Phần 3

SỰ AN TOÀN - CẢM XÚC

Chương 10CUỘC CHIẾN GIỮA CÁC TRẠNG THÁI

Cách cảm nhận ảnh hưởng sâu sắc đến cách thể hiện. Cảm giác bị thua kém đẩy chúng ta vào Vùng Sống sót (góc phần tư phía trên bên trái trong Tứ đồ Cảm xúc) làm gia tăng nỗi sợ hãi, mất tập trung, suy kiệt năng lượng và kéo giảm những giá trị mà chúng ta có khả năng tạo ra. Tốt nhất là chúng ta di chuyển giữa Vùng Biểu hiện (năng lượng tích cực mà chúng ta cảm nhận được khi hoạt động ở mức cao nhất) và Vùng Phục hồi (khôi phục cảm xúc). Càng làm mới cảm xúc, chúng ta càng tự tin và linh hoạt hơn khi đối diện với các thách thức trong cuộc sống.

Vấn đề là nhiều khi chúng ta không nhận thức được cảm xúc của mình, cũng như không nhận thức được rằng những cảm xúc đó ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc và cả những người xung quanh.

Mặc dù thuật ngữ "trí tuệ cảm xúc" do nhà tâm lý học Daniel Goleman đặt ra giờ đây đã trở nên quen thuộc ở hầu hết các tổ chức, nhưng rất ít nhà lãnh đạo thấu hiểu bản chất của nó. Đối với nhiều người, cảm xúc rắc rối, phức tạp và… gây hỏng việc. Ở nhiều công ty, nhân viên được khuyên nên gác lại cảm xúc khi bước chân vào văn phòng mỗi sáng. Trạng thái phổ biến nhất là lịch sự, ôn tồn, tránh xung đột, nhưng thường là giả tạo. Khi bộc lộ cảm xúc mạnh mẽ, họ có xu hướng trở thành một người tiêu cực, dễ căng thẳng và nhanh suy sụp.

Nhưng cảm xúc ảnh hưởng đến chúng ta và những thứ xung quanh, bất kể ta có nhận biết điều đó hay không. Càng ý thức được cảm xúc vào bất cứ thời điểm nào, ta càng có sức tác động đến nó. Khả năng kiểm soát cảm xúc một cách khéo léo sẽ tạo cơ hội vun đắp các mối quan hệ và tăng hiệu quả làm việc.

Có bốn vùng cảm xúc cơ bản được mô tả thành bốn góc cảm xúc. Trục đứng thể hiện mức năng lượng của mỗi người, từ thấp lên cao. Trục ngang thể hiện trạng thái của năng lượng đó, từ tiêu cực đến tích cực.

Trước khi đọc tiếp, bạn hãy dành vài phút nghĩ xem bạn thường biểu hiện tốt nhất vào những thời điểm nào? Những tính từ nào xuất hiện trong đầu bạn? Chúng tôi đã đặt câu hỏi này với hàng ngàn người: vận động viên và nghệ sĩ, bác sĩ tim mạch và y tá, giáo viên và học sinh, cảnh sát và doanh nhân… Trừ một vài ngoại lệ nhỏ, mọi người đều nói rằng họ biểu hiện tốt nhất khi ở trong trạng thái năng lượng dồi dào, tức ở góc phần tư phía trên bên phải.

Chúng tôi gọi đây là Vùng Biểu hiện, là nơi tốt nhất để đạt đến khi bạn hướng đến mục đích cụ thể, cho dù bạn đang làm gì: ngồi trước máy tính, chủ trì cuộc họp, thi đấu, tiến hành một ca ghép tim hay đang làm bài thi. Cảm xúc tích cực liên quan đến sự biểu hiện tối ưu không còn là điều mới mẻ nữa. Nhiều khả năng các tính từ bạn chọn có nghĩa gần với các từ được liệt kê trong góc phần tư phía trên bên phải.

Ngược lại, chúng ta không biểu hiện một cách tốt nhất khi ở ngoài Vùng Biểu hiện. Nói cách khác, bất kỳ khi nào bạn thấy bi quan, không hào hứng, vui vẻ, tập trung, nhiệt tình và tận tâm, thì lúc ấy bạn đang ở trong trạng thái tồi tệ. Hầu hết chúng ta đều có những khoảng thời gian không cảm thấy tràn trề năng lượng. Điều đó dẫn tới câu hỏi thứ hai: "Khi ở ngoài Vùng Biểu hiện thì bạn ở đâu và hậu quả là gì?".

Còn ba khả năng khác nữa. Một số ít khách hàng của chúng tôi bảo rằng họ biểu hiện tốt nhất khi thấy thư giãn, yên bình, thoải mái và thanh thản, tức ở góc phần tư phía dưới bên phải. Hai góc phần tư bên trái chứa các tính từ mô tả cảm xúc tiêu cực. Đa số chúng ta nhận ra mình ở trong Vùng Kiệt sức (vùng phía dưới bên trái) sau thời gian dài làm việc căng thẳng. Đó không phải là nơi nên duy trì trong thời gian dài. Hiển nhiên, đây là vùng tệ nhất khi làm việc. Nếu bạn rơi vào đó quá lâu, thì có vẻ như bạn đang đặt công việc vào thế nguy hiểm. Thật khó tưởng tượng một nhân viên nói với cấp trên: "Hôm nay tôi buồn chán và thất vọng quá". Đa số còn lại bảo rằng họ rơi vào Vùng Sống sót (vùng phía trên bên trái). Không giống như Vùng Phục hồi và Vùng Kiệt sức, Vùng Sống sót là vùng hoạt động có thể chấp nhận được ở hầu hết các tổ chức. Bộc lộ sự giận dữ, nỗi sợ hãi, chán nản và nóng vội là những cảm xúc thường thấy trong công sở. Giận dữ, thất vọng, mất kiên nhẫn gây ra sợ hãi, và nỗi sợ hãi thúc đẩy hành động. Nhiều nhà lãnh đạo hiện nay vẫn còn dựa vào những cảm xúc tiêu cực này để làm việc.

TRUNG KHU SỢ HÃI

Rất ít người trong chúng ta chủ động chọn cách làm việc trong Vùng Sống sót, mà chúng ta chuyển đến đó theo bản năng khi cảm thấy bị đe dọa hay nguy hiểm, chẳng hạn khi xung đột nảy sinh với khách hàng, đồng nghiệp, cấp trên hoặc những việc bên ngoài, khi kế hoạch thay đổi đột xuất hoặc kết quả không như ý muốn. Ở cấp độ sinh lý, Vùng Sống sót đại diện cho phản ứng chiến- hoặc-lùi, bắt nguồn từ hạch hạnh nhân (amygdala) nằm ở tâm não, nơi xử lý cảm xúc. Nhà thần kinh học Joseph LeDoux gọi đây là "trung khu sợ hãi". Amygdala kích hoạt hệ thần kinh giao cảm, và hệ thần kinh giao cảm đáp lại bằng cách bơm vào mạch máu các chất adrenaline, noradrenaline và cortisol. Những hormone kích thích này nhanh chóng tạo ra một chuỗi phản ứng sinh học: tăng nhịp tim, hạn chế tầm nhìn, co bóp cơ và dẫn máu từ não bộ đến tứ chi. Loạt phản ứng đó thúc đẩy khả năng hoặc tiến lên hoặc thoái lui của chúng ta.

Theo thuật ngữ sinh học, chúng ta có hai bản năng đối lập, vận hành theo hướng khác nhau với mục đích trái ngược nhau. Đó là xung đột giữa hệ thần kinh phó giao cảm (làm xoa dịu) và hệ thần kinh giao cảm (gây kích thích), nguyên nhân của "cuộc chiến giữa các trạng thái". Bản năng thứ nhất vận hành dưới sự điều khiển của thùy trước trán, có khả năng học hỏi và phát triển không giới hạn. Ở trạng thái này, chúng ta có thể đưa ra quyết định lý tính dựa trên việc suy xét cẩn trọng về chi phí và lợi ích. Bản năng thứ hai, bản năng nguyên thủy hơn, do hệ thần kinh giao cảm điều khiển, có sự tham gia của phần não điều hòa cảm xúc. Bản năng này tự vận hành, hầu hết nằm ngoài tầm kiểm soát của con người, và được thiết kế để đảm bảo sự an toàn và sống còn. Nó không có chức năng phản ánh tư duy.

"Bỏ đi phần thùy trán khỏi não bộ, con người sẽ rối loạn, thiếu sáng suốt và không ý thức được hậu quả… Thiếu thùy trán, con người sẽ mất đi cái được xem là khả năng quan trọng nhất trong xã hội loài người: đó là khả năng kiểm soát hành vi", nhà tâm lý học Ian McCallum viết.

Từ hàng ngàn năm trước, phản xạ tự nhiên trước các mối đe dọa nguy hiểm đặc biệt hữu ích cho con người, giúp chúng ta an toàn trước sự rình rập của bao loài dã thú. Ngày nay, hiếm khi chúng ta gặp những nguy hiểm như vậy. Nhưng cơ thể chúng ta không phân biệt được mối đe dọa thực sự đến tính mạng với nỗi sợ hãi thường ngày. Vị sếp gắt gỏng, xung khắc với đồng nghiệp, thời hạn gấp rút, khách hàng khó chịu, công việc quá tải, hoặc một cuộc gọi không hồi đáp… tất cả có thể gây ra phản ứng chiến-hoặc-lùi. Vấn đề nằm ở chỗ khi sự sống còn của chúng ta không thực sự bị đe dọa theo đúng nghĩa của nó, thì cái giá mà ta phải trả sẽ lớn hơn nhiều khi có phản ứng chiến-hoặc-lùi.

Đầu tiên là sức khỏe. Ví dụ, cortisol là hormone dị hóa, có chức năng phá hủy, nhưng trong nhiều trường hợp lại có ích. Chẳng hạn, cortisol phá hủy các mô mỡ và carbohydrate, tăng lượng đường trong mạch máu, cung cấp nhiều năng lượng hơn cho chúng ta. Nhưng khi cortisol lưu thông trong cơ thể quá lâu và liên tục, nó trở thành chất độc, có thể làm suy yếu khả năng tiếp thu do phá hủy vùng hippocampus có chức năng ghi nhớ trong não bộ con người.

Cái giá phải trả thứ hai là phản ứng chiến-hoặc-lùi ức chế hoạt động của thùy trước trán khi hệ thần kinh giao cảm tiếp quản. Điều này có lý do chính đáng: tư duy có ý thức thực sự kìm hãm tốc độ phản ứng của chúng ta trước những mối đe dọa sống còn. Thùy trước trán phải mất đến hai giây để tiếp nhận và đáp lại mối nguy sắp xảy ra, trong khi amygdala chỉ mất khoảng hai phần trăm của giây. Loại phản ứng tức thời này không giúp chúng ta nhiều trước những thách thức phức tạp, nhưng chẳng phải là mối đe dọa sống còn. Trong trạng thái chiến-hoặc-lùi, chúng ta không còn khả năng suy nghĩ một cách bình tĩnh và sáng suốt về cách phản ứng khả thi nhất trước tình huống sắp diễn ra.

Ở mức độ cao nhất, chúng ta mất đi sức mạnh lý trí, hoặc có xu hướng trở nên cứng nhắc, kém sáng tạo và ít tập trung hơn. Rộng hơn, chúng ta đánh mất khả năng phán xét hậu quả của hành vi. Khi amygdale kích hoạt thường xuyên, bộ não trở nên cảnh giác cao độ, thường xuyên phát cảnh báo nguy hiểm ngay cả khi không hề có mối nguy nào. Điển hình là nỗi ám ảnh mà những người lính phải chịu đựng sau khi trở về từ các cuộc chiến. Điều có ích cho họ trong chiến tranh lại khiến cuộc sống thường ngày trở nên bất thường. Nỗi sợ bị tấn công có thể dâng cao đến nỗi bất kỳ một tiếng động đột ngột nào cũng có thể khiến cho hành vi của họ nhanh chóng đi từ hoảng loạn (hình thức thoái lui) đến chống đối, khiêu khích (hình thức phản kháng).

Điều này cũng đúng ở cấp độ tổ chức. Sợ hãi gây ra nhiều tổn hại. Daniel Goleman đúc kết: "Áp lực càng lớn thì biểu hiện và suy nghĩ của con người càng tồi tệ… Càng lo lắng thì năng lực nhận thức của não càng suy yếu".

NHỮNG NGƯỜI TRUYỀN LỬA

Vấn đề thứ ba là cảm xúc tiêu cực có sức ảnh hưởng lên người khác. Các nghiên cứu chỉ ra rằng cảm xúc dễ lan tỏa, làm cho sự việc tốt hơn hoặc tồi hơn. Chúng tôi thường yêu cầu khách hàng mô tả những phẩm chất của một người lãnh đạo mà họ đặc biệt yêu mến, hoặc xem như tấm gương điển hình, hay một cố vấn giàu kinh nghiệm. Bạn thử nghĩ xem mình sẽ chọn những tính từ để mô tả nào về ông ấy. Đây là mười câu trả lời phổ biến nhất mà chúng tôi nhận được:

- Động viên

- Truyền cảm hứng

- Tử tế

- Tích cực

- Bình tĩnh

- Thông minh

- Có tầm nhìn

- Hỗ trợ

- Quyết đoán

- Công tâm

Không một ai trả lời: "Điều mà tôi yêu quý vị sếp của mình là cách ông ấy nổi giận" hoặc "Tôi thích tính nóng vội của ông ấy". Cảm xúc tiêu cực có thể kích thích hành động, nhưng không truyền cảm hứng cho mọi người.

Chúng tôi xem các vị sếp như "những người truyền lửa". Thách thức chủ yếu đối với họ là tuyển chọn, vận động, khơi gợi cảm hứng và tiếp năng lượng, tạo sự lạc quan cao độ cho những người mà họ lãnh đạo. Theo hai nhà nghiên cứu Bruce Avolio và Fred Luthans, những nhà lãnh đạo giỏi có thể phát hiện ra năng lực tiềm ẩn của nhân viên ngay cả khi nhân viên không nhận thấy điều đó ở chính mình. Nhưng các nhà lãnh đạo cần củng cố lòng tin của những người mà mình dẫn dắt như thế nào, nhất là khi chính họ cũng chịu nhiều áp lực? Họ cũng tổn thương không kém chúng ta khi cảm thấy bị đe dọa, bị lấn át, buộc phải phản ứng từ "chiến" chuyển sang "lùi". Dù cho cảm xúc của họ là gì thì chúng cũng ảnh hưởng đến môi trường làm việc mà họ quản lý.

Thiệt hại cuối cùng mà những cảm xúc tiêu cực gây ra chính là làm năng lượng của chúng ta nhanh chóng tiêu tan. Nếu ở quá lâu trong Vùng Sống sót, rốt cuộc bạn sẽ kết thúc ở Vùng Kiệt sức.

Tổn hao sức lực do cảm xúc tiêu cực gây ra có thể không bộc lộ rõ ở những người lao động trí óc, mà sẽ nguy hại ngấm ngầm. Hãy nhớ đến khả năng tập trung của bạn trong những ngày mà bạn cảm thấy lo lắng. Cơn giận khiến bạn tiêu hao bao nhiêu sức lực? Nếu bạn không thích vị sếp của mình thì năng suất làm việc của bạn ra sao?

KHÔI PHỤC CẢM XÚC

Giải pháp tránh rơi vào Vùng Sống sót là chủ động dành nhiều thời gian hơn cho Vùng Phục hồi. Tốc độ hồi phục không chỉ thể hiện sự khỏe mạnh về mặt thể chất, mà còn thể hiện sự linh hoạt về mặt cảm xúc.

Tìm đến những cảm xúc tích cực một cách đều đặn là chìa khóa giúp bạn tránh khỏi Vùng Sống sót. Nguồn năng lượng mất đi nhiều trong một ngày dài, vì thế càng đối mặt với những khó khăn trong công việc, nguồn cảm xúc tích cực càng suy giảm. Năng lượng thể chất và năng lượng cảm xúc có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, do vậy, cách chăm sóc cơ thể có sức ảnh hưởng mạnh mẽ lên cảm xúc. Chúng ta cảm thấy minh mẫn sau một đêm ngon giấc và cảm thấy phấn chấn sau khi chạy bộ hoặc tập thể dục. Thật vậy, phương cách giản đơn để tái tạo cảm xúc tích cực là vận động thể chất, nhất là sau khi bạn ngồi làm việc suốt vài giờ đồng hồ. Hơn thế, hoàn thành xuất sắc một công việc khó, có một cuộc chuyện trò thú vị với đồng nghiệp, hoặc làm điều gì đó hứng thú trong giờ nghỉ, không chỉ giúp bạn lên tinh thần mà còn tiếp thêm sức mạnh cho bạn nữa.