Đào tạo kiến thức sản phẩm
Nhân viên có kiến thức sản phẩm tốt sẽ cung cấp nhiều thông tin chuẩn cho khách hàng, các thông tin chính xác về sản phẩm mà các nhà sản xuất công bố. Điều đó sẽ nâng cao yếu tố sự tin cậy của siêu thị chuyên doanh. Nhân viên siêu thị cũng sẽ tư vấn cho khách hàng chính xác được sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ. Đồng thời, kiến thức sản phẩm tốt sẽ giúp nhân viên trở thành người tư vấn, hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng.
Để đảm bảo nhân viên có đủ kiến thức sản phẩm đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, siêu thị chuyên doanh cần hợp tác với các nhà sản xuất. Hằng tuần cần có chương trình đào tạo kiến thức sản phẩm tại chỗ, tại địa điểm làm việc. Nhà quản lý có thể lựa chọn các thời điểm vắng khách để tập hợp một nhóm năm đến bảy nhân viên học tập. Các chuyên viên về sản phẩm của các nhà sản xuất sẽ đến trực tiếp siêu thị để đào tạo.
Ngoài hoạt động đào tạo của các nhà sản xuất, siêu thị chuyên doanh cần có các bài kiểm tra kiến thức sản phẩm để kiểm tra nhân viên hằng tháng và gắn việc học kiến thức sản phẩm với cơ cấu lương thưởng trong tháng. Thậm chí có thể có hình thức khen thưởng kịp thời với các nhân viên có điểm kiểm tra kiến thức sản phẩm tốt. Ngược lại, sẽ có hình phạt với nhân viên có điểm kém về kiến thức sản phẩm.
Kiến thức sản phẩm mà nhân viên bán lẻ trong các cửa hàng, siêu thị chuyên doanh cần được đào tạo không giống với kiến thức mà một nhân viên bán hàng của nhà sản xuất được trang bị. Kiến thức sản phẩm mà siêu thị, cửa hàng chuyên doanh cần cung cấp cho nhân viên là “kiến thức sử dụng sản phẩm – để thoả mãn nhu cầu của khách hàng“. Vì thế, các kiến thức không nên quá chuyên sâu vào cấu tạo sản phẩm và cần tập trung vào “sử dụng sản phẩm”.
Đào tạo về kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng
Việc hiểu rõ về sản phẩm mới chỉ là điều kiện cần để nhân viên siêu thị chuyên doanh nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng không cần đến những kiến thức cao siêu khó hiểu mà cần thông tin về sản phẩm để sử dụng sản phẩm và lựa chọn sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu của cá nhân mình. Chính vì thế, kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ.
Kỹ năng cần có đầu tiên để nhân viên siêu thị gia tăng được hiệu quả tương tác với khách hàng là kỹ năng giao tiếp tạo thiện cảm với khách hàng. Nhân viên siêu thị cần được học kỹ năng giao tiếp tạo thiện cảm thông qua nụ cười, cử chỉ, nét mặt, điệu bộ và các câu chào hỏi xã giao. Họ cũng cần được học các kỹ năng hỗ trợ khách hàng để tạo ra sự tương tác tích cực, chứ không chỉ là kỹ năng cung cấp thông tin cho khách hàng.
Kỹ năng thứ hai cần được trang bị là tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Thực tế cho thấy, khách hàng cần nhân viên siêu thị hỗ trợ để tìm được sản phẩm đúng nhu cầu. Vì vậy, nhân viên siêu thị chuyên doanh cần có kỹ năng quan sát khách hàng, kỹ năng đặt câu hỏi phù hợp và kỹ năng lắng nghe, phân tích thông tin để đưa ra các lựa chọn phù hợp với khách hàng. Để làm được điều này, họ không chỉ cần có thông tin của siêu thị mình mà còn cần một số thông tin của các cửa hàng và siêu thị khác cạnh tranh trực tiếp trong khu vực.
Kỹ năng thứ ba là thuyết phục khách hàng. Nhân viên siêu thị cần có kỹ năng tư vấn, thuyết phục để đảm bảo sự lựa chọn của khách là đúng đắn nhất. Để làm được điều đó, họ cần hiểu rõ sản phẩm, cung cấp thật nhiều thông số kỹ thuật về sản phẩm, đồng thời phải có kỹ năng so sánh sản phẩm với các sản phẩm tương tự để nêu bật được điểm mạnh, yếu của sản phẩm. Bên cạnh đó, phải gắn các đặc điểm kỹ thuật của sản phẩm với nhu cầu của khách hàng để khách hàng cảm nhận được lợi ích cụ thể của sản phẩm. Làm như vậy, siêu thị chuyên doanh sẽ nâng cao được tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng. Và như thế chất lượng dịch vụ sẽ tăng lên.
Thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên
Trong những nguyên nhân dẫn tới yếu tố khả năng giải quyết khiếu nại của khách hàng có khoảng cách lớn nhất (1,11) thì nguyên nhân đầu tiên và cao nhất thuộc về thái độ của nhân viên giải quyết khiếu nại. Ba trong bảy biến quan sát có khoảng cách lớn trong tương tác của nhân viên siêu thị chuyên doanh cũng gắn với thái độ phục vụ của nhân viên. Vì thế, cải thiện thái độ phục vụ là công việc quan trọng để cải thiện khoảng cách của hai yếu tố: tương tác nhân viên và khả năng giải quyết khiếu nại khách hàng.
Để cải thiện thái độ làm việc của nhân viên, khâu đầu tiên cần tập trung là công tác tuyển dụng. Siêu thị chuyên doanh chỉ nên tuyển dụng những nhân viên có tố chất phù hợp với ngành dịch vụ. Nhân viên ngành dịch vụ cần có những đức tính phù hợp với ngành nghề thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng. Để làm được điều này, hãy xây dựng bảng mô tả công việc và tiêu chí tuyển dụng với nhân viên.
Công tác đào tạo về văn hóa doanh nghiệp, văn minh thương mại cũng tác động tới thái độ làm việc của nhân viên. Siêu thị chuyên doanh cần xây dựng bộ quy tắc ứng xử để nhân viên dựa vào đó thực hiện, các hành vi chuẩn, câu nói chuẩn, cách trả lời chuẩn mực để nâng cao thái độ tích cực của nhân viên.
Thái độ của nhân viên được khách hàng đánh giá thông qua các hành vi ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy, các hành vi “phải được chuẩn hoá“ để xây dựng thành các kịch bản phục vụ và hành vi chuẩn mực trong phục vụ. Các nhân viên trong ngành bán lẻ nói chung và siêu thị, cửa hàng chuyên doanh nói riêng phải thực tập, thực hành các hành vi chuẩn mực này một cách nhuần nhuyễn và tự nhiên. Tránh trạng thái phục vụ gượng ép, phản cảm theo cách bị bắt buộc phải làm.
Công tác giám sát cũng là việc cần thường xuyên được thực hiện để duy trì thái độ làm việc tích cực của nhân viên. Việc sử dụng các công cụ giám sát như camera, giám sát từ quản lý cũng khiến nhân viên có thái độ làm việc tốt hơn.
Xây dựng chương trình tạo động lực làm việc cho nhân viên siêu thị chuyên doanh
Do đặc thù công việc, nhân viên tại các siêu thị chuyên doanh thường xuyên phải tiếp xúc với nhiều nhóm khách hàng khác nhau, đồng thời công việc có tính lặp đi lặp lại nên các chương trình tạo động lực làm việc cho nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao tính chuyên nghiệp trong chất lượng dịch vụ.
Chương trình tạo động lực có thể là các chương trình thi đua khen thưởng, các hoạt động ngoại khóa, các chương trình xây dựng tinh thần làm việc, các giải thưởng dành cho nhân viên xuất sắc cũng sẽ tác động đến tinh thần làm việc của nhân viên trong siêu thị.