Mô hình giải quyết mâu thuẫn

Biến xung đột nhân viên thành cơ hội

NGUỒN GỐC - CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA MÔ HÌNH

Năm 1970, Ken Thomas và Ralph Kilmann – hai giáo sư của Đại học Pittsburgh – đã phát triển và công bố mô hình “Thomas Kilmann Conflict Mode Instrument – TKI” (Công cụ giải quyết xung đột). Mô hình TKI dựa trên nghiên cứu lý thuyết trước đó của Robert Blake và Jane Mouton vào những năm 1960.

Trước đó, theo nhà sinh vật học Walter Bradford Cannon (1871-1945), đồng thời là giáo sư và chủ tịch khoa Sinh lý học tại Trường Y Harvard, khi một xung đột xảy ra về mặt sinh lý, con người có hai phản ứng kinh điển là “chiến hay chạy” (fight- or-flight). Phản ứng “chiến hay chạy” (cũng được gọi là phản ứng tăng nhạy cảm quá độ, hoặc phản ứng căng thẳng cấp tính) là một phản ứng sinh lý xảy ra khi cơ thể cảm nhận về một sự kiện đe dọa, tấn công, hay nguy hiểm đến sự sống còn.

Theo giáo sư tâm lý học Aamodt, xung đột là phản ứng tâm lý và hành vi đối với nhận thức rằng một người khác đang ngăn cản người đó đạt được mục tiêu, đồng thời lấy đi quyền hành xử của người đó theo một cách cụ thể hoặc vi phạm những kỳ vọng của mối quan hệ.

Mô hình Thomas-Kilmann được sử dụng rộng rãi trong quản trị nhân sự trên thế giới. Đặc biệt được sử dụng trong việc giải quyết các xung đột trong nhóm để nâng cao hiệu quả làm việc. Các xung đột về lợi ích trong đàm phán giữa người bán và người mua. Mô hình TKI được xây dựng dựa trên hai yếu tố.

Khi hai yếu tố trên tăng dần cường độ từ thấp lên cao thì phương pháp giải quyết xung đột có sự khác nhau. Phương pháp giải quyết xung đột này dựa trên mối quan hệ giữa người với người. Dựa trên nền tảng là tập trung vào nhu cầu của bản thân – hướng về bản thân hay là tập trung vào cố gắng thoả mãn nhu cầu của người khác.

Từ hai yếu tố trên, hai tác giả xây dựng và đề xuất ra năm phong cách giải quyết xung đột hiệu quả nhất.

MÔ HÌNH - KHUNG CÔNG VIỆC THỰC TẾ

Để giải quyết xung đột hiệu quả, tác giả lần lượt giới thiệu ba mô hình để các chủ doanh nghiệp và nhà quản lý tham khảo và ứng dụng vào thực tế. Việc ứng dụng ba mô hình này sẽ đi từ mô hình phản ứng tự nhiên đến các mô hình mang tính điều chỉnh hành vi để áp dụng cho doanh nghiệp của mình nhằm biến xung đột thành cơ hội.

Mô hình 1: Mô hình phản ứng “chiến hay chạy” của Cannon

Trong mô hình này, Cannon miêu tả hành vi của con người dựa vào hai phản ứng mang tính tâm sinh lý là chiến và chạy. Mô hình này dựa trên “sức mạnh của chúng ta với đối phương”. Nếu mạnh hơn đối phương, chúng ta có xu hướng chiến đấu để đạt mục tiêu. Phản ứng này có thể dựa trên quan sát của các con thú có sức mạnh ở trong rừng như hổ, sói, những con vật thường có xu hướng chiến đấu. Ở trường hợp đối lập, khi ở thế yếu hơn đối phương, chúng ta có xu hướng “bỏ chạy” để bảo vệ lợi ích của mình. Phản ứng này có thể quan sát các con thú yếu thế hơn như hươu và nai, chúng có xu hướng bỏ chạy khi gặp đối phương mạnh như hổ, báo, sư tử.

Mô hình này ứng dụng trong doanh nghiệp như thế nào? Với những doanh nghiệp lớn, thương hiệu công ty mạnh, nguồn lực công ty mạnh, thì chủ doanh nghiệp và các quản lý thường ở thế mạnh hơn nhân viên. Các nhà quản lý có xu hướng dùng phong cách “chiến đấu”, tấn công nhân viên để đạt mục tiêu. Giải pháp thông thường là gây sức ép, tạo áp lực để đạt mục tiêu đặt ra. Với các doanh nghiệp khởi nghiệp, nguồn lực còn hạn chế, thương hiệu chưa có thì để thu hút và giải quyết xung đột với các hợp đồng lớn, các đối tác lớn, chiến lược được doanh nghiệp đưa ra thường là “chạy”.

Mô hình 2: Mô hình thiền định để giải quyết xung đột

Mô hình này dựa trên sự cải tiến của mô hình “chiến hay chạy”. Mô hình “chiến hay chạy” dựa trên đánh giá tương quan sức mạnh của cá nhân và đối phương để đưa ra phản ứng tức thời. Mô hình thiền định dựa trên sự “tĩnh tâm” để đánh giá đúng thực trạng, bản chất tình hình thực tế trước khi đưa ra giải pháp và tình huống xung đột. Mô hình này có tính ưu việt là xóa bỏ hai rào cản lớn trong giải quyết xung đột. Một là sự sợ hãi của bản thân xuất phát từ định kiến quá khứ và sự tưởng tượng về tương lai. Hai là nhận định tình hình thực tế “như chúng đang là” và từ đó đưa ra được giải pháp tối ưu.

Để áp dụng mô hình này trong doanh nghiệp, chủ doanh nghiệp và các nhà quản lý cần có “một khoảng thời gian trống”, tạo khoảng cách cần thiết giữa “xung đột” và “giải pháp”. Cách giải quyết tốt nhất là không làm gì cả cho đến khi nhận ra bản chất vấn đề đang gặp phải. Khi có một khoảng thời gian trống cần thiết giữa “xung đột” và “giải pháp”, chủ doanh nghiệp và nhà quản lý có thể đưa ra được các phương án tối ưu.

Mô hình 3: Mô hình 4F của Laconte’s

Mô hình này dựa trên hai yếu tố then chốt là: mức độ hấp dẫn hay mức độ cự tuyệt; và mức độ gắn kết hay mức độ rời bỏ. Từ đó Laconte’s gợi ý có bốn cách xử lý xung đột có thể hiệu quả. Mô hình này dựa trên sự phát triển cụ thể và có tính ứng dụng cao hơn của mô hình 1 và mô hình 2. Mô hình này đưa ra bốn cách giải quyết xung đột hiệu quả.

1. Chiến đấu (Fight): Cách này hiệu quả khi những vấn đề xảy ra thuộc mục tiêu sống còn của doanh nghiệp, là những vấn đề quan trọng và khẩn cấp cần giải quyết ngay.

2. Rời bỏ (Flight): Cách này hiệu quả khi đối mặt với những vấn đề không gấp và không quan trọng trong doanh nghiệp.

3. Đóng băng (Freeze): Cách này hiệu quả với các vấn đề chưa gấp, chưa gây tổn hại cho doanh nghiệp và cá nhân tức thì. Cần thời gian để nghiên cứu kỹ hơn thực trạng và đưa ra giải pháp tối ưu.

4. Đối mặt (Face): Cách này hiệu quả với các sự việc, vấn đề quan trọng, doanh nghiệp và nhà quản lý đã có sự nghiên cứu thực tế đầy đủ và chính xác, đồng thời chuẩn bị kỹ lưỡng các giải pháp đặt ra.

Mô hình 4: Mô hình năm phương pháp giải quyết xung đột của TKI

Hai tác giả Ken Thomas và Ralph Kilmann đưa ra năm phương pháp để giải quyết xung đột hiệu quả.

TÓM TẮT CHƯƠNG

Giải pháp dành cho doanh nghiệp của bạn

Để giải quyết xung đột hiệu quả, các chủ doanh nghiệp, các nhà quản lý và các nhân viên khi làm việc trong một nhóm hoặc một tổ chức cần áp dụng được cả bốn mô hình trên. Theo quan điểm của tác giả, hãy bắt đầu bằng cách hợp tác, rồi căn cứ vào thực tế để điều chỉnh các cách khác cho phù hợp dựa trên: