Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong bán lẻ

Chất lượng dịch vụ đã được nhận thức và nghiên cứu trong nhiều thập kỷ gần đây. Sau khi tổng quan các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, các loại hình bán lẻ và chất lượng dịch vụ trong siêu thị, tôi có thể tóm tắt một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bán lẻ như sau:

Mô hình của Gronroos (GM)

Mô hình chất lượng dịch vụ được đề xuất lần đầu tiên bởi Gronroos (1982, 1984). Tác giả đã điều chỉnh các lý thuyết bị bác bỏ trước đó từ tổng quan các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và đi tới kết luận: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận được. Mô hình của Gronroos đề xuất có ba yếu tố cấu thành là: chất lượng kỹ thuật (Technical quality); chất lượng chức năng (Functional quality); và hình ảnh công ty cung cấp dịch vụ (Corporate image).

Mô hình của Rust và Oliver (ROM)

a10

Rust và Oliver (1994) đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ bao gồm ba yếu tố: sản phẩm dịch vụ (Service product); quá trình cung cấp dịch vụ (Service delivery); và môi trường dịch vụ (Service environment). Hai yếu tố đầu tiên cấu thành chất lượng dịch vụ trong mô hình của Oliver có nét tương đồng với hai yếu tố chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng trong mô hình của Gronroos.

Mô hình của Parasuraman, Zeithaml và Berry (SERVQUAL)

a11

SERVQUAL tượng trưng cho chất lượng dịch vụ như là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ. Mô hình SERVQUAL bao gồm năm yếu tố cấu thành và 22 biến quan sát. Năm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ trong mô hình của SERVQUAL là: sự tin cậy; tính hữu hình; tính đáp ứng; sự đảm bảo; và sự đồng cảm.

Mô hình của Cronin và Taylor (SERVPERF)

a12

Hai tác giả Crolin và Tailor (1992) đã thực hiện điều chỉnh thang đo của mô hình SERVQUAL thành thang đo mô hình SERVPERF. Hai ông cho rằng việc đánh giá cảm nhận của khách hàng về chính dịch vụ của mình quan trọng hơn việc đánh giá kỳ vọng của khách hàng. Mô hình SERVPERF chỉ có một nhóm câu hỏi khảo sát nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được từ nhà cung cấp.

Mô hình của Dabholkar, Thorpe và Reztz (RSQS)

a13

Dabholkar và các cộng sự (1996) đề xuất mô hình đánh giá thứ bậc với chất lượng dịch vụ trong bán lẻ và được gọi là thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ (Retail Service Quality Scale – RSQS). Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ gồm năm yếu tố cấu thành: sự tin cậy; yếu tố hữu hình; tương tác của nhân viên; giải quyết khiếu nại; và chính sách.

Mô hình của Brady và Cronin (BCM)

a14

Gần đây nhất, hai tác giả Brady và Cronin (2001) đã gợi ý về mô hình chất lượng dịch vụ theo các yếu tố cấu thành và theo thứ bậc. Các tác giả đã kết hợp cách tiếp cận truyền thống về chất lượng dịch vụ (ba trụ cột chất lượng dịch vụ của Rust và Oliver, 1994) với cách khái quát hóa nhiều cấp độ về chất lượng dịch vụ (Dabholkar, 1996). Hai tác giả đưa ra mô hình ba yếu tố cấu thành: tương tác của nhân viên; môi trường vật chất; và kết quả dịch vụ.