ra cách cô ấy khiến khán giả hòa theo cảm xúc của mình. Khi cô đau khổ vì bị phản bội hay vui mừng trước chiến thắng, khán giả cũng đồng cảm với cô ấy một cách sâu sắc.

TIẾNG CƯỜI VÀ VÒNG HỞ CỦA NÃO BỘ

Cảm xúc có thể lan truyền tựa như virus. Nhưng không phải cảm xúc nào cũng lan truyền ở mức độ như nhau. Một nghiên cứu tại khoa Quản trị, trường Đại học Yale, cho thấy trong một nhóm, sự vui vẻ và nồng ấm dễ lan truyền nhất, trong khi sự bực bội ít lan truyền hơn và sự suy sụp hầu như chẳng lan truyền chút nào. Mức độ ảnh hưởng của tâm trạng vui vẻ rất có ý nghĩa đối với kết quả làm việc. Tâm trạng lạc quan giúp tăng cường sự hợp tác, tính công bằng và năng suất công việc.

Tiếng cười là một minh chứng cụ thể cho sức mạnh của vòng hở não bộ, và cũng đại diện cho tính lan truyền của cảm xúc. Khi nghe tiếng cười, chúng ta dễ mỉm cười hay cười lớn theo và các thành viên khác trong nhóm cộng sự cũng vậy. Sự vui vẻ dễ lan truyền vì não bộ với các hệ thống vòng hở đặc biệt nhạy bén với nụ cười và tiếng cười, từ đó tạo lập hành vi tương tự nơi chúng ta. Trong một nhóm, niềm vui thường lây lan rất nhanh.

Tương tự như vậy, trong tất cả tín hiệu cảm xúc, nụ cười là dễ lan truyền nhất và nó có sức mạnh khó có thể cưỡng lại. Đặc điểm đó có lẽ đến từ vai trò của tiếng cười trong sự tiến hóa. Các nhà khoa học cho rằng theo thời gian, nụ cười mỉm chi hay tiếng cười lớn đã tiến hóa thành một cách giao tiếp không lời giúp củng cố sự hòa hợp của một nhóm. Sự xuất hiện của nụ cười hay tiếng cười chính là dấu hiệu cho thấy bầu không khí trong nhóm không còn đầy cảnh giác hay mang tính xã giao nữa, mà đã thả lỏng và thân thiện hơn.

Tiếng cười là một dấu hiệu vô cùng đáng tin cậy của sự thân thiện. Những tín hiệu cảm xúc khác, nhất là nụ cười không thành tiếng, hoàn toàn có thể là giả tạo. Nhưng tiếng cười lớn được tạo nên bởi các hệ thống thần kinh vô cùng phức tạp và gần như không thể bị điều khiển. Ta khó mà cười lớn một cách giả tạo, một nụ cười mỉm giả tạo có thể dễ dàng đánh lừa người khác, nhưng một tiếng cười lớn giả tạo sẽ rất dễ bị phát hiện.

Xét về phương diện thần kinh học, tiếng cười rút ngắn tức thì khoảng cách giữa hai người, vì tiếng cười kết nối hệ viền của họ ngay lập tức. Nhà nghiên cứu cho rằng phản ứng tự nhiên và tức thời này chính là “sợi dây liên lạc trực tiếp nhất giữa hai não bộ, còn nhận thức chỉ được truyền đi kèm theo đó mà thôi”. Mối liên hệ này có thể được ví như là một ổ khóa cảm xúc – những người có thiện cảm với nhau sẽ dễ dàng và thường xuyên cười theo nhau. Ngược lại, những người không hợp tính hoặc không tin tưởng nhau rất hiếm khi, hay chẳng bao giờ, có phản ứng như vậy.

Tương tự, trong môi trường công sở, tiếng cười thể hiện mức độ hòa hợp của nhóm cộng sự, cho thấy sự đồng điệu giữa các thành viên về cả cảm xúc lẫn tâm trí. Nghiên cứu cho thấy trong một ngàn hai trăm trường hợp cười vui khi giao tiếp, tiếng cười đó thường là phản ứng lịch sự với những câu chào hỏi như “Rất vui khi gặp anh/chị”, chứ không phải vì một câu nói khôi hài nào đó. Tiếng cười thật lòng phát ra tín hiệu cho thấy chúng ta cùng “tần số” và hòa hợp được với nhau. Nó cũng thể hiện sự tin tưởng, thoải mái và đồng điệu về quan điểm giữa nhóm cộng sự. Tiếng cười trong một cuộc trò chuyện là đặc điểm nhận biết rằng tình hình hiện đang rất suôn sẻ.

Muốn nhân viên dễ dàng bắt nhịp với tần số cảm xúc của mình, nhà lãnh đạo cần thể hiện được cảm xúc qua gương mặt, giọng nói và cử chỉ. Nhà lãnh đạo càng giỏi truyền tải, cảm xúc càng dễ lan truyền, nhưng không có nghĩa là họ nên thể hiện quá lố. Nhân viên lúc nào cũng chú ý đến nhà lãnh đạo của mình, nên ngay cả những động thái cảm xúc nhỏ nhất của cấp trên vẫn có thể tạo ra tác động lớn. Tuy vậy, nhà lãnh đạo càng cởi mở, càng thể hiện rõ nhiệt huyết của mình thì nhân viên sẽ càng cảm nhận và chia sẻ niềm đam mê ấy.

Các nhà lãnh đạo với năng lực trên chính là những thỏi nam châm cảm xúc, mọi người xung quanh tự động bị họ thu hút. Nhà lãnh đạo thấu hiểu cảm xúc luôn thu hút được nhân tài, đó là vì sự hiện diện của họ giúp tạo nên môi trường làm việc vui vẻ. Trái lại, nếu họ là những nhà lãnh đạo hay cáu gắt, tức giận, độc đoán hoặc lạnh lùng thì nhân viên sẽ dần trở nên xa cách, vì đơn giản là không ai muốn làm việc với một kẻ ưa gắt gỏng. Nghiên cứu đã chứng minh rằng các nhà lãnh đạo lạc quan và nhiệt tình sẽ được lòng thuộc cấp hơn là những vị có thái độ không thân thiện.

Hãy cùng nghiên cứu sâu hơn trọng tâm của lãnh đạo với trí tuệ cảm xúc để thấy được cách mà cảm xúc tác động đến hiệu quả công việc.

Ảnh hưởng của tâm trạng

Cảm xúc mang tính mạnh mẽ, nhanh đến nhanh đi, và đôi khi gây gián đoạn công việc. Ngược lại, tâm trạng thì phần nào yên ả, ổn định hơn và thường không ảnh hưởng trực tiếp đến công việc hiện tại. Một trạng thái cảm xúc thường để lại tâm trạng tương ứng kéo dài âm ỉ trong nhóm cộng sự.

Trong môi trường công sở, người ta thường xem cảm xúc và tâm trạng là chuyện chẳng quan trọng. Nhưng đây là quan niệm sai lầm vì chúng thực sự có sức ảnh hưởng không nhỏ. Chẳng hạn như, một thoáng lo âu trên gương mặt sếp có thể là tín hiệu để nhân viên biết dè chừng và chú ý hơn. Tương tự, tâm trạng bình tĩnh, lạc quan của nhà lãnh đạo có thể sẽ giúp ích được trong tình huống rủi ro. Mặt khác, sự lạc quan thái quá lại có thể khiến cả nhóm chủ quan trước những rủi ro đáng ngại. Ngoài ra, một cơn giận cũng có thể giúp nhà lãnh đạo tập trung hơn vào vấn đề, chẳng hạn như khi phát hiện một thành viên trong ban giám đốc có dính líu đến việc quấy rối tình dục nhân viên, năng lượng giận dữ sẽ giúp nhà lãnh đạo tập trung để nhanh chóng tìm ra giải pháp loại trừ vấn nạn quấy rối ở công ty.

Sự căng thẳng ở mức độ nhẹ, chẳng hạn như nỗi lo lắng về thời hạn hoàn thành dự án sẽ giúp chúng ta tập trung năng lượng và sự chú ý về một mối. Tuy nhiên, tình trạng lo âu kéo dài có thể gây tác động tiêu cực đến mối quan hệ giữa nhà lãnh đạo với các cộng sự, từ đó làm giảm khả năng phản ứng và xử lý thông tin của não bộ, dẫn đến giảm năng suất. Ngược lại, tiếng cười hoặc tinh thần lạc quan thường giúp nâng cao trí năng – một yếu tố quan trọng đối với hiệu quả công việc.

Tâm trạng dù tốt hay xấu cũng thường kéo dài khó dứt, một phần là do chúng khiến nhận thức và ký ức trở nên sai lệch. Khi vui vẻ, người ta thường nhìn vào vấn đề với ánh mắt tích cực và nhớ lại những khía cạnh tốt đẹp của nó, còn khi tâm trạng không tốt thì người ta thường chỉ nhìn vào mặt trái của vấn đề. Ngoài ra, những hormone tiết ra khi ta tức giận sẽ còn tồn tại bên trong cơ thể suốt nhiều giờ. Khi có một mối quan hệ không lấy gì làm tốt đẹp với sếp, nhân viên bị ám ảnh bởi điều đó và họ rất khó giữ được sự bình thản. Trường hợp nhân viên sau khi bị sếp chỉ trích trong buổi họp, bực bội đến mức đêm về trằn trọc không phải là hiếm. Vì vậy, chúng ta luôn thích làm việc với những người có tinh thần lạc quan, vì đơn giản là họ làm chúng ta cảm thấy dễ chịu.

Cái giá của cảm xúc tiêu cực

Cảm xúc – nhất là cảm xúc tiêu cực như lo âu, tức giận hoặc cảm giác bất lực – gây xao lãng và tác động mạnh mẽ đến công việc trước mắt. Một nghiên cứu của Đại học Yale về tâm trạng và tầm ảnh hưởng của nó, với đối tượng nghiên cứu là một nhóm nhân viên phụ trách tìm ra cách thưởng thường niên tối ưu, đã cho thấy rằng năng suất của họ tăng hoặc giảm theo tâm trạng của họ. Nhưng ngay cả bản thân họ cũng không hề nhận ra sự tác động của tâm trạng đến năng suất của mình.

Tại một chuỗi khách sạn quốc tế, trong tất cả những đối tượng mà mình tiếp xúc, nhân viên cho rằng chính nhà quản lý là người dễ khiến họ mang tâm trạng bực bội nhất. Cứ mười lần làm việc với quản lý, thì hết chín lần nhân viên trở nên thất vọng, chán ngán, bực tức, buồn bã, căm ghét hoặc tổn thương. Sự giao tiếp với cấp trên khiến nhân viên buồn bực hơn cả, so với khi làm việc với khách hàng, hơn cả áp lực công việc và các chính sách nghiêm khắc của công ty, thậm chí hơn cả các vấn đề cá nhân. Ở đây, chúng tôi không có ý nói rằng nhà lãnh đạo cần phải thật ngọt ngào hay thân thiện, nhưng nghệ thuật lãnh đạo giàu cảm xúc nằm ở cách chúng ta thúc đẩy nhân viên làm việc chăm chỉ mà không khiến họ buồn bực. Một trong những nguyên tắc căn bản nhất của tâm lý học là khi sự lo âu và khó chịu vượt quá một ngưỡng nhất định và ngày càng gia tăng, thì trí lực sẽ ngày càng suy giảm.

Sự mệt mỏi, căng thẳng không chỉ tác động đến sự minh mẫn mà còn làm giảm trí tuệ cảm xúc. Một người đang tức giận sẽ khó mà hiểu được cảm xúc của người khác. Điều này sẽ gây ảnh hưởng tiêu cực đến khả năng thấu cảm cũng như các kỹ năng giao tiếp, xã hội.

Ngoài ra, theo kết quả nghiên cứu về sự hài lòng trong công việc, người ta cho rằng cảm xúc trong khi làm việc sẽ thể hiện được chính xác nhất chất lượng thực sự của công việc đó. Thời gian nhân viên cảm thấy thoải mái và tích cực nơi công sở chính là một trong những thước đo chính xác nhất cho sự hài lòng trong công việc của họ. Vì vậy, nó cũng là thước đo khá chuẩn cho khả năng nghỉ việc của nhân viên. Nhà lãnh đạo gây ra bầu không khí căng thẳng cũng sẽ làm tổn hại đến công ty, còn nhà lãnh đạo tạo ra được môi trường làm việc tốt đẹp cũng sẽ góp phần xây dựng nên sự thành công của doanh nghiệp.

Tâm trạng tốt, làm việc tốt

Khi nhân viên có tinh thần thoải mái, họ sẽ làm việc hết mình. Tâm trạng tốt giúp họ dễ dàng nắm bắt vấn đề, đưa ra quyết định sáng suốt trong tình huống khó khăn, cũng như suy nghĩ nhanh nhạy hơn. Nghiên cứu cho thấy tinh thần lạc quan giúp người ta đánh giá sự việc hay con người ở góc độ tích cực hơn, và sự tích cực đó sẽ là động lực thúc đẩy ta đạt mục tiêu, nâng cao khả năng sáng tạo và kỹ năng ra quyết định. Chẳng hạn như, những chuyên viên bán bảo hiểm có thái độ lạc quan thường kiên trì hơn khi tiếp cận khách hàng, ngay cả khi bị họ từ chối, và chính nhờ vậy mà những chuyên viên đó sẽ chốt được nhiều hợp đồng hơn những đồng nghiệp bi quan, ủ rũ của mình. Hơn nữa, các nghiên cứu về sự hài hước trong công sở cho thấy rằng một lời nói đùa đúng lúc hay tiếng cười vui vẻ có thể kích thích sự sáng tạo, thúc đẩy giao tiếp, tăng lòng tin cậy và khiến công việc trở nên thú vị hơn. Ngoài ra, câu nói đùa ý nhị có thể làm đối phương dễ dàng nhượng bộ hơn trong quá trình đàm phán kinh doanh.

Tâm trạng tốt cũng rất quan trọng khi làm việc theo nhóm. Nếu nhà lãnh đạo thổi được luồng năng lượng say mê công việc vào nhóm và tạo được mối quan hệ hợp tác tốt đẹp giữa các nhân viên thì thành công là điều có thể thấy trước. Ngược lại, nếu trong nhóm xảy ra xung đột, hiệu quả công việc sẽ giảm đi do các thành viên bị phân tán năng lượng và tâm trí, vốn dĩ dùng để giải quyết công việc.

Một nghiên cứu đã được thực hiện cùng hơn 62 vị giám đốc điều hành và đội ngũ quản lý cấp cao; trong đó có những giám đốc của các công ty, tập đoàn Fortune 500^**, những vị còn lại nắm quyền lãnh đạo tại các công ty dịch vụ (như kế toán hay tư vấn hàng đầu nước Mỹ), những tổ chức phi lợi nhuận lớn và các cơ quan chính phủ. Họ được đánh giá về mức độ tích cực, quyết tâm và nhiệt tình với công việc của mình, họ cũng được khảo sát về những xung đột mà mình từng trải qua như xích mích cá nhân, những cơn giận, cuộc tranh cãi và các mâu thuẫn về mặt cảm xúc.

^** Fortune 500: danh sách 500 doanh nghiệp lớn nhất Hoa Kỳ tính theo tổng doanh thu do tạp chí Fortune bình chọn hằng năm.

Kết quả nghiên cứu cho thấy khi mang tâm trạng càng tích cực, đội ngũ quản trị cao cấp càng hợp tác tốt, và nhờ đó hiệu quả kinh doanh của công ty càng mỹ mãn. Ngược lại, ban giám đốc rơi vào tình cảnh “cơm không lành, canh không ngọt” càng lâu thì doanh số của công ty càng tồi tệ.

Như vậy, trí năng trung bình của nhóm phụ thuộc vào trí tuệ cảm xúc của nhóm – được thể hiện bằng sự hòa hợp giữa mọi người trong nhóm. Nhà lãnh đạo tài năng là người có thể duy trì sự hợp tác, gắn kết giữa các nhân viên của mình, nhờ đó đảm bảo mỗi cuộc họp đều mang lại kết quả thiết thực, dẫn đến những quyết định tập thể hợp lý. Nhà lãnh đạo tài năng cũng là người biết cách cân bằng giữa việc hoàn thành mục tiêu đề ra với sự hòa hợp giữa các thành viên, cũng như có năng lực tạo dựng môi trường làm việc thân thiện nhưng hiệu quả, nâng cao tinh thần làm việc của mọi người.

Thước đo cảm xúc

Hẳn ai trong chúng ta cũng biết rằng một nhân viên vui vẻ sẽ sẵn sàng bỏ thêm chút công sức để làm hài lòng khách hàng và nâng cao hiệu quả công việc hơn mức tiêu chuẩn. Trên thực tế, mối tương quan có thể được ước tính bằng công thức: nếu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thêm 1%, doanh số công ty sẽ tăng 2%.

Theo kết quả nghiên cứu của giáo sư Benjamin Schneider, Đại học Maryland về đội ngũ nhân viên tại các doanh nghiệp đa ngành nghề (như trung tâm dịch vụ khách hàng, ngân hàng, công ty bảo hiểm, tổng đài chăm sóc khách hàng thẻ tín dụng) và bệnh viện, bầu không khí ở nơi làm việc cũng là thước đo sự hài lòng của khách hàng và tác động đến doanh số. Tương tự, thái độ làm việc kém của bộ phận chăm sóc khách hàng cũng là một yếu tố dự đoán tỷ lệ thôi việc tăng và mức độ hài lòng của khách hàng giảm, từ đó khiến doanh số sụt giảm theo.

Vậy giải pháp ở đây là gì? Bên cạnh không gian, điều kiện làm việc và lương bổng, nhà lãnh đạo tạo sự cộng hưởng đóng một vai trò rất quan trọng. Công việc càng đòi hỏi sự đầu tư về mặt cảm xúc, nhà lãnh đạo càng cần phải biết cách thấu hiểu và cảm thông với nhân viên. Nhà lãnh đạo là người điều khiển bầu không khí ở nơi làm việc, nghĩa là họ cũng điều khiển mức độ làm hài lòng khách hàng của nhân viên. Trong nghiên cứu tại một công ty bảo hiểm, giáo sư Schneider nhận thấy rằng việc quản lý hiệu quả khiến cho cung cách dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh được cải thiện, và tỷ lệ khách hàng ký tiếp hợp đồng tăng lên 3 - 4%, đây là một tín hiệu rất đáng mừng cho công ty bảo hiểm.

LÀM DỊCH VỤ VỚI NỤ CƯỜI TRÊN MÔI

Chăm sóc khách hàng chính là khâu “hiểm hóc” nhất của bất kỳ ngành dịch vụ nào, và cũng bị chi phối nhiều nhất bởi tâm trạng nhân viên, hay nói cách khác là chịu tác động từ nguyên tắc vòng hở của não bộ. Công việc chăm sóc khách hàng vốn đầy áp lực, không chỉ đến từ phía khách hàng mà còn theo chiều ngược lại. Dĩ nhiên, nếu xét trên lập trường doanh nghiệp, việc để nhân viên mang tâm trạng tồi tệ ra phục vụ khách hàng thật không hay chút nào. Thứ nhất, sự thô lỗ và bực dọc rất dễ lây lan, nhân viên thô lỗ sẽ truyền năng lượng tiêu cực đó đến khách hàng, khiến họ bất mãn, thậm chí giận dữ cho dù bản chất dịch vụ được cung cấp có tốt đi chăng nữa. Thứ hai, một nhân viên phục vụ có thái độ gắt gỏng sẽ chăm sóc khách hàng rất kém. Y tá khoa tim mạch tại các bệnh viện thường xuyên mệt mỏi, khó chịu, và nghiên cứu đã chỉ ra rằng điều này góp phần đẩy tỷ lệ tử vong của bệnh nhân cao gấp bốn lần so với các khoa điều trị tương đương.

Trái lại, một nhân viên lạc quan, vui vẻ sẽ mang lại hiệu quả kinh doanh cao, một nhân viên thu ngân thân thiện sẽ khiến khách hàng nhớ rằng mua sắm tại cửa hàng đó thật dễ chịu, từ đó họ không chỉ thường xuyên quay lại mà còn giới thiệu cho người thân, bạn bè. Khi nhân viên dịch vụ cảm thấy vui vẻ, họ sẽ tận tâm với khách hàng hơn. Điều này đã được chứng minh qua một nghiên cứu tại ba mươi hai cửa hàng thuộc một hệ thống bán lẻ tại Mỹ, những cửa hàng đạt doanh số cao nhất cũng chính là những cửa hàng có đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, sốt sắng nhất.

Thế nhưng điều đó thì có liên quan gì đến nghệ thuật lãnh đạo? Tất cả những cửa hàng kinh doanh tốt đó đều có dàn quản lý tạo được môi trường làm việc đầy thấu hiểu, kích thích tinh thần làm việc của nhân viên và từ đó giúp tăng doanh số bán hàng. Khi nhà lãnh đạo tràn đầy nghị lực, tự tin và lạc quan, các nhân viên cũng cảm nhận và được truyền cho nguồn năng lượng tích cực ấy.

Đã từ lâu, các nhà cố vấn chiến lược doanh nghiệp vẫn luôn cho rằng giữa môi trường làm việc và năng suất lao động có mối liên hệ tích cực với nhau, tuy vẫn chưa có đủ dữ liệu để kiểm chứng thực tế. Chính vì vậy, không ít nhà lãnh đạo có thể đã chưa quan tâm đúng mức đến phong cách quản lý của mình, cũng như những ảnh hưởng của nó đến đội ngũ nhân viên dưới quyền, mà chỉ chú trọng nhiều vào mục tiêu kinh doanh. Nhưng hiện nay đã có nhiều thông tin về mối tương quan giữa cách lãnh đạo, môi trường làm việc và năng suất lao động trong nhiều ngành nghề khác nhau, nhờ đó ta có thể định lượng sự thay đổi của hiệu suất công việc trước tác động của một yếu tố “mềm” như cảm xúc nơi công sở.

Tại một công ty đa quốc gia về thực phẩm và nước giải khát, người ta ghi nhận rằng tại các phòng ban chủ chốt, bầu không khí làm việc vui vẻ, tích cực là dấu hiệu của sự gia tăng doanh số hằng năm. Trong một nghiên cứu khác với mười chín công ty bảo hiểm, môi trường làm việc thoải mái do các giám đốc điều hành tạo ra cũng báo trước được hiệu quả hoạt động của toàn công ty – trong 75% trường hợp, nếu môi trường làm việc càng tích cực, thoải mái thì công ty càng đạt mức lợi nhuận, tốc độ tăng trưởng cao và ngược lại.

Tuy nhiên, bầu không khí làm việc không phải là yếu tố duy nhất quyết định hiệu suất lao động. Trên thực tế, thành công của doanh nghiệp đến từ rất nhiều yếu tố phức tạp khác nhau. Nhưng các phân tích mà chúng tôi đã thực hiện cho biết rằng nhìn chung, cảm nhận của nhân viên về môi trường làm việc sẽ quyết định từ 20% đến 30% hiệu suất lao động. Có thể thấy việc tạo được tinh thần làm việc tốt nhất cho nhân viên sẽ giúp mang đến kết quả kinh doanh tốt đẹp.

Vậy bầu không khí làm việc gây ảnh hưởng đến doanh số này sẽ bị tác động bởi điều gì? Nhà lãnh đạo có thể quyết định từ 50% đến 70% cách nhìn của nhân viên về môi trường làm việc. Hơn ai hết, họ nắm trong tay quyền năng tạo nên điều kiện làm việc giúp nhân viên phát huy tối đa khả năng của mình.

Tóm lại, tâm trạng và hành động của nhà lãnh đạo có ảnh hưởng rất lớn đến cảm xúc của nhân viên, tiếp đó tác động đến hiệu suất lao động của họ. Khả năng điều chỉnh tâm trạng của nhà lãnh đạo, cũng như khả năng kiểm soát tầm ảnh hưởng của mình đến tâm trạng của những người khác rõ ràng không chỉ là vấn đề riêng tư mà còn là nhân tố góp phần quyết định thành công của doanh nghiệp.

Tiếp theo, chúng ta sẽ tìm hiểu về vai trò và các tác động của não bộ đối với kỹ năng lãnh đạo với trí tuệ cảm xúc.