Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong bán lẻ tại Việt Nam

Nghiên cứu của Trang Nguyễn (2006) sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ có điều chỉnh và bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị là khái niệm đa hướng bao gồm năm thành phần, đó là: tính đa dạng của hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, cách thức trưng bày trong siêu thị, mặt bằng siêu thị và an toàn trong siêu thị. Dưới đây là mô tả mô hình nghiên cứu của Trang Nguyễn (2006).

Mô hình nghiên cứu của Trang Nguyễn (2006)

Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị ở Thành phố Hồ Chí Minh” (Nhất Nguyễn, 2007) được tiến hành nhằm nhận dạng các thành phần của chất lượng dịch vụ tại các siêu thị ở Việt Nam. Kết quả khảo sát 440 khách hàng ở các siêu thị khác nhau ở Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ ở siêu thị bao gồm bốn thành phần: nhân viên phục vụ, trưng bày siêu thị, chính sách phục vụ và độ tin cậy. Trong các thành phần này, nhân viên phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất và trưng bày siêu thị có ảnh hưởng yếu nhất, trong khi chính sách phục vụ ảnh hưởng không đáng kể đến chất lượng dịch vụ siêu thị.

Nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam (Nguyễn và Phạm, 2007) chỉ ra rằng: có năm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ Việt Nam. Theo kết quả nghiên cứu, cả năm thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ Việt Nam, gây ảnh hưởng mạnh nhất là thành phần phương tiện hữu hình. Có mặt bằng rộng rãi và vị trí thuận tiện cho việc đi lại mua sắm của khách hàng là điều kiện quan trọng đối với các siêu thị bán lẻ. Trong mẫu khảo sát, các thành phần chất lượng dịch vụ tại các siêu thị đều chưa được đánh giá cao. Hầu hết các giá trị trung bình đều nhỏ hơn 4 (thang đo 5 điểm). Trong đó, việc nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên siêu thị cũng nên được chú ý vì yếu tố này có mức đánh giá thấp nhất so với các yếu tố khác.