Điều gì thúc đẩy người ta đi tiêm ngừa?
Vào những năm 1960, nhà nghiên cứu Howard Leventhal đã làm một thí nghiệm để xem nỗi sợ có thể thúc đẩy con người hành động đến mức độ nào. Ông chọn một nhóm sinh viên và phát cho họ tờ thông tin về tầm quan trọng của vắc-xin và sự nguy hiểm khi không được tiêm ngừa.
Một tháng sau, ông kiểm tra và phát hiện chỉ 3% số sinh viên trong nhóm đi tiêm ngừa. Ông nhận thấy những sinh viên đọc tài liệu mà ông phát đã nhận ra tầm quan trọng của việc tiêm ngừa, cũng như sự nguy hiểm khi không được tiêm ngừa. Một số sinh viên thậm chí còn thể hiện rất rõ ràng mong muốn đi tiêm ngừa, nhưng lại không thực hiện.
(Tôi gọi đó là “những khách hàng không bao giờ ra quyết định”...)
Cuộc nghiên cứu đạt đến bước đột phá khi Leventhal phát cho sinh viên tờ hướng dẫn cách đi tới trạm y tế và ghi rõ thời gian làm việc của trạm. Số phần trăm sinh viên đi tiêm ngừa tăng từ 3% lên 33% – tức là tăng 1.100%!
Điều này có ý nghĩa gì? Nó có nghĩa là mặc dù nỗi sợ, kiến thức và mong muốn đều là những động lực mạnh mẽ, nhưng hành động của con người lại thường được quyết định dựa trên những điều nhỏ bé – do đó, nếu người ta phải thực hiện một việc nào đó, và nếu bạn chỉ cho họ thấy việc đó đơn giản và dễ dàng đến mức nào, thì họ sẽ bắt tay vào hành động.
Những năm gần đây có nhiều người mà tôi gặp gỡ trong nhiều sự kiện khác nhau và muốn giữ liên hệ đã nói với tôi rằng: “Tôi không mang theo danh thiếp. Hãy Google tên tôi, và anh sẽ có đầy đủ thông tin liên hệ của tôi”.
Còn tôi thì nói (với bạn, chứ không phải với họ): “Đừng mất công nói ra điều đó! Đa số mọi người sẽ không lên Google để tìm thông tin về bạn đâu!”.
Bởi vì việc đó quá “rắc rối”. Đến khi mở máy vi tính lên thì tôi sẽ không nhớ nổi tên đầy đủ của bạn nữa rồi. Và nếu thật sự tìm kiếm tên bạn trên Google thì tôi cũng sẽ từ bỏ rất nhanh cho dù tôi từng có ý muốn giữ liên lạc với bạn, trừ khi tôi có thể nhanh chóng tìm được thông tin liên lạc của bạn trên website của bạn trong vòng chưa tới một phút.
Bởi vì “tôi bận”, “tôi không thích thế”, “tôi không có thời gian” và “tôi có việc đột xuất”.
Thay vào đó, sao bạn không mang theo danh thiếp khi tham gia sự kiện, hoặc ít nhất là đảm bảo cung cấp cho tôi đầy đủ thông tin để liên hệ với bạn? Cách này thật đơn giản hơn biết bao nhiêu!
Sau đây là một ví dụ khác:
Một nghiên cứu về hoạt động đăng ký trên Internet cho thấy nếu bạn viết “Để xem thông tin chi tiết về hội thảo” trên nút đăng ký chẳng hạn, thì tỷ lệ xem sẽ thấp (tỷ lệ giữa số người nhấp chuột vào đường link và số người thật sự xem nó). Tuy nhiên, nếu bạn viết “Hãy nhấp vào đây để xem thông tin chi tiết về hội thảo”, lượt xem sẽ tăng lên nhiều. Và nếu bạn viết “Hãy nhấp vào đây ngay để xem thông tin chi tiết về hội thảo!”, lượt xem sẽ tăng lên một cách đáng kinh ngạc.
Chuyện gì xảy ra ở đây? Đơn giản là chúng ta đã giải thích cho người khác chính xác những gì chúng ta trông đợi ở họ và những gì họ nên làm. Không phải vì họ ngu dốt hay lười biếng, cũng không phải vì chúng ta không quan trọng đối với họ.
Đơn giản là vì, bạn biết đấy...
“Tôi vừa nhận thông báo có email mới nên tôi thoát trang web của anh...”
“Vợ gọi nên tôi tắt máy ví tính...”
“Tôi vừa nhớ hai ngày nữa là đến kỳ thi nên tôi phải tập trung ôn bài...”
Chuyện đời cứ thế xảy ra, và chuyện đời thì luôn mạnh hơn chuyện của bạn.
Các sinh viên trong thí nghiệm của Leventhal thật sự muốn đi tiêm ngừa. Họ thật sự muốn, và họ cũng hiểu chuyện gì có thể xảy ra nếu không tiêm ngừa.
Nhưng mà, bạn biết đấy...
Họ có bài kiểm tra...
Họ mới bị bạn gái bỏ...
À, bạn hiểu ý tôi rồi đó.
Bạn sẽ trả lời như thế nào khi được mời uống một thứ gì đó trong một cuộc hội họp?
Bạn đến dự một cuộc hội họp với khách hàng, đồng nghiệp hoặc người bán hàng. Bạn đi vào văn phòng của họ, và họ hỏi bạn: “Anh/chị có muốn uống gì không?” Bạn sẽ trả lời “Có” hay “Không”?
Đây là ví dụ về một tình huống chúng ta gặp nhiều lần trong đời nhưng chưa bao giờ dành thời gian để nghĩ xem nên trả lời như thế nào.
Về khía cạnh kinh doanh, marketing và thậm chí là quan hệ giữa người với người, ta nên làm gì trong tình huống nói trên? Các nghiên cứu chỉ ra rằng trong trường hợp này, đa số mọi người đều trả lời “Không”, nhưng chẳng phải vì họ không khát. Sau đây là một số câu trả lời người ta đưa ra để lý giải tại sao họ từ chối một đề nghị như thế:
“Tôi không cảm thấy thoải mái khi được phục vụ.”
“Tôi muốn tập trung làm việc hiệu quả thay vì phí thời gian nhấm nháp cà phê và nói chuyện phiếm.”
“Việc nhận lời mời đó sẽ tự động khiến tôi rơi vào vị trí ‘kèo dưới’ trong mắt người khác – vì tôi đang cần một điều gì đó ở họ.”
Và còn nhiều câu trả lời tương tự nữa.
Tuy nhiên, câu trả lời nên là “Có”!
Bạn nên đồng ý uống thứ gì đó khi được mời – hành động đó sẽ lịch sự hơn, giúp bạn có cơ hội trò chuyện với đối phương, đồng thời giúp đối phương quen với việc làm điều gì đó cho bạn. Hơn nữa, khi đó bạn sẽ không bị khát và có thể giúp bản thân tươi tỉnh hơn, từ đó, bạn có thể có được phong độ tốt nhất trong suốt cuộc gặp.
Người ta luôn suy nghĩ ở tầm “vĩ mô” về chuyện thuyết phục và mua bán, nhưng hoạt động giao tiếp giữa người với người thành công hay thất bại thường là chỉ vì những chuyện cỏn con. Chẳng hạn, đừng từ chối một người xa lạ vừa mới mời bạn một thứ gì đó... Phản ứng của bạn hoặc ý nghĩa của hành động bạn thể hiện không phải lúc nào cũng rõ ràng, đôi khi nó bị hiểu thế nào là do tiềm thức của đối phương.
Vậy, bạn đã trả lời “Có”, và giờ chúng ta chuyển sang câu hỏi khác.
Nóng hay lạnh?
Nghĩa là, một thức uống nóng (cà phê, trà) hay thức uống lạnh (nước lọc, nước ép)? Nghiên cứu cho thấy hầu hết những người đã trả lời “Có” trong câu hỏi trên sẽ chọn thức uống lạnh (thường là một ly nước lọc). Thế nhưng, câu trả lời nên là thức uống nóng!
Tại sao?
Vì khi chọn đồ uống nóng, bạn đã tự “mua” cho mình ít nhất mười lăm phút nói chuyện với người đó, trong khi chờ cà phê nguội hơn và tới khi bạn uống hết ly cà phê đó. Nếu ai đó mời bạn một thức uống nóng, và bạn nói: “Không, cảm ơn, cho tôi một ly nước lọc là được rồi” thì thực chất bạn đang (vô tình) cắt ngắn cuộc gặp của mình!
Nhân tiện, hãy lưu ý, khi bạn đi đến một cuộc hẹn với ai đó thiếu kiên nhẫn hoặc muốn cuộc gặp thật ngắn gọn, bạn thậm chí sẽ chẳng được mời thức uống, và trong trường hợp cực đoan thì có khi bạn còn không được mời ngồi nữa!
Vậy nên, để đảm bảo có một cuộc gặp ý nghĩa và chất lượng, bạn nên nhận lời khi được mời uống thứ gì đó, chọn thức uống nóng, và (quan trọng nhất), bạn nên mời đối phương cùng uống với mình!
Điều này sẽ thể hiện cho người đó thấy rằng bạn quan tâm đến phúc lợi của họ, và điều đó sẽ củng cố lòng tin và sự tương tác giữa hai người. Đây là những chi tiết nhỏ nhưng có thể mang lại kết quả tuyệt vời. Do đó, lần sau, khi được hỏi: “Anh/chị có muốn uống gì không?”, thì hãy nhớ câu trả lời lý tưởng nên là:
“Vâng, cảm ơn. Vui lòng cho tôi thức uống nóng, và hy vọng anh/chị sẽ uống cùng tôi...”
Khi nào bạn không nên nghe điện thoại?
Hai tình huống dưới đây có điểm gì giống nhau?
Tình huống 1:
Bạn đang nghe giảng thì điện thoại của bạn bất ngờ đổ chuông. Bạn che miệng và trả lời điện thoại, như thể làm vậy thì không ai trong phòng nghe được bạn nói gì... Bạn đứng lên, đi qua hàng ghế mà mình đang ngồi và rời hội trường để tiếp tục cuộc trò chuyện. Đương nhiên, bạn quay lại với bài giảng ngay khi kết thúc cuộc gọi (cho tới khi có cuộc gọi tiếp theo...).
Tình huống 2:
Bạn đang đi chơi với các con trong công viên vào buổi chiều thì điện thoại bất ngờ đổ chuông. Hiển nhiên là bạn nghe máy và bắt đầu nói chuyện với đồng nghiệp hoặc bạn bè ở đầu dây bên kia. Thậm chí bạn còn di chuyển ra xa bọn trẻ một chút để chúng không nghe thấy cuộc trò chuyện của bạn. Trong khi đó, đứa con 4 tuổi của bạn đang leo lên một công trình trong sân chơi có treo biển báo: “Trẻ dưới 7 tuổi phải có phụ huynh giám sát khi chơi”.
Bạn có biết hai tình huống này có điểm gì chung không?
Đó là bạn không thật sự hiện diện trong cả hai trường hợp!
Bạn không thật sự lắng nghe bài giảng, nhưng mặt khác, bạn cũng không thật sự lắng nghe người ở bên kia đầu dây điện thoại (mặc dù bạn trả lời cuộc gọi của họ).
Bạn không thật sự cho con mình “thời gian chất lượng” vào thời điểm đó, nhưng bạn cũng không thật sự tập trung vào cuộc hội thoại, vì bạn đang bận “trông chừng” đứa trẻ. Chắc chắn rồi, chắc chắn là thế...
Là một diễn giả và một người cha có con nhỏ, tôi thường xuyên thấy những chuyện như thế này xảy ra xung quanh mình. Bạn có thể nói: “Tôi có thể làm gì nữa chứ?”, “Thời nay thì phải thế!”, “Công ty cần tôi làm việc, vậy nên họ mới giao cho tôi cái điện thoại di động này”... vân vân và vân vân. Được rồi, nhưng hãy tưởng tượng tình huống sau:
Bạn đang gặp một vị khách hàng quan trọng, người đang muốn làm ăn lớn với bạn và đang giải thích những yêu cầu trong công việc. Bỗng nhiên điện thoại của bạn đổ chuông. Bạn nghe máy (tất nhiên rồi), sau đó đi ra khỏi phòng họp để nghe điện mà không nói lời nào với vị khách hàng đang ngồi đó. Vài phút sau, bạn quay lại như thể chẳng có gì xảy ra.
Cư xử như vậy trong tình huống này có hợp lý không?
Bạn có thật sự nghĩ khách hàng sẽ không phiền lòng khi bạn đứng lên và bỏ đi trong khi họ đang nói? Bạn thật sự cho rằng họ sẽ hành động như thể chẳng có gì xảy ra sao? Tôi hy vọng bạn sẽ cảm nhận được sự vô lý trong cách cư xử này. Đó cũng là cảm giác của bọn trẻ khi bạn trả lời mọi cuộc gọi trong lúc “dành thời gian chất lượng” cho chúng, ngay cả khi chúng không nói rõ ra. Và đó cũng là cảm giác của diễn giả khi bạn không lắng nghe ông ấy và hoàn toàn phớt lờ những thính giả khác trong phòng, những người đang lắng nghe ông ấy nói – bởi vậy họ mới được gọi là “thính giả” đấy...
Cuối cùng thì điều tôi muốn nói là gì?
Hãy hiện diện!
Trong mọi tình huống bạn đang tham dự – cuộc nói chuyện, cuộc gặp gỡ, buổi thuyết trình, hội họp gia đình – hãy toàn tâm toàn ý tập trung vào người đang hiện diện trước mắt bạn, vào điều đang diễn ra, và hãy tận hưởng tình huống đó.
Nếu bài giảng khiến bạn cảm thấy nhàm chán, hãy rời khỏi đó và đừng quay lại, hoặc đừng tham dự ngay từ đầu. Nếu công việc quan trọng đối với bạn hơn thì hãy làm việc. Đừng cố gắng làm cả hai thứ, vì đơn giản là bạn sẽ không làm được (dù sao thì bạn cũng chỉ là người thôi mà...), và bạn sẽ chỉ bỏ lỡ không điều này thì cũng điều kia, cũng như không thể tạo động lực cho người khác.
Tại sao người ta thường phục vụ bữa ăn nhẹ trong một sự kiện?
Vài năm trước, tôi thực hiện một cuộc khảo sát khách hàng trên diện rộng. Bên cạnh nhiều vấn đề khác, trong cuộc khảo sát đó tôi cũng hỏi mọi người tại sao họ đăng ký tham dự các hội thảo và các buổi diễn thuyết.
Dù sao đi nữa, một số sản phẩm mà tôi “bán” chính là các hội thảo và các buổi diễn thuyết, nên tôi cần hiểu tại sao khách hàng mua sản phẩm và dịch vụ mà tôi chào mời. Câu trả lời tôi nhận được thật phong phú và có phần đáng ngạc nhiên, nhưng tôi đặc biệt ghi nhớ một trong những lý do đó (một trong năm lý do quan trọng nhất) là... các món ăn nhẹ! Tức là, mọi người ghi chú rằng họ đến dự một hội nghị, sự kiện hoặc hội thảo là vì ở đó có phục vụ những món ăn nhẹ.
Câu trả lời này làm tôi ngạc nhiên, nhưng rồi tôi đọc được một nghiên cứu cho thấy khi một sự kiện được tổ chức và đồ ăn được nhắc đến như một phần của sự kiện thì tỷ lệ đăng ký (số lượng người đăng ký tham gia trên thực tế so với số lượng người biết thông tin về sự kiện) tăng đến 20%. Nói cách khác, sẽ có thêm 20% người tham dự một sự kiện nếu họ biết ở đó có phục vụ thức ăn!
Tuy nhiên, vấn đề không thật sự nằm ở thức ăn. Không có vị khách nào tham gia một sự kiện thương mại hoặc hội nghị chuyên môn trong tình trạng đói khát, và kể cả khi họ đói thì chi phí tham dự sự kiện này chắc chắn nhiều hơn chi phí cho một bữa ăn bình thường... Vậy vấn đề là gì? Tại sao sẽ có nhiều người tham gia sự kiện hơn nếu họ biết ở đó có phục vụ đồ ăn?
Vì ba lý do:
Đầu tiên, “nguyên tắc đầu tư” – nếu họ xem tôi như một khách hàng để đầu tư (người ta thích được đầu tư và được phục vụ) và chuẩn bị thức ăn cho tôi (không quan trọng đó là thức ăn nhẹ hay một bữa ăn đầy đủ), thì tôi sẽ đáp lại bằng cách đầu tư dưới hình thức đăng ký tham dự sự kiện.
Thứ hai, việc tham dự sự kiện sẽ trở nên tiện lợi hơn. Ví dụ, buổi hội thảo của tôi được tổ chức từ 5 giờ chiều đến 9 giờ tối. Nếu chúng tôi không phục vụ thức ăn nhẹ thì đa số khách hàng tiềm năng sẽ về nhà ăn tối trước khi đến hội thảo. Vậy là anh chàng khách hàng tiềm năng của tôi sẽ về nhà, và như thế là tiêu! Ở nhà sẽ có nào là ti-vi, chuyện vợ, chuyện con, chuyện nhà cửa và đủ thứ chuyện trên đời có thể khiến anh ấy không bước chân ra khỏi nhà lần nữa vào hôm đó. Và thế là anh sẽ không có mặt ở buổi hội thảo. Tuy nhiên, nếu biết có một bữa tối nhẹ đang đợi ở nơi tổ chức hội thảo, anh khách hàng của tôi sẽ lên kế hoạch tới thẳng buổi hội thảo sau khi tan làm, và chúng tôi sẽ không bị những cám dỗ bên ngoài “cướp” mất anh ấy.
Thứ ba, người ta sẽ tỉnh táo và tập trung hơn sau khi ăn và không còn đói. Ba nhà nghiên cứu đến từ Đại học Stanford đã thực hiện một cuộc nghiên cứu về việc ra quyết định của các ủy ban ân xá. Đây là những ủy ban chuyên xem xét đơn xin tha tù trước thời hạn của phạm nhân, và họ sẽ phải dành nhiều ngày dài để thảo luận cũng như cân nhắc thận trọng từ sáng tới chiều. Mỗi ngày thảo luận được chia thành ba phần, với hai bữa ăn giữa buổi. Việc phân tích các quyết định của ủy ban đã cho thấy một sự thật thú vị – sau khi các thành viên trong ủy ban ăn xong và tỉnh táo hơn (tức là ba thời điểm trong ngày: buổi sáng sớm, sau bữa ăn nhẹ đầu tiên và sau bữa ăn nhẹ thứ hai), họ có khuynh hướng đồng ý phóng thích tù nhân hoặc nghi phạm trong những vụ án mà họ đang xem xét. Ngược lại, khi đói thì họ có xu hướng do dự và chọn phương án mặc định, nghĩa là vẫn giữ nguyên trạng (trong trường hợp này là tiếp tục giam người trong tù...). Nói cách khác, nếu bạn muốn đưa người ta ra khỏi “vùng thoải mái” và khiến họ suy nghĩ cũng như hành động khác đi, hãy lấp đầy bao tử của họ.
Điều này có ý nghĩa gì với bạn?
Thứ nhất, nếu bạn đang đọc quyển sách này trong tù, và ủy ban ân xá sắp tới, hãy đề nghị được xem xét đầu tiên vào buổi sáng (hoặc ngay sau giờ ăn nhẹ).
Thứ hai, hãy phục vụ đồ ăn và thức uống cho khách hàng của mình – bạn sẽ nhận được sự đền đáp hậu hĩnh!
Hoạt động tư vấn, marketing, cũng như các thông điệp và nội dung sẽ được đón nhận tốt nhất với một cái bụng no nê. Sau đó cơ hội để bạn truyền động lực cho khách hàng/khán giả của mình và khiến họ bước ra khỏi “vùng thoải mái” sẽ tăng lên đáng kể.
Tại sao ngay cả “quà tặng miễn phí” cũng phải “bán”?
Tháng 10 năm 2013, tôi tham dự Hội chợ sách quốc tế Frankfurt và nhận thấy một hiện tượng thú vị. Các nhà xuất bản, tác giả và đại lý sách đều mang những quyển sách hay nhất của mình tới hội chợ để mua bán bản quyền, ký kết các thỏa thuận phân phối và xuất bản.
Họ trưng bày sách ở các gian hàng trong năm ngày diễn ra hội chợ. Trong ba ngày đầu, hội chợ tập trung vào các khách hàng doanh nghiệp và không mở cửa cho công chúng. Đến hai ngày cuối, hội chợ mở cửa cho công chúng, và hàng trăm nghìn người đã tới tham dự hội sách chỉ trong dịp cuối tuần.
Hiện tượng thú vị mà tôi đề cập ở trên là gì?
Trong hai ngày cuối, đặc biệt là vào ngày cuối cùng của hội chợ, đa số các nhà xuất bản và đại lý đã rời gian hàng và trở về nước. Vì không muốn mang hàng hóa về, họ để lại sách trưng bày ở gian hàng, kèm theo một ghi chú cho phép mọi người lấy bất kỳ quyển sách nào mình thích.
Đúng vậy, bạn đọc đúng rồi đấy. Những quyển sách được để lại miễn phí cho mọi người. Bạn có thể vác va-li đến và nhét đầy những quyển sách bán chạy vào đó.
Thế nhưng trái với suy nghĩ của bạn, có rất ít người đến lấy sách.
Tôi ngạc nhiên khi nhìn thấy những gian hàng có đầy sách hay nhưng lại bị người ta hờ hững. Chẳng ai đến lấy sách cả. Sau đó tôi mới nhớ ra một nguyên tắc quan trọng mà tôi luôn nói với khách hàng của mình suốt nhiều năm qua: Ngay cả “quà tặng miễn phí” cũng phải được “bán”.
Giả sử tôi mời bạn bè hoặc đồng nghiệp tới buổi diễn thuyết của tôi. Nếu tôi chỉ nói đơn giản (và tôi đã nghe nhiều người cũng nói tương tự), “Mình sẽ trình bày một bài diễn thuyết rất hấp dẫn. Cậu nhớ tới dự nha”, thì một trong hai tình huống sau sẽ diễn ra. Có 90% khả năng vị khách mời đó sẽ không đến (cho dù đó là “đồ miễn phí”), đơn giản vì anh không hiểu việc đó có ích gì cho anh (vì tôi đã không giải thích rõ ràng). Hoặc là, có 10% khả năng anh ấy sẽ đến, và điều đó thật ra lại là kịch bản xấu nhất. Tại sao? Bởi vì anh ấy đến buổi diễn thuyết với mong muốn làm tôi vừa lòng và “ban cho tôi một ân huệ”. Tức là anh sẽ đến buổi diễn thuyết và nghĩ rằng mình đến để “lắp đầy ghế trống” nhằm “ủng hộ” tôi để tôi “cảm thấy yên tâm”.
Vì sao điều này không tốt với tôi? Vì vị khách mời này có mặt “cho có”, và anh sẽ thể hiện rõ điều đó: Anh sẽ là người đến cuối cùng, rời đi đầu tiên và chẳng gặt hái được gì từ nội dung bài diễn thuyết. Thậm chí có thể anh ấy sẽ làm phiền những người nghe khác nữa. Cuối cùng, có khi anh lại nghĩ là sau khi “hỗ trợ” tôi lần này thì tôi đang “nợ” anh ấy...
Vậy nên, tôi hoàn toàn ủng hộ việc mời khách hàng chiến lược và đồng nghiệp tới dự các sự kiện và buổi diễn thuyết miễn phí, nhưng với một điều kiện – đó là họ biết trân trọng món quà được nhận.
Họ sẽ trân trọng món quà đó như thế nào? À, chuyện này tùy thuộc vào bạn. Bạn cần giải thích món quà đó mang lại lợi ích gì cho họ, và tại sao việc đến với buổi hội thảo đó hoàn toàn là vì lợi ích của họ. Đúng vậy, cho dù đó là quà tặng miễn phí, nhưng nếu sự hiện diện (và đóng góp tích cực) của họ là quan trọng đối với bạn thì bạn cần đầu tư thời gian và công sức để thuyết phục họ tham gia. Tương tự, nếu không hiểu mình sẽ được lợi gì thì người ta sẽ không lấy những quyển sách nằm trên bàn trong hội chợ sách, kể cả khi nó là miễn phí.
Tại sao nhân viên phục vụ ở nhà hàng biết chính xác bạn muốn uống gì?
Vài năm trước tôi từng đến một nhà hàng ở Madrid, Tây Ban Nha. Ở bàn kế bên, một nhóm thanh niên đang ngồi trò chuyện vui vẻ. Nhân viên phục vụ đi đến dọn bàn cho họ và hỏi: “Trước khi gọi món, quý khách muốn dùng rượu vang đỏ hay trắng?” Vài người gọi rượu vang đỏ, những người còn lại thì gọi rượu vang trắng. Sau đó nhân viên phục vụ mới mang thực đơn đến.
Điều làm tôi ngạc nhiên là những vị khách đó chưa hề nói muốn uống rượu vang. Thậm chí họ không hề nhắc gì đến rượu vang trước khi người phục vụ đặt câu hỏi! Thực tế, nhân viên phục vụ đã đặt một câu hỏi tinh vi theo phong cách marketing – anh không hỏi họ có muốn uống rượu vang hay không, mà hỏi họ muốn loại rượu vang nào. Trong các kỹ năng thuyết phục, hành động này được gọi là “thả neo”. Anh nhân viên phục vụ đã “gieo” ý tưởng muốn uống rượu vang vào đầu khách hàng, khiến họ mặc nhận ý tưởng đó và nghĩ về việc họ thích loại rượu vang nào thay vì nghĩ xem họ có muốn uống rượu vang hay không.
Một ví dụ tương tự là câu hỏi: “Anh/chị muốn trả bằng thẻ hay tiền mặt?”. Khi đặt câu hỏi này, bạn tạo cho khách hàng cảm giác họ đã quyết định mua hàng và chỉ cần quyết định cách thức thanh toán. Với những người nghĩ rằng đây đơn giản chỉ là một mánh khóe thao túng, hãy để tôi nói rõ với bạn: Kể cả khi câu hỏi được diễn đạt một cách khéo léo thì chẳng ai sẽ mua hàng nếu họ không muốn mua, chẳng ai gọi rượu vang nếu họ không uống hoặc không muốn uống. Phương pháp “thả neo” này sẽ làm tăng tỷ lệ chuyển đổi (số lượng người sẽ thật sự làm theo lời đề nghị của bạn) nhưng sẽ không khiến mọi người làm điều bạn muốn. Người phục vụ nhìn thấy nhóm khách đang vui vẻ và có tâm trạng tốt, thế là anh hướng họ tới một mặt hàng mà anh biết sẽ phù hợp với họ vào thời điểm đó.
Ai là người đầu tiên cho tiền boa ở quầy pha chế?
Nếu thỉnh thoảng bạn có đi quán bar thì hẳn bạn đã quen thuộc với “lọ tiền boa”. Đó là một cái lọ được đặt ở chỗ dễ nhìn thấy trên quầy pha chế, và người pha chế hy vọng bạn có thể cho vài đô-la vào đó sau khi được phục vụ hoặc mua đồ uống – mặc dù họ không nói ra. Nếu bạn cho vào lọ một món tiền boa hậu hĩnh, người pha chế sẽ rung chuông để các khách hàng khác biết về sự hào phóng của bạn.
Có thể bạn đã chú ý và thấy lúc nào cũng có tiền trong lọ tiền boa. Bạn (cũng như nhiều khách hàng khác) chưa từng thấy cái lọ đó rỗng. Vậy ai là người đầu tiên cho tiền vào lọ mỗi đêm? Người khách đầu tiên? Chủ quán?
Không phải. Đáp án chính là người pha chế. Ngay khi đặt chiếc lọ tiền boa trên quầy rượu, người pha chế sẽ tự rút vài đô-la trong túi cho vào đó.
Điều này có vẻ vô lý – người pha chế tự trả tiền cho mình! Lý lẽ thật kỳ khôi! Thế nhưng thật ra đây là một chiêu marketing tuyệt vời được gọi là “bằng chứng xã hội”.
Nói ngắn gọn thì nguyên tắc đằng sau phương pháp này là: người ta tin nếu những người khác làm điều gì đó thì bản thân họ cũng nên làm và có thể làm điều đó. Càng có nhiều người làm “điều đó” thì sức thuyết phục của nó càng cao. Vậy nên, nếu chiếc lọ trống không vào lúc quán mở cửa thì chẳng có khách hàng nào chịu là người đầu tiên boa cho người pha chế. Chẳng ai muốn làm “chuột bạch” hoặc người đầu tiên làm một việc nào đó (đây là những suy nghĩ xuất hiện trong tiềm thức của bạn vào lúc đó, tôi chỉ đang giúp bạn nhận ra chúng thôi). Tuy nhiên, nếu có sẵn tiền trong lọ thì tôi sẽ sẵn lòng cho thêm tiền vào đó, kể cả khi tôi là khách hàng đầu tiên (và cũng không ai thật sự biết mình có phải là người khách đầu tiên hay không). Càng có nhiều tiền trong lọ thì tôi càng bỏ vào đó nhiều tiền. “Bằng chứng xã hội” là một công cụ thuyết phục rất hiệu quả. Do đó, nếu bạn muốn thuyết phục khách hàng, hãy cho họ thấy những hành động và tấm gương của các khách hàng khác.
Tại sao tiếp viên hàng không không giao tiếp bằng mắt với bạn?
Những ai hay đi nghỉ mát hoặc đi công tác bằng máy bay đều quen với chuỗi sự kiện sau:
Giai đoạn 1: Cất cánh, đợi máy bay đạt đủ độ cao và độ cân bằng trên không.
Giai đoạn 2: Phi công và tiếp viên hàng không hướng dẫn an toàn bay, cũng như nói ngắn gọn về chuyến bay.
Giai đoạn 3: Hành khách được phục vụ đồ uống và bữa ăn (ăn tối/ăn sáng/ăn nhẹ – tùy vào đích đến và thời gian).
Giai đoạn 4: Không ai chú ý bạn trong một khoảng thời gian dài.
Giai đoạn 5: Bạn lại được phục vụ đồ ăn thức uống và được tặng những món đồ miễn phí.
Giai đoạn 6: Chuẩn bị hạ cánh – cài dây an toàn, điền các mẫu phiếu nhập cảnh và thông tin hải quan, v.v.
Những giai đoạn trên đúng với mọi chuyến bay thương mại đến mọi sân bay trên thế giới, bất kể thời gian bay.
Mọi thứ tôi nói có vẻ khá hợp lý với bạn, trừ giai đoạn 4. Có thể bạn đang tự hỏi sao tôi nói không ai chú ý bạn trong một khoảng thời gian dài. Và bạn phản bác: “Chúng ta là khách hàng trả tiền để bay mà?” Nhưng đúng vậy, giai đoạn 4 diễn ra chính xác như thế (và tất cả chúng ta đều trải nghiệm điều đó). Đây là lúc phi hành đoàn muốn bạn nghỉ ngơi, xem phim hay nghe nhạc và chủ yếu... càng ít quấy rầy họ càng tốt, để họ có thể nghỉ ngơi và chuẩn bị cho các giai đoạn tiếp theo trong chuyến bay.
Vậy phi hành đoàn làm gì trong giai đoạn 4?
Họ yêu cầu bạn kéo rèm cửa. Lý do là để ánh mặt trời không làm phiền bạn hoặc người khác khi ngủ...
Họ tắt hết đèn trong khoang chính. Đây là một cách nhắc nhở khôn khéo và nhẹ nhàng – mau đi ngủ đi! Nhân tiện, với những người đã thấy cách dỗ trẻ con ngủ ở trường mẫu giáo, nguyên lý cũng tương tự: tắt hết đèn, đóng hết cửa, trải chiếu trên sàn và bọn trẻ đã tự biết phải làm gì tiếp theo.
Và điều thường xảy ra nhất trong giai đoạn 4 là các tiếp viên sẽ không đi vòng vòng trong khoang hành khách nên bạn sẽ không thấy họ. Đôi lúc họ có thể ở khuất mắt bạn suốt nhiều giờ! Nếu có tình huống khẩn cấp, bạn có thể nhấn nút trợ giúp và họ sẽ đến chỗ bạn. Sau đó, họ sẽ nhanh chóng lướt qua các hành khách khác, nhìn xuống, tránh giao tiếp bằng mắt.
Tại sao? Bởi vì trong marketing có một nguyên tắc đơn giản: một ánh mắt tương đương một lời mời gọi. Khi nhìn thẳng vào mắt ai đó, bạn đang nói với họ là bạn có hứng thú đồng hành cùng họ và muốn giao tiếp với họ. Điều đó giúp ta có cảm giác thoải mái, được chào đón và hài lòng trong vai trò khách hàng. Khi tiếp viên nhìn vào mắt ta, ngay lập tức ta sẽ nhớ ra mình cần thêm thứ gì đó: thức uống hay đồ ăn vặt chẳng hạn. Trong suốt giai đoạn 4, phi hành đoàn không muốn bạn nhớ ra bất kỳ nhu cầu nào nếu nó không thật sự cần thiết, cho nên họ sẽ tránh giao tiếp bằng mắt với bạn. Ngay cả khi phải đi qua các dãy ghế để làm nhiệm vụ hoặc để hỗ trợ hành khách thì tiếp viên cũng sẽ tránh giao tiếp bằng mắt với những hành khách khác, để không khiến hành khách “chợt nhớ” mình cần thêm thứ gì đó.
Cho đến giai đoạn 5, đèn trong khoang hành khách sẽ được bật sáng trở lại, phi công sẽ nói chuyện với bạn, và các tiếp viên lại đi ra mỉm cười chào đón. Lúc này, bạn tỉnh giấc, mỉm cười đáp lại phi hành đoàn, ăn món gì đó và hoàn thành vai trò của bạn như được mong đợi trong giai đoạn này. Tương tự như việc giáo viên đánh thức học sinh ở trường mẫu giáo khi hết giờ ngủ vậy đó.
Vậy thì ý của tôi là gì?
Bạn là người quyết định chương trình hành động của khách hàng!
Bạn có thể “quản lý” khách hàng trong lúc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho họ, giống như người ta luôn làm vậy với bạn ở mọi nơi – trên chuyến bay, ở nhà hàng, trong rạp chiếu phim, ở khách sạn, trong chuyến du lịch,...
Khi bạn muốn giao tiếp với khách hàng, hãy mở lời với họ, giao tiếp bằng mắt và “mời gọi” họ giao tiếp với bạn. Và khi thời điểm không thích hợp thì tất cả những gì bạn nên làm là giảm tần suất xuất hiện. Hầu hết khách hàng sẽ không “quấy rầy” bạn, miễn là bạn đáp ứng tốt các nhu cầu của họ trong những giai đoạn trước đó. Vậy thì, hãy suy nghĩ về điều này trong kỳ nghỉ sắp tới của bạn, và nhất là hãy tìm hiểu xem bạn sẽ vận dụng những nguyên tắc này vào công việc như thế nào.